深圳梅沙花园小区物业管理投标书

致：

市梅沙花园小区业主委员会：一、在研究了梅沙花园的招标工作方案和考察了项目现场后，我们愿意按人民遵照招标文件的要求承担梅沙花园小区的物业管理项目的实施。二、我们同意在规定的投标文件有效期内，严格遵守本投标书的各项承诺。在此期限届满之前，本投标书始终将对我方具有约束力，并随时接受中标。三、在物业服务合同正式签署生效之前，本投标书连同贵单位的中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。四、我们理解，贵单位不一定接受最低标价的投标或贵单位接到的其他任何投标。同时也理解，贵单位不负担我们的任何投标费用。

人（全称）：

物业管理有限公司法定代表人或其授权的代理人（职务、姓名）：

OO

中标后承诺针对梅沙花园小区现有的情况，若我司中标，为更好地为梅沙花园业户服务，遵循我司以人为本、诚信经营的服务宗旨，我公司郑重承诺：一、保证各项物业服务标准不低于目前水平。

98%二、建立物业管理专家定期督导小区服务的机制。联系

市物业管理协会，邀请行业专家定期对小区物业服务进行督导，确保物业服务质量。三、建立

万元服务质量保证金。保障在梅沙花园物业服务过程中无因管理不善造成的物业及附属设施、设备损失。如有发生，我公司将按实际损失作出赔偿。四、确保物业专项维修资金分帐到户。我司将通过各方关系协助业主委员会规范专项维修资金管理制度。五、本公司若有幸中标，同意在签定的《物业服务合同》合同期限中采取“1

1”先试用一年，一年后通过考评满意后再续约，反之解聘。

物业管理有限公司

OO

市梅沙花园小区

物业管理有限公司

第一章

一、

市梅沙花园概况…………1二、

市梅沙花园主要技术经济指标一览表…………………2三、

市梅沙花园物业特征和认识……………2四、

市梅沙花园实现管理目标………………3五、

市梅沙花园物业管理现状分析…………3六、梅沙花园物业管理总体思路和服务设想……8七、采取工作管理措施……………9第二章

管理服务内容及拟采取的管理方式1111121314151617

192021222424第四章

管理服务人员的配备262727第五章

管理服务人员培训及人员管理30313132323334、人36

36363737第六章

物资准备计划情况383839第七章

便民服务与经费收支预算40

4041

42

43

44

48第八章

管理规章制度5050

5151

525253

56第十一章

社区文化文明建设58596263

67

68附件一

工作流程附件二

制度汇编

占地面积64424

室外消防栓按实际数量住宅建筑面积56206.76

发）楼层消防栓按实际数量总户数627

梯灯按实际数量汽车

电梯天面正压送风机按实际数量电梯发电机组

生活水泵按实际数量专用变压器房按实际数量消防水泵按实际数量防盗门按实际数量消防喷淋水泵按实际数量第一章

一、

市梅沙花园概况

1996

1999

17762

23617.92

）12

260个单位。

2000

。二

46662

22569

32588.84

），分

367

二、

市梅沙花园主要技术经济指标一览表（见下表）主要技术经济指标一览表三、

市梅沙花园物业特征和认识主要技术经济指标一览表

完善配套的生活设施，是业户修身养性、健身娱乐的乐园。为此我们根据

市梅沙花园物业的本身特点与物业管理的各个要素，从实际出发，深入挖掘设计和开发思路，在地理位置、物业特点、市场定位的基础上，确立对

市梅沙花园物业管理的整体构想和管理思路。四、

市梅沙花园小区实现目标

98%100%示范住宅小区标准进行管理。五、

市梅沙花园物业管理现状分析

市梅沙花园小区物业管理服务现由

市怡城物业管理有限公司进行，

2003

98%合街道定期对公共区域进行消毒，为抗非典的最后胜利奠定了坚实的基础。

21

住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物业管理服务，住宅区对他们来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。

69%），组组成。服务中心经理兼职管理人员，顾问为物业公司有关领导和社会有关人士；行改造利用，为居民创造良好的社区文化活动场所；

提高小区居民的日常生活品味，或者开展一些体育活动，使小区居民在紧张的工作之余，还能强身健体；适逢法定节日、中国传统节日或西方节日劳动节，开展我爱劳动征文或演讲比赛，六一节前后，可组织小朋友进行游园活动，重阳节，开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛，国庆节，进行热爱祖国、热爱家园的摄影比赛，圣诞节，举办圣诞老人派发礼品活动。在丰富小区居民

小时以外业余生活的同时，也能关注到小区居民的精神世界。我司在进驻小区进行管理后，将采取以下措施来保障设备设施的正常使用：保养；）按入使用，确保小区居民的生命财产安全；规章制度，制订有效的设备设施运行维护方案，运用电脑技术对设备进行管理，其中包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理。设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障。

物业管理公司拥有专业化水平高的工程技术人才，在管理期内无管理责任发生停水、停电问题发生。

对较好，但周边环境复杂，治安问题时有发生。因此服务中心确立以下管理方案：）若人等进入小区；

、进行全面防范。我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保因管理原因造成的治安事件发生率为零，让业户有安全感、舒适感。随着经济的发展，小区内业户的机动车辆数量日益增长，现小区内停

70

》，管理，统一停车场标识，使停车场的安全、卫生、环保、消防、服务均达

市停车场优秀标准，提高小区停车场规范化管理水平。

、六、梅沙花园物业管理总体思路和服务设想人性化管理是

物业管理有限公司的特点，公司秉承以人为本，诚信经营的服务宗旨，以为客户创造价值，为员工创造机会，为社会创，以、奉、诚、创，充在发挥

团队优势的基础上让员工充分展示个性化发展，努力为广大业户提供全面优质的物业管理服务，全力营造良好的物业形象和环境氛围。我们认为梅沙花园物业管理成功关键总体思路有三点：一、确保梅沙花园物业管理顺利平稳交接为前提，以确保梅沙花园物业管理运作的连贯性为重点，最大限度地保护梅沙花园全体业主和使用人的利益。二、充分借鉴目前服务模式和服务内容之长处，保持现有的管理服务质量标准，在此基础上不断优化，持续提升。三、充分发挥我们的优势与建设单位进行有效的沟通和协调，协助业主、业主委员会建立专项维修资金制度，解决前期遗留问题，确保梅沙花园全体业主和使用人的长远利益。因此，我公司接管梅沙花园的管理服务设想是：一、充分了解梅沙花园的现状和特点，熟悉物业档案资料、结构、管线和设备性能，制定相应的管理方案；我们将积极争取原物业公司的支持和配合，对物业档案资料、规章制度等进行充分的了解和交接，确保管理服务运作的良好衔接，实现小区物业管理服务良好的无缝移交接，物业管理的平稳过渡。三、结合本小区的总体情况，有目的、有计划地开展员工培训，确保在物业接管后及时提供全方位的物业管理服务，进一步提升小区物业服务水平。七、投标接管后拟采取工作管理措施在具体操作管理过程中，可采取如下的九项措施：汰机制。

24

到万无一失。、按，宣，防，做、设施的日常维护保养和检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，加强消防培训，提高员工对突发事件的处理能力。垃圾日产日清，做到路无树叶，道无烟头。的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业泥土看不见。日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作，

100%建立相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业户足不出区就能解决生活中的需求。第二章

管理服务内容及拟采取的管理方式一、管理服务内容

户反馈处理结果。10义务消防队伍的管理工作。11件、协助消防部门对相关火警、火灾事故进行调查。12工作。1314二、拟采取的管理方式

管理架构、机构设置图说明）梅型的管理模式，其优点是信息反馈快、高效、反应迅速。由于服务中心的编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员，领导即集指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员现况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务中心经理直接安排，各下属直接向其领班负责，各领班及各职位专业人员直接向经理负责。部门协调、清洁、绿化、涉及物业使用人日常事务、建筑物和附属设备设施的巡查。参与社会联防，维护辖区内的人身和财物安全。讯、消防自动监控系统、可视监控和对讲系统等设备、设施的运行、养护维修，室内设备设施维修服务等。人员素质上要求一专多能，员工起点要高，所有员工既是自己岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。

服务中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。这种封闭管理回路如上图。在具体运作中，服务中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。如管理运作机制图所示，信息反馈是非常具有

物业管理公司管理模式的特点，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格执行公司管理制度和规范。比如，在对住户方面，公司有关文件规定了服务中在对内部的管理中，服务中心有定期和不定期的各种会议，比如每周一次的服务中心各班组例会；服务中心会议的内容就是反映情况，沟通信息，协调关系和解决问题。在软件方面，服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种

以人和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保服务中心的正常工作秩序不受到包括：

的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们对他的工作有不乐意的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。

成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互助，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。户意见箱，随时征集客户的广泛意见。

效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。罚分明。通过奖励引导员工往前走，通过惩罚督促员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。平者让，庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施有住房、保险等。员工的自信心和认同感，方式有集体活动、旅游等。梅沙花园服务中心在日常工作中引入流程化管理，通过流程化管理使

（以上所有流程图详见附件一）第三章

日常管理服务一、房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理要求位（、内、柱）、、落、水、加、电供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设施等。真执行，做好相关记录；放杂物及违章占用等；施及公共场所（地）完好无损；排水沟、渠保持畅通；二、公共秩序维护管理要求

24

24

定岗检查流动巡查学习训练家居安全刑事违法案件装修监督车辆停放保管

24

24

钟内保安到达现场

15

每周二次每次一小无收购叫卖乞讨、可疑人物进出。巡查记

晰，巡查次数每天不少于

次。无因管理责任造成被盗、刑事、治安案件年发

5‰以下。发现业户未锁门或遗忘贵重物品及时通知，重点守护。

绿化带，

、乱

扰民。

措施，

局面，

支援。各项法律识、政策例。

纪律。健身、擒拿格斗、队列、行、敬内秩序，并不定时对楼宇进行巡视以防止事故发生；

24

做好记录、及时处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检查巡视；

24

小区；、在

工作内容定岗检查交通疏导跟踪巡查事故处理法规学习技能训练思想教育作业频度24

24

质量标准车辆进出发100%

服务先敬礼后收费，仪表整洁，标志齐全。高峰期，

塞。

辆无挂、擦碰。保护现场、制止纠纷、疏导交通、及时报案。熟悉交通法规，掌握处理事故一般知识。掌握交通指挥、疏导技能。遵纪守法，模范执法，学雷锋做鸣笛；

来访车辆进入小区；、禁，否由此造成的一切后果由车主自负；

干净后方可进入；》或重时可交公安部门处理；

行驶；1010

12

洁保洁工作。楼内垃圾桶、区内果皮箱内垃圾每天清倒

次，做到垃圾日工作项目地面清扫保洁楼梯道电梯内外垃圾清运消杀灭鼠、灭蟑螂作业频度14

垃圾池洗二遍，向地面无杂物垃圾，道路无泥沙，无杂草，无积水，停车场楼梯口无杂物、无蜘蛛网清洁率80%所有公共场所无杂物垃圾、保洁率

80%以上。无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、清

95%上。100%

产清、整，无无污染。

1%

）。15

，室

20

产日清；

罩内无虫尸；每周擦抹各种招牌一次，目视牌面清洁清晰，无明显污迹；

检查一次，无明显污迹；

显污迹；）清面目视无灰尘，楼内设备、设施无明显污迹；10五、园林、绿化管理内容及要求

夏秋季早或晚一遍，冬

一遍

季，发现虫害连续多次至消灭

地被草保

均匀适量，不损花木渗透地表

基本无杂草，

绿地

用药正确、卫生安全不污染环境，

理、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物浇水施肥。乔灌木造型力

—6

季常青常绿。

服务。六、维修服务管理内容及要求

24

24

拨打报修电话，维修人员按预约时间或承诺时间到达维修地点；24

15

30

工程班工程人员

第四章

管理服务人员的配备一、服务中心人员配备

清洁员绿化员

保安员

巡逻员

文化程度工作年限从事物业管理工作时间技能情况工程部主管高压、电工操作、电梯证服务部主管物业管理经理上岗证51

二、拟派梅沙花园主要服务人员简介个人专长：从事物业管理工作

年以上，具有丰富的管理经验，熟悉物业管理法律法规，作风务实，较强的组织协调能力。三、各类岗位人员岗位任职要求

2540

法规，持物业管理上岗证；熟悉所在部门的整体运作、组织管理等，具备相应的专业知识和相关业务三年以上工作经验；具备良好的应变处事能力及组织协调领导能力；具备较强的责任心和语言文字表达能力。

2540

规，持物业管理上岗证；熟悉所在部门的整体运作，具备相应的专业知识和相关业务

年以上工作经验；能有效的组织领导本部门完成公司任务和工作目标；具备较强的责任心。

2040

关工作一年以上实践经验，具有一定的组织协调领导能力；具备较强的责任心。

2040

操作等特殊工种上岗证，相貌端正，品德良好，责任心强，能吃苦耐劳，二年以上物业管理行业实际工作经验。

2030

1.65

）。30

），

2040

验。第五章

管理服务人员培训及人员管理创品牌、塑形象，人才是根本。我们对管理服务人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理队伍。一、管理服务人员的培训与我司人员选拔配套的是我司的培训工作。培训，作为

内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。通过培训，将培养出一批知识结构全面、经营管理能力强的职业管理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成梅沙花园小区管理目标的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。健康、开放的工作和生活环境；）使的工作环境，掌握必备的专业知识和专业技能。把员工培训作为一种激励手段，从态度、知识及技能等方面改进提高员工综合素质，为员工的职业发展增加机会，职业竞争提升实力，从而增强员工对企业的向心力，并激发员工参与培训的自发力。不同部门、不同岗位的员工，所从事的工作不同，创造的绩效不同，能力和应当达到的工作标准也不相同。我们的培训工作将充分考虑不同工种、不同岗位员工的需要，针对员工的不同文化水平、不同职务、不同要求以及其他差异，区别对待，因材施教。培训的最终目的就是把工作干得更好。我们的培训方式不单纯依靠简使他们通过实践，体会要领，真正掌握所学内容，在无压力的情况下达到操作的技能标准，较快地提高工作能力。明确培训目标有利于提高培训效果。我们将根据员工的实际特点和物业管理工作的需要，为培训设置合理、适度，同时与每个人的具体工作相联系的培训目标，使接受培训人员感受到培训的目标来自于工作又高于工作，是自我提高和发展的高层延续。培训的效果一定要延续到今后的工作中去。我们将对已经接受培训的员工进行科学有效的考核，并根据工作需要和考核结果，为考核优秀的员工提供更好的工作机会、更理想的工作条件，对于确有工作能力、真正优秀的员工委以重任，提供晋升机会。由下至上可分为班组自行组织、服务中心组织和公司组织三种方式。）入要内容包括：组织架构及主要人员介绍；主要内容包括：）在计划的知识培训。其中服务中心经理的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由服务中心经理负责落实或按公司要求执行。服务中心经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。）提展或管理工作需要安排的专题培训，由公司人力资源部负责组织落实。）外

100%

OO

）员工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。）培

2040

），作经验。培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。

怎样切实提高服务

OO

二、人员管理的服务宗旨，选拔合适的管理人员。

说明：，（，（料中查阅。实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上，努力工作；通过企业文化活动的形式培养集体在的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅能为我们赢得奋斗的成果，也能为公司赢得人心，我们的主要方法是：

在实施小区物业管理过程中将严格按照公司的员工考核淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施

服务中心淘汰机制，使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中，实施措施：严格按照人员录用、选拔流程规定执行，实行未位淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素质保持最佳状态。第六章

物资准备计划情况为保证梅沙花园小区物业服务水平，我们拟投入足以保障

物业管理水准的人力、财力、物力。在人力方面，除上述编制中确定的人员外，公司总部还有可随时抽调的专业人员对小区的管理人员需求进行足够的替补。在物力方面，本公司拟做如下安排：类别

数量价值（元）用途复印机

10000打印机

1000传真机

2000保险柜

800照相机

500物业管理软件

10000办公自动化电脑

4000

28300无线对讲系统16

32000警棍

150警示牌20

2000消防斧头

50专用消防扳手

40自行车

200

34440电焊机

600冲击钻

1300手枪钻

800电工工具

600铝合金梯

1500扳手

250钳子

250万用表

300

5600一、管理服务人员住房如能与业主委员会协商解决管理服务人员住房，我们将安排两名工程

24

的问题。另安排保安员在小区内住宿，以便随时应付治安防范的问题。宿舍的装修整改费用由我司支付。如不能安排住房，我司将在小区附近租用民房，费用由管理酬金支出。二、服务中心用房

60

三、拟投入的物资装备计划（见下表）文件柜

750电话机

200饮水机

200办公桌椅

2000

3150

71490

便民无偿服务表便民无偿服务表第七章

便民服务与经费收支预算一、便民服务提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理单位服务社区提高生活质量的一项重要保障，

物业管理有限公司经过不断的物业管理工作的实践，形成了一整套便民服务工作体系。在梅沙花园，我们将根据小区的结构、地理位置及周边的配套设施情况、业户调研的结果，并结合我们多年来的便民服务的成功经验，充分考虑梅沙花园业户生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高梅沙花园业户的生活质量。

金额（月）额（物业管理综合收入高层住宅管理费收入53700644400商业用房管理费收车场管理费收入16000192000有偿服务收入3003600物业管理成本员工工资、社会保险及福利费用清洁卫生费用绿化养护费5676804公共设备设施日常运行维护费用行政办公费秩序维护费84010080社区文化活动费442.55310停车场材料费用100012000公共水费10保险费600720011—9

2%物业管理成本小计

二、经费收支预算提要：二、经费收支预算①管理服务费收入以现行收取标准计算。①在财务运作上，力求节支，以维持其良好运转。①

10%项目测算依据每月计算方法金额（月）金额（年）高层住宅物业服务费收入

35800

方米

1.5

计收35800×1.553700644400商业用房物业服务费收入

6000

方米

2.25

计收6000×2.2513500162000停车场车辆保管费收入

70

200元，临保每月约2000

70×200200016000192000有偿服务费收维修、补漏等3003600预算收入合计

10%

5.63%物业管理支出总计物业管理服务费收支差

说明：）除会开展工作经费，不计入收入项目。

元，服务中心通过开展多种经营活动，增加收入，我司希望在开展多种经营方面能得到业主委员会的支持。测算依据月计算方法（月）（年）员工工资

福利费工资额的

社会保险费工资额的

教育培训、工工资额的

×3×31×10

测算依据月计算方法（月）（年）电话费

办公文具费

办公设备维护

电脑耗材

业务接待费

固定资产折旧

办公水电费

月，夏季

服装费

人，按

年分摊书报费

(3)(4)测算依据月计算方法（月）（年）内墙翻新费

平方米平方米外墙清洗费

平方米

道路维护

平方米

平方米电梯维护保养

电梯年检费

可视监控防盗门维护费

给排水系统维护费

排污管道清理费

平方米泵房电机维护费

电梯灯照明材料费

消防监控中心设施保养费

风机维护费

消防栓保养维护费

路灯照明材料费

路灯翻新油漆维护费

梯灯照明材料费

发电机燃料及维护费

配电房维护费

铁围墙维护费

项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）绿化费5406480补苗费

5%27324

5676804(5)(6)测算依据月计算方法金额（月）金额（年）清洁材料费

消杀费

垃圾清运费

清理化粪池

组、每组生活水池清洗

沙井清理费

项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）养鱼池10

30.6367.2绿化用水平方米

151.53

1000330.483965.76清洁用水平方米平方米0.02

1.53

351.94222.8

项目测算依月计算方法金额（月）金额（年）日常材料消耗14

40

5606720治安联防费14

20

2803360

84010080项目测算依据月计算方法金额（月）额（日常文化活动

30

52

1301560节日活动布置

个节日

750

312.53750

442.55310(7)(8)(9)项目测算依月计算方法公众责任险公众责任险：5006000车辆险70

1001200

6007200(10)

的公共维护、清洁绿化等成本相对比较高。为维护广大业的利益，提高物业管理服务费使用效益，我司拟定了三项措施，增收节支，努力确保小区物业管理服务收支平衡。）重要的内容，服务中心的收支相对其他类型的企业来讲受市场影响较小，收支比较稳定，预算比较好执行，控制。因此执行并控制预算，加强成本费用的控制，开源节流，努力确保服务中心物业服务收支平衡，达到预定的经营目标。）位员工的每一个动作，助理打印一份文件，就产生一笔办公费用。对服务中心的各项成本费用进行分析，增加服务中心每一位员工都要有成本效益观念。服务中心要加强成本费用的控制，每一项费用都要有相关职能部门负责监督控制，在制定预算的时候同时就要列明相关责任部门，还要有完成时间、质量等，这样有利于加强成本费用的控制，减少人、财、物的浪费。必须加强小区费用的催缴工作，维护广大业主的利益。所以必须制定切实有效的小区费用收缴办法，对于欠费的业主进行分析，根据欠费时间长短和欠费金额大小分成不同的类别，报业主委员会由其追缴，若仍然不交，与业主委员会一起采取其他手段追缴，甚至采用法律手段。第八章

管理规章制度常言道：无规矩何以成方圆，不规范怎能有发展。科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。为此，我们拟定了相应的规章制度，提高服务的质量，实施专业化、规范化的管理。本规章制度的主要内容由公众制度、内部岗位职责、管理运作制度和，在。（》）。一、公众管理制度（草案）

二、内部岗位职责三、管理运作制度四、员工考核制度及标准第九章

小区档案的建立和管理本公司历来十分重视资料档案的建立和管理，在梅沙花园服务中心，我们将分小区建设竣工资料、小区住户档案和日常管理档案三部分进行档案的建立和集中管理。在本公司进驻梅沙花园后，我们希望能收集获得完整的小区建筑竣工资料，这些资料应包括：结构、建筑、电气、消防、给排水等方面的竣工图纸及资料。小区住户档案，也是服务中心要建立的重要资料，内容包括住户家庭资料，居住人员变化情况等，这部分资料主要以

物业管理公司软件来建立保管。第三部分是日常管理档案，包括：资料图表文件等，如装修档案、暂住人员档案、公用设备设施档案、社区文化活动档案、财务档案、员工个人档案、与上级往来文件、客户意见调查表、服务质量回访表、客户要求（投诉）处理表、重大事件记录等等。在档案资料保管方面，服务中心将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设专人专柜保管。小区档案的建立与管理是物业管理的重要内容。科学化、现代化、规范化的档案管理将更有力地促进物业管理工作，提高物业管理水平，最终达到更好地为住户服务的目的。一、档案的建立工作。按照档案对温度、湿度和照明的要求，建立标准化的档案资料室；设档案专业管理人员，人员上岗前须培训并合格后才能上岗。料管理员岗位责任制。档案，具体内容见附表。二、档案的管理附：梅沙花园小区档案汇总表一、

小区建筑竣工档案1011121314151617二、小区住户档案、《、《三、日常管理档案指标名称投标指标管理指标实施措施10111213第十章

拟达到的物业服务指标及实施措施为了把

市梅沙花园服务软件建设达到全国物业管理示范小区的标准，》，结各项规定，拟达到如下管理指标。房屋完好率98%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。、急修及时率100

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回访档案记录。维修工程质量合格率100分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。管理费收缴100按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费用取之于民，用之于民。绿化完好率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由服务中心主管监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。、保99%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由服务中心主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。道路完好率及使用率90%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务中心经理监督执行，以确保道路完好、畅通。、雨、污好率100落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务中心经理监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。、明沟完好率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务中心经理监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。10路灯完好率90%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，服务中心经理监督执行，以克保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。指标名称投标指标管理指标实施措施11小区内治安案件发生率保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实

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以确保小区的安全。12火灾发生率服务中心全员义务消防员制，并定期进行培训和演，加，设，发及时处理并通知服务中心，以确保小区消防安全。13住户有效投诉率与处理每月不多

按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业户恳谈会，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。14管理人员专业培训合格100员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特殊作业，行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并

100%素质。15业户对物业管理满意率95%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保业户对物业管理工作的满意。第十一章

社区文化文明建设一、梅沙花园社区文化活动构想

主的互动沟通，营造一个人文情怀的社区环境。为：梅一种在共同的社区意识基础上形成的健康舒适、积极向上的生活方式。孟母三迁，择邻而居的故事在我国家喻户晓，从这个故事中折射出优良社区环境对人发展的重要性。在当今社会中，这种优良社区环境的创造，靠的是物业公司与业主对社区文化建设的重视与投入。这种重视和投入最终将转化为社区业户的归属感，归属感形成之日就是优良社区环境形成之日，生活在其中的业户便会感到最大便利和无限温馨。在我们看来，在

这样的现代化城市里，在梅沙花园的居住空间中，如果仅有商业性的服务而没有非盈利性的社区业户参与活动，那么这个社区的生活一定是不健康的。通过我们对梅沙花园业户的调查，我们发现，要搞好梅沙花园的社区文化活动，应解决两个矛盾：第一、业户不断增长的文化休闲要求与相对稳定的社区服务设施之间的矛盾。梅沙花园业户的物质和文化层次相对于一般商品房的业户来说是比较高的，但小区现有的休闲娱乐场所、设施和社区文化活动已无法满足人们休闲活动的追求，并且这种追求将会随着社会的进步、科学的发展而不断的递进提高。所以，我们认为，要搞好梅沙花园的社区文化活动，不仅是要对目前状况进行改造提升，还要有一个随着社会发展而不断有所投入有所更新的社区建设发展规划。第二、参与性的业户文化活动和社区活动组织形式的矛盾。目前，住宅小区在文化休闲活动中普遍存在三多三少的现象，即：单纯接受多、双向交流少；个体活动多，群体参与少；被动欣赏多，主动创造少。因此，梅沙花园要获得业户在多方面的心理认同，必须要依托建成的设施，在组织社区活动中形成更有力的参与氛围。这种参与活动包括两个层面：一是吸引业户参与各种社区文化活动，如健身、交友、娱乐、竞赛；二是梅沙花园作为一个社区的整体形象，也应不断参与

市这个城市的活动。在电视、广播、电台、各种文化交流中经常见到梅沙花园生气勃勃的形象，这种软环境能够对业户的心理归属感产生不可忽视的影响。若我司能荣幸作为梅沙花园的服务者，我司将会认真对待并努力解决这些问题，为生活在梅沙花园的业户创建一个有利于老、中、青、妇、幼身心健康发展的生活、人文环境。二、梅沙花园社区文化活动实施方式社区文化并非单纯指一些娱乐性的群众活动，而是一种整体性的社区氛围。举办社区文化活动的目的，就是为社区业户开辟一个思想、观念、意识等方面进行交流、活动、聚合的舞台，使业户在共同的文化氛围中逐步形成了关心家园、热爱家园的情感和观念，并且把这种情感和观念逐步融入到维护梅沙花园整体利益的自觉行动中。秉承以人为本的服务理念，我们对业户进行了调查。经过调查，我们发现，业户的文化活动需求是多方位，多层次的。我们的社区文化活动也必须适应业户的多层次的需求，以不同的主题，不同的表现形式来塑造共同的社区文化理念，将梅沙花园建设成环境优美舒适、学习型、康体娱乐型社区。我司拟从下面几个方面开展社区文化活动：我们拟对草坪绿化进行补种修剪改造，补种各种有岭南特色的乔木、灌木，观花、观叶与赏香植物。在植物配置上层次分明，错落有致，既反映岭南风光，又反映季节变化，做到一年四季，花开不断，四季变换，而四时之景也不同。同时，加强绿化的管理养护，让优美的环境文化氛围，约束走进梅沙花园的人，产生收敛心理，使他们不敢随意摘花踏草，让业户们在优美的绿化环境中，产生审美的心理享受。这是社区文化建设方面的间接的软建设，其目的是用美景对人的行为进行无声的约束，使人能与自然和谐相处。）改保障。目前，梅沙花园业户自发的棋牌活动没有固定的场所，儿童乐园设施单调，且缺少阅报栏和宣传栏，不利于包括社区文化活动信息在内的各种信息交流与沟通。我们会在二个月内改善这些现象，利用既有的场地进行规划，开辟固定的文化活动场所，增加儿童活动的设施，增加

个报栏和公告栏。通过硬件建设，为业户开展文化娱乐活动提供硬件保障。我司以为，社区的文化活动必须跟得上时代的潮流，有利于业户身心发展，在娱乐活动中，能使自身不断得到发展与更新。随着知识大爆炸以及全球化的发展，终身学习已经成为当今社会发展的必然趋势，也将成为每个社会成员共有的一种生活方式。另外，学习型社区的建设是提高社区业户整体文化素质、思想素质、丰富更新社区业户知识、提高文明程度的重要途径，是活跃社区文化，维护社区稳定的必要手段。因此，创建学习型社区，是社区文化活动中极重要的组成部分。但是，作为物业公司组织的社区文化活动的学习型社区的建设，毕竟不同于政府部门行政与经济指令下的学习型社区建设，也不同于一次性的学校教育，我们更注重的是业户身心的愉悦与工作、生活技能的提高，也就是业户身心健康的全面发展。我们将从业户各种不同的文化活动需求出发，在不扰民的条件下，利用区内场所，组织举办各种不同类型不同专题的知识讲座与学习班，让区内业户能培育和发展自己的兴趣爱好，在共同学习，掌握知识，运用知识的欢乐氛围中，体味到生活的况味。我们拟主办的讲座有：主要为少年儿童科普知识讲座，家庭卫生健康知识讲座，电脑及互联网知识讲座。，做、懂、守、用提高社区成员依法办事、依法维权、依法参与社区管理和社区民主自治的能力。通过学习法律法规知识，增强社区成员的法律意识，争做遵纪守法的好公民，共同维护社区稳定。）、面知识技能的学习，丰富社区成员的日常生活，促进社区成员素质的全面提高。，年，我不同的年龄特点，举办各种不同的体育比赛与文娱活动。举办阖家参与的比赛，如猜谜活动、套圈活动、投篮，家庭歌咏、书法、绘画比赛。为老年人举办茶话会、联谊会，棋牌比赛，为中青年人举办：篮球赛、羽毛球赛为妇女举办：插花比赛、厨艺比赛为儿童、幼儿举办：智力游戏比赛、幼儿爬行比赛另外，开展一些自助式社区文化活动，将某方面具有一定特长的业主组织起来，组成社区的某种社团，如：篮球队、合唱团、英语沙龙等。三、实施梅沙花园社区文化活动的保障措施为了充分发挥社区文化的引导、约束、凝聚、娱乐、激励、改变的功能，保障社区文化活动的开展，我们在机构保障、活动场地、经费来源作了如下设置：，特。组），组员为业主二名组成。服务中心经理兼职管理人员，顾问为物业公司有关领导和社会有关人士。利用已有场地或者依文化活动的功能需要，在不违章、不扰民的情况下，对公共场所进行利用。

圣诞节圣诞节游园晚会元旦《我爱我家》征文摄影比赛春节“z

第一届业主运动会劳动节演讲比赛中秋节乒乓球比赛

科学文化知识类不定期普及科普知识

INTERNET

不定期掌握技能法律法规知识类不定期增强社区成员的法律意识家政知识类不定期丰富社区成员

小时以外的生活物业管理信息座谈会不定期普及物业管理知识，我，管向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户自愿赞助一点的方式，多方位的筹集活动资金。四、梅沙花园社区文化活动项目设计，使结合植树节和爱国卫生运动，举行认养树木活动和门前三包活动，并从