XX物业客户投诉处理及回访培训讲义

2023年5月17日

客户投诉处理及回访授课人:康光颖主要内容什么是投诉、投诉的主要类型如何处理投诉处理投诉有哪些技巧和留意事项一、什么是投诉1.投诉含义:1〕国家标准GBT17242—1998《投诉处理指南》对投诉的定义是:消费者对产品质量向组织提出不满足的表示。2〕《消费者权益爱护法》定义：消费者为生活消费需要购置、使用商品或承受效劳，与经营者之间发生消费者权益争议后，恳求消费者协会调解，要求爱护其合法权益的行为。一、什么是投诉2.物业效劳可能导致投诉的因素1)不标准执行2)不合格效劳3)效劳标准过时、滞后4)相关方的遗留问题5)客户期望超出范围3.客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热忱接待获得优质效劳，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决……

二、投诉的方式来电来访书面(来信、)e-mail媒体报道网站中的BBS、留言板等。三、治理处投诉的类型1.有效投诉：由于公司或治理处自身缘由造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。2.待改进投诉：由于进展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但临时又无法解决的投诉。3.无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。四、业主的类型理性型----凡事好说好商议心情性----随心情变化而变化愁闷型----看什麽都是灰色、阴暗暴跳如雷型----事情还没说清晰就骂娘，拍桌子瞪眼对待不同业主实行不同沟通方式，从而更有效地解决问题。五、投诉受理1、接听〔待〕投诉1〕使用规定礼仪受理各类投诉。无论投诉的类型与形式，客户助理都应当认真倾听〔包括客户的不满〕，不要打断客户，不要反对、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再答复客户。2〕对于有效投诉应恳切的赔礼，回复客户马上进展处理，并对客户觉察的缺乏表示感谢；对于待改进投诉应依据实际状况赐予解释，并回复客户将与造成问题的单位进展沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进展有针对性的解释。3〕对于分不清晰是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。4〕治理处其它职员有责任在接到客户投诉〔包括2.0的全部形式投诉〕后应当第一时间转告客户助理，客户助理按规定处理。5〕治理处客户助理应当每天不少于二次对本小区公共网站内容进展扫瞄，主动搜寻有关公众对本治理处的投诉。2、投诉的记录1〕客户助理必需将全部〔包括2.0的全部形式投诉〕的投诉记录在《客户中心值班记录表》及录入公司CRM系统。2〕客户投诉受理后，应当在2小时内将投诉内容录入CRM系统中。六、投诉处理

1、全部的有效投诉和待改进投诉，治理处必需马上组织人员查找缘由、制订订正和预防措施。重大问题治理处经理应马上向分公司或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由治理处经理〔客户主任〕上门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。2、答复2．1初次答复：对马上可以处理的问题，客户助理应当在接到投诉后马上赐予客户确定的答复。对状况较为简单或临时无法明确责任的问题，客户助理应当在接到投诉后与客户商定再次答复时间，时间不超过三个工作日。2．2再次答复：对于与客户商定再次答复的投诉，应当在商定时间内与客户沟通投诉处理的进展〔结果〕状况。2．3对于处理时间较长的投诉，应当常常性的与客户沟通投诉处理进展〔结果〕状况。2．4对于小区公共网站的投诉，客户助理应当在公共网站即时或请示上司后以署名或不署名的形式回复。六、投诉处理3、处理时限3．1以下投诉受理后，应马上派员进展处理：3．1．1危及客户人身、财产安全的事项；3．1．2影响客户正常生活的设施、设备故障〔包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等〕；3．1．3正在进展的违反物管法规或《业主公约》的行为；3．2其它投诉受理后，原则上也应即时处理。假设无法即时处理，必需与客户保持相应的沟通〔沟通的频度一般不超过：一次/每三天〕。七、跟进

1、客户助理每天接班后的前30分钟，应当对三天前的仍未关闭的客户投诉状况进展梳理一次，了解投诉处理的进展后回复客户；对超过10天还没处理或没有处理好的投诉，要提示治理处经理〔客户主任〕；2、客户主任要把握每天的客户投诉状况；每月1日前，对上月客户投诉统计后编制《客户投诉处理报告》，报分公司品质治理部门；3、受理后15天仍未处理或没有处理完的投诉，治理处经理应当向分公司总经理报告。八、回访

1、投诉处理完毕后，客户助理〔客户主任〕应当在24小时内对客户进展回访〔回访的方式可以承受、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等〕；2、对客户不满足的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进展重新处理；3、投诉处理完毕后，客户助理〔客户主任〕应当在24小时内对客户进展回访〔回访的方式可以承受、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等〕；4、对客户不满足的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进展重新处理。九、关闭1、对客户的有效投诉必需由客户对处理结果表示认可和满足时，投诉才可以关闭。对于待改进投诉的处理，客户表示理解时，才可关闭。2、治理处经理必需对每个投诉的记录、处理、回访状况进展检查，并在CRM系统中确认是否可以关闭。3、分公司品质治理部门收到的客户投诉，由品质治理部门记录在CRM软件中，并指定治理处经理为投诉处理人，同时帮助治理处制定整改措施，品质治理部门负责跟踪回访。每月对所接到的客户投诉的处理状况进展汇总。十、工作标准序号

工作标准标准类别严重一般轻微1使用规定礼仪√

2100%受理率√3及时并100%输入CRM系统√4及时处理率100%√5100%及时跟进√6及时回访率100%√7无违规关闭√8填写完整、清晰√

十一、《客户效劳中心值班记录表》时间

详细事项

记录人

处理人

处理情况

是否完成

交接事项

PM03-01-09-R01〔B/0〕深圳市长城物业治理股份客户效劳中心值班记录表注：1、“时间”栏要填写日期及具体时间;2、在“具体事项”栏内应填写清晰事项内容，包括客户姓名、地址、联系、具体事项，可填写多行;3、在“处理状况”栏内应填写事项转到达的相关责任人及处理状况，如需跟踪应有跟踪结果，可填写多行;4、在“交接事项”栏内应填写上一班未完成事项及下一班需留意的事项。交接事项由交班值员填写，交接班职员均签名;5、此表保存期为1年。关于投诉的思考1、投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是供给你连续为他效劳的时机投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的力量关于投诉的思考2、处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取怜悯真心真意拉近距离转移场所主动回访适当让步给客户优越感小小手脚善意谎话勇于认错以权威制胜转移冲突关于投诉的思考3、处理投诉过程中的禁忌缺少专业学问怠慢客户缺乏急躁，急于打发客户承诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉关于投诉的思考4、几道思考题：思考一：

业主打，称工号为***的员工承诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？思考二：

业主打，要投诉某位员工，称对其效劳不满。但经查该员工效劳没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？思考三：

业主打，说明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级治理部门投诉。你该怎么办？思考四：

业主打，说明身份是记者，要投诉刚刚接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？