市场营销-海底捞顾客满意度提升策略

海底捞顾客满意度提升策略目录摘要 3Abstract 41绪论 51.1研究背景 51.2研究内容 51.3研究方法 61.3.1调查研究法 61.3.2文献分析法 61.4本论文主要结构 62理论基础与文献综述 72.1概念及类型 72.2顾客满意影响因素 73海底捞的顾客满意度调查分析 83.1海底捞店面服务现状 83.1.1就餐前 93.1.2就餐中 93.1.3就餐后 93.2顾客满意度问卷设计 93.3问卷调查结果分析 103.4顾客满意度存在的问题 123.4.1对就餐环境缺乏足够重视 123.4.2菜的品种创新不足 123.4.3服务设施设备维修不及时 124提高海底捞顾客满意度的策略 134.1优化就餐环境 134.2注重菜品创新和质量 134.3完善服务与硬件补救机制 144.3.1建立外部服务补救系统 144.3.2建立内部服务补救系统 144.3.3正确看待和处理客人投诉 144.3.4改善硬件设施 155研究结论与展望 165.1主要研究结论 165.2研究不足与展望 16参考文献 17附录 18致谢 20摘要企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足，所以，顾客满意就成为企业生存的根本要素。顾客满意理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛的应用。20世纪90年代后，它已经成为全球工商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。顾客满意度理论在我国的研究和利用运用已经有将近20年的历史，而且在有些行业的有些领域得到了很好的运用并收到良好的效果。餐饮行业是一个高度开放自由竞争的市场，企业的所有者和经营者都日益感到竞争的压力，他们都急于找到提高自身竞争力的办法。而他们最大的困惑就是没有行之有效的方法和工具。本文运用问卷调查和理论相结合的方法，分析海底捞顾客满意度现状，并对餐厅行业进行了实地考察，提供了海底捞顾客满意度调查及分析报告。通过问卷调查分析，本文提出海底捞顾客满意度提升策略，一是优化就餐环境，二是注重菜品创新和质量，三是完善服务与硬件补救机制。关键词：顾客满意度；现状分析；提升策略；问卷调查；海底捞

AbstractTheproductionandoperationactivitiesoftheenterpriseoriginatefromtheneedsofthecustomersandendwiththesatisfactionofthecustomers'needs.Therefore,customersatisfactionbecomesthefundamentalfactorforthesurvivaloftheenterprise.ThetheoryofcustomersatisfactionwasfirstproposedbyAmericanscholarsandquicklyappliedwidelyineconomicallydevelopedcountries.Afterthe1990s,ithasbecomeanewcorporatecultureandmanagementphilosophythathasbecomepopularintheglobalbusinesscommunity.Atthesametime,manycountrieshavecarriedoutcomprehensiveandin-depthresearchonthetheory,modelsandmethodsofcustomersatisfactionindexevaluation,withasystematictheoreticalmodelandpracticaltools.ThetheoryofcustomersatisfactionhasbeenstudiedandutilizedinChinafornearly20years,andithasbeenwellusedinsomeareasofsomeindustriesandhasreceivedgoodresults.Thecateringindustryisahighlyopenandfreelycompetitivemarket.Ownersandoperatorsofenterprisesareincreasinglyfeelingthepressureofcompetition.Theyareeagertofindwaystoimprovetheircompetitiveness.Andtheirbiggestconfusionisthattherearenoeffectivemethodsandtools.ThispaperusesthemethodofquestionnairesurveyandtheorytoanalyzethestatusquoofHaidilaocustomersatisfaction,andconductson-the-spotinvestigationoftherestaurantindustry,andprovidesHaidilaocustomersatisfactionsurveyandanalysisreport.Throughquestionnaireanalysis,thispaperproposestheHaidilaocustomersatisfactionimprovementstrategy,oneistooptimizethediningenvironment,thesecondistofocusonfoodinnovationandquality,andthethirdistoimprovetheserviceandhardwareremediationmechanism.Keywords:Customersatisfaction;statusanalysis;promotionstrategy;questionnairesurvey;submarinefishing;

1绪论1.1研究背景进入21世纪，越来越多的企业关注“顾客满意”的战略意义。“满足顾客的要求和期望”将取代质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。满足是人类社会的一种基本愿望，是人类永无止境的自我追求。因此，满足顾客的需求和愿望也是企业永恒追求的目标。而企业如何做到让顾客满意，如何提高顾客满意度，如何将满意的顾客转变为忠诚的顾客，便成为企业成功的关键问题。[1]顾客满意的导入是一项涉及到经营观念、战略及经营策略变革的系统工程。顾客满意只有真正成为企业观念，融入企业战略并转变为切实可操作策略时，才能实现其巨大的经济效益。[2]顾客满意程度越高，顾客重复购买的可能性就越大，企业的市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“企业依存于顾客”己成为企业界的共识。确定顾客满意程度的定量指标和定性描述，划分好顾客满意度级别，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。1.2研究内容本文研究内容主要是顾客满意度的现状研究和顾客满意度提升策略研究。（1）关于顾客满意度的现状研究，本文运用问卷调查法，调查问卷共设计了15个问题，包括以下几个方面的内容：一顾客对服务环境的感知。顾客对服务环境的感知又可细分为幽静程度，空气质量，整体卫生，座椅舒适度和背景音乐几个方面。二，顾客对服务质量的感知。顾客对服务质量的感知又可细分为服务人员着装，服务人员态度和服务迅速性几个方面。三，顾客对服务核心产品的感知。顾客对服务核心产品的感知又可细分为饭菜质量和自制饮品质量两个方面。四，顾客对服务价值的感知。顾客对服务价值的感知又可细分为小食品价格，饭菜价格和酒水价格三个方面。五，顾客投诉。六，顾客忠诚。顾客忠诚又可分为顾客推荐和顾客重复购买两个方面。这样就涵盖了顾客满意度指数体系中的主要方面，为以后计算顾客满意度打下了良好的基础。通过问卷调查探讨海底捞顾客满意度存在的问题，一是对就餐环境缺乏足够重视，二是菜的品种创新不足，三是处理顾客抱怨的机制不完善。1.3研究方法1.3.1调查研究法通过对各层次人群发放调查问卷进行问卷调查，研究了解海底捞餐厅所存在的问题，同时调查顾客对海底捞的顾客满意度。1.3.2文献分析法通过对大量文献的研究分析海底捞存在的问题，从而依据检索到的文献所提供的方式方法来解决海底捞在服务方面所遇见的问题。1.4本论文主要结构本论文一共五个部分，第一部分是绪论，阐述研究背景、研究目的和内容、研究方法和本论文的主要结构。第二部分是理论基础和文献综述，阐述顾客满意的概念和类型，顾客满意的影响因素和顾客满意度模型。第三部分运用问卷调查分析海底捞的顾客满意度，分析顾客满意度存在的问题。第四部分提出提升海底捞顾客满意度的策略，一是优化就餐环境，二是注重菜品创新和质量，三是完善服务与硬件补救机制。第五部分是本文的研究结论、不足与展望。本文以企业的发展应以顾客满意为导向的原则，力求从顾客的角度发现整个过程中存在的诸多问题，并提出了针对性的整改建议。但是由于本人学识有限，搜集资料有限，因此难免有不足之处。

2理论基础与文献综述2.1概念及类型Dardozo（1965）首次将“顾客满意（CustomerSatisfaction）”引入营销学，几十年来世界各国的学者们纷纷对其进行研究，取得了很大的进展，但是仍然不好对“顾客满意”形成统一的说法。理查德L.奥利弗（1981）（RichardL.Oliver）曾经说过“每个人都知道什么是满意，然而，当问及满意的定义时，似乎没有人知道”，由此可见，定义“满意”对于顾客这个最基本的概念是特别有难度的。我国标准质量管理体系标准GB/T19000-2000对顾客满意的解释是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。根据满意的时间和跨度不同，顾客满意又分为特定满意和整体满意。特定满意是指针对某一次具体交易的满意，也就是说顾客在购买一种产品之后对产品的满意程度，这种满意程度的评价过程一般比较短；因此，整体满意是建立在过去具体交易的基础上，与特定满意相比，整体满意可以对顾客的重新购买行为进行很好的预测。综上，顾客满意是指顾客对某一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客满意的形成，取决于顾客以往的购买经验和使用感受，朋友和同事的影想，以及营销者的信息与承诺。2.2顾客满意影响因素对于顾客满意度的影响因素，不同的专家和学者基于不同的角度提出了不同的见解，可谓仁者见仁，智者见智。本文基于前人研究的基础，发现对其影响顾客满意度的原因进行不同角度地细分，可以把这些影响顾客满意度的因素的研究主要来自顾客的心理感受分类：从消费者满意度的原因来看，购买意愿之前获得的信息包括广告和亲友推荐的信息，购买过程中的感受和购买产品的情况将对消费者对产品评估的态度产生影响。所以说，很多专家认为期望、消费者需要、公平性、感知绩效、消费者欲望和归因等都将影响顾客满意度。

3海底捞的顾客满意度调查分析海底捞于1994年3月在四川简阳成立，成立之初只有四个人用8000元支起了四张桌子的小店面。如今，经过18年的发展，已经成为了全国知名的火锅店。在全国已经有六十多家连锁店，在北京有二十多家连锁店，在全国的北京、上海、四川、西安、郑州、沈阳、天津、南京、青岛、杭州、苏州设有分店。2010年流水额已达十五亿元，整个团队达一万多名。企业连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。海底捞从四川的简阳小县城发展到现在，它的员工主要是处在社会的偏远农村的年轻人，而且是连环形成的亲戚和朋友介绍的人。在这样的人员构成下，他们要想改变自己的生活现状，必须要勤奋、吃苦，而海底捞的创始人张勇则提出了“用双手改变命运”，每个员工的激情将被激发，他们的潜力将被挖掘，他们将会以最大的积极主动发挥着自己。3.1海底捞店面服务现状人们只要是提到海底捞，首先出现在脑海中的就是其独特的服务模式。在餐饮业百家争鸣的时代，海底捞花招百出，奇思妙想，其最鲜明的标志就是创新。在服务竞争的大环境下，海底捞没有以正面的宣传和有形的产品在餐饮市场上迎接竞争，而是以无形的服务一点点感动消费者内心，并且利用口碑宣传这种低成本的方式进行营销；同时人本化的员工管理使得海底捞拥有高忠诚度的员工，即降低了管理成本又提高了员工和顾客满意度，一举双得。并且形成了使得企业、顾客和员工三方都获得了应有的既得利益。微博上曾流传一句话，地球人已经无法阻止海底捞!人们之所以能够对海底捞的服务啧啧称赞，是因为海底捞不仅仅只是从零碎的细节做到极致，而且形成了自己一套完善的服务管理体系，它从顾客进门到离开几乎涉及到就餐中的方方面面，让顾客无时无刻不体验到“上帝式”的服务，通过这种整体式的管理体系能够避免服务过程中的弊端和细节上的差错，能够系统的解决很多服务性的问题。3.1.1就餐前首先，当你来到海底捞的跟前不管是不是要进去消费，都会有专门的服务人员为你服务，甚至为你免费擦车；甚至只要在门店10米内有出租车，他们就会为下车的人开门，即使有些人不是来用餐的，他们也始终面带微笑。然后，在你走进海底捞的那一刻起，全面的微笑服务会一直伴随您整个就餐过程。如果这时等待的人很多，接待人员会为你提供免费的零食、果盘和饮料等，还会提供各种供人们休闲娱乐的报刊杂志、五子棋、上网等服务，甚至还有免费的美甲和擦鞋服务，如果你带着孩童还会有专人帮忙照顾。这些附加的服务，使得原本枯燥无味的等待变得如此快乐，这也是海底捞特色服务的一个小小的体现。3.1.2就餐中当你等到座位，会有专门的人员问你的偏好，引导你入座；在点菜的时候他们会提供免费的饮料以及给予点菜建议。并且最值得人们称道的是，服务人员会提醒你不要点过多的食品，以免浪费，甚至会提醒你各种食材都可以点半份。海底捞的细节做得很到位，比如：它会为每位顾客提供围裙，这种细微的关怀让人很是温暖；给顾客的手机套上防水袋；给长头发的女士提供头绳；给有眼镜的人提供眼镜布；会有专门的服务员及时为你提供热毛巾擦手；给你及时添加饮料；每桌至少有一个服务员全程为你服务，给你下菜、捞菜等；给你提供家人的温馨氛围，告诉你他的姓名，甚至能够记得你的名字和生日；在洗手间也会有专门的人员给你开水龙头、递洗手液和毛巾，甚至还提供牙刷牙膏和化妆品；现场还有精彩的甩面表演。3.1.3就餐后当你吃完饭后，希望坐着说会话，会有人给你端来免费的水果和点心。曾经有人想要的打包剩下的西瓜，服务员说店里不让打包切开的水果，但是当客人结账时，店里给客人打包了一个完整的西瓜。海底捞人性化的服务，在心理层面和印象层面发挥的淋漓尽致，时不时的惊喜，想不到的感动以及特色和有意思，这些都是海底捞能说出来的好。3.2顾客满意度问卷设计根据反馈的信息对问卷进行了进一步的修改，形成了最终的调查问卷。本调查问卷共设计了15个问题，总结起来一共包括以下几个方面的内容。一顾客对服务环境的感知。顾客对服务环境的感知又可细分为幽静程度，空气质量，整体卫生，座椅舒适度和背景音乐几个方面。二，顾客对服务质量的感知。顾客对服务质量的感知又可细分为服务人员着装，服务人员态度和服务迅速性几个方面。三.顾客对服务核心产品的感知。顾客对服务核心产品的感知又可细分为饭菜质量和自制饮品质量两个方面。四.顾客对服务价值的感知。顾客对服务价值的感知又可细分为小食品价格，饭菜价格和酒水价格三个方面。五.顾客投诉。六.顾客忠诚。顾客忠诚又可分为顾客推荐和顾客重复购买两个方面。这样就涵盖了顾客满意度指数体系中的主要方面，为以后计算顾客满意度打下了良好的基础。3.3问卷调查结果分析作者花费了近一个月的时间采取进店实地调查的方法，发放近500份问卷，每家店发放了约150多份的问卷。由于进店亲自调查所以绝大部份问卷都是真实有效的。在有效调查和问卷处理的基础上，作者运用计算机进行了数据的处理和分析，得到了以后需要的大量的数据，为下面的比较和分析打下了良好的基础。具体客户满意度见表1、表2。从表1和表2中的数据可以看出，总体客户满意度在“一般”的比率中约为40％，在“非常满意”状态下约为4％，这表明被调查客户，无论是男性还是女性，对接受调查的海底捞餐饮企业非常满意。此外，可以看出，海底捞的整体满意度之间的性别差异很小，其中显示了表2中的顾客对菜品的“满意”或“非常满意”的比例为45.0％，表3中感到“满意”或“非常满意”的女性客户比例为54.0％。表1男性顾客总体满意度频率有效百分比累计百分比非常不满意31.21.2不太满意2811.212.4一般10642.655.0满意10241.096.0非常满意104.0100表2菜品的满意情况频率有效百分比累计百分比非常不满意20.80.8不太满意125.85.8一般9640.246.0满意12150.696.6非常满意83.4100表3女性顾客的满意情况频率有效百分比累计百分比非常不满意2.8.8不太满意125.85.8一般9640.246.0满意12150.696.6非常满意83.4100表4显示了被访者去吃海底捞的次数。从此表可以看出，常客较多，常客多于生客，常客所占比例为65.6%，说明了海底捞能较多的适应于人们的生活饮食上。表4受访者就餐次数频率有效百分比累计百分比1次469.49.42-3次12225.034.43次以上32065.6100.0表5和表6分别是关于受访者向直接向餐厅抱怨的次数和听到别人抱怨的系数，从表中可以看出消费者直接向餐饮企业投诉抱怨的次数并不多，这主要是和当前大型餐饮企业缺乏有效处理顾客抱怨的机制有密切关系。表5受访者向餐厅抱怨的次数频率有效百分比累计百分比几乎没有13627.927.9次数很少20842.670.5一般10721.992.4次数很多347.099.4次数非常多3.6100.0表6提醒大型餐饮企业经营者必须重视口碑效应，消费者有时会把对餐饮企业的不满告诉身边的亲戚朋友，因此有效的顾客意见反馈和处理机制是急需的。表6受访者听到别人抱怨的次数频率有效百分比累计百分比几乎没有7314.914.9次数很少8818.032.9一般16433.666.5次数很多13728.194.6次数非常多265.4100.03.4顾客满意度存在的问题3.4.1对就餐环境缺乏足够重视一提到大型餐饮企业，消费者潜意识里最直接的反映就是“贵”，消费者花费较高的价格就会有更高的要求。海底捞存在的就餐环境问题如就餐环境的方便性不够，如足够的停车位、卫生间等。另外交通位置的便捷性也很重要。3.4.2菜的品种创新不足在海底捞餐厅里，内部装修、盘碟设计都精美异常，花哨的噱头很多，却惟独没有在菜品上倾注更多的精力。对于一个餐厅的顾客来说，吃饭是最基本的需要，没有形而下的温饱，就没法享受形而上的文化消费。目前海底捞餐厅存在菜肴缺乏特色，菜单长期不变，质量低乘，从主角沦为配角的特点。在当今激烈的市场竞争中，只有货真价实的“特色”才能赢得消费者持久的青睐。例如，有顾客反映近一年海底捞餐厅的菜单几乎没有更新，有时候在点菜的时候却被告知该菜品已经下架，然而菜单却没有相应的更新，这些都很容易使得顾客产生厌恶心理，从而减少再次光临的冲动。3.4.3服务设施设备维修不及时大多数的餐厅都没有真正形成一套强有力的制度体系对设施设备质量进行控制，特别是在接待高峰期和旺季，各种问题尤其突出，旺季是设施设备容易出现损坏的时候，由于设施设备的老化，维修保养制度不合理，经常导致设施设备维修不及时。在餐饮部，旺季的时候经常会发生这样的事，前一天下的工程维修单，第二天甚至是几天后维修人员才过来维修，说是设施设备坏得太多，维修不过来，结果严重影响了顾客的就餐质量。

4提高海底捞顾客满意度的策略4.1优化就餐环境现代营销学之父菲利普·科特勒认为品牌要始终保持领先的市场地位，就需要带给消费者全身心的感官体验。店内环境颜色应以高雅、暖色调为主，往往会给人温暖、热情、活跃的心理感受；店内灯光分为主照明与装饰照明，不同的光线和光源搭配会形成不同的视觉效果；就餐时应播放较为经典、节奏轻松欢快的音乐，有研究表明，78%的消费者偏爱在轻松音乐的环境中就餐；清香怡人的气味会对顾客的感官产生积极作用。位于交通便捷、繁华的黄金地段对餐饮企业的经营发展也很重要。4.2注重菜品创新和质量目前大部分餐饮企业提供的菜品千篇一律，失去了本应有的当地特色。在竞争激烈的形势下，要想立于不败之地，要抓住当地产品特色，不断创新，不断开展符合企业文化或富有特色的菜品，满足顾客多样化的需求。因此，菜品创新应是当今餐饮企业获得持久竞争优势的重要经营策略。菜品是餐厅最重要的硬件。所谓特色，就是要出人头地，“人无我有，人有我优”。菜品的特色应该包括以下几个方面：品种、卖相、价格、数量、味道、佐料。同档次的餐馆，有些品种只有你的餐馆才有，那你就有了品种上的特色；如果是同品种的菜式，但是你的品种在味道上很特别，口感很特别，并因此吸引了无数顾客，那你的产品便具有了味道上的特色。同样道理，相同的商品，如果你在价格上比人家便宜，或你在分量上比人家多，又或者你在佐料上做文章，使相同的食品沾上你的各种不同的佐料便产生不同的韵味、风味，那你就拥有了相应方面的特色。同时备菜间要为菜肴配齐相应的酌料（如炸、蒸、白灼等菜肴）。有些菜肴不借助一定的器具用品，食用起来很不雅观或不方便，。因此备餐间对有关菜肴的酌调和作品的配带作出规定（见菜肴作料、用品配带表）。服务员上菜服务要及时规范，主动报菜名，对食用方法独特的菜肴应对顾客作适当介绍或提示。分菜要注意菜肴的整体美和分散后的组合效果，始终注意保持厨房产品在宾客食用前的形象美观。4.3完善服务与硬件补救机制4.3.1建立外部服务补救系统所谓外部服务补救系统主要是针对客户投诉的处理流程。海底捞不要恐惧客户的投诉，应视客户的投诉为提升海底捞服务质量的途径。首先，海底捞要制定合理的服务标准体系，使得客户能够根据该标准体系有据可循。其次，要为客户投诉提供便利，减少投诉流程，提高工作效率，积极的引导客户投诉。再次，要快速响应客户的投诉，可以通过设置多种投诉渠道方便客户投诉，如电话、电子邮件、网上留言、投诉便签等。4.3.2建立内部服务补救系统所谓内部服务补救系统主要是针对海底捞内部服务人员的。该系统首先要求对员工建立服务补救奖惩制度。其次，海底捞应建立完善的考核与提升机制，要使员工能看到他们在海底捞中发展的空间。第三，要建立合理的服务补救制度，要明确每个员工的职责范围，根据每个员工的实际能力安排最合适的岗位。同时，管理者还要在员工遇到困难的时候提供指导与帮助。第四，加强对海底捞员工的培训。对员工的培训要分成管理人员和一线服务人员。管理人员由于相对文化程度较高，主要是加强他们的海底捞服务补救的理念和意识层面的培训。而一线服务人员，他们的文化层次相对较低，要对他们开展有针对性的海底捞服务补救技能和知识的培训。只有这样，才能打造出一支质优、高效的海底捞服务团队。4.3.3正确看待和处理客人投诉利用每次培训或晨会，管理者应该多向员工灌输正确看待顾客投诉的观念，减少或者尽量避免制定和客人投诉相关的处罚措施，引导员工以积极正确的态度面对顾客的“挑刺”。长时间以后，一线员工都把客人当作上帝内化为自觉行为，同时客人也会感觉到海底捞是欢迎和鼓励他们反馈意见的，这对海底捞提升顾客满意度有很强的积极作用。此外，海底捞应该授权直接服务员工面对顾客的询问或投诉可以进行优先解决和处理，其中授权内容还包括处理所需花费的时间和有限制额度的费用，这一站式的反馈机制也更符合顾客直接向员工进行反馈意见的诉求，节省投诉处理时间。4.3.4改善硬件设施随着人们生活模式和节奏的发展变化，人们对方便性也越来越重视。如果海底捞能够找到提供顾客便利的途径，那么顾客满意度就会得到提升。比如，根据顾客的需要来为顾客提供便利的硬件设施；此外还可以通过海底捞的网络预定系统，多种方式派发优惠券、会员卡以及各种各样的打折卡，改进海底捞的付费方式，为顾客提供更优质的服务。

5研究结论与展望5.1主要研究结论本文在总结前人的理论成果和实际研究数据的基础上，分析了影响客户满意度变化的各种原因，并在研究结果的基础上，提出了提高客户满意度的相关观点。初步的研究成果可概括为以下两个方面：第一，通过问卷调查探讨海底捞顾客满意度存在的问题，一是对就餐环境缺乏足够重视，二是菜的品种创新不足，三是处理顾客抱怨和硬件设施的机制不完善。第二，通过对海底捞顾客满意度问题的探讨，提出提升海底捞顾客满意度的策略，一是优化就餐环境：就餐环境凸显人性化，就餐环境注重消费者心理感受；二是注重菜品创新和质量：开发特色菜品，提高菜品质量；三是完善服务补救机制：建立外部服务补救系统 ，建立内部服务补救系统，正确看待和处理客人投诉；改善硬件设施：给顾客提供更多便利，强化硬件设施管理。5.2研究不足与展望第一，本文将顾客满意度测评方法引入到餐饮业，设计了餐饮行业顾客满意度测评的指标体系。第二，本文也存在很多的问题，例如在数据处理的过程中没有考虑到实际的情况，从而导致需要对数据进行重新的处理；还有虽然本人和商家，业务员，顾客进行了很多沟通，但由于本人经验有限。难免所得到的结果和实际情况存在一些差距。论文在阐述客户满意度改进和新方法的提出的过程中还没有加入服务因素进行研究。第三，对于海底捞顾客满意度所提出的提升对策，虽然有一定的创新性，但是其实用价值还需要实践的检验。

参考文献[1]丁于思，肖轶楠.基于网络点评的五星级海底捞顾客满意度测评研究[J].经济地理，2014，05：182-186+192.[2]焦明宇.基于顾客价值的经济型海底捞顾客满意度测评研究[J].旅游学刊，2014，11：80-86.[3]廖艾莎.DGC海底捞客户满意度研究[D].电子科技大学，2015.[4]张松.许昌市高星级海底捞顾客满意度及其提升策略研究[D].河南大学，2015.[5]纪燕.金茂三亚丽思卡尔顿海底捞客户满意度提升研究[D].上海交通大学，2012.[6]易丽君.绿色海底捞顾客满意度研究[D].湖南师范大学，2014.[7]李雯雯.基于顾客满意理论的石家庄机场旅客服务质量提升研究[D].山东大学，2014.[8]王鑫.山东航空公司提升顾客满意度研究[D].山东大学，2014.[9]解静轩.兴龙广缘超市顾客满意度提升策略研究[D].燕山大学，2014.[10]董艳华.天猫商城的顾客满意度评价研究[D].辽宁大学，2014.[11]彭荷芳.内资大型超级市场顾客满意度提升策略研究[J].江苏商论，2011，02：11-13.[13]汪旭晖，徐健.零售显性技能本土化对跨国零售商海外市场顾客满意的影响——基于沃尔玛中美顾客感知差异的分析[J].经济管理，2011，06：99-108.[16]汪旭晖，徐健.在华跨国零售企业店铺形象维度与顾客忠诚关系的实证研究——异业态的比较分析[J].北京工商大学学报（社会科学版），2010，02：17-27.[17]杨玲，张捷景，胡永娟，王莹，周炫.超市发学院路店顾客满意度调查与研究[J].才智，2010，19：260-261.[18]周华庭.湖南零售企业顾客满意度实证研究[J].齐齐哈尔职业学院学报，2010，01：44-49.[19]JournalofMarketingResearch,Cardozo,NRichard.AnExperimentalStudyofConsumerEffort,ExpectationandSatisfaction[J].HotelManagement1965，2（8）：53-86[20]Oliver,RichardL.WhatisCustomerSatisfaction[J].WhartonMagazine,1981，2（5）：36-41附录问卷调查首先感谢您支持我们的工作，接受这次问卷调查。您的意见和建议将是我们宝贵的财富.请您如实回答下面的问题。谢谢！1.您曾经光顾过的火锅店名称：A.xx餐厅B.xxx餐厅