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文档简介

GECProgram第一讲服务意识

为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级1-为什么要有服务顾客的意识

GECProgram竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品GECProgram钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它

所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。GECProgram服务——利润的源泉GECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramIBM服务收入十年增长情况单位：10亿美元GECProgram2000年顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量GECProgram与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……GECProgram2-顾客是怎样流失的GECProgram顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满

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