医护服务系列培训

医护服务系列培训

主讲：严新华第一讲医护服务意识和职业形象

——服务意识的五项修炼“三好一满意”◆服务好◆质量好◆技术好◆患者满意你希望患者给你什么？你又能给患者什么？★从顾客服务向需求服务转变★细节服务服务意识的修炼主要体现在：看、听、笑、说、动。

服务意识的五项修炼“看”2、3、1、

细致观察——收集信息

换位思考——设计需求

主动行动——超前服务4、

意外惊喜——忠诚顾客服务意识的五项修炼常见的患者反应姿势与含义：

含义手势

开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣，脱掉大衣，放在椅子上评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子▲表示厌烦——▲表示拒绝——▲最具否定意味的姿态——▲一方对另一方持怀疑的表现——▲准备作出某一决定时惯有的动作——服务意识的五项修炼“听”

倾听的要点：

●适应讲话者的风格——不能让患者感到受拘束或者不适当●眼耳并用——看着病人，仔细听●倾听全部信息——以便得到更多有价值的资料●表现出有兴趣的倾听——体现真诚服务意识的五项修炼

倾听的三大原则：★耐心——不要打断患者的话，患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受，学会克制自己让患者多说话。★关心——认真听患者在说什么，始终保持目光接触，微微点头，要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。★留心——不要假设你知道患者要说什么，在听完之后，要证实情询问一下，如“您是说6天都发热，是吗？”服务意识的五项修炼听的五个层次：

☆忽视地听

☆假装在听

☆有选择地听

☆全神贯注地听

☆同理心地听服务意识的五项修炼“笑”

微笑三结合：◎含情脉脉——与眼睛的结合◎敬语暖心——与语言的结合◎手势表意——与体态的结合服务意识的五项修炼“说”这些话，不该说：

▲禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句。▲禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。▲禁止使用不耐烦、生硬的语句。▲禁止使用不负责任的推脱语句。▲禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句服务意识的五项修炼语言表达最重要的尊重词汇：对不起——请——谢谢——您学会调动，引导对话——提问式引导

封闭式——二选一了解式——短句出现征询式——您看…可否？服务式——您看还有什么我能为您做的吗？开放式——让顾客滔滔不绝关闭式——结束沟通时“FAB”法引导顾客——商议语言，暗示促销（除了…还有…）F特点A优点B利益

服务意识的五项修炼

“动”面部表情身体角度动作姿势具体的表现：目光——体势——手势——步态——风度——第二讲医护服务意识和职业形象

——医护日常礼仪规范仪态—个人形象—医院整体形象一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。第一印象——90秒指导印象你的形象你在意过吗？医护日常礼仪规范医护礼仪的重要法则——“同理心”

同理心的定义：▲站在对方的角度▲能专心听对方说话，让对方觉得被尊重▲能正解辨识对方情绪▲能正确解读对方说话的含义

同理心的意义：◆良好人际关系◆融洽工作气氛◆提升个人素质医护日常礼仪规范礼仪的三个基本要求：尊重为本—善于发现别人之长—善于表达基本礼仪：1.致意礼——“让患者知道你知道他的存在”2.交谈礼3.握手礼4.告别礼5.道歉医护礼仪的重要法则——亲和力你对他/她好！——他/她对你好！第三讲医护服务意识和卓越沟通

——医护团队精神建立团队——为了实现某一共同目标而由相互协作的个体所组成的团体。团队精神的关键是相互协作，而协作的关键是“有效沟通”——卓越沟通什么是“沟通”？为了设定的目标，把信息、思想、情绪在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。医护团队精神沟通的意义：●只有与人良好的沟通