如何提高质量管理体系的有效性

如何提高质量管理体系的有效性如何提高质量管理体系的有效性公司贯彻ISO9000原则不仅仅是为了获得认证证书，更重要的是最大程度地满足顾客的需求，只有通过有效的质量管理活动减少成本，提高产品实物质量水平，才干增强公司的市场竞争力，最后获得经济效益。那么，公司如何使所建立的质量体系更加有效以适应竞争日益激烈的市场需求呢？在叙述质量管理体系有效性之前，首先要懂得什么是有效性？ISO9000：颁原则中对有效性的定义：完毕策划的活动和达成策划成果的程度。质量管理体系的有效性是指所建立的质量管理体系运行成果实现预定目的的程度，有效性最少应体现下列几个方面：

1、实现本组织的质量方针和质量目的的程度；

2、产品质量持续稳定符合规定并有所提高；

3、不停提高组织的顾客和其它有关方满意程度；

4、持续的质量改善机制已经形成。

另首先还应解决一种现存的认识问题，即质量管理体系规定和产品质量规定的关系。ISO9000原则是对质量管理体系的规定。这种规定是通用的，合用于多个行业或经济部门的，提供多个类别的产品，涉及硬件、软件、服务或流程性材料，多个规模的组织。但是，每个组织为符合质量管理体系原则的规定而采用的方法却是不同。因此，每个组织要根据自己的具体状况建立质量管理体系。产品规定反映在技术规范、产品原则和规范、合同合同以及法律法规中。对每一种组织来说，产品规定与质量管理体系规定缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成。产品质量必须充足满足顾客的需求，质量管理体系规定是对组织提供合格产品的能力的规定，这种能力，最后还是要通过持续地提供顾客满意的产品来证明。因此，产品质量满足规定是第一位的，质量管理体系规定是对产品规定的补充。顾客买的是产品，不是体系。顾客在购置产品时，需要组织证明其质量管理体系满足质量管理体系原则的规定，其目的仍然是为了确保顾客所购置的产品能充足满足规定的规定。切不可过分夸张质量管理体系的作用，不能认为只要建立了质量管理体系，产品质量自然而然就会满足规定。下面分二个方面叙述如何提高质量管理体系的有效性：

根据两年多来现场审核的经验和对原则的学习和理解，提出下列几个方面的意见：

1、建立适合本组织的质量方针和质量目的：

质量方针是与经营宗旨相一致的，与产品规定相适应，要体现对顾客的承诺、对持续改善的承诺，有能为目的的提出提供框架。因此质量方针不能是空洞的标语，要根据本组织的产品、顾客定位和预期的产品质量水平拟定。质量目的应以质量方针所提供的框架展开，为确保组织的质量目的的实现，有关职能和层次要根据组织的质量目的规定拟定各自的质量目的，并贯彻到全体员工的活动中。从体现对顾客的承诺的角度，质量目的往往即可与产品性能有关，如产品的使用寿命、维修保障性、服务的及时性等，又可贯彻到产品实现过程的质量，如产品的合格率、保修等待时间、服务等待时间等。从体现持续改善角度，目的可能与顾客的满意程度有关。质量目的应是可测量，并且有关职能和层次的质量目的应尽量的量化，方便比较实施成果，进行持续改善。质量方针和质量目的不是质量管理体系的点缀，质量方针和质量目的的实现状况，是作为质量管理体系适宜性、充足性和有效性的重要证据。2、建立质量信息管理过程：

在ISO9001原则中8.4条规定：“组织应拟定、收集和分析适宜的数据，以证明质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处能够持续改善质量管理体系的有效性。……数据分析应提供下列有关方面的信息：

a）顾客满意；

b）与产品规定的符合性；

c）过程和产品的特性及趋势；

d）供方。

建立质量信息管理过程的目的是为了评价质量目的（涉及各项指标）的完毕状况，拟定需要改善的区域。质量信息的管理过程涉及质量信息的名称、统计、传递、统计、分析、报告方式以及有关的职责。组织应建立一套统计报表，定时检查、考核各级和各职能部门的质量指标完毕状况，增进并激励员工为实现质量目的而不停主动进取。应充足运用统计工具，对大量的质量信息进行汇总分析，找出重要问题（涉及潜在的），提出改善的建议和规定。3、改善内部质量体系审核

一种组织不仅应主动开展内部质量体系审核，还应根据本身的具体状况开展产品和核心过程的质量审核。通过分析每月进行的产品质量审核和过程质量审核积累的数据，可验证产品质量和过程质量波动状况以及质量管理体系与否得到有效实施。

内部质量体系审核的做法大有改善的必要。现在，大多数组织的做法基本与认证审核相似，既由兼职的内审员每年集中几天时间对所涉及的体系要素和部门全方面审核一次，这样做法的缺点第一是将内审作为一种临时的任务，而不是作为重要的、日常的工作看待，不能引发各级领导和员工应有的重视；第二内审员全部是兼职的，一年只做几天的审核工作，审核经验少，不纯熟，审核能力难以提高，审核成果的有效性差。据理解，欧美发达国家的公司极少采用集中式的内部质量体系审核，而多采用分散式审核的方式，分散式审核的特点：

（1）设立一名专职人员负责内部质量体系审核和质量信息的统计分析工作。

（2）如果每月进行一次审核，每次审核一种或两个部门，能够在一种审核周期内对质量体系涉及的各个部门和要素最少审核过一次；

（3）对单薄的和重要的区域增加审核的频次，在一种审核周期内安排2次甚至3次审核，以督促其改善；

（4）每次审核由专职人员担任组长，再配上一名或两名含有能力的兼职内审员；

（5）专职人员负责编制年度滚动审核计划和每次审核的计划，对不合各项进行跟踪和验证，并编写审核报告。

采用分散式审核的最大优点是：将内部质量体系审和作为一项日常工作，有专人负责并使之经常化；总审核天数比集中式审核大大增加，使审核进一步、细致；专职人员审核经验多，审核能力高，责任心强，极大地提高了审核成果的有效性。4、认真做好管理评审：

管理评审的目的是确保质量管理体系持续的适宜性、充足性和有效性，是含有重要意义的质量管理工作。做好管理评审将增进组织的产品质量不停改善，业绩不停提高，质量管理体系不停完善，组织的最高管理者应对做好管理评审予以足够的重视。

由于管理评审在我国是一项新事物（贯彻ISO9000族原则前没有这一概念），许多组织对如何做好管理评审缺少基础和经验，许多组织都是走过场应付检查。我认为，做好管理评审应重点抓好下列几点：

（1）明确管理评审的内容：

a、评价内部质量体系审核报告，重点是纠正方法成果的有效性，以及需要管理层研究解决的问题和对单薄环节采用的方法；

b、评价对顾客埋怨的解决成果，研究避免此后再发生的方法；评价顾客满意度的变化趋势；

c、评价产品和过程质量的分析成果，提出进一步提高质量（解决潜在的质量问题）的方向、目的和规定；

d、评价质量方针和质量目的的完毕状况，对完毕较差的项目研究解决方法；必要时，修订质量方针；

e、评价组织构造和资源与否适应现在发展的需要。（2）做好管理评审前的准备：

a、内部质量审核报告。由于内审报告体现了一种审核周期内整个质量管理体系的符合性和有效性，应明确提出需要管理评审讨论和解决的问题及建议；

b、顾客埋怨和满意度分析。运用统计工具直观地显示顾客埋怨的件数、分类比重、与上一评审周期进行比较，对顾客埋怨较多的项目提出建议解决方案；

c、运用统计工具对产品和过程质量审核的成果进行汇总分析，阐明产品和过程质量变化趋势，提出需要改善的项目和建议；

d、提出质量方针和质量目的完毕状况的分析资料，涉及未完毕项目的因素、对策和建议；

e、其它需提交管理评审讨论和解决的问题。

（3）开好管理评审会议，做好统计；

（4）跟踪验证管理评审决策。

二、提高认证机构审核质量的有效性

质量体系认证的有效性重要涉及质量认证机构运作的规范化程度，认证审核组的审核能力和恪守行为准则的程度，以及承认机构的监督管理的力度。

近几年，我国质量认证得到快速的发展，认证审核的总体质量是好的，得到了社会的承认。但还存在着不尽人意之处及值得重视和需要解决的问题。下面就这些问题及应当采用的对策做一探讨：

1、加强质量体系文献审查的力度：

质量体系文献审查是认证审核的重要内容，贯穿于审核的全过程。普通把文献审查分为两个阶段：一是文献初审，审查质量体系文献与否符合原则的规定；后一阶段在现场审核中进行，审核质量体系文献与否切合实际，与否含有可操作性。

现存在的问题是：文献初审中往往只查质量手册不查程序文献，而现场审核中又没有对质量体系文献作专门的检查。这样，就出现了通过认证机构审查承认的质量体系文献，事实上不少未通过审查，以致已经认证注册的组织的质量体系文献仍存在许多显而易见的错误和遗漏。

因此，要提高审核质量首先要加强对质量体系文献的审查力度。在文献初审中，除了要审查质量手册外，还要抽查对应的程序文献。现场审核中还要重视质量体系文献的审查，特别是调阅第三层次文献。对第三层次文献的审查不仅是整个质量体系文献审查的重要构成部分，并且是产品质量直接产生影响的部分。无论是文献初审还是现场审核中的文献审查，都要重视对“抄原则”现象的检查和扼制，以确保质量体系文献能结合组织的产品特点，针对原则的规定，规定适宜的控制方法，切合实际并行之有效。2、现场审核前要准备充足：

有优势而无准备不是真正的优势。一种含有审核能力的审核组，如果审核前准备不充足，完全有可能在审核中发生严重失误，甚至达不到审核的目的。审核前的准备涉及配备审核资源，拟定审核范畴，制订审核计划，编制审核文献等活动。但是，核心要做好三件事：制订周密的审核计划，进行审核前的专业引导和编好检查表。为了做好充足的准备，认证机构应对准备的时间作出对应规定和确保。3、加强对最高管理层的审核：

在现在的认证审核中，对最高管理层的审核力度不够。有的未进行审核，有的只是普通性的“交谈”、“交换意见”或“报告”。有的人反映，现在的审核是“审下不审上，审民不审官”。这种状况既偏离了原则的规定，也动摇了质量管理体系的基础。因此加强对最高管理层的审核是深化认证审核，提高审核有效性的一种重要方法。因此，对最高管理层的审核，要重点检查质量方针与否执行；质量目的与否适宜、可度量并在实现；各类人员的职责、权限与否明确；资源与否充足；管理者代表与否恰当且尽职尽责；管理评审与否有效。既要理解管理者与否负起责任，进入“角色”，更要掌握质量管理体系与否有一种稳固的基础，即为客观、公正地对质量体系作出精确评价发明条件，又对质量体系的改善和完善形成一次推动。4、强化对产品原则内控原则合同规定的审查：

强化对产品原则、内控原则、合同规定的审查应当重点检查下列内容：

（1）与否把应当执行的国际原则、国标、行业原则列为受控文献。如果没有国标、行业原则，与否制订了公司原则作为组织生产的根据；

（2）与否针对已有国标或行业原则编制了内控原则，内控原则与否严于国标或行业原则的规定，与否得到执行；

（3）根据产品原则或合同，检查采购的原材料与否满足规定的规定；

（4）根据产品原则或合同对产品性能、构造、可信性等质量规定，检查过程控制。查其与否含有对应的工艺文献、制造设备、测试手段、监控方法、人员培训和适宜的环境；

（5）按产品原则、内控原则或合同审查检测项目的完整性，检查办法的适宜性，检测设备的充足性，检测成果的符合性；

（6）按合同规定检查合同评审、设计输入、设计确认和成品检查、查其与否满足合同的规定。5、对核心过程要查深查细

核心过程普通是指在产品、安装和服务过程中，对产品质量有重大影响或起决定作用，需要严密控制的过程。由于核心过程对产品质量影响的特殊性，在过程审核中应当列为检查的重点，对输入、输出、资源和活动应当查深、查细。存在的问题是，有的审核员在审核中不善于识别核心过程，未能对核心过程细化并做进一步的检查，以至对过程的受控程度不能作出精确判断。对核心过程的检查除了普通过程检查的内容之外，要重点关注下列几个方面：

（1）过程的输入，即核心的原材料、零部件及其有关的分承包方；

（2）过程必须的工艺文献或作业指导书、对应的控制规定；

（3）过程的设备及过程能力；

（4）人员的培训、资格考核和技艺评定准则；

（5）质量控制点的设立，对过程与否实施持续的监视与控制；

（6）运用统计技术，控制质量波动；

（7）检测设备、办法和人员与否适宜，并实施首件检查；

（8）对