公司投诉管理制度

Word版本，下载可自由编辑公司投诉管理制度客户服务投诉管理制度

一、目的

为维护公司形象，提升客户满足度、先完善企业管理机制，特制定本制度

二、适用范围

客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:

(1)服务态度

(2)专业素养

(3)服务效率

(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

三、投诉途径

客户投诉电话(依据各地办公地点设置，以直线电话为宜，假如为分机，须为人事行政经理的分机号码)

客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程

(一)理解客户投诉

1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，具体地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.

2、认识客户投诉的主要资料后，打算客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.假如投诉不能成立，用动听的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会.

3.准时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。

(二)被投诉调查调查处理

1、部门主管调查客户投诉的详细大事及造成容户投诉的详细职责人.

2、依据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的详细方案

3、部门主管积极、专心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

4.投诉客户获得满足回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，准时反映投诉处理结果。

(二)客户回访

1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈看法.

2、记录投诉大事最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

3.向被投诉部门主管反馈客户最终看法，提出强化客户服务的推举，以提升客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

(四)资料备枯

1、在投诉过程中所涉及到的全部文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

2、时于大事处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

五、客户投诉期限

一个工作日内绽开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内赐予客户满足回复。

六、处理原则

1、急躁:急躁倾听客户的投诉，不要打断客户的埋怨和牢骚，鼓舞客户提出看法.

2、态度真诚:态度诚息、礼貌热忱会降低客户的不良心情。

3、反应快速:表示出解决问题的诚意，使客户样到敬重，把冲突缩小化。

4.语言得体:尽量用动听的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

5、重视程度高:依据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.

6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

七、客户投诉惩罚与处分

(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济惩罚:

1.服务态度不佳，服务效率低下

2.对业务工作不熟识，无法带给专业服务

3.不敬重客户，讥笑、谈论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

(二)员工有下列情节之一者，同时赐予经济惩罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

1.接待客户态度冷淡，擅自削减服务流程

2.利用职便，专意刁难客户者‘

3.不早重客户，与客户发生吵闹者.

(三)员工有下列情节之一者，赐予申诫处分，同时赐予经济惩罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.

1.对投诉事实拒不承认者.

2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

(四)员工有下列情节之一者，赐予记大过处分.同时赐予经济惩罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘

2.不协作解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严峻的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交机关处理

1.辱骂、殴打客户者.

2.对投诉客户进行打击报复者‘

3.因未能妥当处理客户投诉，对公司或进展商声誉造成重大损失者.

4.对客户赐予不实之承诺，导致公司或进展商受损失者。