物业管理实务串讲

物业管理实务2013全国物业管理师资格考试考前总复习主讲：雷华副教授、在读博士《物业管理实务》考试的基本情况总分:100分单选：10题，10分多选：5题，10分案例：三个案例80分2本门课程的基本特点1.关键是考察“应用能力”2.同实践中的具体做法偏差较大3.经常超纲。尤其注意：很多知识点不是来自《物业管理实务》教材，而是来自《物业管理基本制度与政策》3基本的教学方法1.深入讲述物业管理的“大思路”——物业管理的基本精神，基本原则2.指出物业管理的“小细节”——关键点，关键环节3.从《物业管理基本制度与政策》中借力4基本的学习方法1.吃透物业管理的基本精神，基本原理2.牢记物业管理的关键细节3.好好学习物业管理的相关制度4.掌握答题的基本技巧5框架结构早期介入前期物业管理新建物业承接查验入住与装修管理旧物业更迭承接查验招投标前期物业服务合同物业服务合同房屋及设施管理物业环境管理公共秩序管理物业管理风险防范与紧急事件财务管理客户管理档案管理人力资源管理物业管理应用文书物业管理企业本门课程的章节分布（12345）“1”——一个主体（第一章）

物业管理的主体：物业管理企业

“2”——两种手段（第二章—第三章）

物业管理业务的获取和确定：招投标、合同

“3”——三个（阶段）环节（第四章—第六章）

三个关键阶段：早期介入，前期物业管理，常规物业管理三个重要环节：承接查验、入住管理与装修管理“4”——四项基本任务（第七章—第十章）

“三保+一防”7财务档案人力资源客户关系文书“5”——五方面自我管理（第七章—第十章）2011-2012考题分析11/24/20239本门课程的重点重点：第二、三、四、五、六、七、九、十、十一、十四是重要章节其他章节相对次要。10一、《物业管理实务》总目录（共15章）第一部分：物业管理过程（5章）1.物业管理招投标（案例题）2.物业管理合同3.早期介入与前期物业管理（案例题）4.物业承接查验（案例题）5.入住与装修管理（案例题）第二部分：物业管理内容（4章）1.房屋及设施设备管理（案例题）2.物业环境管理（案例题）3.公共秩序管理服务（案例题）4.物业管理风险防范与紧急事件（案例题）第三部分：物业管理自我管理（6章）1.物业管理企业（案例题）2.人力资源管理3.客户管理（案例题）4.财务管理（案例题）5.物业管理档案管理6.物业管理应用文书（案例题）11/24/202311二、学习《物业管理实务》相关要求1、尊重教材；2、尊重考试大纲（考试目的、考试基本要求、要点说明）（1）掌握(Z)：是必备的内容;（2）熟悉(S)：比较重要的内容；（3）了解(L)：相关的一般性内容。（4）要点说明(Y)（5）思考题(T)内容的重要性排列顺序为：(ZYT)→(ZY)→(ZT)→(Z)→(SYT)→(SY)→(ST)→(S)→(LYT)→(LY)→(LT)→(L)3、尊重法律法规4、掌握学习方法5、掌握考试技巧11/24/202312三、《物业管理实务》考试题型三种题型：单选题、多选题、案例分析题1.选择题源于基本知识、原理、点多面广，多选题少答可得分，答错不得分；2.案例分析将综合考察基本知识、原理和能力，内容将跨章节3.结合相关法规学习，主要有：《物业管理条例》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《前期物业管理招投标管理办法》、《物业管理企业资质管理办法》等等。4.涉及到的相关数字要敏感，尽可能记住；11/24/202313四、《物业管理实务》考试题样（一）单项选择题：（每题1分，每题的被选项中，只有1个最符合题意）1、物业管理企业资质管理等级分为（）A、国家级、省级、地市级B、甲级、乙级、丙级C、一级、二级、三级D、高级、中级、初级答案：C11/24/202314（二）多项选择题：（每题2分，有2个或2个以上选项符合题意。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5分）2、新设立的物业管理企业在资质申报时，除应提供营业执照，企业章程，验资证明之外，还要持（）向当地房地产主管部门申报。A、企业法定代表人身份证明B、企业总经理身份证明C、物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同D、管理和技术人员职称证书和劳动合同E、物业服务合同答案：（ACD）11/24/202315（三）案例分析题1（请按背景材料，按要求作答）1、某建设单位在销售房屋期间，物业管理公司应建设单位要求，派出三名电梯工白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，发生了电梯滑梯困人事件。问题1：当电梯困人时，电梯工应该采取何种紧急处理措施？答案要点：（1）通过电梯对讲或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪；同时，告知乘客不要自行采取措施，以免发生意外；（2）立即联系另外两名电梯工盘车放人（即解救被困乘客）。11/24/202316问题2：电梯故障的后续处理应做好哪些工作？答题要点：（1）在解救乘客后，乘客如有不适，应立即联系建设、单位送乘客入院检查，相关费用由建设单位承担。（2）将电梯困人情况书面报告建设单位。（3）建议建设单位对出现故障的电梯立即进行必要的检查检修处理。（4）故障电梯在检查、检修前应暂停使用，做好电梯安全防护；同时，在现场设立标牌、标识以警示乘客避免以外。11/24/202317（三）案例分析题2•1、某住宅小区一期为新建物业，拟于2007年3月1日业主入住，3月6日，10号楼宇8楼8006室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报将阳台拆改为厨房，而将原厨房改造成卧室。•问题一：业主入住前，物业服务企业需要为业主入住准备的资料有（）。•A、住宅质量保证书和住宅使用说明书•B、入住通知书和业主(住户)手册•C、物业验收须知和业主入住房屋验收表•D、住房租赁合同样本答案：（ABC）11/24/202318•问题二：业主申报的装饰装修方案，物业管理单位应该(B)•A、立即予以登记B、不予登记•C、研究后决定是否登记D、缴纳保证金后予以登记•问题三：在业主对房屋进行装饰装修过程中，物业管理单位负责的事项有(AD)。•A、现场检查、验收B、组织施工•C、装饰装修设计D、物业装饰装修登记•问题四：一般来说，物业管理单位向装修人按照约定收取的费用包括(BC)。•A、装饰装修工程费B、装饰装修管理服务费•C、垃圾清运费D、工程保险费11/24/202319五、《物业管理实务》学习技巧一：认二：记三：分析四：理论联系实际11/24/202320六、《物业管理实务》复习考试之五忌一忌：只听课不看书；二忌：只看书不做题；三忌：只培训不自习；四忌：靠地方经验而偏离教材；五忌：把宝押在总复习串讲上。11/24/202321第一章物业管理企业一、概述（概念、特征、分类、常见模式）二、物业管理企业的设立（工商注册、资质审批及管理）三、物业管理企业的组织形式与机构设置（四种组织形式、机构设置影响因素、要求、机构设置）相关法规及关注点：物业管理企业工商注册与资质管理办法、四种组织形式11/24/202322第一节：概述一、物业企业概念和特征（P1-ZYT）（独立法人、服务性企业、具有公共管理性质）二、物业企业分类（P1-LYT）（按投资主体分：全民、集体、民营、外资、其他五种；按出资分：有限责任、股份有限、股份合作三种）三、物业企业常见模式（P2-Y）（地产附属子公司部门、物业企业、物业集团）11/24/202323第二节：物业管理企业设立一、物业企业工商注册登记（P3-ZYT）（6个步骤，名称预审、地址、注册资金、股东人数及法人代表、人员、章程。取得执照企业成立）二、物业企业资质审批及管理（P4-SYT）（资质三个等级：见附表；申报资料5项：执照、章程、验资证明、法人身份证、管理专业人员劳动合同及职称证书；资质管理实行年度监督检查方式）11/24/20232411/24/202325

计算办法：多层面积高层面积别墅面积其他面积———————————————+——————————————+——————————————+——————————————200(100)100(50)15(8)50(20)

≥100真题2010.21某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米。则该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业的资质等级要求？27计算案例：1.甲物业企业管理面积：高层住宅80万、别墅7.5万平方米计算：80/100+7.5/15=130%2.乙物业企业管理面积：高层住宅150万问？按规模满足几级条件？典型练习题1：典型练习题2：某物业管理企业现为二级资质的企业，拟申报一级资质物业管理企业。其所具备的条件如下：注册资金650万元；物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员32人。其中，具有中级以上职称的人员25人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。物业管理专业人员应按照国家有关规定已取得职业资格证书。管理多种类型以上物业，管理面积分别为：多层住宅100万m2；高层住宅10万m2；独立式住宅(别墅)1万m2；办公楼、工业厂房及其他物业5万m2建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。请分析该企业现在是否符合一级资质企业的条件？29第三节：物业企业组织形式及机构设置一、物业企业组织形式（P6-Y）（4种：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制）详见附表二、企业机构设置影响因素（P9-LYT）（4点：战略因素、外部环境、技术因素、组织规模和所处阶段。）三、组织机构设置要求（P10-LYT）（4点：按规模任务、统一领导分层管理、分工协作、精干高效灵活）四、物业企业机构设置（P10-ZY）（企业总部和项目管理两级包括：总经理室（三总师）、人力、行政、财务、品质、市场、经营、工程、安全、环境十个部门）11/24/20233011/24/202331举一反三A物业服务企业根据自身的实际情况，选择了如下图所示的组织形式：问题：本案例中，A物业服务企业的组织形式是什么类型？此类物业管理组织形式的特点是什么？除本案例外，物业服务企业的组织形式还有那些类型？举一反三某物业服务企业规模较大、管理的物业较多，为不影响企业的正常经营管理能力，该物业服务企业设置了企业总部和各项目管理机构，并在企业总部设置了若干职能部门，明确划分各部门的主要职责。问题：该物业服务企业可设置的职能机构有哪些？物业服务企业机构设置的影响因素有哪些？物业服务企业组织机构设置的要求是什么？三、案例分析例题刘某拟设立一家物业管理有限公司。1、物业管理公司的特征归纳起来，包括哪些?2、设立物业管理有限公司最低的注册资本为多少?3、该新设立的物业服务企业，其资质等级为几级?4、新设立的物业服务企业中物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于多少人?5、新设立的物业服务企业在领取营业执照之日起多少天内，持有关资料向当地的房地产主管部门申请资质?6、该公司刚刚设立，规模很小，业务量有限，该公司可以采用的最合适的是什么企业组织形式?7、刘某设立物业服务企业需要做哪些工作?8、该企业设置物业服务企业组织机构需要考虑哪些因素?11/24/2023341、是独立的企业法人、属于服务性的企业、具有一定的社会公共管理性质的职能。2、50万元。3、三级，并设一年的暂定期。4、不少于10人。5、30天内。6、直线制。11/24/2023357、需要做如下工作：①设立物业服务企业，必须到工商行政管理部门办理注册登记。包括公司选址、企业名称预先核准、确定合法的股东人数、公司组成人员、注册资本验资、公司章程等事项。②物业服务企业资质的申报。在物业服务企业领取营业执照之日起30天内，到当地房地产行政主管部门申报资质。资料包括：营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。8、企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模及所处阶段。11/24/202336（2010年考题）2.某住宅物业项目总建筑面积29万㎡，可收费面积26万㎡。现将该项目的物业管理公开招标。某物业服务企业管理高层建筑20万㎡、多层建筑20万㎡、别墅4万㎡。某物业服务企业对该项目投标做了一个物业服务费成本（支出）核算，包括以下项目：（一）人员工资奖金及福利（1.分管此项目的副总经理工资、2、项目经理工资、3.项目员工年终绩效奖金）（二）补充养老金（三）公共区域维修保养费用（四）工程保修费用（五）管理区域保洁材料费用（六）管理区域装修垃圾清运费用（七）项目履约保证金（八）公共部位公共设施责任保险费用（九）固定资产折旧费用（十）公共秩序维护费用（十一）对社会的爱心捐赠费用。问题1、按物业服务企业资质管理要求，何种资质等级的物业服务企业具备该项目投标资格？2、从该企业目前管理的物业类型和面积看，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？3、该公司物业服务费报价测算项目中，哪些项目不应计入该项目物业服务成本（支出）？4、假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为5.5%，项目利润率8%，如不计该项目其他经营性收入，请分别计算项目利润B、营业税及附加C、本项目年物业服务费总额D（单位：万元）和物业服务费标准d（元∕㎡.月）（列出计算式，保留到小数点后两位）答题要点问题1、一、二级物业服务企业。问题2、该公司符合二、三级物业服务企业资质要求问题3、（经营书184页：①购置和建造固定资产、无形资产和其它资产的支出；②对外投资支出；③被没收的财产,支付的滞纳金、罚款、违约金、赔偿金，以及企业的赞助、捐赠支出；④国家法律、法规规定之外的各种付费；⑤国家规定不得列入成本、费用的其他支出。）该案例（一）中1和3、（二）、（四）、（六）、（七）、（十一）均不应计入物业服务成本（支出）。问题4、D=A+B+CC=D×5.5%D=A+B+D×5.5%D=(A+B)／(1-5.5%)B=A×8%D=(1+8%)A／(1-5.5%)=(542×1.08)／0.945=619.43(万元)d=D／260000×12=1.99（元∕㎡.月)第二章物业管理招投标一、招投标的内容与形式（概念、类型、特点、方式、内容）二、招投标的策划与实施（基本要求与原则、条件与程序、技巧）三、物业管理方案的制订（程序、要求、要点及方法）相关法规及关注点：前期物业管理招投标制度、招投标程序、物业方案制订、相关数据时间11/24/202343第一节：物业管理招投标的内容与形式一、物业招投标概念（P13-L）（招标：物业服务产品预购的交易形式；招标主体：建设单位、业主大会、产权人；投标：对招标的响应，获到项目管理权；投标主体：物业企业、专业公司）二、招标类型（P14-YT）（按物业类型分：住宅和非住宅；按服务内容分：整体、单项和分阶段；按招标主体分：建设单位、业主大会、产权人；按服务方式分：全委、顾问）三、招标标特点（P15-Y）（3点：综合性、差异性、行业特殊性：招标主体、物业服务内容）四、招标方式（P16-YT）（公开招标：公开邀请、不确定法人、程序结果公开，程序预先设定、不允许单方面变更）五、招标内容（P16-ZYT）（早期介入和前期管理招标内容、常规管理招标内容、招标中管理方式确定3种方式：全委、顾问、合资合作）11/24/202344第二节：物业管理招投标的策划与实施一、物业招投标的基本要求与原则（P18-SY）（基本要求：合法、双方都就考虑市场因素、选择最适合项目需求的企业、招标公告发布10日内备案；基本原则：公平、公正、公开、规范）二、招标条件与程序（P19-SYT）（1、招标条件：主体条件：业委会需授权、建设单位需合法、重点基础设施需产权部门授权；项目条件：新开发住宅及区域内非住宅必须招标，其他既可以招标与可以其他方式；2、招标程序：8点，成立招标小组、编制招标文件、发布招标公告邀请、发放招标文件、投标人资格预审、接受投标文件、成立评标委员会、开标评标中标）三、投标条件、程度与策略（P19-ZYT）（1、投标条件：符合法规要求、招标方要求；2、投标程序：8点，获取招标信息、项目评估与风险防范、登记取得招标文件、准备投标文件-商务标和技术标、送交投标文件-最主要四点管理要点，服务内容、形式和费用、接受资格审查、参加开标现场答辩和评标、签约并执行合同）11/24/202345第三节：物业管理方案的制订一、制订物业方案的一般程序（P40-YT）（组织各部门人员参与、项目分析等9点）二、制订物业方案的要求（P41-ZYT）（4点：充分响应招标文件要求、内容与项目有针对性符合法规要求、客观性和可操作性、费用价格合理）三、制订物业方案的要点及方法（P40-ZYT）（1、方案的基本内容：关键性内容：4点，项目整体构想、组织架构及人员配置、费用测算与成本控制、管理方式、程序与措施；实质性内容：8点，制度、档案、培训、早期介入、常规服务、管理指标、物资装备、工作计划2、方案要点及方法12项：包括：整体构想（项目分析是前提条件）-包括项目简介、客户需求、项目定位、管理重点与难点、管理模式；管理方式与运作程序；人员配备与培训，管理指标与措施；制度制订；档案建立；早期介入；常规服务；工作计划；物资装备；费用测算；成本控制。11/24/20234611/24/20234711/24/202348举一反三某物业管理公司接到一高档小区项目物业服务的投标邀请函，该小区建筑面积30万平米，配套设施设备完善。该物业管理企业评估投标项目后，确定参加招标投标活动，请问该公司如何制定物业管理方案？投标邀请函昆明白云物业管理有限公司：由我司开发建设的昆明蓝天小区将于下月竣工，为对蓝天小区实施优质物业管理服务，我司特邀贵司前来参加蓝天小区的物业管理投标，其有关事项如下：一、招标项目：蓝天小区整体物业管理二、招标事项的时间规定（一）报名及购买抬标文件时间：2003年4月1日上午9时至下午5时（二）报名截止时间：2003年4月25日上午9时(三)开标时间：2003年4月26日上午9时三、招标事项的地点规定（一）发售招标文件地点：蓝天小区售楼中心(二)收取投标文件地点：昆明贵鑫房地产开发有限公司办公室(三)开标地点：昆明贵鑫房地产开发有限公司四楼会议室四、报名时，投标人须交纳伍千元（人民币）作为投标保证金。投标保证金的管理事项，详见投标人须知五、投标答疑的时间、地点答疑时间：2003年4月5日上午10时答疑地点：蓝天小区售楼中心六、我司将按本邀请函规定时间、地点开标。届时，请贵司代表人准时出席开标会议招标人：昆明贵鑫房地产开发有限地址：昆明黄河中路136号电话：0871—3621747传真：0871---6612438邮编：650239联系人：陈晓春昆明贵鑫房地产开发有限公司二〇〇三年三月十九日问题1：根据上述“投标邀请函”编写“投标函”问题2：邀请招标的特点是什么？投标函昆明贵鑫房地产开发有限公司：贵司的“招标邀请函”我司已收悉。现正式复函贵司，我司将委托代表人参加贵司组织的招标活动。现将有关事项回复如下：一、我司向贵司提供的投标文件有：（一）投标函（二）投标报价表（三）全套资格证明文件（四）物业管理方案二、我司已明白贵司招标文件的要求，并重申如下几点：（一）我司愿以总介贰拾万元（20万元）投标报价来投标承包上述服务项目（二）我司同意按贵司的要求，提供物业管理方案（三）我司如中标，将保证履行招标文件中全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订《前期物业服务合同》昆明白云物业管理有限公司二〇〇三年四月二十日三、案例分析例题1.某物业业主大会甲拟采用招标方式选择物业管理公司，物业管理公司乙拟参加投标。请回答以下问题。问题一：甲决定采用公开招标方式招标，其除了通过公共媒介发布招标公告外，还需要在其中发布招标公告的媒体有(CD)。A、中国国家建设部网B、中国房地产业协会网C、中国住宅与房地产信息网D、中国物业管理协会网11/24/202353问题二：由于该项目规模较大，也比较复杂，投标人在获得招标文件后，投标人应统一安排投标人会议，称作(C)。A、评审会议B、资格审查会议C、标前会议D、招标人会议11/24/202354问题三：若甲方是建设单位，招标管理对象是新建物业，甲方可以如何选择物业管理单位?答案要点：(1)招标方式：可以选择邀请招标和公开招标。邀请招标应当向3个以上物业服务企业发出招标邀请。公开招标应当通过公开媒体发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网上发布招标公告。(2)发布招标文件，组织标前会议。(3)投标申请人资格预审。(4)接受投标文件。(5)成立评标委员会，评标，中标，签订合同。(6)如果投标人少于3个或住宅规模较小，经物业所在地的区县房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业11/24/202355问题四：乙方在获取招标信息后首先需要做的是什么?包括哪些内容?乙方拟投标该项目，需经过哪些步骤？答题要点：(1)组织经营管理、专业技术和财务等方面的人员对招标物业进行项目评估。(2)具体内容包括：投标物业的基本情况，招标物业项目的定位，业主的需求，建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况包括其背景资料以了解是否有诚意合作并具备履约合同的实力，招标条件和招标过程，竞争对手、企业自身条件分析。（3）投标8个步骤：获取招标信息、项目评估与风险防范、登记取得招标文件、准备投标文件、送交投标文件、接受资格审查、参加开标现场答辩和评标、签约并执行合同11/24/2023562.某大厦座落于市中心，四面紧邻街道，总建筑面积约9万平方米，其中裙楼4层建筑面积约2.5万平方米为百货商场及超市，A座塔楼28层约2.5万平方米为四星级酒店，B座塔楼40层约3.5万平方米为商务写字楼，地下室约7千平方米（部分为公共停车场）。大厦全部使用中央空调。大厦主要机电设备集中设于地下室，统一运行管理。大厦建设单位为某上市公司甲，百货商场、超市、酒店均由专业品牌企业以场地租赁形式经营，经营区域内全部自行管理。写字楼已出售了约2.8万平方米。大厦入住已有半年，使用率达95%，目前该大厦的物业服务仍由甲公司负责。现甲公司在公众媒体上发布物业招标公告，拟聘请一家具有一级资质的物业服务企业为大厦提供物业管理服务。假设你所在的物业服务企业具备投标资格，拟参与投标。问题1、在制定物业管理方案时，大厦管理服务的重点有哪些？问题2、酒店区域内的客户服务是不是物业管理的范围？写字楼公共卫生间清洁工作是否由物业服务企业负责？酒店、商场、超市有没有义务承担物业管理费？问题3、在招标中，物业管理服务合同为一年，物业管理费采用包干制，但必须低于招标方的标底。在现场踏勘和由各投标人参加的咨询答疑会上了解到：①甲公司有意将酒店所在的A座塔楼产权整体出售给乙公司，半年内可能成交；②甲公司要求中标单位提供最完美、最高档、最全面、超一流的物业管理服务；③目前，写字楼的许多业主不满意，认为甲公司的服务不佳而且物业管理费（8元∕平方米.月）偏高。请分析有哪些风险？问题4.在测算各项费用时，商场、超市的用电量通常比酒店用电量高吗？答题要点问题1、设备设施管理，公共秩序管理，消防管理。问题2、酒店区域的客户服务不是物业服务企业管理的范围；写字楼公共卫生间清洁工作由物业服务企业负责，酒店、商场、超市都有义务承担物业管理费。问题3、合同期太短，该物业服务企业可能亏损；业主有可能变化，也有一定风险；甲公司提出的高标准，低收费的要求会带来物业管理的风险。问题4、商场、超市的用电量通常比酒店用电量高。3.某项目物业管理招标书要求物业管理服务费每月每平方米不超过1.8元，停车场收入可纳入物业服务收入。项目采用按照支出比例计提酬金制，酬金比例为8%，税金按照“二税一费”5.5%计，项目可收费总面积20万平方米。在投标方案设计时经初步测算，物业管理服务支出为每年500万元，停车场收入每年90万元。问题1.请核算收支平稳状况？2.如何改进？3.对投标书应如何修改调整？问题1解：总收入20×1.8×12+90=522（万元）酬金500×8%＝40（万元）税金522×5.5%＝28.71（万元）盈亏522-500-40-28.71＝-46.71（万元）项目将发生亏损，可能采取的措施如下：问题2①提高物业管理费收费标准（a）500+500×8%＝（20×a×12+90）（1-5.5%）解得a＝2.006元∕月.㎡②降低酬金比例(b)500+500×b%＝（20×1.8×12+90）（1-5.5%）解得b＝-13.42%③调整服务方案，减少服务项目或降低服务标准，从而减少物业管理服务支出（c）522-c×（1+8%）-28.71＝0解得c＝456.75（万元）注：减少物业管理服务支出43.25万元，才能实现盈亏平衡。问题3为满足招投标的要求，应采用减少物业服务项目、降低物业服务标准、减少全年物业服务计划预算支出43.25万元的措施，调整投标方案。真题再现2011某住宅小区有4栋30层住宅楼，即将投入使用。建设单位在前期物业管理服务招标书中有关公共秩序维护的具体要求包括：小区一个门岗和一个监控岗24小时值班；小区楼宇内走廊、楼梯间等公共部位昼夜巡视，巡视频率为每小时一次。另外，本项目招标书已明确，建设单位为该小区无偿提供价值20万元的固定资产，作为该项目管理服务开办之用。问题：19．若该小区每栋每层正常巡视时间为1分钟，投标物业管理公司每班至少需安排多少个巡视员方能满足招标书中对楼宇公共部位巡视方面的要求?(层与层之间巡视时间忽略不计，要列出计算过程)

20．统一设每月工作天数为30天，如按劳动法规规定，职工平均每月的工作天数为20．83天，每月加班最多不得超过36小时，问每名员工每月最长工作时间是多少小时?小区门岗至少需要安排多少名员工?(要列出计算过程，计算结果取整数)21．假设监控岗由8名员工运转，而每名员工月基本工资为1500元，投标企业实行综合计算工时制。如不考虑国家法定节日加班费，统一设每月工作天数为30天，按劳动法规规定计算职工基本小时工资的月平均工作天数为21．75天，实行综合计算工时制的超时加班费为职工基本小时工资的1．5倍，那么每名员工每小时超时加班工资是多少?每名员工每月超时加班工作时间是多少?每名员工月实际应得工资额是多少?(要列出计算过程，计算结果保留小数点后两位)22．若该项目前期物业服务合同期限为3年，物业服务收费中已将建设单位无偿提供的开办固定资产折旧(固定资产折旧年限为5年)计入成本，则每年固定资产折旧为多少?如前期物业管理公司合同到期后未被该小区成立的业主大会续聘，前期物业管理公司如何处理建设单位为开办无偿提供的固定资产及其折旧?第三章物业管理合同一、合同的概念（合同的要约、承诺、要件、合同形式、签订原则）二、前期物业服务合同（概念、内容、签订合同注意事项）三、物业服务合同（概念、特点、与前期合同区别、签订与终止）四、业主公约和其他物业管理合同（业主公约、其他合同）相关法规及关注点：管理规约制度、前期合同期限问题、前期合同与物业服务合同区别11/24/20236711/24/20236811/24/202369第三节：物业服务合同一、合同概念（P57-L）（物业与业主或业主大会授权的业委会签订）二、合同的特点（P58-L）（业主大会制授权业委会签订、备案、明确费用、集体合同全体业主遵守）三、与前期合同的区别（P58-ZYT）（合同当事人不同、期限不同）四、合同的签订（P58-L）（书面形式、注意明确业委会、物业权利义务、违约责任、免责约定，条款宜细不宜粗、实事求是、争议解决方式）五、合同的终止（P59-ST）（期满、协商解除、不可抗力、破产、其他五种）11/24/202370三、案例分析题：1．刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业公司签订的《前期物业管理服务协议》和《业主公约》中都有明确的规定：为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装了防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为：这是自己的房子，自己有权利处理，拒不拆除。物业公司决定：对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司因此把刘先生告上了法庭。物业公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款；刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持?刘先生在此案中的不当之处?物业公司在操作中的错误所在?11/24/202371【答案】(1)A物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回；B诉刘先生拆除阳台及护栏的请求应予支持；C此案的诉讼费应由双方分担。(2)业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生致小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的利益，而且违反了《前期物业管理服务协议》和《业主公约》的约定，行为不当。(3)首先，作为物业公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；其次，物业公司应依照合同约定，采取协商或司法途径解决矛盾，无权采取停水、停电等方式处理纠纷。

11/24/2023722．A房地产开发商开发的居住小区一期已经入住，当时的物业管理工作由A房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和入住的临近，A开发商找到B物业管理公司并与之签订了为期十年的物业管理合同，将该居住小区的物业管理权承包给B物业管理公司。按合同约定，B物业公司要向A开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。请问A开发商与B物业管理公司签订为期十年的物业管理合同效力如何?A开发商要求公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效?11/24/202373【答案】(1)开发商与物业公司签订的合同，属前期物业服务合同。《物业管理条例》规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。故即便开发商与物业公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业管理企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后物业管理合同的实际履约当事人是各个业主和物业管理公司。对于代他人签署的合同，开发商借机会收取履约保证金和承包金归己所有，是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为，该条款无效。11/24/2023743.某物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题（一）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态（二）部分房屋屋面出现渗漏水（三）小区周边治安环境恶劣请你结合物业管理服务中处理业主投诉的实际经验，回答以下问题。问题：1、物业服务投诉处理的程序（16分）2、提出解决上述三个问题的主要措施（9分）2010年问题1物业管理投诉的程序（实务P216）①记录投诉内容.（在接诉时，应详细记录投诉内容、时间、地点、投诉人姓名、联系电话及住所、业主要求、接待人或处理人）②判定投诉性质。（先确定投诉类别、再判定投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业主，并婉转说明理由，真诚取得业主详解；如是合理投诉，立即着手调查了解）③调查分析投诉原因。（通过多途径调查该投诉的具体原因，及时到现场查看分析，弄清投诉问题的症结所在）④确定处理责任人（据调查分析所获信息，确定此投诉由谁负责专项落实或处理）⑤提出解决投诉的方案（由处理该投诉的负责人据业主的投诉要求，提出解决投放的具体方案）⑥答复业主（用信函、电话、传真、电子邮件及走访等方式及时与业主取得联系，将投诉问题的处理情况及进告知业主事物业使用人，经业主确认后立即按方案实施）⑦回访（在投诉事件全部处理完毕后，要进行回访，征询业主对投诉事件处理效果的意见和建议）⑧总结评价（物业服务企业可以按月或按季将各类投诉记录及处理情况进行归类存档，总结经验、改进不足、评价本企业工作）问题2解决业主投诉的三个问题的主要措施投诉问题一的解决措施：可能是闭门器坏了，在保修期内，让供应商更换，超出了保修期，物业服务企业更换；如果闭门器没坏，是业主习惯造成的，物业服务企业应给予业主温馨提示，保安在安全巡视时发现防火门开启，应将其关闭；如果是防火门坏了，在保修期内，通知开发商更换，如果超过了保修期，应动用专项维修资金更换。投诉问题二的解决措施：屋面渗漏水如果在5年保修期内，由开发商处理解决；如果超过了5年保修期，首先查找渗漏水原因，有针对性处理，看有无人为因素造成，再来确定处理办法。投诉问题三的解决措施：一是与小区当地公安机关沟通，加强小区的治安管理工作；二是提醒小区业主看好自家门，做好自家的安全防范工作。第四章早期介入与前期管理一、早期介入（必要性、作用、内容）二、前期物业管理（项目前期运作、工程质量保修、前期沟通协调、前期管理特点）相关法规及关注点：早期介入各阶段内容，减少房地产遗留问题纠纷。11/24/20237911/24/20238011/24/202381第二节：前期物业管理一、物业管理项目前期运作（P76-ZYT）（4点：管理资源完善优化-管理用房、物资、人员到位；制度和服务规范完善；单项业务分包。）二、工程质量保修（P71-ZY）（区分共用部分和专有部分保修责任。）三、前期沟通协调（P76-L）（政府行政主管部门（街道、居委会）、建设单位、公用事业单位（水、电、气、暖）、行政管理单位（市政、环卫、交通、工商、税务、物价）、业主、业主大会及执行机构等）。四、前期物业管理特点（P76-ST）（4点：对常规管理有重要影响-最明显特点、过渡性、不稳定性、经营亏损。）11/24/20238211/24/2023832012年案例三拟建的XX花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万平方米，全部为高层楼房，小户型，单身公寓为主力户型物业区域内有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由公司行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：XX花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。问题：11/24/20238427、根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误？（10分）答案要点：1、参与介入的人员不全面。早期介入应由物业公司组成工作小组，由技术、管理、策划等人员构成2、物业服务企业制定的早期介入工作方案包括的内容不当。因为此时是施工建设阶段，主要应涉及建设和销售阶段的管理咨询服务。

28、根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。（10分）答案要点：根据本项目，由于正在施工建设，应属施工建设阶段，应主要进行以下内容的介入：1、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。2、配合设备安装，确保安装质量。3、对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。4、熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。11/24/20238529、如果你公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展所中经营服务（每个方面至少列举一项具体项目）？（10分）答案要点：XX花园项目由于临近凤凰山风景区，且有多种配套设施。若我公司取得该项目物业管理管理权，可以从以下几个方面开展多种经营：1、打风景区“旅游牌”，建议开发商持有一部分商业用房，开设风景名胜酒店，提供吃喝娱乐一条龙服务。2、打体育康乐健身牌，利用配套的健身房，网球场，游泳池等设施开展多种康健经营，可扩大建设，成立一体化的会所服务如：红酒吧，KTV，特色餐饮，旅游纪念品等等3、打文化牌，利用配套图书馆为社区居民提供休闲文化的同时，宣传风景区的历史文化，吸引更多游客来访，增加收入；4、建立停车场、车辆养护、车辆紧急救助服务；5、打亲情牌，开展多种服务细节服务，该项目主要类型为小户型，单身公寓，目标客户为：城市精英、都市白领，青年人，可以开展房屋中介、租赁、机票订购等特约服务。此外，根据风景区环境优美，小户型亦可面对老年人开放养老服务，吸引老年人群体等。11/24/202386三、案例分析例题1、某城市住房开发项目为中高层，项目分三期建设。甲物业管理公司拟早期介入该项目。问题一：甲物业管理公司可以早期介入该项目的阶段包括(BCD)。A、前期物业管理阶段B、规划设计阶段C、建设阶段D、销售阶段问题二：甲物业管理公司应该与(C)签订服务合同。A、业主大会B、业主委员会C、建设单位D、施工单位11/24/202387问题三：甲物业管理公司前期介入该项目，应该支付服务费的是(B)。A、甲物业管理公司B、建设单位C、施工单位D、业主大会问题四：甲物业管理公司就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议应该在(B)阶段。A、前期物业管理阶段B、规划设计阶段C、建设阶段D、销售阶段11/24/202388问题五：在项目建设阶段，甲物业管理公司可以从事的工作内容包括(ABC)。A、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案B、配合设备安装，确保安装质量C、对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见D、参与竣工验收11/24/202389问题六：在物业竣工验收后，工程进入质量保修期。在物业前期管理阶段，保修期内出现以下保修事务应由建设单位负责的有(AB)。A、物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分B、业主从建设单位购买的产权专有部分C、业主自行安装改造的暖气设备D、物业范围内市政给水管网设施压力爆破11/24/2023902、某住宅小区为多、高层混合小区，在建设阶段甲物业管理公司早期介人了该工程，如果你是该物业管理公司的高级管理者，你应该从哪些方面为建设单位提供建议，方便今后的物业管理服务?在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任，在保修期内，保修责任是谁?作为物业管理公司，你应该如何处理?11/24/2023912．答题要点：(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况。(2)物业工程质量保修分为两个部分：一是业主从建设单位购买的产权专有部分；一是物业服务企业承接管理的物业共有区域及共用设施设备部分。(3)这两个部分的保修事务都应由建设单位承担。(4)作为物业服务企业，主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求；也可以向物业服务企业反映，物业服务企业负责转告建设单位。11/24/202392第五章物业的承接查验一、新建物业的承接查验（准备工作、查验内容和方式、问题处理）二、物业管理机构更迭时的承接查验（准备工作、查验内容）三、物业管理工作的移交（新建物业的移交、更迭时管理工作移交）相关法规及关注点：承接查验制度、物业管理交接纠纷处理、区分新旧物业承接查验。11/24/202393第一节：新建物业承接查验一、准备工作（P78-LYT）（4点：人员准备-建设单位组成联合小组、计划准备、资料、工具准备。）二、查验内容与方式（P79-ZYT）（1、查验内容5点：物业资料-图纸、设备技术保修资料、其他，物业共用部位，设备设施，园林绿化，其他公共配套设施；2、查验方式-以核对方式进行：4种方法：观感、使用、检测、试验查验）。三、查验发现问题处理（P81-LY）（1、问题原因6点：设计、施工、验收、建材、管理不善、气候自然灾害；2、处理程序：收集整理存在问题，处理方法-分施工单位和规划设计两大类，由建设单位保修，跟踪验证）。11/24/202394第二节：物业管理机构更迭时的承接查验一、准备工作（P82-YT）（1、符合两个条件：原合同解除、新合同生效；2、成立查验小组；3、准资料和工具。）二、查验内容（P82-ZYT）4点（1、物业资料情况含业主资料及运行记录；2、物业共用部位设备设施及管理现状；3、各项费用与收支情况项目经济运行情况含管理费水电费有偿服务费、维修资金、押金、欠收及待付款；4、其他内容包括物业用房、新购工具材料、供电、供水合同等）。11/24/202395第三节：物业管理工作移交一、移交工作三种情况（P83-SYT）（1、原建设单位将新建物业向物业管理企业移交；2、签订《物业服务合同》后，业主大会或物业产权单位向物业管理企业移交；3、解除《物业服务合同》后，物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交。）二、新建物业的移交（P84-SYT）（1、移交双方：建设单位-物业企业；2、移交内容：全部资料、共用部位、设施设备及清单及物业管理用房等）。三、物业机构更迭移交（P84-ZYT）（1、移交双方：原物业企业-业主大会或产权人-新物业企业；2、移交内容：物业资料-含产权、业主、运行管理、财务、人事等资料；共用设施设备管理工作移交；人财物移交；3、办理交接手续-现状评估、未结费用；4、移交注意事项-移交顺序、费用资产、保修责任、遗留问题解决方式）。11/24/20239611/24/2023972012年案例一

某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理有限公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担小区的物业管理工作，业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应有开发商解决。于是，甲乙两公司未将该问题列入移交工作范围。资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。问题：11/24/20239816、本案例中物业承接查验的做法是否正确？简单说明理由。（3分）答案要点：不正确。理由：移交双方不正确：根据《物业承接查验办法》中物业管理机构管理工作移交内容规定：物业管理机构更迭时，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。未成立验收小组：乙公司应组织力量成立查验小组。查验的内容不明确。17、本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙两公司的处置方法是否正确？简单说明理由。（4分）答案要点：甲公司的解释正确。理由：物业管理公司承接管理的物业共用区域和共用设施设备等部分的保修责任由建设单位负责。甲、乙两公司的处置方法不正确。理由：屋面属于公共部位，应列入承接查验内容，而案例中未列入承接查验交接内容中。11/24/20239918、物业资料的移交应该包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符后档案管理规定？简要说明理由。（6分）答案要点：物业资料的移交应包括：物业产权资料、业主资料、管理资料、财务资料、合同协议书、人事档案、其他需移交的资料等；本案例中，甲公司处理入住资料的行为不符合档案管理规定。理由：按照《档案管理规定》入住资料和为永久保存资料，严禁销毁、丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。11/24/202310019、本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。甲公司提出的欠费以广告收入冲抵的处理方式是否恰当？请列出两条你认为恰当的处理方法（4分）答案要点：不成立。物业服务是公共服务，虽业主未入住，物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主未入住意志而终止服务，所产生的费用由业主承担；根据《物业管理条例》规定：未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根据案例中提示：若开发商已通知业主，业主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发公司已销售未履行告知业主接收房屋的，由开发建设单位承担物业服务费用。甲公司提出的欠费以广告费收入冲抵的方法不恰当。根据《物业管理条例》相关条款规定：利用公共设施设备经营所得收入属于全体业主共有，应优先补充维修资金。恰当的处理方法：1、甲公司作为债权人可以向业主催缴费用，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益。。2、经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。11/24/202310120、你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作？简要说明理由（8分）答案要点：1、明确交接主体和次序；此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业管理企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业管理企业直接移交。2、各项费用和资产多大移交，共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。3、如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目，负责保修单位及联系方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。4、在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全面发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。11/24/2023102三、案例分析题1．A公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标了F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于F公司是以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复印件向A公司提出了法律交涉。请问A公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题?如何避免?

11/24/2023103【答案】(1)在物业管理机构更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周期，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A公司在物业管理方面不具备很多经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。(2)在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。对遗留问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”的。

11/24/2023104第六章入住与装修管理一、入住服务的内容（入住服务的涵义、准备、管理）二、入住服务应注意的问题（准备充分、注意的问题、实务案例）三、装修管理（管理流程7步、内容4点、各方责任5方、注意的问题）相关法规及关注点：入住时限、装饰装修110号令，装修管理纠纷及违章建筑问题、装修责任界定。11/24/2023105第一节：入住服务的内容一、入住服务的涵义（P87-YT）（1、是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理相关事务的过程。包括：物业验收及其相关手续的办理、物业管理有关业务的办理2、入住时限：《入住通知书》规定业主办理入住手续的时间限制，新建物业符合交付使用条件，建设单位和物业管理企业通过有效途径→电话、电报、信函、邮件，甚至登报、广播和电视公共传媒等向业主传达入住信息。二、入住的准备（P88-S）4点（资料准备-入住通知书、业主手册等；其他准备-工作计划、仪式、环境等）。三、入住服务的管理（P91-ZY）：（1、入住流程7点：身份确认、验房、提交产权资料交费、签署物业文件、缴纳物业费用、领物业资料、领钥匙；2、入住手续办理-验房表业主和建设单位签字）。11/24/2023106第二节：入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分（P92-LT）（人力充足、资料充足、分批办理、紧急预案。二、入住期间注意的问题（P93-L）（一站式服务、延期办理、弹性时间、公告入住流程、专人咨询、安保及车辆引导）。11/24/2023107第三节：装修管理一、概念（P96-ZY）：是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行，维护全体业主的合法权益）二、装修管理流程7点（P96-SYT）：（1、备齐资料-装修人、施工单位分别提供；2、申报；3、装修登记-3天；4、签订装修协议-装修人、施工单位、物业三方签署；5、办理开工手续；6、施工；7、验收。）三、装修管理内容4点（P100-ZYT）：（1、装修范围和时间管理；2、装修管理要求-承重结构、防水、门窗、燃气、消防、外立面等；3、装修管理费和垃圾清运费-双方约定；4、现场管理-人员材料出入关、巡视、控制作业时间、强化管理、反复核查。）四、装修各方主体责任（P104-ZY）：区分装修人、施工单责任，了解执法权限-房地产主管部门、建设行政、规划行政部门职责。五、装修管理注意的问题（P105）11/24/202310811/24/20231092012年案例二某住宅小区，2010年10月组织业主入住，入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。业主张某在10月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定的期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施，王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括：“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿缴纳天然气改造押金3000元。11/24/2023110问题：21、15套未售出房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。（4分）答案要点：1、15套未售和3套存在质量问题的房屋存在质量问题由开发建设单位负责物业服务费用；2、根据《物业管理条例》未出售房屋由开发建设单位缴纳物业服务费，3套存在质量问题的房屋，因业主未收房，根本原因在于开发商，所以应由开发建设单位承担物业服务费用。22、张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简单说明理由。（4分）答案要点：不成立，因张某收房以后发现门窗存在质量问题，根据国家标准及《商品房质量保证书》约定门窗五金件的保修期为一年，其责任应由开发建设单位承担保修责任。张某不应以房屋质量为题为由，以拒缴物业费的行为，把责任转嫁物业公司。11/24/202311123、你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简单说明理由。（4分）答案要点：不正确，根据《住宅室内装饰装修管理办法》，第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得拆改燃气管道和设施。拆改应当经燃气管理单位批准。11/24/202311224、针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？（3分）答案要点：根据《住宅室内装饰装修管理办法》110号令第13条规定：装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。第十六条装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。物业服务企业在管理中应当采取以下措施：1、物业服务企业首先应和装修企业办理相关装修手续，告知其装修注意事项；2、应当按照装饰装修管理协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理，对违反协议的，应追究违约责任。

11/24/202311325、王某自愿签署的《承诺书》是否有效？问什么？（4分）答案要点：承诺书有效。根据《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。

26、请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？（6分）答案要点：加强巡视，防患于未然；物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员，管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防，频繁沟通，做到防患于未然，出现违规伪装行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理的施工证，强化施工人员的管理。11/24/2023114三、案例分析例题1、某住宅小区期为新建物业，拟于2007年3月1日业主入住，3月6日，10号楼宇8楼8006室的业主向管理部门报上份装修申报登记表，申报将阳台拆改为厨房，而将原厨房改造成卧室。问题一：业主入住前，物业服务企业需要为业主入住准备的资料有(ABC)。A、住宅质量保证书和住宅使用说明书B、入住通知书和业主(住户)手册C、物业验收须知和业主入住房屋验收表D、住房租赁合同样本问题二：业主申报的装饰装修方案，物业管理单位应该(B)A、立即予以登记B、不予登记C、研究后决定是否登记D、缴纳保证金后予以登记11/24/2023115问题三：在业主对房屋进行装饰装修过程中，物业管理单位负责的事项有(AD)。A、现场检查、验收B、组织施工C、装饰装修设计D、物业装饰装修登记问题四：一般来说，物业管理单位向装修人按照约定收取的费用包括(BC)。A、装饰装修工程费B、装饰装修管理服务费C、垃圾清运费D、工程保险费11/24/20231162．某小区A单元406业主在入住后向物业服务企业申请了装饰装修申请，物业管理单位在审查后予以登记。问题一：下列行为中，物业管理单位不予装饰装修登记的有(BC)。A．由非原设计单位但是具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构的B．扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆出连接阳台的砖、混凝土墙体的C．未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的D．经过城市规划行政主管部门批准，但是未经房地产行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重墙上开门窗的问题二：用户收到物业服务企业发出的装修手册及装饰装修申报登记表的时间是在(B)。A．入住之前B．入住过程中C．入住之后D．装修开始之后，11/24/2023117•问题三：一般情况下，物业管理单位应该在收到装饰装修申报登记表(B)个工作日内完成登记工作。•A．1B．3C．5D．7•问题四：物业装饰装修管理应重点检查的内容包括(ABD)。•A．有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果•B．有无未经有关单位批准的行为•C．选用家具是否符合环保要求•D．有无其他影响建筑结构和使用安全的行为•问题五：物业装饰装修管理收费的依据是(D)。•A．国家强制标准•B．地方强制标准•C．物业管理单位确定•D．装修人和物业管理单位签订的物业装饰装修管理协议11/24/2023118•3．业主张某办理了装饰装修申报登记，装饰装修施工单位开始进驻并组织施工。•问题一：物业管理单位负责的事项包括(BCD)。•A．严格按照装修登记的内容组织施工•B．按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强检查•C．发现装修人或装饰装修施工单位有违反有关规定的行为应当及时劝阻和制止•D．发现装修人或装饰装修施工单位违反有关规定的行为已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理11/24/2023119•问题二：物业管理单位发现以下行为中，属于违规或不适的行为的有(ABD)。•A．施工人员未佩带标识B．国庆长假施工•C．审批后的明火操作D．晚上1O点钟以后施工•问题三：下列行为属于装修人应负责赔偿责任的有(ABC)。•A．装修人经装饰装修企业推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标，造成损失的•B．装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的•C．装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害或造成损失的•D．装饰装修企业擅自动用明火作业和进行焊接作业，造成损失的11/24/2023120问题四：物业管理单位发现装修人或装饰装修企业有违反相关法规的行为不及时向有关部门报告的，(AB)。

A．由房地产行政主管部门给予警告B．可处装饰装修管理服务收费协议约的装饰装修管理服务费2-3倍的罚款C．吊销营业执照D．取消物业服务企业资质问题五：将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的，应该受到处罚的是(BC)。

A．物业管理单位B．装修人C．装饰装修单位D．建设单位11/24/2023121•4．业主张某办理了装饰装修申报登记，装饰装修施工单位开始进驻并组织施工。•问题一：物业管理单位负责的事项包括(BCD)。•A．严格按照装修登记的内容组织施工•B．按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强检查•C．发现装修人或装饰装修施工单位有违反有关规定的行为应当及时劝阻和制止•D．发现装修人或装饰装修施工单位违反有关规定的行为已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理11/24/2023122问题二：物业管理单位发现以下行为中，属于违规或不适的行为的有(ABD)。•A．施工人员未佩带标识B．国庆长假施工•C．审批后的明火操作D．晚上1O点钟以后施工•问题三：下列行为属于装修人应负责赔偿责任的有(ABC)。•A．装修人经装饰装修企业推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标，造成损失的•B．装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的•C．装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害或造成损失的•D．装饰装修企业擅自动用明火作业和进行焊接作业，造成损失的11/24/2023123问题四：物业管理单位发现装修人或装饰装修企业有违反相关法规的行为不及时向有关部门报告的，(AB)。•A．由房地产行政主管部门给予警告•B．可处装饰装修管理服务收费协议约定的装饰装修管理服务费2-3倍的罚款•C．吊销营业执照•D．取消物业服务企业资质•问题五：将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的，应该受到处罚的是