【浅析国际航空公司客舱服务质量问题及提升策略11000字（论文）】

中国国际航空公司客舱服务质量现状、问题及提升策略目录一、研究内容 7（一）民航客舱服务质量含义 7（二）民航客舱服务质量特征 8（三）民航客舱服务质量影响因素 9（四）民航客舱服务质量对民航经济发展的影响 9二、国航客舱服务质量现状分析 10（一）国航概况 10（二）国航服务质量现状调查 111.国航客舱服务质量现状 112.综合满意度调查 14（三）国航客舱服务质量存在的问题及原因探析 151.客舱乘务员素质较低 152.管理体系不完善，培训方式单一 163.硬件设备更新不及时 164.餐食产品设计多样化不足 17三、国航客舱服务质量提升策略 17（一）加强特殊旅客专项服务 17（二）加强客舱个性化服务 18（三）提高客舱乘务员人员职业素养 18（四）完善服务事故补救方案 19（五）加强餐食口味改善和种类多样化 20结语 20参考文献 21引言客舱服务旅客评价中国民航服务主要是通过客舱服务来进行总体评价，这是对我国民航经济所产生影响的重要因素。世界经济飞速发展，社会消费结构也逐渐转型，各行各业不仅要提供物美价廉的商品，更要为其提供优质化的服务。航空公司属于服务行业，所以为未来要不断自我，加强服务项目的完善性。随着时代形式的发展，提升自我定位和综合能力，航企只有获得旅客的满意，才能立足于航空业。本文以客舱服务质量为突破口，对国航客舱服务质量进行对比探究后，提出相应的解决方案，确保帮助航空公司获得持续性盈利，并促进企业良性发展。客舱服务是旅客对中国民航服务进行评价的主要依据，对我国民航经济有着较为直接的影响。旅客搭乘飞机除了看重飞机的速度以外，更多的是它的服务，其服务质量的好坏将影响到旅客乘坐、购买的欲望。航空运输属于交通运输工具的一种，但他品质较高，和其他交通运输工具相比，所能提供的服务较为优质，所以好的客舱服务是航空公司获得收益的重要保证。服务质量的提升，不仅有利于民航经济的快速发展，更有利于满足旅客不同层次的需求。一、研究内容（一）民航客舱服务质量含义在航空服务中，客舱服务作为内部重要的组成部分，在安全性和文明性等特征上较为突出，客舱服务在内在属性上可以称之为客舱服务质量，想要对客舱服务质量有一个清晰的理解，我们可以从以下三个方面着手：（1）航空服务和其他行业有着较大的不同，他比其他行业安全性上要更加突出，这也是航空服务的特殊性要点。所以航空公司首要问题是要保证飞行的安全，这也是航空服务能够有效推广的根本内容，只有确保飞行安全才能使航空公司能够获得平稳运营，旅客才会搭乘航空公司。旅客在选择航空飞机后，整个活动范围在客舱中，那么客舱服务就涉及了客舱安全这一项目，这也是旅客最为关心的内容之一；（2）航空公司当前为旅客所提供的服务有位移服务，主要集中在客舱中，客舱旅客所享受到的客舱服务直接会对整个航班进行直观性的感受和体验。所以，客舱服务对旅客的满意度影响有着较为直接的关联；（3）旅客在飞机客舱中，所享受到的服务质量较为直接，所以他们能够很主观地感受到获得的服务质量。旅客数量较多，他们对航空公司所提供的客舱服务质量在评价上也呈现出较大的不同，所以客舱在为旅客提供服务时，要从旅客角度着手，尽可能的满足不同旅客的客舱服务要求。（二）民航客舱服务质量特征ISO对质量特性的界定为：产品或者产品所需要用到的系统的自身质量要求定位。服务质量特性就是指的服务本身的优劣，因为服务本身是一种无影无形的东西。因此，服务质量特性的界定，具体起来比较的缥缈晦涩，具体界定起来也难以有较为准确的界定标准。加上客户对服务本身的要求和侧重点也会存在偏颇，因此，服务质量特性本身就不会是一层不变的，其会在实际践行过程中，不断的加以全面和完善。契合到航空领域而言，其具体表征不外乎以下六点：

（1）安全性。航空公司最重要，最具有表征意义的服务质量特性，就是保障客户的人生财产安全。相对而言，航空运输的方式较之于其他运输方式，有太多的利处，也真是因为如此，人们才更加愿意选择航空运输。也正是因为如此，航空运输才可以更好地确保航空运输的安全性，安全性是服务质量的突出性内容。（2）时效性。在当今这个节奏快捷化的时代，时效性无疑是客户选择的重要表征之一，直白的说，就是在已知相同距离范围内，最迅捷的抵达方式。具体到航空领域，顾客最为在意的就是航班是否延误，以及托运是否拖沓等。（3）经济性。以上两个条件都能够满足的情况下，顾客就不得不考虑该像运输的性价比。即为是否具有公平公允的计价标准。如：超重收费，是否有详尽的行业准则规范约束。机舱所售商品是否超出市面价值很多，是否有统一的市场定价标准机制。

（4）舒适性。就是在航班运行的过程中，客户是否能够享受到适宜的服务环境，机舱环境是否适宜，饮食是否能够满足客户的基本要求等。

（5）功能性。就是客户所需要的航空企业是否能够切实满足，客户不需要的，航空公司是否会多此一举。最简单的例子：客户需要一个苹果，而航空公司偏偏要给他一个梨，还美其名曰梨子比苹果贵。岂不知，顾客的需求往往最为客观。

（6）文明性。就是航空公司服务人员的服务态度以及文明用语的普及程度。包括：对客户的征询回复是否温文尔雅，是否真诚热情，是否谦逊有礼等。航空公司的大部分服务，都是在航班上提供的，因此，在客户需要帮助的时候，航班服务人员的服务是否妥帖关系重大。服务人员对服务标准的执行度，以及对突发时间的处理都会对客户的服务满意度产生较为明显的影响。（三）民航客舱服务质量影响因素航空服务和其他服务行业相同，甚至更加复杂，所以航空服务所提供的项目较多，不同的项目环节对于旅客的舒适度会产生不同的影响，所以在服务质量的因素方面普遍认为:航班抵达的准确性、登机办理的便捷性、行李安全、飞行中的舒适性、旅客联系方式等，除了这以外，还有包括其他方面服务质量的五个维度。（四）民航客舱服务质量对民航经济发展的影响随着经济的发展，市场可供选择的方向也随之扩大，市场竞争力也在不断提高，想要在激烈的市场竞争中赢得主动权，好的服务态度是拓展市场不可缺少的，顾客满意度是获得顾客信赖的重要方式，1980年中期，美国相关心里学家就给出了定义，他将顾客满意度在概念上进行了改变，从生活概念向科学概念进行转变，顾客满意度这一说法，在当时得到了很高的重视，尤其在西方市场营销领域里受到了极高的评价，被给予了很好高的特定价值。在服务营销中，顾客满意度在顾客消费的过程中和消费完成后，对产品的预期期望以及购买使用产品以后得实际经历相对比的一种结果。顾客在进行消费体验时，身心得到了一种潜在的愉悦感，这种愉悦感会使顾客产生喜悦的心情。顾客满意随着服务行业的不断推进，顾客满意度相关问题也在不断给予新的时代特征，发展到当前，随着新政策的颁布和实施，顾客满意度已经朝着战略经营的高级阶段进行转变。我们所说的顾客满意度主要表示，顾客在消费体验时，身心所获得的一种情感体验，通过提高服务质量，可以有效提升顾客满意度，它和服务态度两者之间有着不可分割的亲密关系。在产品进行消费过程中，产生的两种情况一是顾客满意与服务质量之间存在的关系,许很多研究专家都对此做出了深入研究分析。但是他们所进行的研究角度有所不同，研究目的却大多是为了后续如何增加消费者体验做努力。西方相关学者科洛宁和泰勒认为在服务行业中，产品服务质量和顾客满意度之间有着较为紧密的关联。这一因果关系收到多种方面的影响，例如感知的服务质量好坏能够影响顾客满意度的高低感受，顾客好的满意度为后续二次购买提供了可能，增加产品的购买度。派拉锁拉曼等三人则认为顾客满意的高低是对这个商品或者是服务提供的整体感受，全面评价并不是一下子就能进行的，需要对一个事物进行特定的评价累积，所以从顾客满意度的评价中可以直接影响服务质量的高低差异。我们从具体的研究结果中可以可以发现，在整个服务过程中我们从服务过程的多个阶段。对事物的质量和顾客满意度关系进行探究后，可以发现很容易产生两种不同的理论观点，实际上是对一个问题进行两种解答方式。在对一个服务过程进行重新组合时，每个环节所对顾客满意度进行了一个总的质量评价。顾客在消费过程中享受到一定的服务，服务结束以后顾客进行一定的全面评价，这一全面评价并不是一下子就能进行的，需要对一个事物进行特定的评价累积，所以从顾客满意度的评价中可以直接影响服务质量的高低差异。顾客在被服务的过程中，所感受到的事物是具体的，并对感知的内容给予评价，这两者共同作用来获得顾客满意度。这也是上述所提到的感知服务，感知服务的质量好坏直接影响着顾客满意度的高低，所以想要提高顾客满意度，在为消费者提供服务时，要加强产品和服务的整体性升级。二、国航客舱服务质量现状分析（一）国航概况中国国际航空股份有限公司发展规模较大，已经成为世界前500强企业，在上个世纪90年代初期成立，已经成为国内航空的巨头企业，被划分为星空联盟成员企业之一。中国国航作为中国航空企业的领军企业。是我国唯一一家载旗飞行的航空公司。它承载着我国航空企业，参与国际竞争的重要任务。从大的角度来看，我国国航当前客户群体较为优质，有着良好的品牌形象，和国内其他航空公司进行比较来看，国航所拥有的国际航线较多，涉及众多国家。中国国航从成立到当前对机队的质量较为重视，通过各方努力力求打造安全性较高最为强健的机队组合，经过近年来的不断加强和完善，发展到当前国航当前所拥有的其对组合，已经成为世界上最为年轻的机队组合之一。从经营角度来看，中国国航盈利能力较高，在整个航空行业中有着领先的地位，尤其在营业规模上，已经成为世界范围内最优质的一批航空运输企业。通过这些内容我们都能够看出，中国国航在我国航空行业中位列前茅，已经成为世界航空行业的精英典范。（二）国航服务质量现状调查1.国航客舱服务质量现状我们从国航当前客舱服务质量的相关数据进行查阅分析，以及其他领域专业人员的指导和相关数据作为参照依据，选择选取民航资源网CAPSE发布的相关报告中，关于客舱服务质量的内容作为数据参考内容，该数据网成立于2012年。作为第三方民航服务测评机构。通过对旅客的信息数据采集，从多个角度来衡量民航服务水平。当前，有八成以上的航空公司都使用了该机构的数据指标，所以他发布的民航服务测评报告参考性较高。我们对国航客舱服务质量的相关数据进行结合后，在对客机上其他方面的服务内容和服务情况进行结合，来阐述国航客舱服务质量的发展现状。（1）空乘服务方面资料来源：CAPSE．2020年第４季度航空公司服务测评报告[EB/OL].[2021-01-10]．https://www.C/analysis图2-1民航资源网第四季度报告空乘服务我们从上图内容中可以看出，在所选取的35家航空公司中，国航排名在第12名，得分较高，高于业内平均分值，处于中上游地位。但我们对国行关于空乘服务的数据报告比对来看，发现旅客对空乘的仪容仪表和服务态度满意度不高，在航空服务中空乘服作为内部极为主要的一个环节，他是为旅客提供服务的直接参与者，旅客通过他们所提供的服务，来直观的感受客舱服务，客舱乘务员要加强对自身仪容仪表的重视，尤其在语言和行为上要时刻注意，因为它直接影响着旅客对于服务感受的满意度。（2）机上广播方面资料来源：CAPSE．2020年第４季度航空公司服务测评报告[EB/OL].[2021-01-10]．https://www.C/analysis图2-2民航资源网第四季度报告机上广播我们从上图内容可以了解到，在所选择的35家航空公司中，国航排名为16名，和业内平均分数相比差值较小，属于中游水平。我们对国航关于机上广播数据材料的比对分析可以看出，旅客对于机上广播吐字发音的清晰度，以及播报的次数满意度不高，客舱人员在进行语音播报时，主要采取普通话和英语两种语言进行播报，有时候客舱乘务员英语口语水平较低，播报专业度不高，很难获得顾客的满意。但也有少部分客舱乘务员中文吐字模糊不清，给客舱乘务员不好的感受，这种情况未来应该加以改善。中文作为我国的母语，虽然受到地区和方言的影响，会出现吐字发音不清晰等情况，但客舱乘务员作为客舱的形象的展现者，要时刻注意自己最基本的业务能力，未来要加强对英语和口语的练习，提高发发音的准确性，给顾客呈现出良好的语音播报状态，给他们最佳的体验和感受。（3）机上餐食方面资料来源：CAPSE．2020年第４季度航空公司服务测评报告[EB/OL].[2020-01-10]．https://www.C/analysis图2-3民航资源网第四季度报告机上餐食我们从上图内容可以了解到，在选择的35家航空公司中，国航排名在十六名，得分和平均分相比略低但差值不大，所以可以看出国航在整个行业中属于中游阶段，通过对国行机上餐食的数据材料进行比对后，我们发现旅客对飞机上的餐饮满意度不高。从2018年年末开始，国航对飞机上餐食的提供方式进行了改变，在餐食口味上并没有满足大众口味，很多饮品种类较少，无法满足旅客需求，为了提升旅客的满意度，国航在进行餐食研发和制定时，需要对不同地区的餐饮特点进行结合，尽可能地为旅客提供多元化餐食饮品，确保旅客对机上的餐食能够拥有更高的满意度和认可度。（4）客舱设备设施方面资料来源：CAPSE．2020年第４季度航空公司服务测评报告[EB/OL].[2021-01-10]．https://www.C/analysis图2-4民航资源网第四季度报告客舱设备设施从上图内容中我们可以看出，在所选择的这35家航空公司中国航排名较为靠后，排名为24名，在平均分上要低于业内平均分，所以国行处于中下游水平。在对国航相关客舱基础设施数据资料的对比分析后，我们发现旅客对客舱上的座椅以及卫生间。这两项满意度不高。通过系统分析和调查我们发现，当前国行的机型属于较为新型的机型，旅客对座椅的满意度评价较低，主要因为座椅间距离较小，旅客在这种座椅上会呈现出一定的压迫感，所以未来在引进飞机时，无论是机型还是内部设施上，要对此问题加强关注。客舱乘务员要保持洗手间的清洁，因为客机上洗手间空间有限，很容易影响旅客的体验感，所以未来要加强洗手间的清洁度，则会在一定程度上提高旅客的满意度。（5）机上娱乐方面资料来源：CAPSE．2020年第４季度航空公司服务测评报告[EB/OL].[2021-01-10]．https://www.C/analysis图2-5民航资源网第四季度报告机上娱乐从上图内容中可以了解到，在所选取的这35家航空公司中，国航排名为第26名，得分和平均分相比差值较小，所以国行处于中游水平。我们在对国航相关娱乐设施的数据资料收集整理后，发现旅客对航空飞机上影音设备和娱乐影音节目满意度不高，当前为了提高顾客满意度，还安装了共享电视，但旅客不能选择电视的播放节目，这种情况下依然无法提升旅客的满意度。除此之外，机上所提供的影音视频种类较为单一，在面对长途旅行时，单一的节目无法提高顾客的满意度，使旅客满意度较低。2.综合满意度调查下图是CAPSE专门为航空公司满意度测评指标体系的设计，在这些指标体系中。一级指标共有九项内容，二级指标所涉及的内容较多，这些内容覆盖了航空服务的全部流程。例如旅客的购票、登机等，并对以往的数据进行收集整理后，各项测评指标的权重值予以确定。表2-1CAPSE测评指标及权重一级指标（权重）二级指标一级指标（权重）二级指标乘客购买飞机票的满意程度（6.14%）航空公司购票软件满意度非正常航班服务内容（8.68%）非正常航班餐饮的安排计划航空公司官方购票满意度非正常餐饮休息场所航空公司电话购票的满意度非正常航班旅客情绪安抚其他平台购票满意度非正常航班退票改票满意度空乘服务（12.76%）飞机乘务员的满意度航班信息变更提醒满意度非正常航班机组人员所提供的服务满意度飞机舱内广播（11.36%）飞机广播播报满意度旅客行李服务（12.91%）行李看管满意度行李运输时间消耗满意度飞机舱内餐食（15.84%）飞机餐饮食品满意度等待登机和离开飞机场（9.57%）登机时间满意度饮料数量和种类满意度搭乘摆渡车满意度飞机内部娱乐（14.34%）飞机娱乐内容满意度登机满意度客舱的基础设施（16.29%）客舱内部清洁程度座椅的调节型飞机洗手间满意度数据来源：民航旅客服务测评报告等一下，图内容中可以了解到。在对综合满意度测评数值进行分析来看。国际航空公司旅客满意度数值保持在4.08，和国内其他航空公司的综合满意度数值相比高于均值，这一数据能够看出我国民航行业的发展情况，说明民航业未来还要加强对旅客出行方面的提升。不仅如此，国航旅客综合满意度综合素质在3.71左右，和国内航空公司的旅客综合满意度均值相比略低，所以未来国航要提高服务水平，确保给游客更高的体验感，提升他们的满意度。数据来源：民航旅客服务测评报告图2-6国航与国内外航空公司综合满意度对比（三）国航客舱服务质量存在的问题及原因探析1.客舱乘务员素质较低客舱乘务员是客舱服务中重要的组成部分，他们的一言一行直接影响着旅客对航空公司客舱服务质量的感受，经数据显示，航空公司客舱乘务人员高达上千名，其中这些人群的学历主要以大专学历为主，很少有取得英语等级证书的工作者。这种情况下，使客舱乘务员的综合素养较低无法满足航空公司开展个性化服务，给旅客不一样的文化体验。由于客舱乘务员英语水平有限，在进行机上广播播报时，一旦涉及英文播报会出现口语吐字不清晰。很多发音无法正确发出的情况，国航当前开通了众多国际航线，这种情况下在为外国旅客进行语音播报时，无法确保和旅客保持顺畅沟通，导致旅客满意度较低，无法满足他们对客舱服务质量的要求。除了学历英语以外客舱乘务员他们在外形、业务技能、服务态度等方面也是十分重要的，目前客舱乘务员尚未真正掌握客舱服务的精髓，航空公司所下达的服务标准和规定，机组人员也只是机械的执行并没有进行贴心的服务，也没有换位思考，从旅客角度着手为旅客们提供多样化客舱服务。2.管理体系不完善，培训方式单一客舱服务质量的提升并不是一蹴而就的，而是一个极其多样且复杂的系统性工程，需要管理者拥有较高的管理水平，拥有高素养的乘务人员。在硬件设置上，要具备高质量要求，确保客舱服务质量能够在硬件上得以提升。加强客舱服务质量的提升，确保软件的完善。国航当前还没有构建全方位的客舱服务质量管理体系，主要体现在以下几方面。一方面，国航当前并没有构建服务设计制度，我们所说的服务设计主要表示，航空公司在为旅客提供服务之前。需要充分了解旅客的信息，掌握它们的构成这些构成体现在哪些是特殊旅客、哪些是卡旅客和VIP旅客等等，在信息获取的基础上，由乘务人员与服务管理人员一起设计当次航班的客舱服务内容，例如所提供服务的对象和旅客，哪些旅客过生日提供惊喜服务等。从调查问卷的结果看，国航未能明确旅客信息统计、旅客信息与乘务人员共享等方面的责任分配。另一方面，机上服务的流程、权责关系和边界还未理顺。服务流程的梳理不是乘务人员或者基层服务管理者能做到的，必须由高层次的管理者设定科学的服务流程。此外，服务补救制度还有待完善。服务补救是指当航空公司对旅客造成的服务差错能够及时采取补救措施，或者乘务人员在造成服务差错后，对旅客的补救态度诚恳，补救方式灵活多样，尝试挽回旅客对服务的不满。从调查问卷的结果看，国航在服务的补救性上并未被旅客认可。由于目前国航对于以往乘务人员的培训缺乏多样性，使客舱乘务员在为旅客提供服务时，呈现出一定的机械性，缺乏多样化服，无法满足旅客的客舱服务要求。所以，未来国航要加强对初始乘务员的培训，提高他们的业务能力，让他们在为旅客提供客舱服务时，能够更具灵活性和多样性，制定各项规定制度并以此为基础进行标准化旅行，为旅客提供更为优质的客舱服务，这种服务不仅要满足旅客的特殊需求，还要满足航空公司的各种规定，客舱服务在整个飞机过程中都会涉及，所以，客舱乘务员的综合素养对整个客舱服务在质量上有着较为重要的显现，所以，未来国行要加强错失的跟进，定期对客舱乘务员进行业务知识培训和服务质量的提升，让他们用更好的状态和更专业化的知识，给予旅客多样化服务，只有这样才能使国航在发展过程中不断的加强旅客满意度提高旅客粘性，为自身发展提供可能。3.硬件设备更新不及时国航当前引进了大批新机型，但这些新机型和国际新型客机相比，具有较大的差距。这些机型座椅距离较近，缺乏舒适度，机上并没有过多的娱乐项目，而且现有的影音视频内容单一，无法满足旅客要求。这种情况下使旅客在整个旅途体验上无法获得满足感，导致旅客对航空公司满意度降低，影响航空公司的口碑建立。和国际先进航空公司相比，国航当前在基础设施等多方面都有待提升，不仅国航如此，我国其他民航业也都面临这些问题，中国民航业发展和发达国家相比在技术上有待提升。中国航空公司所使用的飞机机型竞争力呈现出了劣势，先进的技术水平可以帮助飞行员更好的驾驶飞机，给乘务员带来高质量的感受。除此之外，如果在客舱内增加多样性基础设施建设，会受到顾客的认可。例如提高座椅的舒适度和安全性，确保机上的娱乐系统能够满足旅客要求，使得旅客在客舱中能够提高舒适性减少旅途的疲劳体验，提升对整个航空公司的认可。机上娱乐种类较少，影视音频所播放的内容缺乏新颖性和多样性，车上所提供的杂志报刊无法满足旅客要求，这对于长途飞行的旅客来说会使他们整个飞行体验大打折扣，影响对国航的口碑评价。4.餐食产品设计多样化不足国航当前开通了国际国内航线已经近百余条，涉及多个城市，无论是国际还是国内旅客都会存在一定地区上的不同，地区决定了饮食，所以在为这些旅客提供餐饮和饮品时，要进行多样化的设计，尽可能地满足旅客的需求。从短途旅客角度来看，他们对食物的要求较低，但对于中长途旅客来说，如果在飞机上长时间的空腹很难熬过漫长的旅途。这种情况下，很难提升游客的满意度，影响乘坐体验感。三、国航客舱服务质量提升策略（一）加强特殊旅客专项服务客舱乘务者未来要加强差异化服务能力的提升，随着经济社会的不断向前发展，经济全球化正在蔓延，航空公司所提供的服务对象并不再局限于国内旅客，已经向世界范围内进行覆盖，所以未来要确保服务质量能够得到有效提升，旅客群体不同他们所要享受的客舱服务需求也会有着很大差异。如果整个服务内容过于单一和机械，将很难满足现在的旅客需求。为了确保国行在同行业中能够极具竞争优势，客舱乘务员要给旅客提供个性化服务，这对客舱乘务者的专业水平要求较高，需要他们拥有专业水平的同时，还要具有较高的应变能力，需要他们提升业务水平。从旅客角度出发，用心的给予他们服务，让旅客真正的感受到高质量的客舱服务，客舱乘务员通过日常的训练，所学到的内容有限，未来要加强对多方面的知识学习，确保为旅客提供个性化服务，虽然个性化服务和以往的程序化服务有所区别，但它所涉及的难度更高，很多课程乘务着都无法做到高质量客舱服务。未来客舱乘务员如果能够系统地对旅客需求进行分析，那么肯定能够制定出符合旅客需求的各项制度，来提高他们的满意度。国航客舱乘务员在了解到有特殊乘客时，例如行动不便或无法正常登机的游客，他们可以对其进行协助，扶至客舱座位中，在飞机到达目的地后协助家人将其搀扶下飞机，在旅客提出需要帮助时，可以给出贴心的服务来赢得顾客满意度。（二）加强客舱个性化服务客舱乘务员要了解基础的航空业务知识，只有扎实的知识体系才能满给予旅客高质量的服务，客舱乘务员服务能力的优质与否，决定了旅客对航空公司满意度的程度，想要确保初始乘务员能够像合格的客舱乘务员进行转变，需要航空公司对他们提供优质化培训，提升他们的专业素养。首先，客舱乘务员在服务能力体现上，主要依托于他们所学的专业知识，航空公司在对客舱乘务员进行前期培养时，要制定科学完善的知识课程和理论体系，在借助实际的实操课，让乘务员将理论和实际能够有效结合，在真正的客舱服务时可以给游客提供良好的服务。客舱乘务员只有具备扎实专业的业务知识，才能为旅客带来好的感受，但当前航空业对客舱乘务员需求量逐渐增多，企业无法为初始乘务员提供过多的培训，一些乘务员还没有真正的掌握专业知识，就已经开始为旅客提供服务，或投入到具体的生产运营中。这种情况下，他们无法为旅客提供高质量课堂服务，导致旅客感受度较低，无法获得对航空公司的认可。国航当前也面临着同样的困境，所以，国行未来要加强对初始乘务员的培训时间，增加培训内容，提升他们的专业技能，使初始乘务员能够具有扎实的专业知识和技能，帮助企业获得长久发展。不仅如此，国航还要加强绩效考核机制的构建，通过激励机制来提高乘务人员的工作积极性，让他们能够主动提升服务能力，为客舱服务提供优质的服务内容，使公司可以获得健康长久的发展。（三）提高客舱乘务员人员职业素养航空公司客舱服务由客舱乘务员予以进行，所以，客舱乘务员他们的服务态度、业务技能、服务意识等综合素养将显得十分重要。想要使得客舱乘务员具有高素养，所以，需要加强对客舱乘务员的必要培训，只有这样才能提高初始乘务员的个人素养，让他们成为一名合格的客舱乘务员，为旅客提供优质化服务。为此培训课程在设置上显得极为有效，想要让客舱乘务员变得极为优秀，为旅客提供优质的客航服务，需要在培训内容上进行提升，想要让企业在行业竞争中提高竞争优势，人员是内部竞争的核心点。所以，加强企业员工的综合素养变得十分必要，在聘请员工时要提高素质门槛，加强培训力度，给予他们更加优质化的培训，确保能够优于其他员工，这样可以使得顾客满意度更高。从企业角度来看，需要企业认识到员工在行业竞争中的优势作用，他们才能制定更加合理的培训培训内容和计划，相信通过培训一定能潜在提升员工的各项技能和服务意识，为企业更好地发展奠定基础。（四）完善服务事故补救方案首先，要完善国航客舱服务操作的相关文件内容，有效对服务进行各项操作流程的改进和完善，优化服务品质管理系统，确保课堂服务在操作上能够达到标准符合要求。其次，国航为了提高职员的服务业务培训力度和服务理念教育，还应该制定相应的规范手册，来规范国航客舱服务内容。除了制定所有旅行的标准以外，还要严格的实施服务操作中的红线和禁令，一旦发现要及时进行处罚，每周要进行前一周工作总结，探讨违规行为，需要组织管理人员加强管理，确保企业内部可以形成良好的服务文化和工作氛围，提高服务操作的科学，预防服务操作风险。最后，国航可以通过建立管理小组，对乘务人员日常服务中的行为进行监督，尤其是一些拥有不良嗜好的员工，及时发现及时管理，对于多次出错且屡教不改的乘务人员，发现后要严格进行处理。规章制度在确定完成后，要有强有力的执行才能确保价值能够显现，才能提高服务人员职责履行能力，提升他们服务过程中的各项能力，首先，要对客舱服务的