海底捞人性化服务现状及提升对策

摘要随着时代发展迅猛，生活节奏的不断加快和经济水平的不断提高，我国的餐饮业发展也得到了飞速的提升，同时服务营销也变成了行业内最重要的一部分。其中人性化服务成为了提高服务品质的一种重要手段。作为餐饮界服务营销中最具有代表性的海底捞，到底是以什么样的服务方式让众多食客赞不绝口。海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，秉承着“服务至上，顾客至上”为理念，以创新为核心、改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化特色服务，将这种用心服务做到极致，致力于为顾客提供“贴心、温暖、舒心”的服务。本论文将围绕着海底捞的人性化服务现状给海底捞企业带来很好的海外发展：在海外弘扬中国文化以及根据发生的实质问题对海底捞讲述人性服务的不足，并总结当下时期人性化服务营销过程中出现的问题，尝试提出改进建议。关键词：海底捞人性化服务特殊人群过度服务目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一章、绪论 1第一节、选题背景 1第二节、研究意义 11、海底捞经营模式 1（1）、给予员工生活需求 112、海底捞模式有助于企业发展 13、海底捞模式有利于拓展海外市场 24、海底捞特色服务在海外弘扬中国文化 2第二章、海底捞的人性化服务管理现状 3第一节、海底捞概况 3第二节、海底捞的人性化服务现状 31、主动服务 32、细节与众不同 4第三节、额外增值服务 4第四节、其他行业效仿 5第三章海底捞的人性化服务存在的问题及原因分析 5第一节、海底捞目前存在的问题 51、特殊人群服务不足 52、“过度服务”不适用于所有人群 5第二节、原因分析 6第四章、海底捞人性化服务的提升建议 6第一节、设立特殊人群爱心用餐区 6第二节、因人而异提供针对性服务 7第五章、结论 7后记 9参考文献 10绪论第一节、选题背景时代不断在迅猛的发展，生活水平在大幅的提升，而人们的生活方式也随着时代的变化而变化着，对于餐饮界来说，也不再是单单仅提供相应的服务和菜品，而是通过差异化来比竞争对手更好的满足顾客的需求，这其中人性化服务的需求就凸显了出来。海底捞自1994年发展至今，始终秉承着以“服务至上，顾客至上”为理念，以创新为核心、改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化特色服务，将用心服务做到极致，致力于为顾客提供“贴心、温暖、舒心”的服务。海底捞以服务为特色化达到了今日的成就，从未打过广告的他们，仅凭服务来说话，用心来服务，就成为了他们人口相传最好的广告。第二节、研究意义1、海底捞经营模式海底捞成功的人性化服务，离不开他人性化管理。一个成功的企业，最重要的核心部分就是奋斗在一线的员工。（1）、给予员工生活需求是什么能让海底捞的员工尽心尽力地服务，任劳任怨地工作，高高兴兴地上班，这因为海底捞能够把员工当成家人一样对待，如：对于外来打工人员来说，提供住宿可能是大多企业都能做到的，但是海底捞考虑到自己的员工多数为背井离乡的年轻人，在陌生城市中，不太会照顾自己生活的人，专门设立一个特殊职位叫做——宿舍长。在《海底捞你学不会》中提到：“海底捞的员工亲切的称作她们为阿姨，阿姨能够把我们的寝室打扫得一尘不染，把我们的床铺叠的整整齐齐，天冷了，她就把灌好热水的暖水袋，一个个塞进我们的被窝。”由此可见，充分的说明了海底捞能够给予员工，从心中的关怀，用最温暖的一面大大满足员工的需求。（2）、给予员工权益最大化在其他餐饮企业中，能够给顾客送菜、送礼物、甚至是退菜、打折、免单这些权限最少都应该是经理或者是店长才能有的权利。但是在海底捞把员工当家人的他们，这些权利都是属于在一线奋斗、工作的员工们。这样一来不仅笼络了人心，还让员工充分的得到了信任和归属感。2、海底捞模式有助于企业发展海底捞到底可以为顾客做出什么样的服务？这种服务能给海底捞带来什么？海底捞在海外开了多加餐厅，虽然地域有别，口味差异明显，风俗习惯大不相同，但是人性化的海底捞不仅能够沿用了中国四川味道，还能在韩国迎合当地食客的饮食习惯，将大部分韩国人比较抵触“麻”的饮食进行改善，将韩国国人比较喜欢“辣”、“咸”、“甜”的味道，进行改进，改善后的海底捞更加受到当地食客们的好评。作为四川味道的海底捞，善用内脏作为食材，但是在美国，却让美国人摇了头，为了美国人能够适应中国味道，取消了内脏多加入当地美食。在中国喜欢一家人围坐下来吃涮锅聊天，但是在美国考虑美国人喜欢分食的习惯，海底捞将大锅形式改成一人一小锅。在台湾，更过分的海底捞打破业界中“潜规则”。据2017年12月26日搜狐网发布这一消息称：“海底捞疯了，自带食材全免费，让台湾同业气炸。”据台湾媒体报道，海底捞12日脸书上宣布，所有门市全面开放民众自带喜爱吃的食材加好料，不论食物、酒水都能带，完全不加收任何费用。这破天荒的营销手法，“惯坏了”客人“气炸了”市场，但是作为秉承着“服务至上，顾客至上”为理念的海底捞来说，能够给消费者带来顾客就是上帝的感觉，突出自己的服务和人性化的管理手段，成为了海底捞的核心竞争力，这核心能力也成就了海底捞在餐饮界中成为了龙头老大，将企业成功有效的在海外发展。3、海底捞模式有助于拓展海外市场海底捞的以人为本，把员工当家人，视顾客为上帝的这种经营方式和理念，奠定了海底捞走向海外的基础。踏过长达18年的风雨之后在2012年海底捞首家海外门店正是在新加坡迈出了全球化的第一步。先后至今仅在新加坡就开设了12家分店之多。此后海底捞2013年在美国开设了第一家分店；2014年9月在日本开设第一家，同年10月在韩国开设第一家；2018年在加拿大开设第一家。在短短的7年时间里，一步一步秉承自己的理念不忘初心，真诚服务，最终得到了海外媒体以及顾客的认同。2014年5月刚开不久的美国分店就被美国当地权威《洛杉矶时报》美食家JONATHANGOLD发表探访海底捞的文章，博得了美国当地民众与媒体的认可；2018年韩国明洞店入选“蓝丝带”首尔美食店名单及大众点评年度好评商户，获得了大量韩国顾客的喜爱与好评；在2019年6月获得新加坡权威媒体《联合早报》颁发的“中国十大行业领军品牌奖”深受当地民众和媒体的喜爱与认可；同年营业不久后加拿大分店就获得了本地餐饮行业全民投票选举的“2019年度食客之心—最潮火锅店”的荣誉。经历过漫长的磨合期，从一开始的“水土不服”到后来的“如鱼得水”，得到了大家的认可，受到了众多的好评，海底捞现已在海外的直营店达到了28家，也成功在海外扎根，拥有了一席之地。4、海底捞特色服务在海外弘扬中国文化火锅在中国已具有1900多年的历史了，兴于四川，而海底捞本身也是四川口味的火锅，随着海底捞在海外的不断扩张，也把中国的火锅文化带到了异国他乡。在2019年年中英国伦敦终于在期盼声中开了首家海底捞，同时也将中国独有的“抻面”技术带到了国外。据搜狐网转述外国媒体报道，在英国海底捞表演抻面秀的是一名黑皮肤外国人。据资料显示，在美国海底捞的装修风格大改于中国海底捞的装修风格，运用了很多中国元素，例如，用竹竿围成的包间，在包间里还贴有了中国的大熊猫样式，彰显了中国文化。新加坡本土受到东南亚周边国家饮食文化影响，当地创有“牛肉河粉火锅”这类东南亚民族传统饮食，海底捞的进军新加坡市场，将中国四川火锅文化呈现给当地的消费者，与当地的火锅文化产生了对比和融合，深受当地食客的喜爱。甚至同在东亚的韩国，消费者也非常热衷于海底捞火锅文化，在韩国当地也有传统的部队火锅，虽然有着同样的火锅文化，但是韩国的部队火锅中食材多以虾、面为主，呈现在食客面前已经是即食食品，而海底捞是中国独特涮菜形式，将食客们喜欢的食材自主放入锅中进行涮制，这种形式与韩国的火锅形成了鲜明的对比。以上证明了海底捞已经将中国的文化和技术发扬到了国外。随着近些年来中国经济发展的迅速，对世界有着巨大的影响，有越来越多的外国人对中国的文化产生了浓厚的兴趣。海底捞始终秉承着从顾客体验出发，创新性地为顾客提供愉悦的用餐服务。海底捞作为一家经营川味为主的火锅，将作为国粹之一的川剧变脸，一并被海底捞带到了海外，川剧是中国戏曲剧种之一，川剧变脸是川剧表演艺术中重要的组成部分，是历代川剧艺人共同创造并传承下来的民间艺术瑰宝。这一举动不仅活跃了用餐气氛还像世界展示了中国的文化和魅力将国粹带向世界。第二章、海底捞的人性化服务现状第一节、海底捞概况海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，经过二十多年的经营，海底捞在我国\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"简阳、\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"北京、\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"上海、\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"沈阳、\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"天津、\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"武汉、\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"石家庄、\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"西安、\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"郑州、\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"南京、\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"广州、等地有百余家直营\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"连锁餐厅，此外还把触角伸向海外，在\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"韩国、\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"日本、\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"新加坡、\t"/item/%E6%B5%B7%E5%BA%95%E6%8D%9E/_blank"美国有着相当的发展。海底捞始终秉承着“服务至上、顾客至上、贴心、温心、舒心”的经营理念，可见对服务营销策略的重视。这也另公司曾先后在我国四川、山西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名，也同时在海外多家店荣获当地的殊荣。这些殊荣离不开从头到尾保持着统一、高质量的服务。第二节、海底捞的人性化服务现状1、主动服务海底捞的主服务，不再是单一的迎宾以及点菜，而是从顾客未进门前的迎宾开始就有一套完整的，标准的服务流程。待客泊车到就餐过程中的点餐、服务、在到消费者的缴款、送别、代客提车甚至到顾客离开之后的后续服务，都能从头到尾保持统一，高质量的服务。而且海底捞的员工不仅执行能力强，能够出色的完成本职工作以外，还能通过自己与顾客的接触去发现细节、察言观色，来为顾客带来更好的细致服务，还可以发现不完善的地方，会更好的提出意见和解决方案。这些提到的服务，便是海底捞最巨特色的“海底捞式”服务，也是顾客信赖也是愿意选择海底捞的原因，例如与海底捞市场并类的火锅品牌热辣一号就不具备海底捞式的主动服务，热辣一号是由明星集资创办的火锅品牌，在消费者中具备着很大的流量效应，但是实际体验却远远不如海底捞，首先人缘配的不到位无法实现主动服务，其次，在同等消费水平中，海底捞给予的主动服务远远多余丰富与竞争对手。最后，在对比一下某些五星级餐饮场所，通过额外收取15%左右的服务费来说，海底捞所提供的服务更加的物超所值。对比之后不难发现，海底捞的服务更具特色，更加突出是竞争对手所不具备的要素。2、细节与众不同海底捞人性化服务的细节已经成为餐饮界服务的标尺。他们将换位思考发挥到淋漓尽致。为解决顾客就餐高峰排队枯燥的问题，海底捞不仅提供饮品、零食还有舒适的等候区外，还针对不同人群来为其提供不同的服务，如：为孩子提供游乐区，为“冲浪”爱好者提供上网区，此外海底捞还提供通过叠星星或纸鹤的方式来抵扣菜品，近期还新增为男士提供擦鞋服务，为爱美的女士提供美甲和护手服务。这些服务不仅能够让顾客打发等候带来的无聊和枯燥的时间外，还通过这种因人而异的方式成功笼络到新老顾客的心，这些周到的服务也成为了顾客们茶余饭后体验交流。在就餐期间，海底捞员工从迎宾开始就对所以顾客细心观察，在入座之后如果有戴眼镜的客人就主动提供眼镜布，避免火锅带来的蒸汽；冬天时主动拿来装外套的袋子，避免火锅给外衣带来的味道而不方便清理；为手机用户提供手机塑封袋，避免在吃火锅时意外溅出的汤汁；为带婴儿来的顾客提供他人只敢想而不敢做的婴儿床，为顾客解决“婴儿的束缚”从而享受一顿美食。此外还为顾客提供围裙和为长头发的女性提供皮筋；海底捞还特意为单人来就餐的顾客提供手机支架还为其送上一只大大的玩偶，让顾客感觉到不孤单。对比其他，在点餐上也凸显着细节，海底捞采用平板电脑来进行点餐，点餐下单后会直接到达后厨，这大大缩减了上菜的等候时间，此外在点餐时减少了顾客的拘束感和束缚感，从而提升了自由性。最后在点餐的界面中对于菜品海底捞贴心的提供“半份”点单方式，能够让想尝多种菜品的顾客达到了满足，这同时也大大降低菜品浪费的情况出现。这些看起来没有什么的细节从顾客的内心出发来提供“一针见血”的服务，赢得了顾客的口碑也赢了很好的市场，优质的服务和细节的与众不同造就了日益壮大的海底捞，也成功的成为餐饮界龙头老大的关键。第三节、额外增值服务会员制度已经成为各行各业的营销手段之一，以充值的手段来挽留顾客，“强迫”进行下一次的消费。海底捞则运用了深入人心的方式，用等值的消费换取积分，积分不仅可以直接用积分当现金，直接抵扣结账金额，还可以选购海底捞的实用文创产品，这利用了顾客“贪小便宜”的心理，让顾客觉得消费不仅有的吃还可以有的拿，从而这一服务达到笼络了消费者和促进营销的手段。根据消费者反映本人在论文撰写过程中也同时更加关注了海底捞的增值服务，如上文提到的积分换购活动，现在此种营销模式已经十分普遍，目前海底捞的积分商城中提供如下的积分兑换活动，如满1000积分时就可以直接换取50元的代金券，另外还有积分换购，根据页面提示用部分积分加上少量现金可以换购自己心仪的产品。现在的人们已经不能阻挡对手机的依赖，抓住这一点的海底捞，专门为自己定制一款海底捞APP，这款APP囊括了所有顾客对于海底捞的欲望，让订餐不在局限于去现场和电话预定，让外卖也不用再去单下一款软件来满足，让积分兑换也变得触手可得，还可以参加海底捞很多线下活动，为更多的顾客提供了更好的双向选择，海底捞让服务不仅在店内可以享受到还延伸至网络中，一个成功的企业就是要牢牢的抓做所有消费者的心理。第四节、其他企业的效仿越来越多的企业看到了海底捞人性化服务模式的成功，都争相效仿应用到自己的企业中，但最后都是效果不佳，他们只是看到了最表面的人性化服务，却没有领略到最核心人性管理。人性化服务和人性化管理是成就海底捞最重要的两大核心部分，这两部分缺一不可。这也是其他企业只能效仿海底捞却达不到或者超不过海底捞的重要原因。第三章、海底捞的人性化服务存在问题及原因分析第一节、海底捞目前存在的问题1、特殊人群服务不足海底捞成功的原因离不开他别具一格的服务方式。但是时间一长，现在所形成的“固化式”服务就会被越来越多的顾客视为理所当然，随之竞争力也会开始下降。想要稳定发展，不仅要保持现有的优势还要在服务方面进行创新和拓展。近期中国青年网报道：合肥一海底捞拒让盲人携带导盲犬进入，引遭网友热议。2019年12月23日，盲人歌手岳某带着他的导盲犬芬丽，和朋友一起去合肥一家海底捞就餐。可是还没进门，就被迎宾的服务员拦住了，说不可以带宠物入内。岳某与服务员解释到，这并不是宠物，而是导盲犬，并出示了导盲犬的工作证给服务员。服务员还是依然坚持说狗狗不能入内，需要将它寄存起来。岳某和朋友再三请求服务员，希望可以和上级反映一下，具体的相关规定是怎么样的。服务员向上级反映过后，还是说不行，不能让导盲犬进入。最终无奈岳某和朋友只好放弃了在海底捞就餐。服务员表示再帮他们和上级反映一下，并留下了岳某的联系方式，有结果会第一时间通知。视频被曝光后没多久，那家海底捞的店长就打来电话，进行解释。店长说，海底捞总部有明确规定：导盲犬并持有证件是可以进入餐厅的，这件事是由于自己前段时间出差，店内员工培训不到位所致。已经向岳某道歉。经此次事件发生之后，受到了网络上的广泛关注，这也让我们重新审视了海底捞对于特殊人群关爱的人性化服务存在的短板与不足。2、“过度服务”不适用于所有人群随着时代的发展，更多的人受到西方教育的影响，对于海底捞的服务所不能理解。首先，有些人认为，火锅是一种吃起来很随意不需要更多的烹调手法的饮食，不像相比之下的烤肉一样需要一定的技术比如：肉排几分熟，口感在烤几分钟时候是最好，这些需要更专业的人士来掌握。其次，还有人认为，吃火锅时大家围坐在一起，聊天、谈事，途的就是一种气氛，可偏偏这个时候服务员递来热毛巾问你需不需要更换，一下扫空了气氛。此外还有海底捞的饮品存在一壶供多桌的情况，例如一个服务员同时服务左右2桌，同一壶饮料倒完这桌又倒那桌，还有人质疑，服务员总是在第一时间来续水，刚刚喝完放下水杯的一瞬间服务员紧接着就给你续满，这让人似乎感到被监视，很不自在，就像是为了服务而服务。最后，“海底捞抻面”是海底捞的一个特色，用夸张的抻面手法展现在顾客的面前，可是在抻面的过程中，由于面条被抻的越来越长再加上环境的局促性和人的流动性大，面条随时都有可能被沾到不该沾到的东西上，虽说是一种特色性的服务但是最后导致面条的不卫生所产生的浪费。众口难调是亘古不变一直存在的问题，但是最为服务行业是不是应该能够更全面的去思考和权衡问题，去吸取更多人的意见和建议来服务？第二节、原因分析上文提到导盲犬按例，充分说明海底捞由于管理层面对下层的培训不到位以及培训拓展面不够广泛所导致在人性化服务与特殊人群服务之中出现重大纰漏，这家海底捞的店员也没有很好的将海底捞“服务至上，顾客至上”的理念贯彻入位，没有采取更好的方法来应对此次事件，在以至于社会对海底捞在特殊人群服务方面带来了诟病，留下很大的服务漏洞。此外虽说众口难调是亘古不变的一个话题，但是希望海底捞能够根据时代的进步和接受教育层次的变化来因人而异更加的细致入微的去服务，从而达到更到一层的服务水平。第四章、海底捞人性化服务的提升建议第一节、设立特殊人群爱心用餐区前文阐述“导盲犬事件”，从而引发更深层次的社会探讨，如今社会越来越人性化的发展，已将之前大众交通中“老弱病残孕专座”改为“爱心专座”，这一改动愈发体现现在社会的对这一人群的关爱之心。作为餐饮业的领军人物的海底捞，可以将人性化的理念更深一步的引用到餐饮服务中，从而设立爱心用餐区，为更需要被关爱的人群给予帮助。也随着现在老龄化的严重，空巢老人的不断增多，引发了社会对空巢老人的关爱，社会发起在各大社区中成立了养老爱心服务饭桌，也像老年人发放社会补贴等暖心的服务。由此可见海底捞可以通过已经下方式进行改善：1、能够设立爱心就餐区，在爱心就餐区内单独划分一片区域为视觉障碍人士提供方便，在顾客提供导盲犬有效证件之后由服务员引领至爱心就餐区。这样即避免了其他顾客对于导盲犬的恐慌也可以解决其他顾客对于卫生方面的担忧。2、为行动不便的顾客将海底捞原来固有的沙发座椅变为可移动式座椅并加大用餐空间，便于轮椅可以直接推入。3、为老年人提供纸质点餐簿，避免由于PAD字迹过小导致点餐不便。4、抓住老人独力或不善于主动开口寻求帮助的心理，设立“回转式服务台”，更好的满足老人心理需求。5、在爱心用餐区设立单独的小料台；也可将具有地方特色的调料调配好供特殊人群的取用，避免由于路途过远而带来的不便。6、希望海底捞可以与社会为空巢老人提供的“老年卡”相结合，能够让“老年卡”走向更多的区域，让老人增加更多的丰富体验。7、加强爱心区域的服务，将最具爱心、细心的服务员指派到这里，能够第一时间发现顾客的需求给予最大的帮助和关怀。第二节、因人而异提供针对性服务“‘人类已经不能阻止海底捞了’”、“‘变态式服务’”这些话已经在网上疯传，虽然是一些调侃的话，但说明了大多数群众对海底捞近乎于完美的服务最好褒奖。但是随着时代飞速的发展着，越来越多的人受到西方文化影响；越来越独立的生活方式；越来越自主的生活环境；这即将成为海底捞人性化服务中遇到最大的难题。海底捞人性化管理中，强调“以人为本”，海底捞服务理念秉承“服务至上，顾客至上”，实际的服务中也采用换位思考的形式来进行；站在顾客的角度方式来服务，但这也只是停留在服务员对顾客主观形式意见来采取服务方式。海底捞可以采用吸取顾客意见，采用顾客建议的方式来调整服务方向，如：在店面设立意见箱，让顾客用匿名的方式来像店面反映问题。在会员管理上增加客户取向兴趣和就餐习惯来针对服务。在海底捞APP中增加就餐评论，从而更快，更高效的第一时间了解到顾客最需要的服务。最后可以增设一个“请勿打扰”的立牌，让不喜欢被服务的顾客可以愉快享受就餐过程。如果海底捞可以采用以上方式来进行调整服务方向，就可以大幅改善众口难调的问题，从而达到众口可调的理想服务状态。第五章、结论通过本次论文对海底捞人性化营销服务的学习研究，可以看出我国在餐饮业有着极大规模的发展，也看到人性化服务为顾客所带来的的满意程度。同时也看到海底捞人性化服务的成功，所带来其他企业的争相效仿，为市场带来更残酷的竞争。人性化服务营销策略的优劣关系到企业兴衰存亡，但是人性化服务营销背后离不开海底捞人性化的管理模式，在这种以人为本、拿员工当自己家人、充分信赖员工、给予员工权益最大化的管理模式下，成为海底捞最不可缺少的一部分，这也是其他企业只能效仿海底捞却达不到或者超不过海底捞的重要原因。海底捞作为成功上市企业之一，将分店也远开海外，不忘将国文化弘扬至海外，让世界友人不出国门就可以领略到中国文化。然而任何企业都不可能是完美的，在我研究的过程中发现，需要改进的地方也有很多。发现的主要问题在员工的培训方面和针对性服务方面以及对社会关爱度不够等问题。也针对以上问题提出了以下建议，首先，在员工培训