六西格玛质量管理体系的设计、实施

领导明星：王炎方工程负责人：赵海开始日期:2023-9-19结束日期:2023-12-31建立六西格玛质量治理体系技术治理部ISO-9000族标准ISO-20000ITIL/CMMI六西格玛DMAIC质量保证质量改进旋转方向六西格玛质量治理体系=质量治理体系+六西格玛方法论1六西格玛质量治理体系的规律构造质量手册通用程序文件作业文件制度、管理办法、文件模板、表格CMMI过程文件ITIL过程文件六西格玛过程文件CMMI手册ITIL手册六西格玛手册CMMI模板ITIL模板六西格玛模板专用程序文件质量方针、目标、适用的ISO9000标准

规定该体系下应当执行的各项活动给出各项活动所产生的成果要遵循的格式及准则对于IT效劳组织而言，ISO9000是一个抱负的框架,ITIL(ISO20230)是特地针对IT效劳治理的标准，CMMI是特地针对软件过程治理的标准，共同构成质量治理体系的根底，六西格玛是针对各类流程改进的方法论。2六西格玛质量治理体系的文件构造研发链运维链治理链技术战略协同效劳前移同享欢快工作持续改善链创新链3六西格玛质量治理体系的业务框架六西格玛推进领导小组技术支持中心上海/北京信息中心产品创新部（IC卡部）电子支付研究院技术管理部总倡导者六西格玛推进办公室4六西格玛质量治理体系的组织构造5分阶段建设目标及工作打算随公司经营战略快速跟进的技术战略分解流程技术部门流程清晰、职责清晰、拥有可以测量的指标指标体系涵盖了技术部门重要的工作内容对于包括业务需求在内的内外部客户需求满足程度可以测量六西格玛改进工作依据体系的要求有规律的开展每年年初召开六西格玛工程的选择和启动会议每年年终召开六西格玛工程的评审和效益评估会议各项质量工作有指标、有监控、有改进、有记录、可审计六西格玛质量治理体系的成熟度不断提升六西格玛质量治理体系建成后，应满足以下目标：第一步〔1季度完成，2、3季度完善〕：建立、完善VOC〔客户之声〕采集治理的工作机制-月度客户信息调查；建立量化治理系统-指标体系框架和指标治理程序文件；建立持续改善工作制度-六西格玛工程治理程序文件；建立技术部门流程框架；其次步〔2、3季度完成，4季度完善〕：组织相关部门对应部门职责和目标，将指标分解到室和岗位；依据六西格玛工程治理制度开展其次期六西格玛工程试点；建立、完善六西格玛质量治理手册；第三步〔年底上会，2023年试行〕：年底上会通过六西格玛质量治理体系，2023年试行。工作打算：技术指标体系第一局部指标治理程序文件1编制目的以效劳于中国银联战略目标为前提，建立基于平衡记分卡〔BSC〕的指标治理体系，通过对运维、研发、技术治理及其它相关生产流程指标的建立和掌握，使部门职责、岗位职责与公司目标有机地结合在一起，确保相关部门、员工的工作业绩获得准确评价、达成绩效目标以及持续改进工作质量和效劳水平。2适用范围适用于公司六西格玛质量治理体系的组织机构中所涉及的部门、岗位以及六西格玛持续改善工程，为其供给指标治理的标准以及工作改进的依据。3根本概念指标治理体系包含定量和定性两大类指标。定量指标包括关键绩效指标〔KPI〕、流程指标〔PI〕等。关键绩效指标是指企业依据宏观的战略目标，经过层层分解后，提出的具有可操作性的战术目标，并将其转化为假设干个考评指标，用于从事前、事中和事后多个维度对组织或员工个人的绩效进展全面跟踪、监测和反响。流程指标是流程固有的经济技术指标或掌握参数，是衡量流程掌握力量的指标。关键绩效指标和流程指标必需符合具体、可测量、可实现、与战略和关键流程相关并有时间限制的特点。定性指标是针对工作职责范围内的一些相对长期性、过程性、帮助性、难以量化的关键工作任务目标而设定的指标，主要通过工作目标设定〔GS〕的方式建立。工作目标设定就是由主管领导与部门、员工共同协商确定应完成的主要工作及其效果,由主管领导依据所设定的目标打分的方式进展评价，如工作时效、素养力量、娴熟程度等。4岗位与职责4.1总提倡者负责公布命令建立和运行六西格玛质量治理体系，指标治理程序为该体系的重要组成局部。4.2六西格玛推动领导小组负责依据公司的质量方针目标，建立与之相适应的指标体系；对指标体系的运行状况进展审核，提出改进的意见；制定与指标相关联的鼓励机制与考核体系；推动指标持续改进，满足内外部客户的要求。4.3六西格玛推动办公室负责帮助六西格玛推动领导小组建立技术指标体系；组织相关部门对指标数据进展采集、分析和改进；组织对指标运行状况进展日常监控，对指标不稳定、不达标的状况，提出六西格玛改善工程的建议，跟踪工程进展状况，并向六西格玛推动领导小组报告。4.4相关部门负责依据六西格玛质量治理体系的要求以及本部门业务和治理需要，建立本部门的指标体系；负责本部门指标数据的采集、分析和改进，定期向六西格玛推动办公室提交指标运行状况的报告；负责依据六西格玛推动领导小组的要求实施指标改善。5工作程序5.1指标体系的筹划与预备5.2指标的分解5.3指标的审核5.4指标的监控和改进5.5指标体系的更新5.1指标体系的筹划与预备所期望的结果和采取的行动战略地图/平衡计分卡目标和行动方案KPI指标KPI分解指标体系指标监控指标改进考核激励满意的股东/愉快的客户/高效的流程/士气高昂且训练有素的员工队伍战略目标的实现公司存在的价值公司所采取的对策找出关键成功要素/指标/工作重点愿景与使命战略目标和规划ITIL/CMMI六西格玛职能管理流程管理客户要求SLAOLA/UCCSFKPI5.2指标的分解公司KPI指标技术部门、室指标岗位指标、流程指标、掌握参数等目标层层分解逐级实现目标公司战略指标的横向分解安全运行设备无故障操作无失误业务无中断灾备系统可用应急机制完善切换演练熟练信息无风险北信上信北信上信北信公司分解KPI公司KPICSFCSF细分责任部门部门KPI部门KPI灾备系统可用率数据同步时间事故相应时间切换演练大事交易比照成功率示意依据工作职能进展“横向”分解依据流程输入输出分析进展“纵向”分解指标的纵向分解组织绩效岗位绩效公司部门基层岗位公司战略目标和年度计划公司关键成功因素公司关键业绩指标实施控制部门基层目标和策略部门基层关键成功因素实施控制部门基层关键业绩指标岗位绩效指标监控控制公司级KPI或技术战略目标关键成功要素负责部门部门级指标XX室室指标XX室室指标……11.11.1.11.1.31.1.21.1.41.2指标、职责对应关系表：5.3指标的审核各部门应结合公司关键绩效指标，制定部门关键绩效指标，组织对流程的梳理和关键绩效指标的分解，建立健全指标体系。各部门把制作的流程指标框架和指标治理表等相关资料报六西格玛推动办公室预审，六西格玛推动办公室将预审通过的指标体系报六西格推动领导小组审核，审核通过后由总提倡者批准实施。各部门六西格玛岗位人员或质量治理员负责组织指标数据的收集、监控，评估流程指标达标状况，通过流程指标运行状况对部门关键绩效指标进展分析猜测，对可能消失的问题进展预警。各部门必需明确指定指标的责任人，指标责任人负责对相关的流程进展维护和改进，确保指标达标。各部门每月将指标体系运行状况报六西格玛推动办公室。5.4指标的监控和改进5.5指标体系的更新

各部门结合年度工作目标的调整，每年更新指标体系，六西格玛推动办公室组织评审后，由总提倡者批准实施。技术指标体系其次局部指标库紧抓系统安全，确保业务连续保障技术治理标准高效提高跨行交易质量加强对业务、市场、产品创新的支持与协作提高成员机构对技术工作的满足度针对成员机构的需要，对各项技术效劳工作建立SLA，并进展监控针对业务、市场、产品创新部门需要，实现售前、研发、售后的快速支持效劳设备零故障、操作零失误、业务零中断、信息零风险、破坏零实现从领导重视、支撑战略、关注客户、流程治理、量化治理、持续改善、信息治理、职责清晰八个纬度提升治理体系成熟度完善制度建设、工程治理、标准治理、安全治理、运行治理、认证治理、资产治理、办公支持、员工教育等相关支持工作技术部门对应公司进展目标的KPI和工作目标具体内涵安全高效的银行卡组织治理或支持性的工作目标提高发卡方交易成功率、提高受理方交易成功率1基于公司战略的技术部门KPI和工作目标2技术部门KPI和工作目标分解关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标电子支付争论院技术支持中心规划的时间跨度业务支持敏捷度系统级补丁频次系统的稳定性上线前缺陷数量上线后缺陷数量引起中断的缺陷数量基线的打算性电子支付争论院技术支持中心电子支付争论院技术支持中心非授权进生产区人次非授权生产操作次数上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心故障解决平均时间未准时提交报告次数设备故障次数上海信息中心北京信息中心单个供给商事故数量供给商违约次数与供给商未决事项数架构合理技术成熟研发规范外来人员管理外存设备管理供应商管理紧抓系统安全，确保业务连续事故调查分析系统架构安全网络架构安全信息安全保障业务连续保障系统安全保障作业安全管理外部因素管理1关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标上海信息中心规划的时间跨度业务支持敏捷度系统级补丁频次系统的稳定性网络漏洞数消退漏洞周期补丁升级打算性上海信息中心上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心设备检查周期设备的故障数量紧急大事数量故障修复周期数据库故障数量数据库故障解决周期中间件故障数量中间件故障解决周期操作系统故障数量操作系统故障解决周期架构合理技术成熟部署标准配电系统维护网络系统维护紧抓系统安全，确保业务连续事故调查分析系统架构安全网络架构安全信息安全保障业务连续保障系统安全保障作业安全管理外部因素管理应用系统维护存储系统维护空调系统维护门禁系统维护消防系统维护视频监控系统维护终端设备维护关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标安全大事数量对生产造成破坏数量有效拦截百分比密码泄露次数密码更新频率错误授权次数帐户权限调整时间上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心非授权数据提取次数敏感数据提取次数数据备份周期数据备份失败次数防范网络攻击帐户安全管理紧抓系统安全，确保业务连续事故调查分析系统架构安全网络架构安全信息安全保障业务连续保障系统安全保障作业安全管理外部因素管理内部作业监控数据安全管理预防病毒感染非法操作次数制止非法操作次数上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心感染病毒数量对生产造成破坏数量有效清理病毒百分比关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标新觉察的风险数量降低风险的行动数量系统可用率数据全都性补丁同步间隔时间上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心切换后交易成功率通信中断机构百分比运营风险掌握灾备系统可用紧抓系统安全，确保业务连续事故调查分析系统架构安全网络架构安全信息安全保障业务连续保障系统安全保障作业安全管理外部因素管理定期切换演练机构无缝切换应急机制完善切换演练失败环节数量切换演练平均时间切换演练频率上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心事故觉察时间事故响应时间事故复原时间事故解决时间关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标上海信息中心入网测试周期测试报告合格率测试打算执行率呼叫一次完毕百分比呼叫正确安排百分比效劳台错误答复数量超过SLA的呼叫数量一线解决大事百分比二线平均响应时间升级到三线大事数量供给商平均响应时间大事升级的数量大事平均解决时间目标时间解决百分比再安排大事百分比快速通道大事数量效劳恳求百分比大事一次解决百分比大事主动解决百分比上海信息中心上海信息中心北京信息中心入网测试治理效劳台治理紧抓系统安全，确保业务连续事故调查分析系统架构安全网络架构安全信息安全保障业务连续保障系统安全保障作业安全管理外部因素管理大事治理问题治理变更治理配置治理公布治理关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标已关闭的问题数量通过错误会决的事故数量事故总数量为解决问题数量系统中断时间特别中断时间网络运营商中断时间入网机构中断时间问题解决屏绝时间误操作导致事故数量上海信息中心北京信息中心入网测试治理效劳台治理紧抓系统安全，确保业务连续事故调查分析系统架构安全网络架构安全信息安全保障业务连续保障系统安全保障作业安全管理外部因素管理大事治理问题治理变更治理配置治理公布治理变更失败回退数量延迟变更的数量被拒绝的变更数量紧急变更的数量未经授权变更数量变更时中断效劳数量导致事故的变更数量影响交易的变更数量上海信息中心北京信息中心关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标错误配置的数量未经授权的配置数量导致变更失败的数量变更与配置不符数量文档延迟修订百分比一年未评审文档百分比一年未调用文档百分比未去除过期文档数量上海信息中心北京信息中心入网测试治理效劳台治理紧抓系统安全，确保业务连续事故调查分析系统架构安全网络架构安全信息安全保障业务连续保障系统安全保障作业安全管理外部因素管理大事治理问题治理变更治理配置治理公布治理非最终软件库软件包安装紧急公布的数量按时公布的百分比未经测试的公布数量公布引起的事故数量上海信息中心北京信息中心关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标事故调查报告被拒绝次数上海信息中心北京信息中心上海信息中心北京信息中心调查报告提交时间上海信息中心北京信息中心审计缺少资料数量事故调查准确事故调查准时事故处理标准紧抓系统安全，确保业务连续事故调查分析系统架构安全网络架构安全信息安全保障业务连续保障系统安全保障作业安全管理外部因素管理关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标技术治理部电子支付争论院上海信息中心银联分公司技术标准的普及率通信连接标准率觉察机构特别报文次数觉察机构通信特别次数帮助报文分析的周期报文分析的准确率主动报文分析的周期推动机构报文改造数量上海信息中心上海信息中心电子支付争论院机构标准化改造机构标准性监控机构报文分析提高跨行交易质量发卡机构报文规范发卡机构系统稳定受理机构报文规范受理机构系统稳定技术规范兼容2机构标准化改造机构标准性监控机构报文分析技术治理部电子支付争论院上海信息中心银联分公司技术标准的普及率通信连接标准率觉察机构特别报文次数觉察机构通信特别次数上海信息中心上海信息中心电子支付争论院帮助报文分析的周期报文分析的准确率主动报文分析的周期推动机构报文改造数量关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标成员机构打算停机时间交易特别时间白天停机时间打算停机削减特别中断削减白天停机削减提高跨行交易质量发卡机构报文规范发卡机构系统稳定受理机构报文规范受理机构系统稳定技术规范兼容打算停机削减特别中断削减白天停机削减注：该指标反映成员机构运维状况，上海信息中心负责监控和统计成员机构停机时间，技术治理部、各分公司在运行分析报告中予以提示。关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标技术治理部电子支付争论院境内机构兼容性问题数量提高跨行交易质量发卡机构报文规范发卡机构系统稳定受理机构报文规范受理机构系统稳定技术规范兼容新旧规范兼容国际规则兼容国际规章兼容性问题数量技术治理部电子支付争论院关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标电子支付争论院技术支持中心现场支持次数一线人员辅导次数支持次数支持问题解决率客户承受方案百分比电子支付争论院技术支持中心电子支付争论院技术支持中心客户现场支持支持效劳全面技术方案加强对业务、市场、创新的支持售前支持效劳快速技术实现售后支持效劳3客户现场支持支持效劳功能持续完善上海信息中心电子支付争论院缺陷修复周期故障恢复支持电子支付争论院技术支持中心现场支持次数一线人员辅导次数支持次数支持问题解决率电子支付争论院技术支持中心缺陷准时修复故障定位时间故障修复时间电子支付争论院技术支持中心上海信息中心电子支付争论院增加功能数量关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标需求确认周期需求满足百分比需求变更数量需求平均实现周期设计方案通过率方案评审周期系统扩展力量电子支付争论院技术支持中心电子支付争论院技术支持中心加强对业务、市场、创新的支持售前支持效劳快速技术实现售后支持效劳需求明确方案完整功能满足技术力量研发周期测试投产周期代码可复用率电子支付争论院技术支持中心过程治理上线前缺陷数量违反开发标准数量电子支付争论院技术支持中心不满足需求数量试运行缺陷数量电子支付争论院技术支持中心关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标技术治理部电子支付争论院技术治理部上海信息中心电子支付争论院上海信息中心技术治理部充分征求意见有效支持业务培训、询问、解释帮助机构质量分析满足机构数据要求供给月度分析报告提高机构对银联技术工作满足度业务处理效劳技术标准效劳安全稳定运行技术支持效劳交易质量效劳改善联网通用4成员机构满足度违反SLA数量因第三方缘由违反SLA数量机构要求变更的SLA数量SLA完成百分比超出SLA的效劳数量协调完成卡表加载解决机构反映问题技术治理部技术治理部上海信息中心电子支付争论院技术支持中心产品创新部关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标上海信息中心北京信息中心银联系统稳定银联系统安全运行维护准时运行大事沟通生产冻结通知提高机构对银联技术工作满足度业务处理效劳技术标准效劳安全稳定运行技术支持效劳交易质量效劳改善联网通用成员机构满足度违反SLA数量因第三方缘由违反SLA数量机构要求变更的SLA数量SLA完成百分比超出SLA的效劳数量过失处理效率质量清算处理效率质量关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标电子支付争论院技术支持中心帮助机构系统改造帮助机构入网测试帮助机构生产变更供给IC卡技术支持供给EMV技术支持提高机构对银联技术工作满足度业务处理效劳技术标准效劳安全稳定运行技术支持效劳交易质量效劳改善联网通用成员机构满足度违反SLA数量因第三方缘由违反SLA数量机构要求变更的SLA数量SLA完成百分比超出SLA的效劳数量上海信息中心上海信息中心产品创新部产品创新部关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标技术治理部领导重视支撑战略关注客户流程治理量化治理持续改善保障技术治理标准高效提高技术治理体系成熟度5治理工作会议数量信息治理职责清晰技术目标与战略关联度客户需求满足率客户满足度工作流程化程度流程可测量百分比指标体系完整性指标监控百分比六西格玛工程数量六西格玛改善成效主动改进流程数量流程的信息化水平治理制度完备性职责不清晰流程数量职责不明确员工数量治理执行标准性关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标制度制定制度宣贯制度执行生产设备治理办公设备治理治理或支持性的工作目标办公支持制度建设工程治理标准治理运行治理安全治理认证治理资产治理6员工教育技术治理部制度掩盖度违反制度数量分析报告质量分析报告准时率指标准确率考核准时完成率解决运行质量问题数量事故调查处理标准准时性设备档案完整性制度普及率运行质量分析运行质量考核运行质量改善事故调查处理关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标工程打算工程审核工程质量员工安全教育员工技能培训治理或支持性的工作目标办公支持制度建设工程治理标准治理运行治理安全治理认证治理资产治理员工教育技术治理部工程执行率工程结项通过率错过的里程碑数量工程新产生的事项数量当月解决的工程事项数量已觉察的风险数目安全策略掩盖率安全策略执行率IT审计觉察问题数量IT审计掩盖率安全教育普及率立项审批周期工程进度过程掌握安全策略制定安全策略执行技术培训次数培训后岗位达标百分比关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标标准制修订标准推广治理或支持性的工作目标办公支持制度建设工程治理标准治理运行治理安全治理认证治理资产治理员工教育技术治理部技术标准培训次数标准培训掩盖率技术标准普及率卡片认证次数认证通过率终端认证次数认证通过率标准打算完成率非自主标准百分比标准执行卡片认证终端认证现场检查现场检查次数反响意见数量整改完成百分比关键成功因素部门KPI指标负责部门公司KPI指标和工作目标信息系统维护治理或支持性的工作目标办公支持制度建设工程治理标准治理运行治理安全治理认证治理资产治理员工教育技术治理部每月办公电脑问题数量每月问题解决百分比平均问题解决时间最长问题解决时间硬件修理和供货周期桌面系统可用率问题首次解决百分比办公电脑维护满足度信息系统不行用时间信息系统缺陷数量信息系统故障数量故障解决百分比新需求数量新需求满足百分比问题平均解决时间问题最长解决时间信息系统运维满足度办公电脑维护指标深层分解3指标的深层分解

3级指标3级指标2级指标2级指标

3级指标

3级指标

4级指标上级指标下级指标....1级指标

4级指标

4级指标经过层层分解形成的指标体系，大致可分为四级指标，一级指标通常为关键绩效指标，二级、三级指标为流程的输出指标，四级指标为流程过程参数。系统中断时间

设备检查周期故障处理周期应用系统中断时间网络中断时间

……

……

人员到岗....系统中断时间

人员技能

CPU/IO/内存电力系统中断时间例：指标名称指标描述发卡方交易成功率所辖机构作为发卡方时的成功交易笔数占总笔数的百分比，发卡方交易成功笔数指返回码为00、51、55、61、65、75的交易笔数之和。计算公式发卡方交易成功率＝发卡方交易成功笔数/发卡方交易总笔数数据来源监控频率CUPS日、月度4指标的定义六西格玛工程治理程序文件1编制目的对工程进展全生命周期的标准化治理，实现对工程实施过程和质量的有效掌握，确保工程的实施过程和结果符合六西格玛质量治理体系要求。2适用范围适用于公司六西格玛质量治理体系的组织机构中所涉及的部门、岗位以及六西格玛持续改善工程，为其供给工程选择的依据以及工程治理的标准。3根本概念六西格玛工程是指由职责明确的团队通过运用六西格玛方法和路径,在规定的时间内查找解决方案并实现预定目标的工作任务。4岗位与职责4.1总提倡者负责批准年度六西格玛工程工作打算和目标，批准或拒绝六西格玛年度总结报告。4.2六西格玛推动领导小组负责年度六西格玛工程的遴选和评审、指定工程指导人员、工程及人员的认证以及六西格玛质量治理各项工作重大大事的决策等。4.3六西格玛推动办公室负责六西格玛质量治理人员的培训；建立六西格玛绿带、黑带人才库；组织建立和维护六西格玛工程库；负责六西格玛工程的立项治理、初审和监控、评审的组织、结项治理以及其它与质量治理有关的活动的筹划。4.4相关部门负责提出本部门六西格玛工程打算和目标，推举工程指导、工程经理人选，提出相关部门协作的建议，并对工程组的工作进展日常检查、推动等。4.5六西格玛工程组六西格玛工程组成员包括工程指导、工程经理、工程成员，工程指导由部门领导或经公司认可的资深黑带人员担当，工程经理由公司认可的绿带、黑带或部门推举的业务骨干人员担当，工程成员由部门相关领域的业务骨干和相关人员担当。工程指导负责任命工程经理，帮助工程经理组建工程团队，供给必要的指导和资源。工程经理负责工程的内部治理和外部沟通，协调工程资源配置，制订工程打算并组织团队按标准流程工作，负责依据工程治理的要求，撰写各阶段文档和报告。5工作程序5.1工程选择工程的选择应留意有用性和可行性，工程来源主要有四方面：依据战略目标、年度工作重点确定的重要改善工程；依据收集到的客户要求确定的改善工程；依据指标体系的监控和流程分析觉察的薄弱环节，作为改善工程；各部门觉察新问题或设计新流程，可申请添加指标或直接申请开展工程。六西格玛推动办公室负责组织相关部门建立上述工程的预