公共危机处理和媒体公关

公共危机处理与媒体公关1整理课件课程概述当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观根底，而舆论又是保证政府有秩序进行公共管理的根本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了政府管理人员的必修课程。危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的政府才可能真正将危机转化为时机，既表现出政府对危机的承受力、政府解决危机的特殊能力，同时更表达了一个成熟的、理性的政府的根本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。2整理课件政府媒体公关政府媒体关系的定位媒体机构及媒体从业人员媒体关系的特点:媒体审判与司法审判政府媒体关系的价值：建立、引导、转变舆论、政府形象的三知〔知名度、美誉度、认可度〕政府媒体关系处理的法那么：效劳、协调、互惠、长远、信用等具体运用准那么：不争不吵、永远感谢、区别运用不同的媒体资源3整理课件和记者交往的十个问题“千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵〞记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者写稿子就是为了挣钱记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不适宜但不是无礼记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴

4整理课件引导公众舆论关于舆论的理解：要说法、同情弱者、善变舆论的形成：态度-意见-行为影响舆论的最重要因素：说服力〔事实、情感、个人经历、请求“你〞〕霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序案例：尼克松的两次政治失败、克林顿的全身而退5整理课件关于舆论的理解公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。6整理课件政府公关媒介符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介实物媒介：产品、象征物、公关礼品人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响群众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的播送、电视、网络7整理课件政府媒体公关的具体实务举办新闻发布会撰写新闻稿和新闻资料筹划具有新闻价值的事件：政府形象的整合营销传播8整理课件政府形象的整合营销传播人们综合接受信息而非接受综合信息流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言人、事件营销〔赞助、慈善、庆典等〕、公关广告、电视导购、热线、产品在影视作品中的作用等日本、美国的国家及政府营销、大连市的“城市革命〞理论省长有没有必要帮助外商买机票？9整理课件政府公共危机管理危机对危机的容忍及接受危机=税收(必然性)危机=死亡(迟早)两个转化:挑战—机遇危机---时机案例：松花江水污染事件、伦敦地铁爆炸案、德国总理的两次下跪、非典事件、杭州地铁塌陷事件、08年雪灾应对、08年汶川地震应对10整理课件危机是什么？?韦伯词典?：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。“危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织〔政府〕所认定的社会根本价值和行为准那么架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。〞

11整理课件政府公关危机的几种类型自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船漂浮等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等劳资纠纷其他的突发事件12整理课件公共事件的四大类划分突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会平安事件等4类。自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类平安事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品平安和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命平安的事件；社会平安事件主要包括恐怖袭击事件、经济平安事件、涉外突发事件等。按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分成4级，特别重大的是Ⅰ级(红色)，重大的是Ⅱ级(橙色)，较大的是Ⅲ级((黄色)，一般的是Ⅳ级(蓝色)。13整理课件14整理课件15整理课件16整理课件公共危机产生的原因现实社会因素：人口、交通、城市化、国际化、全球气候、科技开展、社会压力、贫穷、不公平、恐怖主义中国公共危机频发的原因：政治经济体制改革使中国社会结构全面分化、转型期的制度漏洞和真空、全球化的影响、国际政治经济格局的最新变化17整理课件公共危机管理公共危机管理=政府危机管理公共危机管理：政府及其他公共机构在危机的产生、开展过程中，通过建立必要的危机应对机制，采取一系列必要措施，防范、化解危机，恢复社会秩序，保障人们正常生产和生活的活动，保护社会稳定，促进社会和谐健康地开展。18整理课件公共危机管理的内容危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及消除性措施危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反响机制危机管理是政府管理的重要组成局部政府危机管理是组织相关力量共同对付危机事件的过程19整理课件公共危机管理的特点管理目标：提供社会公共产品管理根底：以强制力作为管理的根底管理决策：风险较大〔非线性、轨迹不定〕管理过程：难度较大〔非常规〕管理公开：受到公众的监督和约束管理人员：素质要求特别高20整理课件公共危机管理的根本原那么居安思危公众利益至上快速反响效率性、协同性、平安性、合法性、科学性、程序性、适度性透明原那么真诚坦率原那么21整理课件

公共危机管理机构最高决策机构综合协调机构职能组织机构辅助组织机构决策咨询机构22整理课件兴旺国家中央应急管理模式的特征行政首长担任最高领导应急管理委员会或联席会议辅助决策常设的应急管理机构处理日常事务地方政府为操作主体,强调多方协作强调全过程的应急管理,突出预防的重要性建立健全应急管理的法律和制度23整理课件我国中央政府应急管理现状分析国务院统一领导部门分工负责分级管理、条块结合部门应急体系初具规模国家应急法律体系趋于完备国务院应急预案框架体系初步形成24整理课件我国中央政府应急管理现状分析存在的问题部门分割、协调缺乏条块职责划分有待于理顺综合性风险评估薄弱信息沟通共享缺乏社会参与程度不高25整理课件公共危机管理体系建设全面整合的政府危机管理体系政治承诺、政治领导与政治支持全危机的管理开展途径的危机管理全过程的危机管理全面风险的危机管理整合的危机管理充分资源支持根底上的危机管理以绩效为根底的危机管理案例：天津“艾滋病扎针事件〞26整理课件公共危机管理中的政府责任把应对“非传统平安〞纳入政府的重要责任及时准确地发布与传递信息维护公共利益，保证危机中的正常秩序27整理课件公共危机管理的十大机制预警机制决策和执行机制监督和责任机制财政应急反响机制物资保障机制心理疏导和控制机制社会发动和参与机制信息管理机制危机传播机制依法处理机制28整理课件三大法律依据?中华人民共和国突发事件应对法?(主席令六十九号)，2007年11月1日实施国务院?国家突发公共事件总体应急预案?，2006年1月8日颁发?中华人民共和国政府信息公开条例?2021年5月1日正式实施

29整理课件中华人民共和国政府信息公开条例2021年5月1日正式实施必须公开的政府信息:1、行政法规、规章和标准性文件2、国民经济和社会开展规划、专项规划、区域规划和相关政策3、国民经济和社会开展统计信息4、财政预算、决算报告5、行政事业性收费的工程、依据、标准6、政府集中采购工程的目录、标准及实施情况7、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况8、重大建设工程的批准和实施情况9、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实施情况10、突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况11、环境保护、公共卫生、平安生产、食品药品、产品质量的监督检查情况30整理课件危机时面对的七种情况震惊信息缺乏事态扩大失去控制外部压力的增加〔如歪曲或谣言〕内部压力的困挠恐慌31整理课件危机沟通〔媒体应对〕的二大原那么不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁地发布信息始终忠于事实，反复强调组织的立场与观点危机沟通前需要答复的问题32整理课件危机沟通前需要答复的问题

接受媒体采访能获得什么？接受采访会有什么风险？政府希望传达的信息能否传达出去？该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？政府的高级管理层对接受采访会有何反响？政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是更需要公众对事件的兴趣？有没有比接受采访更好的方法？33整理课件危机传播中的八个不要不要推测危机的后果不要使用行话不要推卸责任不要对记者说“无可奉告〞不要发布不准确的消息不要抱怨同事或领导以前的做法不要指责临阵脱逃的同事如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态34整理课件“公共危机管理〞参考文献

黄建纲：政治民主与群体心态，北京，中信出版社，2003年秦启文：突发事件的管理与应对，北京，新华出版社，2004年中国转型期群体性突发事件对策研究，北京，学苑出版社，2003年李经中，政府危机管理，北京，中国城市出版社，2003年郭济，政府