跨境电子商务客户服务管理 课件 项目4、5 跨境电商客服与沟通、跨境电商B2B店铺客户服务

跨境电商

客服与沟通项目4

目录CONTENTS任务1售前客服与沟通任务2售中客服与沟通任务3售后客服与沟通【学习目标】◎知识目标1.掌握跨境售前客服与沟通的工作内容；2.掌握跨境售中客服的常规工作内容；3.掌握跨境售后客服与沟通的工作内容。◎技能目标1.能够掌握跨境售前客服与沟通的工作技巧；2.能够完成售中订单的控制与处理；3.能够灵活处理售后纠纷、完成客户维护。◎素质目标1.客服工作中会遇到各种问题，培养学生树立实事求是意识；2.提高风险防控意识的同时，提升学生的服务意识。【思维导图】【情景案例】速卖通严惩“虚假发货”跨境电商发货和物流是非常重要的，通过这个案例大家可以认识到真实发货的重要性。在客服处理订单过程中，务必按照平台规则，诚信经营，实事求是，把工作重点和方向放到店铺的运营提升中，而不是走捷径、钻空子。虚假发货一旦被平台发现，店铺将面临严重处罚。作为跨境电商的从业人员，一方面要不断提升专业技能，另外一方面也要诚信经营，实事求是，遵守平台规则，提升服务水平，这样才能得到平台支持，获得更好的发展。售前客服与沟通01【学习目标】◎知识目标1.掌握跨境售前客服与沟通的工作内容；2.了解跨境电商在线交流沟通工具；3.掌握售前服务的内容和常用回复方式；4.掌握售前咨询服务过程中的沟通技巧。◎技能目标1.能够寒暄、接待客户；2.能够掌握跨境售前客服与沟通的工作技巧；3.能够完成售前沟通文案的创作；4.能够妥善处理和回复客户对公司、产品的咨询。◎素质目标1.客服工作中会遇到各种问题，培养学生树立实事求是意识；2.提高风险防控意识的同时，提升学生的服务意识。【思维导图】【任务背景】对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，售前客服就显得尤为重要了。与客户销售前沟通质量的好坏对店铺的销量有很大的影响，尤其是在当前市场竞争激烈、商品同质化严重等背景下，打动客户、促使客户下单购买不仅依靠网店的商品图片、宣传广告，更需要优质的客户服务。优质的客户服务基本包括回复及时、耐心细致、真诚有礼、简洁清楚等特点。【任务实施】（一）售前沟通准备工作（二）售前沟通文案打造（三）售前咨询的响应与处理（一）售前沟通准备工作1.熟悉产品信息客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。比如串珠拼图类玩具，由于存在被幼儿误食的风险，不适合年龄太小的孩子。客服应在沟通时务必注意提醒客户。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。（一）售前沟通准备工作2.熟悉沟通工具在跨境电商领域，聊天工具必不可少，相对于其他客服渠道，在线聊天满意度最高，且转化率能提高10%-15%。对于跨境电商卖家，使用在线聊天工具能够及时为客服提供服务，帮助客户解决问题，和买家建立信任的桥梁，提升客户体验。目前，国外主流在线聊天工具包括Skype、WhatsApp、FacebookMessenger、TradeManager、WeChat、Viber、LINE等等。（一）售前沟通准备工作3.熟悉沟通技巧（1）积极联络店铺买家（2）留意沟通交流方式（3）注意沟通交流时间（4）掌握买家当地的文化习惯（二）售前沟通文案打造1.回复客户咨询的原则（1）及时回复、礼貌真诚（2）积极主动，主导沟通（3）实事求是，控制期望值（二）售前沟通文案打造

2.售前沟通常用文案（1）打招呼（2）介绍产品（3）鼓励下单（4）确认订单（5）结束语（三）售前咨询的响应与处理1.跨境电商售前信息推送（1）问候寒暄Greetings（2）公司简介CompanyProfile（3）产品简介Product（三）售前咨询的响应与处理2.跨境电商售前咨询（1）价格回复PriceReply（2）议价discount（3）样品sample（4）运费shipping（5）支付payment（6）物流logistics（三）售前咨询的响应与处理3.跨境电子商务售前服务（1）解答疑问（2）促成交易（3）产品推荐售中客服与沟通02【学习目标】◎知识目标1.了解售中客服的常规工作内容；2.掌握处理客户订单的方法和技巧；3.掌握货运过程中客服人员与客户的沟通技巧。◎技能目标1.能够完成售中订单的控制与处理；2.能够妥善处理客户订单；3.能够推介关联产品和处理特殊订单；4.能够应对货运过程中可能遇到的各种情况。◎素质目标1.客服工作中会遇到各种问题，培养学生树立实事求是意识；2.提高风险防控意识的同时，提升学生的服务意识。【思维导图】【任务背景】跨境电商售中客服一般指从客户下单到签收货物这一阶段中的客户服务。这一阶段的客服与沟通也是体现卖家服务质量的重要环节。售中客服的日常主要工作包括订单处理、物流跟踪、关联产品推荐、特殊订单处理等。客户下单之后，可能会对货物充满期待，从而比较关注物流等问题。商家发货后，需要跟进关注订单的物流动向、提醒客户及时收货以及最终是否妥投等。【任务实施】（一）售中客服的常规工作（二）售中订单的控制与处理（一）售中客服的常规工作1.收到订单（1）等待客户付款阶段（2）客户已付款阶段（3）发货、配送阶段（一）售中客服的常规工作2.物流跟踪（1）物流信息未及时更新（2）物流速度缓慢（3）货物丢失（一）售中客服的常规工作3.关联产品推荐（1）为犹豫不决的买家推荐关联产品（2）为成交客户推荐关联产品（一）售中客服的常规工作4.特殊情况处理（1）合并支付及价格优惠（2）海关收税咨询（3）物流风险无法发货（4）特殊情况导致快递延误（二）售中订单的控制与处理1.订单处理2.物流跟踪3.特殊订单处理与交流（1）包邮问题（2）发错货或者漏发货问题售后客服与沟通03【学习目标】◎知识目标1.掌握售后客服与沟通的工作内容；2.掌握跨境电商订单纠纷的处理步骤和技巧；3.掌握跨境电商客户维护的基本技巧；4.掌握跨境电商产品推广的步骤及技巧。◎技能目标1.能够提醒、说服客户给订单评价；2.能够冷静、灵活、妥善处理售后纠纷；3.能够对老客户进行日常维护与管理；4.能够对新产品进行推广。◎素质目标1.客服工作中会遇到各种问题，培养学生树立实事求是意识；2.提高风险防控意识的同时，提升学生的服务意识。【思维导图】【任务背景】售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为您的忠实用户，以后经常购买您店铺内的物品。提高买家满意度，让买家给出好评，可以给卖家带来额外的交易，同时还会影响到产品的排序曝光，会促进其他买家的购买行为以及对卖家的星级和平台资源产生影响，因此，买家好评对卖家非常重要。卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情、增进了解、增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。【任务实施】（一）售后评价（二）纠纷处理（三）客户维护（一）售后评价1.提醒买家好评2.回复买家好评3.修改中/差评价（二）纠纷处理1.纠纷处理的原则（1）运用有效的沟通技巧（2）以客户为中心（3）保留证据（二）纠纷处理2.纠纷的预防（1）注重物流把控（2）做好商品保证（二）纠纷处理3.纠纷的处理（1）延迟交货处理（2）缺货断货处理（3）货不对版处理（4）货物破损处理（5）质量问题处理（三）客户维护1.客户日常维护（1）新客户建立业务关系（2）节日问候（3）问候老客户（三）客户维护2.推广宣传（1）推荐订阅店铺（2）营销活动推荐感谢聆听

跨境电商B2B店铺客户服务项目5

目录CONTENTS任务1：跨境B2B店铺客服规则任务2：跨境B2B店铺客服案例分析【学习目标】◎知识目标1.认识国际站跨境B2B店铺客服服务规则。2.了解国际站、中国制造网跨境B2B店铺案例。3.掌握国际站、中国制造网跨境电商B2B交易规则。◎技能目标1.能够熟练跨境电商B2B国际站各行业店铺服务规则、EPR注册号平台上传操作。2.能够熟练查询跨境电商B2B中国制造网各个行业店铺服务规则，在实训平台起草信保订单、起草信用保障合同。◎素质目标1.树立规则意识，做到懂规则，合理利用规则。2.提高客户服务意识，针对不同国家，不同民族的客户服务，提高客户服务意识和能力。3.在提高客户服务意识和能力基础上，增强业绩为王意识，提高业务能力。【思维导图】【情景案例】传统外贸工厂转型做跨境电商的新出路俗话说“没有规矩不能成方圆”，在进行跨境电商平台B2B综合业务操作的过程中，大家要了解各个平台最新的规则，避免商品被降权或被驳回，遵循跨境电商B2B平台的规范，遵守各跨境电商B2B平台的相关规定才能保障供需双方的合法权益，才能更好的为企业带来更多利润。

如今从事跨境电商的卖家越来越多，国际市场鱼龙混杂，想要从中脱颖而出，需及时要了解每个跨境电商平台的规则，所以在选择布局跨境电商平台的时候要三思而后行，知晓主流平台成本和运营规则，以及新兴平台的优势，再结合自身的优势和实际情况，选对平台、遵守平台运营规则稳扎稳打，做人、做事凡事不能急，学好规则，才能成大事，把跨境电商做得更远。跨境B2B店铺客服规则01【学习目标】◎知识目标1.认识国际站跨境B2B店铺客服服务规则，从国际站运动娱乐行业、械业本地行业、五金工具行业、国际货物纠纷、国际交易等客户服务规则。2.掌握国际站跨境电商B2B交易规则、虚假交易规则、一年质保售后服务等规则。◎技能目标1.能够熟练查询跨境电商B2B国际站各个行业店铺服务规则，并能综合运用规则创造更多财富。2.能够熟练掌握跨境电商B2B国际站EPR注册号平台上传，并能结合各个行业来实现。◎素质目标1.树立规则意识，做到懂规则，合理利用规则，及时更新规则。2.提高B2B跨境电商平台市场交易风险防控意识和交易纠纷处理能力。【思维导图】【任务背景】阿里巴巴国际站是目前国际最大的跨境电商B2B平台网站，成立于1999年，是阿里巴巴集团第一个业务板块，业务覆盖200多个国家，超过2600万的海外活跃采购商，有着RFQ商机匹配，担保交易，外贸收汇等服务，是一个非常知名的B2B出口平台。商家构成来自全球，形成全球买，全球卖的布局。中国制造网成立于1998年，总部位于南京，是比较老牌的外贸跨境B2B平台之一，中国制造网汇集很多产品，面向全球采购，提供信息交流与贸易交易平台，为用户和商家创造商机，主要特色行业为机械类；中国制造网是一个面向国内外采购商提供丰富产品的电子商务服务，旨在利用互联网将中国供应商的产品介绍给国内外采购商。【任务实施】（一）阿里巴巴国际站店铺客户服务规则（二）中国制造网店铺客户服务规则（一）阿里巴巴国际站店铺客户服务规则1.国际站售后规则（1）阿里巴巴国际站运动娱乐行业“售后”服务规则（2）阿里巴巴国际站机械业本地“售后”服务规则（3）阿里巴巴国际站五金工具行业“售后”服务规范（4）阿里巴巴国际站质保售后服务规范（一）阿里巴巴国际站店铺客户服务规则2.国际站纠纷规则（1）进入规则中心（2）查看纠纷调初规则（3）阿里国际站交易纠纷处理①买家交易订单投诉

②商家交易订单投诉③买家提交退款如卖家不接受（4）国际站受理的交易纠纷（5）阿里国际站提供交易纠纷投诉举报平台（6）国际站违规处罚规则2.国际站纠纷规则（7）阿里巴巴国际站虚假交易纠纷违规处罚规则

①虚假交易行为②判定标准③常见的虚假交易行为1)交易订单信息不匹配2)存在非真实买家支付行为3)价格问题4)物流问题5)其它资料问题①虚假交易处置措施规则②国际站虚假交易处置流程（一）阿里巴巴国际站店铺客户服务规则3.国际站交易规则（1）国际站交易规则（2）阿里国际站的交易逻辑（3）阿里国际站交易处罚规则（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则①未按照约定时间发货或运抵1）订立合同时，考虑货物的数量、质量和通关运输等问题2）在备货阶段，与买家及上游供应商之间定期保持沟通，更新备货进展及出现的

问题。（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则①未按照约定时间发货或运抵1）订立合同时，考虑货物的数量、质量和通关运输等问题2）在备货阶段，与买家及上游供应商之间定期保持沟通，更新备货进展及出现的问题。3)选择稳定可靠的物流公司和外贸服务公司合作，提前沟通安排运输和通关事宜。4)发货后保管好货运底单，将有货物运输情况及有效跟踪号如实告知买家。5)积极跟踪物流进展，在发生运输或通关延误时，及时联络买家进行协调解决，尽量减少损失。（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则②货物与描述不符1)仔细确认产品页面细节描述是否与实物一致。2)如果产品是随机发货或存在误差，请确保产品页面有相关提醒及标明误差范围。3)对于产品型号、参数、颜色外观包装等，确保合同或订单中有明确约定。如有必要，请要求买家签样或照片确认，并保留相关记录。4)如买家修改订购产品或数量等，请及时更新原有订单或合同，并保留双方确认的记录。（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则③包装破损1)仔细检查产品情况，照片和买家确认产品发货前完好无损。2)做好防护措施，避免因包装不当造成运送途中产品破损。3)提醒买家收货前检查包裹。（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则④使用错误的买家收货地址1)订立合同时，应明确货物的交运方式和买家的收货地址。2)当买家在发货前变更交运方式或收货地址时，请根据实际备货进程，清楚明确的跟买家沟通相关变更事宜，并保留相关沟通记录。（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则⑤避免纠纷的基本措施规则贸易洽谈期：1.明确交期，注意春节等特殊时期；2.及时更新网站产品信息，与买家约定好产品使用范围；3.明确首付款、尾款支付条款，报价错误合理沟通；4.在拿到第三方物流明确消息前，勿随意承诺；5.了解出口国相关行业进出口所需认证、检测、许可、登记等特殊要求，并充分沟通；备货期：1.与各部门确认清楚验收款式等信息；2.打样过程每一个环节都做好留样；3.与买家及上游供应商之间定期保持沟通、汇报备货进展情况；

发货后：1.及时同步物流信息给买家，并提供相关单据；2.ETA快到时提醒买家注意收货3.买家收到货物后主动跟进买家，了解买家对货物的反馈；

（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则⑥如何处理国际站交易纠纷

在买家发起纠纷投诉的3-7个工作日内，积极与买家协商解决问题，并达成一致的解决方案。如果纠纷投诉已经升级为阿里巴巴介入调处案件，请配合提供真实准确的相关凭证和记录，平台小二根据相关证据协调双方责任。在买家发起纠纷投诉的3-7个工作日内，积极与买家协商解决问题，并达成一致的解决方案。如果纠纷投诉已经升级为阿里巴巴介入调处案件，请配合提供真实准确的相关凭证和记录，平台小二根据相关证据协调双方责任。（二）中国制造网店铺客户服务规则1.中国制造网售后规则1.中国制造网售后规则（1）中国制造网退换货流程规则①如买家通过平台发起退款、退货需求流程如下：A.仅退款

买家未收到货，或经协商，卖家无需买家寄回商品。B.退款后退货买家收到货后，因各种原因申请退款，供应商可视具体情况判断是否同意退款。若因商品本身的质量原因，买家申请退款，供应商核实属实后，需同意退款并支付退回的运费。（1）中国制造网退换货流程规则

②买家如何才能申请退货？申请退货情况注

释未按约定时限送达/未收到货是由供应商造成买家有权向供应商要求补偿（退货退款/换货/其它补偿方案）。如需寄回商品、商品原装包装、保修卡、配件、商品赠品需随商品寄回，运费由供应商承担。货不对版/质量问题/侵权商品对于本平台的所有订单，在确认收货后30个自然日内，买家发现商品存在质量问题、商品与描述不一致、商品仿冒/侵权，如买家提供的证明材料能够证明货不对版/质量问题/侵权商品是由卖家造成的，买家有权向卖家要求补偿（退货退款/换货/其它补偿方案）。如需寄回商品，商品原装包装、保修卡、配件、商品赠品需随商品寄回，运费由卖家承担；不可抗拒因素/因买家个人原因未收到货自然灾害，政府行为，社会事件等原因导致商品未能按时送达。如买家不在家，收货地址有误，买家更改订单信息等。买卖双方应优先自行协调解决，如买卖双方未能达成一致，双方均可申请平台介入，平台依据事实和平台规则，结合相关法律法规，做出最终判定。（1）中国制造网退换货流程规则③免责条款

中国制造网可不受理买家退货申请的情况包括：任何非通过M平台在线下单出售的商品；过保商品（超过退换货期限的商品）；未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题；商品的附件、赠品（需要和主商品一起退换）等影响商品完好；E.购买时明确说明不支持退换货的商品；其他依法不应办理退换货的。④退款费用

中国制造网退款会发生的费用主要包括：商品金额、退货运费、退款管理费等，其中：如发生退货，优先买卖双方协商费用；退款管理费：如果订单发生退款，由于涉及已实际发生费用，平台将向供应商收取退款管理费，退款管理费每笔按照退款总金额的2%收取，$40封顶。（2）在线交易服务费服务费用情况注

释交易服务费在MIC每完成一笔在线交易订单，通过平台发货免费，通过第三方发货按0.6%收费，每笔最高不超过100美元退款管理费退款管理费每笔按照退款总金额的2%收取，但每笔订单的退款管理费最高不超过40美元拒付手续费在线交易订单遭到买家发起信用卡拒付，每笔订单收取15美元的拒付手续费。保证金MIC将向您收取0-1000美金作为保证金（以实际开通在线交易权限所确认的保证金额为准）2.中国制造网纠纷规则（1）中国制造网在线交易贸易纠纷处理规则（2）中国制造网买卖双方的违规处罚规则（3）中国制造网常见贸易纠纷类型（4）中国制造网对处理结果的执行规则（5）中国制造网贸易纠纷处理规则2.中国制造网纠纷规则（1）中国制造网在线交易贸易纠纷处理规则

在中国制造网上所有投诉，须同时满足以下条件，中国制造网才会受理。

主要情况包括：A.投诉方是中国制造网国际站在线交易行业的用户且在使用在线交易过程中产生的纠纷；

B.在规定的期限之内发起投诉；

C.有明确、具体的投诉请求、事实和理由；

D.提供必要的、准确的、详实的事实依据和材料；

E.中国制造网认为应符合的其他条件。2.中国制造网纠纷规则（2）中国制造网买卖双方的违规处罚规则

不同的纠纷类型对应不同的处理规则，按照中国制造网协调后的不同结果定级：经平台协调，被投诉方愿意配合平台投诉纠纷处理规则解决纠纷，与经平台协调，被投诉方不愿意配合平台投诉纠纷处理规则，平台强制解决纠纷，定级不同，处理规则也不同。

中国制造网受理的投诉，经过中国制造网判断，确属被投诉方应该承担责任的，针对被投诉方的账号的具体罚则包括但不仅限于：警告、冻结账号、商品下架、罚款等处罚措施；情节特别严重的，中国制造网有权立即单方解除合同、关闭帐号，且不退还剩余服务费用。2.中国制造网纠纷规则（3）中国制造网常见贸易纠纷类型2.中国制造网纠纷规则（3）中国制造网常见贸易纠纷类型2.中国制造网纠纷规则（4）中国制造网对处理结果的执行规则

因争议双方达成和解、谅解而投诉方撤销投诉的，则中国制造网有权对被投诉方免除处罚，但因被投诉方引诱、威胁、胁迫等不适当方式导致撤销投诉、或中国制造网认为不适合免除的除外。中国制造网的处罚不免除买卖双方根据法律法规、买卖双方间其他约定、买卖双方与中国制造网订立的合同等应当承担的赔偿及其他一切责任。2.中国制造网纠纷规则（5）中国制造网贸易纠纷处理规则

为及时协调处理买卖双方涉及防疫产品的贸易争议，更好地保障中国制造网用户的合法权益，中国制造网国际站用户包括中国制造网国际站的注册用户及使用中国制造网国际站的任何产品或服务的用户。跨境B2B店铺客服案例分析02【学习目标】◎知识目标1.认识国际站如何做好老客户订单服务、做好国际站新客户订单服务，2.了解国际站B2B店铺客户服务案例3.掌握中国制造网B2B电商客服常用模板，能进行运用。◎技能目标1.能够设置老客户订单客户服务模板，能够设置B2B新客户服务的FAQ。2.能掌握实训平台和国际站的信保合同和订单，促进订单多元化，提升业绩。3.掌握中国制造网常用客服工具，掌握