景区游客管理制度

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1总则

1.1景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。

1.2游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品〔行李和车辆〕保管、导游服务及有关表演、平安、景区交通、环境等项服务。

2问讯服务

2.1景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的询问服务。

2.2询问人员应经过充分的培训，熟识景区及相关信息，对于不能精确回答的问题，应明确告知游客其他的问讯渠道。

2.3询问人员应把握的学问至少应包括：

2.3.1景区的基本状况；

2.3.2景区的主要活动准时间；

2.3.3景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；

2.3.4景区周边状况、酒店及入住标准等。

2.4问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以便利游客查询。

2.5问讯处应有明显标志，并有专人值班。

3游客物品保管

3.1景区在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。

3.2景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。

3.3依据游客存放的物品，设置必要的保管实施。

3.4对游客物品应精确核对、妥当保管，并形成必要的记录。

4.导游服务

4.1导游服务的对象：

4.1.1散客；

4.1.2旅游团队；

4.1.3贵宾。

4.2导游服务的联络方式：

4.2.1散客的导游服务直接在检票口联络供应；

4.2.2旅游团队的导游服务应进行需求评审。

4.3景区应明确规定导游的`上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。

4.4贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。

5散客接待

5.1景区的售票员、检票员应热忱、快捷地为游客供应入园门票服务及游船等其他票务服务。

5.2景区导游员为要求供应讲解服务的游客供应导游服务。

5.3市场管理部员工按规定的时间、场次，为游客供应各类表演及广场演出活动服务。

5.4场务管理部门做好景区卫生、平安工作，维持景区旅游秩序。

5.5景区各岗位员工应按景区服务规范，热忱、礼貌地供应服务，满意游客要求，接纳游客建议、埋怨、投诉，并按景区的有关规定处理。

6贵宾接待

6.1市场管理部门依据有关规定制定具体的接待打算，做好相应的接待工作，接待打算应经过景区主要负责人审批后，由景区办公室下发各有关单位。

6.2景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的预备工作。

6.3客人到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。

6.4景区领导伴随客人进入景区参观，导游员可伴同讲解。

6.5平安保卫部门负责接待过程的平安保卫工作。

6.6如支配植树等活动，有关部门应做好相关的预备工作。

6.7如支配题词或赠送礼品活动，由市场管理部负责组织实施。

6.8巡游结束后，可组织演出活动进行欢送。

6.9整个接待过程应依据状况做好保密工作。

6.10在接待过程中临时增加或取消的参观内容，场务管理部前导人员应快速通知有关部门。

7团体及有特别要求游客的接待

7.1市场管理部门制定团体游客及有特别要求游客的接待打算，报景区主要负责人审批后，下发到相关接待部门。

7.2各部门依据接待打算的要求，在保证平安的状况下做好团体游客和散客的协调工作，避开担心全的事故发生。

7.3场务管理部门应了解有特别要求客人的特别服务工作。

8接待档案管理

8.1市场管理部门接待贵宾及团体游客后，应准时填写《贵宾及团体客人接待记录表》

8.2每月5日前，市场管理部门将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交景区办公室档案室汇总保管、归档。

景区游客管理制度2

1、为加强旅游景区的管理，合理开发利用和爱护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的进展，依据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。

2、本制度所称旅游景区〔以下简称“景区”〕，是指利用旅游资源和设施，为旅游者供应巡游、住宿、餐饮、交通、购物、文化消遣、体育竞赛等综合性服务的行业。

3、景区的进展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，主动创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣扬教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济进展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会进展打算，加大旅游景区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓舞和扶持旅游业进展。

5、景区应当根据现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、平安等管理制度，自主经营。景区应接受所在地旅游业主管部门及相关部门的指导与监督，听从旅游政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的打算、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门常常报告工作，取得上述部门的支持，协作旅游政管理部门做好旅游业各项工作。

6、旅游景区应根据国家旅游业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，到达国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当根据相应的标准供应服务。

7、旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。

8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。

9、旅游经营者应当建立平安管理责任制，制定旅游平安应急预案，设立平安管理机构或者配备特地人员，配置必要的平安设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产平安。

10、旅游者的合法权益受法律爱护，任何单位和个人不得侵害。

11、县级以上旅游政主管部门及有关行政部门，应当根据各自职责加强对旅游市场的管理，依法对旅游经营