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文档简介

第第页物业客服人员礼仪常识

要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热忱的服务立场、娴熟的业务知识、积极的`学习立场，耐烦地向客户说明，虚心地听取客户的看法等。

1、具有饱满的工作热忱和仔细的工作立场

要做一名合格的客服人员，只有喜爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

2、娴熟的业务知识

应当有娴熟的业务知识，不断努力学习，只有娴熟掌控了各方面的业务知识，精确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满足中得到更好的服务。

3、耐烦的解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的立场。在工作过程中，应保持热忱诚挚的工作立场，在做好说明工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难说明的问题时，要保持耐烦，一遍不行再来一遍，直到客户满足为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

4、良好的沟通协调技能

沟通技能特别是有效沟通技能是客服工作人员的一个基本素养，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户沟通时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和援助，客户的埋怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

为业主办理入住服务

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;

业主托付他人代为办理：除上述资料外，还需提供托付人身份证及托付书;

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

修理部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(修理工作单)”，由修理部或管理处帮助开发商进行工程质量问题的返修工作;

修理部复检合格后，客户服务中心实时与业主联系，确认再次验收时间，通知修理部在商定

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