投标书 -投标 模板

一、投标函：我方参加贵部组织的（、）招标采购活动，并对（）进行投标。按照招标文件规定递交投标文件正本份和副本份，电子版投标文件1份。其中，《价格文件》3份单独密封提交。我方已完全理解招标文件的全部内容，自愿接受并执行招标文件的全部条款。本投标文件有效期自开标之日起180日内有效。我方在参与投标前已仔细研究了招标文件和所有相关资料，同意招标文件的相关条款。我方声明投标文件及所提供的一切资料均真实有效。由于我方提供资料不实而造成的责任和后果由我方承担。我方同意按照贵部要求，提供与招标有关数据或信息。我方承诺自愿遵守、执行军队采购管理法规制度及政策规定。联系方式联系人：电话：传真：地址：邮政编码：开户名称：开户银行：银行账号：投标人全称：（盖章）法定代表人（或授权代表）：（签字）年月日二、货物简要说明一览表项目名称：项目编号：序号主要部件名称计量单位数量性能用途说明备注投标人全称：（盖章）法定代表人（或授权代表）：（签字）年月日三、主要技术性能参数表项目名称：项目编号：序号物资名称技术参数执行标准投标人全称：（盖章）法定代表人（或授权代表）：（签字）年月日四、技术指标参数响应偏离表项目名称：项目编号：序号货物/部件名称技术指标参数要求技术指标参数响应偏离备注说明：投标人应对照招标文件技术要求，逐条如实填写所投产品的具体指标参数，注明无偏离、正偏离或负偏离，并在备注中注明偏离的具体内容，如未按照要求逐条填报视为全部响应采购文件要求。投标人全称：（盖章）法定代表人（或授权代表）：（签字）年月日五、主要商务条款响应偏离表项目名称：项目编号：序号招标文件条目号招标文件商务条款投标文件商务条款响应偏离说明投标人全称：（盖章）法定代表人（或授权代表）：（签字）年月日六、交货清单项目名称：项目编号：序号产品名称品牌规格型号数量单位原产地投标人全称：（盖章）法定代表人（或授权代表）：（签字）年月日七、易损易耗件清单项目名称：项目编号：序号易损易耗件名称规格型号品牌数量单价原产地备注无合计投标人全称：（盖章）法定代表人（或授权代表）：（签字）年月日八、近3年中标成交案例及同类项目案例项目名称：项目编号：序号用户名称项目名称项目内容（同类项目，产品名称、型号等）合同有效金额（万元）签订日期用户联系人及电话备注合计备注：1.同类项目指本次招标的产品或同类产品。合同有效金额是指合同中本次招标的产品或同类产品金额。2.投标人应附销售合同复印件，按合同有效金额由高到低顺序装订，包括：合同首尾页、签字盖章页、合同金额页、产品信息页、合同金额50%以上银行存款进账凭证或经购买单位盖章认可的验收证明材料。3.投标人提供虚假合同的，按虚假投标处理。投标人全称：（盖章）法定代表人（或授权代表）：（签字）年月日十二、项目管理和实施12.2.2保障为保证产品售后和外场维修保障活动有效运行，体现“用户至上，外场优先”的原则，成立有专门的外场保障团队，负责与产品集成单位及使用部队的沟通、协调与技术服务保障管理工作。外场保障团队职责如下：1）负责与用户的沟通、协调与技术服务保障工作管理；2）负责组织掌握用户对已列装产品的服务需求及客户关系管理；3）负责组织编制满足用户对已列装产品的训练及作战保障计划、组织实施、监督检查和调整；4）负责组织策划针对用户的服务计划及实施管控工作；5）负责组织策划针对用户的走访、技术培训、排故、专项技术支援、作战保障、技术通报落实与产品改装等保障工作；6）负责组织收集产品使用信息并进行整理、统计和分析，及时将产品技术质量等信息传递至所内相关部门，并组织落实用户产品相关问题的解决；7）负责组织使用用户产品的维修、大修的合同签订、计划管理、经费结算、经费回收、相关外包管理和应急周转备件管理等工作；8）负责组织用户的备件产品营销、维修费用洽谈、合同签订、计划管理、产品交付、经费结算、经费回收、相关外包管理工作；9）依据质量管理体系文件要求，负责主管业务质量工作的管理和实施；10）负责主管业务管理归零工作的组织和实施。外场保障团队成立后，着手建立外场服务保障体系，先后制定了《外场产品维修要求》、《外场技术服务要求》、《外场服务人员管理规定》、《外场顾客财产管理要求》、《备件、维修合同管理规定》等作业文件和管理制度，完善了外场维修保障管理体系，并组织开发了“售后服务保障系统”，为加快全流程驱动的售后维修保障能力建设、提升保障管理能力打下了坚实的基础。12.3项目风险12.3.1技术风险该项目的技术风险主要在指定接口的通信原理和通信协议分析环节，但是我司在该方面有专业的技术团队，破解过很多的国外类似总线通信协议，通过前期的评估，我们有信心可以完全破解进口设备的总线通信协议。12.3.2进度风险新冠疫情和技术风险都会影响设备的研制进度，因为新冠疫情的不可预测性极强，因此当前的研制进度安排没有预留相关风险的应对时间，如果新冠疫情出现，产品研制及交付就可能延期。12.3.3费用风险当前的费用没有考虑客户需求修改的额外支出费用，如果客户需求修改会产生额外的费用。12.3.4风险应对措施对于指定接口的通信原理和通信协议分析环节的技术风险，我们优先借鉴已有的成功案例，在先前成功案例的基础上，展开新的接口通信原理和通信协议的分析，尽可能控制有可能出现的技术风险。尽可能压缩前期产品研制和数据采集的时间，给最耗时间的数据分析部分预留足够的时间，从而在项目周期中预留足够的新冠疫情应对时间，降低新冠疫情等不可抗环境因素对项目周期的影响。对于费用风险，在产品研制过程中，在满足相关标准和技术要求的前提下，尽可能选用低成本器件或部件，前提投入足够的人力进行产品设计，减少产品研制过程的返工环节，提高产品后期试验的一次通过率，从而降低产品的开发成本和产品成本。12.4文档资料地面采集设备及相关软件部分计划向用户提交(但不限于)如下文档资料：地面采集设备及软件使用维护说明书，软硬件相关资料；地面采集设备配备的设备、工具及附件的清单；地面采集设备合格证。随机(机载)采集设备及相关软件部分计划向用户提交(但不限于)如下文档资料：随机(机载)采集设备及软件的使用维护说明书，软硬件相关资料；随机(机载)采集设备配备的设备、工具及附件的清单；随机(机载)采集设备合格证。数据分析部分计划向用户提交(但不限于)如下文档资料：指定接口的通信原始数据和数据分析结果；1份指定接口的通信原理和通信协议报告：《总线工作机理分析报告》：1份《总线通讯协议解析报告》：2份《故障信息解析报告》：1份以上所有资料归档刻盘后提供给用户。12.5专利申明因该项目完全自主研发，我方保证使用方在使用该货物或其任何一部分时，不受第三方侵权指控。同时，不会向第三方泄露招标人提供的技术文件等资料。十三、培训和售后服务13.1售后服务方案本项目质量保证期自部队接收之日起12个月，免费保修期自部队接收之日起12个月，在质保期内，因产品质量而导致的缺陷，我方免费提供包修、包换、包退服务，在保修期内，因产品质量而导致的缺陷，免费提供包修、零部件包换服务。在“三包”范围内免费提供该货物的技术培训和技术支持。期间系统升级、维护、故障、保修等业务，免费处理。严格遵守合同承诺的售后服务方案。在系统投入运行使用后，组织专门部门和人员负责系统的管理，并制订严格的管理和使用制度，以保证系统的安全、稳定、可靠地运行。同时，为了保持系统的正常运转和持久的生命力，对系统进行日常维护。13.1.1售后服务内容系统维护与技术支持将由公司技术支持与售后部门承担。公司承诺系统中的所有问题均可提出，由公司统一协调，对用户总体负责，项目售后服务期限内提供免费技术支持及运行维护服务。13.1.2日常维护在系统的长期运行过程中，需要经常对系统软硬件进行维护。系统软硬件的维护主要是指操作系统、数据库平台软件的安装和升级及日常办公设备等。软件维护操作系统的安装、调试及升级；外设（打印机等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份。硬件维护定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；按照建设单位要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与建设单位的资产管理系统的衔接。定期对公用信息化设备消毒除尘；检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。13.1.3状态报告和故障预测在保修期内，在征得用户同意的条件下，公司工程师可定期通过远程方式监测用户系统的运行状况，或现场对系统进行检查，对应用系统现状做出评估，预测可能出现的故障，并提出预防策略以及提高系统软件性能的优化建议。13.1.4故障检测及排除服务我司提供事故现场技术支持服务。提供7*24小时免费服务，5*8小时驻场服务，对于服务请求，达到100%的用户响应度，15分钟之内响应，2小时内解决；如需要现场解决，可2小时内安排工程师抵达业主现场进行系统故障的修复。设备维修及更换在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由建设单位指定的具体技术人员组织监督进行；对处于保修期内的故障设备，服务单位在建设单位授权的范围内代表建设单位协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，单项维修金额超过500元的（含500元），应请2家或2家以上原厂家指定或授权的产品服务单位检测报价，经建设单位审核确认后，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并在建设单位要求场地安装调试，在经建设单位检测通过后，方可送返用户并取得用户的书面认可；零配件严重老化、核心部件中多处主要零件损坏、不可修复或多次修复效果不理想等需更换新的零配件，不得以降低成本为目的，进行二手零配件更换、治标不治本的临时性修复，若中标服务单位一旦被发现有上述操作，建设单位有权取消其服务资格并追究其相应责任。设备送修服务无法现场处理的故障设备，经客户认可，由负责送专业设备维修公司检查、修理，保证一周内修复并送回。因市面配件短缺而无法按时修复，及时通知客户，客户根据实际情况酌情处理。耗材更换管理我司负责为承建单位协议设备及周边设备的鼠标、内存、键盘、色带、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安装和更换服务，以上耗材费用包含在项目承包成本内。通过细化耗材管理，将物品细化管理到不同的规格型号、品牌、价格、供应商等，并显示各物品的领用次数排行，同时，引入借用、归还管理。将领用情况细化管理到部门和人，并且对领用情况进行排行对比。以达到优化设备购买及资源配置，引导部门及人员有效利用消耗品资源的目的。问题诊断和支持服务我司在用户提出问题诊断和支持服务请求后，将在规定的响应时间内与客户沟通，共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前，将首先使用远程支持服务工具对服务范围内的设备进行远程诊断，或通过其它远程方式为解决问题提供帮助。13.1.5软件升级在服务期内，免费提供版本升级、产品换代更新，如出现业务调整或流程变化，需对系统软件功能和数据库结构进行修改完善，我司会提供相应的技术支持，确保系统的稳定和数据库信息的备份与安全。服务期满后，提供对相关软件升级提醒服务，协助制订升级计划，提供关于新版本改进性能的培训，远程或现场指导软件升级。信息系统生产环境的升级遵循安全、稳定、慎重的原则，以保证业务流程的顺畅及生产环境的稳定为最大目标，分为：例行升级、紧急升级；生产环境升级准入原则为必须经过用户验证；为减少升级风险，应控制紧急升级次数。在具备紧急升级所需的各项前提条件下，以下两种情况可进行紧急升级：1、因系统故障影响该系统的继续使用且该影响范围较大；2、系统功能已经无法满足业务开展且会造成较大范围的业务停顿；为保障生产环境升级的可靠性，应在升级之前完成灰度环境（准产品环境）升级测试。一般要求周二完成灰度环境升级测试，周四完成生产环境升级；信息系统升级材料必须做到文档齐全，要至少包含：《生产环境升级审批单》、《生产环境升级功能清单》、《生成环境升级验证用例》及提交的程序、数据，且必须通过相关审批后方可提交系统运维负责人执行升级；升级前必须做好数据、程序、配置脚本等的备份，以防出现升级失败后能够立即恢复升级前的系统；升级过程中必须保证一人执行一人监督，以防止升级过程中出现误操作；升级完成后必须进行升级验证测试，并且升级必须建立完整的升级档案，并定期将这些档案归档，以备审计和检查。为保障用户信息系统相关软件安全运行，规范部署与升级流程、控制升级次数，达到定期升级的目标，保证业务流程的顺畅，按照以上软件系统升级规定，特制定本升级方案：项目负责人准备升级材料，包含《生产环境升级功能清单》、《升级/升级完成通知》及提交的程序、数据；运维执行人员在灰度环境中进行升级测试，测试通过后由运维负责人、项目负责人共同编写《生产环境升级审批单》并提交审批；产品环境升级应得到研发中心领导、总经理办公室签字后方可升级。确因时间紧迫无法按要求提前申请的，应及时通过电话方式与相关部门进行沟通确认，并通过邮件通知总经理办公室进行临时升级登记后方可执行；在升级前，应至少提前半天进行全员通知；升级执行前，应对系统的数据、程序、配置脚本等进行备份；升级执行后，升级执行人应启动信息系统并进行常规验证，如启动不正常，检查操作步骤是否正确、相关配置是否正确，如启动正常，并经过常规验证后，联系相关干系人或项目负责人进行升级验证。验证通过视为系统升级成功；反之为升级失败，运维负责人联系项目负责人协助判别失败原因，视实际情况，必要时则将系统环境恢复至升级前的备份版本；运维负责人填写《维护报告》，记录此次升级情况。将升级结果通过QQ、Email或微信等形式通知相关干系人。

附件1：生产环境升级审批单生产环境升级审批单系统名称升级版本是否通过客户验证□是□否升级说明步骤升级说明&步骤：项目负责人：运维负责人：申请日期：部门负责人：日期：甲方主管领导主管领导签字：日期：执行人员签字：日期：验证确认签字：日期：

附件2：生产环境升级功能清单生产环境升级功能清单基本信息系统名称系统版本新增功能序号需求编号干系人简要描述123…………改进优化序号需求编号干系人简要描述123…………缺陷序号缺陷编号干系人简要描述123…………我司驻场维护人员根据客户需求将个人电脑操作系统、办公设备系统及相关软件终端重新部署及调试安装。我司驻场维护人员在得知客户有新应用需要进行上线处理时，可在1个工作日内抵达现场协助客户进行个人电脑及相关业务软件终端的重部署及调试安装。维护服务用户满意度不低于95%。13.1.6定期巡检服务我司将提供定期巡检服务，检查个人电脑及办公设备的运行状态，进行必要的物理清洁以及给配电等环境保养维护。在每次巡检之后两个工作日内向客户提维护报告。应用软件定期巡检的实质是对应用软件继续进行查错、纠错和修改完善，可分为：改性维护：对性能、功能、处理等出现的错误进行修改纠正；适应性维护：对处理的对象和机构体制变化时做相应的修改以适应新的情况；完整性维护：为了提高性能，增加某些功能所做的修改和扩充。在维护时，若进行修改和增加某些模块，应和原开发人员进行研究，制订修改和增加的方案，以尽量减少对系统运行的影响。13.1.6.1巡检周期我方为贵单位提供7×24全天技术支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件要求施行。确保本次保修范围内所有应用系统的正常运行。及时提供应用系统升级和故障处理。提供特殊时段（如：结账日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段）的服务，以及产品安装、系统变更和迁移等的现场支持服务。每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；每季度一次健康性检查，全面检查应用系统的工作状态、对应用系统的运行环境进行评估、现场解答有关应用软件技术方面的问题、故障分布状况，并交付应用系统健康检查报告书，针对应用系统的运行状况，提出系统方面优化建议；每半年并进行一次维护工作总结，并提交报告书；乙方在服务年度期满前十五天应通知甲方，并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告，方便贵单位控制和管理。13.1.6.2巡检服务内容应用系统运行硬件环境部署应用系统的计算机CPU占用情况、内存使用率、磁盘使用率、I/O读写速率等应用系统运行软件环境主要采集和分析应用系统容器如tomcat、websphere、weblogic等运行情况及相关日志分析。应用系统用户账号有效期检查主要通过用户账号有效期检查，排除因账户信息过期导致的用户无法登录使用情况发生。操作系统检查定期检查Windows/Linux系统日志（应用程序、安全性、目录服务、文件复制服务、系统）是否出现异常并记录在案。定期检查应用系统数据库系统日志定期检查应用系统数据库数据文件所在磁盘空间大小情况定期检查应用系统数据库自动备份运行情况定期检查OA办公系统数据库及上传附件备份情况定期检查杀毒软件病毒库是否过期定期检查各应用系统内部功能是否可用针对巡检的内容及分析结果，对应用系统运行的整体情况做评估设备检查对上维保设备木马及流氓软件的检查，发现木马后清除；检查设备网络状态，并做好记录；设备名字及工作组是否正确对应；显示器、主机、键盘鼠标外部清洁；设备运行状况检测、故障隐患排除。13.1.6.3巡检范围应用系统服务器Web应用服务器、数据库服务器、文件存储等设备。应用系统软件运维管理软件、网络管理软件、安防管理软件、桌面认证系统、环境监控系统、OA办公软件、杀毒软件、公务传输软件、邮件系统软件等。应用系统数据库国产化数据库。相关系统服务邮件发送服务、数据上传下载服务、数据备份服务、数据传输服务等。13.1.7咨询服务系统服务期内，向用户或用户指定的承建商提供各种与产品相关的免费技术咨询服务（包括热线服务），包括热线电话，电子邮件（7×24），传真等方式。承诺最迟在1小时以内做出响应、2小时内安排工程师到现场对系统故障进行修复，24小时内提出解决方案。13.1.8技术现场服务技术现场服务人员本着耐心、细心、热心的服务，将工作做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。现场支持工程师技术专业、操作熟练、严谨、规范；现场支持时严格遵守用户单位的相关规章制度。现场支持工程师在进行现场支持工作时保证在保证数据和系统安全的前提下开展工作。现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，将告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。故障解决后，现场支持工程师将详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。13.1.9软件迁移与二次安装主要针对硬件环境变更或其他原因需要重新安装、软件迁移时，可在异地通过电话或电子邮件等其他方式配合用户完成所供应软件的二次安装；也可以经双方协商后，达成共识，由公司派出技术工程师作现场技术指导安装或直接安装。13.1.10数据备份数据备份方案备份系统风险应用程序或操作系统出错。由于操作系统或应用程序中可能存在不完善的地方，当碰到某种激发事件时，应用程序非正常终止或系统崩溃（只能通过改善程序或系统来解决）；人为错误一些人工的误操作，如删除系统或应用文件，终止系统或应用服务进程，也会导致系统服务的无法访问；电脑病毒/黑客入侵由于目前的大多数计算机系统均连接在网络上，若缺少有效的防范机制，很容易遭受病毒的感染或黑客的入侵，轻者数据被损坏，重者系统瘫痪（只能通过加强管理杜绝）；自然灾害由于一些意外的不可抗拒的因素，如雷击、火灾、洪灾等导致的计算机系统破坏，将会使一般系统的恢复非常困难和耗时，导致业务系统长时间的中断（通过容灾系统来解决）。正常的停机主要指计划内的系统升级、安装软件、系统备份等过程。由上可见，影响系统正常运行的因素有很多，因为在系统中断时能够在最短的时间内恢复数据是最重要的，所以我方将制定一套完整的数据备份，灾难恢复方案。完整的企业数据备份与恢复解决方案就意味着：保护、性能与完美的集成，一条龙式的服务，包括产品、服务与支持。数据备份及恢复数据备份恢复是指将信息系统从由灾难或其他因素造成的故障、瘫痪状态恢复到可正常运行状态，并将其支持的业务功能从不正常状态恢复到可接受状态，而设计的活动和流程。它的目的是减轻故障对单位和生产带来的不良影响，保证关键业务功能在故障发生后能够及时的恢复和继续运作。为了减少故障带来的损失和实现恢复所做的事前计划和安排被称为备份恢复规划。业务系统的故障恢复工作，包括恢复规划和备份系统的日常运行，还包括故障发生后的应急响应、关键业务功能在备份中的重建和回退工作。备份恢复规划是一个周而复始、持续改进的过程，包含以下几个阶段：备份恢复需求的确定；备份恢复策略的制定；备份恢复策略的实现；备份预案的制定、落实和管理。备份恢复主要涉及的技术和方案有数据的复制、备份和恢复、本地高可用方案和远程集群等等；故障恢复不仅仅是恢复计算机系统和应用，除了技术层面的问题，还涉及到风险分析、业务影响分析、策略制定和实施等方面，是一项系统性的专业性工作。数据备份通常包括文件复制、数据库备份。数据备份是数据保护的最后一道防线，其目的是为了在重要数据丢失时能够对原始数据进行恢复。与数据的及时性相比更应关注备份数据和源数据的一致性和完整性，而不应片面的追求数据无丢失，数据备份策略的选取取决于数据恢复的目标。数据备份规划数据中心的数据超过500GB，需要通过备份管理软件进行快速、自动的数据备份和管理；支持Windows平台的集中数据备份管理和灾难恢复；支持SQL、Domino、Oracle数据库联机热备、逻辑备份，支持频繁的数据库日志备份；支持Exchange及文件服务器的持续保护，并且支持文件多历史版本的保护；要求备份管理软件对各种磁带库和磁带机进行管理，还要有全面的备份介质管理功能；要求可以实现快速的系统灾难恢复功能，保障业务系统的正常运行；备份管理系统必须有灵活良好的扩展性，能满足公司发展而不断扩充和升级的需求。数据恢复计划当操作系统或应用出现问题时导致不可用时，需要通过NBU进行数据的恢复，在本方案中，数据的恢复策略可以根据不同的情况而制定：我们归纳出以下几种数据丢失情况，并提出了相应的解决措施。主机数据磁盘故障（非系统盘）主机物理损坏系统盘物理损坏操作系统不能启动磁盘上数据损坏（如由于人为失误、病毒或黑客攻击）整个数据中心灾难解决措施：主机数据磁盘故障（非系统盘）若数据盘使用了RAID1、RAID5等技术，则应该可直接热替换硬盘；若数据盘已不能访问，则需先修好物理盘，然后从备份介质恢复数据。主机物理损坏集群软件完成任务切换；维修主机。系统盘物理损坏集群切换应用；替换系统盘；通过备份系统的快速恢复功能恢复操作系统。操作系统不能启动集群切换应用；直接通过备份系统的灾难恢复功能恢复操作系统。磁盘上数据损坏（如由于人为失误、病毒或黑客攻击）通过备份介质上的数据备份恢复数据。数据中心灾难所谓数据中心灾难，是指一些特殊情况发生时，数据中心的主机系统的存放在磁盘上的数据，以及备份带库中的备份介质上的数据均遭损坏。此时，若没有很好的容灾解决方法，就可能导致严重的后果。这时，可生成一个备份内容的多个备份介质拷贝，因而，在数据中心保留一份备份介质的同时，可将同样内容的其它备份介质送到远程的保险库中保留起来。一旦灾难发生，即使磁带库中的备份介质损坏，还可用保险库中的备份介质通过本地或远程进行恢复。系统数据丢失后，我们恢复系统的一般步骤是：修复硬件，更换损坏的系统盘。同时收集所有能够完成操作系统安装的操作系统光盘、补丁盘等介质；启动机器后进行操作系统的安装。这个过程中会有若干次的重启过程以识别硬件完成安装；划分系统分区，以及数据分区；配置IP地址和主机名；安装备份软件的客户端模块；操作备份软件使客户端连接到备份系统中并从以前的备份数据中恢复系统。数据备份方法备份区域中设置主备份服务器，在区域内进行备份的统一管理，备份服务器同时负责作为备份介质服务器提供数据库和系统应用等备份作业任务。备份的方式可以分为三种：全备份、增量备份。全备份：每次备份定义的所有数据，优点是恢复快，缺点是备份数据量大，数据多时可能做一次全备份需很长时间增量备份：备份自上一次备份以来更新的所有数据，其优点是每次备份的数据量少，缺点是恢复时需要全备份及多份增量备份数据备份规划对于系统的备份可以将要备份的数据划分成两部分，一部分是文件系统的备份，另一部分是数据库等应用数据。通常来讲，文件系统只需要在系统变更后进行一次系统全备份即可，可以定义在备份策略中每周做一次全备份。对于应用数据，它与应用密切相关，相对而言，它的数据变化也会频繁。在这里，建议每天做一次备份。这里建议数据库每天作一次增量备份，每周做一次全备份。针对中间件应用每天做一次差异备份，每周做一次全备。备份类型根据主机、应用以及备份要求，我们使用了三种级别的备份方式，一种是基于文件级别的备份；第二种是基于数据库级别的备份；第三种是基于操作系统的备份。13.1.11扩容与改造建议当用户软件功能扩充或网络性能、应用系统性能下降时，公司会主动或根据用户要求，分析系统现状或故障情况，在深入了解用户目前及未来几年内的需求后，对网络扩容和改造、应用系统平台建设、应用系统改造提出合理化建议，并及时提供实施方案。13.1.12售后服务质量保障根据质量管理体系的要求，以客户满意为目标，及时了解客户对公司工作效率，服务质量的评价，进一步提高工作效率，改善服务质量。13.1.13售后服务流程公司建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：图13-SEQ图\*ARABIC\s11现场值守运行维护服务基本操作流程定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：图13-SEQ图\*ARABIC\s12定期巡检结合故障现场运行维护服务基本操作流程13.1.14服务管理制度服务级别协议服务热线电话：02988151288；24小时电话支持；现场服务时间：

表13-1现场服务时间活动描述服务支持时间终端用户支持（桌面）7x8（星期一至星期日，上午8：30至下午17：00，国家法定节假日除外）核心业务（机房、网络、应用、服务器）7x24（星期一至星期日，立即响应故障）超出范围的工作由特定项目或事件要求而定（最好提前3天通知，乙方核定相关人工费用）支持以外的上述时间其他的工作要求，由项目经理酌情处理。服务响应级别表13-2响应时效等级划分响应时间响应级别评分等级备注说明1至5分钟之间1级非常满意按要求响应时间必须在15分钟之内5至10分钟之间2级满意10至15分钟之间3级及格15分钟之后4级不及格故障解决时间等级划分表13-SEQ表\*ARABIC\s11故障解决时间等级划分故障解决时间解决级别评分等级备注说明30分钟以内1级非常满意按故障解决时间必须在2小时之内30至60分钟之间2级满意60至120分钟之间3级及格120分钟之后4级不及格服务类型与SLA服务级别对应原则表13-SEQ表\*ARABIC\s12服务类型与SLA服务级别对应原则服务类型SLA服务级别备注说明标准级银牌级金牌级灾难性故障√灾难性故障是指项目中硬件或软件遭受到一种彻底、突然、通常意想不到的崩溃。长时间影响到系统正常运作。如：硬件不可修复的损坏、软件重要的数据丢失或代码崩溃等；严重故障√√严重故障是指重要的硬件或软件遭受到报错，短时间内影响系统正常运作。如：设备宕机、软件漏洞等；普通故障√√√普通故障是指一般性的报错，对系统正常运作影响比较小。巡检√√√巡检是指周期内定期对系统硬件或软件进行维护和保养客户级别与SLA服务级别对应原则表13-SEQ表\*ARABIC\s13客户级别与SLA服务级别对应原则客户类型SLA服务级别备注说明标准级银牌级金牌级A级√项目接口人以上级别B级√√协助客户跟进项目单位人员C级√√√协助客户跟进项目其他公司人员设备类型与SLA服务级别对应原则表13-SEQ表\*ARABIC\s14设备类型与SLA服务级别对应原则设备类型SLA服务级别备注说明标准级银牌级金牌级桌面端设备√A级客户使用设备报障；

桌面端设备灾难性故障，如：系统崩溃、硬件关键性损坏等；√√B级客户使用设备报障；

桌面端设备严重故障，如：系统重装、硬件严重损坏等；√√√C级客户使用设备报障；

桌面端设备一般性故障；重要用户：（甲方领导。响应时间5分钟内，解决问题时间1小时以内，所有故障均提供现场服务。）较为重要用户：（甲方核心业务负责人，响应时间为10分钟，解决问题时间2小时之内，所有故障均提供现场服务。）第三方服务供应商支持（乙方协助甲方）对于需要由用户的其它设备和软件供应商解决的问题，协助用户将未解决的问题提交给适当的支持渠道。他们的响应时间不包含在上述目标之内。如果遇到硬件损毁，在备件到达后提供相应的服务，由于备件问题导致的不能提供有效的服务，乙方不承担责任。服务分类日常例行活动：提供预定的例行服务，发现并处理潜在的故障隐患。响应支持服务：发现服务请求或故障申告后，降低消除对业务的影响。优化改善服务：提供调优改进服务，修理、更换服务。除以上分类外，还提供了更多的柔性服务内容：每天对设备、平台运行情况进行巡检并生成日巡检报告；针对关键设备增加巡检密度，一日两次；安排驻场运维工程师2名，随时关注系统运行情况并配合用户相关业务工作；重大事件由数据库DBA、网络工程师、系统工程师、大数据运维工程师共同组成技术支持团队现场支撑保障；7×8小时现场与远程维护；7×24小时电话支持服务应急的系统升级服务。服务商通过这些服务内容最大程度的解决用户的担忧，提供了“一站式”的专业服务，增强了系统的稳定性保障。服务方式远程支持——采用电话指导或远程登录、电子邮件等方式提供技术支持。现场技术服务——当远程支持无法解决用户问题时，指派技术人员、协调厂商提供现场技术服务。定期跟踪——应用系统安装、验收完毕后，我公司会随时定期通过电话跟踪使用情况，及时了解存在的问题，并随时给予解决。必要时，我公司派遣技术人员到现场解决存在的问题。我公司还定期派遣技术人员现场回访，了解应用系统的运行情况，听取意见和建议，解决存在的问题。行为规范遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。13.1.15问题记录根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型（技术问题、业务问题或者操作问题）。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。13.1.16应急服务响应措施服务方针对项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。应急基本流程图13-SEQ图\*ARABIC\s13维护服务应急处理流程突发事件应急策略系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，需要设计完善的突发事件应急策略。系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

表13-SEQ表\*ARABIC\s15应急情况应对措施紧急情况预防措施应急策略硬件损坏项目单位服务器硬件损坏在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。操作失误加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项配置丢失培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。数据丢失培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。突发事件应急策略服务流程图如下：图13-SEQ图\*ARABIC\s14突发事件应急策略服务流程图

13.2培训方案为确保系统投入使用后，能够稳定、良好地运行，达到建设预期的目的，将对用户相关人员进行全面、细致的培训工作。本项目人员培训，是指对系统的使用人员、开发、系统管理人员进行培训。目的是使该项目的受训人员充分具备系统安装、配置、使用和故障处理的能力，了解与项目相关的系统软件和操作环境，以及对系统设计及其相关业务的认识，以便更好的开展工作。经过培训，保证贵方人员能够独立进行使用、管理、维护和日常处理，保证系统正常、安全的运行。本项目培训包括：技术培训、维护培训、使用操作培训几部分，由我司项目负责人与高级工程师向用户提供培训。培训周期：我司提供至少三次的人员培训，且每次培训时间不少于5天。培训对象包括：用户单位本系统操作人员、技术人员、系统管理人员等，保证至少100名用户接受到系统培训。13.2.1用户培训方案表13-8用户培训培训项目描述参加培训人员操作人员培训时间5天/期教师3人地点甲方办公场所培训目的通过培训，使操作人员了解应用系统、工作原理，掌握正确使用与操作和排除一般故障的能力。课程网络基础知识结合系统操作说明书进行讲解应用系统及设备结构、工作原理功能操作培训业务管理培训平台日常维护培训常见故障及排除方法培训培训教材用户手册（纸质版一份、电子版一份）、产品使用手册（纸质版一份、电子版一份）13.2.2系统管理人员培训方案对系统管理人员进行培训。

表13-9培训项目培训项目描述参加培训人员应用系统管理员培训时间5天教师3人地点甲方办公场所培训目的使系统管理员对各种应用系统软件的安装、配置、优化、管理有一定的了解，可以进行日常的系统维护工作；课程结合系统管理需要讲解结合应用系统二次开发所需知识讲解课程内容包括：1、开发工具使用2、应用程序原代码解释3、编译、链接、生成可执行文件培训4、中间件开发介绍5、数据库开发介绍6、应用系统体系结构、逻辑流程说明7、应用系统软件管理、系统部署、维护制度，系统管理、维护的步骤与方法培训教材系统管理手册（纸质版一份、电子版一份）、产品使用手册（纸质版一份、电子版一份）13.3安装验收安装验收分为两部分：数据恢复验收与数据接入验收。数据恢复验收按照系统需求进行数据恢复；数据接入验收按照系统需求进行数据接入。13.4文档验收文档资料的验收主要检查系统建设各阶段提交的文档资料是否齐全、合格。我司交付系统时同时提供系统操作文档、维护文档，且文档涵盖产品使用所需的信息和所有功能模块；我司最终提供的用户文档保证描述准确、表达精准；用户相关文档描述容易理解，利用适当的术语、图形与详细的解释进行功能阐述；用户文档（操作手册、软件设计说明书等）提及的主要功能与操作将提供对应的应用实例，便于用户理解；所有用户文档都配以详细的目录表与索引表，供用户后期查询。十四、保密承诺书：我方参加贵部组织的、采购活动，根据有关保密法规制度，知悉应当承担的保密义务和法律责任，承诺如下：一、严格遵守国家和军队的保密法律法规和规章制度，履行保密义务。二、不以任何方式泄露或传播本次采购项目相关信息。三、不违规记录、存储、复制本次采购项目相关信息。四、招标文件以及相关技术文件专室放置、专盘存储、专人管理。五、未经招标人审查批准，不得擅自在互联网、通讯媒体等发表涉及此次采购项目相关内容或资讯。违反上述承诺，愿承担一切法律责任，接受军队采购管理部门和招标人按国家和军队规定作出的相关处罚。投标