末端物流“最后一公里”的痛点及新模式探究-以指尖快递为例

PAGEPAGE1目录内容摘要 2Abstract 41导言 51.1研究背景 51.2研究意义 52相关理论概述 62.1末端物流基本概念 62.2相关的基础理论 62.3研究对象的界定 83末端物流的共同配送模式设计 93.1末端物流特征 93.2末端物流的共同配送运作模式设计 103.3末端物流的配送模式优势分析 114基于共同配送模式建立共同配送节点 124.1共同配送节点构建条件和目标 124.2共同配送点选址实施条件 134.3优化共同配送节点 144.4共同配送点建立前后成本与收益分析 145指尖快递“最后一公里”的痛点及“创新模式”分析 145.1指尖快递简介 145.2指尖快递“最后一公里”的痛点 155.3指尖快递的新模式创新 166结论 18参考文献 21致谢 23PAGEPAGEII内容摘要对于B2C型这类消费者为个人的电子商务，其“最后一公里”配送不同于一般意义上的物流配送，由于具有对配送方式要求苛刻、对配送时效要求很高、个性化差异化配送需求多、订单数量大规模小以及要求能够代收货款等特点，因此，面临众多问题或挑战。本文以指尖快递为例，首先对末端物流的相关理论进行了研究，其次对末端物流中的共同配送设计进行了阐述，接下来在共同配送模式的基础上分析共同配送节点，最终通过指尖物流为案例进行模式创新研究。从而能够让消费者更好的体验电子商务，促进电子商务企业和物流快递企业和谐发展。关键词：末端物流；“最后一公里”；指尖快递

AbstractForB2Ctypeoftheconsumerelectroniccommerceperson,the"lastmile"distributionisdifferentfromthegeneralsenseoflogisticsdistribution,becauseofthedistributionofdemanding,highdeliverytimerequirements,individualdifferencedistributionrequirements,thenumberofordersandpaymentcollectionrequirementstosmallscalecharacteristics,therefore,facingmanyproblemsorchallenges.Inordertoexpressfingertipsasanexample,firstlytherelatedtheoryofterminallogisticsdistributionisstudied,thendescribesthedesignofterminaljointdistributioninlogistics,analyzescommondistributionnodebasedonjointdistributionmodel,finallythroughthefingertipsoflogisticsForexample,modelinnovationresearch,sothatconsumerscanbetterexperiencee-commerce,andpromotetheharmoniousdevelopmentofe-commerceenterprisesandlogisticsexpressenterprises.Keywords:Endlogistics;"LastKilometer";FingertipExpressPAGEPAGE81导言1.1研究背景末端物流是指\o"客户"客户通过\o"电子商务"电子商务途径购物后，购买的物品被配送到配送点后，从一个分拣中心，通过一定的\o"运输工具"运输工具，将\o"货物"货物送到客户手中，实现\o"门到门"门到门的服务。配送的“最后一公里”并不是真正的一公里，是指从物流分拣中心到客户手中这一段距离，通过运输工具，将货物送至客户手中的过程。由于属于短距离，俗话称之为一公里配送。这一短距离配送，是整个\o"物流"物流环节的末端环节，也是唯一一个直接和客户面对面接触的环节，意义重大。但现今这一环节为快递人员所带来的压力逐渐增大，目前，\o"网络购物"网络购物的飞速发展与\o"物流配送"物流配送的滞后已经严重不匹配，后者已成为电子商务发展的最大瓶颈。每逢年节，家电网购卖场京东商城的投诉量总是直线上升，而多数投诉都指定同一个方向——\o"送货"送货太慢。和\o"京东"京东一样，\o"当当"当当、卓越也时常遇到这样的问题，遇到大量货品\o"集中配送"集中配送的时候，物流便难免堵塞。作为整个电子商务行业的“最后一公里”，我国电子商务行业的发展很大程度上成为过去数年内快递业发展的重要刺激因素。以\o"申通"申通为例，快递公司负责寻找货源和城际间的运输服务，而各地区的派送方则是加盟到申通体系中的快递公司。城际间的配送批量大、频次低，便于成本的控制，而地区内的配送由于顾客对及时性的要求不断提高，只能小批量、高频次的配送，使得地区内配送成本居高不下。另外\o"网上购物"网上购物客户群体对\o"物流费用"物流费用的敏感度较高，使得成本不易向下游转嫁。时至今日，淘宝、当当等\o"电子商务平台"电子商务平台已经成为快递公司最大的客户。快递业因成本压力而选择快递费用上涨，势必影响电子商务的快速发展。由此则需要有着一定的新模式的发展来针对这一环节进行改善，使得快递人员可以相应的减缓此种压力。本文以指尖物流为例来尽进研究，希望可以通过本文的研究使得指尖快递在末端物流中可以取得更高的效率。1.2研究意义1.2.1理论意义中国的物流业起步较晚，目前而言，其现代化程度并不高，能够提供末端物流的第三方物流企业还比较少。一般来说，中国的物流环境还不能提供可以和电子商务配套的末端物流服务。本文主要对末端物流进行研究，一方面希望藉此进一步完善指尖快递的现代物流配送体系，另一方面希望通过案例完善末端物流相关理论，使其充分与实践相结合，从而不断进行完善和发展。1.2.2现实意义希望可以通过本文对于指尖快递的末端物流的研究来使得现如今的末端物流配送中的“最后一公里”的配送模式进行改善，以此来降低快递人员的压力以及加快配送效率等。2相关理论概述2.1末端物流基本概念末端物流是指物流商户根据客户电子订单的要求，在货物送达物流集散地点后，工作人员按照货物品种、规格、搭配、数量、时间、地点等信息，确定线路后，进行分掠、配货、装卸、车辆调度和发运等一系列连贯工作，最终将货物安全送达至客户的一种形式。末端物流是由运输派生出来的功能，作为物流系统的最后环节，末端物流直接面对服务对象末端，配送功能质量好坏及其体现出的服务水平，直接又具体地表现出物流系统所能达到的质量水平。随着末端配送的不断向前发展，它概括了物流的所有环节，成为整体物流的一个缩影，物流配送不仅仅是简单的送货，其过程还包括诸多环节，如分拣、配货和调度车辆等作业，有别于传统送货，充分体现了现代配送特征。2.2相关的基础理论2.2.1顾客价值目前对客户价值的研究正沿着三个不同的侧面展开：一是企业为客户提供的价值，即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值；二是客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客户\t"/item/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BB%B7%E5%80%BC/_blank"消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值，该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性，是企业进行差异化决策的重要标准；三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价值交换研究。从理论上来看，学术界对顾客价值的定义还不统一，需要做进一步的研究。另外，需要对顾客价值和有关概念之间的关系进行研究，如顾客价值与顾客满意、\t"/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BB%B7%E5%80%BC/_blank"顾客忠诚、顾客保持等概念之间的关系。此外，随着互联网的发展，网上购物已成为人们日常的一种购物方式，在这种特殊的购物背景下，\t"/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BB%B7%E5%80%BC/_blank"顾客消费行为、顾客价值与传统购物背景下相比的不同之处也需要学术界进行进一步的研究。同时，随着\t"/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BB%B7%E5%80%BC/_blank"全球经济一体化的形成和全球市场竞争的加剧，需要对不同文化背景下顾客价值的感知是否有所影响进行进一步的研究。从时间维度上来看，仍需要对顾客价值动态性做进一步的研究，而不能仅局限于\t"/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BB%B7%E5%80%BC/_blank"顾客期望价值动态性的研究。在研究方法上，应采取跟踪顾客的方式来获取有关数据。在样本方面，要突破一个行业的局限性，使得结果更具有代表性。在理论应用方面，需要进一步将理论与企业实践相结合，包括基于顾客的组织结构如何变革以及顾客价值的衡量对企业区分顾客的帮助等等。2.2.2配送节点选址理论选址理论大多出现在商圈理论中。设施选址主要研究如何选择设施的数量和最优位置以为顾客提供相应的服务。WaltChristaller（1935）提出“中心地带理论（centralplacetheory）”。该理论将商品分为必需品和非必需品，并据此划分社区，然后顾客通过开车、步行等方式来到中心地带获取商品或劳务。该理论假定用户偏好到同一个地点购齐所需，而不愿意在不同的地点进行分别购买。配送中心规划设计有多个环节，根据规模大小、功能等方面来进行规划。具体步骤包括：首先，是根据需要，采用不同类型的调研方法，收集规划所需基础资料；第二，是确定配送建设的主要目标及准则；第三，是规划配送中心的功能；第四，是具体选址。需要考虑到问题包括：分析约束条件；确定平均标准；选择选址方法；第五，是分析作业流程；第六是规划信息系统；最后，是设施设备规划。配送节点选址就是确定所要分配的设施的数量、位置以及分配方案。就单个企业而言，配送节点的位置决定了整个物流系统及其他层次的结构；反过来，物流系统的其他层次的规划又会影响选址决策。随着配送节点数目的增加，可以减少运输距离、降低运输成本，但是配送节点数量增大到一定程度的时候，由于单个订单的数量过小，增加了运输颜次，从而造成运输成本的增加。因此，确定物流中心的合理数量也是选址规划的主要任务之一。而对于末端物流的配送节点，根据对市场的调查，多数在地铁公交站点、社区超市、街道社区组织、小区物业服务管理部门、连锁便利店、商业网点等人们经常会在下班路上经过的地方顺路取走包裹。可避免客户不在家，重复配送问题，简化配送人员末端配送流程，降低成本。2.3研究对象的界定2.3.1末端物流的模式电子商务末端物流存在于第三方物流配送、B2C企业自营配送、物流联盟三种主要配送模式中。本文末端物流指与顾客直接接触的最后配送环节，即B2C企业完成线下配送，顾客能够感知到的“门到门”配送服务。（1）整合线上和线下物流活动，电子商务物流配送=网上信息传递+网上交易+结算+门到门服务，而且B2C方式是电子商务配送发展的重点。电子商务末端物流主要指线下门到门服务，也称最后一公里。网上结算门到门服务网上交易信息沟通网上结算门到门服务网上交易信息沟通图1电子商务物流配送（2）从实体物流角度，本文所指末端物流为实体物流最后一个环节。电子商务物流配送经过多个环节实现门到门服务。末端物流指自营或第三方负责的送货到顾客手中环节。配送中心配送中心区域配送中心城市区域配送中心自营或第三方配送顾客图2电子商务实体物流配送流程图电子商务配送有利于提高末端物流的收益，通过将顾客的各种商品集中在一起发货，替代分别发货，节约资源。2.3.2末端物流的重要性由于电子商务发展迅速，物流服务备受重视，切实希望改变物流配送现状。电子商务物流总体上包括虚拟物流和实体物流两部分：电子商务虚拟物流表现为交易电子化；实体物流表现在交易完成后，B2C企业送货上门过程。然而，物流发展跟不上电子商务的发展，各种潜在的问题不断暴露出来，突出表现为末端配送环节，具体表现为：快递员控诉企业压榨员工；多次重复配送引发企业成本控制难；顾客体验诉求。末端物流相比运输环节，配送距离短，工序相对简单，需要配备的设备和先进物流技术较少，但是末端配送的模式形式多样，使得相关的参与对象多，投入人力多，造成管理复杂。随着大物流大数据时代的到来，末端物流蕴含的商业价值将会愈加明显。因此，市场参与者都试图掌握配送末端。末端物流的重要性体现在：（1）为电商企业亲自掌控物流提供参考，便于更好地处理顾客体验诉求与企业成本控制诉求的矛盾，还有利于前段市场预测；而实现开箱体验与退货逆向物流需要在一个固定配送点，方便商品退回；（2）从配送模式的角度出发，构建共同配送点，聚合了分散的顾客需求，为电商企业亲自接触顾客提供平台，为员工送货和顾客收获更宽松的时间范围；（3）企业节约车辆、人力等投资，这不仅为企业提高服务能力，带来经济效益；也有利于改善城市交通，带来社会效益。电子商务末端配送存在问题的同时也蕴藏着巨大商业价值，物流服务中积累的数据，蕴含着顾客端的触角，能够得到数据采购、信息管理等极有价值的东西。所以，电商物流末端配送对于解决顾客体验诉求与企业之间的矛盾具有十分重要意义。3末端物流的共同配送模式设计3.1末端物流特征现代末端物流服务系统应具有虚拟化、规模化和集约化3个主要特点：（1）企业虚拟化。一个现代末端物流服务系统的结构应是，以一个提供第四方末端物流服务的核心企业和提供各种相关服务企业组成的虚拟企业或企业联盟。虚拟企业的核心企业规模并不大，人也不很多，但它是整个服务网络的中枢核心，负责制定规范的服务标准和科学的管理流程，并提供一个以先进网络和软件技术为基础的跨企业协同商务信息平台，可以远程连接商品供应商、销售商、运输企业和专门从事安装服务的企业，对产生的销售、配送、安装、服务等信息进行统一管理，对服务网络内的企业资源进行统一科学的管理调度，从而提高响应速度和运营效率，降低差错率，提高服务质量。（2）资源规模化。一个新的末端物流服务系统并不需要从头建立运输、仓储、服务等设施，完全可以整合现有社会资源，实现快速的规模化发展。利用先进的信息平台和客户资源，在短期内吸引大量分散物流服务公司加盟服务网络，使零星、分散资源整合在一起，实现规模化扩张。只有实现规模化，才能获得规模效益，才有可能采用科学方法调度使用这些资源（如库房、车辆、服务能力等），真正实现资源的有效利用。（3）服务集约化。系统可以为用户提供“一站到家”的集约化服务，服务网络利用先进的跨企业协同商务平台协同各个企业的业务流程，以便在统一调度的基础上，为最终用户提供分销、配送、安装、调试、维修等“一揽子”服务。系统还能利用掌握第一手信息的优势，为生产和销售企业提供咨询、融资等服务。3.2末端物流的共同配送运作模式设计以往单个企业到末端配送网点的货装不满便发出，现在协同企业运用共同配送理论合理进行资源分配，将货物整合起来共同运送过去，可降低车辆的满载率低问题。末端网点资源共同运用可以精简配送人员，并统一对配送人员进行规范系统的岗前培训，提高配送服务质量。末端共同配送降低了配送成本、提高了效率，可以解决对配送人员的罚款问题，从而保障了配送人员的待遇。还要对协同企业制定一个配送评价指标，主要包括客户满意度、货损率、理赔相应时间、配送运输费用等，在每年末对各个运营网点进行评价考核。末端共同配送模式的运作主体是处在末端的各个网点。电商企业或快递企业把货物送至末端配送网点，末端配送网点再把货物配送至消费者。物流配送信息同末端配送网点在企业和消费者之间进行实时交换和共享。随着电子商务的迅猛发展，消费者对末端物流服务的要求越来越高。越来越多的企业开始意识到末端物流所蕴含的市场机遇，开始进行末端物流的尝试和创新。目前在末端配送方面我国主要存在以下几种模式：（1）智能自提柜这是众多收件方目前接触较多的一种模式。随着人们对生活品质要求的提高以及隐私保护需求的出现，智能快递柜应运而生，而且越来越得到企业和消费者的追捧。智能自提柜通过技术手段将供应链各方连接起来。快递员通过输入收件方电话号码和柜门条形码向收件方传递信息。这种方式的好处是有利于保护收件方隐私，收取时间灵活，节省快递员投递时间，提高投递效率。缺点是货物短缺、破损无法分清责任。另外，自提柜的数量和规格也影响了快件的投放。（2）便利店目前物流公司把这种模式作为解决末端配送难题的主要途径之一。客户在接到微信或短信提醒后到指定的便利店凭提醒或号码领取货物。天猫、顺丰、百世汇通等都在尝试这一途径。客户下单后可就近选择收货地点。这种方式的优点是即保护了客户隐私，时间上也相对灵活，还可当面拆封，有利于解决货损货差问题。而且对快递公司而言，节省了投资。缺点是不方便管理，而且会因便利店的服务水平而影响快递公司形象。另外，如果便利店不在客户期望范围内，会增加客户的不满意程度。不过，现在有部分快递公司开始向零售业进军，自建便利店，在服务水平方面可能会有所改善。（3）物业代收这种模式发展较前两种早。物业代收可解决用户不在家，不方便接收快递，以及保护用户隐私等问题。但存在的问题一是物业因利益问题积极性不高，另外快递丢失破损等问题也影响了这种模式的发展。此外，还有像北京等经济发达城市开始探索共同配送。由几家物流公司合作成立共同配送中心进行配送。3.3末端物流的配送模式优势分析物流末端共同配送体系的构建关键在于末端配送网点的选址。它不同于传统的配送中心选址，客户会根据时间限制、出行成本、便利程度等行为因素，选择送货上门或自取货物方式，都会对网点选址产生重要影响。所以，在确定一个配送网点的服务范围时首先要对其配送量进行预测，分析该范围送货上门和自取货物所占的区域比例。将自提柜放置离末端配送网点服务范围中自取货物权重大的位置，而末端配送网点建立在该服务范围中离选择送货上门方式权重大的位置，以降低网点的配送成本、提高配送效率。其实质是在保证客户满意度的前提下，保证客户在不同需求的基础上使末端配送网点的物流成本最小化。与传统末端物流相比，现代末端物流服务有以下优势：（1）可为生产商和销售商提供更为专业化的末端物流服务，减少流通环节，降低产品残损率，从而降低物流成本。生产和销售商还可以减少管理链条长度和管理复杂度，减少在流通领域的资源投入，使企业更专著于生产和销售。（2）专业化末端物流服务可以为最终用户提供更可靠、更专业和高质量的服务，减少分散、不专业的小规模服务带来的风险，有利于保护消费者权益。（3）规模化的末端物流可以最大限度地整合、吸收已有的各种小规模运输、安装、维修队伍，制定科学合理的行业服务和管理规范。（4）大公司管理规范，职工队伍稳定，可提高就业水平和就业质量，增加政府税收。（5）专业的末端物流是社会分工、经营集约化的直接表现，客观上起到了减少流通环节、降低损耗、降低社会资源浪费、优化社会资源配置的作用。4基于共同配送模式建立共同配送节点4.1共同配送节点构建条件和目标（1）电商物流加重城市配送压力。电子商务配送影响城市配送系统有限运行，由此引发车辆限行和停车限制等措施出现，加剧货物实时配送压力。电子商务物流的发展增加城市物流配送任务，在城市交通基础条件不变的情况下，城市车辆增加，道路更拥挤，空气污染更严重。并且为了防止交通瘫痪，政府颁布限车令，规定城市配送时间、路线、车辆尺寸。在电子商务发达、城市面积、人口密度大的城市，流畅的城市配送系统显得十分重要。（2）共同配送己试行。在电子商务物流方面，政府、快递协会协调推动城市物流“共同配送”试点工程己启动，计划整合多家快递公司资源，将某个地区内快件实现“共同配送”，最大限度降低成本。政府为企业进社区搭建了平台，鼓励企业把握“最后一公里”末端配送资源，快递服务将能更加便捷地深入社区，以此促进行业服务水平的提升和邮政业的发展。（3）网络购物要求。电子商务物流配送的商品以小件货物为主，网络交易的实时性使得电子商务物流具有发货频繁、批量小、品类多、送货迅速的特点。电子商务物流分配给多家物流公司，他们的员工同时深入社区提供门到门服务，但是社区需求相对较少，可能只需要一家物流公司几个员工就能完成配送，由此产生了物流资源浪费。4.2共同配送点选址实施条件共同配送点构建是否成功和谁参与构建共同配送点有非常重要的关系。共同配送点构建目的是满足B2C企业物流需求，提高配送效率、同时满足顾客开箱体验、收货快速等要求。（1）第三方物流公司。目前，我国物流配送处于割据状态，中小规模的配送公司数量众多，物流设备落后，信息化程度低，很大一部分是由几台配送车辆，一小队配送员组成，缺乏规范的组织模式。他们同时承担一家或几家B2C电商企业在某一区域的配送业务。若第三方物流公司负责建立共同配送点，有助于减少城市社区内车流量和快递员数量，改善社区交通；减少快递员地摊行为，改善城市市容市貌。若由第三方物流公司建立共同配送点，一方面需建立联盟，聚合配送量，达到配送点的容量，另一方面将增加公司投资成本，而且存在市场份额竞争。选择这种方式，同时要考虑到谁作为联盟中的领头者，共同配送点产生的成本和收益如何分配，如何确定分配的依据；共同配送节点由谁管理；共同配送点出现服务问题引发的责任由谁承担。（2）B2C电子商务公司。在我国，B2C企业经过一段时间的发展后，市场格局较稳定，大型的B2C企业占有绝大部分市场份额。怎样巩固己有的市场、留在老顾客成为他们战略决策重点。目前，对B2C企业而言，提高己有顾客的忠诚度比开拓新市场更加有效。所以，B2C企业越来越重视物流配送：为了提高顾客满意度，抢占市场份额，一部分具有实力B2C企业自建配送中心，负责干线运输，并逐渐向支线运输发展。末端配送方式被创新，如某些社区建立货物自提点、和物业合作等。若自营共同配送点，由第三方物流公司负责配送到共同配送点，从而直接控制末端物流服务。（3）第四方末端物流公司。事实上，目前，在某些发达城市，例如北京。第四方公司介入末端物流服务，与原有物流配送企业共同为B2C企业服务。新公司既不属于第三方物流也不是B2C企业自建。它建立共同配送点，然后负责门到门服务，通过向加盟的B2C企业或者物流企业送来的货物件数采取每件抽成的方式获得盈利，因此，在一定程度上，存在抢占物流公司的利益，减少他们的盈利空间。随着共同配送点业务量的增加，极可能垄断末端物流市场。4.3优化共同配送节点共同配送体系构建总体目标在于提高配送服务质量和配送效率，具体到满足顾客需求，能够开箱体验，同时电商物流企业在提高顾客满意度的，减少成本支出，减少人员投入，以及改善末端物流服务质量。（1）优化共同配送节点的形式以及服务半径。这关系末端配送效率和顾客时间需求问题。如果共同配送网点选址不合理，降低终端顾客自取的积极性，影响员工配送效率。科学的采用定量方法，设计合理的服务半径，既能够减少不必要的人力成本，又增加顾客的便利性。（2）优化共同配送利益分配、费用分摊问题。利益分配是维持共同配送运营的最关键问题，合理分配利益和成本能够提高共同配送点的服务质量和效率。4.4共同配送点建立前后成本与收益分析（1）建立概念模型。在本研究中，主要模拟的是邮局内部配送处理模块间的设计，因邮局在处理货件的过程中要先对其进行分类，但是在实际配送过程中因货件种类较多，特别是针对共同配送而言，货物的数量非常巨大，因而该模型主要是对外地邮件以及本次邮件进行了分类。在货件到达之后，根据不同的颜色对其进行区分，并由传送带送至处理器中进行处理。在产品到达处理器时，随机分成了两种类型的产品，并且按照平均每15秒到达一个产品的频率进行随机分类。（2）模型分析。采用红、绿两种颜色分别代表本地以及外地货物的具体运行状况，在对运行情况进行分析后，依据货架空置率来增加或是相应减少业务量。由具体的仿真结果我们得知，传送带以及存取间货物的平均等待时间在0.5s左右，从而我们知道，此设计可以有效满足大量货物在处理时的要求，是一种较为合理的设计。5指尖快递“最后一公里”的痛点及“创新模式”分析5.1指尖快递简介“快递就用指尖！”这是指尖快递打出的广告，它是一款快递服务应用，为民众提供上百家国内外快递查询、在线寄件的服务。在线预约，告别电话及手动填写快递单。可以查、收快递，实时跟踪物流，快递流程在小小的手机上通过指尖即可完成。（1）查询快递在指尖快递上可以通过输入快递单号来查找您的快递物流信息，也可以扫描发件后您手中面单上的条形码和二维码查询，还可以直接一键导入淘宝、京东等电商的订单。寄快递在指尖快递上寄送快递，只需要在app上即可了解运费收取细则，快递实时追踪，提出寄送需求即可在家等待快递员上门收取，寄送快递简单快捷。（3）快递订单管理快递订单会显示各自状态，“未签收/已签收”，方便管理，APP全程帮助跟踪快递订单，最新动态，可以实时更新。5.2指尖快递“最后一公里”的痛点5.2.1快递商品监管责任有待明确相比于专业快递模式，线下便利店模式、社区物流模式等合作快递模式虽然有助于第三方快递企业提高单日派件量，降低“最后一公里”配送成本，但快递末端安全隐患也逐渐凸显。将快递商品交由线下便利店或社区物业代收，一旦快递商品破损或丢失，责任很难界定。目前快递企业“最后一公里”直接配送时段集中在上班时间，部分电商客户无法正常收件，而大多数线下便利店及社区物业公司在客户要求代收件时会事先声明商品丢失概不负责。加之大部分线下便利店经营规模较小，而社区物业管理能力参差不齐，电商与快递企业对其业务风险控制能力有限。5.2.2合作利益分配机制有待调整目前在快递产业价值链中，收寄件环节的利润率较高，同时快件来源也主要集中在商务区及部分居民区等少数区域，而快递“最后一公里”配送环节收入有限，末端配送区域却遍布城市各个角落。对于第三方快递企业而言，此种利益格局可以通过快递企业总部或区域分公司的宏观调整来实现均衡，但对于第三方快递企业与第四方合作企业而言，此种利益格局就容易引发配送收入分配不均衡的矛盾。快递企业的末端配送利润已经非常低，还需要支付一部分给第四方合作企业。加之第四方合作企业大多看重经营的直接利益，专注于利润稳定的自有主营业务，不重视微利或无利的快递代收业务，在商品最终收件环节出现问题时推卸责任，这些问题容易造成客户资源的流失。若线下便利店及社区物业为快递商品提供固定的人力及安全设施而产生的投入成本，快递企业也不愿意额外支付。合作利益分配不均衡已成为电商自建或合作自提点能不能发展壮大的主要问题，要让第四方合作企业积极参与进来，就必须通过多样化的收入渠道为他们带来更高的收益。5.2.3客户需求的信息获取性及适应性有待提高对指尖快递而言，专业快递模式存在分散投递导致资源利用不充分、末端配送成本高等问题，而合作投递及固定场所自提模式等虽可避免分散投递带来的配送资源浪费，降低“最后一公里”配送成本，但由于需要第四方合作企业协助第三方快递企业完成电商客户对快递商品的最终收件环节，难以直接获取客户需求信息，不利于电商快递企业对自身业务的分析与改进。对电商客户而言，合作投递及固定场所自提模式较专业快递模式相比，在客户需求适应性方面初步实现了收件时间及地点的灵活性，但自助收件服务时间的区域差异性及自助取件位置的个体期望差异性降低了部分客户的满意度5.2.4快递自提点的投资回收期较长指尖快递企业在快递自提点网络布局的前期投资额非常巨大，尽管自提货柜、自提点及社区服务站不需要较大的场地面积，但它需要完善的作业设施，设置专门区域存放快递商品以及安排专人协助客户自提货物，加之较多的线下营销推广成本，综合运营成本并不能有效降低，导致快递自提点的利润率不足、投资回收周期较长。5.3指尖快递的新模式创新5.3.1城市生产商务核心区以专业快递模式为主，自助提货模式为辅城市区域的商务区及企业集中区等属于快递业务利润的主要来源地，业务集中度很高。从货物特征来看，快递商品价值或时效性较高，但体积规格较小；从配送区域来看，快递送货地址一般集中在写字楼区或工厂区。商务企业群体具备直接送货上门的条件。目前采用的“门到门”送货方式已成为标准的“最后一公里”配送模式，但对于工作时段的私人快件，受制于工作时间限制以及企业规章的制约，一般在中午前后会出现取派件高峰期，可在该区域合理规划设置若干自助提货柜或自提点，私人快递可到区域内就近的提货柜或自提点提取货物。5.3.2城市居民区以快递服务站模式为主，专业快递模式为辅城市区域的居民区属于快递末端配送量最大的区域。从货物特征来看，该区域的电商交易量较大，但普通存在货物价值不高、体积规格差异较大特征；从配送区域来看，快递送货地址集中在居民小区等电商个人客户聚集地。电商个人客户偏好晚上或周末送货上门服务，但服务时间与快递投送时间吻合度较差，也是影响客户满意度以及快递配送成本的关键区域。为解决多次直接配送导致配送成本问题，在该区域可采取综合化的快递服务站模式，综合现有的快递线下便利店模式、快递社区物业模式以及快递自提点模式。为明确第三方快递企业与第四方合作企业的责任划分，快递公司与第四方合作企业应合作完善快递代收规程，同时第四方合作企业还应与代收客户达到书面授权协议，明确双方的权利、责任和义务，避免纠纷的产生。为解决末端配送利润率低、利益分配不均衡等问题，电商快递企业的“最后一公里”配送环节不仅可提供基础性的派件服务，还应根据顾客消费体验进行电商营销，开发电商线下销售渠道，由电商在第三方合作企业及自提点场所提供多门类多规格样品或试用品，开展试用下订单等系列活动，第四方合作企业及快递企业均可从电商商品销售中分享利润，电商也可在增加商品销量的同时准确获取末端客户需求信息，达到三方共赢。5.3.3农村区域以快递合作模式为主，自助提货模式为辅农村区域属于快递末端配送量较小且业务分散的区域。从货物特征来看，该区域的电商交易量不大，但增速较快，货物价值不高；从配送区域来看，快递送货地址高度分散。因而自提网点的业务量规模普通较小，直接配送也会导致极高的成本。为解决农村区域“最后一公里”配送网络短板且合理控制末端配送成本，可考虑与辐射村镇的杂货店、便利店等农家店建立快递合作关系，实现线上查找、线上订货交易、线下支付、到店取货的电子商务交易模式。农村客户可在线上下订单后，选择离家最近的农家店取货、退件，其过程与快递代理点基本一致。同时基于以集镇为中心设立自助提货点的原则，在经济欠发达地区可采用与集镇的邮政网点或连锁超市合作的方式设置人工自助提货网点，在经济基础较好的地区，可在集镇的枢纽地段合理设置快递自提网点。5.3.4降低公司物流成本针对指尖快递物流成本偏高问题，笔者提出以下应对策略：第一是增加货物装载率。首先应加强员工培训，第一是要加强员工对于企业文化的认可程度，员工工作积极性的提升有利于提升工作效率与积极性，另一方面提高员工装载技术，优化货物装载配置，探索货物包装技巧，使车辆空间得到充分利用，从而增加货物的装载率，降低物流成本。其次是物流货运车辆的减少，指尖快递物流闲置车辆较多，公司各部门应做好统筹规划工作，淡旺季不同目标规划的实施，科学计算购置车辆的总数，尽可能的避免不必要的浪费，照顾到旺季的货物运输。第三是最大化减少非必要营业部数量，公司要有计划地建立营业部，构建成本要尽力实现节约，规划与预算是关键，从而实现公司盈利。第四是指尖快递物流总部迁移工作已基本完成，但是也应尽可能的减少迁移成本，做出迁移与资金周转规划，为公司经营效益做出部门贡献另外，指尖快递要解决成本高带来的周边问题，也应提升加大宣传以提升知名度，努力挖掘社会资源，从而实现盈利与客户双赢目标5.3.5大力发展物流联盟指尖快递应积极寻求联盟方式加大合作深度与广度，基于标准化管理模式加大联盟企业共性，矛盾差异的减少有利于企业融合与共同发展，物流企业可通过资源与信息共享方式来改善物流运作模式，工作效率的提升有利于降低企业风险。因此，指尖快递可优先引进电商平台，统筹各大企业信息资源，促进物流联盟的有效发展，从而实现物流企业高效快速发展。6结论 由上文可以看出，指尖快递一定程度改变快递行业的运营结构：一是提高运作效率。指尖快递会给快递公司带来两个明显的改变：一个是快递员配送效率将显著提高。与指尖快递合作后，一个快递员能够覆盖的范围会变大，例如在给指尖快递的站点送完货后，还能去其他地方继续配送，或者一天可以为指尖快递的站点多次送货等。二是改变成本结构。快递量持续增加催生新的配送模式。从目前来看，七八年后，全国年总件量达到一千亿件几乎没有悬念。面对逐年增长的单量，快递公司需要寻找更加经济的配送模式，而与专业的末端物流公司合作将是有效的途径。

其次，寻求经济效益最大化令双方共赢。快递公司的优势虽然是全覆盖，但这种全覆盖是单点对单点，而在快递密度比较高的区域，设置公共设施进行统一配送无疑是最经济的。指尖快递就是看到点，建立一批有一定覆盖范围和覆盖能力的公共设施，这个公共设施其实就是指尖快递与官方有合作的、位于写字楼内的站点。指尖快递在快件密度高的区域设置站点会比快递公司直接配送更加经济，从而降低快递交付成本。但指尖快递的模式不覆盖快递较少的区域和不适合做末端物流的区域，对于这些区域，快递公司全覆盖的优势便能发挥所长，并且在这些区域进行单点对单点的配送，效益也更高。

因此，将来的末端物流操作将会是快递公司和专业的第三方末端物流企业一起合作完成。三是让不成立的商业模式变成立。现在有很多创业者用O2O的方式做蛋糕、点心等业务，她们希望把自己做的好东西与用户分享，但一个残酷的现实是：物流成本会占到总成本的20%~30%。这个问题就成为很多O2O服务的拦路虎。指尖快递可以帮助这些企业解决这些O2O服务的物流痛点问题。例如配送鲜花蛋糕，这些品类的配送一般是不能用传统快递来做的，与指尖快递合作后，客户就可以先用专业车辆把商品送到公司站点，然后站点配送员再严格按照客户的配送要求进行即时配送。指尖快递可能会在一段时间内亏损，但指尖快递对行业、投资人和全社会的价值很快就会显现。指尖快递的网络化的、贴近用户的、具有强大交付能力的公共末端站点，将会改变合作快递公司的成本结构，在这个过程中，指尖快递的盈利可期，同时将会拥有巨大的商业价值。借用谷歌创始人谢尔盖·布林的那句话：如果公司的目光足够远大，那就很难全盘皆输!通过将共同配送理论运用在物流的末端配送中，提出一种对末端物流资源整合和运用的末端共同配送模式，从而规范城市物流配送网络布局、降低配送成本、改善城市交通，提高顾客满意度和终端配送的效率及效益。但末端共同配送是几家企业共同参与实行，如何更好地规范协同企业的成本分担及利益分配机制、配送网点选址布局以及推进末端共同配送信息标准化还需进一步的研究和探讨。物流作为联系生产和消费的纽带，是国民经济的重要组成部分。随着全球经济一体化逐步实现，互联网及其技术普及，物流业也向着全球化、网络化、信息化方向发展。本文以指尖快递为例，通过介绍指尖快递末端配送的现状，进而分析其末端配送存在的问题，最后探讨指尖快递末端配送问题的解决对策，旨在提高公司核心竞争力加强，创造更大社会与经济效益。

参考文献期刊[1]王玉荣.农村电商末端物流的运作模式研究[J].物流工程与管理,2016,38(01):98-99.[2]姚宣霞.电商物流中”最后一公里”问题研究[J].商业经济与管理,2014,（4）: