智慧银行建设方案

智慧银行方案目录背景与目标整体规划，分步实施本期建设内容宇信的优势银行战略大转型——零售业务零售营销体系项目是以零售业务转型战略为出发点，通过新技术手段构建并优化零售营销体系，提高网点及渠道营销能力，加快释放产能，吹响我行零售转型系统化建设的号角。

战略转型体系建设网点经营零售银行业务围绕大零售战略加快业务转型，结合客户和渠道两大主题强化经营管理立足渠道，深化渠道转型工作，陆续开展智慧银行、客户关系管理、旗舰店和社区店建设等工作支行网点要建成全功能零售银行，实现零售银行业务重心下沉，提升网点销售能力和客户经营能力问题与挑战不能满足网点转型、旗舰店建设以及新型营销模式建设的需要，无法支撑零售业务快速发展的需要。因此智慧银行体系建设迫在眉睫。零售营销业务发展迅速，现有系统支撑能力不足系统孤立、缺乏有机集成，影响业务办理连贯性与客户体验客户信息管理能力不足，缺乏统一采集、识别与共享缺乏统一的网点业务支撑平台1234向销售转型交易中心销售中心销售什么？销售给谁？如何销售？协同销售？精准销售？如何提高销售效率？如何促销，提高客户购买欲？如何提高交易安全？网点投入产出比核算。零售业的秘密“每日低价”“满意服务”问题出在哪里？——“说出你的网点之痛”网点转型要点成本和收益如何有效控制网点经营成本如何实现产品销售提升客户体验与客户粘性排队时间长业务处理过程繁琐信息交互不透明风险控制网点欺诈案件如何防控如何实现客户身份识别与认证建设目标通过网点旗舰店的建设，展示我行对客服务能力，树立我行业内领先的品牌形象。通过规划零售营销体系的整体架构，搭建零售营销体系基础应用架构，为后续系统建设奠定基础。提升中高端客户营销服务能力和客户体验，有效支撑网点转型、旗舰店建设加快释放产能。总体目标：建设智慧银行网点与统一集成的零售营销体系，助力我行零售业务战略转型品牌形象营销服务效率产能背景与目标目录整体规划，分步实施本期建设内容宇信的优势银行零售业务发展战略“零售银行+非息业务+中小企业业务”发展战略，意图在新任行长的带领下，实现从人性化向专业化、从大众化向个性化、从资金提供者向资金组织者、从支付结算平台向现金资产管理平台的升级。“民营企业的银行、小微企业的银行、高端客户的银行”的战略定位，加速转型做“大零售”。提出实现公司经营业务的二次转型，从目前的“对公为主，零售投行为辅”两条腿走路的业务模式，转型为“财富管理、投资银行、资产管理”三分天下的业务结构。选择集中在投行业务、资金市场和金融同业业务、中小和小微企业业务、财富管理、移动金融五大战略选项上发力。美国富国银行超越工商银行成全球市值最高银行；工行早已将“打造中国第一零售银行”纳入战略规划，从2006年开始就在布局其“大个金”的格局。营销活动管理能力提升转介机制商机管理促销优惠产品组合厅堂联动营销营销活动管理制订营销任务根据经营情况的分析、确定年度营销任务以及指标月度、季度监控方式建立营销总结客户经理主管、客户经理对营销计划、活动进行总结，并形成分析报告营销活动执行进行营销活动的执行，对目标客户或客户群进行营销，达成营销目标。选择任务指标根据发展战略，在系统中按照层级关系为机构、客户经理下达营销任务年度指标分解并设置计划将上级的任务进行分解，并可以通过系统选择性的创建营销计划制定营销活动根据营销计划，制定相关的营销活动（营销渠道、方式、费用等）制订发展战略定义考核机制分解并设置计划制定营销活动营销活动执行考核结果发布并总结渠道接触点能力提升员工协助渠道客户自主渠道高体验，高价值高便捷，低成本大堂经理平板网点柜面终端VTM移动柜面终端预填单机微信社区银行多媒体查询机基本信息联络信息财务信息产品视图-查询、比对、购买……客户视图-基本信息、联络信息……财经资讯-资金市场、期货市场……营销信息-销售线索、交叉销售……一致性客户体验提升精准营销能力精准营销自动化商机管理

针对商机统一管理，根据渠道规模与特性分发商机利用客户接触时机，实现最适化营销，提升客户体验实现事件式营销

对事件进行分析和归纳，梳理事件维度建立事件式营销模型，实现自动化客户事件侦测，构建事件挖掘模型有效支持一线营销执行

提供完善的销售线索管理、商机管理支持一线营销，实现联动营销提供客户联络历史信息提供话术建议信息，指导一线人员营销产品营销能力优化客户需求与产品特性快速匹配，提升成交机会与客户满意度。利用促销、优惠能力吸引顾客。加强多渠道协同营销智能推送营销信息跟踪营销线索采集营销线索、商机自动采集用户行为信息客服中心坐席录入营销线索、商机理财经理自助渠道柜员/大堂经理客服中心网站、网银员工：获取客户的商机信息未识别的客户：1、推送公共营销信息和推荐产品；已识别的客户：2、针对性推送产品；3、依据群体特征推送的产品网点柜员、客户经理录入营销线索、商机销售达成员工：达成销售交易客户：购买理财产品购买成功关联营销线索关联营销线索在适当的营销机会点推送营销信息1、采集营销线索与商机：分为员工渠道的人工采集，与电子渠道的自动采集两种方式2、智能推送营销信息：针对已识别客户的群体特征、偏好等信息，精准地推送营销产品信息3、关联营销线索：在销售产品服务达成时，可以将该笔销售交易与营销记录关联，形成营销闭环精细化实时积分绩效管理系统实时从柜面系统获取交易数据，自动生成台账，作为员工销售业绩的基础信息，员工可及时了解个人业绩情况，为夕会唱分提供当日数据。自动化的台账管理丰富的绩效指标通过对工作绩效特征的分析，提炼出的最能代表绩效的若干关键指标，建立灵活、易于扩展的指标体系，并以此为基础进行绩效积分的计算。精准的绩效积分管理根据系统设定的积分规则、指标和业务数据，自动计算出员工绩效积分，并能根据绩效积分进行业绩及奖金的管理。跨机构转介销售产品库绩效积分设定台账管理规模指标导入积分分值设定任务分管理统计分析和报表业绩及奖金管理体系建设思路市场环境及我行发展战略要求零售业务快速发展智慧银行体系涉及业务流程转变、客户分析、商机挖掘、接触点支持、绩效考核等，涵盖渠道、流程、后台系统零售营销注重结果，从获客、吸储、产品销售等方面进行考量采用项目群方式，从整体、全局角度设计智慧银行体系各相关系统

1分步骤实施，急用先行，强调系统间配合协同，在整体效果上做到业内领先

2智慧银行（零售营销）体系的应用架构设计具备前瞻性与扩展性，为进一步发展打下良好基础，在长期竞争中保持领先优势

3建设思路挑战困难需求关联性强，牵涉系统多，如果各自独立建设，衔接配合难度大，容易彼此脱节，最终无法达到业务预期效果分阶段有序实施第一阶段：2015.10~2016.3体系实施规划路径以客户为中心以市场为导向智慧银行-网点内优化零售营销体系架构旗舰店建设热点银行建设厅堂PAD营销多渠道业务预约预填智能排队管理业务无纸化办理网点集中授权……第二阶段：2016智慧银行-离行拓展PAD离行展业智能客户认证商机统一管理多渠道共享与交互个性化客户视图展现……第三阶段：2017~智慧银行-精准销售基于CRM精准营销多渠道协同营销事件式营销社交网络化营销……示例整体规划，分步实施本期建设内容背景与目标目录宇信的优势智慧银行建设内容整体业务规划及场景设计1旗舰店设计2应用系统建设3设备集成4√智慧银行能力智慧银行提高处理效率优化业务分流增强渠道联动改进用户体验强化网点营销拓展自助设备的功能，分流更多柜面业务采用新型用户交互技术和模式，增强用户体验推进网点由业务处理型向营销服务型转变简化处理环节，优化业务流程，提高处理效率加强渠道信息共享发挥协同服务效应客户预约排队场景功能支持手机（微信）基于地图和GPS的周边网点和自助设备查询手机（微信）关联网点客户服务电话，网点业务办理种类的查询手机（微信）业务预填网点排队情况查询，手机排队，停车位预订，客户车牌识别。短信排队提醒功能其他增值服务——（对于VIP客户，提供专车接送）（送款上门，收手续费）场景：王先生打开手机，在地图上查看周边有哪些网点，网点的排队情况和排队时间预测，到达网点的交通是否通畅。王先生点开最近的网点，点击该网点的服务电话，询问是否办理外币兑换业务，网点答复支持，王先生，直接在手机上进行排队，并申请了客户停车位。（客户信息已包含车牌号）在行车导航引导下，王先生驱车到达银行网点，停车场识别王先生的车号，放行准入。相距还有10个排队号，王先生先到旁边的书店看一看。当王先生前面还有三个客户排队时，系统给王先生的手机发来短信，提示王先生尽快到网点等待。示例热点银行手机业务预填单场景1.选择热点2.填写申请信息3.推荐增值服务4.浏览理财产品☝示例厅堂营销流程场景营销管理排队机系统刷卡取号

ECIF未刷卡叫号

智慧银行服务平台业务接待深度营销客户视图取号时间排队号码等信息客户快速查询大堂经理提醒列表理财经理客户信息产品推荐创建销售线索排队信息客户识别手机短信客户信息查看理财经理客户信息维护销售转介有购买意向客户1.1233产品组合营销一句话营销……营销信息1.21.3排队列表44455示例客户柜面无纸化体验场景功能支持集成了电子签名、密码输入、操作提示、产品广告功能的柜外客户设备。业务操作在客户屏进行回显，客户了解业务过程。大部分单据和凭证实现电子化，避免打印，便于保管和检索。电子印章管理，替代实物印章。电子签名，替代纸质签名，提供完整证据链。电子回单，通过手机、微信等实现电子回单。场景：王先生在柜面办理过程中，没有纸质单据需要打印、签字，完全实现了电子单据、电子印章、电子签名。既加快了业务办理速度，又低碳环保。柜员终端的业务操作过程，在客户一屏有提示，王先生都可以了解柜员在做什么业务，防止了业务欺诈的发生。在业务最终提交前，王先生在客户屏点击确认。业务办结后，交易回单直接发送到王先生的微信上，避免了纸质回单的保管问题。示例热点支付场景网页现金刷卡打印未付订单，现场收取现金网页支付完毕，现场云打印机出订单，按单提供服务或商品营业员使用移动POS机收款用户使用由热点提供的手机网页点单用户选择付款方式示例O2O业务协同场景查看微信朋友圈推荐产品客户了解产品详情利用微信预约排队网点开户申购产品购买成功信息反馈银行客户客服坐席智能机器人排队管理示例利用移动PAD离行展业，服务小微与个人产品展示业务经理录入客户信息资料拍照客户合影3G/Wifi资料上传总部审批资料核查初审身份证核查短信验证发放贷款个人、商户：数据采集客户经理业务流程客户价值身份证件现场识别：第一时间识别客户真伪身份，控制欺诈申办/恶意代办发生手机号码短信验证：减少无效申请，提高申请命中率申请资料实时上传：提高审批效率，缩短发贷/发卡周期简单快速示例流动网点场景社区电商移动银行网点业务办理营销活动产品体验市场研究广告宣传新生入学招工现场标准模式流动热点银行移动柜员示例智慧银行建设内容整体业务规划及场景设计1旗舰店设计2应用系统建设3设备集成4√功能区设置示例网点人员配置营业经理1名，建议专职。引导员按50万以上客户的数量，每400人配备1名引导员。大堂经理普通客户区按客户到访量毎400人配备1名大堂经理，至少配备1名；贵宾区1名。低柜理财经理按5-50万客户的数量，每600-800人配备1名低柜理财经理。贵宾理财经理按50万以上客户的数量，每200-400人配备1名贵宾理财经理。市场拓展主管1名，建议由零售分管副行长兼任。（规模较大的网点可设专职市场拓展主管）市场经理/个贷经理根据片区开发的需求配置。示例网点人员配置因事设岗，人岗匹配强化销售厘清销售流程分工明确差异化服务示例网点平面整体设计交互式服务终端可触式金融产品可触式金融产品立式互动广告屏幕附墙式互动广告屏幕手机银行网银体验机一体化综合柜面交互式服务终端服务岛（附多点触摸屏）服务岛新型自助服务终端智能叫号机银行卡定制立式互动广告屏幕联盟商户产品展台产品介绍互动屏幕广告灯箱示例成功案例展示北京银行成功案例展示北京银行北京银行成功案例展示位置A位置B成功案例展示750mm500mm成功案例展示成功案例展示沈阳建行成功案例展示沈阳建行成功案例展示厦门建设银行成功案例展示厦门建设银行厦门建设银行建设银行客户体验实验室农业银行客户体验实验室交通银行客户体验实验室热点银行配置横屏竖屏5个8个推荐应用：跨屏游戏、产品公告板、跨屏教学、理财大师、轻电商、数字标牌、外拓宝和微信集结号。产品公告板数字标牌产品公告板轻电商产品公告板数字标牌跨屏游戏跨屏教学互动叫号机外拓宝理财大师示例智慧银行建设内容整体业务规划及场景设计1旗舰店设计2应用系统建设3设备集成4√构建高体验智慧银行智能排队支持身份证取号、签到功能集成；支持实时队列监控、叫号规则灵活配置；支持软叫号、PAD和预填单接口；多媒体展示支持银行品牌推介；支持产品广告的发布；支持营销与促销活动的宣传；支持利率、汇率信息发布与财经新闻发布；客户自助展示支持客户自主操作与选择；人机交互高体验；视频互动支持针对客户的远程视频交互能力；支持对客户的识别与认证；支持协议的扫描和远程处理能力；智能大堂经理支持厅堂管理、销售管理、优惠活动、金融超市、业绩查看、财富管理、客户评测；支持客户服务跟踪，营销线索登记，客户疑难解答。理财经理工作台统一销售线索的管理与使用；支持依据客户接触信息进行销售过程登记管理；支持与后台交易整合进行联机交易；支持销售过程管理。智能预填单与排队机关联、与柜面关联，支持个人业务6类、外汇5类单据；快速柜台支持柜员一对多并行服务；支持客户自主确认业务正确性；智能化多点接触客户，按客户价值差别化营销与服务，多渠道协同作业。智慧银行服务平台智慧银行服务平台网点柜面大堂经理呼叫中心网上银行手机银行微信银行微博银行自助银行……理财经理渠道接入管理电子签名管理渠道设备管控渠道认证管理电子印章统一产品发布客户识别认证统一事件管理服务流程管理销售流程管理集中授权管理智能排队管理智能预填管理客户接触管理组合产品基础产品……信用卡对公贷款对私贷款存款支付结算投资理财……供应链融资全球现金管理产品和产品组合客户关系管理ACRMOCRM营销活动管理产品目录管理产品管理产品创新管理产品工厂产品反馈管理管理和决策监管合规绩效管理资产负债管理审计管理企业财务总账行政管理风险管理人力资源管理应用主题※云互动数字标牌云互动数字标牌业界首创的全屏互动云服务方案定义云互动数字标牌功能场内场外各种屏幕云端统一控制、统一运营；广告、应用、轻游戏，视频、动图、APK均可排期推播，也可随时插播，每时每刻到每一块屏单热点支持多达数十台客户手机借助HTML5与各种屏并发互动，营造场景营销热潮云互动数字标牌需求分析厅堂各种屏内容单一、功能单薄、分头管理，可有可无；各种规格的屏由不同厂家提供，无法统一运营管理；内容来源单一，重复播放，缺乏持续鲜度，难以吸引客户眼球。云互动数字标牌案例应用主题※金融公告板产品公告板银行在售产品展销一体化解决方案定义产品公告板功能银行在售产品在线展销、大屏产品推荐。主要功能有首页理财产品推荐、银行理财产品展示、基金产品展示、在线理财测评。产品公告板需求分析支行网点“飞单”难以监管；琳琅满目的在售产品理财经理无法全面地像客户讲解和推荐；银行网点大幅增加，相应工作人员数量不变，网点运营难度增加。产品公告板案例应用主题※理财大师理财大师定义网点客户和销售管理工具理财大师功能理财经理资料展示、提供理财经理的三种联系方式（在线留言、短信、电话）；理财产品资料展示、理财产品咨询；财经资讯、理财测试、理财微信圈子招募。理财大师需求分析如何走出柜台，主动有效的获取客户；如何对已有客户进行管理，增加客户粘度；如何让理财产品通过客户可接受的互动的形式展示。理财大师案例应用主题※微信集结号微信集结号网点内微信公众号一键服务入口定义微信集结号功能微信吸粉：关注微信公众号，通过公众号菜单到达服务；地理围栏：自动位置识别，网点可自定义个性化服务入口；悬浮按钮：通过悬浮按钮，将上网客户拉回应用场景；本地缓存：超大本地缓存，支持各种媒体服务和APP秒下；引流集客：可支持分享奖励，自定义活动页等；流量统计：提供营销效果分析微信集结号痛点总、分行公众号资源协调利用存在困难；缺乏网点个性化需求响应，缺乏运营机制；免费WIFI服务了客户，损失了商机微信集结号案例免费超级WiFi接入流程:（已关注“邮储银行云南分行”官微的用户请跳过第2步骤）

1、先连接上“邮储银行xx”无线信号;

2、打开微信，扫描二维码或直接搜索公众号“ycyhynfh”，添加关注；3、进入“邮储银行云南分行”官方微信右下方“邮服务”菜单，点击“免费WiFi”按钮；4、成功接入互联网，并开始上网应用主题※跨屏教学APP跨屏教学APP跟着大屏，边学边下手机APP定义跨屏教学APP功能在网点通过大屏形象化地推荐、介绍银行APP的功能、用途；听过形象、有趣的方式，引导智能手机用户跟随大屏演示内容下载、使用APP；对安装APP的用户，通过跨屏游戏营销、抽奖等激励方式奖励用户发现APP新功能。跨屏教学APP需求分析厅堂中老年客户多，引导下载APP降低厅堂压力；减少APP的推广成本；提升APP的使用活跃度，推广新功能；跨屏教学APP案例国际金融展上海银行展台应用应用主题※外拓宝外拓宝外拓营销专属利器定义外拓宝功能五种场景营销应用：抽奖类（大转盘、刮刮乐、砸金蛋等）跨屏游戏；对抗类（划屏、摇一摇PK赛等）跨屏游戏；轻电商；微信集结号；APP秒下服务等外拓宝需求分析基于产品手段的外拓营销创新空间已十分有限，缺乏互动环节，客户接受度低，参与不积极，调动不了客户的热情；定制开发，成本高，耗精力；获取、留存客户的相关分析资料困难。外拓宝应用主题※跨屏游戏营销跨屏游戏营销首创多人实时互动H5场景轻游戏定义跨屏游戏营销功能客户使用手机接入现场热点，通过H5（或微信）实现与大屏进行互动游戏；支持多人并发游戏，无须依赖APP，轻量、低门槛；摇一摇、刮刮乐、大转盘等各种现场抽奖活动，快速聚集人气。跨屏游戏营销需求分析银行外拓活动形式单调，聚客获客困难；传统抽奖类游戏无法计算机控制；产同方式不能产生数据，也和业务流程脱离，效率低下；跨屏游戏营销案例应用主题※轻电商轻电商通过触点，以商品详情为起点的交易活动定义轻电商功能客户使用手机与实物触点（热点、二维码、NFC等）感应获得商品详情，下订单、支付实现交易；通常基于HTML5，支持微信等快捷方式，所见即所购；可与跨屏秒杀、团购、竞拍等现场营销活动结合，带动消费情绪。轻电商需求分析金融是次生需求，网点需要销售非金融商品引流获客；场景代入，有效调动现场消费情绪；既支持第三方平台，也提供自有平台体系，网点个性化、限卡支付轻电商案例：交行轻电商应用主题※智能排队智能排队系统智能排队系统是一个旨在提高网点高效、智能、安全的运营系统，使其成为网点系统不可或缺的核心调度系统。实现科学、动态、可配置的排队算法，优化叫号规则，提升网点服务效率。支持客户识别及客户分类，并联动厅堂Pad、短信平台进行VIP到达及时提醒，柜面和Pad展示客户信息和排队信息等，支持多点营销。支持网点排队机、手机银行、微信银行、网上银行、呼叫中心等多种渠道预约排队功能，提升客户体验。提供客户等待时间、柜员服务效率、客户满意度、客户流量等各种统计分析视图，提升网点运营管理水平。总行集中部署，提供总行、分行、网点三级管理的能力，从而支持不同地区业务的差异化能力，提供更加灵活的业务管控能力。手机银行微信银行网上银行排队机呼叫中心排队申请（预约时间段，实时排队）网点查看（含排队信息）网点取号（预约号方式，身份识别方式，短信识别方式）柜面软叫号排队系统服务机构用户管理客户预约管理排队队列管理窗口业务设置客户到达提醒排队统计分析排队队列监控多媒体管理设备监控管理客户营销管理客户分流管理CRM客户识别短信平台发送短信柜面软叫号PAD厅堂管理预约预填预约查询预约操作关联预填单亮点1-窗口叫号规则增加时间阀值、人数阀值场景：排队机系统可以根据当前网点客户排队情况，自动调整优先服务的客户，避免客户等待时间过长。可以设置队列客户等待时间阀值，如果客户等待时间满足设置时，优先服务该客户，避免客户等待时间过长。可以设置队列客户等待人数阀值，等待人数达到设置时，优先服务该队列的客户，避免某一时间段某一类型的客户人数过多，而对该类客户的服务窗口过少，使得该类客户等待时间过长的情况。1窗口服务普卡、金卡队列客户；金卡优先服务，普卡设置时间阀值30分钟。呼叫客户上柜顺序普卡等待时间超过30分钟客户金卡客户普卡等待时间小于30分钟客户2窗口服务普卡、金卡队列客户；金卡优先服务，普卡设置人数阀值10人。呼叫客户上柜顺序普卡客户，后面排队人数超过10人金卡客户普卡客户，后面排队人数不超过10人亮点2-窗口叫号可按时间配置95场景：排队机系统可以根据网点窗口情况和时段客户流量情况设置优先叫号规则，以适应不同时段网点不同的叫号规则。网点周末时营业窗口减少，避免网点每到周末调整窗口叫号规则，可以设置周六、日早八点到晚六点的优先叫号规则。网点某个时间段某类客户比较多时，避免网点临时调整窗口叫号规则，可以提前设置时段优先叫号规则。1窗口服务普卡、金卡队列客户；金卡优先服务。呼叫客户上柜顺序金卡客户普卡客户网点周一上午九点到十一点普卡客户较多。1窗口设置优先叫号规则：周一上午九点到十一点，优先服务普卡客户，金卡队列设置10分钟时间阀值。呼叫客户上柜顺序普卡客户金卡客户，等待时间小于10分钟金卡客户，等待时间超过10分钟亮点3-统计分析，营运支撑场景：排队机系统提供T+1的统计分析数据，供网点管理员及时了解网点客户流量和柜员服务效率等信息。客户等待时间报表。

（7）客户预约统计查询。柜员服务效率报表。

（8）柜员签到签退时间报表。客户满意度报表。排队机明细报表。时段客户流量报表。网点时段叫号报表。网点管理员可以选择日、月、季、年生成统计报表排队机系统根据查询条件和历史记录输出报表管理员可把报表导出到EXCEL中，便于保存和打印亮点4-厅堂管理实时监控场景：大堂经理或网点管理员可通过排队机管理端或大堂经理PAD实时了解网点服务情况。可实时监控网点柜台状态，如开始服务柜台、暂停服务、当前服务情况等柜台信息。网点管理员监控队列信息、排队号的等待时间，可以根据等待时间情况及时更新叫号规则，以免某些业务的客户号积累过多、等待时间过长而导致客户体验不好。大堂经理可以清晰掌握网点现场客户情况。网点管理员监控网点排队情况及时调整服务，提高服务效率大堂经理查看网点客户情况为客户提供更好的关怀服务和营销服务客户亮点5-客户远程取号场景：客户前往网点途中，使用手机银行或微信银行提前获取排队号码。客户登录手机银行或微信银行，查找附件网点。客户选择网点和办理业务获取排队号码。排队机系统根据客户信息和办理业务生成排队号码，并记录取号时间，排队号码状态为待激活。客户到达网点刷卡、折、身份证获取纸质排队号单。排队机系统把客户获取的排队号激活。柜台叫号。客户客户登录手机银行、微信银行查询附件网点选择网点和办理业务获取排队号码。到达网点打印纸质排队号单柜员叫号应用主题※智能预填单传统纸质填单问题客户数量不断增多业务办理效率低表单种类繁多手工填写字迹模糊纸质单据浪费严重沟通时间较长柜员录入准确性差客户分流和消峰提升填单体验提高工作效率业务办理填单过程业务受理全渠道电子预填单系统通过电子填单替代纸质填单，将预填单相关信息联动至柜面系统实现自动填充，整合业务流程，减少柜员在终端上重复录入相关信息的步骤，降低业务处理时间，提高柜员工作效率，将节约的资源转移到高价值的业务上。通过客户电子化的预填单，打印规范的文字字体，提高单据文字的可识别率等技术手段有效地防止客户手工填写单据过程中的书写失误，提升准确率。自助填单机将填单、排号、信息审核、营销等多项功能兼容于一台智能终端上，提高资源利用率。支持网站、网银、手机银行、微信银行等多渠道的预约预填，扩展渠道种类和业务范围，支持对公对私业务，方便客户，践行以“客户为中心”的服务理念。预填单系统功能架构预约流程-网银客户预约客户登录个人网银确认密码，显示主菜单画面，等待客户选择功能客户选择预约功能。显示预约菜单：新建预约、预约查询。客户选择新建预约。Y1：根据查询条件列表显示符合条件的网点信息。客户选择预约网点。Y1：显示预约网点查询界面，客户输入查询条件。Y2：显示客户预约信息录入项和功能按钮（查询网点排队情况、查询网点历史排队情况）。Y2：客户录入预约信息，提交。Y4：预约成功，显示客户预约编号和预约提示信息。网银调用系统接口查询网点预约信息网银调用系统接口查询网点当前排队信息客户查询网点排队情况。Y3：显示当前网点客户排队情况。查询客户没有有效预约信息，直接进入网点查询界面，开始新的预约。Y5：客户录入介质类型和号码。Y2：选择为他人预约。网银调用系统接口客户预约网点结合热点银行–客户手机自助排队、填单客户手机连入热点，打开浏览器，进入排队系统主页；在主页中可选择办理的业务，比如“贷款业务”；点击办理“贷款业务”，进入预填单系统，手机网页获得排队信息（您前面还有x名客户）；填单完成，直接获取排队号；当客户前面仅剩3人排队时，短信提醒客户：“前面仅剩三位客户了，请耐心等待”；若客户进入排队时，前面客户少于3人，则不短信提示。柜面业务办理完毕时，业务员使用柜面叫号端，点击“下一位顾客”，通知系统当前柜面空闲，可办理业务，大屏实时叫号，提醒客户；大屏显示当前排队信息，当有空余柜面时，大屏叫号，提示客户到指定柜面办理业务远程排队、远程预填、远程预约105手机银行微信银行网上银行VTM多媒体查询机呼叫中心营销服务支持平台（排队管理、预约管理、预填单管理）网点柜面终端大堂经理平板排队机客户经理理财经理服务提供服务申请排队申请（预约时间段，实时排队）网点查看（含排队信息）网点取号（预约号方式，身份识别方式，短信识别方式）排队叫号信息预填业务选择客户识别加载预填信息工作计划安排（资金准备，时间计划等）远程预约（含专家选择，服务预约等）预约排队业务服务远程排队远程预填远程预约应用主题※智能无纸化什么是柜面无纸化银行“无纸化”不是纸质单据的简单电子化，而是一种是业务创新。在银行柜面部署无纸化软硬件系统，将原来纸质单据交互流程改造为数字信息交互流程，逐步减少纸质单据的使用并最终达到柜面不留存纸质单据的目的。通过手写液晶屏将柜员受理的客户业务电子信息展示给客户。通过手写签名将客户的签名确认信息以数字化方式记录下来。将原来需要打印的传统纸质单据转化为电子单据。用电子单据和电子印章替代纸质单据和实物印章。提高管理效率，降低业务运营成本和柜员操作风险，改善客户体验。柜面无纸化业务价值针对零售业务重新填单

信息补充与修正主管授权

客户确认纸质签名

电子签名纸质单据

电子单据实体印章

电子印章多份纸质回单

统一微信电子回单实施柜面无纸化效果绿色环保大幅减少纸张、油墨的使用，以电子方式交互。某银行目前零售柜面无纸化所覆盖的业务达到35项，占个人业务的47%。效率提升某银行：简化业务单据填写、打印、审核、及装订等环节，业务平均耗时减少20-40秒，柜面业务效率提升22%、单据审核效率提升59%、单据免扫描效率提升100%，大幅减少客户排队时间。成本降低在降低人工服务成本的同时，减少了耗材的使用。安全可靠在有效识别认证客户身份的前提下，利用客户确认减少主管授权，提升交易安全性。同时，单据电子化，减少了客户信息泄露的风险。客户体验优化客户在业务办理过程中享有知情权，同时减少了纸质单据保管的麻烦。无纸化实施效果传统柜面服务流程排队等候填写表单柜面提交柜员审核系统录入主管授权凭证打印客户确认回单交付内部凭证整理柜面无纸化服务流程排队等候填写表单柜面提交柜员审核系统录入主管授权凭证打印客户确认回单交付内部凭证整理无纸化快柜业务办理柜员存取款机发卡机印控机打印机客户柜面设备EXPRESS填单台高效综合柜面效率成本体验大堂经理应用主题※移动工作站早期的移动终端缺陷：1.设备笨重，携带不方便2.传统操作，客户体验差3.柜面业务直接迁移，缺乏移动业务场景移动互联网的迅速发展打造便捷高效的移动金融领域新兴业务移动营销移动开卡移动信贷移动签约移动展业发展迅速银行移动业务发展趋势金融业务展现平台业务介绍产品展示起步阶段金融业务营销平台客户管理产品管理营销管理财富管理发展阶段金融服务整合平台价值营销金融生态圈飞跃阶段移动化的需求分析IT更好服务于业务（平台服务化）MSSMMobile构建企业的移动应用，涵盖B2E各角色用户与终端。Server移动端和银行固有信息系统连接、整合。Security保障企业信息系统的运行安全和用户移动端的使用安全。Management应对移动信息化给企业带来的管理挑战。业务需求平台需求业务规划原则：以“用户为中心”，纵向扩展满足各种角色用户的诉求面向外勤人员（客户经理、信贷员等）：

移动CRM、移动信贷、社区银行等；面向管理者（经常出差的管理者）：

移动OA、移动BI等；……移动柜员业务覆盖范围客户管理客户信息采集贷款调查客户视图客户联系我的客户群投资理财综合风险评估理财、基金、保险、贵金属、外汇、国债、证券三方存管签约理财、基金、保险、贵金属、外汇、国债产品购买产品营销产品介绍产品精准推荐产品套餐推荐业务申请小贷申请普通贷款申请信用卡申请网上银行申请手机银行申请签约管理现场开户信贷合同签约理财业务签约电子银行签约大堂管理现场业务审核智能排队管理客户关怀管理金融超市网点设备管理金融资讯转账缴费转账缴费水、电、气、暖、有线电视缴费移动运营商缴费分行特色缴费销售管理考勤签到任务分配日程管理绩效管理选择主流技术，覆盖主流终端关注点：跨终端、触控式移动应用体验NativeAPPWEBAPPHybridAPP开发语言原生语言ObjectC、Java、.net等网页语言HTML5+JS网页语言HTML5+JS跨平台性低高高设备能力高低高开发难度高低低应用体验好差较好向后兼容差好好Mobile基于现有系统为移动端提供服务server关注点：多异构系统对接方式、降低原系统改造量多应用集成平台需求点：符合SOA服务架构支持页面抓取能力（原系统无开放接口）支持各种标准接口封装（原系统开放接口）支持负责后台系统集成与终端接入逻辑的解耦移动应用的安全保障security关注点：经过授权的人通过智能终端与安全通道访问信息是否授权过的设备?是否授权的人使用的授权移动应用?可以访问什么资源?业务使用过程中信息会不会被拦截?设备丢失怎么办?员工离职怎么办?设备缓存数据安全?设备越狱/Root检测?面临主要安全问题平台需求点：移动应用的管理体系Management关注点：版本和Push的概念在移动时代被加强了平台需求点：企业私有化应用商店按用户角色权限的应用发布跨终端且企业可控的PUSH通道基础监控与分析iPhone、Pad、Android、WindowsPhone1.01.11.2…2.03.0…管理和运营多个操作系统和多个版本的移动应用面向B2E的企业移动应用的内部AppStore管理体系；按照不同用户权限发布应用、应用智能升级与更新；企业移动应用的在线发行通过push保持联系；可以发送给全部用户、也可以精准发给个别用户；

Push不同的信息给对应的用户汇总不同平台、版本的大量用户使用记录生成报表，供参考；基本的设备信息和用户行为信息的分析，并记录与告警；基础的统计分析和报表结论：移动化不只是移动应用开发用户体验运营管理应用开发安全保障安全登录认证问题多终端支持效果问题不同OS平台分别开发问题应用发布问题下载更新问题授权管理问题团队跨平台研发技能问题无线传输安全问题终端丢失安全问题应用被篡改问题与业务系统对接问题移动应用逻辑设计问题用户使用便利性问题网络不稳定的影响程度应用管理问题终端管理问题用户管理问题用户交互体验效果问题终端存储安全问题应用移动化需要考虑的问题移动化过程中不只是简单应用开发，需要关注移动化的共性问题：具备全新的、统一的移动应用体验统一企业服务入口，提升品牌形象；傻瓜式业务使用，服务所见即所得；安心使用，安全可靠的终端使用环境；具备集中式、可运营的移动应用管理体系可运营、可管理的应用发布体系灵活可控的终端设备管理管理放心，多层次的接入安全保障具备低成本、快速的移动应用开发一次开发，多终端部署标准、丰富的业务能力API封装简单、快速的业务开发过程具备端到端、全生命周期的安全保障前：身份认证/访问授权中：安全管道/数据加密后：数据擦除机制移动化平台的目标愿景移动应用平台企业门户统一沟通会议日程流程审批BI指标企业门户贷款发放访场管理客户管理信贷评估管理者信贷员企业门户产品资讯放贷查询客户管理计算器客户经理XXX系统信贷系统CRM系统XXX系统OA系统分析系统XXX系统XXX系统XXX系统……智能移动设备应用池应用池应用池

围绕各角色对应的移动化诉求，以用户为导向构建移动化平台，实现多IT系统的整合及移动化，为不同终端和应用需求的使用者提供统一的移动化体验。离行展业，前后台协作前台客户经理后台后援中心（可含呼叫中心）中台业务部门受理处理审理实地资料采集（实物、图像、音视频）身份核查资料审核（完整、合规）信息录入、复核核实（电话、短信等）信息简单录入资料初审受理确认业务审核（授信、信贷审核等）审批授权通知客户处理结果打印、签字、补扫审理职责在业务部门和中心之间的划分，取决于审批的标准化程度以及业务权责的划分涉及较为复杂的产品，一般仍由业务条线负责审批（例如贸易融资的审批由贸易融资部门负责）。在中心进行审批的一般为审批条件可标准化的，人工判断相对较小，风险较小的离行展业，联机营销支行行外重空领用1.业务准备设备领用促销活动2.产品营销产品推介开卡业务转账业务理财业务业务预约3.客户服务客户服务市场调研产品反馈投诉管理重空归还4.业务准备设备归还客户现场客户经理客户3G/4G网络银行系统【总行】安全网关DMZ安全区主机营销服务平台离行展业，轻便携带1个磁条读写器SAM卡1个接触式IC卡阅读器1个非接触式IC卡阅读器1个二代证阅读模块2个USB接口1个凭条打印模块内置大容量锂电池预留指纹仪接口整合多种现有柜面外设多种外设一根连线预留热门外设接口银行移动营销业务上线步骤规划移动营销三阶段阶段1业务试点

特点：移动营销模式探索

业务：厅堂展示、信用卡申请、小微贷申请

主导：业务部阶段2构建移动安全平台

特点：构建高扩展移动平台

业务：借记卡发卡

主导：科技部、业务部

其他：双柜员上门试点客户+客户经理 远程柜员阶段3构建多媒体协作平台

特点：视频通信、远程见证

业务：移动柜员

主导：科技部、业务部

其他：无线高带宽、资费下调统一终端安全统一终端管理视频通信移动营销阶段划分依据：

业务需求紧迫程度：客户的整体诉求是否强烈，能较快为业务部门带来收益

业务开展的风险大小：目前不具备风险控制能力，或需在短期构建较强风险控制能力，可考虑稍后阶段推出

现有系统改造量大小：是否牵涉到业务系统架构的变化等等厅堂营销–大堂致胜，营销利器厅堂营销系统包含厅堂管理、销售管理、产品中心、优惠活动、财经资讯、辅助工具等功能模块。厅堂管理模块提供查看客户信息、调整队列、查看客户资产详情等功能，协助大堂经理进行客户识别、客户分流以及客户营销。销售管理模块提供销售线索记录、转介、查询功能，协助大堂经理对有购买产品意向的客户记录销售线索信息并转介给理财经理，可以针对对产品有意向的客户记录关怀线索，以便后续进行客户关怀。产品中心模块提供理财、基金、保险、信用卡、贵金属产品信息查看，方便大堂经理快速创建销售线索。优惠活动展示当前正在进行的活动，方便客户了解。财经资讯模块展示当前财经要闻，方便客户了解最新财经新闻。辅助工具模块提供利率查询、汇率转换等多种工具，方便客户使用。应用主题※智能超级柜台智能超级柜台适用场景：适用于小微/社区网点、旗舰/智慧网点、交易量大的综合网点、高端商务区、高端住宅区。智能超级柜台处理见证类业务，解决“入场”问题解决网点替客操作网银的交易诉求去除受理环节，审核集中，精简人员客户免填单，银行无二次录入整合凭证，一次密码，一次签名无专夹、传票，凭证流水化释放柜员人力，提升网点营销产能网银柜面超级柜台全新业务流程，客户自助办理处理见证类业务和非现金类业务电子签名无纸化办理自助终端增加厅堂柜员或后台远程认证功能，外设功能丰富，处理业务范围广与现金设备搭配，基本提供零售全业务服务能力VS农行超级柜台“超级柜台”通过硬件设备的集成和软件系统整合，采取“大堂现场引导、客户自主办理、后台专业审核”的新型业务处理模式，实现绝大部分个人客户非现金业务的快速处理工行超级柜台业务模式作业中心大堂柜员客户客户非现金业务预填单排号大堂柜员负责4~6台设备协助引导客户业务审核身份核查作业中心客户认证业务授权风险控制利用PAD进行身份核查，审核业务信息建议模式：“白”+“黑”服务模式社区银行业务人员辅助客户在超级柜台上办理业务。可办理业务种类多，客户体验好。社区业务人员利用PAD等多种设备，获取客户信息、销售信息，营销并服务客户。白天（员工协助）夜间（客户自助）超级柜台设备切换至自助模式，客户可以通过自助形式或远程后援中心协助方式提升业务办理能力。ATM和存取款机提供7X24小时全天候服务。应用主题※集中授权多模式授权A网点B网点C网点授权中心模式一：授权中心远程集中授权模式二：远程跨网点交叉授权模式三：远程跨终端授权模式四：本终端授权集中授权过程经办柜员网点授权中心授权柜员业务场景集中授权平台提交交易请求返回授权获取授权请求提交授权结果采集授权信息提交授权请求授权拦截器接收授权请求授权规则123推送授权请求46授权处理接收授权结果请求推送授权结果请求授权权限5经办柜员提交交易，根据授权规则判断是否需要授权如果需要授权，返回经办柜员授权提示信息经办柜员采集授权信息，提交授权请求根据授权权限配置，将授权任务推送到授权柜员授权柜员接收到授权请求后，进行授权处理，提交授权结果将授权结果推送回经办柜员，然后经办柜员将交易提交后端系统进行处理授权流程授权参数化授权按授权规则与授权条件实现全参数化配置授权规则和授权条件参数可以实现按不同机构差异化配置授权参数由业务人员配置应用架构逻辑架构柜员终端授权申请端柜面前端核心系统交易处理柜面服务器柜面前端录入交易要素授权选择本地/远程授权接收授权结果交易提交授权服务器授权请求转发授权请求接收授权结果反馈远程授权人员接收授权请求授权处理通知上传分发反馈授权请求分发阻塞柜面交易截取交易数据和画面扫描凭证、拍照授权消息通信授权消息通信授权消息通信远程授权通知前置系统消息转发部署架构

柜面前端：使用柳州银行现有的BS柜面系统前端界面

影像控件：影像厂商提供的影像控件，负责影像扫描采集，以及与影像服务器传输

授权申请端：基于BIPC开发，前端发起授权时，进行交易数据及画面采集，以及与授权服务器通信

音视频通信控件：BIP系统提供，网点前端与授权前端的音视频通信界面控件网点前端授权任务获取及处理：基于BIPC开发，定时或主动获取授权任务，以及授权审核处理

影像控件：影像厂商提供的影像控件，负责影像展现，以及与影像服务器传输

音视频通信控件：BIP系统提供，网点前端与授权前端的音视频通信界面控件授权前端管理前端部署在授权中心或后台管理中心，管理岗柜员使用，该前端使用BIPC登录，BIPC整合嵌入以下内容：

授权系统管理：基于BIPC开发，授权系统各种参数配置

授权任务查询统计：基于BIPC开发，查询统计授权任务管理前端应用主题※智能渠道协同多渠道协同业务模式搜寻信息比较选择购买产品现场服务后续服务微信网上银行CallCenter网点柜面短信客户上网，利用网上按揭贷款计算器和信息寻找最佳交易客户对产品有疑问，按下“呼叫帮助”按钮，获取视音频帮助呼叫中心坐席可以实时捕获客户画面，对客户问题进行解答。或客户利用“预约安排”功能，预约客户经理的时间准备办业务。通过呼叫中心预约业务办理，确定业务办理的时间和地点。给客户发短信，确认预约信息，并提示客户需要带齐的资料证件客户与客户经理会面，完成按揭产品的购买。客户定期上网查看按揭贷款帐户通过邮件发给客户送按揭贷款产品的确认购买和后续信息通过短信提示客户还款日期和还款金额。在各个渠道提供统一客户视图；跨渠道流程作业，客户体验一致；产品跨渠道部署；业务专家在线指导客户；业务多点提示（电邮、短信、CC）；银行通过电邮将按揭贷款产品的介绍和网络链接发送给客户多渠道产品推介客户使用ATM取款插卡，输入密码确认密码，显示主菜单画面，等待客户选择功能根据客户类型、级别与渠道类型，自动筛选合适的产品。客户选择取现金功能。在客户等待阶段，显示推荐产品营销画面。取现完成，针对营销产品提示客户选择：对产品进行咨询；稍后再考虑；暂不考虑该产品；呼叫中心受理产品咨询并协助客户购买产品。完成产品购买，打印凭条并取出银行卡。客户选择产品咨询客户使用手银行转账输入密码在显示主菜单前，显示产品营销画面。提示客户选择：产品咨询；以后再考虑；暂不考虑；客户选择产品咨询客户继续转账和其他操作。社区银行零钱兑换超市银行自助区客户自助设备小额现金兑换大额现金客户可以直接取走小额现金通过微信二维码或二维码纸质凭证提供给客户客户超市柜台客户使用手机微信二维码或二维码凭证兑换小额现金①②操作自助设备出纳柜台银行后台超市帐户客户帐户扣减余额补偿款项渠道协同应用功能业务流程共享跨渠道流程调度跨渠道统一沟通跨渠道并发任务客户视图共享客户基本信息客户接触点信息管理客户营销信息客户风险信息客户积分管理营销共享精准营销信息营销线索信息交叉销售信息产品视图共享产品目录信息产品视图界面产品服务流程运营管理共享统一机构、用户认证与统一权限管理统一授权管理统一风险控制统一审计管理统一知识库管理客户识别与认证平板自助终端柜面私人银行呼叫中心指纹卡片账号电话号码证件类型+证件号码+姓名ATM统一客户视图渠道维度基本信息财务信息商机信息贷款信息预约信息提醒信息柜员维度基本信息