浅析安检岗位专业技能提升途径

PAGE6浅析安检岗位专业技能提升途径摘要机场方面是安全检查的主体，其根本目的就是防止机场和飞机遭到袭击，防止运输危险品引起的事故，确保乘客的人身安全和财产安全。航空安全已被提升到事关国家安全的高度来认识。民用航空安全技术检查是反劫机斗争的产物，是民用航空安全保卫工作的重要组成部分，是防止劫机、炸机体系的首要环节，对于维护国家政治形象和旅客生命财产安全，具有重大意义。本文从安检岗位技能提升的途径出发，首先对机场安检工作进行了相关概述，指出了机场安检现场检查常见的主要问题，最后提出了安检岗位提升技能的途径，以加强机场安检工作人员的技能。关键词：安检；技能；途径ABSTRACTAirportisthemainbodyofsafetyinspection,itsfundamentalpurposeistopreventtheairportandtheplanewasattacked,preventaccidentscausedbythetransportofdangerousgoodsandensurethepassengers'personalsafetyandpropertysafety.Aviationsafetyhasbeenpromotedtotheheightofnationalsecuritytogettoknow.Civilaviationsafetytechnicalinspectionistheproductofthestruggleagainsthijacking,isanimportantpartofcivilaviationsecuritywork,isthefirststepofpreventhijacking,Friedmachinesystem,tosafeguardnationalpoliticalimageandthepassengeroflifeandpropertysecurity,isofgreatsignificance.Inthispaper,startingfromthewayofsecurityjobsskillsupgrading,firsthascarriedonthesummaryofrelatedworkofairportsecurity,pointsoutthesceneoftheairportsecuritycheckcommonproblems,finallyputforwardthesecuritypostwaystoenhanceskills,tostrengthentheairportsecuritystaffskills.Keywords:security；Skills；way

目录TOC\o摘要 11机场安检工作概述 21.1安检岗位简介 21.2机场安检工作的特点 31.3机场安检现场检查存在的主要问题 41.3.1安检现场沟通不良 41.3.2物品遗失管理 51.3.3安检人员处理突发情况能力有待提高 52机场安检工作需要的技能 62.1保证旅客的合法权益 62.2安检方法的合理性 72.3提高安检处理能力 73安检岗位提升技能途径 83.1加强服务纠纷处理技巧的培训与员工心理疏导 83.2推进安检从业人员职业化进程 83.3建立差错自查和互查机制 83.4改善安检工作环境 9参考文献 9

1机场安检工作概述1.1安检岗位简介民航安全检查即对民航乘客在登机前进行人身和行李的检查项目，是口岸检查的一项重要内容，是所有的民航乘客都必须履行的手续。机场安检工作职责除了广为人知的民航旅客人身和行李检查两大方面的工作内容外，还包括监控器监护、查验旅客的安检讫章、查验机组人员的任务书并对接登机桥、机场围界监控、查验进出机场的车辆和工作人员。1.2机场安检工作的特点与一般意义上行政检查相比，安检的程序控制也主要可以体现为表明身份、说明理由、实施检查、告知结果和权利等几个步骤，但是在各个步骤中有着不同的要求和特点。例如，安检不同于一般的行政检查，对于表明身份的要求不是非常高。由于安检通常设置机场安检场所或安检区域，加上安检人员多着统一式样的服装，基本上可以解决对于表明身份的程序要求[4]。需要特别说明的是，当保安和志愿者参与安检时，一般应当作为协警力量来实施安检行为。而在当相对人对其身份表示质疑时，则应尽量由警察来参与直接进行处理[5]。机场安检工作的宗旨及目的是保障民航乘客的人身和财产安全，具有以下几方面的特征：①工作内容琐碎复杂机场安全检查工作内容囊括了保证航空及机场安全的方方面面，光违禁物品的种类就数不甚数，开箱（包）验身时除了需要对违禁物品进行排查外，可能对航空安全带来威胁的锐器、钝器以及液态物品、药品、以及对旅客随时能够携带的物品也要严格检查，对于检查结果进行不同的处理，包括交予机组保管、办理托运等，需要严格遵循流程。安检工作有着极为细致的分类标准和处理方法，涉及的内容十分繁杂。②具有一定的灵活性机场安检工作面对的主要是机器和人，机器的监控对象也是人，因此安检工作主要的服务对象是最具可变性的“人”。安检工作过程中，将会面对各种肤色、种族、文化习俗、个性特征的人，人与人之间具有较大的差异性[3]，因此要求安检工作需要具有一定的灵活性，针对不同的情况进行不同的处理，比如对有些患者必须随身携带的液态药品，可以经过安全检查后交予机组保管。同时，安检工作中还伴有较多的突发状况，这要求安检人员必须迅速、灵活的做出反应。③兼具服务性与强制性机场安检的目的之一是服务于乘客、为乘客提供更为安全舒适的旅程，因此与第三产业的其他工作一样，服务性也是安检的明显特征。而与其他许多服务性工作不一样的是，安检工作来带有强制性，遇到违反管理规定的人员和物品，无论其有何身份、地位和特殊情况，都必须按照要求对其进行干预、处置和取缔。④工作人员容易过度疲劳一是工作时间不固定。通过对安检人员的调研发现，我国机场安检人员共同存在的一个显着特征是工作时间较长且不固定。机场航班班次及旅客出行时间决定了安检的工作时间，一般从早上到凌晨都会有班机，另外航班延误的情况较为常见，旅客到达时间难以准确预估，加上安检人员居住地一般离机场较远，来回不太方便，因此连续工作较长时间、临时加班在安检工作中普遍存在。二是工作劳动强度较大。安检工作由于需要长时间的站立、行走、检验，对于体力的挑战较大。尤其是飞行监护、护卫岗位的工作人员，工作环境基本都是在户外，各种天气条件下仍然需要坚持工作，有些岗位的工作人员一天蹲起达上千次之多。1.3机场安检现场检查存在的主要问题1.3.1安检现场沟通不良在机场安检实践中，常常出现旅客不理解、不配合检查工作的情况，此时往往是因为他们觉得很多规定不合理。例如，为什么水、酱料、蜂蜜这些日常食品都不能携带为什么想带点腐乳、鸡枞油之类的云南特产送给朋友都不行？为什么不能带把小刀削水果？为什么要脱鞋、解裤带接受检查？诸如此类的细节问题如果不能给旅客一个合理的解释，就会给旅客留下安检人员既粗暴又不近人情的印象。所以解释很重要，切不可不由分说，只告诉旅客一句“不能带”就完事，那样很容易引发矛盾。实际上，这是相对人对安检措施中禁止或限制携带物品的范围提出的异议，这就需要安检主体的工作人员非常熟悉法律规范和业务规定，从而迅速给出解释和说明。此外，也有相对人认为，“一进站，就有安检人员要求安检，但安检那人坐在机器后面跟旁边的员工说笑，根本不看显示器，这样检查纯粹是耽误工夫。”，相对人因此一看到安检人员不认真就不想安检了。此外，手检、机检混用，也让部分乘客有“差别对待”的感觉[10]。有相对人认为，手检、机检全凭安检人员随意判断。在这种情况下，说明理由就更为重要。它可以揭示安检人员的判断、裁量过程。从而，使相对人更容易接受。同时，这也就反过来促进安检人员进行正当的判断、裁量。安检过程中，通常人群密集，任务繁重。进行非常详细的说明几乎是不可能的，因此，说明理由应当简洁、有力，突出重点[11]。这也就要求安检实施机构加强对安检人员的教育培训，力求使安检人员熟悉相关法律规范和业务规程，解答问题有理有据。1.3.2物品遗失管理机场安检实践，在这项保障群众生命财产安全的检查过程中，一些旅客的行李物品不见了，或被盗或被他人错拿。这就引发了这样的问题：安检过程中行李物品丢失到底谁担责？比如W先生在登机高峰手持登记牌并拎着一只白色塑料袋，内装一个纸质笔记本、一把钥匙及一个钱包。眼看着机场安检人员手检后，松开隔离带放入两名乘客进站，W先生也紧随其后。“请您机检！”W先生认为一个塑料袋手检即可，且正值早高峰，安检人员此举是故意刁难，就直接从隔离带下钻过。为此，他与安检人员发生肢体冲突。在W先生与安检人员起冲突时，塑料袋里面的钱包遗失，重要证件也丢失，然后W先生向机场索赔，最后通过机场监控发现W先生钱包系被盗。对此，存在以下两种相互对立的观点一是安检期间形成免费保管合同关系，机场检查主体不应承担赔偿责任；二是接受安检程序是运输合同的附随义务，机场检查主体应当承担部分赔偿责任。本文认为第二种方法比较适合。此外，旅客行李在机检时也容易被拿错或有破损，造成了机场安检的纠纷，部分是因为安检人员的个人人为的差错。机场安检人员工作时间较差，并且一天之内需要起蹲千次，再加上安检工作的特殊性，强度大、时间长、重复性的安检工作使得安检人员承受着极大的心理和生理压力，服务性的工作性质使得安检人员在工作岗位上要时刻保持热情和耐心，并且在遇到不理解的旅客时必须耐心解释，保证安检的顺利进行，这些要求都会给安检人员带来一定的压力，劳务工的大量使用对于安检人员中的正式员工也会产生一定的影响，这都是导致安检人员不断上升的人为差错率。1.3.3安检人员处理突发情况能力有待提高如前所述，机场安检工作主要分为三大块：即人身安全检查、交运行李检查和货邮快件检查。其中，人身安全检查更是重中之重，它是旅客生命财产安全的重要保证，同时也是民航运输顺利运转的保障。在机场的人身安检岗位，每一位安检人员都应该是经过严格训练的高素质员工，他们拥有强烈的安全意识，也具有成熟的工作经验，对于突发事件具有一定的判断和处理能力。即便是在某些特殊时期，安检人员也能够按照特定的工作要求出色地完成工作任务。一般而言，在飞机起飞前的两个小时内需要对待登机的旅客进行安全检查，对于国际航班，需要在飞机起飞前的三个小时内完成旅客的安检工作，已保证航班能够按时起飞[12]。作为华东地区的重要航空枢纽，其航线众多、旅客吞吐量也比较大，因此的安检工作也是整个机场实现安全有序运营的重要保障。然而，在机场安检过程中时常存在对待事件不够冷静的情况，这就需要机场安检站加强对安检人员的培训，并认识到安检工作的重要性，重新审视某些旅客的行为，以更好的处理眼前问题，而不至于延误其他旅客的正常登机。2机场安检工作需要的技能2.1保证旅客的合法权益安检措施的设定和实施时时面临着各种利益之间的权衡。公共安全和通行权利、公共安全和通行效率、公共安全和安检成本、公共安全和个人隐私之间始终面临着利益衡量的难题。在航空安检措施的设定和实施上，也经常需要对几种权益进行权衡。2009年圣诞节，一名恐怖分子将爆炸物藏在内裤内，在飞往美国底特律的飞机上炸机未遂。为了应对恐怖分子强大的渗透能力，提高安检水平，欧美等国政府开始急切地讨论或实施颇受争议的全身扫描安检技术。人体扫描仪又称“裸体”安检仪，与现在世界范围内常用的金属探测器不同，这个仪器发出的X光能穿透厚厚的衣服，在电脑上留下乘客身体的影像，包括隐私部位，从而能够看到暗藏在人体身上的异常物品。美国国土安全部运输安全管理局迅速向所有美国和国际航空公司发出指示，从2010年1月4日起，所有从境外搭乘航班赴美的旅客无论在何处登机，均须接受随机扫描检查。另外，让欧洲机场经营者担忧的是，奥巴马政府启动新的安检措施将加重机场的经营负担，不得不通过提高机票的价格来弥补这部分额外投入。从上述事件及其反应中可以看到，在X光全身扫描这一安检措施的采取上，至少存在飞行安全与个人隐私、飞行安全与人身安全、飞行安全与安检成本等数对需要权衡的利益。欧美各国对这一措施的态度受到其各自所面临的反恐压力的决定性影响，同时也受到国内其他利益诉求的影响。这就给我们一个这样的启示安检措施的采取，特别是其中涉及需要加以平衡时，特定的社会形势和外部环境是必须加以考虑的重要方面。2.2安检方法的合理性安检的具体措施非常多样，安检的处置措施也有众多选择。此时，安检主体必须在可以实现安检目的的基础上选择对相对人权益侵害或影响较小措施或手段。例如，为确保奥运期间的航空空防安全，沈阳桃仙机场按国家民航部门的要求，提高了安全检查级别，对登机旅客携带的物品进行严格的安全检查[9]。按相关规定，从2008年3月12日起，乘坐国内航班的旅客一律禁止随身携带液态物品。2008年4月8日起，禁止携带打火机和火柴乘坐飞机。但仍有一些旅客尤其是女性旅客携带化妆品等液态物在安检时被查出，为了顺利乘机只得丢弃。有一名旅客因为携带大酱而不能通过安检，只好将大酱丢弃。实际上，在机场安检中，对禁止携带物品的设定范围要在能够实现公共安全这一安检目的的基础上，尽可能地考虑减小对相对人权益的克减和影响。在禁止携带物品的设定范围确定后，如果能够予以托运处理的，应当尽量允许予以托运处理。确属不能托运处理的，可以采取临时寄存和保管等其他措施予以适当处理。尽量减少必须丢弃物品的情形发生。2.3提高安检处理能力机场安检涉及到大量的旅客和重大的公共安全，因此采取严格的安检措施有助于实现公共安全这一安检目的。在安检的设定过程中，安检主体必须对设置安检能否实现保障公共安全的安检目的，采用的某种具体安检措施能否实现相应的安检目的等进行审视。在实施过程中，也应当对安检的妥当性进行持续的审视，取消其中对实现安检目的无的安检措施或步骤。例如，欧盟国家机场以往对转机旅客除了在出发时执行安检之外，还需要在转机落地时再执行一次安检。这后一次安检的妥当性就值得商榷。目前大多数欧盟国家允许旅客在欧盟机场内仅执行一站式安检。在转机时无需再次执行旅客和手提行李的安检，只需在此前离境时接受一次安检即可。一站式安检使得那些往来于欧洲机场的旅客在转机时，不需要再次接受安检扫描。该措施仍然保证了良好的安全性，同时也减少了转机带来的麻烦。3安检岗位提升技能途径3.1加强服务纠纷处理技巧的培训与员工心理疏导众所周知，各个机场的安全检查部门都高度重视员工的业务技能，经常会通过各种层次的业务技能培训提升员工的技能水平，但同时也应加强员工的服务纠纷处理技巧培训，特别是刚从学校里出来工作的新员工，从一个单纯的象牙塔的环境突然进入到陌生的、工作强度大、工作对象纷繁复杂的工作环境中，其角色的转变本来都处于适应中，心理上的困惑彷徨在所难免，面对复杂繁琐的服务纠纷与投诉更是无所适从，心理负担骤增，因此对于新员工的服务纠纷处理技巧的培训不可或缺，同时更应该关注这一时期他们的心理健康，及时做好心理疏导工作，帮助他们找到解决问题的力法，提升工作的自信心，减轻心理疲惫感，对于减少新员工的流动率也是大有裨益的。3.2推进安检从业人员职业化进程员工是实施安检服务的载体，其素质高低直接影响着服务水平。安检人员职业化首先应该是来源职业化，应经过专门院校系统的教育或专职机构的强化培训，取得国家认可的相应证书；其次，岗位职业化，必须取得安检职业资格证书，并持续不断的接受最新安检业务的学习培训；再次，劳动职业化，应创造条件，保证安检从业人员能够在较长的劳动周期内从事安检工作，以保证该工作所必须的熟练职业技能；最后，道德职业化，遵循安检工作特别需求的一整套职业道德标准和规范，重视职业心理卫生辅导。3.3建立差错自查和互查机制安检工作岗位分类细、人数多，每天面对的乘客和行李数量巨大，因此加强安检人员的差错自查和互查机制能够有效缓解领导者管理不到位的局面。开展员工差错自查即使员工成为排除差错的主人翁，学会合理预测自己的工作目标、安排自己的工作进度，主动预防和避免工作过程中可能产生的差错。这样做能够使安检人员提升工作的积极性，保证单位时间内工作的有效性，减少人为差错的产生。由于安检工作岗位的工作内容具有连贯性和目标的一致性，因此应该加强差错互查，使团队成员间相互督促检查，在保证自身工作不出错的同时，排查可能由于其他岗位人为原因产生的差错，树立安检大局观，提升整体工作绩效。公司要鼓励员工自己参与到差错排除中去，对于表现出色的员工给予奖励。这样能促使员工积极发现安检工作中存在的问题，不断反思自身和组织现实的工作状况，更加热爱安检工作，并主动从方方面面改进工作的绩效，减少人为差错的产生，保障民航安全。3.4改善安检工作环境对于护卫一类户外工作的安检人员，改善工作环境的要求极为迫切。面临风吹雨打和较多的突发性状况，由于自身条