齐齐哈尔金域时代购物广场体验营销策略研究

PAGEPAGEI齐齐哈尔金域时代购物广场体验营销策略研究PAGE35PAGE35一、绪论（一）研究目的与意义随着中国经济的发展，企业的竞争十分强烈。伴随着营销策略在企业的运用不断加深，体验营销对于购物广场来说无疑是面对互联网时代下线上冲击的强有力武器。本文的研究目的和意义如下：1．研究目的体验营销是人们通过良好的体验，产生对于企业的良性看法，从而产生购买欲望的一种新的营销策略。首先，人们在当代的时代背景下消费观念逐渐发生了变化，人们除了追求产品本身和服务以外，更加注重顾客参与和顾客体验。其次，互联网和第三媒体平台的高速发展，每个人都是一个新闻或者是事件的传播者，人们对于购物广场的变化或者吸引点是口碑相传的，就比如购物广场的环境发生变化吸引了顾客便可以一夜爆火。当代社会，消费者喜欢利用互联网等媒介来分享自己，他们喜欢体验，同时这就是购物广场的体验营销发展的契机，如何将顾客的体验变成口碑，形成偏好是越来越重要的问题，体验营销策略在购物广场的生存和发展中也变得越来越重要。本文以齐齐哈尔金域时代购物广场的体验营销为研究对象，以优化金域时代购物广场的顾客体验。巩固该购物广场在当地的市场中的地位，对金域时代购物广场体验营销进行了研究。通过本论文的研究，可以实现优化金域时代购物广场的顾客体验，从而形成良好的口碑和心理偏好，提高购物广场在当地的经济份额，获得长远的良性发展的目的。2．研究意义在体验营销快速发展的大背景下，对于服务型企业齐齐哈尔市金域时代购物广场来讲，在同类型的购物广场中其在顾客数量，地理位置上具有完全优势，但是在体验营销方面却一直存在短板，所以改变体验营销策略对于金域时代购物广场来说是十分关键的。通过本文探究，结合齐齐哈尔金域时代购物广场体验营销的现状，分析金域时代购物广场在体验营销方面存在的不足，并通过理论分析和实际情况的结合，对金域时代购物广场体验营销存在的问题进行对策研究，这对于金域时代购物广场获得良好的口碑和顾客体验，提高在当地市场中的地位，获得经济利益，形成顾客忠诚度和积极满意的购物评价方面有重要意义。（二）相关概念界定要了解体验营销就必须首先对顾客参与、感官体验、情感体验、行为体验和关联体验等基本概念有一个较为清晰的了解。1．顾客参与顾客参与即顾客通过参与服务确定他们自己在服务过程中所充当的角色和他们对服务所怀有的期望的行为。具体说来，就是顾客参与设计服务类型、内容和方式的行为，是一种“行为性的涉入”[1]。感官体验感官体验即知觉体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。3．情感体验情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。4．思考体验思考体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验[2]。5．行为体验行为体验即通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态[3]。关联体验关联体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统之间产生关联，从而建立对某种品牌的偏好[4]。相关理论基础体验营销是新型的营销方式，它可以将产品或服务与消费者之间的中间环节减少，使消费者通过多方面的感受，达到对于服务或产品的了解。1．体验营销理论伴随着体验式经济的发展，顾客需求愈加丰富，体验营销策略在企业中扮演的角色也越来越重要，影响也逐渐加深，其中最重要的影响是企业营销观念的转变。（1）体验营销的基本概念体验营销是指通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）的手段，充分刺激和调动消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、联想（Relate）等感性因素和理性因素，重新定义，设计的一种思考方式的营销方法[5]。（2）体验营销理论的应用条件体验营销首先应当要让消费者对企业提供的商品和服务产生美妙的体验，作为体验提供者的企业必须挖掘能使顾客产生和激发美好体验和感受的提供物。因为任何一种体验都是消费者个人心智状态与那些有意识的筹划事件之间的互动作用的结果[6]。其次，体验作为出自消费者内心的精神和心理感受，这种心理感受当然因人而异，因个人所受教育、文化、亲身经历及爱好的不同，所以对同一个事物将产生不同的体验经历。因此，对于企业而言，必须根据消费群体的个性心理特点并且仔细研究目标消费者体验需求的差异性。无论是在体验生产过程中，还是在体验消费阶段，消费者的体验有较大的主动性，是消费者自身的心理感受。因此，如何诱导和实施体验传播，以吸引消费者消费需求和欲望，是有待深入研究的课题。最后，在体验消费过程中，体验的消费者能够获身入其境的感受，良好的心理感受能使心灵上感受到幸福，尽管这种感受是暂时性的，但这种体验的价值会在消费者心中久久不能忘怀。2．4v营销组合理论4v营销理论是指差异化（Variation）功能化（Versatility）附加价值（Value）共鸣（Vibration）的营销组合理论[7]。这与体验营销中的消费者个性心理和需求的差异化有相关联的方面。（1）4v营销理论产生背景进入21世纪以来，科技的不断进步，以及一些高科技产品不断进入人们的生活，先进的信息技术带给人们日新月异的改变，整个世界都变得焕然一新，原来的企业与消费者信息不平衡不对称的状态得到改善各种资源都得到了整合，在这种背景下，4v营销理论在这个背景下应运而生。（2）4v营销理论的应用条件4v营销组合理论首先强调企业要实施差异化营销，一方面使自己别具一格，能和竞争对手产生差异化，另一方面也能引起消费者的注意，得到差异，满足消费者多种多样的消费需求。其次4v理论对于产品或服务的要求是其要有更大的柔性能够针对消费者的需求进行组合[8]。最后该理论更加重视产品或服务中的无形要素，通过口碑、顾客体验、品牌文化等，来满足消费者的情感需求。本章首先阐述了文章的研究目的及意义，并对文章研究的理论基础，包括概念界定和体验营销相关理论做了简单的介绍，包括体验营销理论和4v营销组合理论。为下文分析齐齐哈尔金域时代购物广场体验营销存在的问题以及对策研究提供了相关的理论依据，这些理论研究对于后期的探究奠定了有利的基础，起到了很好的抛砖引玉的作用。二、金域时代购物广场体验营销现状金域时代购物广场对于顾客的体验营销策略有一定的应用，从最初的创建至今，该购物广场都是注重情怀的，并通过环境设施的改变满足新进的顾客，同时也通过一些事件来吸引新顾客。（一）金域时代购物广场简介及发展历程随着国民收入水平的不断提高，金域时代购物广场也借助这个东风，凭借其自身的优势不断发展起来，近年来金域时代购物广场越来越重视顾客体验的提升。1．金域时代购物广场简介金域时代购物广场是齐齐哈尔市当地的最大的购物广场，坐落在当地最繁华的商圈之中，有着个性的具有时代气息的建筑外形，同时也是当地百姓最喜欢的购物广场，始终走在当地购物广场发展最前端，它间接的影响着当地的服务水平并向广大顾客提供方便快捷的购物体体验。金域时代购物广场将体验、创意、设计、娱乐融为一体，其内部具有购物、餐饮、娱乐和教育等功能。购物广场将服务百姓作为发展目标，将百姓生活的改善作为自己的任务，将引领时尚、健康的生活方式作为其发展宗旨。金域时代购物广场正在不断完善购物体验从而获得更好的发展，其正在悄无声息的影响着当地的经济发展。2．金域时代购物广场发展历程2013年3月7日，齐齐哈尔市金域时代购物广场正式成立。现已发展成为集商业、文化、教育、文创、娱乐等行业于一体的大型购物广场。购物广场创建之初，重点投资批发零售业务，并迅速发展成为在当地具有要地位和影响力的现代购物广场，在批发零售完成原始积累后，购物广场不断扩大经营领域，优化了购物广场的内部设施和设计风格，并利用优势完成了其他购物广场的吞并，雄踞在齐齐哈尔的优势位置，实力突显。2015年，投资50万元，建成第二家金域时代购物广场，地处齐齐哈尔市最具升值空间的开发区中心地段，体量面积约10万平方米。该项目建成后，该购物广场集购物、休闲、娱乐、文化、创意设计等于一体的大型艺术文化中心。在未来金域时代购物广场将全方位呈现衣、食、住、行、读的体验式文化综合体，为提升市民的文化生活品质，购物广场将倾全力打造时尚产业集群的又一新地标。2017年购物广场整合资源，在购物广场内部开设了大型超市，为当地人民提供更便利的服务，与此同时引进了影院以及大批娱乐设施满足顾客日益丰富的需求和迫切的购物体验。2018年6月，金域时代购物广场为全县学校捐献30万元作为教育资金，给贫困家庭的孩子带来了福音，这一举措提高了购物广场的口碑，在8月购物广场举行了大型的商业演出，引发了当地轰动。经过7年的发展壮大，该购物广场在不断发展的同时也要更加注重顾客的体验，才能走向更大的成功。（二）金域时代广场体验营销现状近年来，从目前购物广场中的顾客数量来看，购物广场的顾客数量是很庞大的，购物广场之所以能够在维持原有顾客基础的前提下，进一步吸引更多的消费者，根本原因在于：金域时代购物广场起步初期抓准了顾客的“情感体验”，而在新时代的转变时期，金域时代购物广场又成功地实现了从“旧的情感”到“新的创新”的转变[9]。因此，购物广场体验营销的现状可以大致分为三个阶段：以情怀提升老顾客体验，以活动吸引新顾客以及以环境创新提升感官体验。1．以情感体验满足老顾客购物广场成立于2013年，在当时，其宏达的建筑设计可以说是当地的地标，历经7年的时间，可以说在很大程度上，该购物广场是当地居民的美好记忆，所以对于这个购物广场也是有一定的情感的，再加上购物广场在发展的同时不忘回馈当地顾客，运用大量的资金作为教育扶贫。金域时代购物广场最初之所以就能够收获大批顾客，是因为其内部先进的娱乐设施吸引了大批年轻人涌入，所以在购物广场启动教育扶贫资金后，购物广场在年轻市场中的地位就更加稳固了，对于90、95后的年轻一代而言，购物广场见证了自己的青春，外加购物广场经常会通过举办一些能够勾起年轻一代顾客回忆的情怀活动，增强年轻人对购物广场的情感，提升顾客对于购物广场的满意度和忠诚度。因此，当前购物广场对于老顾客的体验主要通过举办一些独特的活动满足顾客的情感体验。2．以活动吸引新顾客金域时代购物广场在每个月都会在购物广场内部为一对即将结婚的新人免费提供婚纱以及摄影服务的活动，这样一来，大多数新人都会将全套的婚礼流程交给购物广场承办，而对于一场婚礼来说，各地的亲朋好友都会参加，而且他们在参加婚礼的同时也会发生购买行为，这样购物广场就利用这个契机迎来了很多新顾客。3．以环境创新提升感官体验社会日新月异，一层不变的东西终将被时代、被市场、被顾客所淘汰丢弃。金域时代购物广场之所以能够留住这么多顾客是在于购物广场内部也在不断创新，以吸引更多的顾客。首先，购物广场在硬性的基础设施上面进行了创新型的投入，比如内部新设立了很多休闲区域，在区域里面有按摩椅、免费饮水机、淘气堡等供顾客体验的设施。在购物广场的软环境资源上，购物广场营造比较不错的购物氛围，张贴了很多气氛性很强的广告和公示牌。与此同时购物广场给予了相关商品的健康消费户外的宣传牌和消费提示，这使购物广场的购物环境的吸引力增加了，同时给消费者提供了视觉的感官体验，为购物广场增加了不少色彩。本章主要对齐齐哈尔金域时代购物广场体验营销发展现状进行了分析，首先介绍了购物广场的简介，其次介绍了购物广场的发展历程，最后分析了金域时代购物广场的体验营销发展现状。本章结合了上一章的理论知识，整合购物广场体验营销现状的分析，为下文提出金域时代购物广场体验营销策略中存在的问题做前陈和铺垫。三、金域时代购物广场体验营销策略存在的问题金域时代购物广场在短短七年的发展历程中，虽然能在当地拥有庞大的顾客群，但是消费者的需求变得越来越多样化、创新化。然而金域时代购物广场在体验营销方面存在的一些短板，使得购物广场在增强顾客体验度方面逐渐落后。（一）感官体验策略不合理作为一个服务型的企业，从顾客注意并进入购物广场开始便已经进行感官体验[10]。对于金域时代购物广场而言，顾客通过进入购物广场首先得到的感官体验是购物广场的入口布局带来的视觉体验和购物广场的购物背景音乐带来的听觉体验。1．购物广场入口设计简单从消费者走入金域时代购物广场入口开始，就会发现该购物广场的入口环境设计是十分单一的，并且存在一些不合理的方面。首先，从远看，该购物广场的入口设计与周围环境不协调，没有做到因地制宜，因为建筑设计是以大气的淡黄色为主调，然而入口却被涂上了红色的颜料，导致消费者的第一感官印象是不协调的。其次入口走廊环境设计过于简单，没有注重入口的实用性，没有做好无障碍设计，没有为一些行动障碍的如一些老人，残疾人提供便利的出入条件。对于顾客而言，金域时代购物广场入口并不能给人耳目一新的感觉，并且对于入口的第一视觉印象产生了不好的印象，对于那些行动不便的人群来说，没有便利的入口，他们就会放弃购物广场。然而，一些消费者进入其他有新意的购物广场后，往往会因为其他购物广场的新颖设计和便利的条件而被吸引走，从而造成顾客流失。2．购物背景音乐单一购物背景音乐对于购物广场来说是十分重要的，音乐的类型以及音乐节奏的快慢对于购物广场中正在购买的顾客是有很大的影响和促进作用的，而且音乐是体验营销中感官体验的一个关键部分，而金域时代购物广场在这感官体验方面并没有重视。（1）购物广场内部背景音乐经过几天的实地调研发现，该购物广场内部的背景音乐是十分的单一的，从上午到下午一直播放的都是《钢琴曲梦中的婚礼》，直到晚上购物广场停止营业时才将背景音乐换成萨克斯名曲《回家》，由于购物广场的不重视，导致顾客的感官体验不佳。（2）购物广场外部背景音乐同样在购物广场外部的休闲广场上，通过喇叭播放出来的音乐也是十分的单调的，全天都在播放钢琴曲《献给爱丽丝》。虽然购物广场外部播放的音乐对于顾客感官体验来说影响并不如购物广场内部影响大，但是由于每天播放同样的歌曲，难免会造成听觉疲劳，甚至会使顾客产生厌烦心理。（二）情感体验策略不完善在一个商场或者购物中心，内部的主题环境是消费者对于购物广场的第一印象，也能带给消费者一种情怀，如能让顾客感受到亲情、友情、爱情的情感环境设计才能使顾客产生共鸣，也是留住顾客的关键性因素。只有将购物广场变得有情感性才能增进顾客与购物广场之间的情感沟通，情感体验策略的目的就是通过人性化、情感式的内容提升顾客满意度和忠诚度[11]。1．情怀为主题的内部环境建设不明显金域时代购物广场内部的主题建设并不明显，环境设计也十分一般。在购物广场内部的主题街道上并没有发现太多比较有情怀的环境设计，由于购物广场并没有注意到主题对于顾客的吸引性，所以在这方面建设有很大的缺陷。通常在一些有明确主题性装修风格的购物广场内部，这里通常成为年轻人的拍照留念圣地，这无形的也是顾客对于购物广场是否具有购物体验性的间接反映，在这些年轻人拍照的同时既是对于购物广场的宣传，也更容易建立口碑，而在金域时代购物广场内部，几乎没有人拍照留念，而大多数顾客只是匆匆的行走。由于购物广场对于主题环境建设的缺乏，使顾客对于购物广场的情感交流缺乏，与之对应的情感体验也随之淡化。因此，在情感体验策略上，金域时代购物广场没能够在主题设计上做出应有的努力，这对于提升顾客在广场内部活跃度和忠诚度而言是一块短板。2．创新型活动相对匮乏目前金域时代购物广场虽然在给与顾客免费婚纱摄影的活动服务上收揽一些顾客的芳心，但是随着人们的个性需求越来越多，购物广场近年来的创新型的体验活动就显得十分的匮乏，在科技高速发展的今天，越来越多的人们喜欢更加新奇的东西。金域时代在各种节日中，新年来临之际是每年的流量大关，然而每年的春节气氛无非是大红福字、对联，这样毫无新意的节日氛围已经引起不了消费者的注意。目前购物广场已经不仅仅是仅供顾客购买商品的媒介了，越来越多的创新型活动才能更好地吸引更多新顾客。相比之下当地的其他购物广场则引进了当红的科技产品，它们把这些产品提供给顾客进行体验，这就促进了顾客对于购物广场的情感沟通，而金域时代购物广场由于缺乏这些创新型的情感沟通活动，在顾客体验营销的情感体验中是存在不足的，这就导致顾客接收不到购物广场带给顾客的新意，所以金域时代购物广场在这方面需要进一步的学习和改进。（三）思考体验策略不恰当思考体验策略是通过对于人们的思想启发，让消费者获得对于问题的认识的一种体验方式，它运用点子和服务，引发消费者产生统一或异同的思想[12]。金域时代购物广场在宣传方面一直是其发展的一块短板，且顾客的依赖性也随着市场上其他商场的发展出现而不断下滑，这导致金域时代购物广场顾客的思考体验策略不恰当。1．宣传力度不够金域时代购物广场从最初的建设推出到现如今发展过程中，各项宣传活动都显得创意不够、力度不足。在金域时代购物广场起步的最初阶段，其依靠自身的优越地理位置，当地的繁荣商圈内，获取了大量的第一批顾客，在后期进行宣传上，金域时代购物广场主要依靠的方式是最传统的商场内部宣传，设置广告牌、而在购物广场的外部宣传上则采用带扩音器的宣传车辆进行语音的游走宣传，这样的宣传方式虽然有一定的宣传作用，但是由于宣传车辆给居民带来噪音，并且这种宣传方式十分低端，不仅容易引起附近居民的反感，同时，通过这种方式获取的顾客往往不具有较高的消费能力和忠诚度。此外，金域时代购物广场的宣传领域也过于局限，金域时代购物广场，在娱乐、教育、餐饮等百姓的衣食住行等方面均有涉猎、而金域时代进行宣传的时候大都仅仅局限于自己的购物产品领域。因此，金域时代购物广场的宣传力度有待提升。2．顾客依赖性不足所谓顾客粘性即指顾客对产品的依赖程度，在经济学上被称作“顾客忠诚度”。相比其他的购物广场或者商场来说，金域时代购物广场最大的优势是其优越的地理位置且购物广场的内部功能是很全面的。金域时代购物广场起步较早，在最初的得到顾客的数量方面也略胜一筹，但随着其他购物广场的不断出现，顾客对金域时代购物广场的要求和挑战也都越来越大，其他商场的发展使金域时代购物广场的优势变得弱化，其内在功能有了其他商场的替代，而且一些传统的宣传手段对于新顾客的吸引力度不大，也没有创新型的服务或体验来满足新顾客，从而使顾客依赖性变得不足。总之金域时代购物广场在思考体验策略方面存在宣传领域过于局限、宣传方式不够创新、顾客依赖性不足等问题。（四）行动体验策略效果不明显在购物广场购买商品的同时，消费者不仅能从中获取自己所需的商品和服务，同时通过消费者对于购物广场的光临，潜移默化的受到购物广场文化的影响，从而行动体验有所改变，使生活状态有所变化。作为大型的购物广场，金域时代购物广场与顾客的互动形式很少，不能让顾客感受到多姿多彩的购物氛围，购物广场举办的一些促销活动顾客参与度也较低，从而导致行动体验策略存在较大问题。1．顾客互动形式少在金域时代购物广场中很少能发现与顾客互动的基础设施，且在现场活动中，与顾客的互动方式不够新颖，不具有新意。要知道，在购物广场的休息区内，并不是仅仅让顾客歇脚的地方，而休息区更是一个与顾客互动的好场所，在金域时代购物广场中的休闲区域仅仅是摆上几个古风特色的桌子和椅子，这样做显然是不够的，休息区不仅仅提供休息的场所，它更是一个休闲区、宣传区和娱乐区。要知道顾客进入休息区很大的心理状态是休闲，所以借此机会与顾客互动既能对购物广场宣传，又能使顾客行动起来，而在金域时代购物广场中并没有一个宽松的安静的休息区，这样就容易使顾客产生厌倦心理，并且很有可能放弃休息，选择走出购物广场，所以金域时代购物广场与顾客的互动形式比较少，其不利于使顾客产生行为上的改变。2．购物广场活动消费者参与度低现如今，消费者购物选择的标准已经从实用性变成了精神享受上。金域时代购物广场，在其他商场的冲击下，且活动宣传不到位，并且活动形式的老化使得购物广场促销活动消费者参与度很低。目前购物广场的促销活动还在于传统的打折促销的方式，在活动方式上毫无新意，并且经常使用同一方式会导致消费刺激的泛化，消费者对于这种方式已经变得不敏感，购物广场仍然以老旧的方式进行活动宣传，导致购物广场促销活动顾客参与度低下。关联体验策略运用不灵活关联体验不仅体现在顾客对产品的使用频率、使用喜好上，更体现在顾客是否愿意向他人分享其正在使用的产品，对于购物广场而言，好的关联体验应当是顾客愿意主动向他人分享并推荐自己喜欢的购物环境和地点。金域时代购物广场应当对自身的环境进行创新，然而其社交属性的打造方面存在不足，微信公众平台活跃度很低，这些都使得金域时代购物广场以一种孤立于其他商场的状态存在，从而使得顾客缺乏关联体验。1．微信公众号活跃度低金域时代购物广场微信公众号建设时间较晚，在微信推送消息时缺乏相关的技术人员，使得消息内容不新颖，不够吸引人，要知道自媒体平台发展的迅猛阶段，一个好的标题就能引起人们阅读的兴趣，然而在金域时代购物广场微信公众号推送的消息中，发现其点赞数量寥寥无几，并且评论数量几乎为零，导致这种情况发生是因为购物广场对于微信公众号的推广力度很小，这就导致了其微信公众号活跃度很低，相比之下其他商场的微信公众号不仅仅进行产品的宣传，还在其中推送有关情感类的话题与顾客充分互动，这就大大提高了与顾客的关联体验，而金域时代购物广场没有做到利用微信平台进行关联互动宣传，这是其很大的缺陷。2．社交属性有待提高金域时代购物广场在社交属性方面的缺陷主要表现在：顾客在商场内部办理Vip会员后，购物广场缺乏与其的交流，并没有对这些关键性的忠实顾客进行回访，缺乏对于他们的情感交流，许多Vip顾客在生活方式、兴趣爱好、情感价值方面有共性，所谓的社交属性就是通过这个共性而建立的，购物广场可以利用社交属性来建立口碑，扩大宣传，然而金域时代购物广场在这个方面是缺失的。本章主要介绍了金域时代购物广场体验营销当中存在的问题，主要包括五个方面：因购物广场入口设计简单以及购物背景音乐的单一导致的顾客感官体验较差；因情怀为主题的内部建设不明显以及创新型活动相对匮乏导致情感体验策略不完善。诸如宣传力度不够，顾客对于金域时代购物广场依赖性不足导致思考体验策略不恰当；购物广场与顾客互动形式少，促销活动消费者参与度低导致行动体验策略效果不明显；最后，关联体验策略运用不够灵活，这主要体现在金域时代购物广场社交属性仍然有待进一步开发提升，同时要注重微信公众号的推广和内容的创新，这些金域时代购物广场体验营销策略中存在的问题为后续章节有效措施和具体优化的提出做出铺垫。四、金域时代购物广场体验营销对策研究体验营销的目的在于促进产品销售，通过研究消费者状况，利用企业文化、现代科技、艺术和大自然等手段来增加产品的体验内涵。对于金域时代购物广场而言，实现顾客体验营销应当从内部感官效果设计、顾客情感提升、创新宣传方式、增强行动体验和灵活运用关联体验五个方面进行。（一）优化感官体验策略作为购物广场，消费者从视觉上产生注意开始，就已经从视觉感官上进行体验了。所以说购物广场的入口环境设计是刺激消费者的视觉的第一步，这对于购物广场来说是十分重要的。1．改进入口环境设计首先金域时代购物广场的入口设计应当有自己的鲜明特色，而且要与周围环境协调一致，并且设置方便消费者和特殊人群的基础设施以及一些便利条件。对于金域时代购物广场入口的设计要达到方便顾客、与周围环境协调、体现自身特色以及人性化设计这些方面进行。由于购物广场入口是红色的，这与购物广场的外部色调不一致，所以要把入口的总色调变成与购物广场外部色调一致，在入口走廊中，要结合现代元素以及购物广场的自身特点进行设计，使其产生视觉冲击，当代年轻人喜欢新鲜，并且热爱自媒体平台，购物广场要利用这点进行自身宣传，并且将入口设置在离公交站不远的地方，因为公交站是人流密集的地方，这样容易让更多人注意到购物广场，然后在入口中设置无障碍电梯，使行动不便的特殊人群也能顺利进入购物广场，这样既人性化，又优化了消费者的购物体验。这样优化后，能使消费者的感官达到眼前一亮的效果，人性化的设计能使购物广场迎来新的消费者，又能使购物广场区别其他商场，使顾客产生深刻记忆。2．建立购物背景音乐库感官是体验营销的重要组成部分，购物广场的背景音乐对于消费者的听觉影响是十分大的，良好的背景音乐也能使消费者产生购物欲望。然而金域时代购物广场在这个方面是疏忽的，对于该购物广场背景音乐的优化，应将其内外部背景音乐统一播放，其次，将平日和重大节日的背景音乐进行区分。（1）购物广场购物背景音乐优化（平日）购物广场的背景音乐不能是一成不变的，平日中的消费者和在大促以及重大节日中的消费者是不同的，这就要求购物广场在这两个不同时期的购物背景音乐要有所区分。金域时代购物广场具体优化后的背景音乐（平日）如表4-1所示。表4-1优化后的金域时代购物广场背景音乐（平日）播放时间人流情况顾客成分播放目的音乐名称播放方式8：00开店晨起的老人开店迎客，购物广场介绍《步步高》《满江红》《金域时代企业歌》一遍9：30渐热休闲人群缓慢乐曲，让人流连商品《水边的娜塔莎》《献给爱丽丝》《费加罗的婚礼》反复演奏11：35第一高峰上班族、学生青年人居多，流行歌曲《像风一样》《起风了》《差一步》反复演奏14：30趋平上班族学生离去舒缓电子音乐，把握住消费者《bigup》《cake》《空空如也》反复演奏15：00渐热休闲人群激昂的少数民族乐曲，欢迎大家光临《月光下的凤尾竹》《琵琶行》《姑娘生来爱唱歌》反复演奏17：00第二高峰下班人群轻快的流行曲《轻骑兵》《柳青娘》《绿光》反复演奏18：00渐淡晚餐时间轻松安慰稳的音乐《弹起我心爱的琵琶》《空山鸟语》《雨碎江南》反复演奏19：00渐热餐后休闲购物人群轻快民歌，使顾客加快购物《春江花夜月》《赛马》《忧伤还是快乐》反复演奏21：00平静人流减少缓慢弦乐，让人流连忘返《梦中的婚礼》《天鹅》《绿袖子》反复演奏22：00准备打烊人流最少，闭店女声结束提示语，缓慢温馨曲目《女声结束语》《回家》《梅花三弄》一遍（2）购物广场购物背景音乐优化（节日）节假日的消费者有更多的休闲时间来选购商品，也有更多的人群选择在节假日促销活动中进行购物，所以这与平日中的消费者是不同的，针对这一不同，购物广场的购物背景音乐也要进行改变。金域时代购物广场具体优化后的背景音乐（节日）如表4-2所示。表4-2优化后的金域时代购物广场背景音乐（节日）播放时间人流情况顾客成分播放目的音乐类型播放方式8：00开店旅游人群开店迎客，介绍金域时代购物广场《喜洋洋》《步步高》《购物广场介绍》一遍9：30渐热休闲人群欢快乐曲让人感到节日气氛节日对应代表作一组反复演奏11：35第一高峰休息后逛街人群速度稍快的乐曲轻快民乐一组反复演奏14：30趋平上班人和学生舒缓电子乐曲留住消费者流行音乐一组反复演奏15：00渐热休闲人群激昂的少数名族乐曲欢迎顾客轻快电子乐一组反复演奏17：00第二高峰下班和休闲人群轻快流行曲让大家加快步伐节日对应代表作一组反复演奏18：00渐去休闲人群轻松民乐使顾客安稳购物民乐独奏一组反复演奏19:00渐热晚餐后购物人群轻快流行乐让大家加快购物节日对应代表作一组反复演奏21:00平静加班人群缓慢的管弦乐曲让顾客流连忘返钢琴曲一组反复演奏22:00准备打烊闭店打烊告诉大家即将闭店，尽快选购《回家》《梦中的婚礼》《女声结束语》一遍通过表对于金域时代广场购物背景音乐的详细优化，能让顾客在不同时间段，感受不同的听觉盛宴，购物广场也能通过音乐的力量满足顾客的感官需求和购物体验，从而提高消费者的忠诚度。（二）完善情感体验策略新颖的购物广场主题建设能与消费者产生一定的情感联系，让消费者在购物广场中获得需要的商品的同时，更能从中获取独有的情感体验，这种情感体验能够让消费者对购物广场忠诚，并能让消费者主动成为购物广场的宣传代言人。1．优化内部情怀为主题的环境设计作为购物广场，从顾客踏入购物广场内部开始就已经开始体验了，所以说购物广场的内部环境设计是刺激消费者的首要任务，这对于购物广场来说是十分关键的。首先金域时代购物广场的环境设计应当有自己的鲜明特色，使顾客进入购物广场后的第一感官视觉冲击就有区别其他商场的记忆点，并用主题环境设计达到与消费者的情感沟通。首先，由于购物广场的最初发展是依靠80、90后，而现在的时代发展关于这些人群时代记忆的东西越来越少。所以，将购物广场一二层的购物走廊环境设计成有关80、90年代的风格，名叫“时代小巷”，把握住其年代的记忆点，将当时年代的一些东西融入到购物广场来，如怀旧零食、怀旧玩具等等，并将当时一些影响力大的广告融入自己的购物广场，从而达到宣传购物广场的目的，这样就使购物广场与消费者产生情感沟通，从而加强情感体验的沟通和共鸣。其次，将购物广场与当地消费者念念不忘的生活痕迹串联起来，如当地发展的历程和关键事件等，将其他几层的购物走廊环境设计成当地发展的历史走廊，名叫“历史走廊”，从而见证当地居民的生活轨迹，这样能使消费者产生亲切的感觉，就像走进家一样温暖，这样优化后，能使消费者情感走回过去，畅想未来，从而达到情感方面的沟通。2．开展科技创新体验活动随着科技的不断发展和创新，越来越多的科学及技术被应用到营销中，它能提高消费者的购物体验，加强消费者的情感共鸣。金域时代购物广场的创新型体验活动较少，所以本文在增强其创新型体验活动中引进AR技术来增强消费者体验，通过AR来拯救消费者对于金域时代购物广场体验活动的厌倦感。金域时代在各种节日中，新年来临之际是每年的流量大关，所以在新年的节日气氛中利用AR技术开展“新年大作战”的AR游戏，消费者通过AR技术将现实与虚拟结合起来，“新年大作战”的游戏场地设定在金域时代购物广场内部宽阔的小时代广场上，这个小时代广场就是年的代表“年兽”的居所，因为“年兽”是广为流传的关于年的传说，人们从来没有真正见过“年兽”这个怪物，人们对于它也就有无限的遐想，通过AR人们能和年兽玩打雪仗的游戏，在游戏中打中小精灵就可以应得积分获得奖品。通过科学技术创新了购物广场的体验活动，满足了消费者的新奇购物体验，通过“新年大作战”游戏，可以唤醒消费者的童趣，同时也可以勾起无数消费者对于童年的回忆和对于新年的期待，从而达到购物广场与消费者的情感沟通。（三）健全思考体验策略思考体验策略的最终目标是能够引起消费者的思考，让消费者在购物的过程中发生兴趣并认同产品，对于金域时代购物广场而言，思考体验不仅包括线上线下的宣传工作，也包括利用积分来提升顾客依赖性。1．丰富线上线下宣传手段金域时代购物广场首先应当对于传统的户外宣传方式进行完全放弃和进行创新，而且对线下宣传范围和渠道进行创新、拓宽，购物广场的宣传应当结合与之相对应的购物广场特色进行线下宣传。例如，金域时代购物广场在扶贫学生的活动中可以与一些高校共同举办营销比赛进行合作通过活动赞助的方式走进校园，并且将营销比赛的活动场地设置在金域时代购物广场内。这样一来，购物广场借助比赛进行合作的过程中必然会吸收一定的消费者数量。除了校园的营销大赛，金域时代购物广场还可以主动在公交站等公共场合，利用一些独特的节日设立有趣创意的场景或是造型设计来吸引群众合影分享，如，现在当红的“不倒翁小姐姐”，既能与顾客互动又能达到宣传的目的。在线上，金域时代购物广场可以利用自己独特的优势，在购物广场官网、微信公众平台等进行捆绑式宣传。还可以通过与其他购物软件的友情合作的合作方式，或是与一些热门节目，尤其关于购物的节目进行合作，借助热门的电商节日，如双11这样的大火购物日，宣传自己的品牌和特色。2．定制可持续性权益活动购物广场要提升顾客的依赖性，是要靠常年累月的积累的，而非一蹴而就的，所以要提升顾客的依赖性，就要利用长期的可持续的会员活动来进行实现。对于金域时代购物广场来说，要增强消费者依赖性，就要将购物广场的会员以及权益标签化，提升消费者对于金域时代购物广场的认知和认同，逐渐提升顾客依赖，比如，在购物广场购买商品后，消费者可以拿着购物小票去办公处免费办理“心享卡”，每次购物可以点亮一颗心，凑够六颗后方可兑换会员权益，通过这样的可持续性兑换权益的活动，可以逐步的提升消费者依赖性。（四）增强行动体验策略效果随着经济的发展，购物广场已经不再仅仅只是人们购物的场所，购物广场在人们的生活中无处不在，扮演着十分重要的角色。金域时代购物广场要想提升消费者的行动体验，就必须准确了解顾客需求，同时强化与消费者的互动以及丰富活动的宣传手段，才能满足当代消费者的购物体验。1．强化顾客互动金域时代购物广场的休息区是与顾客互动和沟通的一个十分重要的场所，所以在顾客休息区设置的活动形式一定要丰富多彩并且是新颖有吸引力的，这样才能使顾客行动起来，增强行动体验。首先，在休息区设置怀旧的弹玻璃球活动，消费者可在休息区内免费进行游戏体验，弹中玻璃球可以领取带有金域时代购物广场品牌标签的小礼品。其次，在休息区设置沙中捞金的活动，消费者在购物广场消费满300元就可以进行游戏体验，用勺子捞取沙子里面埋着的金豆子，这样的趣味互动，可以加强消费者的行动体验，也能给购物广场带来宣传和经济效益。2．利用微信进行活动宣传对于金域时代购物广场的活动，要加强对其预热和宣传，从而提升顾客的参与度。首先利用微信这个人人都使用的聊天工具，将微信朋友圈作为媒介进行活动宣传，消费者转发朋友圈并且集赞到一定数量，就可以在活动当天领取免费的礼品，这样既加强