东风日产售后服务作业流程

东风日产售后效劳作业流程NSSW2021年5月课程目的了解东风日产售后效劳作业流程〔NSSW〕专营店致力于提升运营水平，赢得客户满意为专营店带来更大的利润，维持企业的成长开展课程内容I.概述预约效劳接待咨询效劳派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制修后交车修后跟踪II.效劳作业流程I.概述NSSW的内涵NSSW是什么？NSSW能为我们带来什么好处？NSSW的核心价值NSSW以“五个安心”为核心质量安心专业技术专用仪器纯粹备件五个安心

费用安心修后安心时间安心紧急时的安心公开透明详细解说提醒保养修后3日跟踪〔100%〕365天营业公布营业时间准时交车24小时热线效劳紧急救援全国效劳网信息NSSW的流程标准预约效劳接待咨询效劳派工故障诊断客户同意追加车辆维修修后交车维修质量控制修后跟踪2012181411416414710个流程120个标准目标：客户满意度的提升/提高生产率/促进收益II.效劳作业流程预约效劳回厂促进活动客户预约预约效劳未取得预约及客户不回厂理由，列入后续联系。不希望被联系的客户与流失客户要与正常客户分开处理预约效劳—回厂促进活动标准内容重点〔原标准7项〕好处：提高专营店效劳收益，建立客户信任关系设定回厂目标专人作业联系客户清单通知提醒记录结果后续处理责任者、客户清单“DM&〞进行回厂促进预约效劳—回厂促进活动决定“谁〞决定“怎样做〞检查进度回忆DM内容、的话术汇报促进的进度情况报告结果标准流程预约效劳—回厂促进活动确保成成效果的、DM促进标准流程客户名单〔依保养间隔计算得出〕提醒效劳工作程序预约效劳—回厂促进活动设定回厂目标–效劳经理每日、月检查目标达成度预约效劳—客户预约标准内容重点〔原标准13项〕好处：事先把握工作量和维修车间能力的平衡，最大限度地利用人力和设备的资源，安排回厂顺序和准备必要备件，顺畅进行工作记录客户/车辆信息资料充分准备〔维修时间、价目表、维修能力〕确认客户关心的问题估算价格、维修时间确认备件、维修能力信息可视化遇客户修改，立即调整报告强化预约率工作流程预约效劳—客户预约工作要点预约效劳—客户预约了解客户关心的问题客户问题应对处理按维修价目表工作（定期保养、快速维修）维修内容记录在《预约服务管理表》显而易见的维修工作确定需要修理或更换的备件客户对产品功能性问题抱怨使用《故障问诊·诊断报告》详细询问以了解故障现象返修进行道歉与必要的说明解释，承诺优先处理安排工作要点〔续〕预约效劳—客户预约按维修价目表或统一收费标准估计费用对于不容易估计准确的，说明到效劳站诊断后再估算估计车辆维修费用审查当日维修能力，合理安排预约，维持正常工作负荷审查接待能力，合理安排预约时间，以降低接待顶峰负荷不能满足客户要求时间，将另行安排后续预约返修、保修、召回行动、紧急情况或特别行动应优先安排审查维修和接待能力工作要点〔续〕预约效劳—客户预约考虑工作顺序、工作负荷、维修时间等决定交车时间如需备件更换，应明确备件交货时间发生意外造成延宕，立即通知客户调整交车时间估计交车时间回厂日期时间、客户联系信息、车辆资料、维修工程确认客户准时到达、感谢、记录预约内容确认预约内容查阅客户以往维修历史、核实是否属于特殊维修行动或召回行动的车辆预约前一天提醒客户预约事宜并推荐维修工程准备好?委托维修估价单?，在预约效劳公告板中登记为客户来访作准备工作要点〔续〕预约效劳—客户预约N日N+1日预约接待处理要件–管理工具可视化接待标准内容重点〔原标准12项〕人员仪表、态度、行为接待工具、表单环境整齐、清洁接待准备引导停车应酬及自我介绍引导至接待前台接待过程不可让客户无人接待预约客人优先处理答复客户询问联系未依预约前来的客户注意要点接待工作流程预约效劳工作流程日常工程检查迎接客户咨询效劳工作流程工作要点接待仪容仪表准备工作日常工程检查〔接待前准备〕联系、是否再安排预约不再预约，询问原因，进行调整改善取消预约登记，作必要调整不守时客户的应对〔预约时间后30分钟仍未出现〕-委托维修估价单-接待工具〔保修指南、效劳管理系统、备件目录、价格目录、维修三保〕-整理环境设施咨询效劳正常时的咨询效劳紧急时的咨询效劳咨询效劳标准内容重点〔原标准12项〕咨询效劳—正常时的咨询效劳好处：探知客户真正关心的问题，正确指导车辆维修确认客户信息及维修内容（必要时试车查验）车辆维护（维修三保）确认是否属于保修范围与客户确认《委托维修估价表》内容确认维修费用、备件库存、交车时间客户及车辆安排咨询效劳—正常时的咨询效劳工作流程工作要点咨询效劳—正常时的咨询效劳确认客户/车辆信息检查客户效劳档案，判断是否有其他可推荐的维修工程获取客户和车辆信息确定车内有无贵重物品、车辆有无损伤使用?车辆外观检查报告?查验车辆，请客户确认签字环车检查工作要点〔续〕咨询效劳—正常时的咨询效劳确认客户的维修要求由维修技师试车，验证车辆问题，向客户说明验证结果是否有必要试车客户对产品功能性问题抱怨定期保养、快速维修显而易见的维修工作记录在?委托维修估价单?使用?故障问诊·诊断报告?询问客户，必要时试车核实工作要点〔续〕咨询效劳—正常时的咨询效劳准确细化、透明一致对于无法立即估算出的费用，诊断后给出维修中发现新维修工程，与客户联系取得授权进行维修说明付费方式估算维修费用根据备件库存、工序、工作负荷等进行估算车辆交付时间配合客户要求，商定交车时间估算车辆交付时间用?委托维修估价单?向客户说明、请客户确认并签字将?委托维修估价单?提供客户客户确认估价单内容工作要点〔续〕咨询效劳—正常时的咨询效劳在接待区准备好维修价格看板和作业内容的说明工具，提高价格和作业的透明度维修价格看板工作要点〔续〕咨询效劳—正常时的咨询效劳要用图解资料和容易理解的语言向客户说明，客户理解后才会觉得“物有所值〞作业内容说明工具探查沟通技巧咨询效劳—正常时的咨询效劳倾听提问5W2H提问的程序：一般性问题→辨识性问题→连接式问题提问的方式：开放式问题、封闭式问题标准内容重点〔原标准6项〕咨询效劳—紧急时的咨询效劳好处：突发紧急状况时，能正确地答复客户问题，处理好抱怨，会提高客户满意度电话回应处理与记录24小时服务热线实施救援与投诉处理咨询效劳—紧急时的咨询效劳工作流程工作要点咨询效劳—紧急时的咨询效劳紧急时的咨询效劳热线倾听并记录客户提出的问题及分类答复客户提出问题紧急救援效劳处理客户投诉标准内容重点〔原标准14项〕派工好处：作业分配能使维修车间的能力得到最大发挥与灵活运用，同时也能提高收益，确保对客户准时交车和客户满意度派工优先性与适当技师派工掌握维修进度与劳动时间使用DMS和作业进度管理看板作业中止与延期车的发生原因适当安排工作，确保按时交车充分利用空余时间派工工作流程工作要点派工产品活动有关〔召回、特别维修、效劳活动〕返修预约回厂质量保修确认效劳工程客户效劳代表将车交给车间主任到待修区车间主任从DMS系统的?委托维修派工单?确认效劳工程与交车时间，从DMS系统的?领料单?确认需要领用的零件判断是否属于优先工作优先工作一般工作：按照商定的时间安排工作工作要点〔续〕派工范例：作业进度管理看板作业进度管理进度管理工具有DMS系统、表格、看板等，掌握车间维修动态，有效利用工厂资源，确保能准时交车与达成客户满意工作要点〔续〕派工预约单据、管理看板、DMS系统注记记录并每周分析一次原因?委托维修派工单?上粘贴标签作业中断处理工作中断时，技师向车间主管详细说明现在的作业状态车间主管收回委托维修派工单中断原因解决后，车间主管要根据技师水平再次合理分配作业延期车处理是指当天本应完成，但由于一些无法预测的事项而未能完成作业的车辆客户效劳代表要简单区分出延期车标准内容重点〔原标准11项〕故障诊断好处：诊断时要找出问题的真正原因，还要注意一些可能的故障隐患，建议客户维修处理，更换必要的零件与增加销售难度大的问题，向客户直接问诊或试车，记录测试结果技师确认故障的记载描述向客户报告诊断结果与处理方法请客户确认《故障问诊•诊断报告》并签字工作流程故障诊断标准内容重点〔原标准4项〕客户同意追加详细说明追加维修项目、更换备件、维修费用、交车时间向客户说明检查/诊断的结果客户同意，更新《委托维修估价单》，请客户签字工作流程客户同意追加标准内容重点〔原标准16项〕车辆维修好处：确保平安与作业质量，并要在指示时间内完成。根据易损件的更换标准向客户提出建议正确维修，建议客户更换已消耗的易损件预先准备（备件、防护用品、记录时间）追加项目须征得客户同意后进行维修结果记录在《委托维修派工单》维修作业延误，及时告知客户非维修车辆不要放置在作业区工作流程车辆维修工作要点比较实际作业时间和工时销售时间，把握作业效率关注工作效率，适当批评并定期检讨。实施奖励、奖金鼓励探讨效率、成果优劣的原因，采取必要的处理措施车辆维修作业时间的记录再现故障查明原因修理不良现象解除确实认解除故障的4步骤对于等待维修、等待检查、等待备件、等待交车，可用标识物明示，并标上交车时间SA利用红色标识和小牌组合标示状况，利用标识移动标示作业的进度未完成车辆的管理工作要点〔续〕车辆维修作业的效率化移动路线优化设备、机器的优化维修作业工序标准内容重点〔原标准4项〕维修质量控制好处：确保客户平安与保证作业质量，必须执行品质管理程序–质检。否那么一旦造成返修回厂，会对CSI造成极大的伤害质检由技师与质量检查员双重确认依《委托维修派工单》及《定期保养检查项目表》逐项检查最终确认结果记录在派工单上工作流程维修质量控制维修品质管理程序维修质量控制品质管理流程管理工具的准备〔最终质量检查报告〕质量检验员的任命作业结果确实认确认车辆整体状况结果的对应〔发生的返工以?最终质量检查报告单?向效劳经理报告〕记录终检结果向车间主管报告车辆内外清洁〔车间主管对作业完毕的车辆进行车内外检查〕标准内容重点〔原标准14项〕修后交车好处：使用图解资料，展现必要的更换备件的实物，进行试乘，在客户满意的根底上建立信赖说明维修内容与费用，并请客户签字确认交车前的准备（车辆、文件）并通知客户交车补充说明（后续保养建议与正确使用车辆）送离客户，更新档案引导结算、处理更换下的备件修后交车工作流程工作要点修后交车总检停车于“车辆竣工区〞，将?委托维修派工单?、车钥匙交车间主管车间主管复核：输入DMS的?委托维修派工单?车间主管将车辆开至维修出口，将?车辆故障诊断报告?〔有的话〕、车钥匙交给客户效劳代表SA要确认文件与车辆：交车前车辆准备?委托维修派工单?书面记录已完成，实车核对维修目已完成发现未完成工作，通知车间主管安排返工恢复接车前状况、确认清洁度、更换下的备件、其他检查工作要点〔续〕修后交车说明维修保养工程的工作过程与结果说明维修费用根据?派工单?上的“建议维修工程〞向客户说明建议说明更换下备件、保修手册相关内容、定期保养重要性提醒下次保养的日期与里程交车时说明工作要点〔续〕修后交车备件更换标准、定期保养标准内容重点〔原