妇产医院网电咨询部礼仪规范服务流程

妇产医院网电咨询部礼仪规范服务流程类别项目语言注意事项电话咨询打电话前选择合适的时间给患者打电话，最好是上午10点后，下午3点半后。声音要清晰，语速要适中，音量稍高些，保持微笑，充满自信。如果知道患者姓名，最好在电话中点出，以示对患者的尊重，增强亲切感接通电话时如果是接听电话，则应迅速地在铃响三声之内接听。如果因接听别的电话没有办法接听，等有时间及时给未接电话回复过去。要以喜悦的心情愉快地接听电话，声音应该是热情、甜美的，不要用生硬的口气或词语，同时自报家门，以便患者及时知道自己是谁，是做什么的以及是否找对了人。通话过程中在电话中，要注意礼貌用语的使用。随时记录与患者交流的重要内容，对于关键问题要及时确认。听不清对方讲话时，一定要告诉对方。通话结束时尽量让对方结束对话，然后彼此客气的道别，说一声“再见”，再挂电话；结束通话时，可以给与患者信心，祝其早日康复，谢谢来电，有任何疑问可以随时来电咨询。网络咨询有新的咨询进来主动向患者打招呼，说明这里是九龙妇产医院，有什么可以帮您？回复要及时，如果同时接听电话，要回复患者“不好意思，要接听患者电话，请患者稍等或是加QQ咨询。咨询中耐心解答患者提问，运用咨询技巧达成预约。对于外地患者或是无效咨询的也要耐心给予回复，不可以不理会。咨询结束时尽量让对方结束对话，然后彼此客气的道别；并给与患者信心，祝其早日康复，有任何疑问可以随时咨询。网络咨询网络咨询网络咨询患者语言咨询医生语言行为您好您好，我是宋医生，有什么可以帮到您的？向患者问好时态度要热情、积极我想咨询一下治疗宫颈糜烂你们医院是采用什么方法？我们医院针对宫颈糜烂的程度不同，采用不同的治疗方法。所以，为了能够给您更好的建议，我需要了解一下您的情况。站在患者的角度帮患者回答问题好的您今年多大？宫颈糜烂几度？问诊时注意礼貌用语“您”，对于患者的病情诊断要详细，做到多问、多分析更全面。拥有良好的心态面对患者提出的问题。30岁，不知道几度，体检医生说是比较严重的您有没有生育过呢？有一个孩子您现在白带多吗？有没有异味？有没有性生活出血的现象？白带多，有点异味，性生活以后有出血一般宫颈糜烂根据糜烂面大小和深浅度不同分为3度，根据您的描述建议您来医院做个妇科检查和阴道镜检查，以便进一步确诊，因为您的白带有异味，还要排除一下是不是同时又其他的细菌感染。确诊以后，我们会根据您的情况采用适合你的治疗方案的。根据问诊分析患者病情，告诉患者我院具体治疗的手术方式，并介绍我院专家以及技术优势我想先了解一下你们是用什么方法治疗的我们医院治疗宫颈糜烂采用多种方式，主要有LOL光子修复和LEEP术及药物治疗等等什么是LOL光子修复？“LOL光子修复”技术治疗宫颈疾病，利用光子良好的组织穿透性，加速细胞的新陈代谢，由里向外彻底清除病灶，一次性治疗，不会复发，恢复宫颈最初的光滑。介绍具体治疗设备及手术过程，态度要认真手术时间多长？有没有痛苦？手术时间大概10-20分钟左右，全程无痛，休息一下就可以回家休息，不影响工作和学习的，您可以放心就诊。详细地告诉患者手术时间和预估费用以及术前术后注意事项。言语要规范和专业化，熟练掌握医学知识并运用到咨询业务中去。愈合时间长吗？术后需要注意什么？手术后需要注意适当增加营养，消炎2-3天，不要吃辛辣和刺激性食物，术后一月不要洗盆浴，术后1月复查伤口愈合以后才可以同房。术后7-10天开始结痂脱落，一般1月左右愈合。治疗全部需要多少钱？费用是根据病情轻重和糜烂面严重程度决定的，一般在没有其他炎症的情况下轻度费用LOL宫颈修复术600元左右，因为没有见到您本人的检查结果，不好准确估计，只是和您说个大概的价格范围。我院是与卫生局联网的，每项收费都有电子发票打印给您的。知道了，治疗以后会不会复发？我们的治疗是一次性根治，只要按照医生的要求去做，是不会复发的。这样吧，我帮您安排我们的妇科专家，在免挂号费的情况下先帮您做个检查，您看可以吗？怎么办理？您可以留一下您的名字和电话，我帮您填好病例卡，这样您到时候过来会有专人带您过去检查的。帮助患者办理预约时目的性不要太强，以防患者反感，要有耐心。我叫张*****电话****好的，我记下了，您是今天过来还是明天过来？帮患者预约时，要给患者有选择的余地，可选用“今天还是明天”之类的话语。我现在还在月经期请问您的月经周期一般几天结束？注意避开手术禁忌后天可以结束好的，我现在先帮您安排好，月经干净经后3天左右直接过来就诊就可以了。好的就诊流程：

第一步：首先在门诊一楼导医台说明您之前在网上预约的，说明您的姓名和联系方式进行核实。

第二步：分诊台的导医会根据您的情况选择擅长您这方面疾病的专家安排您优先就诊。

（医院尊重每一位就诊者的个人隐私，您的信息就诊信息肯定会给予保密处理，请放心！）成功预约后，要做好收尾工作，告诉患者详细的就诊流程，调理要清晰，清除患者的一些顾虑。告诉患者来院就诊的路线，并附上联系电话，以防止患者有疑问时可以找到咨询人员。还需要什么手续吗？其他的手续都有我来帮您办理，我会提前帮您安排好的，您来到医院一楼导医台，报一下您的名字说是预约过的就可以了，她们会帮您的。我们医院的地址知道吗？知道的，您可以给我留一个电话吗？好的，我是宋医生，电话*****，需要帮忙可以随时联系，我也会办理好预约登记后，给您一个预约短信提示的，请注意查收。恩非常感谢您对我们医院的关注。祝您早日康复！对话结束时语言要谦卑，并表示对患者的祝福,留意好感。电话咨询患者语言咨询医生语言行为您好！您好，徐州九龙妇产医院，您需要咨询什么问题呢？响三声之内接起，如果超过需要致歉“不好意思，让您久等了。我想做人流好的，请问您多大了，末次月经是什么时间呢？1、接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他，口气一定是要和蔼，亲切的、耐心的声音2、注意语调的速度；接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式，注意双方接听电话的环境3、生活和工作中的情绪禁止带到电话咨询中，患者会觉得你态度粗暴。4、语速要适中，如果语速过快患者听不明白，咨询员需要重复一遍或者多次。5、普通话标准、语言表达能力强。22岁，末次月经是9月1日您现在已经怀孕55天，做人流的最佳时间是35-70天内。您是想今天来院吗？是的，来院前需要注意些什么呢？人流术前注意事项:术前避免性生活和阴道内用药，手术前一日洗澡更换舒适保暖衣物；禁食8小时禁水6小时同时携带卫生巾来院。您现在吃过东西了吗

没有呢，你们医院用的是什么技术？好的，我现在为您介绍人流术，微管可视无痛人流指的是在妊娠49天内，由一只外径3-5MM的宫腔组织吸管，利用超导可视手法进行定点吸引的手术，不损伤正常组织。这处方法打破了早早孕手术要等待的禁区，手术时间短，创伤小、恢复快，是现在为止最安全的人工流产方法。是不是直接去了就可以手术了，还需要排队吗？您需要提前预约，这样我提前帮您登记好，来院是可以享受绿色通道的，您就不需要排队等待了。电话咨询好的，我叫王一请稍等，我帮您电子排号……王女士让您久等了，已经给您预约好了，稍后您会收到一条短信，有您就诊的预约号和我院地址，请注意查收。患者已经告诉您自己的姓氏，在后面咨询中，一定要加上”王女士“-礼貌好的，谢谢