厦门机场地面服务质量管理研究

-]。由于旅客地面服务质量是社会对机场地面服务质量关注程度最高的方面，旅客在机场所接受的服务的好坏决定了整个机场的服务水平。因此，本文只讨论了旅客服务内容，不涉及航空公司、货主等对象的服务内容。2.2机场地面服务质量的概念和特性本文结合机场自身的服务特点，对机场地面服务质量可以定义为:机场通过与其他相关协作单位共同努力，为旅客提供的一系列具有机场特性的服务，以满足旅客需求或期望的程度。每个机场的旅客服务流程基本一致，主要包括机场地面交通服务、办理乘机手续服务、安全检查服务、问讯服务、行李服务等[2]。以上的服务，其固有的特性是通过机场企业的运营方式来实现的。因此，机场的地面服务质量特性可以归纳为以下几个方面:1.安全性安全性是指机场对旅客精神、健康、生命安全以及行李的完整性和安全性的保障程度。这项要求，机场在运营中的任何一个环节都要有保证，对旅客的人身和财产安全没有危害，并且能够避免可能出现的危险，这就是机场提供服务的首要条件。2.功能性功能性是机场拥有较强专业素质的服务人员、能够提供各种完善的设备设施、并有足够的承受能力的程度。机场要在正确的时间、地点，用专业的方式为旅客的进出港提供便捷、安全、舒适、高效的服务，并能及时向旅客传递各种准确的相关信息[3]。3.效率性效率性是指旅客在使用机场各项服务时，所感受到的服务速度。机场需要高效地协助旅客完成从市区前往机场，到顺利登机的整个过程。效率性可以体现在:旅客在办理登机手续和通过安全检查时服务人员的工作效率，进出机场的地面交通状况以及摆渡车辆等交通工具的便利程度。4.经济性经济性是指机场除了提供旅客在登机前的必要服务之外，还要能为旅客提供合理收费的附加价值服务或其他商业性服务。如餐饮购物服务、商务中心服务、体闲娱乐设施、计时休息室服务等[4]。5.舒适性舒适性是指机场航站楼要有较好的环境、秩序，要求机场自然环境优美，室内环境整洁、舒适，装饰美观大方、布局合理，设施清洁、使用方便等。6.文明性文明性是指机场的服务人员是否具有积极良好的精神面貌，在为旅客提供服务过程中的文明礼貌、热情友好程度，要保持微笑服务、使用文明礼貌用语等。7.移情性移情性是指服务人员要设身处地为旅客着想，换位思考，关心旅客，为旅客提供个性化服务的程度，也是机场在关心、了解和满足旅客实际需要方面的努力程度[5]。

第3章厦门机场地面服务质量现状及存在的问题3.1厦门机场概况厦门高崎国际机场（XiamenGaoqiInternationalAirport），位于中国福建省厦门岛东北端，距厦门市中心10公里，于1983年10月通航。2011年的旅客吞吐量突破1575万人次，列世界机场第93位、国内民航机场第11位；货邮吞吐量列国内民航机场第9位。高崎机场作为长三角与珠三角之间最重要的国际航空枢纽，为东南沿海重要的国际干线机场和区域性航空枢纽港，也是厦门航空有限公司的基地机场。现有1条长3400米、宽45米的跑道，1条长3300米的平行滑行道及7条联络道，机场飞行区等级为4E级，停机坪面积25万平方米，候机楼面积14.9万平方米。3.2厦门机场地面服务质量存在的问题3.2.1售票服务方面服务人员方面:电话线路忙、电话线路无人接听、服务态度差(说话没有耐心、用语不礼貌)、解决问题的方法和技巧不够娴熟、解决问题的效率低、机械的应答、说话思路不符合逻辑、送票服务不及时等等。服务设备方面:不能全面查询航班的信息、不能便利地查询道航班的信息、查询航班的信息系统不智能、查询航班的信息人性化程度不够、设备网点数量少、设备网点交通不便利、填报信息指向不明确、打印的登机牌无法正常使用等等。服务流程方面:订票流程不简洁、订票服务指南不明确、订票流程投诉不了了之、订票更改流程不顺畅、订票费用不合理、退还客票流程不便利等等。3.2.2地面服务方面服务人员方面:服务表情僵硬、服务过程没有耐心、服务态度不礼貌、不尊重、行李托运出现差错、服务人员数量少等等。服务设备方面:休息室或休息区服务设施不齐全、服务柜台不便利、服务柜台数量少、行李托运设备不齐全、摆渡车环境不干净、摆渡车拥挤或不舒适、自助服务设施数量少、自助服务设施损坏数量多、自助服务程序繁琐等等。服务流程方面:办理登机手续等候时间过长、不能便利快捷地办理登机手续、办理登机手续时间过长、不能满足旅客提出的座位要求、标示指导不明确、人工指导不明确、航班中转不便利、信息通告不及时顺畅、变更信息不及时顺畅、投诉服务不顺畅等等[6]。3.2.3航班延误服务方面服务人员方面:服务过程不耐心、解释回答不能让旅客信服、服务语言不文明、服务态度不礼貌、服务态度不尊重、不能告知旅客准确的等待时间、不能告知旅客准确的等待原因、不能满足旅客要求签转的要求、不能满足旅客要求退票的要求、不能提供给旅客行之有效的解决办法、不能够安抚旅客的情绪、回答旅客的提问不够专业和权威、没有主动告知航班延误时一旅客享有的一些特殊权利(如安排食宿、退票、签转等)、服务人员解释航班延误原因不一致等等[7]。服务设施方面:机械故障、测试故障、燃油故障、起落架故障、空管及机场和航空公司之间信息流通不通畅、延误信息发布不及时、信息系统落后等等。服务流程方面:航空公司运力调配不及时或不到位、飞行员和乘务员到岗迟到、旅客行李体积过大影响装运、签转或退票的流程繁琐、签转的常旅客历程积累不计入、航班延误的补救措施缺失或不及时、不能够给旅客提供餐食和饮料、不能够给旅客提供休息的场所、不能够满足旅客经济补偿的需求、在没有提前通知旅客的前提下随意的合并或取消航班、对待突发事件或紧急事件的提前预案的缺失等等[8]。其他方面:天气原因(大风、大雨、大雾、大雪、雷电等)、空中管制流量控制、空中管制流量分配不合理、空中管制流量评估不准确、机场净空、旅客登机迟到、飞机降落及起飞跑道排队、飞机在上段飞行就己经延误等等。3.2.4航班到达服务方面服务人员方面:服务态度差、服务热情不高、不能及时解决旅客提出的问题服务设施方面:行李提取等待时间长、行李损坏、行李提取标示不清晰、行李提取转台位置不便利、行李重量计量不准确。服务流程方面:行李提取信息快速及时的到达旅客流程不完备、不顺畅、服务投诉流程不通畅、行李赔偿流程不顺畅。

第4章提高厦门机场地面服务质量的对策4.1关注客户企业的最终目的是追求利润，而客户是带来利润的直接因素，因此，关注客户，提高客户的满意度和忠诚度，使企业的利润最大化，是企业最应关注的因素。4.1.1识别具有利润价值的客户群体管理学界所熟知的二八法则：企业80%的利润来自20%的重要顾客，其余20%的利润则来自80%的普通客户。从中可以看出：并非所有的客户对企业来说都是同等重要的，企业要做的就是能够把握住给企业带来更多利益的重要客户。另外，从企业角度来讲，企业毕竟不是无限强大的，一个难以回避的问题就是企业的资源是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的问题。所以就很有必要对客户以客户价值为标准进行细分，只有这样，企业才能进行有针对性的运营。海南航空公司从购买全额机票的旅客那里获取利润的同时，必然会损失掉一些通过促销折扣所能得到的利润。然而，比较两类旅客的长期价值，选择性一目了然[9]。长期以来，品牌、市场份额、销售额一直是衡量企业成败的重要参数，但对于航空企业为代表的服务行业，却应该以“客户满意度”、“客户终生价值”、“数据资产收益”等作为衡量企业成功与否的标准，即建立关系型市场营销体系。收集顾客数据，识别最具利润价值的顾客群体，培养他们的忠诚度。只有建立基于唯一客户标识符为主的信息源和信息共享、交互平台，并通过以上功能积累客户的动态交易日志，为分析客户忠诚度、客户贡献度、金牌客户筛选提供依据，才能发挥客户数据的价值[10]。这些信息筛选不仅有利于航空公司改善乘机旅客成分，增加平均旅客收入；更有利于航空公司识别本航空公司的最佳旅客，培养其忠诚度。只有企业拥有适合自己发展的顾客，并能长期保持住这些顾客，客户的终生价值才会对公司的长期利益有巨大的影响。因此，我们要收集旅客的信息，建立数据库，对其进行管理。4.1.2了解旅客的需求以前营销领域认为顾客的需求是便宜、便宜、再便宜，企业应该去设法满足他们的这种需求，所以以前公司满足顾客主要是价格方面。而现在的分析证明：顾客需要一种感觉:公司在真正关心自己。现在的顾客并不喜欢被一视同仁，他们期望公司能“单独”地为他们提供服务!公司首先必须要有为旅客提供服务的基本素质，譬如大型航空公司必须有相应型号的飞机和配套的空中、地面服务员工支持，但这个素质只要够用即可，过分好的素质是一种浪费，不存在飞机越先进旅客就越多的现象，能真正让客户与公司在一起的是旅客想得到的服务。厦门航空公司目前的硬件设施已经基本足够，应该着重了解顾客还有的真正的需求。与自己的客户进行交流(让顾客参与企业的部分管理、得到他们的服务建议等)将十分有助于公司调查并发现他们的需求，而且，客户的需求是随时间不断变化的，因此与自己客户的交流将是不断的。公司还得能向顾客提供特殊顾客需要的服务，即个性化。这才能使顾客成为忠诚顾客，否则，顾客将十分容易被自己的对手抢走。公司的一些做法可能会令顾客不满，但不足以让顾客放弃你的服务，因为顾客会认为你的竞争对手也可能这么做。顾客对于公司的一些服务，不管你做得怎么样，是感觉无所谓的。这是由于他们没有意识到或者并不关心这些服务。譬如，飞机上的配餐，国内旅客很少关心是用的泡沫餐盒还是纸制餐盒，印刷的是精美绝伦还是普普通通，只要有适合自己口味的就可以了。顾客愿意花费时间和金钱的东西依次是:需要的东西>认为有价值的东西>感兴趣的东西>无用但经常影响自己的东西。他们追求的是时间、金钱的价值最大化，也就是让“顾客让渡价值”最大化。“顾客让渡价值”最大化是顾客需求的首选。所谓让渡价值，指顾客期望购买成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本最低，而所得到的产品价值，包括服务价值、人员价值、形象价值等最高[11]。顾客的购买行为决定了公司今天的销售情况，调查研究则是了解顾客需求的唯一方法。要想留住顾客，首先需要了解他们需要什么。知道旅客的真正需求并尽快给以满足才会有令旅客满意的服务。调查旅客的需要可运用非正式和正式的两种方法。非正式调查包括直接和旅客接触了解和向员工了解。与旅客接触的员工是掌握旅客需要的信息的重要来源，其他非接触人员，也可以让他们征求和汇报旅客的需要。正式的调查主要是通过各种调查表收集旅客的意见。在收集意见的时候要尽量让旅客感到方便。比如，通过24小时的800免费电话方便旅客打电话订座及投诉。顾客的需求是多种多样的，其重要性也有所不同。所以，顾客的需求应该被系统的表达和整理，进行分级、归类以及进一步的展开。同时，顾客的需求也应被赋予权重，以凸显关键需求。4.1.3细分客户，提供不同的所需服务每个旅客对航空公司贡献的价值不同，区分出来后应对不同的市场提供不同的服务。首先，建立客户信息档案管理，给经常乘机的旅客建立详尽的资料，涉及客户信息的搜集、整理、开发和应用等各个方面，是细分市场的基础环节，将增进对客户了解、提高营销效果，这就需要每一工作环节的工作人员对这一工作给予高度重视，实时更新和维护。海南航空公司在2006年9月实施的海南航空公司金鹏金卡、银卡会员推出的“机上直呼服务”就获得了极大的成功，通过各单位的协作，利用海南航空公司的信息系统明确会员在机上座位、姓名及身份，无论会员在什么座位，乘务员均直呼姓名，使会员感受到自己受到了海南航空公司的尊重，并且是海南航空公司的亲密朋友。其次，实行客户分层次管理营销即“差异化”服务。差异化服务既是海南航空公司追求自身效益最大化的过程，也是海南航空公司不断满足客户新需求的过程。海南航空公司应从客户利益出发，为不同的客户提供恰如其分的优质服务。以前海南航空公司耗费了大量的人力在团队旅客上面，实际上团队旅客对海南航空公司的贡献远远不如散客[12]。4.1.3提供超值服务要使顾客真正满意，就必须提供超越顾客期望的服务，使顾客对航空公司服务的实际感受高于其期望的感受。根据顾客满意程度的公式，我们有以下两种方法：(1)假设顾客的实际感受相对稳定，就应该尽量降低顾客预先的期望值，这时将使顾客满意程度提高。用公式表示为：↑顾客的满意程度＝顾客的实际感受－↓顾客的期望感受比如，当一位晚到旅客急急忙忙地拿着机票和行李到值机柜台的时候，工作人员先告诉他来晚了不一定能走(先把顾客的期望值降低)。然后积极协调航班控制、生产信息、安检、行李装卸、登机服务等相关业务部门，争取为该旅客办理乘机手续，同时主动引导该旅客通过安检、指引登机口方向，并最终使该旅客顺利成行。这时，该旅客一定感到非常满意。因为在他知道自己晚到的情况下，已经有一种“可能无法乘机”的预感，当值机员提醒他可能走不了时，已经把其期望大大降低了。最后，通过积极协调民航各部门，相互配合，最终使该旅客顺利登上飞机，超出了该旅客的期望感受。因此，该旅客就会觉得航空公司为其提供了超值服务而感到非常满意。(2)假设顾客期望感受没有受到影响，保持相对的稳定，那么，尽量提高顾客的实际感受，也可以达到使顾客满意程度提高的效果。用公式表示为：↑顾客的满意程度＝↑顾客的实际感受-顾客的期望感受比如因为天气原因造成航班延误，尤其是延误时间比较长，且天气迟迟不见好转的情况下，旅客心情往往会烦躁不安。按照民航《客规》的规定，天气属不可抗力原因，造成航班延误时，航空公司可以不向旅客提供免费食宿的，一般旅客也知道这个规定（旅客事先没有期望得到免费餐食）。这时候，如果航空公司能够提供餐食，就提高了旅客的实际感受，从而提高了旅客的满意程度。4.2关注员工能使企业继续生存的是顾客，顾客在服务业与员工有着大量的直接接触。服务人员与顾客良好的交往，是保留顾客的重要条件。很多研究者多次证明：服务人员的工作满意度与顾客满意度成正比关系。有一句商业谚语更为直接的说出了事实：“如果我们关心自己的员工，他们将会关心我们的顾客”。客户感知的地面服务质量绝大部分由服务员工决定，员工的操作水平和熟练程度影响技术质量，而员工的精神面貌和友善态度影响功能质量。因此，只有满意的员工才能创造出满意的客户。服务企业要提高地面服务质量就必须进行内部营销，制造出满意员工。企业首先要培育员工对企业的认同，包括对企业的经营理念、企业精神和企业价值观的认同。让员工清楚自己在企业中的定位，创造和提供一切机会让员工参与企业的经营管理，调动员工的积极性，形成员工对企业的归属感和认同感。企业还要建立公平合理的绩效评价系统与薪酬制度，来吸引、保留和激励员工。4.2.1提供全方位的培训良好的素质，是做好服务工作的前提。高质量的服务离不开高素质的员工队伍，只有员工的服务技能、服务水平、服务理念等各方面普遍提高了，整体地面服务质量才能得到全面提升。应把培训看作是一种投资而不是消费，有关人员必须持证上岗。为此，应做好以下几种注重实用性和针对性的培训工作：(1)开展运输业务理论和操作技能培训。海南航空公司领导层前几年关注销售额而不是地面服务质量，基层员工业务技能欠缺，培训不够，甚至在人手不够时直接上岗，边做边学，业务的不熟练直接导致错误的发生和顾客的满意度降低。培训先行有助于提高地面服务质量。岗前培训必不可少，岗前培训原则上由公司总部组织，对本岗位的理论知识和操作技能进行培训，并对相关岗位的业务要有所了解；工作中进行业务实时培训，业务部每季度举办一次业务知识考核，成绩报公司备案，公司每半年组织一次考核，卷子以本岗位知识为主，相关岗位知识为辅进行全面考查。考试不合格员工一律待岗学习，使员工有危机感，促使其自觉学习业务。(2)加强外语培训，克服工作中的薄弱环节。由于经济的全球化，国际航班和国内航班上都可能会有国际友人，在为外国友人提供航空服务时，语言不通会直接影响到地面服务质量。海南航空公司于2002年引进一批韩国空乘在三亚至汉城的航班上服务，随着海南航空公司国际航班的增多，应逐渐增加引进的外国空乘的人员。并且要保留海南航空公司举办英语培训的优良传统，变数年一次的此类培训为一年至少一次，确保每位员工能够熟练运用本岗位的英语用语，运用简单的对话与旅客进行沟通交流，并鼓励员工自学其它小语种的工作用语。(3)礼仪培训，增强服务工作的规范化、专业化、人性化。员工工作规范制定了一线员工标准的工作用语，但在实际工作的过程中，除了呼叫中心能够基本按照规范用语，其它各部门的执行力度都不大。规范用语是礼仪的基础，是让顾客感知的最重要的载体，严格按照规范用语是第一步。用语是死板的，工作中要灵活运用，要让员工自然地体现海南航空公司员工的礼仪。可以分两个部分：一是邀请专门的礼仪老师来讲解礼仪的基础知识；二是邀请专业人士来授课和现场跟踪指导。培训中，老师从工作实际出发，以讲解、示范、提问、模仿、分析案例等多种灵活方式，从多个方面来进行教授。(4)质量教育培训：员工的质量意识和技能不是自发形成的，必须通过持续不断的学习和教育来获得。质量教育培训工作的内容，即包括对员工质量意识和质量管理基本知识的教育，又包括专业技术与技能的教育培训。对于一般的一线员工，应进行质量管理理论、方法及技术方面的教育；对于企业的管理者，要加强质量管理基本理论、组织管理方法、标准化流程方面的培训。4.2.2及时给予员工激励与认同激励机制是从人的本性出发，调动员工充分发挥自身能力，进而实现组织各项资源尽可能大的优化组合，产生尽可能大的效益和产出的机制。激励机制是一种动力机制，它以人本为中心，研究人的本性，从人的需求出发，采取针对性的措施，从而激发人的积极性、主动性和创造性，使人在满足自身需要的同时，实现企业或组织效率和效益不断提高的目的。激励机制的运用和推广，是管理发展的客观要求和必然趋势。没有考核的管理是无效的管理，没有量化的考核是无效的考核。对工作进行量化，首先是因为许多员工所从事的工作，如服务流程上的每一步，其每个环节都与顾客相关，所体现的地面服务质量与顾客满意及企业形象及效益直接相关。企业应根据员工对企业所做出的贡献，及时做好实绩考核工作，明确、合理地奖励、表彰优秀的员工，建立公平、公开和公正的企业晋升机制，发挥考核与奖励的杠杆作用；企业应该更多地让员工了解自己工作的意义和价值，有及自己努力的方向，同时针对员工的不同特点采取不同的激励方式，让他们感受到自己的努力得到企业的认同和重视，从而激发员工的进取精神和努力工作的积极性。为了加强员工对地面服务质量的重视，在绩效考核中应加入质量这一部分权重，可实行质量责任制，目的是确定组织中各部门和人员在质量管理活动中应承担的工作和任务，规定相应的权力和义务。将质量职责落实到每个员工身上，使每个人都有确定的质量任务和明确的责任，形成一个严密的质量管理工作责任网络，使企业质量工作程序化、规范化、有利于质量方针与目标真正落到实处。并将质量责任考核后的成果与员工的绩效挂钩。4.3提升基础服务设施水平4.3.1完善基础服务设施目前，机场服务硬件设施的先进化是国际航空系统的创新趋势。因此，要想将机场建设成为现代化、国际化的综合服务区，首先需要加强基础设施建设。如洗手间设施、更衣室、座椅、手推车、饮水设施、公用电话、电梯步道、行李系统、公安执勤、医务室、母婴室、儿童活动区、祈祷区域、商务中心、体息室、邮政服务设施、银行及货币兑换、旅客服务中心、世界钟、吸烟区、无障碍设施、电瓶车等基础服务设施的完善。同时建议市政部门加大公共交通服务设施的投入，减少停车场到航站楼的步行距离，积极协调大巴和公交线路，建立更加完善的交通体系。4.3.2服务设施精准化在民用航空服务标准中的15个方面中，仅对洗手间的设施要求就多达11项。由此可见，旅客对机场整体满意度和对卫生间的感受两者之间有一定的相关性。换言之，旅客对卫生间不满意的体验往往强烈影响到对机场的整体满意度。所以，为旅客创建完美的卫生间体验是机场管理者的一件重要工程。核心问题就是要在合适的地方设立足够多的卫生间，并且保持卫生间干净整洁。如果卫生间不够干净，那么旅客的反应将从失望到厌恶，厌恶感将会蔓延影响到旅客对整个机场的印象。那么，如何将旅客对卫生间的体验感受从“否定”或“勉强可以”的评价转变为“肯定”的评价呢?首先，不必安装卫生间进出口的门，像航站楼这样人流量大且繁忙的环境中，很多旅客都希望卫生间不要设置繁琐的进出口，但一定要打造出保证旅客隐私的空间。很多机场都在试图改变卫生间的传统样式，并努力营造得更加温馨。如杰克逊维尔机场，就试着装饰卫生间的进出口，让旅客感觉像走进了云层中。又如孟买机场，则充分利用了当地历史和文化来点亮卫生间的进出口。其他机场，如南非乔治机场对卫生间则采取了更进一步的装饰，在卫生间内放置鲜花。对于脏乱的卫生间，鲜花的装饰并不会提升旅客的满意度，但对于设施陈旧的卫生间却可以通装饰来提升旅客感受。4.4完善旅客地面服务质量测评机制4.4.1采取主客观相结合的测评方式机场服务的最终目标是实现旅客的满意，由旅客进行机场地面服务质量的评价是十分有必要的，且具有非常重要的意义，目前只有北京首都机场、海口美兰机场、广州白云机场、武汉天河机场等国内领先机场引进了国际机场协会ACI旅客满意度调研。通过调查旅客评价意见，找出自身与其他国际先进机场的差距，借鉴国内外先进机场的管理模式和管理理念，进一步提升地面服务质量。旅客满意度测评在机场地面服务质量测评中占有重要地位。机场企业进行自身地面服务质量的测评是机场质量管理的重要环节。通过定期对自身提供的服务产品进行质量的测评，并与制定的服务保障标准进行比较，分析问题原因，提出改进措施，优化服务标准，进一步提升地面服务质量，提高旅客满意度，提升机场的经营效益。在机场进行自身测评时，还要建立完善的分层分级的监督测评体系，对机场质量管理职能部门、二级单位质量监督部门和业务部门自身的测评进行清晰的职责界定。4.4.2引入内部顾客感知地面服务质量测评不管是客观测评还是主观测评方法，研究的出发点都是顾客，而且全部都是外部顾客，忽略了内部顾客，即一线员工角度的地面服务质量测评。根据服务营销的三角形理论，企业与员工间的内部营销是支撑企业与顾客间外部营销和员工与顾客间互动营销的重要方面。很多学者也认为内部顾客感知地面服务质量的测量与外部顾客一样具有非常重要的意义，但这方面的实践还甚少有企业尝试。1.通过收集一线员工对地面服务质量的看法，了解哪些服务环节与服务标准不一致，是好还是不好，比较分析员工和顾客对相同事件的看法，从而可以使企业管理者从两个角度，即外部顾客和内部顾客的角度，来探讨提升地面服务质量的方法。2.在很多情况下，如果我们单纯地依靠外部顾客评价得出的结论而采取管理措施，可能会导致不良的结果。在服务过程中，旅客不一定永远是正确的，还存在着一些“问题旅客”，比如，由于自身原因没有赶上航班的旅客，现在热议的“空闹”旅客。这些“问题旅客”反映出的问题也会造成评价的不公正。3.通过这种方式，可以加强机场管理者与一线员工的互动，了解到员工的真实想法和意愿，使员工感受到被尊重的感觉，对企业的认同感和归属感油然而生，同时，也有利于企业的和谐稳定。

第5章结论与展望随着改革开放的不断深入，中国的民航业正面临市场的全面开放，国内、外航空公司从经营理念、市场、客户、人才、信息技术等各个方面对航空企业形成激烈的竞争态势。由于我国信息技术的相对落后和较低的网络普及程度，以及国内民航业特别是国有航空公司长期处于垄断地位，因此缺乏管理创新的动力。天空开放后，特别是第五航权的开放，外资航空公司将带着先进的管理方式和领先的地面服务质量进占国内市场，国内航空公司必须从现在开始学习新的管理理念，并紧跟国际先进信息技术的发展步伐，改善空乘地面服务质量，才能应对入世后的巨大冲击。鉴于此，本文分析了厦门机场地面服务质量现状，从售票服务方面、