池华街站区3月站会试卷附有答案

池华街站区3月站会试卷1.乘客要求提供服务时，应遵循（），给予乘客必要的指引、介绍或答疑等服务。A、首问负责制(正确答案)B、耐心周到C、体贴入微D、顾全大局2.（）是指在客运服务中，服务人员所使用的规范语言。A、规范用语B、服务用语(正确答案)C、客服用语D、文明用语3.（）指地铁运营过程中直接或间接为乘客提供行车服务、客运服务的工作人员。A、工作人员B、值班员C、服务人员(正确答案)D、站务员4.“（）”是杭州地铁员工的服务观。A、一路用心畅你行(正确答案)B、主动热情C、乘客至上D、助人为乐5.凡着制服时，应按规定穿制式皮鞋、配穿深色袜子，系黑色皮带。如特殊情况需穿着自己的皮鞋，须与工鞋类似，并且跟高不得超过（）CM。A、3(正确答案)B、4C、5D、66.《车站边门进出登记簿》的记录保存期是()。A、1年B、2年(正确答案)C、3年D、4年7.值班站长岗应在（）分钟内赶到现场处理乘客问题，如接到通知后预计不能及时赶到，须马上安排有能力处理的人员代理A、1年B、2C、3(正确答案)D、58.服务人员不得私自占用残疾人卫生间、()。A、女卫生间B、男卫生间C、第三卫生间(正确答案)D、保洁工具间9.长时间排队超过（）人，并维持5分钟以上时，请示值班站长加人，实施双人售票或增开BOM。A、5B、6C、7D、8(正确答案)10.每日运营结束后，车站须对备用金进行清点，确保账实相符。已按规定双人加封的不常用备用金确认符合加封要求无需拆封，可按加封金额清点。每月()运营结束后应拆封盘点并按规定重新加封。A、28日B、29日C、30日D、最后一天(正确答案)11.公共区垃圾箱设置应适量，垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外部不得有污垢、箱内垃圾不得超过箱体（），并且实施垃圾分类管理。A.三分之一B.二分之一C.三分之二(正确答案)D.四分之一12.乘客违规违法行为处理的服务标准：对于违规行为，员工应以()为主要方式，可以以手势劝阻，尽量不接触乘客身体。A.命令B.劝告C.劝诫D.劝说(正确答案)13.在运营公司车站工作的保洁、保安、安检人员，确因工作需要凭（）可以使用车站边门。A.制服B.本人工作证C.制服及本人《工作证》(正确答案)D.制服或本人《工作证》14.当列车延误()分钟及以上，且乘客要求为出行受阻的情况表示歉意或提供证明时，运营线网车站应根据OCC发布的列车延误信息，向乘客签发《致歉信》，原则上不主动向乘客宣传及派发。A.2B.3C.4D.5(正确答案)15.执法记录仪应佩戴于右胸部以上有利于取得最佳声像效果位置，下沿不得()工号牌高度。A.高于B.低于(正确答案)C.等于D.平齐1.乘客对地铁的（）、（）、（）、（）、乘客间纠纷等统称为乘客事务。A.投诉(正确答案)B.建议(正确答案)C.咨询(正确答案)D.表扬(正确答案)2.服务人员要用“（）”服务乘客的顺畅出行，提供人性化的畅心服务、微笑服务，将快乐工作的氛围传递给每一位乘客；用“（）”快速准确地解决乘客需求；用“（）”换位思考，理解乘客难处，不断完善服务流程，持续提升服务水平。A.真心(正确答案)B.细心(正确答案)C.包容心(正确答案)D.耐心3.售票岗出售车票时应按“()、()、()、()”的程序。A.一收(正确答案)B.二唱(正确答案)C.三操作(正确答案)D.四找零(正确答案)4.厅巡岗的服务要求是()、()、()、()。A.多看(正确答案)B.多听(正确答案)C.多巡(正确答案)D.多引导(正确答案)5.车站售票岗服务作业应遵循“（）、（）、（）、（）、提醒递”。A.微笑迎(正确答案)B.礼貌接(正确答案)C.及时办(正确答案)D.耐心答(正确答案)6.杭州地铁票卡主要包括()、()、()等。A.运营性车票(正确答案)B.工作卡(正确答案)C.密钥卡（简称SAM卡）(正确答案)D.旅游票7.运营性车票主要包括（）、（）、（）、（）、电子支付类票（银联IC卡与杭州地铁乘车码）等。A、普通单程票(正确答案)B、预赋值单程票(正确答案)C、旅游票(正确答案)D、纪念票(正确答案)8.电子支付类票是指（）和（）。A、银联IC卡(正确答案)B、储值卡C、旅游票D、杭州地铁乘车码(正确答案)9.()、()、()或()乘车的，按都市区线网单程最高票价补交票款，无效单程票予以回收。A、无票(正确答案)B、持无效车票(正确答案)C、冒用他人证件(正确答案)D、使用伪造证件(正确答案)10.有下列情形之一者，视为无票或持无效票乘车：()、()、()、()。A、所用的车票过期（含证件过期）或出闸时没有车票的(正确答案)B、使用伪造车票的(正确答案)C、使用优惠票但不能出示或拒绝出示有效证件的、不具备使用资格的(正确答案)D、利用其它手段作弊乘车的(正确答案)1.上班期间应穿着工作制服，佩戴领带、领结、头花等。制服不得与便服混穿，不同季节、不同类别人员的制服不得混穿；对(正确答案)错2.服务人员应遵循“首问负责制”原则，及时向寻求帮助的乘客提供问询服务。不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答。如工作确实无法终止应礼貌地请乘客稍等，并在工作后第一时间回答。对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，可以拒绝、推诿。A、正确B、错误(正确答案)3.制服应衣扣齐全，无褶皱、无残破；不得披衣、敞怀、立领、挽袖挽裤；衬衣下摆须束于裤腰内。A、正确(正确答案)B、错误4.员工发型应整齐利落，不得留另类发型，染彩发。A、正确(正确答案)B、错误5.需进本站付费区工作的承包商,凭施工请销点记录可通过边门进出本站付费区，原则上承包商可以从边门进出乘车。A、正确B、错误(正确答案)6.戴领带、领结时，应系好衣领扣，保持领带、领结平整，领带夹放置于上衣第三至第四粒纽扣之间。A、正确(正确答案)B、错误7.持有停止乘车功能工作卡的员工，一律购票从闸机进出车站。A、正确(正确答案)B、错误8.与乘客交谈时，应使用十字文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。A、正确(正确答案)B、错误9.乘客事务处理原则是以礼为先、顾全大局。A、正确(正确答案)B、错误10.车站边门管理应根据疫情防控要求做好相关查验工作。A、正确(正确答案)B、错误1.AFC的中文含义是______。空1答案：自动售检票系统2.SC的中文含义是______。空1答案：车站计算机系统3.ACC的中文含义是______。空1答案：轨道交通票务清分管理中心4.使用边门车站工作人员须按要求登记______，根据上级需要配合提报相关数据。空1答案：《车站边门进出登记簿》5.______特指：杭州轨道交通线网、绍兴轨道交通线网和杭海城际线路。空1答案：都市区线网6.对未配发制服的站务人员，应按要求佩戴胸牌并穿着与工作岗位相匹配的服装，外穿______。空1答案：实习生马甲7.轨道大队执法人员着______或凭执法证可从边门进出，车站工作人员需在《车站边门进出登记簿》登记。空1答案：执法制服8.因地铁运营原因导致乘客退票的，须在______内到任意地铁车站办理退票。空1答案：七日9.在运营公司车站工作的车站助理，确因工作需要凭______可以使用车站边门。空1答案：制服及本人《工作证》10票务结算时间以北京时间为准，实行______小时制，结算周期从凌晨2:00至次日凌晨2:00。空1答案：241.特殊情况下的边门管理？()(答案：1、当遇突发事件,车站疏散乘客时,可开放车站边门。2、车站突发大客流,采取边门辅