招商部标准工作流程（参考）（范文大全）

招商部标准工作流程（参考）（范文大全）第一篇：招商部标准工作流程(参考)招商部标准工作流程第一部分：招商前期的准备一、项目市场调研二、确定市场定位三、选择目标客户四、制定招商方案1、制定租金标准2、制定优惠政策3、绘制招商平面布置图4、设计优势分析5、设计招商宣传册6、对招商方案进行论证五、完善招商资源1、宣传资料的完善(网站、图片、图纸、批文、报纸软文等)2、招商手册、招商处、样板的完善3、招商团队的组建及培训六、制定招商计划1、招商区域、类别划分;2、时间、地点、人员安排;3、客户考察方案;4、客户落定方案;5、管理及各环节衔接流程的确定;6、信息反馈和传递的方式确定;7、强化招商人员行为规范;第二部分：招商操作的流程1、广告宣传，吸引客户上门2、主动出击，寻找目标客户3、接待客户，做好客户资料的整理归档工作4、与意向客户进行商务洽谈5、审查客户资质6、签定租赁合同7、跟进服务已成交客户第三部分：招商后期的交接1、业户资料的归纳与交接2、办理商户预收租金、管理费及其他费用3、业户装修安排4、筹备项目开业宣传及开业典礼第四部分：开业后持续招商因商户退租出现空置而开展的补充招商因公司主动调整经营业态类型而开展的招商招商项目服务工作流程为了建立高效便捷的投资服务流程，切实加强招商项目服务工作，保证招商项目顺利落地，按照“理顺流程、明确职责、责任追究”的原则，制定本流程。一、项目引进期工作流程和办理时限项目引进期包括项目接洽、项目预选址、项目谈判、项目签约四个阶段。按以下程序组织实施：（一）项目接洽阶段由招商部门负责承办，投资服务、规划建设、国土资源、环保、税务等部门配合。1、考察互访：招商信息确认后，由招商部门尽早、尽快拜访投资商，了解投资方的经济实力、发展战略以及投资项目概况。对于初步判断可行的项目，及时邀请投资商来访，并联系管委会领导和相关部门会见，争取投资商对投资环境的认可。2、项目预评估：由招商信息中心牵头，按照《招商项目入区评估办法》组织实施，做出项目是否可行的结论。如可行，提出项目洽谈的意见和建议；如不可行，向分管领导说明情况，建议招商部门终止项目洽谈。（二）项目预选址阶段由招商和投资服务部门协调，规划建设、国土资源、环保等部门负责办理。3、用地申请：对于预评估可行的项目，由招商部门陪同投资商对杨凌城市建设、产业规划、产业布局等情况进行考察，并通知投资商提出项目用地申请，注明项目投资额度、资金来源、用地性质、用地面积、用地要求、建筑面积、建设期限等事项。4、项目预选址：由投资服务部门牵头，在收到用地申请3个工作日内，协调规划建设、国土资源、环保等部门，对项目预选址提出意见。项目选址必须符合示范区城市规划和相关产业布局要求。杨陵区招商项目预选址意见，要报示范区规划建设部门审核备案。（三）项目谈判阶段由招商、发改部门负责承办，投资服务、规划建设、国土资源、环保、财政、税务等部门配合。5、投资条件：对预评估通过的投资项目，由招商部门按照国家政策和示范区有关规定，同投资商商谈项目入区条件。如管委会授权的条件不足以吸引企业入区时，由主要领导决定是否放弃该项目或提出新的入区条件。6、会审评估：由发改部门牵头，按照《招商项目入区评估办法》组织实施，重点就项目是否符合产业政策、环保要求、经济效益、可行性、建设用地控制等指标进行审议，形成会审意见供管委会领导决策参考。7、项目入区决策：按照管委会规定的决策程序，提交相应的决策层进行决策，确定项目入区条件。（四）项目签约阶段由招商部门负责承办，档案管理部门配合。8、协议起草：由招商部门按照确定的入区条件草拟项目入区协议书，在项目入区决策做出5个工作日内完成。必要时可聘请有关专业咨询机构参与起草。9、协议审定：如协议内容超出管委会授权范围的，在主要领导阅示同意后，由招商部门在5个工作日内提交管委会常务会议审定。如协议内容在管委会授权范围内的，在有关领导阅示同意后可直接签约。10、协议签订：项目入区协议审定后，由管委会领导或委托招商部门负责人与投资方履行签约手续。签约后，由招商部门及时送档案部门保密存放。二、项目对接期工作流程和办理时限项目对接期包括项目审批登记和对接移交两个阶段。按以下程序组织实施：（一）项目审批登记阶段由招商和投资服务部门协调，发改、规划建设、国土资源、工商、质监、环保、卫生等部门负责办理。1、项目审批：实行审批制的项目，由发改部门按规定审核批复项目建议书、可行性研究报告、初步设计和开工报告；实行核准制的项目，先由规划建设、国土资源、环保部门出具规划选址、用地预审和环评审批意见，再由发改部门核准项目申请报告，项目核准后，办理规划许可和正式用地手续；实行备案制的项目，先由发改部门审核办理备案确认手续，再由规划建设、国土资源、环保部门办理规划选址、用地和环评审批手续。发改部门在收到项目申请报告5个工作日内提出审查意见，并按权限批复或报批。2、环评和卫生许可：由项目单位提出申请，环保部门在1个工作日内对项目环境影响登记手续提出意见，按审批权限批复或报批；卫生部门在2个工作日内，对严重职业病危害的建设项目和食品生产加工经营项目提出审查意见。3、项目选址和土地预审：由投资服务部门牵头，组织召开项目选址专题协调会，招商部门负责介绍项目概况和投资商对项目选址的有关要求，规划建设部门提出拟选址意见，国土资源部门提出土地预审意见，并按国家有关规定确定用地面积，经充分协商形成拟选址意见及备选方案。由招商部门在5个工作日内征求投资商意见，无异议后报管委会分管领导审定。4、企业注册登记：项目核准备案后，由项目单位提出申请，技术监督部门在5个工作日内办结企业赋码手续；工商部门在5个工作日内发放营业执照。（二）项目移交对接阶段在投资方按照入区协议付清首批土地款后5个工作日内，由招商部门陪同项目单位，向投资服务部门对接移交项目建设期的服务事项。移交资料包括：入区协议书、项目背景资料、项目评估结论、项目审批登记情况等。同时，招商和投资服务部门继续帮助项目单位办理银行开户、税务登记、海关备案等手续。三、项目建设期工作流程和办理时限项目建设期包括建设用地出让、规划建设审批、项目工程配套、工程招投标、进场施工、竣工验收六个阶段。按以下程序组织实施：（一）建设用地出让阶段由投资服务部门负责协调，规划建设、国土资源部门办理，安监部门配合。1、核发项目选址意见书：由规划建设部门核准产业用地选址意见，确定规划红线图和规划设计条件，核发建设用地规划许可证。在收到申请10个工作日内完成。2、办理建设用地手续：由国土资源部门依法办理建设用地手续，完善招拍挂手续，按约定时间完成征地、拆迁和地面附着物清理等工作，按期向项目单位交付建设用地。项目单位在开始征地前要按约定预付一定的征地款。3、办理土地使用权证：在项目单位缴清土地出让金后，提出办证申请并递交办证资料，国土资源部门在15个工作日内核发土地使用权证。（二）规划建设审批阶段由投资服务部门协调，规划建设、消防、气象、安监等部门承办。4、施工图审查：由规划建设部门在10个工作日内一次性以书面形式提出修改意见或予以批准；消防、气象、安监部门在5个工作日内一次性以书面形式提出修改意见或予以批准。需报上级部门办理的，由相关部门按程序在规定时限内办理报批手续。5、规划许可证发放：由规划建设部门在收到申请后10个工作日内，向项目单位核发规划许可证。（三）项目工程配套阶段由投资服务部门协调，规划建设、发改、财政、电力、电信、自来水、天然气、网络公司等部门承办。6、已建成配套设施的，由规划建设部门在2个工作日内提出接头方案，并在接头费用到位后15日内完成接头工作。7、需新建配套设施的，由发改、财政、规划建设等部门提出方案，报管委会研究同意后按程序办理。（四）工程招投标阶段由投资服务部门协调，发改、规划建设、纪检监察等部门承办。8、由项目单位负责编制项目招标方案，并报送发改部门核准，可以单独报送或者同可行性研究报告、初步设计一并报送。发改部门在收到申请后5个工作日内办结。招标实施方案获得批准后，由项目单位依法组织项目招投标。（五）进场施工阶段由投资服务部门协调，杨陵区政府和示范区规划建设、国土资源、财政、纪检等部门承办。9、清点补偿：对按合同规定时间缴纳土地出让金的项目，地面附着物不涉及中介机构评估的，由国土资源部门在15日内完成地面附着物清点工作，并及时签订补偿协议。10、资金拨付：由财政部门在5日内将地面附着物补偿资金拨付到位。11、组织拆迁：由杨陵区政府和示范区国土资源部门办理。出现异常情况的，提出解决方案，及时向管委会汇报。12、开工建设：由规划建设部门在1个工作日内办理施工许可证，并在接到施工单位验线申请当日进行验线。凡重点项目在施工建设中涉及到的水、电、安全、环保、市容等方面的审批事宜，由投资服务部门负责协调办理。（六）竣工验收阶段由投资服务部门协调，发改、规划建设、消防、环保、安监、气象等部门承办。13、竣工验收：项目建成后，由发改部门牵头，规划建设、消防、环保、安监、气象等部门在收到申请10个工作日进行验收。验收合格并备案后，由房产管理部门按规定办理房产权确认手续。四、项目建成期工作流程和办理时限项目验收合格后10个工作日内，由投资服务部门陪同项目单位，向经贸部门对接移交企业生产经营期的服务事项。五、招商项目服务工作制度1、服务承诺制。由各部门结合自身职能职责，按照“提高效率、简化程序”的原则，向服务对象公开办事依据、收费标准、办事程序和承诺时限，明确责任人、举报电话以及违诺责任等事项，主动接受服务对象监督。2、专人办理制。承担项目推进任务的部门，按项目确定具体承办人员，负责落实涉及本部门的项目推进任务。3、专题例会制。根据项目推进工作需要，建立投资服务专题例会制度，由管委会有关领导主持，坚持每周召开一次项目推进协调会，召集有关部门研究解决项目推进中遇到的问题和困难。投资服务部门按会议纪要做好督促落实工作。4、专项督办制。按照“程序规范化、职责明确化”的原则，由投资服务部门分解项目推进任务，向有关部门提出明确具体的服务事项和办结时限，并按照“服务承诺制”有关规定进行督办。5、责任追究制。由纪检监察和投资服务部门负责对下列事项进行监督，纪检监察部门对下列情形实施责任追究：（1）对职能部门未能按本流程规定时限办理的；（2）对职能部门未能按本流程规定事项办理的；（3）对招商单位未能按期补交相关审批资料的；（4）对经办人员因违反流程规定被投诉的其他行为。第二篇：招商部工作流程招商部标准工作流程第一部分：招商前期的准备一、项目市场调研二、确定市场定位三、选择目标客户四、制定招商方案1、制定优惠政策2、设计优势分析3、设计招商公告、文稿或简章4、对招商方案进行论证五、完善招商资源1、宣传资料的完善(网站、图片、图纸、批文、报纸软文等)2、招商手册、招商处、样板的完善3、招商团队的组建及培训六、制定招商计划1、招商区域、类别划分;2、时间、地点、人员安排;13、线路、步骤设计;4、客户考察方案;5、客户落定方案;6、管理及各环节衔接流程的确定;7、信息反馈和传递的方式确定;8、建立招商人员竞争机制;9、强化招商人员行为规范;10、理顺驻守人员和外出人员的配合。第二部分：广告策划1、市场标志、基准色与广告语设计;2、广告媒体和途径选择;;3、广告时间、频次、段位安排;4、招商广告物(招商书、报纸软文、礼品袋、名片等)设计;5、网络招商(建立招商网站)，设有客户信息留言版和预订信息栏含后台数据库;6、招商处门前和项目沿街广告物(拱门、横幅、昭示布等)布置;7、创意策划(比如公益活动、文体比赛、新闻发布会、客户座谈会、问卷调查等)2第三部分：招商操作的流程1、广告宣传，吸引客户上门2、主动出击，寻找目标客户3、接待客户，做好客户资料的整理归档工作4、与意向客户进行商务洽谈5、审查客户资质6、签定租赁合同7、跟进服务已成交客户第四部分：招商后期的交接1、业户资料的归纳与交接2、办理商户加盟手续，预收加盟费、首批供货费等3、业户装修安排及商品进场安排4、筹备项目开业宣传及开业典礼第三篇：购物中心招商标准工作流程145882433商业综合体及购物中心招商标准工作流程招商工作内容大项及具体工作细项如下：一、项目基本情况了解掌握1.项目立项背景了解2.项目总体规划情况了解3.项目工程总体计划进度了解4.项目营销计划总体进度了解5.工程进度重点节点了解6.营销进度重点节点了解7.项目商业规划设计了解(设计图平面效果图项目经济技术指标交通组织人流组织物流组织)二、项目商业规划1.项目商铺整体规划研议项目规划设计方案审批前介入并及时完成2.项目建筑形态最佳规划建议补充3.主力店、次力店的规模、数量、位置规划和分布研议4.主力店等带动店的开店建筑技术指标要求了解并提出建筑规划意见5.各业态的规模和区域划分规划研议6.项目人流动线的商业修正和补充7.项目车流动向商业修正和补充8.项目横向和垂直动线规划建议补充9.项目商业功能配套设置研议（停车场、公共休息区、公共绿化、公交车站10.建筑物业可利用之广告区位补充建议点等）11.各建筑楼层最佳建筑技术指标建议补充12.特殊业种配套设施施工建议补充（餐饮排烟系统，化油池等）13.机电设备设置方案建议补充1.市场调研计划制定1.1调研前期准备1.2调研人员组成1.3调研时间安排1.4调研方式说明1.5调研辅助工具到位(统计表格/统计工具/个人名片/公司及项目介绍等)三、项目立地市场调研1.7调研辅助单位联恰1.8调研对象确定1.9调研计划说明和动员2.1一级商圈市场调研2.111经由项目周边基础人流量调研2.112经由项目周边基础车流量调研2.113商圈内商业业态分布情况调研2.114商圈内商业业种分布情况调研2.116商圈内居住人口情况调查2.117商圈内商业配套情况调查2.118商圈内人口消费能力情况调研2.119商圈内人口消费习惯情况调研2.120重点商业业态的消费水平调研2.122商圈内项目交通情况调研2.123商圈内社会零售消费总额和平均数额了解2.124商圈内优势产业情况调查2.125商圈内第一第二产业第三产业情况调查了解2.126商圈内娱乐行业餐饮行业重点调研2.127竞争个案经营定位/项目规模情况调研2.128竞争个案租金水平/销售价格等调研2.129竞争个案商业配套情况调研2.130竞争个案商业资源组成情况调研2.131竞争个案招商方案了解和借鉴2.134竞争个案经营情况调查分析2.135一级商圈市场调研阶段小结2.2二级商圈市场调研2.21优势商业情况调研2.22目标招商业态和业种情况调查2.23商圈内商业功能和商业配套情况调研2.132竞争个案招商优势和卖点情况分析2.115商圈内商业物业租金水平和商业物业销售价格情况调研2.121商圈内居民地产投资方式及投资方向情况调研2.25商圈内相同商业项目的经营定位和经营特色情况调研2.26二级商圈市场调研阶段小结2.32目标招商业态和业种情况调查2.33商圈内商业功能和商业配套情况调研2.34商圈内相同商业项目的经营情况调研2.35商圈内相同商业项目的经营定位和经营特色情况调研2.36三级商圈市场调研阶段小结3.调研成果说明3.2间接商业资讯调查考证（各种媒体或报刊杂志等对商业方向的探讨和评3.3形成项目立地调研报告3.4形成项目招商可行性分析报告1.完成项目定位1.1项目主题定位1.2项目概念定位1.3项目市场定位2.完成项目整体商业业态分布的研议2.2项目中级业态分布研议2.3项目小商铺的业态布局研议2.4各业态之间的优化组合方式研议3.商业店铺业态分布对项目待销售商业物业的价值关系研究和判断4.项目整体招商目标的研议和确定（第一和第二备选目标）1.招商方案确定1.1招商办公地点选定1.2现场气氛布置2.1项目大业态布局研议（横向带动店、垂直带动店等主力店家的确定）3.1项目区域宏观经济指标了解(GDP及人均GDP指标、社会零售消费额等）论）四、项目整体商业定位五、项目招商计划制定2.招商渠道归类整理2.1政府招商渠道联恰2.2本地招商渠道联恰2.3行业招商渠道联恰3.项目招商条件确定3.12根据市场调研做出市场同类物业招商优惠方案比较表（免租、装修费用、物管费用等）3.13通过比较测算项目租金最高水平和最低水平3.14根据测算结果提报项目租金价格方案，提请集团审批3.15根据测算结果提报招商优惠方案，提请集团审批(分业种、分品牌、分结合项目预计销售价格制定情况推进项目租金标准的审定；位置、分区域）3.16招商内部人员对招商条件的学习和培训3.18招商手册稿样设计、内容确定3.19招商手册设计定搞、印刷发包3.20招商DM稿样设计和定稿3.21项目销售楼书备用3.22招商对象确定3.23招商辅助工具准备到位3.24招商人员培训3.25招商费用预算和审批3.26招商用资料制作准备到位3.27招商进度安排完毕3.28招商总动员3.29招商拜访行动开始3.30招商客户资料收集和归类管理3.31招商结果总结和及时反馈4.外地招商计划执行4.1外地目标商家确定4.2外地目标商家拜访4.3外地招商结果反馈3.17同推广部门配合完成招商方面的VI整体设计第一阶段1.主力店进驻意向明确2.次力店进驻意向明确第二阶段1.主力店和部分次力店合作合同签定2.部分知名品牌成功签定入驻合同第三阶段1.主力店、次力店全部完成合约签定2.各带动店周边的独立店铺招商部分到位3.边缘商铺的招商逐步展开第四阶段1.完成全部商业招商面积的80%—90%左右2.进入开业准备阶段六、项目招商进度控制和协调第四篇：招商工作流程资中县星天池旅游集团有限公司招商部工作职责1.负责业务招商部整体工作的把握和部署。2.负责制订各阶段招商计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。3.负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。4.负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。5.负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别。6.负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况。7.负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略。8.负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同。9.负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作。10.负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。组织安排相关招商人员参加各类商品招商会。11.负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。12.负责协调本部门同其它部门之间的工作。13.做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员。14.负责完成公司总经理交办的其他工作任务。招商部经理工作职责1.每天做今日工作总结和明日工作计划。2.每周（月）计划内容包括：每周（月）资金计划。3.根据公司制定的整体工作计划，制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务。4.负责本部门所划分业态、品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析5.调查报告。6.负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合。7.写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等。8.保持与招商总监之间的联络和传达工作。9.负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌。10.协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况。11.处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉。12.负责安排、监督属下组员的每天工作内容。13.收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。14.负责向总监汇报即时的现场招商情况。15.负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报更改。16.负责完成招商总监安排的其它工作。招商主管工作职责1.每天做今日工作总结和明日工作计划。2.每周（月）计划内容包括：每周（月）资金计划。3.全权负营业店招商工作4.负责组织市场项目招投标工作。5.负责公司市场店房租凭的管理工作。6.在总经理授权范围内，努力提高空置房的利用率，增加公司收入。7.协助物业部催缴出租店房的租金，并做好帐目登记。8.建立市场资料档案。9.完成公司下达的经营指标，协同财务部做好经营核算工作。10.完成公司领导交办的其它工作。11.制订阶段性招商成果工作计划。12.针对市场进行现有市场拜访、意向统计。13.针对现在意向客户进行分析、分析、整理、回访。14.对潜在客户进行挖掘汇总，转变为意向客户工作。15.制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务。16.协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况。17.保持与招商经理之间的联络和传达工作。18.处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉。19.安排属下组员的每天工作内容。20.收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。21.负责向经理汇报即时的现场招商情况。22.负责安排每天的出勤人员。23.负责监督招商组员的工作。24.负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改。25.写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等。招商后勤客服主管岗位职责1.每天做今日工作总结和明日工作计划。2.每周（月）计划内容包括：每周（月）资金计划。3.管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训，制定管理制度及团队提升规划。4.建立、完善所属各岗位的工作流程、规范以及绩效考核方案，优化人员结构。5.合理安排客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接。6.指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率。7.传递、执行公司政策，各种店铺活动等信息，确保所管岗位能及时了解和响应。8.处理突发情况，制定预警机制和处理方法。9.对招商成单率及客户满意度负责。10.制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。11.带领团队处理日常客户咨询、解答及投诉。12.定期整理搜集客户反馈，控制招商者满意度的的跟踪及分析，进行客户需求分析。13.负责团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。14.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。15.全权主持客服部的日常招商管理工作，按公司的招商任务，向下属各客服进行任务的分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保招商部各项计划的完成。16.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标商户群需求分析和预测，组织拟订各种招商策划和策略方案，在招商副总经理审批后负责组织实施，使商户适销对路和招商渠道的畅通。17.组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。18.负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向公司提出奖罚建议，调动和任免的建议。19.负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。20.负责每月定期向招商副总经理提交所管辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向招商副总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。21.作好与其他部门的协调管理。招商专员岗位职责严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。1.按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。2.积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息。3.掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案。4.向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法。5.负责接待每天的到访客户。6.负责接听每天客户咨询的来电。7.负责登记每天的客户资料。8.负责办理已成交客户合同的签定。9.负责向主管汇报每天客户的情况。10.负责跟进有希望但尚未成交之客户。11.定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告。按时完成上级交办的其他工作。招商后勤客服专员岗位职责一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常招商工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的招商计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。1.回访方式：电话沟通、短信业务等2.回访流程3.从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。三、回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.定期友情提醒注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即：1.避免在客户休息时打扰客户；2.必须保证会员客户的100%的回访；3.必须保证回访信息的完整记录；4.必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是三江商贸城的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感谢您在××时间接受了我们三江商贸城的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）（3）结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您提出的建议，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（愉快/节日快乐），再见！五、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。1.投诉处理工作的三个方面：（1）为顾客投诉提供便利的渠道；（2）对投诉进行迅速有效的处理；（3）对投诉原因进行最彻底的分析。2.投诉解决宗旨：挽回不满意顾客3.投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快六、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。1.投诉处理流程：（1）投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。（2）投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。（3）展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。（4）提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。（5）实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。（6）总结批价对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。