面试课件应急应变任

双方原因缺乏有效沟通角度立场不同做事风格不同有误解工作多有情绪违反原则态度上方法上能力上自身原因对方原因应急应变华图教育任高丽广东省公务员面试辅导应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4《国家公务员通用能力标准框架（试行）》中明确指出：公务员应当具备应对突发事件的能力。在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考察主要通过应急应变试题来体现。应急应变类试题是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。题型设置【例题】单位培训，时间快到了，专家没到，你怎么办？1、单位培训，时间快到了，专家没到，你怎么办？2、在大街上，突然有人拉住你，说你是小偷，你怎么办？3、你在下班时间，刚收拾好东西要离开办公室的时候，有一个上访群众死活拉住你要反映问题，而你晚上要参加一个重要的接待活动，请描述你当时的心境,并解释你会怎么做？4、你是单位负责人，在某次表彰大会上，你正要宣布表彰名单，但是忽然发现带错了名单，而此时主席台上也没有人携带有正确的名单，请问你如何应对？真题导入题型特点2、情境特点：“急”或“变”

“急”：突然发生，需要立刻得到处理和解决

“变”：棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态1、给定身份：情境中往往为考生设定了身份3、设问方式：

“怎么办”

“怎么做”

“怎么处理”1.你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此批评你，你怎么办？2.有30个地震灾区的儿童到你校交流2天，你作为学校的行政人员，要怎么接待他们？3.你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？题型区分：下列试题分别属于哪一种题型？人际沟通（对内）组织管理（计划）应急应变（对外、处理）应急应变试题在面试中的变化趋势：一方面，应急应变类试题的比重在不断加大；另一方面，试题的难度和复杂度逐年提高，和工作环境的结合越来越紧密，越来越重视考生实际工作能力的考察。单一矛盾的应急应变试题越来越少，取而代之的是那些情况复杂、后果较严重的突发事件试题。这样的变化趋势对考生的综合素质与工作能力提出了更高的要求。命题趋势应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4一是考察考生解决问题的能力，即提对策的能力。面对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、全面考虑、措施得当。（提对策：快、全、好）二是考察考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维敏捷、反应快速。考察核心一般性突发事件的应急处理主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。公共突发事件的应急处理公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。题型分类应急应变对人员冲突应变对事故灾难应变题型归类总结（一）心理稳定、快速反应（二）工作为重、以人为本 （三）轻重缓急、有序处理（四）多方协调、合理完成（阳光心态）答题原则【例】有人要跳楼，你作为楼长该怎么办？分析情况确定任务解决问题总结提高答题思路应急应变答题四步法分析情况简要分析突发的事件与状况确定任务确定任务目标解决问题提出对策，化解矛盾，解决问题总结提高：进行总结，避免再犯，可包括：追查责任（他人导致）总结反思（自己导致）整改提高（组织/政府/社会的责任）答题思路解决问题：应急应变答题思路1、主题分析法：找出题目中的矛盾主体，逐一化解2、层层假设法：阳光思维，可操作假设3、要素调换法：换人，换时，换物，换场地，换活动等你是国税大厅办事的工作人员，临近下班，业务系统又坏了，还有十几个人排队，纳税人不满，你怎么办？

分析情况：大厅作为为老百姓服务的场所....如果处理不好......确定任务：及时采取有效措施予以解决，迅速妥善稳定局面，处理好现场出现的问题。例题详解你是国税大厅办事的工作人员，临近下班，业务系统又坏了，还有十几个人排队，纳税人不满，你怎么办？

解决问题：1、告知群众，稳定情绪。2、操作失误，重启电脑。3、换窗口。4、设休息区。5、发序号牌，过后优先办理......总结提高：1、提前检查，规范操作。2、学习电脑维修，利于以后工作例题详解第1步：热情接待、安抚情绪、控制局面、维持秩序第2步：了解情况、收集信息、真诚沟通、耐心解释第3步：群众立场、合理诉求、依法解决、理解支持第4步：跟踪了解、善后处理、第5步：

总结经验、宣传教育、接受监督人员冲突类题目答题总结：

你们正在举办房屋拆迁听证会，持反对意见的人情绪激动，场面陷入混乱，场外的人要求进场，场面十分紧张，你作为会议协调人会怎么处理？例题详解安抚情绪、维持秩序、收集意见、真诚沟通、合理述求、依法解决、总结反思房屋拆迁，是关系到群众国计民生的大事。房屋拆迁涉及被拆迁人的重大切身利益，维护好当事人的合法权益是做好拆迁工作的基础和前提。无论拆迁补偿，还是学生就业、社会保障等方面的问题，都要妥善解决，才能维护好群众的利益。在房屋拆迁的过程中，以听证会的形式，政府、开发商、住户以很好地表达意见，增加了拆迁的透明度，保障了拆迁户的知情权，通过信息公开，民主决策，可以最大程度地化解矛盾，有助于拆迁补偿意见达成一致。分析情况

在听证的过程中，有人情绪激动，说明他对此事十分关注，需要我们再做细工作，切实了解拆迁户的所想所需。对于群众的意见，不管是关于拆迁计划、补偿款项、产权调换、货币补偿、安置房价格、居民医保、学童入学等群众感兴趣的问题要逐个讨论、一一落实。分析情况为了保证会议的顺利进行，必须马上安抚现场人员的情绪，避免这种情绪的扩散和事态的扩大。对于场外的群众，必须及时说明情况，稳定现场的秩序，避免激化矛盾和安全事故的发生。确定任务

对于持反对意见的人，情绪激动，我们可以向他说明：听证会就是一个听取各方意见，集思广益，争取达成一个让各方都满意的方案。激动的情绪不利于让别人充分地理解他的意见，所以希望他能平静下来。

对于场外等候的人要求进场，他们的迫切心情可以理解。这时可以与会议主席协商，如果有空闲的坐席，能否容纳一些人入场旁听。如果允许入场旁听，可以让场外等候的人们选出代表入场旁听。如果限于会场面积或规定，无法旁听，则与会议主席协商，看能否利用广播喇叭等设备向场外等候的人群进行同步播放。如果条件所限，则安排工作人员尽量将听证的进展情况向等候的人群进行通报，以缓解他们的焦虑。解决问题听证会结束后，我会向领导实事求是地汇报此次房屋拆迁听证会的举办情况，并将群众的观点和意见整理成文字材料呈交领导，认真听取领导的意见和建议。对于听证会，要做好宣传和组织工作，让群众消除顾虑能够理解我们对他们利益的尊重和维护，对我们的工作予以支持。总结提高你和同事在执法过程中受到群众围攻，手机无信号，无法与上级取得联系，你怎么办？ 出题思路：应急应变能力，驾驭局面的能力 答题思路：分析情况—确定任务—解决问题—总结提高

原则：个性化执法、控制现场练习分析情况—确定任务—解决问题—总结提高分析情况定原则，确定任务明思路（思考为重）解决问题是主体，总结提高成亮点（答题为重）答题思路小结2、对事故灾难的应急应变原则以人为本善后处理灵活协调处理事情圆满解决考虑应急机制例1：某地发生食品中毒事件。上级指令解决此事，你怎么办？出题思路：应对突发事件的组织、应急能力答题思路：结构相同、突出应急提示：以人为本、指挥组、抢救组、思想工作组、后勤保障组、医疗组等分析情况—确定任务—解决问题—总结提高例题首先，第一时间赶赴现场，途中迅速思考应急对策、预案。立即通知相关部门到现场，如医院等部门。其次，到达现场后，立即组成抢救组（抢救生命最重要）千方百计、全力以赴抢救中毒人员生命安全；调查组，尽快查明中毒食品，果断采取措施防止中毒事件扩大；思想工作组，做好中毒人员家属和群众的思想工作，保特稳定，维护正常的工作、生产秩序和社会秩序。在整个工作中要及时向上级请示报告现场情况。最后，处理好现场工作后，尽快写出事故调查报告，报上级。作为个人来讲，要认真总结，肯定成绩，找出不足，以提高自已的工作能力、应急、应变能力。更好地完成上级交给的任务。参考答案：第1步：应急预案、赶赴现场第2步：以人为本、成立小组第3步：安抚情绪、发布消息第4步：调查原因、善后处理第5步：追究责任、总结经验事故灾难类题目答题总结：1.某地煤矿丰富，小煤窑也很多。一次某个小煤窑出事，10余人被困，你是主管这方面的领导，你会如何处理？练习题第1步：应急预案、赶赴现场第2步：以人为本、成立小组第3步：安抚情绪、发布消息第4步：调查原因、善后处理第5步：追究责任、总结经验2.市里某所学校里突然爆发流感，作为一名学校领导人，你会采取哪些措施？第1步：应急预案、赶赴现场第2步：以人为本、成立小组第3步：安抚情绪、发布消息第4步：调查原因、善后处理第5步：追究责任、总结经验1.你是一个晚会的负责人，有外宾要在本次晚会上演出节目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你应该怎么处理？2.某工厂发生泄漏事件，在当地农民中造成了不良影响，上级安排你处理这件事。你怎么处理？练习题分析情况——简要分析突发的事件与状况确定任务——确定任务目标解决问题——提出对策，化解矛盾，解决问题总结提高：进行总结，避免再犯，可包括：追查责任（他人导致）总结反思（自己导致）整改提高（组织/政府/社会的责任）答题思路小结一、内容（一）认真审题，找出题目中的关键词。（二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法，即“穷尽一切对策”。往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮，给出高分。（三）处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急排序。（四）答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际沟通模块的答题思路。答题注意事项二、语言（一）答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及时性、紧迫性，比如：用“迅速、立即、马上、第一时间”等词语来体现反应及时。（二）答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财产安全等。答题注意事项应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4高分之道解决问题快全好考察核心1、分析情况时角色定位不清，以至确定任务时无法权衡利弊、考虑周全，处理时不分轻重缓急。2、解决问题部分：想不到很多对策，说一点就没话了。3、总结提高部分：会总结，却不会提升，答题的高度无法体现。答题时常见问题1．机关单位：从公务员的角度出发考虑问题，结合机关单位的工作特点，一切以工作为重，注意协调与上级、同事、下属的关系。2．公司企业：处理问题时充分考虑公司或企业的商业利益，坚持顾客至上原则。3．村镇社区：基层工作的特点决定了处理问题要善于和群众打交道，耐心细心用心，一切从群众利益出发。4．公众场所：如机场、火车站、展厅等，公众场所一般具有人群密集的特点，在处理问题时必须考虑周全，强调控场，维持现场秩序，避免矛盾激化导致群体性事件。5．日常生活环境：这种环境一般摒除了公务人员的身份，注意答题时的立场和态度。6．有媒体介入的场景：必须重视媒体的力量，正确引导舆论。角色定位原则如果在试题中出现“领导”这个主体，答题时需注意向领导请示与汇报。如果试题中有“我”的同级同事，必须协调关系，注意沟通技巧。如果试题中出现“我”的下属或下属单位，注意在处理事件时对他们进行合理分工，充分发挥下属的作用。角色定位例题:有一个村子附近发生交通事故，车上拉了一批水果，附近村民进行哄抢，有人反映到村支部，你作为村里支部书记的助理应如何处理？角色定位主体分析法层层假设法要素调换法答题提升之二：对策提升1.找出题中的矛盾主体，逐一进行化解【例题】你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西，有人举报你超市存在假冒产品，而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场，你怎么办？主体分析法2.某个突发问题不是一个人、一个部门、一个方面所能解决的，需要众多方面通力合作【例】某地发生食品中毒事件，由你去处理，你会怎么办？主体分析法处理一件突发的食物中毒事件，就需考虑多个主体，如公安部门、卫生部门、质检部门等。此外，在这起突发事件中被牵扯进来的中毒者、该单位未中毒者、中毒者家属、群众、媒体等也是必须考虑到的主体，在答题时要将这些主体可能带来的问题都一一化解。如中毒者需要第一时间进行抢救；中毒者家属需要安抚情绪，做好思想工作；为了该地未中毒者的安全，需要立刻进行毒源排查，必要时对他们进行身体检查，如事态扩大、形成围观，要进行疏散；广大群众需要澄清谣言与消除恐慌情绪，媒体需要及时沟通、通过媒体向外界及时发布消息，达成如实报道，以维护社会稳定。对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法注意——有限假设即不要提出某种无法解决的假设，以体现合理完成、阳光思维的答题原则层层假设法你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？例题换时间换地点换活动换人换物要素调换法单位培训，时间快到了，专家没到，你怎么办？1.一次培训马上开始了，但主讲人还没有到，而且联系不上，你如何做？2.在组织审计知识宣传过程中，由于估计不足，所准备小礼品较少，应怎么处理？例题3.开会前一小时，突然发现会场布置的背景幕布中有一个汉字写错了，此时，你会怎么办？例题其一，如果时间上来得及，就直接用同色同质的纸张打印正确的字进行替换，最好能够使改正之后完全看不出来差异；其二，挑出另外的几个汉字与写错的汉字同时进行替换，利用形状、颜色等进行装饰，以重点强调、宣传的概念进行，其三，看是否能启用电子设备，将背景板撤下，换成电子背景板，并配上背景音乐。其四，如果时间比较紧迫，错误的汉字影响不大或者处于非常不显眼的位置，那么可以造成一定程度的文字破损，利用小错误掩盖大错误；如果写错的字能够根据会议议题进行另类阐释，就和主持人进行协商，由主持人在一开始时增加一个另类阐释的环节，这样一方面可以改正错误，另一方面还增加了幽默感和趣味性。其五，如果这个错字实在影响太大，并且以上办法都无法解决，那么可以直接撤掉背景板，临时增加一些小的宣传展示。总结提高部分重点放在“避免再犯”，这也是答题的亮点之一。即：从较宏观的角度深度思考如何避免类似事情再度发生，如制定应急预案、完善预防措施、健全管理机制、转变思维观念等。高度与亮点对个人来说此次突发事件带来的影响：汇报和总结。（1）如果事件是自己的过失导致，则应该承担责任、深刻反思，总结教训。（2）如果事件不是自己的过失导致，则应该追查相关人员的责任，总结经验和教训。对单位（或政府、社会等）来说此次突发事件带来的影响：

制度规定、机构设置、人员安排、工作流程、运行机制、管理方法、计划方案等是否有需要完善之处。高度与亮点题型拓展——“情境模拟”例题：因为旧城改造，有几十户拆迁户对赔偿金额不满，宣言要去政府闹事，你是