国电资本公司信息系统运维工作-说明书0822

国电资本公司信息系统运维工作说明书国电信息效劳中心二〇一二年八月目录TOC\o"1-6"\h\z\u第1章概述4第2章保密承诺4第3章国电资本公司信息系统状况5第4章运维效劳团队6第5章运维保障效劳内容、范围及响应75.1运行维护的工作范围85.2运行维护的客户范围85.3运维效劳工程组织与流程85.4建立设备维护技术档案95.5效劳响应时间9第6章局域网设备保障与运维106.1网络根底设施的管理106.2对网络操作系统进行管理116.3所有硬件定期检查和巡检维护116.4软件升级效劳126.5VLAN划分12第7章平安系统保障与运维12第8章终端桌面系统的保障与运维148.1终端桌面维护效劳内容148.2终端桌面维护效劳方式158.3终端桌面维护效劳流程15第9章主机和软件应用系统效劳和保障16第10章核心机房的保障与运维17第11章会议系统的保障与运维19第12章语音及IP通讯系统保障与运维21第13章综合布线系统的保障与运维22第14章公网接入系统与语音中继系统的保障与运维22第15章视频会议系统的保障与运维23第16章视频监控报警系统后台技术支持24第17章门禁消费系统的保障与运维25第18章楼宇自控系统后台技术支持26概述国电资本公司信息系统运维效劳工作说明书主要内容包括：保密承诺运维效劳团队介绍运维保障内容、范围运维效劳组织与流程效劳保障系统设计效劳标准工程质量管理保密承诺针对国电资本公司及所属公司运维效劳工程，我们郑重承诺，国电信息效劳中心〔商务网公司〕严格遵守国电资本公司相关制度以及公司的平安相关制度规定，对此次工程所涉及到的贵方计算机信息系统相关的一切资料及文档提供相应的保密措施。具体措施如下：国电信息效劳中心〔商务网公司〕严格挑选参与该工程人员，并与参与人员签署保密协议，对相关的人员和其行为加以严格的规定和管理。所有的书面及其电子文档，由国电信息效劳中心〔商务网公司〕效劳助理专门保管，效劳结束后统一交回给国电资本公司记录与备案。对于过期的文档，效劳助理将按照规定负责销毁。在工程维护过程中，严格遵守国电资本公司的相关平安管理制度，并接受国电资本公司每年的年度检查与审核。国电资本公司信息系统状况国电资本公司目前正在使用的系统列表。序号工程名称资产管理部门使用单位维护单位1核心信息机房2综合布线系统3有线、无线局域网系统4通讯系统5平安系统6公网接入及语音中继7视频会议系统8会议室系统9终端桌面系统10视频监控防盗报警系统11楼宇自控系统12门禁消费系统运维效劳团队运维效劳团队由运维经理负责，包括运维经理、现场工程师、专业工程师、客户效劳人员。依托国电信息效劳中心〔商务网公司〕IT效劳管理系统，为国电资本公司提供效劳支持。1)运维效劳团队由1名运维经理和多名工程师组成根据国电资本公司客户需求分析，国电资本公司的IT运维由机房专业技术人员、效劳器专业技术人员、网络专业技术人员、PC效劳器工程师、通信系统工程师、会议系统工程师、终端维护工程师等。2)运维效劳实行运维经理负责制国电信息效劳中心〔商务网公司〕对本运维工程进行实施和管理，采取工程管理的方法管理国电资本公司运维效劳工程。运维经理，主要职责如下：负责与用户的沟通，协调双方的步调和意见；负责指派技术人员做现场效劳；负责监督效劳质量；负责监督客户效劳档案的建立和完善；负责给用户提供各种效劳报告；如果暂时不在岗位上，必须指派临时替代者。3〕国电信息效劳中心〔商务网公司〕驻场工程师和专业工程师的职责国电信息效劳中司常驻国电资本公司现场工程师和专业工程师主要职责如下：严格遵守国电资本公司各项规章，特别是系统平安方面的规定;每日设备检查；突发事件响应及处理;备件管理;机房内的仪器设备未经管理人员许可，不准搬动、带出；带出需信息化部门指定专人签字认可才可带出；严禁乱拉乱接电源、使用与机房无关的电器，如有需要必须报信息化部门领导批准并由专人负责管理；熟悉消防器材的使用方法；4〕国电信息效劳中心〔商务网公司〕投入专业工程师作为工程的后备力量国电信息效劳中心〔商务网公司〕派驻有运维经验的工程师在国电资本公司现场提供运维效劳，针对本运维工程国电信息效劳中心〔商务网公司〕将指定工程师作为后备驻场工程师，根据国电资本公司要求，随时提供驻场支持。运维保障效劳内容、范围及响应国电信息效劳中心〔商务网公司〕将为国电资本公司信息系统提供高质量的技术保障效劳，国电信息效劳中心〔商务网公司〕的目标：100％完成工程效劳任务；效劳响应时间100％满足和优于工程要求；人员组织安排充分与国电资本公司沟通交流，到达满意放心的目标；为国电资本公司全部系统系统设备提供硬件、软件等技术支持效劳。国电资本公司公司归口管理单位〔信息化部门〕，实行统一的信息系统运行维护管理。运行维护的工作范围网络与信息系统的运行维护信息网络与系统平安保障会议系统的运行维护系统的运行维护核心信息机房运行管理终端桌面系统的运行维护备品备件的采购和分配效劳器和操作系统软件的升级运行维护的客户范围中国国电资本公司公司及所属公司；运维效劳工程组织与流程经过多年的效劳，国电信息效劳中心〔商务网公司〕不断的总结经验，完善工程的组织与流程，对于国电资本公司工程采用组织关系和流程图见下列图：建立设备维护技术档案国电信息效劳中心〔商务网公司〕对国电资本公司的所有维护的设备，均根据每次预防性维护和针对性检查报告、故障维修及重要技术报告建立技术档案，详细记录设备型号、设备配置、设备架构及连接方式、故障时间、故障类型、维护方法、维护质量、预防措施及维护时间和维护人员等信息。国电信息效劳中心〔商务网公司〕将建立用户保修效劳文档，包括每月巡检报告、季度满意度调查报告、维修报告、年终满意确认等。便于随时了解用户设备运行及故障排除的情况。效劳响应时间网控中心应确保系统平安、稳定、高效，保障机房环境的整洁卫生，严格遵守集团公司相关管理制度，及时响应集团客户需求，做到热情效劳、文明用语、有问必答。受理人员接到客户后，问清情况，对客户终端效劳，需填写《客户终端运行维护效劳工作单》，进行记录，首先提供咨询，如咨询不能解决，必须进行现场上门效劳,做到10分钟内到现场，一般问题半小时内解决，工作完成后由用户给予效劳质量评价。复杂问题由网控中心会诊，负责协调组织系统集成商和开发商进行解决，填写《信息系统工作联系单》，下达故障处理工作联系单据，并向用户进行说明。国电信息效劳中心〔商务网公司〕对国电资本公司提提供故障响应及现场技术效劳。核心机房系统提供7×24小时全日受理，7×24的现场技术支持与效劳，正常工作时间15分钟内到现场，休息时间2小时内到现场；会议系统提供7×24小时全日受理，7×8的现场技术支持与效劳，正常工作时间15分钟内到现场，休息时间2小时内到现场；个人计算机系统提供7×24小时全日受理，5×8的现场技术支持与效劳，10分钟内到现场。局域网设备保障与运维网络根底设施的管理确保网络通信传输畅通；掌握局域网主干设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件；对运行关键业务网络的主干设备配备相应的备份设备，并配置为热后备设备；负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序；掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题可迅速定位；采取技术措施，对网络内经常出现用户需要变更位置和部门的情况进行管理；掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信状况，发现问题后与有关机构及时联系；实时监控整个局域网的运转和网络通信流量情况；制订、发布网络根底设施使用管理方法并监督执行情况。对网络操作系统进行管理运维人员应确保网络操作系统工作正常，实时监督系统的运转情况，及时发现故障征兆并进行处理，随时掌握网络系统配置情况及配置参数变更情况，对配置参数进行备份。做到随着系统环境变化、业务开展需要和用户需求，动态调整系统配置参数，优化系统性能。所有硬件定期检查和巡检维护对所有计算机进行常规检测以尽可能发现潜在故障并排除；包括主机设备操作面板LCD显示、设备电源、风扇系统工作状况、控制卡的状态指示、设备的电缆连接，并对设备进行保洁，保持良好的运行状态；软件升级效劳为使新增之软件仍包含在本合同所标范围内，国电信息效劳中心〔商务网公司〕可以免费负责升级所有设备生产厂商提供的OS软件新版本。VLAN划分国电信息效劳中心〔商务网公司〕根据国电资本公司的运维及平安要求，并参照前期规划进行局域网的VLAN划分，并根据平安策略设定访问权限，保护国电资本公司的局域网平安。平安系统保障与运维平安系统简介平安系统主要包括防火墙、入侵检测、流量监控等系列平安设备系统，防火墙主要为了防止网络黑客的攻击：Flood防护〔ARP欺骗、ICMP洪水、UDP洪水、SYN洪水〕、MS-Windows防护、扫描/欺骗防护〔IP地址欺骗、IP地址扫描、端口扫描〕、DNS查询洪水防护、DDOS攻击防护等，同时还有路由功能和VPN功能。对网络传输进行即时监视，在发现可疑传输时发出警报或者采取主动反响措施的网络平安设备。它与其他网络平安设备的不同之处便在于，IDS是一种积极主动的平安防护技术。VPN系统就是利用防火墙的VPN模块建立起来的，VPN系统主要是为了解决远程用户平安访问内网数据的问题。是现代企业IT集约化远程化的重要手段。对防火墙和VPN系统OS及硬件的管理防火墙设备主机系统状态及硬件状态的检查。系统状态包括CPU、内存、带宽占用、VPN在线人数等各种状态值。硬件状态包括主机状态灯、板卡灯、电源灯、告警等。对防火墙系统的管理防火墙系统的管理首先要到达根据系统环境变化、业务开展需要和用户需求，动态调整系统配置参数，优化系统性能。及时更新防火墙软件的数据库，保证防火墙系统的先进性，同时根据集团及近期网络平安的需要及时动态的优化平安策略，保证集团的网络平安及信息平安。对VPN系统的管理根据国电资本公司对VPN网络的使用要求，建立VPN帐号和密码，并对所建帐号和密码进行严格的管控。针对不同的VPN帐号建立不同的VPN权限实现真正的差异化管理，全面管控VPN系统，保证国电资本公司VPN系统平安面杜绝外来网络攻击。防火墙和VPN系统进行应急方案管理对防火墙和VPN系统建立应急方案，首先对系统设备硬件进行应急配置设置，在发生应急情况时设备自动进行切换，自动应急失败转为手动应急步骤。终端桌面系统的保障与运维终端桌面维护简介终端桌面维护效劳业务是指IT专业技术人员为了保障终端桌面能够提供正常的功能和效劳，而对其进行的一系列的维护活动。它包括对终端桌面的硬件层、根底软件层和应用软件层的维护，主要包括安装、配置、升级、故障诊断和排除等活动。终端桌面是指员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备。这些终端桌面设备提供了许多的应用和效劳，是信息时代的员工能够正常开展工作的根底。终端桌面维护效劳内容终端桌面维护效劳范围包括：1)件设备的故障诊断和维修维护，包括零部件的替换；2)软件支持根底软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除；3)应用软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除；4)其他支持预防性维护：包括日常监控，病毒查杀，软件备份，趋势预测和系统优化等；5)协助新的终端桌面设备的采购，包括决定软硬件的需求和标准，提供对升级和迁移方案的支持和指导等；终端桌面维护效劳具体内容包括：〔1〕PC的安装与维护；〔2〕PC硬件的更新与维护；〔3〕操作系统的安装、配置与维护；〔4〕补丁更新；〔5〕常用软件的安装和维护；〔6〕操作系统的备份和恢复；〔7〕重要数据备份和恢复；〔8〕计算机病毒的防治；〔9〕病毒库更新；〔10〕各种计算机外部设备的运维，包括打印机、扫描仪、刻录机、各种拨号器等；〔11〕IT资产清查/盘点；〔12〕硬件设备的送修效劳；终端桌面维护效劳方式1)集中支持：定期维护＋支持＋紧急现场维护2)定期维护：每月定期去用户现场，根据用户需求，解决用户碰到的问题，做好数据备份，升级病毒定义，系统运行诊断。3)支持：用户碰到问题后，呼叫效劳支持中心，由工程师通过解决问题。4)紧急现场维护：支持不能解决的问题由工程师到达现场解决，一般响应时间不会超过30分钟终端桌面维护效劳流程终端桌面维护效劳的业务流程包括：事故处理流程：在最短时间内解决事故和恢复IT效劳运作，尽量防止或减少事故对客户造成影响；问题管理流程：找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施配置管理流程：管理和跟踪掌握IT资产的现状、历史变更、维护记录等信息，提供运维根底信息知识库管理流程：汇总运维技术相关知识，保障技术人员快速定位，迅速解决问题投诉管理流程：接受客户投诉与监督，改正错误，改良效劳质量;主机和软件应用系统效劳和保障主机和应用系统效劳包含：操作系统日常维护〔打补丁、防病毒、运行环境参数优化，操作系统重建与恢复〕；中间件系统软件日常维护〔运行状态监控、运行环境参数配置管理、运行优化，系统灾难恢复与重建〕数据库系统管理〔DBA职责，数据库运行参数与配置管理、数据备份与恢复、系统调优〕业务应用系统日常运行维护〔业务系统的运行保障如系统可登录、按原厂提供的管理员手册进行日常配置、使用管理、不包含缺陷处理及异常、BUG处理〕核心机房的保障与运维机房运维保障的目的保障机房设备正常运行，对机房环境支撑系统、监控设备、计算机主机设备检测、维护和保养，保障机房设备运行稳定，通过保养延长设备生命周期，降低故障率。确保机房在突发事故导致硬件设备故障，影响机房正常运作情况下，可及时得到设备供给商或机房效劳维护人员的产品维修和技术支持，并快速解决故障。机房环境监督机房环境效劳力在为机房设备如小型机、网络设备和存储设备等提供一个平安可靠的物理环境，确保机房设备不会因为环境因素导致不能正常运行或损坏。为了到达此目的，我公司将为客户严格执行以下标准：A、确保客户机房温度在23+3℃之间，最大温度变化率不超过10℃B、确保客户机房湿度在45+5%之间；C、确保客户机房电压在220V+5%之间，电压频率在50.5~49.5之间，瞬间变动电压不超过220V+/-15%，总谐波不高于5%；D、机房电源地线方面确保客户机房接地线与任何导线完全隔离及绝缘，接地线线径至少为3.5mm，系统接地电阻在电源插座连线与地线间不大于2欧姆，在电源输出座连线与地线间电压小于1V，在接地线的接地端测的接地电阻不大于1欧姆；E、确保客户机房为主机设备、网络设备和存储设备提供独立的冗余双电源供给系统，杜绝电源公用现象，同时确保为主机及存储提供后备电源系统〔UPS〕；F、确保客户机房整洁干净，防止机房在阳光直射之下；确保客户机房无线电杂波干扰低于0.5V/米；机房运维保障内容1〕机房环境要求定期对设备进行除尘、清理，调整安保摄像头清晰度，防止灰尘吸入设备内部，防静电。检查机房通风、散热、净尘、供电等设备。机房室内温度控制在5-35度，相对湿度控制在10-80%。2〕机房空调及新风维护检查空调运行是否正常，换新风设备运转是否正常。从视镜观察制冷剂液面，看是否缺少制冷剂。检查空调压缩机高、低压保护开关、枯燥过滤器及其它附件。3〕UPS及电池维护根据实际情况进行电池核对性容量测试；进行电池组充放电维护及调整充放电电流；检查记录输出波形、谐波含量、零地电压；查清各参数属否配置正确；定期进行UPS功能测试，如UPS与市电切换测试。4)消防设备维护检查火警探测器、手动报警按钮、火灾报警装置外观及试验报警功能；测试火警报警控制器的自检、消音、复检功能及主要备用电源切换功能。5)电路及照明电路维护整流器、灯管及时更换，快关更换；线头氧化处理，标签巡检及更换，供电线路绝缘检查，防止意外短路。6)机房根底维护静电地板清洗保洁，地面除尘；缝隙调整，损坏更换；接地电阻测试；主接地点除锈，接头紧固，防雷器检查；接地线触点防氧化加固7)机房运维预防性检查完善机房运维标准，优化机房运维管理体系维护人员24小时及时响应，预防性检查国电信息效劳中心〔商务网公司〕预防性检查对国电资本公司维保范围内设备提供每日预防性维护效劳，国电信息效劳中心〔商务网公司〕每日巡检工程师负责设备检查、突发事件响应及处理、备件管理等工作。会议系统的保障与运维会议系统简介会议系统是国电资本公司重要的IT资产之一，会议系统不仅承当着国电资本公司及下属公司的所有重大会议及培训接待等会议，而且还承当中国国电资本公司公司及各个公司的重要会议。是国电资本公司对外展示窗口之一。国电信息效劳中心〔商务网公司〕负责对国电资本公司会议系统的室视频、背景、音响等系统的运维工作。保证会议系统各项子系统的正常运行。会议系统保障运维的范围及内容1)国电信息效劳中心〔商务网公司〕负责国电资本公司会议系统中的语音音响系统的运维工作。每次开会前一天对整个语音音响系统进行检测排查，会议当天对语音音响系统进行测试性检查，每月定期对语音音响系统进行设备维修检查。2)国电信息效劳中心〔商务网公司〕负责国电资本公司多功能厅背投大屏幕系统的运维工作。每次开会前一天对整个多功能厅背投大屏幕系统进行检测排查，会议当天对多功能厅背投大屏幕系统进行测试性检查，每月定期对多功能厅背投大屏幕系统进行设备维修检查。3)国电信息效劳中心〔商务网公司〕保证每次会议有专人在操作间监控设备，全程保障会议系统和影音系统的正常运行。国电信息效劳中心〔商务网公司〕负责为国电资本公司备份要求的会议视频，并应国电资本公司要求刻录光盘，光盘由国电资本公司提供。4)国电信息效劳中心〔商务网公司〕对于在会议系统小型的配置的更改和调整免费进行实施，如果涉及到中、大规模的调整和实施费用在由国电资本公司确认后由国电资本公司支付，由国电信息效劳中心〔商务网公司〕进行具体的实施；5)国电信息效劳中心〔商务网公司〕根据会议的情况制定相应的应急预案，并对每次的应急预案随每次的会议前准备工作同时进行测试工作。保证每次会议的圆满完成。语音及IP通讯系统保障与运维语音及IP通讯系统简介语音及IP通讯是国电资本公司与外界通讯的重要通讯方式之一，也是最根底的通讯方式之一，国电信息效劳中心〔商务网公司〕承当着整个大厦中继语音的运维工作，语音系统的核心是交换机和IP交换机以及综合线路及终端。语音及IP通讯系统保障与运维的范围及内容1)国电信息效劳中心〔商务网公司〕负责国电资本公司交换机、IP交换机及终端设备的运行维护工作，保证语音和IP系统的正常运转，完成国电资本公司对终端设备的各种需求，为终端用户提供移机、新增、增减长途等效劳；2)国电信息效劳中心〔商务网公司〕负责对语音的按照交换机系统要求进行维护工作，重要数据要定期备份，制定备份方案，并严格执行，制定维护方案，定期查看系统的各种状态参数，做好记录；3)交换机及IP系统出现故障时国电信息效劳中心〔商务网公司〕负责更改系统设置时，对系统的每一步操作都要做好详细的人工记录，以便出现错误时寻找出错原因及导致出错的操作；出现重要的硬件故障时，在没有联系交换机技术工程师之前，一般不做进一步的处理，应保持现场，做好详细的现象记录；综合布线系统的保障与运维综合布线系统简介国电资本公司办公大楼信息系统建设期间的综合布线包括：办公大楼数据、语音综合布线；有线电视系统电缆的布线；UPS不间断电源系统和高频开关直流电源系统的布线；智能化会议是系统布线。接入信息点共**个、语音点共**个、有线电视信息点共**个。综合布线系统保障与运维的范围及内容国电信息效劳中心〔商务网公司〕对国电资本公司综合布线系统运维范围包括数据、语音、监控、楼控、门禁、有线等各系统连接的物理线路的运维维护；对重点线路和节点进行定期的维护和检查，排除线路隐患和线路故障，对局部小型的语音和数据点进行免费的移动和调整，对于中大面积的综合布线系统调整费用在由国电资本公司确认后由国电资本公司支付，由国电信息效劳中心〔商务网公司〕进行具体的实施工作；公网接入系统与语音中继系统的保障与运维公网接入系统与语音中继系统简介国电资本公司公司大厦办公区和机房区域是通过国电资本公司公司局域网与外连交换机连接实现对Internet的统一访问，Internet统一联通出口带宽为一个xxM和一个电信xxM备用，当xxM线路出现故障，跳转至xxM备用出口。语音中继线路满足国电资本公司公司通信系统的对外通信需要，提供xx条号码线路，xx个可接终端分机号码用于国电资本公司本部、及各分子公司使用。可实现拨固网打市话、IP、电力专网和长途。公网接入系统与语音中继系统保障与运维的范围及内容1)监控出口Internet带宽的带宽状态，对非正常流量和突发事件及时处理，快速排除出现的故障，保持与带宽提供商的沟通询问，定期对对国电资本公司大厦Internet接入口相关设备进行巡检排查、催促带宽提供商定期对对端设备进行巡检排查。保证集团公司对Internet的访问；2)监控语音中继状态，对线路故障和突发事件及时处理，快速排除出现的故障，保持与线路提供商的沟通询问，定期对国电资本公司大厦语音中继状态接入口相关设备进行巡检排查、催促线路提供商定期对对端设备进行巡检排查。保证集团公司语音中继线路的完好畅通；视频会议系统的保障与运维视频会议系统简介视频会议系统保障与运维的范围及内容国电信息效劳中心〔商务网公司〕承当所有国电资本公司的视频会议保障运维工作。视频会议是非现场会议，会议是完全通过技术手段实现的，视频会议的设备和线路就成了视频会议的关键，国电信息效劳中心〔商务网公司〕针对视频会议的需求全力保障每次会议的顺利进行。国电信息效劳中心〔商务网公司〕针对每次会议都进行充分的检查，先对系统线路检查，再检查视频会议终端系统，在通过与国电大集团对端进行沟通，完成联调后保持运行状态。在会议过程中全程保障，随时进行会议应急排障。视频监控报警系统后台技术支持国电资本公司办公大楼是一座现代化的智能化大楼。是国电系统对外联系和展示的平台，平安防范体系的建立就显得尤为重要。为了保障大楼内资产及人员的平安，建设一套技术先进、成熟、操作实用简单、扩展性好、维护方便、性能稳定可靠的安防系统是具有极其重要的意义的。由于大楼的特殊性，人流相比照拟复杂，加上夜间下班以后，管理相对较弱，所以单靠人力进行平安防范是远远不能到达平安保障的需要。预防或及时发现事故是建设整个监控系统的目的。所以只有通过建立完善的平安防范系统，将技术防范和人力防范相互结合，才能真正保证整座大楼的平安。通过平安防范技术的器材、设备以及由其组成的系统,使保安人员能对入侵者做到快速反响，并及时发现和抓获罪犯，从而对犯罪分子产生强大的威慑作用。而平安防范技术又能及时发现事故的隐患，预防破坏，减少事故，