经营管理方案万字长文

合理确定企业的经营形式和管理体制，设置管理机构，配备管理人员；搞好市场调查，掌握经济信息，实行经营预测和经营决策，确定经营方针、经营目标和生产结构；编制经营计划，签订经济合同；建立、健全经济责任制和各种管理制度；搞好劳动力资源的利用和管理，做好思想政治工作小编整理了一些关于经营管理方案的范文，可供参考第一章：酒店管理意识第三章：组织机构人员编制及薪资机制第四章：员工聘用(录用与离职)方法及住宿相关程序规定第五章：员工合同、技师合同及收银担保书第七章：各级人员工作职责和岗位职责第八章：各级管理人员职权范围及权限规定第十章：各岗位服务流程及注意事项第十一章：各岗位卫生标准及管理制度第十三章：增强营销相关细则第十六章：消费项目及价目表第十七章：员工培训手册、员工守则在中区先拓起了卓越之星、天源国际大酒店，花园酒店，银华五州大酒店，山水大酒店，要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为能够做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管水平的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成所谓工作水平，个人以为，本质上就是一种工作的判断水平，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断水平，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有准确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断水平是上述四项水平的一个综合，主管水平的体现是其工作判断水平的体现当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去的水平怎样，现在的水平怎样?而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。但丁有一句话：智慧的缺陷能够用道德补充，但道德的缺陷无法用智慧去补充。对于工作地位、爱情等都很重要，但健康是“1”,其他的都是“0”,只要“1”(健康)的存有，个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人来说，就是那个“1”,只有良好的职业道德的存有，上述的六种水平才有存有的意义，对于公司来说，才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管。不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的钟",只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。个人以为：师傅领进门，修行靠个人。一切的一切，都要靠自己去感悟，将一切的一切变酒店是服务业，但也着与其他服务业不同的特点：1:相同的是都是服务业，都要有良好的服务来吸引客源，要以一定的价格来吸引客源，同时酒店是一个全方位的服务业，他包含了运输，餐饮，住宿，以及相关的服务。一个好的酒店首先要做的是良好的服务，如果这上点都没有，肯定是失败的。在管理上首先要有优秀的员工和团队合作。其次才是相关配套的服务。第一节服务意识就是说作为酒店本身，应该更注重顾客在得到公司的产品或服务时，是否适合顾客的需要，是否合乎顾客的消费承受水平，顾客在得到公司的产品时，该产品是否就是该产品本身最大的产那么就会影响到顾客的忠诚度，进而影响到酒店的利润，而营业作为酒店的一个销售部门，菜单的组合，顾客接待的质量都直接影响顾客忠诚度。顾客忠诚度是跟利润是息息相关的，所以营业部直接影响到酒店的利润，这是从比较宏观的角度地理解营业部(即营销+公关)。现代营业部是从周代开始完善，随着中国烹饪技术和饮食文化持续发展，也借鉴了一些西方宴会，夜总会酒水销售制度等，形成了现在中国餐饮业多种形式与规格的宴会。当前大多的这是一种相对狭义上的营业部。具体表现在按规格分有：国宴、家宴、便宴、冷餐会、酒会。按习俗分有：婚宴、寿宴、满月宴、接风宴，饯别宴、谢师宴、庆项宴、开张宴。(婚宴包括“于归宴”即嫁女)象这样分法，希尔顿、凯悦、香格里拉等外资酒店从八十年代初期开始引入中国，处在前沿的广州在八十年代中期开始单独在酒店餐饮部设立营业部，象白天鹅、中国大酒店、花园酒店等。营业部主要是负责宴会销售、安排、接待等。到了今天，酒店餐饮的营业部，不但从销售与接待上去做细做深，而且更为注重顾客精神层面的享受，注重顾客的忠诚度(即回头率)与满意度，注重员工的忠诚度与满意度(员工的满意员工绩效评估，来把上述几点有机结合起来。形成了一个服务水平循环链。(一)处在前厅与后厨之间，起到沟通前厅与后厨及和各部门沟通的作用。①即时把厨师部的新产品推荐给客人，是一个新产品与新知识的倡导者。②把厨部的急推，沽清品种作相对应处理的人，是一个节约成本，避免浪费的人，是利润的③把客人的意见、建议，要求即时准确地和厨部沟通，把握客人口味，习惯，特殊要求，(4)营业部是酒店各个部门沟通的重要枢纽。(二)处在酒店内部与外部之间，是酒店创造利润的关键环节，是酒店形象的策划，推广者。(1)一般酒店营业部都会设二大部门，即内联部和外联部，其中内联部主要任务就是接待好外联部负责宴会的推广，负责去一些企事业单位对酒店特色作宣传，负责与政府、公检法、金融系统签定协议(比如月结，签名有效人),同时外联部和内联部互相交流客户信息，区分a、b、c客户档案，对a类黄金客户实行酬谢式回访，对b,c类普通客户实行回访，电话回访，问候(2)营业部是区分消费前与消费后的一个分水岭，是创造利润的关键环节。行业内有一句话“你推什么，顾客就吃什么”,也就是说，顾客来酒店消费，很多时候，他所吃的东西很多时候他自己也不会想到要去吃。所以一个营业部，他所有工作人员能够创造的利润空间是无限的，一批训练有素，专业知识过硬的队伍，往往能够倡导饮食潮流，让酒店的销售客上到一个新的台阶。我们经常能够看到，在我们的身边，总会有那么几个人，他经手写的菜单基本上都是大单，而且搭配得很好，客人吃了之后，很满意而且表扬他。也经常能够看到有些营业员，酒店急推的品种，他能够很容易就把急推的任务完成。这说明，顾客不是专家，但我们自己必须是专家，才能安排好，让客人吃得放心、舒心、开心。三、对营业部从业人员的素质要求想让别人接受你的产品，首先要别人接受你。当顾客对你不是很了解时，会按照自己的审美观、价值观去观察你，然后产生→接受你→有好感或是讨厌你等个人好恶情感。所以，当我们出现在顾客面前时，做好下面几项准备工作，是获取顾客好感的基础。我们首先要在开始营业前，调整好自己的心情、心态，然后熟识当天的菜品，酒水，做到心中有数。只有这样当我们面对客人时，才能亲切自然，不紧张，不畏缩，说话注意语速不要太快、务必咬准发音，最好配以明确的指示手势。特别是在介绍海鲜和菜式时，因为客人他并不是专家，有些会不懂，你指示明确，会让客人很快明白你的意思。爱美之心是人的天性，当你以一个清新整洁的形象出现在别人面前时，首先让客人在第一眼见到你时，就能产生好感。所以，化淡妆，上班前刷牙，盘好头发，检查衣服，鞋子袜子是同时，我们要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一种世界性的欢迎语言，微笑能够暖人c、语气及动作根据外国一些语言与行为学家研究发现，当一个与另一个人交往时，最能传达情感的是语气，以及身体动作，说话的内容只占传达情感的20%。由此可见，当二个人很亲蜜地在谈话时，我们会发觉他们的动作会很默契，说话也可能聊很长时间，而且肢体动作非常丰富，但你真正去考察他们说话的内容时，就会发觉可能尽是一些琐碎事，无聊事。作为营业从业人员在迎接客人时，在礼貌用语方面，在介绍酒店，介绍菜品酒水方面，要特别注意语气，避免生硬或面无表情，语气应显得热情，清晰，有朝气，不要尖声尖气，不要嗲声嗲气，也不要拖长语音或有气无力。同时，要配以相对应准确，生动的手势。比如说，介绍海鲜时，说："先生您好，这是我们的海鲜，你们可先看一下",而身体动作方面，用手做以明确的指示。如果手指头都没动一下。那就和你热情的语气不匹配。所以，在日常的工作里，说话时，不但要注意语气语调，还应注意动作的配合，把一个协调自然的你体现在客人面前。不说话，只顾自己寻找中低档菜式或海鲜品种的客人，他有可能是常客，而且会较难服侍。点而且当他用餐时还应征求他的建议，因为这种人特别需要别人的尊重。a、有年轻女性，且形态亲蜜，属于私人会谈或者私人消费，会消费较高；如果女性是作为一个秘书的角色出现，则为一般性的商务会议，以中档消费为主。b、清一色男性，且年龄在28-45岁之间，一般为生意商谈，再参照衣着、谈吐，再判定是c、有男有女，而且以中年为主，除非政府官员，否则是以工作餐为多，消费中低档为主。d、人数不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定应该错不了。营养学：“小姐，这个道菜里面的维生素特别多，现在的天气吃了，对皮肤很有好处，能避免皮肤干燥。”过期不侯："先生，现在是吃大闸蟹的时候了，现在的大闸蟹又肥又香，肉还特别嫩，过了这几天，就吃不上这么好的蟹了"。“先生，现在是推广期，我们原来卖298元的木瓜翅，今天才卖168元，过了推广期，你又要花多100元才能吃到这么好的木瓜翅”。特色名菜：“先生这款‘一掌定山河’是我们凯盛的特色名菜，很多人都冲着这个款菜专门赶来品尝，而且，这个道菜在厨艺大赛中获过奖。"形象说明：“哈蜜瓜海鲜船，就是用一个哈蜜瓜雕成船状，蜜瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟，然后放回蜜瓜中，这道菜既有瓜果的清香，又有热菜的味道，又好吃又好看，而且特显档次，你真的不妨来一个试一试。”隐藏目的：“比如你想要急推一条包公鱼，就要在一开始时，先介绍一种并不适合客人用的海鲜(比如客人少、推荐1条2斤多的东星斑，有小孩就介绍一条刺比较多的)",然后话峰一转：“哎哟，这条鱼太大了，你们才5、6人，不如吃一条包公鱼，包公鱼一般都是1斤1、2两，正适合你们几个人，而且肉也清甜，不如……”价格细分："这鸡煲翅每例880元，你们8个人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且鸡煲翅里面的材料丰富多了，算起来还是挺划算的，你看……”。二选一：在点菜的过程中，我们自始至终不要忘记多用二选一这个促成技巧，对于营业员※当客人接过菜单看了10-13分钟(或已经倒上茶水5-8分钟)后，能够先征询客人，是否 、对不符合6、检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否整齐划一、、对不符合要求的要督促员工迅速调节。六：酒店客房部开业筹备工作一、客房部开业筹备的任务与要求客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：(一)确定客房部的管辖区域及责任范围客房部经理到岗后，首先要熟悉饭店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。饭店最高管理层将召集相关部门对此实行讨论并做出决定。在实行区域及责任划分时，客房部管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，饭店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提升、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。(二)设计客房部组织机构要科学、合理地设计组织机构，客房部经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。(三)制定物品采购清单饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是客房部，在制定客房部部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18星级饭店客房用品质量与配备要求的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。3.本饭店的设计标准及目标市场定位。客房管理人员应从本饭店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。4.行业发展趋势。客房管理人员应密切注重本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。5.其它情况。在制定物资采购清单时，相关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：客房出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定相关物品的配备标准。客房部经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对客房部的开业及开业后的运营工作影响较大，所以，客房部经理应密切注重并适当参与采购工作。这不但能够减轻采购部经理的负担，而且还能在很大水准上确保所购物品符合要求。客房部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。(五)参与或负责制服的设计与制作客房部参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏水平。运转手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。(七)参与员工的招聘与培训通常，客房部的员工招聘与培训，需由人事部和客房部共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据饭店工作的一般要求，对应聘者实行初步筛选，而客房部经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，客房部经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保开业前，即开始建立客房档案，对日后的客房管理具有特别重要的意义。很多饭店的客房部就因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。能在很大水准上确保客房装潢的质量达到饭店所要求的标准。客房部在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份客房验收检查表，并对参与的部门人员实行相对应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。客房部在全店的基建清洁工作中，扮演着极其重要的角色。该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁，此外，还承担着指导其它一些部门的基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。客房部应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的pa组，对各部门员工实行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程实行检查和指导。客房部在各项准备工作基本到位后，即可实行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，制定客房部开业筹备计划，是保证部门开业前丁作正常实行的关键。开业筹备计划有多种又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表达的开业前工作(一)开业前第17周与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通(二)开业前第16周至第13周1.参与选择制服的用料和式样。2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。3.了解饭店康乐等其它配套设施的配置。4.明确客房部是否使用电脑。5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。6.了解相关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。10.如果饭店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式.如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目实行相对应的投标及谈判。12.设计部门组织机构。13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。14.落实员工招聘事宜。(三)开业前第十二周至第九周1.按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。6.制定客房设施、设备的检查、报修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房质量检查制度。(四)开业前第十二周至第九周9、制定遗失物品处理程序。10、制定待修房的相关规定。11、建立开荒工作的正常实行。3、准备一份客房检查验收单，以供客房验收时使用。4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配备标准。6、实施开业前员工培训计划。1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序实行复审。2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。3、制定其它地面清洗方法和保养计划。4、建立ok房的检查与报告程序。5、确定前厅部与客房部的联系渠道。6、制定员工激励方案(奖惩条例)。7、制定相关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、准备充足的清洁用品，供开业前清洁使用。4、确定各库房物品存放标准。5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。6、与总经理及相关部门一起重新审定相关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。8、如饭店自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时能够得到必要的援助。9、继续实施员工培(八)开业前第三周1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。2、正式确定客房部的组织机构。3、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。4、取得客房的设计标准说明书。5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。6、建立布件和制服的报废程序。7、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及相关规定。9、着手准备客房的第一次清洁工作。(九)开业前第二周1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。2、对所有布件实行使用前的洗涤。全面洗涤前必须实行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交相关区域和项目。4、开始清扫后台区域和其它公共区开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。准确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们实行鼓励，协助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的客房部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或走捷径的情况普遍存有，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的即时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。对饭