【《在线客服系统设计与实现（论文）》9100字】

1在线客服系统设计与实现国内在客服的起步较比国外是晚了许久。恰恰也说明，国内的客服领域还是一片白纸，恰是蓬勃发展的好时机。这也是本系统设计的前情提要。本设计系统使用到的主要技术如下：后端架构使用Springboot框架，前端使用layui框架，数据库使用MySQL。系统的用户类型有三种：客服、管理员、用户。管理员在此系统的功能模块：管理他人资料模块、对他人投诉处理模块；客服在此系统功能模块：客服坐席模块、客服对用户资料的查看模块、客服向管理者上报需求模块等；用户在此系统功能模块：呼叫人工/智能客服模块、历史记录查询管理模 22系统需求分析 32.1需求描述 32.2角色用例分析 32.2.1角色分析 32.2.2用户用例分析 42.2.3客服用例分析 62.2.4管理员用例分析 82.3系统非功能需求 3系统的设计 3.1系统结构设计 3.2功能模块设计 3.3数据库设计 3.3.1数据库模型 3.3.2数据库表设计 4系统的实现 24.1管理员管理 4.2客服系统 4.3用户管理 5系统测试 5.1测试方法 5.2测试方案 5.3.1个人中心模块测试 5.3.2坐席咨询测试 5.3.3账户管理模块测试 6总结 参考文献 随着时代的发展脚步，移动互联的时代的迅速到来，比较火热的终端设备从比较大众化的个人电脑、电视机、各类电话到新的手机、各个公司不同的平板、设备等层出不穷，接入渠道从一般会使用的网点、座机、不同网站、Email到即时通讯、各种微博等，网络上的信息呈现多媒体化、碎片化、实时化、大数据化等等这样的特点。一方面，对于信息服务商来说：各类的渠道提供的信息及不同资源，需要立即整理并形成资源的库，有利于更好且更及时的为用户服务；另一方面，对于需要这些信息的人说，在生活和工作之间的速度切换快，移动互联的时代迅速袭来，使得客户对于服务提出了更高的要求：要求拿到及时且快速的服务。这给信息的管理和服务的提供带来了无法想象的挑战，传统的呼叫中心或是与此同时，计算机方面的技术在近年取得火箭般的发展，是基础性、战略性的技术，能够对人们的生活和生产带来革命的影响。以前的客服都是线下咨询，若是有需求需要解决，需要线下预约排队，若是在外地，更是需要乘坐交通工具进行咨询，客户在此十分的不方便。而如今的社会，互联网普及到乡镇偏远地区，手机人手一个，而电脑更是家家配备的实用工32系统需求分析账户个人信息管理模块：针对不同用户类型(用户，客服，管理员),对个4客服呼叫功能主要包括呼叫智能客服，立即响应需要等位),客服评价，拉黑该客服等功能。会话记录查询主要功能有，查询与智能客服的聊天记录，根据客服5下图2.1用户用例图表2.1客服呼叫功能用例分析描述项用例名称客服呼叫功能用户表2.2黑名单功能用例分析描述项黑名单功能用例分析黑名单模块本系统已存在的用户本系统存在此注册用户该客服存在且未被拉黑1、获取此用户信息63、点击确定按钮，将此信息存入数据库1、客服已被拉黑，无法再次拉黑描述项留言功能用例分析用例名称留言模块公司客服系统存在的账号前置条件流有本系统账户1、得到用户信息1、信息获取失败描述项获取会话记录公司客服系统存在的账号公司客服系统存在的账号1、获取id号3、将数据库的资料返回给前端并且显示7誉等级，信誉分等是不允许客服自己变更),具体修改要留言管理员方可修改，坐席工作台功能模块包括对客服系统的坐席，每个下不描述项用例名称客服坐席功能81、用户上线并点击联系客服3、回答用户所提出的问题描述项留言功能用例分析客服留言公司客服系统的客服有客服号1、获取客服需反馈信息2、留言写入数据库入id或是其他信息(姓名，信誉分，等级)等关键字来查询。id号，查询这两个id号之间的对话。9VV下用例名管理员登录到用户管理模块1、管理员可对用户或客服进行信息的查看与修改2、管理员可新建管理员账户和客服账户3、管理员可删除用户账户，客服账户，管理员账户描述项留言处理用例分析留言处理功能管理员管理员登录并打开留言界面1、查看所有留言信息2、查看未处理的留言信息3、根据留言信息，找到需处理的客服，进行扣除信誉分降低等级的处罚。并将该留言修改成已处理系统界面力求好看，操作模块需要简单易懂，所有使用了轻便出名的layui表示层业务层数据访问尽3系统的设计表示层业务层数据访问尽和J2EE技术进行JavaWeb开发。,系统构架图如图3.2所示。主要语言是Java,移动客户端移动客户端网页客户端数据库端访问层访问层移动设备PC管理员模块用户模块业务层客服模块数据层数据库图3.3技术架构r外#i值常e智能机器人回复的智能客服。用户进入人工客服呼叫页面，点击呼叫客服连接告知用户。用户呼叫智能客服，则进入智能客服页面，在账户里的资料进行管理(部分资料除外)。打开个人中心打开个人中心修改头像点击查看个人信息上传头像文件信息是否有误上传成功与否谕入需修改的信息图3.7黑名单活动图登录之后，进入主页面(股票查询页面),,输入想要查询的股票号进行日K进入股票查询页面输入id进行查询此股票是否存在-[否]吉诉用户不存在离开页面显示股票信息离开页面图3.8股票查询活动图客服登录完成，按时进入坐席页面，进行人工坐客服登录客服登录开始坐席[否]图3.9坐席活动图是图3.10人员管理活动图所有一用户都可查看交流中所留下的对话记录，管理员可查看所有的记录，但是其他类账号就只能查看与自己相关的记录。3.3数据库设计根据之前的分析，绘出数据库模型图，如图3.13。黑器过过过mR3.3.2数据库表设计根据之前的分析，设计数据库及表，具体看下列表。字段名数据类型数据长度用户姓名客服姓名投诉内容类型投诉时间处理时间表3.2管理员表字段名数据类型数据长度Id(主键)管理员名字性别身份证号头像地址等级表3.3消息表字段名数据类型数据长度Id(主键)发送者名字发送者头像接收者姓名消息类型内容时间表3.4机器人表字段名数据类型数据长度Id(主键)机器人姓名性别i头像地址等级字段名数据类型数据长度Id(主键)发送者名字接收者姓名消息类型内容时间表3.6客服表字段名数据类型数据长度Id(主键)性别身份证号类型头像地址等级字段名数据类型数据长度Id(主键)原因时间字段名数据类型数据长度Id(主键)用户姓名性别身份证号等级头像地址字段名数据类型数据长度Id(主键)用户姓名客服姓名原因时间4系统的实现(1)信息资料管理模块：管理员可以查看客户客服资料，对应的，比如用[遗(2)处罚客服是与留言管理密切相关的功能，管理员根据用户的投诉，找将修改后的数据传入数据库。对于信誉分的扣除，规定在1-10分以内，若多余女女入率图4.4处罚客服流程图n作图4.5处罚客服页面图4.6流程图(处罚客服)(1)坐席工作台模块，此模块是客服的核心模块，客服进行登录，进入到接后此客服对客户的消息框也会消失。解答客服的疑问。证券公司客服系统nouser面解选率类退(2)会话记录模块：本模块是用于查看本账户的客服与其他客户之间的所有在录聊天记录，客服进入本页面，输入需查询的对话者id,点击确定，进入js方法中，若js检查无误，则Ajax返回请求给后端，后端对此请求进行处理后，将进入数据库查，若有对应的信息，则以时间顺序排序并以linklist返回所有消息，并在前端页面显示。F日*工是(1)股票信息查询模块，通过此模块，用户可根据股票id实时查询到当前解m是(2)客服呼叫模块：在此模块有两中客服，一种为人工坐席的人工客服，一种为智能机器人回复的智能客服。用户通过登录，进入人工客服呼叫页面，点击呼叫客服，连接websocket,若是有空闲客服，则返回客服信息并提示用户已有客服连接到，此时两者之间可以进行通话交流；若没有客服空闲，则断开webocket并告知用户，当前无客服空闲，请等待。用户呼叫智能客服，则进入智能客服页面，在进入页面时JS方法就生成websocket并且连接到智能客服，不需要呼叫，直接就能和智能客服进行即时通讯。O页图4.13客服聊天界面根是开图4.14客服聊天流程图(3)黑名单模块：在用户呼叫人工客服，并且连接成功时，会出现拉黑此AI言空率周(4)聊天记录模块，本模块是用于查看本账户与其他客服之间的所有在录聊天记录，用户输入客服id,点击确定，进入js方法中，Ajax返回请求给后端，后端对此请求进行处理后，将进入数据库查，以时间顺序排序并以linklist返回所有消息，并在前端页面显示。5系统测试测试标号实际输入预计结果测试结果写入新的个人资料写入数据库成功写入成功正常资料填写不完整正常正常正常接等方面进行了测试。结果如表5.2.测试标号实际输入预计结果测试结果用户呼叫客服(有空闲客服)呼叫成功呼叫成功正常用户呼叫客服(无空闲客服)提示用户提示用户正常用户发送消息接收消息发送接收成功发送接收成功正常拉黑成功拉黑成功正常客服上线坐席记录成功记录成功正常客服回答疑问回答成功回答成功正常断开连接断开连接正常请看表5.3.测试标号实际输入预计结果测试结果查看成功查看成功正常搜索成功搜索成功正常新建成功新建成功正常查看所有用户查看成功查看成功正常搜索单个用户搜索成功搜索成功正常提醒管理员提醒管理员正常查找为空正常6总结[1]潘忠杰.基于SSM框架的电力公司在线客服系统的设计与实现[D].电子科[2]王璐，朱晓民.基于AJAX的在线客服系统的设计与实现[J].计算机系统应[3]周哲敏.多媒体呼叫中心在线客服系统的设计与实现[D].北京邮电大学，[4]杨万娟.中越在线客服系统的设计与实现[D].云南大学.[5]陈伟武.在线客服系统的设计与实现[D].2014.[8]逯晓.在线客服警务系统的设计与实现[D].电子科技大学.[9]陈伟武.在线客服系统的设计与实现[J].在线客服系统.[10]林紫祥.在线客服系统的前端设计与实现[D].南