双十一活动策划书

2012淘宝双十一策划方案目录一、前言 2二、活动背景 3三、活动时间与活动商品 3四、活动目的 3五、店铺活动 3六、活动规则 3七、活动推广 3八、活动跟进（团队配合） 4九、库存准备 4十、人员准备 4十一、物料准备 4十二、淘宝客服策划方案 5A处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 5B、客户投诉处理技巧 6C处理投诉时应有的态度及常用语句 6D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法 7E、开头语及问候语应答规范 7F淘宝客服标准用语——欢迎语 8一、前言1、单身礼品

过节送礼!这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年一遇的神棍节呢，是不是幸运的神棍，都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭奠一下这个很特别的时刻。自己送自己礼物，当然也要有好友送自己礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼，是不是会让人感受到一点点温暖呢?2、11元抢购11元抢购?这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。是不是很有创意?当然了，想搞好棍棍促销，首先要算好成本，要做到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以后的生意做铺垫!11元，真的不是很贵喽，每一个人都会舍得在这样的日子里话费不大的价钱，买到一件心仪已久的东东，所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点哦!

3、降价促销降价促销，永远都是节日促销不变的主题!降价，要巧妙地降价，要让消费者感受到真真正正的实惠，你才有销路，才能大赚一笔的哦!降价若不当的话，很容易给消费者造成负面的影响，这可是事关你以后生意能不能成功的关键呢!在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。B、客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。（2）谢谢您告诉我们。（3）我们明白您的困难/问题。（4）如果我是您，我也可能会这么做。（5）造成这样我们非常抱歉。C处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令顾客、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。（3）加强沟通练习，提高沟通成效。2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强E、开头语及问候语应答规范开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施客户服务。常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服，欢迎您的来到本店。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“你有什么需要可以来咨询我！”×不可以说：“喂，说话呀！”√在我们已报出开头语“您好，XX客服为您服务，欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮您？”或“很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/F淘宝客服标准用语——欢迎语1.当客户发出沟通信号的时候在十秒内必须先有问候的反馈如您好我是***号客服很高兴为您服务有什么可以为您效劳的您好您咨询的商品有货。现在满XXX元包邮满XXX元有XXX优惠活动。2.淘宝客服标准用语——对话用语在对话过程中的标准对答亲您的要求我的确无法办到希望我下次能帮到您。亲如果您相信我个人的意见我推荐几款希望您喜欢您的眼光真不错我个人也喜欢您选的这款。您好我们家宝贝价格的差异主要是由于材料和做工的不同贵的成本很高但质量是过硬的同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。3.淘宝客服标准用语——议价的对话议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通成本。您好我最大的折扣权利就是XXX元以上打XX折扣要不我给您打个XX折扣吧谢谢您的理解呵呵您真的让我很为难我请示下组长看能不能给您更多折扣不过估计有点难您稍等„„您说的情况需要请示我们经理了您稍等下。非常抱歉您想要的折扣真的很难申请到要不您看XXX元可以吗我可以再问下否则我真的不好办。呵呵O(∩_∩)O~这是我进公司来见到最低的折扣感谢您购买我们的商品好的领导哭着点头同意了适用于语气较为幽默的买家。4.淘宝客服标准用语——支付的对话客户付款以后的迅速回答能够给客户专业的信赖感您好已经为您修改好了价格一共是XXX元您方便时付款就可以付款后我们就会第一时间给您发货感谢您购买我们的商品您好现在全场满XXX元包快递不满XXX元还是需要支付快递费的哦。亲爱的买家很高兴您购买我们的商品邮费已为您修改完毕您可以在方便时支付若您有其他需要随时可以呼叫我们感谢您的惠顾您好已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的感谢您购买我们的商品有需要请随时招呼我我是XXX号客服。期待能再次为您服务祝您晚安好心情5.新客户接待您好~欢迎光临本小店请问您观看中哪些宝贝我可以帮你介绍一下~我是客服“ABC”~亲~店铺左边有具体的分类指示你喜欢哪个分类都可以点击进去查找如果没有你的心爱宝贝也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如“手包”你想要的宝贝就会一一呈现亲~您有需要请随时通知我我会乐意为你服务。请收藏一下本小店我们会不定期上新款。祝你网购愉快现在小店都有优惠活动哦~~不错嘀有时间可以了解一下哦。你好在吗你刚拍了我们的宝贝你要哪个码数尺寸颜色想再确认清楚收货地址等资料请有空时与我联系旺旺或QQ都可以滴我会乐意为你服务谢谢6.宝贝介绍我们的质量与手工很好的是实拍图请放心购买包包都是专柜正品质量没有问题而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务所以亲尽可放心购买7.客人砍价亲~~我们的产品价格非常实惠直接按批发价发售为的是节省双方购买的时间与口舌本小店业务繁忙没议价的时间与精力谢谢口下留情亲~您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝本小店超级实在的没有华丽的语言只有勤劳的工作好品质的宝贝谢谢支持支付方式亲~价格已调整好请进入我的淘宝已买到的宝贝进行支付支付完请跟我说一下我要再次跟你核对资料谢谢亲~你要汇款的请先留下你的详细地址电话与收货人名偶要先做好发货记录以便汇款到帐后查帐并及时做好记录谢谢合作亲~购买两件或以上使用购物车比较方便及交易清晰必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦转到支付页面要马上关闭哦然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.亲~建议使用购物车装起来拍下不懂如何操作也可以一件一件拍下拍下后请叫我修改多付的邮费我改好后你再进行支付亲~货到付款要用淘宝规定的物流公司快递费20淘宝另加服务费10元的如果直接支付成功不选择货到付款即需付衣服款快递款就OK了。两种支付方式你对比一下自己决定要哪种亲~我们是使用EMS/宅急送两个快递公司如果需要圆通申通顺丰请在拍下宝贝的同时在留言上写一下同时不拍相应的邮费都是按实收取哦~亲~付款后我们尽量当天填写快递单然后按照先后顺序发货所以承诺72小时内发货发货后外省3-5天左右收到山东省内是次日到达~亲~淘宝发货流程规定付款当天起三天内是正常发货时间发货天算起三天不到货可以到淘宝发货物流信息中自行查询如果亲您非常有空也不需要天天查询的因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录跟踪记录是快递公司更新的不是我们说要查就能查到的谢谢亲~~由于业务比较忙不好意思三天后收不到请再查件请不要在晚上七点至十点查货谢谢您对本小店的工作支持与配合小二会感激万分8.温馨提醒收货时请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整请当场验货后确认无误在签收签收后出现运输问题我们无法处理温馨提醒邮局包裹因为要先签收才能给包裹的所以提醒各位买家拿到包裹后一定当场打