信息技术有限公司技术部门工作管理和考核制度

xxxxx信息技术有限公司技术部门工作管理和考核制度V2.0二零一四年四月总那么1目的明确技术部门售前、实施、售后运维的管理工作和考核制度，标准各部门职责及相关接口配合，保证公司工程结果满足合同约定，特制定本文件。2适用范围本制度适用于xxxxx信息技术有限公司技术部门的所有技术人员。3技术组织架构注：实施经理和售后运维经理为AB角色，除售前工程师外，其他技术工程师由实施经理及售后运维经理共同管理，平时由售后运维经理作为A角色，管理协调所有技术工程师，当A角色不在公司时，由B角色替代A角色进行管理协调；当有新工程需实施时，由实施经理和售后运维经理沟通协商，根据工程情况及技术工程师的能力综合考虑，选定工程经理及实施工程师，分派到工程实施组，由工程实施经理进行直线管理，工程完成后，回归售后运维组管理。售后工程师和驻场运维工程师都统称为技术工程师，工程经理和实施工程师由技术工程师队伍根据工程情况进行抽选。4技术部门及技术岗位职责4.1技术部门职责负责公司售前、售中、售后运维等技术工作的管理。负责公司技术部门制度的完善和管理。负责技术部人员工作的评审和考核。负责公司各类技术文件的管理。负责产品的选型及提出技术改造方案。负责协助相关部门实施客户效劳及处理客户投诉。负责及时指导、处理、协调和解决工程出现的技术问题，确保工程的正常进行。配合其他部门解决公司出现的新问题。按时完成公司领导交办的其他工作任务。4.2技术总监职责负责组织公司各种规章制度的宣贯和执行。负责组织编制技术部门的各种规章制度并贯彻执行。负责对技术部门各项职责组织实施，并对完成情况进行审核。负责技术部门人员的工作考核，员工的招聘、岗位调动和辞退。负责组织完成所有工程的售前、实施、售后运维和监理工作。负责参与公司重大问题的决策。参与产品选型及其供方的选择和评审。负责对内部方案设计文件、招投标文件、合同文件、工程图纸、工程实施方案、验收文档等文件进行审核或会签。参与工程的验收及内部评审。负责技术部门的费用审核和工程奖金分配。完成总经办交办的各项工作。4.3售前经理及售前工程师工作职责4.3.1售前经理工作职责负责参与编制和完善技术部门的各种规章制度并贯彻执行。负责完善售前工作制度及考核制度。负责公司售前工作技术文件〔售前知识库〕的管理。负责技术部门的培训工作。负责供给商技术交流工作。负责对售前工作的组织实施，定期汇报进展情况，并对完成情况进行审核。负责各售前工程师的工作分派及考核，并按时提交售前工程师的月度考核表。负责组织完成所有新工程的售前工作。负责与销售部门的接口工作，按时保质完成方案的编写，并及时汇报工作进展。负责与商务部门的接口工作，及时完成设备清单及询价工作。负责深化实施方案，并与实施组进行工作交接。参与产品选型及其供方的选择和评审。负责对内部方案设计文件、招投标文件等文件进行归档和审核。参与工程售前工作的内部评审。负责售前工作的费用预算和参与工程售前奖金分配。对售前工程师的招聘、调整和辞退有建议权。完成公司领导安排的其他工作。4.3.2售前工程师工作职责参与完善售前工作制度及考核制度。参与完善公司售前工作技术文件〔售前知识库〕。按照售前经理安排完成工程的售前工作，并定期汇报进展情况。负责了解用户需求、方案演示和技术答疑等工作。负责供给商技术交流工作。负责参与技术部门培训工作。负责深化实施方案，并与实施组进行工作交接。参与工程(自已负责)售前工作的内部评审。完成公司领导安排的其他工作。4.4实施经理、工程经理及实施工程师工作职责4.4.1实施经理工作职责负责参与编制和完善技术部门的各种规章制度并贯彻执行。负责完善工程实施工作制度及考核制度。负责公司工程实施工作技术文件〔工程实施知识库〕的管理。参与技术部门的培训工作。参与供给商技术交流工作。负责对工程的组织实施，定期汇报进展情况，并对完成情况进行审核。负责各工程经理及实施工程师的工作分派及考核，并协助售后运维经理对实施工程师进行月度考核。负责组织完成所有新工程的实施工作。负责与销售部门的接口工作，按时保质完成工程的实施，并及时汇报工作进展。负责与商务部门的接口工作，及时完成设备清单调整及变更工作。参与深化实施方案，并与售前组进行工作交接。参与产品选型及其供方的选择和评审。负责对内部实施方案、实施组织方案、培训方案、验收文档等文件进行归档和审核。负责工程实施工作的内部评审。负责与售后运维组的工程交接工作。负责实施工作的费用预算和参与工程实施奖金分配。对工程经理和实施工程师的调整有建议权。完成公司领导安排的其他工作。4.4.2工程经理工作职责参与完善工程实施工作制度及考核制度。参与完善公司工程实施工作技术文件〔工程实施知识库〕。按照实施经理安排完成工程的实施工作，并定期汇报进展情况。负责深化实施方案，并与售前组进行工作交接。负责实施方案、施工组织方案、培训方案、验收文档等文件的编写和审核。负责与用户在实施阶段的沟通协调。负责工程实施全过程管理及实施工程师的管理。负责与施工队的沟通协调，并协助商务与施工队签订施工外包合同。负责与销售部门的接口工作，按时保质完成工程的实施，并及时汇报工作进展。负责与商务部门的接口工作，及时完成设备清单调整及变更工作。负责工程所有验收的整理及归档工作。参与工程实施工作的内部评审。对实施工程师的工作调整有建议权。完成公司领导安排的其他工作。4.4.3实施工程师工作职责参与完善工程实施工作制度及考核制度。参与完善公司工程实施工作技术文件〔工程实施知识库〕。按照工程经理安排完成工程的实施工作，并定期汇报进展情况。参与深化实施方案。参与实施方案、施工组织方案、培训方案、验收文档等文件的编写。负责与用户在实施阶段的沟通协调。负责工程实施过程的沟通协调工作。负责与施工队的沟通协调，并对施工队现场施工进行管理。参与工程所有验收的整理及归档工作。完成公司领导安排的其他工作。4.5售后运维经理、售后工程师及驻场运维工程师工作职责4.5.1售后经理工作职责负责参与编制和完善技术部门的各种规章制度并贯彻执行。负责完善售后运维工作制度及考核制度。负责公司售后运维工作技术文件〔售后运维知识库〕的管理。参与技术部门的培训工作，并协助售前经理制定培训方案，不定期对技术工程师进行培训。参与供给商技术交流工作。负责对工程的售后运维，定期汇报工作情况，并对完成情况进行审核。负责各售后工程师和运维工程师的工作分派及考核，并按时提交实施工程师的月度考核表。负责组织完成所有新工程的售后运维工作。负责与销售部门的接口工作，将用户的情况及时反应，协助销售对更换及新购设备进行报价。负责与商务部门的接口工作，按照返修及核价流程实施。负责配合售前组的搭建演示环境。负责对各种内部售后运维文件进行归档和审核。负责售后运维工作的内部评审。负责售后运维工作的费用预算和参与售后运维奖金分配。对售后工程师和运维工程师的招聘、调整和辞退有建议权。完成公司领导安排的其他工作。4.5.2售后工程师〔技术工程师〕工作职责参与完善售后运维工作制度及考核制度。参与完善公司售后运维工作技术文件〔售后运维知识库〕。按照售后运维经理安排完成工程的售后运维工作，并及时汇报进展情况。参与售后各类文件的编写及归档工作。负责与用户在售后阶段的沟通协调。参与配合售前组的搭建演示环境。参与对各种内部售后运维文件进行归档和审核。不定期参加公司的技术培训。参与公司月度考核工作。完成公司领导安排的其他工作。驻场运维工程师〔技术工程师〕工作职责参与完善售后运维工作制度及考核制度。参与完善公司售后运维工作技术文件〔售后运维知识库〕。负责正面宣传公司的系统方案和产品。按照售后运维经理安排及运维合同要求完成驻场运维工作，并定期汇报进展情况。负责及时反映用户现场的动向。负责将用户的情况及时反应，协助销售对更换及新购设备进行报价。负责按照公司制度对设备进行返修及更换。参与售后各类文件的编写及归档工作。负责与用户在售后阶段的沟通协调。不定期参加公司的技术培训。参与公司月度考核工作。完成公司领导安排的其他工作。售前工作制度1.1工作范围1、售前工程支持：按照工程售前支持的具体要求完成各项任务。2、客户技术支持：除售前工程外，参与客户组织或参加的工程评审、技术讨论活动，进行技术演示、讲解、答疑等。3、市场技术支持：配合市场部的市场宣传和推广，进行技术材料的撰写和演示等。4、供给商技术交流：与上游供给商进行技术交流，与合作厂商协同进行产品推荐和工程售前合作。5、市场信息搜集：对市场技术现状和开展方向进行跟踪和学习，了解竞争对手的优缺点。6、业务学习培训：参与公司、部门的业务培训和系统培训，并持续不断地自我知识更新和补充。7、售前知识库建设：售前知识库持续完善和更新，以知识库为根底，提高工作效率和质量。1.2售前工程支持的阶段售前工程支持分为6个阶段：接触阶段、咨询阶段、跟踪阶段、招标阶段、投标阶段、实施阶段。售前工程师的各项工作主要是围绕这6个阶段开展的。1、接触阶段接触阶段一般是针对刚开始接触的潜在客户。该阶段售前人员与销售人员一起拜访潜在客户，进行初步沟通，沟通方法有：口头交流、PPT或系统演示等。通过沟通了解客户初步的需求和思路，为下一阶段做铺垫。此阶段售前工作对应CRM系统的第二阶段深度接触第2.2项，由售前提交“客户需求说明书〞和“勘察表〞，并上传到CRM。2、咨询阶段咨询阶段主要是为客户提供针对性的解决方案，在初步接触的根底上，对客户的需求和思路进一步深入了解，根据情况整理出专业的解决方案类型的文档和演示PPT等，目的是提出潜在工程的具体工作任务〔包括范围、内容、合理的预算等〕、引导客户的思路、取得客户的初步信任。此阶段售前工作对应CRM系统的第二阶段深度接触第2.5项，主要是由售前对客户讲解方案，提交“讲解表〞和“配单〞，并上传到CRM。3、跟踪阶段从客户接到解决方案到客户单位的工程立项还要有大量的工作要做，如向领导汇报，取得单位领导、本单位业务部门、信息化管理部门和财务部门的支持，以及获得政府信息化主管单位和财务单位的批准等。在本阶段售前人员的工作就是积极配合客户逐步推进这些工作。跟踪阶段的工作比拟杂，包括根据意见修改方案和报价、整理多种格式的汇报材料和方案、预算表、对问题的说明材料等等。此阶段售前工作对应CRM系统的第三阶段方案确认第3.2、3.3、3.7、3.8项；对应第3.2项主要是由售前发出勘察表、客户需求说明书、技术方案、产品清单，由技术总监复审，再由销售复审，最到给总经办终审。对应第3.2项总经办终审通过后，由售前负责案例功能演示。对应第3.2项由商务部发出最终方案，技术部进行复审，总经办进行终审。对应第3.2项由商务部发出招标文件检查表，由技术部进行复审，销售部进行复审，再提交到总经办。4、招标阶段当跟踪阶段的各项工作已经落实，特别是工程已经获得政府信息化主管单位和财务单位的批准，成功立项后，工程进入招投标选择供给商。招标阶段要积极影响招标文件的形成。售前人员的工作有整理有利的工程供给商资格、投标条件、评分标准、付款方式、货物要求等，最终形成对公司有利的招标文件。此阶段售前工作对应CRM系统的第四阶段招投标第4.2项，主要是由售前根据投标文件出“星号表〞和“评分指引表〞。5、投标阶段投标阶段是根据公示的招标文件进行投标工作。制定合理的投标方案并认真填写投标审查表后，投标工作要严格按照投标方案进度执行，售前人员要负责投标技术方案、实施方案、售后效劳等局部，同时配合商务人员进行报价和技术应答等，投标工作要认真细致，根据招标文件及投标审查表进行逐项落实和完善。参加开标，进行投标演示和技术答疑。6、实施阶段实施阶段由工程组进行主导，售前人员要与工程组沟通工程的前期情况，交接相关资料。工程后期，跟踪工程实施情况，对工程过程的需求变化和工程完成的系统功能进行学习和消化，对售前阶段完成的方案进行更新，使得以后的方案根据贴近用户需求。1.3工作流程1.3.1投标流程“投标方案〞审查〔修改〕“投标工作审查表〞审查〔修改〕按照投标方案分配任务撰写投标技术文件〔技术设计方案、实施方案、培训方案、售后效劳方案、技术响应等〕撰写其他技术内容〔分项、产品说明、技术偏离、售后效劳承诺等〕技术文件审查〔修改〕投标文件整体审查〔修改〕投标演示系统准备〔参考演示系统安装部署流程〕投标演示PPT准备预演示投标〔出差〕开标1.3.2解决方案流程〔咨询阶段〕售前支持需求〔销售填写售前支持需求表〕售前与销售沟通，了解情况，统一口径建立售前工程〔潜在工程〕记录〔参见潜在工程跟踪〕现状及需求调研〔现状：组织机构、业务和信息化部门情况、网络、硬件和机房、软件、业务系统、数据等；需求：确定工程的范围、业务需求、技术要求等〕方案方案收集材料、确定思路撰写方案方案审查〔修改〕销售报价更新售前工程跟踪表〔参见潜在工程跟踪〕1.3.3解决方案修改流程〔跟踪阶段〕销售与售前沟通，口头沟通，了解情况，统一口径需求变化调研方案修改方案审查〔修改〕销售报价更新售前工程跟踪表〔参见潜在工程跟踪〕1.3.4其他文档流程〔跟踪阶段〕销售与售前沟通，口头沟通，了解情况，统一口径客户沟通整理文档修改方案审查〔修改〕销售报价更新售前工程跟踪表〔参见潜在工程跟踪〕1.3.5潜在工程跟踪建立售前工程〔潜在工程〕记录更新售前工程跟踪表〔每周提交更新后的售前工程跟踪表〕1.3.6演示任务流程演示任务方案演示系统〔虚拟机〕测试整理PPT演示总结1.3.7演示系统安装部署流程演示系统部署方案协调进行虚拟机系统安装测试部署虚拟机系统写部署和访问简要说明备份虚拟机系统1.3.8出差工作流程出差行政流程审批去出差出差回来填写出差报告1.3.9根底资源更新流程更新方案根据产品和工程的需求变化收集资料更新内容提交更新内容审查更新内容入库1.3.10培训流程培训方案根据方案自学汇总问题培训安排组织签到培训后阶段提出问题培训反应1.4售前知识库和资料库1.4.1知识库建设业务库用于存放业务资料，包括各类法律法规、通知、行业资料、业务标准等。竞争对手和合作厂商的产品〔除集成产品外〕资料及其他各行业产品资料。技术库用于存放各种软件平台和开发技术资料，包括操作系统、数据库、GIS平台、中间件平台、各类开发技术如.net、消息队列、SOA、数据迁移、ETL、数据仓库等。标准库各类信息化标准〔网络、系统建设、数据库等〕。集成知识库各类集成产品的知识库。1.4.2根底资源库文档模版格式标书模版建设方案模版PPT模版标准方案库标准方案库，根据业务建库，每个业务下至少包括三种详细程度的方案(1主方案2备方案)，结构如下：业务1简单具体详尽〔投标用〕业务2简单具体详尽〔投标用〕业务3……标准PPT公司介绍产品、解决方案介绍案例介绍标准演示系统1.4.3招投标资料库招投标文件库存放公司历年的招投标文件的归档材料。招标标准资料案例库公司资质技术特点评分方法投标标准资料评分响应系统图片库实施方案售后效劳人员简历库副标文档库1.5售前工程考核制度考核对象以工程为单位，对售前团队进行综合考核，包括售前组长及参与售前工作的其他技术工程师。考核时间完成售前和实施的交接工作后，由工程售前工程师提交工程售前考核表后一个星期内。考核形式以工程总结会形式，参会人员包括售前组长、工程经理、销售代表、商务代表、技术总监和总经办等，总经理选择列席会议。1.5.4考核细那么1、对所有已完成售前工作并可实施的工程进行考核，采取自评、销售代表、工程经理和上级领导考核综合评判的方法，以考核结果为根底确定工程奖金。2、对工程的考核，采取对每个售前工程的绩效进行考核，以考核结果为根底确定最终的工程奖金，基数工程奖金为工程合同总额的0.5%，全额工程奖金=基数工程奖金*工程复杂度模型系统*时间系数。具体见表。工程售前绩效考核为A〔90-100分〕者，全额工程奖金；工程售前绩效考核为B〔80-89分〕者，全额工程奖金80%；工程售前绩效考核为C〔70-79分〕者，全额工程奖金60%；工程售前绩效考核为D〔60-69分〕者，全额工程奖金40%；工程售前绩效考核低于60分者，工程奖金为0；用户评价差或受到用户投诉，有以上任一情况者，工程奖金为0；工程售前绩效考核连续3个D者，将暂停售前工作。3、工程售前考核表填写说明：工程概况：描述整个工程售前的大致情况，包括用户需求、时间要求、修改次数、演示情况、招投标情况等。工程工期：填写工程方案和实际完成的天数，其中实际工期以现场和用户了解需求及方案拟定、招投标的实际天数来计算。工程复杂度类型：简单型：采用非常确定的技术，风险低，工期短，并且拥有适宜的可用资源，工程复杂度模型系数分别为0.8、0.9、1〔简易法庭和审讯室、标准法庭、扩展法庭〕；技术复杂型：使用对公司来说较新的技术或新的设备，或者是以一种创新的方法来使用旧技术，工程复杂度模型系数为1.1；组织复杂型：工程涉及公司的重大变动或工程的范围涵盖整个公司，工程复杂度模型系数为1.2；关键任务型：具有技术和组织复杂型工程的所有特点，在公司中是很重要的，工程复杂度模型系数为1.3。时间难度系数：高难度：用户没有任何确切的需求需经过反复屡次沟通才能确定最终需求，用户单位有人反对，工程采用新技术或需重新开发应用，风险系数为1.2；中难度：用户有初步的需求，可通过沟通3-5次才能确定最终方案，用户单位没人反对，采用的新技术或重新开发应用有完善的解决方案，风险系数为1.1；低难度：用户有明确的需求或通过1-2次沟通就能确定最终方案，用户单位各方非常配合，没有采用新技术或不需重新开发，工程复杂度模型系统为1。综合分数=〔自评总分+销售代表总分+商务代表总分+工程经理总分+上级考核总分〕/4。奖金分配根据工程实施考核结果进行工程奖金分配，具体如下：售前组长：根据工程经理在工程中的奉献度，以及考核结果，奖金为最终工程奖金的30%-60%。技术工程师：根据参与售前工作的所有技术工程师在工程中的奉献度，以及考核结果，奖金为最终工程奖金的40%-70%。技术部资金池：将工程奖金预定数减去最终工程资金数所得的数额放进技术部资金池。技术总监以最终工程奖金的30%进行奖励。其他额外的工程奖金奖励。在工程尾款〔除质保金〕回收后，进行奖金分配，按季度进行计发，在每年的三月、六月、九月、十二月的最后一个星期。2.5.6工程售前考核表工程售前考核表工程名称：售前组长：工程概况工程工期方案完成工期工期提前或滞后原因实际完成工期工程复杂度类型□简单型〔□简易□审讯□标准□扩展〕□技术复杂型□组织复杂型□关键任务型时间难度类型□高难度□中难度□低难度工程售前奖金预定工程考核内容配分自评销售代表商务代表工程经理上级考核工程工期40%合理调整工期，工期提前，每提前10%加1分31-40

能时时跟进，按期完成任务30

在监督指导下能完成任务，工期滞后，每滞后10%扣1分30以下

方案质量60%方案能出色、准确、准时地完成，用户、商务、销售、工程经理非常满意50-60

按期完成方案，质量尚好,但还可以再加强，用户、商务、销售、工程经理满意35-49

方案有少数局部的错漏，经指正后能及时更正，用户、商务、销售评价合格20-34

方案质量不佳,错漏较多，用户、商务、销售评价差或没有用户评价20以下

总分综合分数审核意见实际奖金分配售前组长技术工程师技术部资金池备注：附上工程售前总结和销售反应的用户满意度供参考和评审。技术总监总经理

考核日期

实施工作制度2.1工作范围工程中标签订合同后，由技术部门组织工程团队对工程进行实施，包括施工现场勘察、制定实施方案、协助商务确定施工队、施工及设备安装调试、培训和验收等。2.2工程实施阶段工程实施分为4个阶段：准备阶段、施工阶段、验收阶段、售后效劳阶段。实施工程师的各项工作主要是围绕这4个阶段开展的。1、准备阶段签订合同后，经过现场勘察和工程准备大会后，组建工程团队，实行工程经理责任制；然后以工程部为主，与公司经营层和管理层、用户进行配合，进行施工准备，使工程具备开工和连续施工的根本条件。这一阶段主要进行以下工作:

(1)成立专门的工程部，根据工程管理的需要建立机构，配备管理人员。

(2)编制施工组织方案，主要是施工方案、施工进度方案和施工图，用以指导施工准备和施工。

(3)制订施工工程管理规划，以指导施工工程管理活动。

(4)进行施工现场准备，使现场具备施工条件，利于进行文明施工。

(5)编写开工申请报告，待批开工。此阶段实施工作对应CRM系统的第六阶段施工准备阶段，由技术部组织内部会议，技术部、商务部、销售部相关负责人参与，确定工程团队成员及架构，由工程经理和售前进行技术交底〔包括需求、方案、清单、图纸〕，根据需要由工程经理安排进行二次现场勘察，制定施工方案及采购清单，由商务落实货期及本钱；与甲方召开协调会，确定双方工程组成员及通讯录，确定开工条件及施工进度表，确定库房等施工配套条件，确定日常实施例会时间和人员，以上资料上传至CRM。2、施工阶段实施阶段主要包括确定施工队、指导施工队现场施工、设备到货及安装调试等工作。实施阶段包括进场开工和工程竣工整个过程。在这一过程中，工程部既是决策机构，又是责任机构。经营管理层、业主单位、监理单位的作用是支持、监督与协调。这一阶段的目标是完成合同规定的全部施工任务，到达验收的条件。这一阶段主要进行以下工作:

(1)按施工组织设计的安排进行施工。

(2)在施工中做好动态控制工作，保证质量目标、进度目标、本钱目标、平安目标、变更控制目标的实现。

(3)管好施工现场，实行文明施工。

(4)严格履行工程合同，处理好内外关系，管好合同变更及索赔。

(5)作好原始记录、协调、检查、分析等工作。此阶段实施工作对应CRM系统的第七阶段工程施工，工程准备工作完成后，提交开工申请表给甲方签字确认，安排施工人员进场，对施工前、中、后现场拍照记录；工程部按时提交施工日志〔上传至CRM〕和施工周报；设备到货，双方现场开货检验、双方对货物到货验收报告进行签收，对货物进行拍照并入库；施工期间，将涉及施工的工作联系单、例会会议纪要、监理通知单、变更单、工程进度款申请等相关文档上传至CRM，协助销售收到工程进度款，由技术总监和总经办不定期对施工情况进行回访；对设备进行安装调试，拟写设备安装调试报告等。3、验收阶段这一阶段可称作"收尾阶段"。其目标是对工程成果进行验收、总结和评价，对外结清债权债务，结束交易关系。本阶段主要进行以下工作:

(1)对工程进行竣工总结，并提交自检报告和验收申请。(2)按合同约定，对用户进行培训。(3)对工程进行初验、试运行和终验。(4)进行设备和资料移交。(5)工程总结和评审(6)工程全部结束，工程部解体。此阶段实施工作对应CRM系统的第八阶段工程验收，工程准备工作完成后，进行内部验收，提交自检报告；对系统进行测试，提交测试方案和测试报告；准备好验收相关文档，包括到到货签收单、安装调试报告、施工方案、测试报告、施工日志、培训记录等，提交验收申请，对工程进行验收，双方签字盖章；提交用户评价收，给用户签字盖章；向公司提交纸质及电子档验收文件归档；工程验收完成，协助销售收取工程尾款。4、售后效劳阶段这是工程实施的最后阶段，即在交工验收后，按合同规定的责任期进行用后效劳、回访与保修，其目的是保证使用单位正常使用，发挥效益。在该阶段中主要进行以下工作的技术咨询和效劳。

(1)为保证工程正常使用而作必要的技术咨询和效劳。

(2)进行工程回访，听取使用单位意见，总结经验教训，观察使用中的问题，进行必要的维护，维修和保修。2.3工作流程2.3.1工程准备会流程确定工程准备会的地点、时间、参会人员及会议主题对工程进行概述，包括工程目标、范围和要求等〔由销售负责主讲，售前补充〕确定工程管理团队和职责分工，包括工程经理、销售接口人、商务接口人、售前接口人，实施工程师等确定施工工期，包括开工、实施、培训、验收等工序工期确定实施费用，包括交通费、住宿费、招待费、验收文档等费用确定工程所需用到的设备清单明确工程实施的目标明确工程奖金工程风险分析及应对措施2.3.2现场勘察流程协同施工队负责人、用户、监理等几方一起现场勘察明确各个设备的安装位置和安装方式明确各个接口点的安装位置和安装方式〔直接出线、面板还是铜插等〕明确线缆敷设的线路及方式明确取电方式明确机柜安装位置确定现场是否提供网络确定施工时间根据现场勘察情况，编制施工方案和施工图纸，并由用户和监理签字确认现场勘察的其他考前须知2.3.3工程实施准备会流程组建工程部，确定工程团队成员，明确各个成员的分工、职责明确用户、监理、工程经理、销售接口人、商务接口人、售前接口人，实施工程师等角色的联系方式和职责，确定工程通讯录根据工程实际情况，确定设备到货方案，并经审核后提交给商务〔商务根据到货方案反应一份设备采购跟踪情况表，明确各设备的实际可到货时间，工程部根据反应情况对施工进度进行相应调整〕确定工程实施方案确定技术交底方案完善施工组织方案和实施方案，并提交给监理和用户审核2.3.4确认施工队流程根据工程实际情况，联系施工队负责人现场勘察〔建议两个施工队以上〕明确现场施工内容及工作量明确施工要求，包括进度、质量、行业标准等要求施工队进行报价工程经理协助商务和施工队进行合同洽谈根据各个施工队的洽谈情况，确定最终的施工队签订外包施工合同2.3.5施工及设备安装流程提交开工报告，用户和监理审核开工报告后，再进场开工协助施工队办理施工证，和施工队再次明确现场施工要求线缆采购进场并进行线缆敷设设备和机柜进场，并进行安装焊接线缆接头，并接上设备进行调试所有系统进行联调进行系统自检，并提交自检报告提交竣工报告2.3.6培训流程准备好培训资料，包括操作说明、使用手册等提交培训方案，包括培训时间、地点、方式、人员等培训签到进行培训签署培训反应表2.3.7验收流程提交初步验收申请报告进行初验初验通过后，进入试运行提交试运行报告提交终验申请报告进行终验终验通过后，进行设备和文档移交结算和回款2.3.8工程总结和评审流程由工程经理进行工程总结召开工程总结会，与会人员包括工程所有成员、销售接口人、售前接口人、商务接口人、财务负责人、售后负责人等根据工程总结会情况，提交总结报告根据工程实施情况，由工程经理填写实施考核表进行自评，并拟定工程奖金分配方案技术总监对实施情况进行评审，并签署评审意见实施考核表提交给总经理进行批示2.3.9实施文档存档流程整理所有实施文档，包括纸质版和电子版单独将其中一份三方签署的终验报告〔盖红章〕提交给公司档案管理员，以便公司资质审查和投标所用由售后负责人负责审核工程经理提交的实施文档，并作出评价将整理后的实施文档纸质版提交给公司档案管理员进行编制归档将整理后的实施文档电子版提交到公司资料库进行存档工程结束，解散工程部2.4实施知识库和资料库2.4.1知识库建设业务库用于存放业务资料，包括各类行业实施标准和规定、行业实施标准等。技术库用于存放各种软硬件技术资料，包括庭审主机、摄像机、效劳器、资源管理系统、监控系统、防火墙等。标准库各类信息化标准〔网络、系统建设、数据库等〕。集成知识库各类集成产品的知识库。2.4.2根底资源库文档样式工程准备会会议纪要工程通讯录开工令开工申请表到货方案实施方案施工组织方案实施方案方案方案报审表工程备忘录工程变更单工程延期申请表会议纪要会议签到表施工日报施工周报施工月报隐蔽工程验收表工程联系单自检报告竣工报告竣工文档清单设备材料报审表设备材料检验单系统试运行记录工程初验报告工程初验报审表试运行报告培训签到表培训反应表工程终验报告工程终验报审表设备移交表标准库标准的实施组织方案和实施方案库，根据业务建库〔法院、检察院、监控、网络等〕，结构如下：业务1业务2业务3……标准PPT数字法庭培训检察院审讯系统培训……2.5实施工程考核制度考核对象以工程为单位，对实施团队进行综合考核，包括工程经理和实施工程师。考核时间完成工程的实施，向公司提交内验资料，并通过内验后，提交实施考核表后一个星期内。考核形式以工程总结会形式，参会人员包括工程经理、销售代表、商务代表、技术总监和总经办等，总经理选择列席会议。考核细那么1、对所有已完成的工程进行考核，采取自评、销售代表和上级主管考核综合评判的方法，以考核结果为根底确定工程奖金。2、对工程的考核，采取对每个实施工程的绩效进行考核，以考核结果为根底确定最终的工程奖金，基数工程奖金为工程合同总额的0.5%，全额工程奖金=基数工程奖金*工程复杂度模型系统*风险类型系数。具体见表。工程实施绩效考核为A〔90-100分〕者，全额工程奖金；工程实施绩效考核为B〔80-89分〕者，全额工程奖金80%；工程实施绩效考核为C〔70-79分〕者，全额工程奖金60%；工程实施绩效考核为D〔60-69分〕者，全额工程奖金40%；工程实施绩效考核低于60分者，工程奖金为0；工程工期低于25分、工程质量低于20分、工程费用低于15分者，有以上任一情况者，工程奖金为0；工程实施绩效考核连续3个D者，将不再担任工程经理。3、工程实施考核表填写说明：工程概况：描述整个工程的大致情况，涵盖几个法庭，每个法庭的类型，施工地点，起始时间及结果时间，费用使用情况。工程工期：填写工程方案和实际完成的天数，其中实际工期以在现场施工天数来计算。工程复杂度类型：简单型：采用非常确定的技术，风险低，工期短，并且拥有适宜的可用资源，工程复杂度模型系数分别为0.8、0.9、1〔简易庭、标准庭、扩展庭〕；技术复杂型：使用对公司来说较新的技术，或者是以一种创新的方法来使用旧技术，工程复杂度模型系数为1.1；组织复杂型：工程涉及公司的重大变动或工程的范围涵盖整个公司，工程复杂度模型系数为1.2；关键任务型：具有技术和组织复杂型工程的所有特点，在公司中是很重要的，工程复杂度模型系数为1.3。风险类型：高风险：用户不配合，设备到货时间不可控，工程采用新技术或需重新开发应用，风险系数为1.2；中风险：用户通过沟通后可以配合，设备到货时间通过协调可控，采用的新技术或重新开发应用有完善的解决方案，风险系数为1.1；低风险：用户非常配合，设备到货时间完全可控，没有采用新技术或不需重新开发，工程复杂度模型系统为1。综合分数=〔自评总分+销售代表总分+上级考核总分〕/3。奖金分配根据工程实施考核结果进行工程奖金分配，具体如下：工程经理：根据工程经理在工程中的奉献度，以及考核结果，奖金为最终工程奖金的30%-60%。实施工程师：根据实施工程师在工程中的奉献度，以及考核结果，奖金为最终工程奖金的40%-70%。技术部资金池：将工程奖金预定数减去最终工程资金数所得的数额放进技术部资金池。技术总监以最终工程奖金的30%进行奖励。其他额外的工程奖金奖励。在工程尾款〔除质保金〕回收后，进行奖金分配，按季度进行计发，在每年的三月、六月、九月、十二月的最后一个星期。2.5.6工程实施考核表工程实施考核表工程名称：工程经理：工程概况工程工期方案完成工期工期提前或滞后原因实际完成工期工程费用费用预算费用超支或节约原因实际费用工程复杂度类型□简单型〔□简易□标准□扩展〕□技术复杂型□组织复杂型□关键任务型风险类型□高风险□中风险□低风险工程实施奖金预定工程考核内容配分自评销售代表上级考核工程工期40%合理调整工期，工期提前，每提前10%加1分30-40

能时时跟进，按期完成任务30

在监督指导下能完成任务，工期滞后，每滞后10%扣1分30以下

工程质量30%出色、准确，无任何过失，用户、商务、销售非常满意〔表扬信〕30

按期完成任务，质量尚好,但还可以再加强，用户、商务、销售满意25-29

工作疏忽,偶有小过失，用户、商务、销售评价合格20-24

工作质量不佳,常有过失，用户、商务、销售评价差或没有用户评价20以下

工程费用20%合理使用费用，与预算误差缺乏5%20

节约预算6-20%，扣1分；超支预算6-20%，扣2分18-19

节约预算20%以上，每多10%扣1分；超支预算20%，每多10%扣2分〔缺乏10%，按10%算〕18以下

公司内验10%按时提交内验资料，公司内验通过，结果10分10

公司内验通过，10分以下，每扣一分相应扣一分；延后一天提交内验资料扣一分〔工程验收后一个星期内提交内验资料〕10以下

总分综合分数审核意见实际奖金分配工程经理实施工程师技术部资金池备注：附上工程实施总结和用户满意度调查表供参考和评审。技术总监总经理

考核日期

售后工作制度3.1工作范围1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。2、对保修期外的产品，通过商务报价〔包括零配件，人员出差等〕费用迅速，果断排除故障，让用户满意。3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解系统的使用情况，征求用户对设备和系统方案等方面的意见。5、宣传我公司的系统方案和设备。6、根据行业特点，不断完善售后效劳制度。3.2售后工程支持的阶段售后工程支持分为4个阶段：前期阶段、运维阶段、咨询阶段、后期阶段。售后支持工程师的各项工作主要是围绕这4个阶段开展的。1、前期阶段前期阶段是指工程交接及售后前期准备工作。工程交接是在工程实施完成后，由负责该工程的工程经理整理完成所有的实施文档〔包括工程合同、施工图纸、自检报告、试运行报告、验收报告等〕，并移交给售后部门，并经售后部门审核通过才完成交接工作。售后前期准备工作包括根据用户的要求及运维环境的实际情况，制定相应的运维制度及安排相应的运维人员。2、运维阶段运维阶段主要是为确保系统在售后效劳期内正常运行所提供的各种运行维护效劳，包括故障分析和排除、设备维修和更换，以及合同规定的其他售后效劳内容。同时，在运维阶段做好运维资料的记录并形成相应的运维文档在公司进行存档；按照运维效劳对象的特点，配合用户确保系统正常运行，完善售后效劳制度。专业的解决方案类型的文档和演示PPT等，目的是提出潜在工程的具体工作任务〔包括范围、内容、合理的预算等〕、引导客户的思路、取得客户的初步信任。3、咨询阶段咨询阶段主要是在售后效劳期内为户提供技术咨询效劳及有针对性的解决方案，在初步了解用户需求的根底上，对客户的需求和思路进一步深入了解，协同商务和售后整理出专业的解决方案，目的是为用户提供技术支持，引出潜在工程的实际需求，为下一个工程实施做好铺垫。4、后期阶段当售后效劳期结束之前，由售后负责人提交售后效劳总结报告以及售后效劳评价表；同时，对售后效劳期后系统的使用提供合理的建议，并为用户提供售后效劳期后效劳的报价方案。协同销售进行质保金的结算及回收工作。此阶段售后工作对应CRM系统的第八阶段工程验收第8.8项，提交质保金请款申请表，协助销售收回质保金，工程结束。3.3工作流程3.3.1交接流程工程经理带整完所有工程文档，提交给售后负责人售后负责人对所有工程文档进行审核，如有需要需到现场确认审核完成后，对工程文档进行评审工程文档进行归档建立客户效劳档案交接工作结束3.3.2运维流程通过用户、销售、800等方式，接到报障电话将故障情况登记好〔包括故障现象、联系人、联系方式〕，并发出故障单由售后运维经理指派相应的技术工程师跟进受理技术工程师根据故障单，与用户电话沟通并解决问题，填写客户效劳报告，进行归档如果电话不能解决问题需现场效劳，技术工程师那么填写出差申请单销售代表及售后运维经理签字同意出差后，技术工程师现场处理故障故障处理后，由用户在客户效劳报告上签字确认由售后运维经理在客户效劳报告上签字，确认效劳完成将客户效劳报告归档，效劳结束3.3.3咨询流程用户提出技术问题或新的需求由售后运维经理对技术进行答疑，并进行记录，咨询流程结束；而对于新的需求转交给售前经理跟进售前经理指派相应的技术工程师跟进受理走“售前解决方案流程〞如新需求需立项，由销售代表负责跟进，走工程流程如新需求没响应，对事件进行记录，咨询流程结束3.3.4报销流程技术工程师出差前，填写出差申请单经销售代表及售后运维经理签字同意出差后，技术工程师出差售后效劳工作完成后，技术工程师把用户签字确认后的客户效劳报告带回给售后运维经理签字确认技术工程师凭着售后运维经理签字确认后的客户效劳报告进行报销走财务报销流程3.3.5售后后期流程售后效劳期结束前一个月内，由售后运维经理负责提交售后效劳工作总结售后运维经理和用户沟通，根据用户需求提交售后效劳期后运维方案如工程延保，协同商务签订延保合同如工程运维立项，协同销售代表，进行招投标售后效劳期结束后，将所有运维资料进行归档3.4售后知识库和资料库3.4.1知识库建设业务库用于存放各种售后运维资料，包括实施文档〔参考实施业务库〕、各类行业售后运维的管理制度和规定、客户效劳档案、故障单、出差申请表、客户效劳报告等。技术库用于存放各种软硬件技术资料〔参考实施技术库〕，以及运维过程所记录的FAQ〔常见问题解答〕。3.4.2根底资源库文档样式运维方案运维管理制度故障单出差申请表〔售后〕客户效劳报告运维总结FAQ登记表标准库标准的运维资料库，根据业务建库〔法院、检察院、监控、网络等〕，结构如下：业务1业务2业务3……标准PPT数字法庭运维培训检察院审讯系统运维培训……3.5售后工程考核制度考核对象以工程为单位，对售后工作进行综合考核，包括参与工程售后工作的所有技术工程师。考核时间对于售后效劳期的工程，分季度进行考核，由售后运维经理提交售后考核表和阶段性售后工作总结，分别在每年的三月、六月、九月、十二月最后一个星期进行考核。考核形式以工程阶段性总结会议形式，参会人员包括项售后运维经理、销售代表、技术总监和总经办等，总经理选择列席会议。考核细那么1、对正常售后效劳期的工程进行考核，采取自评、销售代表、财务代表和上级主管考核综合评判的方法，以考核结果为根底确定工程奖金。2、对工程的考核，采取对每个售后工程的绩效进行考核，以考核结果为根底确定最终的工程奖金，售后工程奖金为工程合同总额的0.5%，按季度进行计发。具体见表。工程售后绩效考核为A〔90-100分〕者，全额工程奖金；工程售后绩效考核为B〔80-89分〕者，全额工程奖金80%；工程售后绩效考核为C〔70-79分〕者，全额工程奖金60%；工程售后绩效考核为D〔60-69分〕者，全额工程奖金40%；工程售后绩效考核低于60分者，工程奖金为0；工程费用低于15分者，有用户满意度调查表或用户投诉〔我方责任〕，有以上任一情况者，工程奖金为0；工程实施绩效考核连续3个D者，暂停售后工作。3、工程售后考核表是对同一个阶段多个售后工程进行考核；对每一个工程以季度为单位进行考核，将每个工程的售后奖金以季度为单位进行均分。4、每个季度在月初会有售后费用预算，在季度末会由财务提交售后实际费用情况，以便售后考核。5、综合分数=〔自评总分+销售代表总分+上级考核总分〕/3。奖金分配根据工程实施考核结果进行工程奖金分配，具体如下：售后运维经理：根据工程经理在工程中的奉献度，以及考核结果，奖金为最终工程奖金的30%-60%。售后工程师：根据售后工程师在工程中的奉献度，以及考核结果，奖金为最终工程奖金的40%-70%。技术部资金池：将工程奖金预定数减去最终工程资金