社工服务采购投标方案

社工服务采购投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u30693第一章项目背景及需求分析 1820892第一节行业背景分析 1826452一、社会工作的必要性 18968二、社会工作发展前景 22774三、社工的专业价值和服务意义 2632558四、督导在社会工作中的重要作用 2830208第二节项目需求分析 291239一、项目概况 297900二、项目目标 2923525三、项目服务内容 2910097第二章项目整体服务设想 324359第一节项目管理原则 3213064一、目的性原则 329839二、精于高效原则 327911三、管理跨度原则 3224740四、系统化原则 3328788五、及时更新原则 3332412第二节整体服务设想 339544一、社工服务理念 3324587二、服务方法 3431965三、服务测评 3529386四、服务成效 3620677第三节社会工作服务模式 3618620一、个案工作服务模式 3630607二、小组工作服务模式 49417三、社区工作服务模式 6120411第四节合理化建议 7820657一、项目困难预估及解决方案 7815216二、项目实践中存在的问题 7925600三、实践中存在问题的解决对策 8123255第三章项目组织机构及人员配备 8325582第一节项目管理机构 83576一、项目组织结构分类 8313110二、组织机构设置及岗位职责 874734三、组织机构的管理 907258四、管理队伍的选聘 9219743第二节项目人员配置 9316246一、人员配置的定义 9319308二、人员配置原则 9427597三、具体人员配备 9613904四、岗位职责 9710885第三节人员管理 1013739一、社工招聘与岗前管理 10111370二、人员管理 1034156三、培训计划 1066838第四节人员培训 10920582一、总体目标 1092863二、工作任务 10930138三、培训范围 1106680四、培训形式 1108942五、培训内容 110202六、注意事项 11512173第五节人员管理制度 11630190一、基本规范 11626557二、基本制度 11819630第四章社工服务管理方案 1224910第一节社会工作服务规定 12212895一、总则 12217577二、社会工作服务机构 1239831三、社会工作从业人员 12616077四、社会工作服务活动 12726223五、保障与监督 13124571六、法律责任 1326442第二节社会工作服务标准 13322162一、社会工作服务标准 1335166二、个案工作服务标准 13410193三、小组工作服务标准 13515793四、团体康乐服务标准 13710024第三节社会工作服务流程 13820783一、社会工作服务流程 13810433二、个案工作服务流程 13917990三、小组工作服务流程 14020860第四节社会工作服务守则 14121308一、总则 14114271二、职业道德 1414381三、专业修养 14225538四、工作规范 14213640第五章社工服务组织实施方案 14429505第一节社会工作专业人员伦理守则 14413542一、价值观及信念 144954二、工作守则 1452213第二节老年人服务组织实施及质量标准 14724481一、服务理念 14715267二、服务范畴 1473633三、服务内容 1481656四、服务的方法 1498898五、年度活动建议表 15032695六、服务的成效 15220426七、服务质量标准 15330057第三节青少年服务组织实施及质量标准 1558950一、服务理念 15524384二、服务范畴 15615102三、服务内容 1586047四、服务方法 1593359五、年度活动建议表 16114759六、服务成效 16416226七、服务质量标准 16413547第四节家庭服务组织实施及质量标准 1671557一、服务理念 16727510二、服务范畴 1679768三、服务内容 1685443四、服务方法 1692888五、服务成效 16915465六、服务质量标准 1706121第五节残疾人服务组织实施及质量标准 17232627一、服务理念 17218087二、服务范畴 17229639三、服务内容 17312194四、服务方法 1734111五、年度活动建议表 17322976六、服务质量标准 1751778第六节社区矫正服务组织实施及质量标准 17816124一、服务理念 17831916二、服务范畴 17925640三、服务内容 1795693四、服务方法 18110192五、服务成效 1835967六、服务质量标准 18318717第七节义工培训及服务质量标准 18511263一、组织义工服务的理念 18528394二、义工的服务范畴 1869766三、义工的组织与培训 18630826四、义工服务的方法 18829158五、义工培训与服务成效评判 18927661六、服务质量标准 18925462第六章老年人服务方案 19316011第一节老年社会工作服务指南 19320621一、服务原则 19315160二、服务内容 19414805三、服务方法 19824594四、服务过程 20011600五、服务管理 20221288六、服务保障 2054249第二节心理疏导服务方案 2081097一、范围 20814943二、术语和定义 20825886三、基本原则 20815504四、服务内容 20913081五、服务程序 2103345六、服务结束 21227106七、回访 21226866第三节康乐活动服务方案 21327178一、服务理念 21328283二、理论架构 2138三、目标及目的 2143219四、活动计划 2153404第四节空巢老人关爱服务方案 2166722一、活动主旨 21632626二、活动原则 21616221三、活动形式和内容 21713846四、实施步骤 21824493五、保障措施 21826134第五节普及健康知识服务方案 2191022一、活动背景 2199932二、活动目的 21922782三、活动详情 219513四、具体流程 22023006五、工作安排 22125734六、所需物资 22211523七、预算 22231900八、预计困难及解决办法 22211092九、备注 22315503第七章扶贫济困助残服务方案 2243816第一节残疾人社工服务计划 22411055一、残疾人帮扶活动计划 22427673二、残疾人社区康复模式 22514604三、残疾人职业康复方法 22728751第二节优抚对象帮扶活动方案 22818595一、帮扶目标 22831741三、帮扶方法 22818654第三节低保、五保户帮扶计划 2296562一、工作计划 22931884二、工作要求 2308664第八章青少年社会工作服务方案 2327881第一节儿童社会工作服务指南 2327336一、服务原则 23221351二、服务的主要类型 23312996三、服务流程 2343029四、服务方法 23621847五、服务管理 2373103六、人员要求 23914729第二节社区外来工子女服务计划 24022772一、存在问题 24027882二、理念 24224279三、理论架构 24212889四、目标及目的 24425574五、小组特征 2444915六、每单元活动计划 2458419七、估计困难与应变办法 25211966八、评估方式 252858第三节社区青少年服务计划 25325137一、服务立项 25327159二、项目背景 25330160三、项目目标 25530294四、活动安排 2568165五、所需资源 2568005六、预算 25729867七、监督与评估 25725304八、预测遇到的问题及应对方法 25821090第四节儿童青少年情绪管理服务 2591537一、小组基本信息 2594896二、具体活动方案 26210174三、预计困难与应对策略 26623076四、物资及预算 26717831第九章志愿者及居民互助服务 26816555第一节社区志愿者服务活动方案 2681507一、指导思想与活动主题 2681698二、工作任务 26831136三、活动内容 26919877四、活动要求 27125739第二节志愿者培训方案 27222822一、培训类别 27214560二、培训目的 27325787三、培训内容 27413569第三节社区居民互助活动方案 27527101一、活动名称 27514003二、活动背景 27514495三、活动指导思想 27514718四、活动主题 2759002五、活动目标 27624762六、活动服务对象 27614845七、活动实施时间 27713133八、活动实施形式及内容 27718240九、活动计划 2777728十、项目预算 27827057第十章社工督导管理方案 28015405第一节监督管理认识 28029680一、什么是社会工作督导 2805234二、社会工作督导的对象 2816967三、社会工作督导的功能 28120215四、社会工作督导的内容 2826335第二节监督工作制度 2835311一、监督工作原则 28315203二、监督工作范围 28317280三、监督工作程序 2844924四、监督工作时限 2845948第三节社工督导管理制度 28428498一、总则 28416833二、助理督导管理制度 28526001三、实习督导管理制度 28626427四、督导管理制度 2888096五、督导导师管理制度 29028725六、对各级督导人员要求和违规管理 29215191七、附则 29425788第四节社工督导工作建议 29417371一、社工督导建议及记录表 29424963二、督导工作难点 29512463三、督导工作建议 29632564第十一章服务质量保障 299568第一节服务质量控制 2991373一、制定目的 2993982二、服务对象接受服务程序 29919854三、服务对象及服务申请 30030597四、服务预估 3018360五、服务终止 30230552六、服务考核 30426480第二节社会工作服务质量承诺 30415199一、服务环境承诺 3044317二、社工服务礼仪承诺 3048881三、社工服务规范承诺 30525535四、社工服务效率承诺 30529861五、首问负责制 30524239六、工作制度 30616272七、服务监督承诺 3068293第三节社会服务组织自律承诺书 3064653第四节服务质量内控制度 3083476一、总则 30814162二、岗位社工服务申请程序 30831669三、中心服务保密细则 3082219四、岗位社工工作流程指引 30913980五、岗位社工管理制度 31117600六、计划与总结 31220252七、工作守则 31423453第十二章应急预案 3175522第一节社会工作安全应急预案 31725276一、制定突发社会安全事件应急预案 31732210二、防止突发社会安全事故的基本方针 3182499三、防止突发社会安全事件 31824455四、基本要求和注意事项 31832226五、处置突发社会安全事件的范围 31924205六、处置突发社会安全事件的基本方法 32031051第二节突发事件应急预案 32125349一、总则 32126472二、应急工作状况 3221853三、组织体系 3242995四、预防与预警机制 32520896第三节活动策划应急预案 32718526一、应急方案实施目的 327835二、应急方案宗旨 32719246三、应急方案实施原则 32718383四、应急方案实施 32823091第四节消防安全应急预案 33114813一、消防安全工作领导组织机构 3311865二、消防安全工作成员的责任分工 3311786三、工作措施 3332172第六节疫情防控应急预案 3356373一、编制目的 3359422二、编制依据 3355588三、适用范围 33624561四、工作原则 33622460五、组织机构及职责 3369448六、预防与预警 33715083七、应急响应 33828344八、应急结束 33926241九、保障措施 34010121十、培训与演练 3411406十一、奖惩 34131207第十三章服务档案管理 34223942第一节档案管理人员及职责 34227913一、人员配备 34222670二、岗位职责 34211332三、档案资料管理的要点 345260第二节档案管理流程 3476928一、目的 34711319二、适用范围 3478783三、术语和定义 34711533四、职责 34718613五、工作程序 34831041六、相关记录 35430594第三节档案管理制度 36115811一、档案人员岗位责任制 3615607二、档案保管制度 362755三、档案复制制度 36314551四、档案借阅制度 36318376五、档案库房管理制度 36421004六、档案立卷归档制度 36529479七、文书材料归档制度 36624715八、档案移交制度 36913557九、档案保密制度 36930185十、档案鉴定销毁制度 37131908十一、档案利用制度 37216161十二、档案统计制度 373第一章项目背景及需求分析第一节行业背景分析一、社会工作的必要性助力社区建设、促进社区和谐、改善社区居民福祉是社会工作的重要使命。近年来，随着我国社会工作的快速发展，越来越多的社区出现了社工的身影，社工在社区建设中扮演着越来越重要的角色，在创新社区治理机制、回应社区居民需求、融洽社区居民关系中发挥着越来越重要作用。（一）在创新社区治理机制中发挥重要作用。社区治理是社会治理的根基。构建基层党组织领导、村（居）民委员会负责、社区居民和有关主体共建共享的工作格局是创新社区治理机制的重要目标。在社区治理中，相对于基层党组织、基层群众自治组织、有关政府部门，社区居民和社会力量参与的范围和深度还比较有限，是创新社区治理机制中的短板。社区社会工作发展有助于推动形成政府主导与社会参与结合、政府行政功能和社会自治功能互补、政府管理力量与社会调节力量互动的基层社会治理新格局，在此基础上促动街道、乡镇政权的社会治理与公共服务能力建设。近年来，北京、黑龙江、上海、广东、重庆等地探索建立了社区、社会组织、社工“三社联动”机制，充分发挥了社区的基础平台作用、社会组织的服务载体作用、社工的专业支撑作用，进一步扩大了社会参与，丰富了社区服务功能，提升了社区治理水平。在总结地方经验做法基础上，《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》提出建立社区、社会组织、社工联动服务机制，“三社联动”上升为国家制度安排。同时，很多地方通过建立社工和服务人员（义工）“两工协作”机制，有效整合了社会工作的专业优势和志愿服务的资源优势，促进了社区居民和社会公众参与社区治理的专业化、规范化和组织化。下一步，民政部将深入落实党中央、国务院文件要求，研究制定相关政策措施，推动各地加快建立“三社联动”和“两工协作”机制，支持引导社会工作专业力量参与社区发展，促进社区治理机制创新。（二）在回应社区居民服务需求中发挥重要作用。十八大以来，党中央、国务院高度重视保障和改善民生。随着经济社会的快速发展和人们生活水平的显著提高，人民群众对心理疏导、情绪抚慰、功能修复、社会融入、社区参与等服务需求越来越多，迫切需要各级民政部门在加强资金救助、物质保障的同时做好人文关怀、个案服务和精神关爱工作。我国传统的社区服务一直由党政部门、乡镇街道及基层群众自治组织在社区设置服务站点为主导，一定程度上存在条线化、行政化、碎片化等问题。社会工作更加关注人的心理社会服务需求，致力于协助服务对象修复和发展社会功能，实现人与社会环境的协调适应。发展社区社会工作，有助于更好地运用市场机制、公益机制和政社合作机制，充分调动社区组织、社会组织、专业社工和服务人员等力量，加快推动完善新型社区服务体系，把社区这个“筐”编得更结实、更管用。许多地方通过开发社区社会工作岗位、设立社区社会工作服务站（室）、购买社会工作机构服务、与高校建立社会工作实习实训基地等方式，支持社工依托街镇社区，重点向老年人、儿童、留守人员、社会救助对象、农村留守人员、社区矫正人员、社区戒毒人员、社区精神康复人员等特殊困难人群提供困难帮扶、资源链接、教育培训、精神慰藉、心理疏导、残障康复、矫治帮教、社会融入等服务，用社工的大爱精神和专业服务温暖了社区居民，建立了社区支持和社会关爱网络，提升了社区幸福指数。2016年底出台的《城乡社区服务体系建设规划（2016-2020年）》，首次提出“建立以社区党组织、社区自治组织成员为骨干，社区社工和其他社区专职工作者为支撑，社区服务人员为补充的城乡社区服务人才队伍”；将“支持城乡社区服务类社会服务机构承接社区公共服务项目、发展社会工作服务和社区志愿服务”列为重点任务；明确“力争到2020年，每年城乡社区至少配备1名社区社工”的工作目标。这为下一步发展社区社会工作、加强社区建设提出了明确要求，也为广大社工扎根社区、回应社区居民服务需求提供了支持保障。（三）在激发社会活力促进社区参与中发挥重要作用。社会工作在激发社区活力，搭建社区参与平台，建立既充满活力又和谐有序的社区方面有着独特优势。社区社会工作的发展程度也是反映一个社区多方协同、公众参与的关键指标。建立健全“三社联动”机制，充分发挥社区、社会组织和社会工作专业人才队伍在基层社会治理中的整体优势，有利于扩大社会参与，完善社会协同机制。一是可以提升社区居民的社会参与能力。北京西城区、浙江嘉兴市、成都锦江区、济南历下区、杭州上城区等地，大力发展社区社会工作，积极发挥社工助人自助、宣传倡导、资源策动的优势，培育社区居民的参与意识，逐步形成了社区建设人人参与、共建共享的良性格局。二是可以壮大社区参与的力量。近年来，山东泰安市充分发挥社工引领服务人员的作用，创造了“菜单式”志愿服务管理模式，实现了群众个性服务需求与服务人员专门服务供给的有效对接，既降低了政府管理服务成本，又拓展了社会服务范围、融洽了居民关系、增强了社会凝聚力。三是可以拓宽社区参与的平台。社会组织是社会参与的重要载体，社区是社会参与的重要平台，社会工作是连接社会组织和社区参与社会治理的重要纽带。近年来，各地通过积极探索建立“三社联动”机制，进一步激发了社区、社会组织的活力，畅通了社会参与的渠道。（四）在融洽社区居民关系中发挥重要作用。社会工作具有立足社区、根植一线、贴近群众的职业特性，具有心理疏导、情绪抚慰、功能修复、社会融入的专业功能。在培育尊重接纳、理性平和、积极向上的社会心态，弘扬平等参与、守望相助、团结友爱的合作精神方面具有重要作用。发展社区社会工作服务，对于调适社区关系、舒缓社区矛盾、增进社区融合具有重要意义。近年来，随着社会工作教育培训和职业水平评价的广泛开展，越来越多的社区工作人员学习掌握了社会工作的专业理念、知识和方法。他们将这些理念、知识和方法引入社区建设，帮助社区居民解决个人和家庭问题，调处家庭和邻里矛盾，促进社区本地居民与外来居民相互了解、和谐相处，引导社区居民和辖区单位参与社区协商和社区发展。除民政部门外，工会、共青团、妇联等群团组织也积极推动在社区培养使用社会工作专业力量，创新群众工作方法，比如：全国总工会提出建立专职工会社工队伍、共青团中央推广“团干+社工+服务人员”基层青年工作模式、全国妇联在基层妇女儿童之家配备使用社工。2015年中央印发了《关于加强城乡社区协调的意见》，提出“注重发挥群团组织和社工的优势，协助动员和组织居民群众参与协商”。2016年底国家卫生计生委出台的《关于加强心理健康服务的指导意见》要求“依托城乡社区综合服务设施或基层综治中心建立心理咨询（辅导）室或社会工作室（站），发挥社工在婚姻家庭、邻里关系、心理疏导等服务方面的优势”。民政部将会同有关部门进一步推动社区社工队伍建设，支持引导社工在社区建设中发挥重要作用，支持促进社工成为和谐社区建设的幸福使者。二、社会工作发展前景众所周知，现在中国社会工作发展存在这样一种现象，很多高校毕业的社会工作专业的孩子并没有从事专业化的社会工作职业。而大多从事了公务员等其他职业。社会工作发展问题成为了中国的一个社会问题。社会工作本身是一个很高尚的职业，所谓社会工作，是指运用社会工作专业知识去帮助那些社会上需要帮助的人，即去帮助弱势群体。它充当个体内在潜能与外在资源沟通的桥梁，助人自助是社会工作的工作内涵。社会工作本身具有很强的职业价值和自我实现价值。在中国社会工作发展却成为了一个社会问题。首先，中国社会工作发展问题的形成具有历史因素。社会工作在发达国家发展很好，社工被誉为“社会工程师”，具有较高的社会地位，受到社会各界的尊重。发达国家的社会工作发展有几百年的历史，早在16世纪的英国就开始了社会工作的尝试，并纳入政府工作的范畴。经过几百年的发展，在西方发达国家社会工作已经比较成熟，并在实质上起到了服务社会和协调不同利益群体的作用，在社会中扮演了第三部门的角色，并受到社会各界的支持。中国的社会工作却遭到冷遇，一方面要归结于中国社会工作有些畸形的发展历史。中国的社会工作专业发展比较晚，且发展过程曲折。现代意义上的社会工作是在20世纪20年代传入中国。新中国成立后，我国制定了许多社会福利和救济政策，一定程度上推动了社会工作发展。但到50年代社会工作却由于受政治的影响在中国大陆被取消，并终止了30多年，直到改革开放过后的20世纪80年代中期，才得以恢复和发展。并且发展都只是在教育领域，职业化根本就无从谈起。其次，我国社会工作基本上就是照抄外国的大部分的教学经验，有些与中国实际并不完全符合，导致中国的社会工作职业化出现问题。中国社会工作专业出现了教育先行的状况，也就是说教育发展到了职业化的前面。根据正常的教育规律是社会需求才会使教育产生相应的专业设置，但由于中国受外国的影响，以及本国社会工作发展的限制，导致了教育培养了人，社会却不充分认可的现象。缺乏符合中国实际的专业化和职业化。再从社工来身来讲，在市场经济大力发展的今天，处在中国社会转型时期，经济理性成为了人们的主流思想。中国的社工本身就是弱势群体，收入不高，并且社会地位也很低。社会工作职业化程度也不高，没有健全的社会工作职业体系。举个例子加以说明。我们学院社会工作专业的孩子每年有几十个，他们大多数都还是来自普通家庭，甚至就是来自社会底层。也许他的家庭为他的教育已经不堪重负了，但从事社工本身收入却在社会平均工资水平以下，这时他还有心情去从事高尚的社会工作职业吗，他还能够心情坦然去帮助社会弱势群体吗？对于一个生活在经济时代的普通人，他如果能不顾来自家庭和社会等各方面的现实压力而去做社工，具有相当的困难性。这也导致了社会工作专业的孩子大多去了收入较高的公务员领域，如果社工的待遇也能够和公务员一样纳入政府开支的范畴，我想社会工作专业毕业的孩子也不用去拼命考公务员，而是助人自助。在这种情况下，大多数社工是无法找到自己的专业价值，以及自我价值的肯定。社会转型时期，社工本身也应加强自身专业价值认可，顶住来自社会各界的压力，尽力符合社会期望。再从中国社会工作具体情况来分析，社工工作对象是社会弱势群体，作为他们的代言人，维护弱势群体的利益。但是在中国社会转型的时代，以及经济飞速发展时代，即经济理性占主导地位的今天，说严重点就是强者制定游戏规则游戏弱者的时代。并且社会资源本身的有限性，要想让既得利益者让度社会资源给社会弱势群体，具有很大的困难性。我觉得社会工作要发展，政府必须要起到主导作用，只有切实把关注社会弱势群体的社会问题解决了，以及把社会工作自身的问题解决了，才能让社工能真正发挥它的职业价值，能够真正为社会弱势群体谋利，才能加快中国社会工作发展的步伐。只有这样，才能使社会工作的发展在情感和现实上受到社会和社工接受。使中国社会工作教育与职业接轨，真正发挥它服务社会，使社会和谐的作用。综上所述，我觉得要解决中国社会工作发展的社会问题。第一、政府要发挥主导作用，切实加快发展帮助弱势群体的事业，协调好不同利益群体的利益关系，做到社会资源的合理分配，特别是要关注弱势群体；其次，不仅在教育领域发展社会工作，应该让社工切实有工作可做。第二、社工本身也要加快与社会职业化接轨的步伐，增强自身价值理性成分，挖掘社会工作的职业价值和自我实现价值。第三、需要社会各界的支持，关注弱势群体，维护社会和谐。任何事物的发展过程都有一定的曲折性，社会总体是向前进步的。中国社会工作这一社会问题的解决固然也需要一个过程，在社会向前发展的同时，加以社会各界的努力，社会工作问题的解决指日可待。三、社工的专业价值和服务意义（一）社区治理、社工搭把手随着社会经济的不断发展，人民的需求已经不再只是满足安全和温饱，社区治理工作也早已不只是简单的维稳品质提升等工作，如何满足居民的归属感和自我实现的需求已然是社区治理的重点方向。社工作为服务辖区居民的第一窗口，能够深刻体会到辖区居民的真实需求对于社区治理发挥着重大的作用。通过引入社工参与社区治理。充分运用社会工作的三大工作手法，让外来人员感受到“他乡既能容纳灵魂，又能安置肉身”。社工定期组织开展专业服务，引导辖区居民参与社区治理。满足其自我价值的实现同时，又能够通过丰富多彩的专业服务，实现社区居民的共融，从而提升居民的归属感和幸福力。（二）扶贫助弱、社工来助力传统性的扶贫助弱工作主要就是靠国家救济以及民政人员不定期上门开展慰问。这种形式虽然能够给服务对象带来短暂的物质援助，但是存在很大的局限性和不可控性。包括服务对象的精神层面的需求如何满足和改善都是扶贫助弱工作的重点。因此，可以通过引入社工参与扶贫助弱工作，充分运用个案管理工作，通过组织居民互助、义工一对一“或者”一对多关爱帮扶以及服务对象个人能力提升培训等方式，实现自我能力的提升协助服务对象改善或者摆脱目前的困境，真正实现助人自助。（三）居民素养，社工来提升社会工作的核心价值就是助人自助。正所谓授人与鱼不如授人以渔。社工服务之所以能够突显其价值。核心就在于社工在不仅只是为服务对象提供服务，更多的是让服务对象感受通过服务给予自身的改变和成长。因此，社工能够通过运用专业的手法，协助服务对象改善目前的现状，协助服务对象提升自我，包括提供心理辅导、职业发展规划、个人技能提升学习、社区参与等等。（四）社区稳定，社工来协助宏观而言，社工是发展和谐社会的必备要素，通过开展专业的社区服务，丰富辖区居民的业余生活的同时，营造和谐友爱的社区氛围，提升辖区居民的幸福感，从而促进社区稳定发展；从微观而言，社工是营造美好家庭的基础因素，通过开展专业个案服务，解决其个别居民的特殊需求，能够缓解很多不必要的社会和家庭矛盾，为整个社区和家庭的稳定发展奠定良好的基础。（五）居民心声，社工来传递社工作为服务辖区居民的第一窗口，能够及时地了解和掌握辖区居民的动态和需求，及时做好上传下达工作，有效地搭建了政府与居民之间沟通的窗口，保障彼此双方需求和信息之间的畅通传递，从而有效地解决了很多社会矛盾，让政府工作更加接地气。“助人自助”是社工的核心价值，只有围绕核心价值去展开服务，才能突显社工服务的专业性和意义。社工的服务不应该仅仅只是做锦上添花的服务，而更多的应该是“雪中送炭”的服务，这也是区别于其他商业性服务与社区普众性服务最大的区别。只有“雪中送炭”的服务，才能体现其价值。让服务对象感受到社工服务给予自身带来的改变和成长，让社区治理更有“信度”，让社区服务更有“温度”。四、督导在社会工作中的重要作用（一）促进服务机构的正常运行社会工作通过机构提供服务，而机构需要建立科层管理体系才能有效协调运转。机构通过督导，有助于顺利完成工作。（二）提高服务质量服务对象希望获得高质量的服务，而很多工作人员是在一线服务的“新手”，因此，通过建立督导制度，可以保障服务质量的提高。（三）促进服务人员成长一线服务的“新手”需要定期、持续的督导过程，才能结合服务经验来体会和实践专业知识和方法，在服务实践中不断成长。（四）促进专业发展社会工作是持续发展的，社工必须适应变化，而督导可以帮助社工更好胜任工作，从而促进社会工作专业的发展。第二节项目需求分析一、项目概况1.项目名称：社工服务采购投标方案2.项目编号：3.服务年限：二、项目目标为进一步贯彻落实《XX市人民政府关于加强社会建设的实施意见》，根据区委、管委会关于创新社会治理及社会养老事业方面的相关工作要求，逐步构建以社区为基础的城乡基层社会管理和公共服务平台，有效推动社区服务体系的进一步完善和社区服务水平的整体提高，创新基层社会治理模式，提供基层群众幸福感。三、项目服务内容1.老年人服务主要针对老年人的实际需求，开展康乐、义诊义剪义洁、保健咨询、健康管理、情绪支持和关爱慰问等活动，如开展空巢老人探访，组建空巢老人关爱服务队，开展趣味性的文化娱乐活动，开展老年课堂、兴趣班等等，鼓励老人增加与社会的接触机会，利用社会支持和志愿者资源，增加他们对社会的感受和认知，为他们提供精神慰藉，减少其孤独感；在丰富老年人精神文化生活、提高老年人生活质量的同时，发挥老年人“老有所为”的余热。2.残疾人、低保五保户、优抚对象家庭服务主要是通过组建互助小组、技能培训、个案管理等方式，链接社区就业资源，开展能力提升、情感支持、保健护理、社区融入、自助互助等活动，如通过组建互助小组协助残疾人争取社会资源，为有需求的残疾人及家庭提供政策咨询服务，定期上门为残疾人进行身体健康检查，协助残疾人树立健康积极的生活态度，提升其自信与自尊，积极面对人生；通过社区活动为优抚对象创造友好的社区氛围，营造尊重和关心复退军人的良好氛围，激发复退军人的政治荣誉感，帮助复退军人正确认识新形势下遇到的暂时困难，促进其正常开展工作和学习，维护社会的和谐稳定；协助有就业能力的低保户等特殊群体实现就业，为其链接更多社区资源，创造更多社区参与和就业机会，协助提升家庭成员自力更生的能力，减轻家庭经济负担和压力，改善困难家庭的生活质量，促使其积极面对生活，营造社区关爱氛围。3.社区儿童服务主要是通过开展安全知识学习、兴趣培养、学业辅导、自信心培养、感恩回馈等活动，如组织互助性、治疗性、支持性的小组活动，为孤儿营造良好的家庭环境，为家长建立互助网络，进行有效的情绪管理和压力疏导，整合社会资源，为特殊儿童家庭培养良好的亲子关系、建立良好的家庭沟通、培养积极乐观的生活态度；开展“四点半”课堂，为社区青少年课业学习进行辅导；针对儿童、青少年特点，通过自信心训练，提升他们抗挫折和情绪管理能力，挖掘潜能；通过开展团队合作，提高儿童、青少年的社会交往能力，促进他们全面健康成长；同时，透过志愿者结对和社会资源整合，提供健康、安全、快乐地成长环境，促进儿童、青少年多元化健康发展。4.社区志愿者服务主要是通过宣传倡导，协助组织康乐活动、游戏带领、志愿者培训、成长发展等主题活动，组建和发展志愿者队伍，提高志愿者服务意识和技能，促进志愿者自身的发展及潜能的发挥。5.社区居民互助服务主要通过开展邻里关爱、节日活动、社区互助、社区和谐等活动，整合社区社会资源，创造居民自助互助平台，营造居民向善文化，增强社区居民的归属感和凝聚力，促进社区和谐。6.服务标准及要求：通过运用专业的社工手法开展个案、小组、社区服务，为辖区的服务对象提供专业的社工服务。第二章项目整体服务设想第一节项目管理原则一、目的性原则项目组织成员的配备、组织结构选择的根本目的，是为了产生组织功能实现项目目标。项目组织规划要从这一根本目的出发，因目标设事，因事设岗，因职责定权力。二、精于高效原则大多数项目组织是一个临时性组织，项目结束后就要解散，因此，项目组织应精干高效，力求一专多能，一人多职，应着眼于使用和学习锻炼相结合，以提高人员素质。项目组织与企业组织一体化原则：项目组织往往是企业组织的有机组成部分，企业是它的母体，项目组织是由企业组建的，项目管理人员来自企业，项目组织解体后，其人员仍回企业，所以项目的组织形式与企业的组织形式密切相关。三、管理跨度原则管理跨度也称管理幅度是指一个主管人员直接管理的下属人数。管理跨度大，管理人员需要协调的人与人之间的关系就多。管理跨度小，管理人员需要协调的人与人之间的关系就少。另外，管理跨度的大小决定了管理层次的多少。在组织规模一定的情况下，管理层次与管理跨度成反比。因此，应根据项目负责人和班子成员的能力和项目的大小进行权衡。四、系统化原则由于项目实现的过程中，不同专业、工序之间存在着大量结合部，这就要求项目组织要形成一个有机整体，防止职能分工、权限划分和信息沟通上相互矛盾或重叠，在设计组织结构时要使组织结构成为严密的有机系统。五、及时更新原则项目的单件性、阶段性和一次性必然带来任务量的变化，带来资源配置种类和数量变化。这就要求组织结构随之调整，及时更新，以适应项目活动内容的变化。第二节整体服务设想一、社工服务理念（一）保密原则尊重隐私，严格保密；（二）非批判原则保持价值中立，绝不批判服务对象；（三）自决权服务对象拥有自我选择与自我决定的权利；（四）个别化原则每个人都是这个世界上独一无二的个体；（五）真诚与接纳无条件地接纳每一个服务对象；（六）平等沟通与服务对象建立平等、尊重、关爱、理解的工作关系等。二、服务方法（一）个案服务1.咨询个案：指服务对象通过向社工了解相关信息，寻求一定的支持和帮助的一次性的服务。2.辅导个案：指服务对象通过了解相关信息，同意与社工签署“接受服务契约”后开启的个案，整个辅导过程进行多次会谈（含电话沟通、家访、面谈等形式）。（二）小组服务1.治疗性小组：指组员利用小组的环境与资源，完成心理和行为治疗，获得解决问题的能力。2.发展、预防、教育性小组：通过小组过程使组员获得支持和发展的小组。小组人数不少于8人，小组节数不少于5节，小组组员出勤率不少于60％（三）社区活动1.大型社区活动：指主办、承办或协办，以社工理念和方法在社区开展的，服务人数超过100人的活动。2.中小型活动：指主办、承办或协办，以社工理念和方法在社区开展的，服务人数在50人以上的社区活动。3.讲座：围绕某一主题开展的教育型培训活动，每场讲座要求参与人数不少于20人，讲座时间不少于40分钟。三、服务测评（一）社工、督导人员和管理人员的职务及责任均须有清楚的界定，具备完善的组织架构，明晰其整体组织架构及权责关系。（二）服务宗旨、目标、内容、形式均必须具有公开性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞应当简洁易懂。（三）实施公开有效的员工招募、聘用、培训、调派、晋升及奖惩守则，同时为社工提供持续性的督导及定期的工作表现考核，以鉴别社工在工作表现上需要改善的方面及开展持续培训和发展的需要。（四）及时、真实地保存活动的相关记录，定期进行总结，并对在总结过程中反映出来的问题，及时采取改善措施。（五）实行有效财务管理，具备符合法律规定的财务管理制度和会计制度。（六）建立处理投诉的制度：制定接到投诉后及时采取回应的人员、行动及时限；让服务对象知晓他们有投诉权，并让他们知晓投诉的程序和处理投诉的方法；所有投诉和处理投诉的行动都应该记录在案。（七）尊重服务对象所享受的服务选择权利及隐私保密权利，尊重服务对象所在社区、单位的隐私保密权利。（八）诚信热情地开展服务，制定对外服务承诺及标准，遵守基本职业道德操守，全心全意做好本职工作，在规定服务范畴内不推托、不隐瞒，并能够主动与被服务对象所在单位定期沟通协商相关服务内容及工作安排。（九）尊重员工发展需求，保证员工的合法权益。（十）遵守有关的法律法规。四、服务成效主要通过非量化和量化指标来进行，具体包括：（一）服务对象的改变情况：主要是对老人接受服务前后的生活、健康、人际交往等方面的改变进行测量。（二）服务对象的满意程度：包括对服务态度、服务内容、服务方法和设施安排等方面的满意度测评。（三）服务的产出成果：小组、个案、社区活动的完成量的达标程度；服务过程中的总结、记录和各项成果。第三节社会工作服务模式一、个案工作服务模式个案工作是指运用专业的知识、方法和技巧，通过专业的工作程序，帮助有困难的单个个人或者家庭发掘和运用自身及其周围的资源，改善个人与社会环境之间的适应状况。（一）个案工作的主要模式为了保证个案工作的科学性和有效性，在开展个案工作过程中需要运用个案工作中相关的服务模式。个案工作的服务模式既是用来指导社工针对某个服务对象开展专业服务的理论依据，也是帮助社工决定个案工作的程序和服务方法的重要依据。个案工作的服务模式有很多，而且差别很大，这里将着重介绍四种常用的个案工作的服务模式：心理社会治疗模式、危机介入模式、行为治疗模式和人本治疗模式。1.心理社会治疗模式（1）心理社会治疗模式的理论假设：①人生活在特定的社会环境中，生理、心理和社会这三个方面的因素相互作用，共同推动个人的成长和发展。②服务对象的问题与服务对象感受到的压力有关。③人际沟通交流的状况是保证个人与个人之间进行有效沟通交流的基础，也是形成个人健康人格的重要条件。④认为每个人都是有价值的，即使是暂时面临困扰的服务对象，也具有自身有待开发的潜能。（2）心理社会治疗模式的治疗技巧心理社会治疗模式可以运用的技巧比较多，包括直接治疗技巧和间接治疗技巧两大类。所谓直接治疗技巧，顾名思义，是指直接对服务对象进行辅导、治疗的具体方法。可以根据社工与服务对象的沟通交流状况，以及反映服务对象内在想法和感受的状况分为非反思性（non－reflective）直接治疗技巧和反思性（reflective）直接治疗技巧。间接治疗技巧是指通过辅导第三者或者改善环境间接影响服务对象的具体技巧。间接治疗技巧的运用对象很广，包括服务对象的父母、朋友、同事、亲属、邻里和社区管理人员等，把个案工作服务介入的焦点从服务对象个人扩展到服务对象周围的其他社会成员。（3）心理社会治疗模式的特点：①注重从人际交往的场景中了解服务对象。②运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因。③采用多层面的服务介入方式帮助服务对象。2.危机介入模式危机是指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。危机通常可以分为两类：一是成长危机，即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机；二是情境危机，即因生活情境的突然改变而引发的危机。（1）危机介入的原则：①及时处理由于危机的意外性强、造成的危害性大，而且时间有限，需要社工及时接案、及时处理。②限定目标危机介入的首要目标是以危机的调适和治疗为中心尽可能降低危机造成的危害，避免不良影响的扩大。③输入希望在危机中帮助服务对象的有效方法是给服务对象输入新的希望，让服务对象重新找回行动的动力。④提供支持社工需要充分利用服务对象拥有的周围他人的资源，如父母亲的关心、朋友的支持等，为服务对象提供必要的支持。当然，同时也需要培养服务对象的自主能力。⑤恢复自尊危机的发生通常导致服务对象身心的混乱，使服务对象的自尊感下降。社工要帮助服务对象恢复自信。⑥培养自主能力实际上，整个危机介入过程就是社工帮助服务对象增强自主面对和克服危机能力的过程。（2）危机介入模式的特点：①迅速了解服务对象的主要问题。②快速做出危险性判断。这样既可以有效减少或者阻止服务对象的破坏行为，又可以预防或者减轻对社工自身的伤害。③有效稳定服务对象的情绪。社工需要借助简洁易懂的语言、专心的聆听、感情的支持等技巧稳定服务对象的情绪，与服务对象建立相互信任的合作关系。④积极协助服务对象解决当前问题。3.行为治疗模式（1）行为治疗模式以三种学习理论作为自己的理论基础：①经典条件作用理论。②操作性条件作用理论。③社会学习理论。（2）行为治疗模式的五种治疗技术：①放松练习要求服务对象通过身体的放松舒缓生理和心理的紧张。②系统脱敏按服务对象的担心和害怕程度，由低到高依次让服务对象做放松练习，直到消除所有的担心和害怕。③满灌疗法（又称快速脱敏法）是从服务对象最害怕的开始，迫使服务对象直接面对最担心的处境，经过不断重复，让服务对象对害怕的处境变得习以为常。④厌恶疗法让服务对象的不适应行为与某种厌恶性反应建立联系，迫使服务对象体会到不愉快的经验并逐渐放弃不适应的行为。⑤模仿首先由社工或者其他工作人员示范需要学习的行为让服务对象观察，然后让服务对象练习需要学习的行为。（3）行为治疗模式的特点：①注重服务对象行为评估。②关注服务对象行为修正。③侧重修正行为效果的评估。修正行为效果的评估对于了解行为治疗模式的服务效果起着非常重要的作用。4.人本治疗模式（1）人本治疗模式的理论假设：①对人性的基本看法。认为人的本质是好的，具有发挥自身内在各种潜在能力、追求不断发展的基本趋向。②自我概念。认为如果服务对象的自我概念依赖周围他人的价值标准，并以此确定自己的行动方式，就会与自己的真实需要发生冲突。③心理适应不良和心理适应失调。当他人的价值标准内化为服务对象的内心要求时，就会使服务对象的自我概念与真实的经验和感受相冲突。（2）人本治疗模式的特点：①注重社工自身的品格和态度。认为社工只有提供真诚、同感和无条件的积极关怀，全身心地与服务对象交流，才能为服务对象创造和谐、信任、宽松的辅导环境，促进服务对象的自我发展。②强调个案辅导关系。个案辅导关系需要具备真诚、同感和无条件积极关怀等三项充分必要条件。③关注个案辅导过程。认为借助具体的个案辅导过程社工才能与服务对象进行真诚的沟通交流，让服务对象体会此时此地的各种内心冲突和不安，了解自己的真实需要，发挥自己的各种潜在能力。（二）个案工作各阶段的工作重点个案工作的介入过程可以分为接案或转介、收集资料、制订计划、签订协议、开展服务、结案、评估和追踪等不同的阶段。1.接案或转介接案就是把有需要的求助对象纳入个案工作的工作程序中。在接案过程中个案工作的工作重点包括：①了解求助对象的求助愿望。②促使有需要的求助对象成为服务对象。③明确服务对象的要求。④初步评估服务对象的问题和需要。在这一过程中，第一印象非常重要，直接影响服务对象进一步寻求服务机构帮助的动力和信心。此外，对于那些立即需要帮助而机构或者社工无法给予及时必要帮助的服务对象提供转介服务，即通过一些必要的手续把服务对象介绍给其他能够给予及时必要帮助的服务机构或者其他社工。在转介之前需征得服务对象的同意，并且说明转介的理由。通常只有在以下两种情况下才允许为服务对象提供必要的转介服务：一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；二是服务对象生活在本机构的服务区域之外。2.收集资料收集资料，是指详细收集与服务对象问题有关的资料，并对服务对象问题的成因和发展变化进行评估的过程。（1）收集与服务对象问题有关的资料。个人资料包括服务对象生理、心理和社会方面的情况，环境资料包括服务对象的家庭、同辈、社区和工作环境等情况。当然，在资料收集中还包括个人与周围环境之间的互动情况。（2）对服务对象的问题进行评估。社工依据收集的资料对服务对象问题的形成原因和发展变化过程进行评估，从三方面做出确定：一是服务对象的问题；二是服务对象问题产生的原因；三是服务对象曾经作出的努力。3.制订计划应包括以下六个方面：（1）服务对象的基本情况，如姓名、性别、年龄等；（2）服务对象希望解决的问题；（3）工作计划的目标，包括总目标和每一阶段的子目标；（4）服务开展的基本阶段和采取的主要方法；（5）服务开展的期限；（6）联系方式。制订一个完备的服务工作计划，要求社工做到以下五点：一是准确分析服务对象的需要和问题；二是明确服务工作的目标、阶段和方法；三是熟悉服务机构提供的具体服务；四是清晰认识社工具备的能力；五是了解服务对象拥有的资源。4.签订协议为了明确双方的责任和义务以及增强服务对象改变的动力，社工在制订好了服务工作计划之后还需要与服务对象签订工作协议。它通常包括五个方面的基本内容：一是服务目标；二是服务的内容和采用的方法；三是服务双方应有的权利和义务；四是服务的地点、时间、期限和次数；五是服务双方签字。在实际个案工作中，通常会采用口头的工作协议方式，它的要求并不像书面工作协议那样严格。5.开展服务在服务工作计划的实施过程中，社工需要根据服务介入的具体情况扮演以下一些基本的角色，推动服务工作计划的顺利开展。（1）使能者：即社工运用自身拥有的专业知识和技巧调动服务对象自身的能力和资源，发挥服务对象的潜在能力，促使服务对象发生有效改变。（2）联系人：即社工帮助服务对象与拥有资源的服务机构联系，保证服务对象能够获得合适的服务。（3）教育者：即社工指导服务对象学习处理问题的新知识、新方法，调整原来的行为方式。（4）倡导者：即社工利用自己的身份和权利倡议机构实行必要的改革，为缺乏资源的服务对象争取更合理的服务，或者动员服务对象一起争取一些合理的资源和服务。（5）治疗者：即社工运用专业的方法和技巧消除或者减轻服务对象的困扰。6.结案服务工作计划顺利展开之后，就会进入服务工作的结束阶段。一般情况下，出现以下五种情况之一就可以结案：一是社工与服务对象都认为工作目标已经达到；二是虽然问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力；三是社工与服务对象的专业关系不和谐，希望结束服务；四是服务对象出现了一些新的要求和问题，需要其他社工或者服务机构解决；五是因为一些不可预测的因素需要结束服务。对于三、四、五这三种情况，社工不仅需要结束服务，同时还需要与其他服务机构或者社工联系，帮助服务对象获得合适、必要的服务。在结束阶段，为了帮助服务对象顺利面对服务工作的结束，社工需要做好以下四项工作：一是预先告知服务对象，让服务对象对服务结束做好准备；二是巩固服务对象在已经开展的服务工作中获得的改变和进步；三是与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的因素，为服务对象结案之后独立面对问题做好准备；四是鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。结案时可以采取不同的形式，最常用的有以下三种：一是直接告诉服务对象。二是延长服务间隔的时间。三是变化联系的方式。7.评估评估是指对个案工作的服务效果和效率进行评定。它的主要内容涉及三个方面：一是服务对象的改变状况；二是工作目标的实现程度；三是服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入。评估经常采用的方法有：一是由服务对象评估服务工作的开展状况以及对服务工作的满意程度；二是由社会工作同行评估服务工作的开展状况；三是由服务机构评估社工的服务工作开展状况。8.追踪结案之后并不意味着服务工作结束，就一般情况来说，还需要根据服务对象的情况安排追踪（又称跟进）。追踪主要有三个方面的任务：一是根据服务对象的状况安排一些结案之后的练习，巩固服务对象已经取得的进步，增强服务对象独立面对问题的能力；二是调动服务对象的周围资源，增强服务对象的社会支持；三是持续评估服务工作的效果。（三）个案工作的常用技巧个案工作的技巧很多，根据个案工作的过程，可以划分为会谈、建立关系、收集资料、方案策划和评估等不同方面的常用技巧。1.会谈技巧个案会谈是指社工与服务对象进行面对面的有目的的专业谈话（又称个案面谈）。主要包括以下三方面技巧：（1）支持性技巧是社工借助口头和身体语言让服务对象感受到被理解、被接纳的一系列技术。主要包括专注、倾听、同理心和鼓励等。（2）引领性技巧是社工主动引导服务对象探索自己过往经验的一系列技巧，主要包括：澄清、对焦、摘要等。（3）影响性技巧是社工为服务对象提供必要的信息或者建议，让服务对象采取不同的理解和解决方法的一系列技巧，主要包括：提供信息、自我披露、建议、忠告、对质等。2.建立关系技巧这里所说的建立关系是指社工与服务对象初次接触建立相互信任的专业合作关系，以便个案工作的顺利开展。技巧如下：（1）感同身受。社工把自己置于服务对象的位置上体会服务对象面对的压力和挑战。（2）建立有利于服务对象积极表达的关系模式。社工要借助澄清服务对象的目标、彼此的希望和角色等方式，与服务对象建立有利于服务对象积极表达的关系模式。（3）制造气氛。通过选择和安排与服务对象初次见面的环境，营造良好的气氛，促进专业合作关系的建立。（4）积极主动。服务对象寻求帮助时通常内心充满矛盾，社工积极主动的态度和友善的行为可以减轻服务对象的紧张和不安，增强服务对象的改变信心。3.收集资料技巧资料的收集过程是社工通过与服务对象及其周围他人的接触、会谈和自己的观察，以及调查整理与分析服务对象问题产生的原因和发展变化的过程。其中涉及以下一些主要的技巧：（1）会谈的运用。对于服务对象自己的经历和内心感受的资料可以采取由服务对象自我陈述的方式，允许服务对象按照自己的方式讲述自己的情况。而对于一般性的情况，可以采用严格的对答方式，保证信息的完整。（2）调查表的运用。对于一些涉及隐私或者不便于在社工面前表达的资料，可以采用调查表的方式，让服务对象能够自如地表达自己的想法和感受。（3）观察的运用。对于服务对象与周围他人之间互动交流的方式，最好采用观察的方式，直接了解服务对象与周围他人的交流方式和过程。（4）现有资料的运用。有些资料都有记录，像孩子的成绩单、低保户家庭的基本状况等，社工可以通过有关机构查阅和收集这方面的资料。4.方案策划技巧服务介入工作是否能够顺利展开，很大程度上取决于是否能够制定一个好的服务工作方案。而制定一个好的服务工作方案，需要社工掌握以下一些方案策划的技巧：（1）目标清晰而且现实。（2）服务对象的范围明确。（3）策略合理。5.评估技巧这里所说的评估是指服务介入总结结束阶段的评估，目的是对整个服务介入过程进行检查和反思。其中涉及以下一些主要的技巧：（1）正确运用评估类型。评估通常有两种方式：对介入活动的效果评估和对所运用策略、方法和技巧的评估。（2）合理运用评估的方法。评估的方法有很多，社工需要根据评估工作的要求以及服务对象的情况选择合理的评估方式。（3）服务对象的积极参与。在评估过程中，社工可以通过不在场、不记名等方式让服务对象有充分的空间表达自己的想法和感受，参与评估过程。（4）坦诚保密。在评估之前，社工就需要向服务对象说明评估是为了改进现有服务工作，表达自己的诚意，并且承诺为服务对象保密的原则，以减轻或者消除服务对象的担心。二、小组工作服务模式小组工作又称为团体工作，它是以小组为单位（两个或者更多的人）的助人工作方法，是社会工作方法在群体情境中的应用，是群体与社会工作方法的结合。（一）小组工作的类型与特点1.小组工作的类型（1）教育小组。它是帮助小组成员学习新知识、新方法，或补充相关知识之不足，促使成员能够改变自己原本对问题的看法和解决的方式，来达到改变成员的目标。（2）成长小组。它的目标是帮助组员了解、认识和探索自己，帮助成员最大限度地启动和运用自己的内在资源，充分发挥自己的潜能，解决问题并促进个人正常健康的发展。（3）支持小组。它是把具有同质性的人聚集在一起，其组员一般都有相同的问题、经历或经验，通过相互支持的方式，达到解决问题和成员改变的效果。（4）心理治疗小组。其组员通常都是曾经在生命中有过创伤的人。治疗性小组就是希望能缓解症状及其影响力，帮助组员通过治疗创伤复原并康复，降低不良症状，促进人格改变。2.小组工作的特点（1）在功能上的特点：①影响个人转变通过小组过程，让组员在价值观、态度及行为方面发生转变和改善，促进人们形成积极的生活态度和公民的社会责任感。②社会控制小组工作过程可以使小组组员学习、遵从、适应社会需要的行为规范，培养其社会责任心。③形成群体力量解决问题小组组员必须学习共同思考、团结协作、彼此支持，共同面对环境和问题。④再社会化小组工作过程可以帮助组员改变以往那些不适应社会生活的观念和行为，解决在社会生活中遇到的各种问题。⑤预防通过小组组员之间的积极互动，他们之间建立相互信任和相互支持的关系，为他们提供支持和帮助，以解决问题和预防问题的发生。（2）在成效上的特点：①促进人际交往小组工作方法可以给人们提供一种进行群体生活以及人际互动的体验环境，通过个人在群体中的互动，实现其社会功能的变化和增强，达到个人的发展与成长。②运用团体动力小组过程能够影响个人的价值观念、态度及行为，通过相互影响发生积极的变化，使他们能够在家庭及社会中承担积极的和创造性的角色。③促进经验分享和经验选择人与人能够通过分享经验而产生相互影响。小组工作者能够有目的地选择小组的过程和方案，让小组组员去经历，从而产生所希望的特殊转变，帮助个人适应生活环境，增加处理个人问题的能力和知识。④带来的转变更为持久通过小组组员之间、组员与社工之间经验的互动分享，在每一个人周围也会形成一定的相互支持网络，对人的影响和由此带来的转变，会比其他社会工作方法更为持久。⑤在时间和人力资源等方面更经济由于使用群体性的方法去集中解决问题，小组工作比较节省时间和人力资源。（二）小组工作的主要模式小组工作自创立以来，形成了许多工作模式。其中，互动模式以及发展模式是两种最基本的工作模式。1.互动模式也称作交互模式或互惠模式，它关注小组中组员与小组和社会环境之间的关系，希望通过个人、小组和社会系统之间的开放和相互影响达到增强个人和社会功能的目的。互动模式将小组工作的重点集中于组员与组员之间为满足共同需要所产生的互动过程。（1）基本假设：个人与社会系统之间存在依赖关系，小组为个人的社会功能发挥提供了有效场所，小组带领者在这里通过组织小组组员互动，使组员发掘自身潜能，增加社会交往信心、知识和技巧，以能更好地适应社会生活。（2）互动模式的特点：①互动模式的小组目标是使组员在社会归属和相互依存中得到满足。②互动模式要求组员在团体中有平等互惠的动机和能力。③互动模式中的小组工作者扮演的角色是中介者、使能者。（3）实施原则：互动模式下的小组以组员间的相互作用和相互影响来实现小组目标，组员之间的“面对面”和密切的互动关系是小组存在和发展的动力。小组工作者扮演着协调者的角色。2.发展模式也称为过程模式，它强调以人的发展为核心，以关注人的社会功能的恢复、预防人的社会功能的缺失、发展人的社会功能为目标。（1）基本假设：人有潜力做到自我意识、自我评价和自我实现；能够意识到他人的价值、评价他人，并与他人形成互动；能够意识到小组的情景，评估小组的情景，并在小组中采取行动。（2）发展模式的特点：①发展模式的小组目标是促进小组组员和小组的共同成长。②发展模式中小组组员通过互动、学习和经验分享获得自我成长。③发展模式中小组工作者扮演着协调者和使能者的角色。（3）发展模式的实施：一是发展成员的认知，形成小组共识；二是建立小组目标，形成小组动力；三是激发小组成员的潜能，增强小组成员的能力。现今，在小组工作实务中，越来越多的学者和实务工作者主张对各种小组工作模式进行整合，强调社工在小组中的领导角色和小组结构是随着小组的工作进程而出现、变化和发展的。（三）小组工作各阶段的工作重点小组有一定的生命周期，它一般应分为这样五个阶段：准备期、小组初期、小组中期、小组后期和小组结束期。在每个阶段，都有各自的工作重点。1.小组准备期。它是在小组工作正式开始之前，社工对组成小组进行的全面而充分的工作准备阶段。（1）组员的状况组员通常有两种，即已经明确希望进入小组的人和潜在的组员。（2）社工的任务和角色①明确工作目标；②制订工作方案；③选择（招募）组员；④申报并协调资源；⑤物质准备。包括：选择小组场地，聚会采取的座位安排，相关设施的准备以及发出活动通知；落实资金的支持；对小组过程中可能出现的意外情况要有所估计，并作出充分的应急准备。2.小组初期从第一次聚会起，小组工作就进入了小组初期，也是小组的正式开始。（1）组员特点小组初期的最开始阶段，组员心理与行为是比较矛盾的。主要表现：①两极情感困境。对他人有既想接近又想回避的戒备心理。②以往经验的影响。组员以往的经历会被自然地带进小组，从而影响他们在新小组中与人的相处。③试探。组员对于小组、其他组员、工作者都会有不同的试探。（2）社工的角色在小组工作初期，社工处于小组的核心位置，工作角色如下：①领导的角色。社工要计划与引导发展小组的活动，对所有的具体程序和细节做出安排。②鼓励的角色。社工要鼓励组员接纳小组的内部和外部条件，鼓励每个组员介绍自己，尽量放松地表达自己对小组和其他组员的各种期望，尽快适应小组环境。③组织者的角色。社工要组织一些能够有助于组员之间相互了解的活动，打破僵局，帮助和促进他们尽快成为熟人。④统筹的角色。社工要有目的地设计并引导小组按照特定的路径与方向发展。（3）社工的任务①充分理解组员进入小组初期时矛盾的两极心理状态；②把工作焦点集中在如何帮助组员建立相互信任上；③创造可信赖的环境，促进组员间相互了解，澄清小组目标并促进与目标相一致的小组规范和小组结构；④承担好组织者、鼓励者和统筹者的角色。3.小组中期这是小组组员之间形成亲密关系的阶段，也是开始出现小组的权力竞争和控制的阶段。小组中期的工作重点，就是围绕着冲突的处理来实现小组目标和控制小组进度。（1）组员的特点：①关系亲密组员之间的熟悉程度增加了，相互之间更开放，关心其他成员增强。②认同小组心里承认自己是这个小组的一员，也愿意在小组中表达自己的想法。③权力竞争与控制。组员之间与其他人慢慢熟悉之后可能会出现竞争，以确立自己在小组中的角色与位置。④组员在冲突中的特殊表现。在小组为权力竞争出现冲突时，有些人的语言和行为会出现攻击性，有些人会表现出沉默不语，还有一些人成为小组中不满情绪的发泄对象，成为替罪羊。（2）小组工作者的角色。这时，组员的能力不断增强。社工在其中的作用是协助者和引导者。（3）社工的任务。社工是以协助组员处理好冲突为重心。以焦点回归的方式，把问题抛回组员，同他们一起寻找解决问题的办法。4.小组后期也称作是小组的工作阶段，是形成良好小组状态，小组可以依靠自己的动力发展运作的时期。组员们更联合、更客观、更合作，以至能提出更现实的建议或计划，并实施大型的方案、项目。（1）组员的特点：①小组成员彼此熟识和聚合，能接纳其他成员的个性、实力、态度和需要；能够相互支持，自由地沟通。②对小组有较高的认同，开始经常用“我们”而不是小组。③家庭式的情感减弱，次小组出现。④成员之间权力的竞争和情感波动趋于缩小，组员会以不同的方式塑造小组的权力结构。（2）社工的角色①资源提供者。②能力的促进者。③引导和支持者。（3）社工的工作重点：①关注小组目标的转化与追求。有些组员可能会对小组目标提出新的要求和需求，可以自己决定调整转换目标。②要关注小组凝聚力的状况。鼓励正面意义的凝聚力，抑制会导致一些组员有从众行为而放弃个人的不同意见的负面凝聚力。5.小组的结束期小组进行到终结并且小组目标已经实现。（1）组员的特性：①离别情绪小组结束时，组员可能同时有正面和负面两种情绪感受，否认小组应该结束。②情绪转移组员们面临分离，开始在其他地方寻找新资源以满足他们自己的需要。③两极行为组员因为对于结束期的无可奈何，由焦虑到出现逃避行为，不参加活动、逃避现实。（2）社工角色：①引导的角色面对组员的离别情绪，工作者要予以适当的接纳与支持，引导他们做好情绪表达和学习处理离别。②领导的角色工作者以领导的角色和专业职责，协助小组成员完成理想的结束过程。（3）社工的任务：①认识小组组员以离别情绪为主的心理行为特点。②要以帮助组员处理离别情绪和维持小组经验为介入的焦点。③做好结束期的工作和小组评估。④担当好小组领导和引导的角色。（四）小组工作的常用技巧小组过程中常用的方法和技巧主要有：沟通和互动的技巧、控制小组进程的技巧、掌握小组会议技巧和策划小组活动的技巧等。1.沟通和互动技巧：（1）全神贯注倾听；（2）积极给予回应；（3）适当帮助梳理；（4）及时进行小结；（5）表达鼓励支持；（6）促进互动交流。2.控制小组进程技巧：（1）适当给出解释；（2）提供精神支持；（3）促使承担责任；（4）避免行为失当；（5）连接集体和个人；（6）严格设定界限；（7）适当挑战内心；（8）分类妥善处理；（9）整合小组行动。3.小组会议技巧：（1）做好开场讲演；（2）设定会议基调；（3）把握中心话题；（4）播种未来希望；（5）善于等待求变；（6）真诚流露自我；（7）告知可选方案；（8）灵活运用眼神；（9）订立行动同盟。4.策划小组活动技巧（1）小组活动的设计由于小组过程是动态的，因此小组活动的设计一定要与小组的发展阶段和态势相适应。①小组初期活动的主要任务是要促使组员相互熟识。主要是创造轻松和谐的小组气氛，以利于组员相识。②小组中期的活动在于巩固组员已经形成的共识，进一步消除分歧，促进小组整合及使组员获得认同感和归属感。这一时期的活动设计也包括两个部分：其一是增加信任、促进合作；其二是自我探索、发掘潜能。③小组结束期活动设计的重点应该放在两个方面：巩固组员在小组中的学习成果和准备小组正式结束。④巩固学习成果。常用的方式有：通过角色扮演回顾小组历程中的重要事件和分享自己的收获；组员间彼此介绍对方在小组过程中的变化与成长，并进行讨论等。⑤着手小组结束工作。目的是为了帮助小组顺利地告一段落，减轻或消除组员由于小组即将结束可能产生的不安或抗拒的情绪和行为。（2）设计小组活动需要考虑的因素：①小组的最终目标。②小组组员的特征及能力。③物质环境及资源提供的状况。当然小组活动只是一种辅助手段，它是为实现小组目标、完成小组工作任务服务的。因此，在开展活动时要注意分寸，适度控制。只有能够实现小组目标的活动才会对小组工作有帮助。三、社区工作服务模式（一）社区工作的特点与目标社区工作是以社区为对象的社会工作介入方法。它通过组织社区成员参与集体行动去界定社区需要，合力解决社区问题，改善生活环境及生活质量；在参与的过程中，让社区成员建立对社区的归属感、培养自助、互助与自决的精神，加强他们在社区参与及影响决策方面的能力和意识，发挥其潜能，以实现更和谐的社区。1.社区工作的特点：作为一种工作方法，社区工作与个案工作和小组工作相比有其独特性。首先，分析问题的视角注重结构取向。社区工作认为问题的产生并不完全是个人自身的原因，而是与社区周围的环境及社会结构有密切的关系。其次，介入问题的层面更为宏观。社区工作较多涉及社会层面，牵涉到社会政策分析以及政策的改变，注重资源和权利的分配。再次，具有一定