2023年销售管理及收款循环

第一章销售及收款循环CS-100

第一章销售及收款循环目录

作业编号页

一、流程图1-1

二、订单处理作业CS-1011-2

三、授信管理作业CS-1021-4

四、交货作业CS-1031-6

五、开立发票作业CS-1041-8

六、应收帐款作业CS-1051-10

七、客诉处理作业CS-1061-11

八、售后服务作业CS-1071-13

九、收款作业CS-1081-14

十、销货折让作业CS-1091-16

、销货及收款循环流程:

作业编号：CS-101作业项目：订单处理作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

作业程序：依据资料：

一、客户询价作业1.需求鉴定管理审查程序

业务部接获客户询问本公司产品之相关数据及价格后，应审核2.存出保证金作业程序

其各项规格要求，若

客户询价内容不尽详细应即与客户联络确认。3.合约管理办法

二、报价作业

（一）业务单位接获客户询价时，业务人员须填「报价单」，经

主管核准后始可

对外报价。

（二）业务人员应跟催客户，确认报价之内容及各项条件，若报

价单之价格不为

客户接受，经协商后之价格仍须再填「报价单」呈核始可

送交客户确认。

三、投标处理作业

作业编号：CS-101作业项目：订单处理作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

（一）业务单位搜集客户招标数据，研究应具备之投标条件。使用窗体:

（二）检齐所需投标资料，并拟定售价参与投标。1.报价单

（三）若得标则签订合约，并制作「订单暨订单变更成本分析单」2.业务投标管理总表

经权责主管核准

后转相关单位。3.订单暨订单变更成本分

析单

（四）依合约规定有无预收货款、交货保证金或保证函等，通知财

务单位处理。

四、客户订单处理作业

（一）业务单位接获客户确认之报价单或客户正式订单后，首先

检查受订内容之

各项条件齐全与否，订购内容是否清楚，若审核无误后以适

当之方式如签

回该订单或请客户于报价单上签名等，与客户作订单确认。

（四）业务人员依确认后之订单内容制作「订单暨订单变更成本分

析单」，经权责

主管核准后转相关单位。

作业编号：CS-101作业项目：订单处理作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

（五）遇有客户变更订单时，应由业务人员依变更内容制作「订单

暨订单变更成本

分析单」，经权责主管核准后转相关单位。

控制重点:

1.业务人员报价时是否依规定呈送主管核准后才对外报价。

2.报价时是否估计成本之正确性，并加计合理利润。.

3.投标案件是否经核准。

4.客户订单涂改是否有盖章或注记。

5.业务人员检查客户订单后，是否输入计算机并由计算机自动予

以序号控管。

6.业务人员与客户谈妥交易是否经客户确认，对于交期是否列入

控制。

7.订单变更是否经权责主管签核。

8.订单修改内容是否合理。

作业编号：CS-101作业项目：订单处理作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

9.若修改单价或数量，应查明是否与开立发票情形相符

作业编号：CS-102作业项目：授信管理作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

一、信用调查、授信审核:依据资料:

（一）若客户并非付现，而采信用交易者，则先调阅往来顾客资1.授信作业管理办法

料，有无过去往

来记录。

（二）若为新客户，则由业务人员填妥「客户基本资料表」、「

客户授信申请表

」、「客户信用评核表」，经业务单位最高主管签核后送

授信部门进行授

信调查。

（三）政府机关、金融机构、上市柜公司、中央信托局及交易金

额在十万元以下

,仅需建立［■客户基本数据表」，毋需进行授信评估。

（四）若经评估后，认为此客户信用不佳，可与经办业务员联系，

讨论是否要接

此订单。使用窗体：

（五）授信部门依信用评核等级决定授信额度，若信用评估不佳1.客户基本数据表

之客户，但仍接

作业编号：CS-102作业项目：授信管理作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

此订单，则由授信部门决定是否提供担保、必要之保证或2.客户授信申请表

要求以现金预付

货款。3.客户信用评核表

（六）客户订单之金额未超过信用额度，则接受此订单，并出货。4.专案额度申请表

（七）若订单超过信用额度，应依规定重新评估，并详细说明申请

增加授信额度

之理由。

（八）授信额度、涂销抵押或保证，仍需按上述授信过程办理，

并经核决权限主

管核准。

（九）因特殊交易需项目申请额度者，请填「项目额度申请表」，

经权责主管核

准后始可实施。

控制重点:

1.客户基本数据是否确实建立，并记录有关交易情形、财务及信

用状况。

作业编号：CS-102作业项目：授信管理作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

2.客户授信总额之拟定，是否考虑信用、保证及抵押额度。

3.超过授信额度的订单是否经权限主管核准后办理。

4.客户基本资料是否随时补充、修正，使其与现状相符。

5.针对一年以上未往来而重新交易之客户，是否再依授信管理办

法重新评估之。

作业编号：CS-102作业项目：授信管理作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

作业编号：CS-103作业项目：交货作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

作业程序:依据资料:

一、交期管理。

（一）以业务单位与客户协调之出货时间为交期管理之管制基准

O

（二）确定货品之交期、收货人、连络电话及交货地点等，通知

物流公司准备按

时出货。

（三）若为外销，交运前着手准备报关文件及出货手续；若为内

销，交运前准备

出货手续。

二、出库排程：使用窗体：

（一）物流公司将业务单位通知之受订货品交期汇总，安排出货1.出货通知单

时间。

（二）依出货日期、货品种类、交运种类等安排出库日程及出库2.销货单

事宜。

（三）在预定出货前，将准备交运货品打包好，并依排定之时间3.统一发票

作业编号：CS-103作业项目：交货作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

出货。

三、出库记录：

（一）内销货品，货到客户签收后，销货单客户签回联由物流公

司取回交与仓管

确认。

（二）会计依销货单及发票列记应收帐款及销货收入。

（三）若属外购商品不入公司仓库，由外面直接出货者，则由采

购部门提供「客

户签收单」及「出货通知单」通知仓管人员办理出货手续。

四、外销装船：

（一）外销货品运至码头机场后，由船公司或空运公司开出装船（

装机）证明后，货

运单位将各项装船（装机）文件携回交给业务单位。

（二）业务单位将备妥之报关相关信息、，交由报关行办理报关事

作业编号：CS-103作业项目：交货作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

控制重点:

1.受订交货是否列表控制，并检讨逾期未交原因，提出改善对策。

2.出货单据是否由计算机自动予以序号控管。

3.查核客户订购数、出货数量及发票数量是否相符。

4.交期已到且未申请展期者，是否了解未送之原因。

5.是否有注明急件，却迟延送货之不合理现象。

6.出货报关文件是否完整齐备。

作业编号：CS-103作业项目：交货作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

作业编号：CS-104作业项目：开立发票作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

作业程序:依据资料:

一、开立发票1.营业税法

（一）出货时立即开发票，并符合营业税法规定。2.统一发票使用办法

（二）发票内容及金额与销货单须相符。3.需求鉴订管理程序

（三）若货品须经客户测试验收者，则由业务单位于产品验收完成

后，填写「发票开

立通知单」交予会计单位开立发票。

二、发票作废：

（一）收回原发票，填写「发票作废通知单」并将作废理由详细明

歹（J,经核准后送交

会计单位处理。使用窗体：

（二）发票作废申请理由：1.销货单

1.发票内容开错者。2.发票开立通知单

2.发票所载数量与客户签收数量不符者。3.发票

3.因故遭受退货者。4.发票作废通知单

作业编号：CS-104作业项目：开立发票作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

（三）原发票取回，若为当月份发票，则直接订于存根联上加盖作5.营业人销货退回、进货

废章，始可开出新发票。退出或

折让证明单

（四）若为已申报营业税之发票，应向客户索取「营业人销货退回、

进货退出或折让

证明单」一、二联依期限向税捐机关办理营业税扣抵或项目申

请退回。

控制重点：

1.注意有无跳开发票情形，空白及作废发票是否注明并适当保

存。

2.发票内容与销货单等相关单据内容是否相符。

3.发票作废是否依程序办理。

4.是否定期编制营业收入与统一发票调节表，以确认帐列销货收

入与申报营业税之

金额差异是否合理。

作业编号：CS-104作业项目：开立发票作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第17页共32页

作业编号：CS-105作业项目：应收帐款作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

作业程序:依据资料:

一、会计根据销货单及发票，制作传票登帐。1.会计制度

二、业务人员收到客户款项，填写「收入款项通知单」，经出纳人

员签收无误后，

交由会计人员冲帐。

三、每月由会计部门编制「帐龄分析汇总表」，并将超过规定期限

尚未收现者，列

表注明原因加以追查。

四、核对应收帐款明细各户与明细表、总分类帐暨有关凭证是否相使用窗体:

符。

五、确定备抵呆帐之提列是否适当足够，已确定之坏帐是否提列损1.出货单

失。

六、呆帐冲销应收帐款，须经主管核准。2.发票

七、因销货退回及折让所发生之应收帐款减少，须经主管核准。3.传票

4.明细帐

5.帐龄分析汇总表

第17页共32页

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第18页共32页

作业编号：CS-105作业项目：应收帐款作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

控制重点：

1.收款单据是否由计算机自动予以序号控管。

2.逾龄之帐款是否查明原因。

3.呆帐冲销应收帐款，是否经主管核准，是否符合税法之规定。

4.销货退回或折让是否取具证明，并经权责主管核准后，扣抵应

收帐款。

第18页共32页

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第19页共32页

作业编号：CS-106作业项目：客诉处理作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

作业程序:依据资料:

一、客诉发生：1.客户回馈管理程序

（一）当有客诉问题发生时，先由客诉中心了解事情发生状况，

并记录于客户诉

愿受理表。

（二）若状况并不很严重，或事故发生原因很常见，由客诉中心

便可判断责任归

属时，即由客诉中心判定是否为公司责任。

二、责任判定：使用窗体:

（一）当发生事故发生原因并不常见，须进一步研究或事故损坏1.客户诉愿受理表

情形非常严重需

详加探究者，则由客诉中心判定责任归属。2.客户诉愿处理表

（二）若判定非为公司的责任时，应通知客户，告知其原因及不3.客户诉愿追踪管制表

同意退货或理赔

之理由。

三、处理意见：

第19页共32页

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第20页共32页

作业编号：CS-106作业项目：客诉处理作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

（一）若判定为公司责任时，则由客诉中心将「客户诉愿处理表」

交权责单位处

理，并E-mail通知相关单位人员及主管。

（二）权责单位于收到「客户诉愿处理表」后，应依不良之现象收

集相关资料，

分析并分析可能发生之原因，将处理方式及结果记录于r

客户诉愿处理表

j,经权责主管核准后，通知客户。

（三）若公司与客户达成共识，则进行换货或理赔。

（四）维修之货品应尽速修护归还客户。

四、退货：

（-）客户退货时，由业务单位将货品收回，并填写「退库检验

单」将商品退

回仓库。

（二）依退回商品状况及处理意见决定退货价格、数量。

第20页共32页

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第21页共32页

作业编号：CS-106作业项目：客诉处理作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

五、理赔：

（一）若需理赔，由业务单位办理理赔手续。

（二）依客诉处理结果，计算理赔或折让金额。

控制重点:

1.对顾客质疑事项，是否均有合适之说明。

2.客户所提意见，是否分类统计并分析检讨，作日后改进之参考。

3.是否有特定客户退货金额较大或退货次数较多。

4.退货原因、认赔是否合理，并经权责主管核准。

5.退货之原发票是否实时收回，每笔退货是否均交由会计及仓库

登帐。

6.对于理赔案件，是否详加检讨并采取适当之改进措施。

第21页共32页

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第22页共32页

作业编号：CS-106作业项目：客诉处理作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

第22页共32页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第23页共32页

作业编号：CS-107作业项目：售后服务作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

作业程序:依据资料:

一、客服事业处接获客户之售后服务需求时，判断其是否为公司之1.客户满意管理程序

服务项目，有无保证卡。

二、须定期保养或客户叫修部份，由客服事业处安排维修工程师前

往维修，记录维修情形做成「维修服务记录单」并交由客户确

认。

三、判断服务项目是为收费服务或免费服务，并协调有关人员进行

服务

四、对于收费服务者，由客服事业处填据「发票开立通知单」交会

计单位开立发票。

五、售后服务应顾及时效与顾客满意程度。使用窗体:

六、售后服务适用范围以公司所销售之产品为限。1.维修服务记录单

2.发票开立通知单

控制重点：

1.客户要求之服务是否为公司服务范围。

2.客户是否有保证卡，是否为公司所销售之产品。

第23页共32页

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第24页共32页

作业编号：CS-107作业项目：售后服务作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

3.服务收费标准是否依公司规定办理。

第24页共32页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第25页共32页

作业编号：CS-108作业项目：收款作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

作业程序:依据资料:

一、预收货款会计制度

（一）依合约约定办理，预收定金成数变更时，须经核准。

（二）预收定金之收款程序、核准等依公司规定处理。

（三）预收货款收讫时，应立即开立发票。

（四）退还预收货款时，发票应出示缴回。

（五）退还定金时权责义务应确实结清。

二、预收收益

（一）预收收益依照合约规定办理，其有变动时，须经权限主管

核准。

（二）预收收益依规定比率摊转。

三、应收票据使用窗体:

（一）收受票据时须检查下列项目。1.统一发票

1.到期日。2明.细帐

2.发票人签章、账号。3应.收票据明细表

3.支票金额大写是否错误。

第25页共32页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第26页共32页

作业编号：CS-108作业项目：收款作业

作业程序及控制重点依据数据及使用窗体

4.涂改部份应有发票人签章

（二）若客户使用客票时，应要求客户于支票后背书。

（三）应收票据应实时送银行托收并定期与会计帐核对。

（四）预估送存票据到期日，并查核是否入帐。

（五）票据更换或延兑应填「应收票据撤（换）票申请书」注明理

由，须经核准

后始可行，追踪且记录其兑现情形，并通知征信单位。如有

蓄意拖延或换

票之情形应特别列入记录。

（六）若有到期未兑现之票据，财务单位将票据领回并告知业务进

行催收，并将

相关退票证明交予会计单位据以入帐。