湖南省对口高考旅游综合A卷答案

旅游类专业综合知识试题第6页（共12页）机密★启封并使用完毕前机密★启封并使用完毕前旅游类专业综合知识试题本试题卷共7大题，70道小题，共7页。时量150分钟，满分390分。一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共30小题，每小题3分，共90分）1-5BCABC6-10BAADA11-15CBDBA16-20CDBDA21-25DCCAB26-30BCADC二、多选题（在本题的每一小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分）31．ABC32．ABCD33．ABCDE34．ABCDE35．ABCD36．ABCE37．ABCDE38．ABC39．ABCD40．BDE三、填空题（本大题共12小题，每空1分，共30分）41．旅游经营商和旅游零售商或旅游代理商42．生态旅游文化旅游、43．旅游服务44．观光旅游度假旅游公务旅游45．独立性强复杂多变46．导游旅行社向导讲解47．整理房间会客服务会议服务洗衣服务48．个性服务针对性服务49．利益引诱法50．专人负责有章可循51．中心第一先右后左52．杯花盘花53．无形性直接性差异性四、简答题（本大题共5小题，共50分）54.什么是旅游资源，旅游资源的开发必须遵循哪些原则？答：旅游资源是指足以吸引旅游者亲临其境的自然和人文因素的总和。（2分）旅游资源开发应该遵循的原则有：（1）特色原则（2分）；（2）经济原则（2分）；（3）市场原则（2分）；（4）保护原则（2分）。55.假日旅游存在和发展的主要原因是什么？答：（1）足够的闲暇时间（2分）；（2）收入水平的提高（2分）；（3）消费观念的转变（2分）；（4）交通条件的改善（2分）；（5）坚实的社会心理基础（2分）。56．列举任意三种与客房安全有关的客房设施设备或用品。（6分）答：双锁；窥视镜；安全链；安全指示图；烟感报警器；花洒。（任意三项，每项2分）57．客房服务员清扫不同客房时，应按照什么顺序？（14分）答：（1）请打扫房（2）总台或领班指示打扫的客房（3）VIP房（4）走客房（5）普通住客房（6）空房（7）长住客房与客人协商，定时打扫。（每点2分，不能颠倒顺序）58．简答西式烹饪的主要特点。（10分）选料精细口味香醇沙司单制方法独特注重老嫩（每项2分，共计10分）五、操作程序题（本大题共7小题，共105分）59．导游员在带团时发生交通事故的处理程序。（12分）（1）立即组织抢救（2分）（2）保护现场，立即报案2分（3）向旅行社报告（2分）（4）做好游客安抚工作（2分）（5）做好事故善后工作（2分）（6）写出书面报告（2分）60．发生空接时，地陪的处理程序。（18分）（1）询问机场（车站、码头）工作人员，（2分）确认航班（车次、船次）是否抵达；（2分）（2）检查机场隔离区有无滞留；（2分）（3）与下榻的饭店联系，核实游客是否到达酒店；（2分）（4）与司机等人员配合寻找；（2分）（5）与地接社联系，（2分）核实游客所乘航班（车次、船次）有无变化；（2分）（6）如推迟时间不长，可留在接站地点等候；（2分）（7）如推迟时间较长或取消计划，重新落实接团事宜。（2分）61．列举4种酒店客房卫生间常用消毒的方法。（8分）答：（1）用2%—3%的来苏水擦拭消毒；（2）用八四消毒剂进行擦拭消毒；（3）将含有溶剂的消毒剂装在高压喷罐中进行喷洒消毒，如“杰雪”消毒剂；（4）在清洁剂中加入适量的消毒剂或采用杀菌去污剂，达到清洁消毒的双重目的。（每项2分，共8分）62．假设华达酒店完全能够满足以上客人的住房需求，请代表华达酒店前厅部预订组给客人写一封预订确认函。（16分）答：华达酒店预订确认函（1分）预订确认号：20120625001（1分）尊敬的李红女士：（1分）感谢您选择华达酒店。我们很高兴地确认订房信息如下：（1分）（1分）抵店日期：2012-6-25（1分）房数：3间（1分）房型：标准间（1分）房价：480元/晚（含税费和服务费）（1分）客人人数：6人（1分）离店日期：2012-7-2（1分）房间保留时间：2012-6-25中午12：00（或18：00）（1分）特殊要求：三间房尽量安排在一起（1分）如果信息变化，请及时联系我们，谢谢！（1分）华达酒店前厅部预订组（1分）电话号码1分）传真号码：0731-8282897863．请你运用服务的语言技巧按要求完成下列服务。（16分）（1）“张先生（1分），很抱歉（1分），我们的客房服务员查房时，有一条浴巾没有找到（1分），您看您记得放在什么地方或者是否可以到房间帮我找一下（1分）？”（2）“王女士（1分），很抱歉，我们发现您房间的地毯在昨天被烟头烫坏（1分），这里有您入住前查房记录表及烫坏以后的照片（1分），根据酒店规定需要赔偿50元。（1分）”（3）“李先生（1分），您的这只旅行箱有一个轮子损坏（1分），您看需要我们帮您修理一下吗（2分）？”（4）“这是您的房间钥匙，钥匙已经为您做到了明天中午12点之前（2分），如果需要续房请来总台办理。（2分）”64．请简述中餐服务过程中撤换餐具的方法。(10分)（1）在客人右边进行服务，右手先撤下用过的骨碟；（2分）（2）从主宾开始顺时针方向绕台进行；（2分）（3）个别客人没有用完的骨碟，可先送上一只干净的骨碟，再根据客人意见撤下前一只骨碟；（2分）（4）托盘要稳，物品堆放要合理；（2分）（5）尊重客人的习惯。（2分）65．中餐服务的上菜要领。(14分)（1）仔细核对台号、品名和份量，避免上错菜；(2分)（2）整理台面，留出空间；(2分)（3）先上调味料，再上菜肴；(2分)（4）报菜名，特色菜肴应做简单介绍；(2分)（5）大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转至主宾面前；(2分)（6）餐桌上严禁盘子叠盘子，应随时撤去空盘，保持台面美观；(2分)（7）派送菜肴应从主宾右侧送上，依次按顺时针方向绕台进行。(2分)66．简答中餐宴会预订程序。（11分）接受预订；填写宴会预订单；填写宴会安排日记簿；签订宴会合同书；收取订金；跟踪查询；确认和通知；督促检查； 取消预订；信息反馈并致谢；建立宴会预订档案。（每项1分，共计11分）六、案例分析题（本大题共3小题，每小题15分，共45分）67．试结合材料回答以下问题：（15分）（1）按照商场的经营品种和地理位置，香港有哪些类型的旅游商场？（5分）答：旅游定点商场（1分）、旅游商店（1分）、百货商店（或专业商店）（1分）、免税商店（1分）、旅游购物品一条街（1分）。（2）大力发展旅游购物对香港有哪些作用？（10分）答：（1）旅游购物是提高香港旅游业整体经济效益的重要途径；（2分）（2）可以填补外贸不足，丰富香港本地市场；（2分）（3）有助于挖掘传统手工艺，促进地方经济发展；（2分）（4）有助于提高香港旅游业的声誉；（2分）（5）为香港社会提供大量的就业机会。（2分）68．（1）什么叫“超额预订”，酒店超额预订率一般要控制在多少之间？（5分）答：超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（3分）5%——20%。（2分）（2）超额预订率与哪些因素有关？（4分）答：无到，临时取消，延期离店，提前离店（每项1分，共4分）（3）此案例中酒店应如何改善，以避免出现投诉？（6分）答：（每项1分，共6分）①②③④⑤⑥①超额预订时要谨慎，尽量降低超额预订率；②提前做好预订无房的应急准备；③客人预订时，向客人说明列入预订候补名单；④客人抵达后，先确认客人是否能够入住，再给客人答复；⑤如果已经答复客人4：30入住，将客人排在最前安排入住，避免失约；⑥可以考虑给客人升级或联系其他酒店。69．（1）点菜时服务员没有征求客人的意见就擅自作主；(2分)造成失误后，服务员在出现问题后强词夺理；（2分）；服务员想推卸责任，让客人承担损失（2分）。（2）针对上述情况，酒店餐饮服务人员点菜中应注意：1．搞清客人需要的酒水和菜品的规格、种类、加工方法及要求（1分），不要自作主张，一定要征求客人的意见（1分）。有些菜品在加工前应进一步请客人确认，并让客人看到实物（1分）。2．点菜出现错误时，不要强调理由（1分），更不能与客人争执（1分）。如果确实是顾客的错误，应婉转地向其进行解释（1分），避免矛盾的激化。3．点菜出现错误后，如不是因顾客造成的，不应将责任推向客人。（1分）此时主动承担责任，或许会得到客人的谅解。（1分）如果是顾客的错误，也应积极为客人着想，帮助其寻找解决的办法，把客人的损失减少到最低程度。（1分）七、模拟现场题（本大题30分）70.（14分）错误：地陪不应私自变更旅游计划（2分），错误：地陪不应带游客前往非定点旅游商店（2分），错误：地陪的语言有强制顾客购物的倾向（2分），错误：地陪不应给游客分发购物卡和打折，不应参与挑选和论价。（2分），错误：离店时间没有与领队、全陪商量（2分），