凯迪拉克售后dos第二篇组织力

第二篇组织力ASC应根据自己的情况，持续调整和优化本服务中心的人力资源，结合汽车技术的不断发展，满足国内高档汽车消费者变化的需求，遵守SGMS售后服务的宗旨，着力塑造高档豪华车的“尊崇式售后服务”要建立有效的人力资源策略，建议应考虑下列几条原则：经营策略与人才需求的配合中长期的人力需求情况、人员开发及职业规划营运状况与员工的绩效挂钩员工价值的体现与认同(以人为中心)企业文化与员工价值的协同

管理范围人力资源配置和管理管理目的建立一支优秀高效的服务团队提升员工生产力并发挥最大的工作潜能透过考核及激励机制，维持员工工作热情管理目的管理责任人主要责任人：服务总监支

持

人：服务经理、客户热忱经理、配件经理、技术经理管理目标团队应具有世界级的眼光、卓越的技术和管理、高度的使命感和责任感、对客户期望的深刻理解与挖掘，才能确保高档豪华车品牌的服务水准第一章特约售后服务中心组织机构图重要性组织机构的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。一个有效组织机构必须目标明确，功能模块清晰，工作的指派确定，不应随意增减功能模块以下组织结构图设置充分考虑到精简高效的原则，各特约售后服务中心须按本组织机构图建立各功能块，并结合本单位的实际情况自行决定人数，但须报SGMS批准并备案第一章特约售后服务中心组织机构图标准总经理服务总监服务经理客户经理客户经理助理DMS专员技术经理配件经理配件计划专员配件仓储专员索赔专员技术专家质量信息反馈专员机电技师钣金技师油漆技师质检专员车间设备管理专员培训经理财务经理会计出纳/结算员客户热忱经理客户回访专员第二章任职条件和工作职责重要性工作分析和工作职能设计是人力资源管理的基本环节之一。ASC应招聘和指派资质合格的人员负责指定的工作职能块，并不断地提升员工的工作能力第二章任职条件和工作职责人员岗位任职条件工作职责服务总监具有本科或以上的学历，有五年以上汽车ASC管理或相关经验具有高度的责任感，丰富的管理经验、组织规划、发展和协调能力，有开拓和创新的精神有较好的售后市场预判能力和应变能力具有强烈的客户服务意识和客户引导能力会熟练使用计算机进行管理英语水平良好严格按照SGMSASC管理文件要求制定相应的ASC工作章程，并使本服务中心的各项工作及目标与SGMS的相关要求保持高度一致主管ASC的内部各项业务及对外业务开拓作为ASC与SGMS之间的联络人来贯彻并实现SGMS“为客户提供全程豪华服务体验，创造终生客户”的宗旨负责客户满意度的改进和提升，确保客户服务水平稳定在较高的水平上审核签发向SGMS市场营销部售后服务部的相关报表和文件负责接待和处理重大客户投诉组织协调各部门完成SGMS所布置或委托进行的各项特殊工作或活动负责ASC人员组织机构的建立和完善，并制订和落实人员培训和发展计划贯彻并组织实施SGMS的在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度保证本售后服务中心以公平的竞争姿态进行各项市场行为保持与SGMS的相关部门的适时交流与沟通负责售后服务跟踪的整体运作负责ASC整个工作流程的不断优化第二章任职条件和工作职责人员岗位任职条件工作职责服务经理具有本科或以上的学历有三年以上汽车修理方面服务或相关经验具有很强的管理能力、组织协调能力和指挥能力具有全面的售后业务知识有非常良好的服务意识，和较强的沟通能力会熟练使用计算机进行管理英语水平良好形象端庄气质好

监督、指导和管理客户经理/助理、索赔员的具体工作对客户经理/助理等人员进行考核保证索赔体系严格按SGMS索赔政策正常运作协助服务总监妥善处理重大客户投诉处理制定、安排和协调各项服务工作的开展，协调客户经理/助理、客户回访、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系严格按照SGMSASC运作标准的相关要求开展工作控制本部门内部的定期工作质量审核及改进

积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟订的业务目标做好业务统计分析工作，定期按时完成SGMS及售后服务中心所要求的各种报表协调本部门全面开展各项服务促销工作及活动定期保持与SGMS的各项业务的适时交流与沟通负责所辖员工的半年培训需求及计划负责客户经理和投诉处理工作流程的不断优化观察并分析竞争者在维修项目上提供的优惠服务(保养、修理及其他特色服务)第二章任职条件和工作职责人员岗位任职条件工作职责客户经理具备本科或以上学历两年以上从事中高档轿车服务，修理或相关行业的实际经验具有一定的汽车理论知识和故障检查能力两年以上的客户接待经验熟悉保险理赔及相关业务流程注重细节熟悉掌握电脑操作善于与人沟通，服务意识强,保持与客户良好关系英语水平良好形象端庄气质佳为客户提供全程豪华服务体验及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、终身的客户尊享服务,为客户处理其在用车过程中所有服务需求,并提供专业方面咨询严格按照本运作手册的服务流程进行业务操作严格遵循SGMS索赔政策进行索赔操作负责其客户群的回访关怀维护每日督查客户档案,指导客户经理助理整理客户资料,管理和分析客户档案并用它指导客户经理助理与客户进行联络。应主动与失去联系的客户建立关系观察客户的满意度(抱怨程度、接受电话回访的态度、意见反馈及收集)，并提出相应的改进或优化措施关注市场变化及特殊状况，并及时报告并应对客户经理助理大专或以上学历一年以上从事中高档轿车服务，修理或相关行业的工作经验。一年以上的客户实际接待经验熟悉保险理赔及相关业务流程善于与人沟通，服务意识良好注重细节英语水平良好

为客户提供全程豪华服务体验及时热忱地协助客户经理接待客户为客户提供个性化服务负责客户信息及车辆维修信息的输入，工单的打印负责客户资料的整理负责客户的回访客户经理不在时，全面履行客户经理工作职责适时更新业务管理看板DMS专员具有大专以上的学历熟悉计算机网络的运作及系统能进行系统维护负责售后服务中心计算机网络系统正常运作及日常维护做好售后服务中心网络操作人员的工作指导负责售后服务中心DMS维护第二章任职条件和工作职责人员岗位任职条件工作职责技术经理具备大专或以上学历五年以上中高档轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力有安全生产、环境保护方面的工作经验有很强的质量意识及质量管理控制经验有一定的管理能力和较强的组织协调能力能阅读有关汽车维修的英语资料

车间维修人员的工作合理安排及车间看板的适时更新开展并控制车间5S具体实施负责重大质量事故的处理维修车间的安全生产和环境保护负责车间专用工具的使用和保管,督查5S工作负责同SGMS售后服务部联系，以得到技术援助控制维修质量及生产成本负责维修质量改进和提高协调车间与客户经理间的关系，保证车辆维修的按时按质按量完成对车间管理人员和维修工进行考核负责所辖员工的半年培训需求及计划负责车间工作流程的不断优化技术专家（兼内训师）具备本科或以上学历，具有技术等级高级证书有五年以上中高档轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力具备良好的学习能力电脑操作熟练具有设计课程的能力有良好的语言表达能力能阅读有关汽车维修的英语资料

为客户服务提供技术支持负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询维修车间的现场技术指导落实SGMS对ASC的技术培训计划掌控ASC内部技术的培训率，并根据培训率的高低，提出改进的意见和建议对员工的内部技术培训进行考核收集和分析重大技术案例负责维修技工的内部技术评定负责内部技术难题攻关培训师要培养研发能力与专业优势，在充分调查与分析的前提下，为企业量身定制培训计划，并有始有终地执行第二章任职条件和工作职责人员岗位任职条件工作职责质量信息反馈员具备大专以上学历有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验电脑操作熟练负责本中心质量信息的收集与汇总负责本中心与SGMS之间质量信息的及时反馈与沟通维修人员大专以上学历有三年以上中高档轿车修理经验，具备对中高档轿车故障进行诊断和维修的能力，具备技术等级证书有良好的工作习惯及质量意识能阅读有关汽车维修的英语资料

严格遵守SGMS标准维修程序，对客户车辆进行维修、保养当维修内容发生更改时，及时通知技术经理做好车辆维修后的后续整理工作熟悉SGMS质量担保工作业务知识,认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给有关人员执行车间/工位5S制度衣着整洁质检员具有大专以上学历五年以上中高档轿车维修经历经交通主管部门专业培训、考核并取得汽车维修质量检验员证经正规驾驶培训，取得中级以上驾驶员技术等级证书有很强的质量意识及质量管理控制经验对车辆进行试车检验对维修车辆进行质量检验及反馈，严格控制并保证维修质量统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议遵守道路交通法规，保证自身及客户车辆的安全及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通，保证一次修复好好客户车辆，尽量杜绝返修车间设备管理员具备高中以上学历一年以上轿车维修设备管理工作或相关经验工作责任心强有对维修设备进行维护、维修经验和能力ASC车辆维修设备的管理、维护、保养及添置及时向SGMS售后服务部设备专员汇报本中心设备方面的信息负责本中心车辆维修设备保养方面的培训5S培训专员第二章任职条件和工作职责人员岗位任职条件工作职责配件经理具有大专或以上的学历有三年以上的汽配供销管理或相关经验，熟悉目前汽配市场行情有较强的组织能力和协调能力会熟练使用计算机进行配件管理能阅读与配件相关的英语资料

按照SGMS配件运作要求组织并督促配件工作人员做好本售后服务中心的配件管理工作根据SGMS的要求和市场的需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转,减少滞销品种根据SGMS关于保证金设置的要求，确保在SGMS账户中有充足的保证金余额对售后服务中心工作人员进行配件业务的培训协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展及时向SGMS配件部门传递汽配市场信息和本站业务信息审核签发向SGMS市场营销部售后服务订购配件的有关文件审核签发向SGMS售后服务部提供月度报表文件严格控制配件的采购及销售，保证只向SGMS订购纯正的配件，不得参与购买非SGMS提供的假冒伪劣配件及倒卖配件的行为负责所辖员工的半年培训需求及计划负责配件工作流程的不断优化第二章任职条件和工作职责人员岗位任职条件工作职责配件计划专员/订购员大专以上学历，有两年以上进口汽配工作或相关经验熟悉汽车配件，并能熟练使用计算机进行操作对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强熟练仓库管理或物流管理英语水平良好熟悉本中心车辆维修业务需求，仓库或物流管理，合理安排库存，确保售后服务中心业务的正常开展根据SGMS有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单对配件供应的及时性、正确性负责，并保证订购SGMS纯正配件跟踪保证金余额，遇到保证金不足的情况及时向配件经理汇报适时地向客户经理/助理传递配件订购及供货信息配件仓储专员中专以上学历，有两年以上汽配工作或相关经验熟悉汽车配件，能使用计算机进行操作工作踏实，责任心强负责配件的仓储收发管理及库存盘点及时向配件计划员通报配件库存情况及时向配件计划员通报新列配件损坏情况，并按SGMS要求组织破损件的回运及时更新配件到货信息第二章任职条件和工作职责人员岗位任职条件工作职责索赔员具备大专以上的学历具有两年以上的轿车实际修理或相关经验，有很强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力坚持原则，能严格按SGMS索赔条例及程序处理索赔业务较强的沟通能力熟悉电脑操作熟悉SGMS质量担保工作业务知识认真检查索赔车辆，做出质量鉴定按照SGMS索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息积极向客户宣传SGMS索赔条例积极主动地协助客户经理对车辆的维修索赔进行鉴定，保证索赔的准确性客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假定期整理和妥善保存所有的索赔档案在SGMS开展质量返修或相关质量活动时，负责统计和传递相关信息第二章任职条件和工作职责人员岗位任职条件工作职责客户热忱经理具备本科或以上学历两年以上从事汽车服务或相关行业的工作经验熟知汽车行业服务内容:从消费者购车开始,至所购车辆更新或报废全过程中的相关服务提供熟悉保险理赔及相关业务流程熟悉用车日常服务熟悉维修保养服务熟知办证年检服务流程熟悉更新置换服务具有很强的管理经验、组织协调能力和指挥能力，服务意识良好电脑操作熟练英语水平良好为客户提供全程豪华服务体验：负责客户投诉的处理、分析、跟踪及改进负责服务后三日内的质量跟踪、分析及改进负责团队运行质量的考核负责本中心营销活动的客户通知及跟踪负责主动预约负责客户关系管理，分析客户信息，包括兴趣爱好、用车习惯（为客户制定相应的维修方案）及其它个性化需求等，并将此个性化信息向客户经理进行适时传递负责销售、售后客户信息的传递与整合负责提升客户CRM活动（包括满意度专项活动等）的策划及活动效果跟踪负责所辖员工的半年培训需求及计划负责跟踪工作流程的不断优化信息交流(内部客户和外部客户)有效管理客户档案,定期反馈信息给销售经理和服务经理处理紧急救援服务事项不断开拓用户增值服务项目第二章任职条件和工作职责人员岗位任职条件工作职责客户关怀回访员具备大专或以上学历有一年以上汽车修理方面或相关客户服务经验具有较很强的与人沟通及协调的能力电脑操作熟练较强的语言表达能力

统计和整理客户档案，科学地进行管理及时整理和完善客户及车辆维修档案资料及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车及服务提供的满意度，记录、分析整理并及时将信息反馈给服务总监定时后续跟踪服务：提前两周提醒客户定期保养车辆并记录，在日期将至的两天前再次提醒，并适时进行预约保养提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问负责本中心的所有电话预约，并负责建立预约客户档案和预约客户车辆档案将跟踪信息、预约数据按时汇总及时将质量跟踪的结果与相关的部门及责任人员进行沟通和协调，消除客户抱怨第二章任职条件和工作职责人员岗位任职条件工作职责财务经理经专业培训并取得会计中级证书有三年上财务工作和管理经验为人诚实，作风正派

负责售后维修中心的业务结算了解SGMS配件修理/索赔政策，督促配件/索赔严格执行SGMS的配件/索赔政策负责本中心成本核算及下年的资金需求计划负责所辖员工的半年培训需求及计划负责财务工作流程的不断优化会计经专业培训并获“会计证”有两年以上的会计、结算工作经验为人诚实，作风正派为客户提供全程豪华服务体验：热忱地与客户进行维修费用结算会计报表制定和年度会计总结等出纳/结算员经专业培训并获“会计证”有两年以上的会计、结算工作经验为人诚实，作风正派形象端庄气质佳，服务意识良好，善于与人沟通，普通话标准为客户提供全程豪华服务体验：热忱地与客户进行维修费用结算会计报表制定和年度会计总结等

24小时救急服务具备中专以上学历有三年以上汽车修理方面或相关工作经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力具备很强的紧急事件处理能力

执B照驾驶证负责本中心的24小时急修服务负责急修服务的统计及汇总

第三章人事管理重要性应谨慎对待管理人员和关键岗位人员的招聘人力资源规划是人力资源管理的主要部分，应重视人员的发展，并制定与业务发展相适应的人员发展计划和职业规划调动员工的活力和智慧靠的是有效的激励。应选择适当的激励方式进行绩效管理和薪酬管理，使物质激励、精神激励和工作激励相辅相成，相得益彰。应巧妙、灵活地运用一些无“薪”的激励，提升员工满意度，增强组织的活力和凝聚力定期与员工沟通。让员工畅谈工作中的问题和建议，同时应让员工了解公司当前的经营业绩和重大事项，这样可以使员工有一定的归属感，尤其是那些振奋人心的佳绩在很大程度上能够鼓舞人心，激发大家的荣誉感和责任感第三章人事管理标准将招聘和培养高素质的员工队伍作为人事管理最核心的目标聘用人员应符合以上的原则,须经过正式岗位评估确认后方可聘用

SGMS市场营销部售后服务凯迪拉克现场管理高级经理参加其招聘和评估；对于关键岗位人员，FMC必须参加其招聘及评估专职岗位人员由服务中心选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并备案专职岗位人员在上岗前必须经过专门业务培训并经考核合格后才能上岗,且必须清楚所从事工作岗位的工作职责必须制定相应的售后服务中心章程,章程除对售后服务中心工作进行一定的规定外,还应包括员工职业发展规划、培训计划、奖惩方案等条款。充分发挥员工团队协作精神,激励员工全身心地投入工作应建立和完善内训制度，技术专家（兼内训师）负责本中心的内部技术方面的培训，按SGMS的要求及时送内训师到SGMS进行相关业务培训管理部门至少每半年应对非管理层关键岗位员工进行一次个人评估并作相应指导，每一年对管理层进行一次个人评估。评估形式由ASC与FMC共同制定并备案应结合本中心的业务发展计划制定相应的后备人员储备计划，并报FMC备案因工作失误而造成损失或不良后果的工作人员，ASC应对其立即进行相应处理，并报SGMS批准、备案第三章人事管理标准人员流动管理凡参加过SGMS培训的ASC非管理层的关键岗位人员(包括客户经理及助理、客户关怀回访员、索赔员)如有流动，应提前一个月书面通知FMC，未经FMC认可者，按商务政策处理。如FMC认可，ASC必须提供相应的接替人选ASC管理人员(包括服务总监、服务经理、客户热忱经理、技术专家、技术经理、配件经理)如有流动，应提前一个月书面通知FMC，未经SGMS售后服务区域经理和大区经理认可的，按商务政策处理。如FMC认可，ASC必须提供相应的接替人选以上人员流动经SGMS市场营销售后服务事先建议者不在处罚范围内第三章人事管理凯迪拉克ASC售后变动备案表凯迪拉克ASC售后变动备案表-纸质ASC信息原向SGM申请登记的信息

（此列请填入上一次变动后的最终信息）本次变动更新后的信息

（变动的话填此列，不变的话请空着）ASC代码:

ASC名称:

售后地址:

售后电话:

售后传真:

售后邮编:

售后开户行:

售后银行账号:

售后税号:

配件送货地址:

注:以上均为增值税发票开票信息，填写时务必慎重业务电话:

24小时热线:

预约电话:

公司E-mail地址:

ASC岗位人员信息及变动情况：1.请将13个岗位的人员信息登记在下表。

2.本次变动的岗位人员，请先在“是否变动？”这一列选择“Yes”，再更新这一行信息。3.本次不变动的岗位人员，信息请保留，不要删除，只要在第一列选择“No”。

是否变动？岗位姓名

手机办公室电话身份证号码E-mail地址Yes本条变动站长

NoDMS专员

服务经理

车间主管

索赔员

配件经理

财务经理

客户热忱经理

技术专家

总经理

TIS2WEB专家

跟踪员

道路救援专员

注：本表的"电子版"及"扫描件"，请通过当地FMC负责人发给SGMS凯迪拉克售后大区经理站长签字:

申请日期:yyyy-mm-ddASC盖章:

第四章职前培训重要性新进人员进入公司后，首要的工作就是实施职前培训。新进人员在接触到陌生的环境和生疏的业务时，可能会产生恐慌与紧张的心情，并由此会影响到工作的成效。因此有必要指定专人(或上级)进行指导，并在短期内进行跟踪和沟通职前培训的工作有利于促进新进人员在短期内适应公司的环境与业务，并了解公司的运作及SGMS品牌的政策，相关的课程如下公司人事规章公司政策及经营理念品牌/产品经营管理运作规范操作技巧其他ASC必须向所有新进人员说明工作守则及ASC的相关规定。内容如下严格遵守工作安全内容严格遵守SGMS工作流程标准商务礼仪与企业文化其它相关规定。如：禁止在顾客车内休息或抽烟等标准第四章职前培训第五章SGMS技能培训重要性上汽通用汽车销售有限公司通过培训向售后服务中心传递SGMS的核心理念、企业文化、高档车的品牌意识以及运作标准要求；改善岗位人员的工作态度，专业素养及能力，使之适应售后服务和用户满意度的要求，已达到全方位提高售后服务中心竞争能力的目的。ASC必须按SGMS的岗位培训要求送人员到SGMS进行岗位培训，合格后方能上岗第五章SGMS技能培训标准关键岗位人员必须参加SGMS规定的相关培训培训流程ASC开业前培训流程步骤时间内容一开业审核前3.5个月递交“人员备案表”二开业审核前2-3个月网络发展经理审核并转交给培训三开业前15天-2个月安排并实施新开业培训四培训完成2周内培训考核成绩反馈给网络发展经理第五章SGMS技能培训标准ASC开业辅导期后培训流程（ASC应定期上报培训需求）第五章SGMS技能培训标准人员培训流程说明ASC各关键岗位人员将由SGMS给予定向的培训和考核SGMS市场营销部售后服务安排技术和非技术两大类型的培训课程，技术培训主要提供给技术专家(内训师)、各工种的维修人员及与维修相关的技术人员，非技术培训主要提供给管理人员和其它关键岗位人员，包括：服务总监、服务经理、客户热忱经理、技术经理、配件经理、内训师(非技术)、客户经理及助理、索赔员、客户关怀回访员等。由SGMS售后服务培训部门负责这项工作，参加培训人员由各ASC决定，但须经SGMS售后服务资质评审合格后才能参加培训时间安排，SGMS将对培训的具体时间做出安排,并及时通知各ASC培训结束后须参加考试,合格者将发给证书培训配合指标应达到下述要求：培训参加率(以年为单位)达100%；每日出勤率达100%；培训合格率达95%以上ASC受训人员须严格控制受训人员流失率培训证书管理SGMS或当地行业上的培训证书须ASC统一保管第六章特约售后服务中心的内部培训重要性ASC应根据公司业务发展制订员工发展计划，对员工进行业务培训，不断提高服务人员和维修人员的业务水平，打造满足和超越客户期望、不断创造客户热忱的售后服务体系标准第六章特约售后服务中心的内部培训内训体制的建立和完善是SGMS培训工作的一个重点。要求ASC都必须设立专职的内训师岗位，并建立起行之有效的内训制度。设立技术内训师岗位一名（由技术专家出任），非技术的内训工作可由销售内训师或服务经理负责每年年底应制定