【关于某度假酒店康乐部发展现状及问题的调研分析报告5100字（论文）】

关于某度假酒店康乐部发展现状及问题的调研分析报告TOC\o"1-3"\h\u9103引言 222759一、度假酒店设立康乐部的必要性 211813（一）康乐以及酒店康乐的概念 226251（二）度假酒店设立康乐部的意义 33368二、莫干山开元森泊度假酒店康乐部概况 3340三、莫干山开元森泊度假酒店康乐部发展的问题分析 39848（一）前期宣传失真导致游客混淆游玩限制 317668（二）康乐项目的服务质量有待提高 418089（三）对于突发事故的处理存在漏洞 521586四、莫干山开元森泊度假酒店康乐部的发展对策 513373（一）对康乐项目的宣传要详细真实 530647（二）提升度假酒店康乐项目服务质量 618885（三）提前做好紧急预案应对突发事件 627543结论 813795参考文献 8引言随着社会经济的迅猛发展，康乐行业也应运而生并逐步发展。欧、美、日等发达国家的酒店康乐行业的进展已经处于非常平稳的阶段。而某些发展中国家的酒店康乐项目才刚刚起步。近年来，由于国家相关政策的落实与经济水平的不断攀升，康乐行业也借此机会得到了突飞猛进的发展。康乐作为舒缓身心、愉悦身心的活动，也逐渐被人们接受并且重视起来。在这样的大背景下，康乐项目的开发，对度假酒店甚至其他酒店来说都显得尤为重要。良好的康乐服务产品是酒店吸引客源的重要手段，开发独特、新颖的康乐产品可以带动酒店中其他传统部门的营收与发展，并给酒店带来可观的经济效益和社会效益。本文将结合莫干山开元森泊度假酒店康乐部的发展进行分析，着重介绍度假酒店康乐部对开发时出现的障碍进行深入剖析，提出关于度假酒店康乐部发展的解决对策。一、度假酒店设立康乐部的必要性（一）康乐以及酒店康乐的概念康乐是指人们为达到调节身心，恢复体力和振作精神的目的，在闲暇时间，在一定场地和设施条件下参与的休闲性和消遣性的活动。现代康乐是人类物质文明和精神文明高度发展的结果,也是人们文化水平提高的必然要求。酒店康乐是为酒店消费者提供的休闲放松的处所，其中的康乐项目大致包括健身、游泳、棋牌、麻将、桌球等各项活动。这些项目使游客从中得到精神上的满足，使其愿意在这里进行二次消费，这是增强酒店在经济、社会中获利的关键手段。（二）度假酒店设立康乐部的意义度假酒店建立康乐部，能够向客人展现不同于其他酒店的康乐体系，以其独特新颖的康乐项目来突出度假酒店的魅力以及其丰富的企业文化。这样也有利于酒店形成具有自身特色的酒店品牌，以此创造出区别于其他酒店的亮点产品与服务，并且可以让游客体验到更多的游玩乐趣，以此来吸引游客到此住宿游玩；而且还可以通过具有本酒店经营特色的康乐项目，来满足游客更高的需求并提供优质的服务，在稳定原有客源的基础上吸引更多客源来酒店入住，好的康乐项目还可以吸引游客进行续住继续体验，以此来延长游客在店的停留时间，提高酒店的接待能力。二、莫干山开元森泊度假酒店康乐部概况开元森泊度假酒店是开元旅业集团在三十年酒店开发和运营的基础上通过引入流行欧洲的短期度假生活方式，结合当下中国游客度假需求而创新研发的“酒店+乐园”全天候一站式休闲度假综合体。以自然为核心，衍生出5大核心板块：奇趣游乐、巧思美食、自然学院、精致住宿、商务会奖。莫干山开元森泊度假酒店地理位置优越，位于浙江省湖州市德清县下渚湖畔，邻近杭州、上海、南京等地，已于2019年8月份对外营业。乐园占地1800亩，总投资约20亿人民币。拥有客房1100余间，游玩项目超百项。莫干山开元森泊度假酒店康乐部总体由三大游乐板块构成，分别为森泊水乐园、幻想岛儿童乐园、户外游乐项目。三、莫干山开元森泊度假酒店康乐部发展的问题分析（一）前期宣传失真导致游客混淆游玩限制每个酒店的发展都离不开前期的宣传，莫干山开元森泊度假酒店也不例外，好的宣传可以招揽更多的游客前来游玩，也可以增加很多潜在客户。但是前期宣传如果过于夸大或失真，也会导致顾客满意度降低，间接影响酒店声誉。莫干山开元森泊度假酒店也存在着以上这类问题。如图一所示，这是户外游乐甜甜圈的宣传图，甜甜圈要求1.3m以上30kg以上的小孩才可以玩，但此宣传图中右侧两位小孩均不符合甜甜圈的游玩限制，这样不符合项目游玩限制的宣传图，会导致客人做出错误消费。于该酒店实习期间，经常有客人带着孩子过来玩某一个项目，但由于孩子的身高等要求不满足游玩限制而无法游玩，有的客人就会抱怨，在官网或者某软件的宣传图上看，这么高的孩子是可以玩的，但到了这里却被告知无法游玩，从而引起游客不满甚至是客诉。从此案例中，不难看出该酒店在拍前期宣传图的时候，只考虑到了宣传图是否精美好看，能否吸引客人目光，却忘记考虑宣传图模特的身高等限制要求是否满足该项目的游玩要求，导致客人以此混淆游玩限制。图一：户外甜甜圈项目宣传图（二）康乐项目的服务质量有待提高休闲服务质量是指根据酒店的有形和无形产品提供的服务在多大程度上适合并满足客人的需求，酒店根据娱乐设施,场地活动和其他有形产品提供的服务,即客人享受服务时的感受和满足感,满足客人的物质和精神需求。康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念,其中主要包括酒店康乐设施、设备的质量;劳务质量;企业整体质量等。在整个康乐部经营周期内，康乐服务是贯穿始终的，服务质量的优劣将会对康乐部的生存和发展状况产生决定性的影响。由此可知提高服务质量，对于康乐部的经营与发展都极为关键。莫干山开元森泊度假酒店中的前台、礼宾甚至于康乐部的专业员工，都会因为专业知识欠缺向客人传达康乐项目要求有误，而引起客人的不满；或者因为服务规范、管理不到位、服务质量差等原因，导致客户满意度降低。因此，酒店必须要把提高服务质量，培养出能为客人提供优质舒适服务的员工做为首要的工作任务。（三）对于突发事故的处理存在漏洞康乐项目可以说是酒店娱乐项目的统称，那娱乐项目有平缓温和的使人放松，也有惊险刺激让人发泄的。惊险刺激的项目，有一定的危险性，那就有可能发生小概率突发事件。那么从酒店对于突发事件的处理，可以看出酒店管理者面对突发事件的意识和处理突发事件的能力；从员工面对突发事件的临场反应，可以看出员工的随机应变能力以及酒店是否有面对各类突发情况的应急预案，并且有没有对于这一方面给员工做相应的培训。在莫干山开元森泊度假酒店实习期间，只有人力资源部门做了入职培训，初入康乐部门也只是主管领班带着简单的了解了部门。对于突发事件如何处理更为妥当并未培训，而且在领班处理突发事件时也不是很专业。因此莫干山开元森泊度假酒店未来要想发展的更好，必须重视对于突发事件的应对。四、莫干山开元森泊度假酒店康乐部的发展对策（一）对康乐项目的宣传要详细真实宣传对于一个酒店的经营与发展也是起到重要作用的，只有好的宣传才能让游客了解莫干山开元森泊度假酒店。但是在做宣传的同时也要注重项目的真实性，不要让游客体验出在宣传和实际游玩之间存在落差。因为这种落差会使客户满意度降低，间接影响酒店的客户忠诚度。所以酒店如何进行宣传就尤为重要，首先，酒店在线上官网、有赞商城以及携程、飞猪等旅行app上放置符合各类项目游玩限制的宣传图，并且在各类游乐套餐的购买页面中，也要具体的描述一下此项目的限制要求，以便游客能根据自身要求购买，避免因出现“货不对版”的情况而引起游客不满；其次，在做线下宣传时，各类商场宣传视频在剪辑过程中，可以适当融入更多有关游客在体验项目时的真实反应的视频片段，而不是依赖模特摆拍。毕竟贴合实际的视频更能引起观看者的共鸣，更能使人直观的看出此类项目是否真的好玩，是否值得去玩，这样才能为酒店招来更多的忠实顾客。最后，酒店应该注重品牌营销，加大品牌宣传力度。酒店在线上及线下宣传时，宣传视频要展现酒店的品牌特色，并且在发布宣传视频后要注重视频对于各类消费者的反响，以及消费者的在宣传平台中的留言及建议，并采纳一些具有参考价值的建议，以此拉近酒店与顾客之间的关系。酒店还可以聘请专业的运营团队去各大网络平台进行运营管理，使酒店能拥有一定数量的粉丝。以此来向消费者输出品牌文化和品牌特色，从而达到吸引客流、扩大品牌的知名度和影响力的目的。（二）提升度假酒店康乐项目服务质量康乐部的服务质量是高星级酒店管理综合素质的体现,主要包含康乐部硬件设施质量和软件服务质量。首先，康乐的硬件设施质量是游客对游乐项目有好的体验感受的先决条件。其中游乐设备是否先进、安全，是否符合国家的安全卫生标准，有没有康乐项目经营许可证，是否装配了防止突发事故发生的安全装置。如礼宾车上的紧急断电装置、各岗点是否配有医药箱等等。其次，康乐软件质量就是管理人员与服务人员的综合质量，其包含康乐员工的仪容仪表、内涵修养、专业能力以及服务技能等方面。酒店管理人员需要具备专业的康乐管理水平以及过硬的服务技能，受过系统的专业知识培训，能够及时洞察出不符合服务质量标准的行为并进行改进。服务人员也要绝对掌握本部门的专业知识，基本掌握其他部门的知识，这样避免在客人询问酒店情况的时候答错而引起不必要的客诉。在为客人服务时，要灵活多变，毕竟不同的客人需要的服务方式也不同，按照客人的习惯进行服务。在标准规范的服务上增加一些个性化服务，使客人感受到超过预期的服务，从而使客人满足。对于专业度不够的员工，可以进行周期培训，这也是酒店提高员工专业技能的方式。酒店还应基于上述培训机制，建立具有规模性的人才培养系统，从而为酒店提供更多高素质高能力的储备人才。对于莫干山开元森泊度假酒店户外游乐项目，其本身就具有一定的危险性。所以在每日早检时要仔细检查设施设备是否有损坏，各类装备有没有老化、破损、脱线等情况。如若有那便要及时的更新替换，这样才能保证游乐项目的硬件服务质量不会存在问题。而后就是考验员工的操作问题了，在为客人穿装备要认真仔细不要漏项，任何一项疏忽都可能会给客人带来安全隐患，只要对客人服务到位足够专业，客人也会真心的认可该酒店。（三）提前做好紧急预案应对突发事件突发事件顾名思义是突然发生的事件，如果不能及时处理或者做出错误的处理，最终影响到酒店的声誉，因此对于突发事件的处理显得尤为重要。及时有效的危机公关能够帮助企业控制事态发展,缓和矛盾,维护企业信誉和形象,促使危机尽快得到解决。所以酒店应该提前预想出各个康乐项目容易发生的突发事件，并对这些可能发生的事件做出相应的紧急应对预案。以莫干山开元森泊度假酒店的一件突发事件为例，一女士在体验甜甜圈项目时，因个人以及员工操作等因素，导致翻圈面部受伤。一员工驾驶礼宾车想将其送往医务室，但不知道医务室的具体位置，便用对讲联系主管。但某区域员工在对讲中反复询问伤者伤的严不严重，而不是及时联系主管。由此可以看出员工在面对游客受伤等此类突发事件，表现十分慌乱，根本不知道在面对此类突发事件时应该如何更好的解决。由此也可以看出，莫干山开元森泊度假酒店户外游乐项目还是有较多惊险刺激的项目，一不小心就会导致游客受伤。根据此情况酒店在给员工做好岗前操作培训的前提下，还应做出相应的紧急应对预案并进行培训。在面对受伤游客时的紧急预案应包含以下内容，首先在判断伤情的同时安抚游客情绪，并扶至安静区域。若轻微受伤，就钉钉联系医务室人员帮助游客处理或带游客进入水乐园医务室处理。若受伤严重，立即联系医务室人员简单处理，上报客服领班及时送医。其次，在安抚游客处理伤口时，要从中了解清楚受伤地点、事情经过并记录受伤游客的姓名、房号、联系方式。但在应急预案培训中不能纸上谈兵，否则就会出现上述案例中员工不清楚医务室位置的事情。所以在培训时应带着员工去了解清楚医务室的具体位置，还应对员工进行简单伤口处理的实操训练，这样一些小伤、皮外伤员工就可以自行给游客处理。基于此,酒店日常工作中需要制定完善的应急管理机制,切实加大相关应急管理的培训力度,准备充足的应急物资,确保应急管理得到较好开展。结论康乐部这一新兴部门对于度假酒店的发展尤为重要。因为其会逐渐成为度假酒店的关键营收渠道之一，是提升其品牌知名度的重要环节，也是度假酒店与其竞争酒店竞争的一大关键资本。所以，莫干山开元森泊度假酒店应该多加留心康乐部的变化与成长，着重提高酒店员工的服务品质。同时也要对康乐项目进行特色创新，使其融入酒店的品牌和文化内涵。这样即使处于多个同类型酒店之中也可与之竞争，从而最大程度的为酒店争取更多的利益。参考文献[1]吴克祥,周昕.饭店康乐经营管理[M].北京:中国旅游出版社,2004.4.[2]杨敏,田芙蓉.康乐经营与管理[M].重庆:重庆大学出版社,2003.[3]麻迪.浅析高星级酒店康乐部发展存在的问题及应对措施——以三亚喜来登度假