电梯召修处理工作指引

电梯召修处理工作指引1.0目的本指引概括了处理召修的方法，使XX电梯有限公司能对其客户的效劳需求作出有效及时的响应，对故障电梯和扶梯提供及时的修理效劳，以及对困梯乘客提供紧急的营救效劳。2.0范围本指引适用于维修部的维修人员。3.0参考资料3.13.2工地维修主程序CRC工作指引〔FOD(M)-001-ISO9001〕〔FOD(M)-001-09-ISO9001〕3.33.4T订单工作指引S订单工作指引(SS-001-04-ISO9001)(SS-001-05-ISO9001)4.0规定4.14.24.34.44.5召修在合同有效期间〔包括NIS/OM/RM/POG/OG〕，XXX电梯有限公司维修员工应客户要求或根据电梯系统自诊断设备的数据显示，得知电梯/扶梯出现故障，而对工地的非方案性访问.召修的次数以一台梯一次访问计为一次。召修时间T1：反映公司对客户召修的反响速度，即公司召修调度员收到客户致电的时间到XXX电梯有限公司维修工到达现场的时间。T2：反映技工处理召修的效率，即维修工到达召修现场到电梯恢复正常效劳的时间。T3：反映公司对客户召修的处理能力和效率，即客户打电话至公司召修调度员的时间到电梯恢复正常的时间，即T1＋T2。召修分类：AA：困人召修A：停梯召修B：性能下降，需要调校的召修C：小问题的召修D：由于客户或其它原因引起的召修对于非XIZIOTIS生产的电梯(与XXX电梯有限公司有保养合同关系的客户除外)，一旦因电梯故障〔无论困人与否〕来电召修，我们不负责现场处理。主要是为了防止平安事故，并确保公司的整体形象；而公司召修调度员那么有责任在第一时间内去联系相应的电梯厂商派人提供紧急营救的效劳。停梯故障不管何种原因，但凡甲方电梯停梯24小时以上的都计为停梯故障-SHUTDOWN。公司召修调度员要在第一时间内将停梯报告报告给公司维修经理和维修部；维修部在采取整改措施并使电梯恢复运行后，应尽快反响给公司召修调度员，并关闭记录。如果需要换配件等需与客户签订单，而客户在3天之内没有回复而导致拖延了停梯的时间，那么公司维修经理有权说明具体情况并告之公司召修调度员关闭此次停梯记录。

5.0程序5.1责任维修部〔包括维修站〕有责任根据合同对所有属于XXX电梯有限公司保养的客户提供24小时的召修效劳。5.2接收召修维修部召修调度员收到客户电〔扶〕梯故障的召修电话或从REM系统报警获知召修时，应记录下相关细节，如位置、建筑物名称、时间和困梯乘客的情况，然后进行记录(参考表格FOD〔M〕-001-03-ISO9001-FM1)。如果是非XIZIOTIS生产的电梯发生故障，同时经确认与我公司没有签订保养合同，而来电人要求协助解决，那么调度员必须向其解释清楚：“我公司维修人员在这方面〔对于其它品牌电梯的故障处理〕未接受过相应培训，对您的电梯不了解，所以没有能力帮您排除故障；但我们会尽力并尽快联系相应电梯厂商派人提供紧急的营救效劳〞，之后做详细记录。5.3通知技工：在做好相应记录后立即通知相应线路的第一急修技工。如果第一急修技工超过5分钟未回复，那么再次联系并同时联系第二急修技工；如果超过5分钟仍未回复，那么设法联系公司维修监督或维修经理。对于电梯困人故障，可同时联系该线路的所有技工，确保以最快的速度前往现场。并要求召修调度员在客户来电15分钟后，主动打电话给来电人询问被困乘客情况以及告知维修技工预计的到达时间，以示抚慰。5.4技工响应：技工的响应分正常工作时间和非正常工作时间的响应，但无论归属哪一类均要求在收到电话或传呼的第一时间内给召修调度员回电，以便掌握派遣情况。正常工作时间的响应.1困梯故障具有最高优先权，被通知的技工须立即停止例行工作去响应召修。.2对于非困梯召修，一般也要响应召修，如果他们忙于工作〔处理召修，释放乘客〕而不能立即响应维修请求，那么应回复召修调度员，由召修调度员通知召修处理小组。.3维修部应根据当地的情况设定困人和一般召修T1的指标[例如昆明地区为困人召修须在30分钟内赶到，一般召修在1小时内赶到]，响应召修的技工，须在规定的时间内赶到。非正常工作时间的响应.1对于没有乘客困梯的情况，召修调度员应通知待命维修人员响应请求，尽快赶赴现场修理。.2对困梯召修，召修调度员应确认待命维修工是否能在规定的时间内赶赴现场，如果待命维修工因故未能确保按时到达，召修调度员应立即调派紧急援助组或其他待命维修工进行响应，直至客户的召修得到响应，过程中可视情况寻求公司管理层支持。5.5现场处理：维修工到达召修工地，应马上致电给公司召修调度员。召修调度员应记录下维修人员到达时间，并统计T1时间。对于困人召修，应第一时间释放被困乘客，具体操作按释放被困乘客指引。对于非困人召修，那么直接对电梯进行检查维修，如需换件，那么依据合同进行更换。电梯未能修复时，那么应致电给召修调度员或维修监督请求援助，直至问题解决为止。如故障内容属合同外工作，那么根据S&T订单指引或使用开放式工作单工作。并通知效劳销售。5.6召修关闭：维修技工解决问题后致电召修调度员关闭召修，维修工填写LOGBOOK和维修报告，维修报告经客户签名确认后，复印件交客户，原件交回公司存档。召修结束后，热线或召修控制人员应根据维修人员反响的情况填写困人报告、停梯报告。召修调度员应在召修发生的第一时间内把停梯报告，24小时内将每日召修记录，困人报告上交给维修经理和CRC成员。召修调度员应完成每月召修情况报告，上交给维修经理并抄送公司总经理，以供参阅与跟进。5.75.8故障减低行动公司CRC小组每月召开CRC会议，提出降低召修行动，并由工地维修跟进整改，详见CRC工作指引。路线表及值班表的制定公司维修监督应将新转入维修保养的电梯及时编入保养路线表并及时报维修经理。维修监督应将夜间值班及节假日维修人员名单提供应维修经理以制定公司维修值班表。公司维修部应随时将最新的路线表值班表报给召修调度员。6.0各种图表6.16.26.36.46.56.66.7召修处理工作流程图〔FOD(M)-001-03-ISO9001-FC1〕公司每日故障召修明细表〔FOD(M)-001-03-ISO9001-FM1〕电〔扶〕梯维修报告〔FOD(M)-001-03-ISO9001-FM2〕停梯报告〔FOD(M)-001-03-ISO9001-FM3〕困人故障记录〔FOD(M)-001-03-ISO9001-FM4〕分公司故障招修日报表〔F