办税服务外包投标方案（技术标）

1办税服务外包投标方案第一章项目背景与需求分析 第一节办税服务外包背景 一、办税服务大厅业务外包的现实意义 二、办税外包所承接纳税服务大厅业务的可行性 三、办税服务外包应注意的问题及建议 第二节办税服务外包项目需求及相关要求 二、项目组成 三、服务对象 四、项目要求 第三节针对本项目拟定的服务方案 一、管理理念与目标 二、服务内容 三、公司服务的核心优势 五、运作流程 第二章组织架构与人员配备 第一节公司组织机构设置 一、组织架构图 第二节三方职责 一、本公司职责 2二、用工单位职责 三、派遣人员的工作职责 第三节办税厅外包岗位职责 43一、办税服务厅外包职能配置 二、办税服务厅外包岗位设置 第四节人员招聘及入职流程 一、派遣人员基本条件 二、招聘渠道 三、面试、录用 七、发放报酬 八、开展培训 第五节员工管理与服务方案 57一、员工管理方案 二、员工服务与关怀 三、员工福利制度 四、工伤处理方案 五、劳动争议处理方案 第六节办税服务厅外包员工培训内容 72一、培训目标 3三、纳税服务与办税服务厅工作规范培训 四、税收征管法与税收征管规程 第三章办税业务服务方案实施 第一节大堂引导外包服务工作职责及流程 99 二、营业中的服务程序 第二节社保征收业务处理外包方案 一、业务办理实施方案 二、社保费退费业务规程 三、社会保险费征缴办法 第三节税务咨询业务外包服务方案 一、税务咨询服务介绍 三、税务咨询服务方案 四、项目实施的难点及对策 第四节不动产综合业务工作流程 一、预检 二、综合窗口预收件/登记窗口受理 三、房屋状况查询审核 五、登记审核 七、缮证 八、发证 4九、其他 第五节车辆购置税征收业务外包实施方案 一、适用范围及岗位职责 二、纳税申报受理 六、完税证明补办 九、购税信息采集和传递 第六节自助办税终端操作指引服务 一、自助服务业务范围 二、使用步骤 四、注意事项 第四章运维服务方案 第一节运维服务设想 一、服务范围 二、服务目标 三、统一服务台建设 四、建立文档管理制度 第二节信息系统运行保障方案 一、系统日常维护 5二、一般信息化设备及相关软件运维管理 三、防(杀)病毒服务 四、信息资产巡检及普查服务 六、其它有关说明及要求 第三节服务要求 一、基本要求 二、服务流程要求 三、运维保障资源库建设要求 223 223 第四节运维服务计划方案 一、运维服务准备 二、项目人员组织 三、服务计划 第五节运行服务应急方案 一、启动应急流程 二、成立应急小组 三、应急处理过程 五、统计和报告 236第六节服务水平质量承诺及服务管理 一、服务水平体系 6二、服务承诺 三、服务管理 第五章项目公司管理规章制度 第一节企业管理规章制度 二、安全管理制度 三、工资管理制度 253四、社会保险管理制度 五、工作时问和休息休假制度 六、日常管理和劳动纪律制度 七、档案管理制度 第二节劳务派遣员工制度规范 一、制度总则 三、派遣职员的劳动规定 四、派遣职员的工资福利 六、休假及假期治理制度 七、职员奖惩 第三节派遣员工绩效考核管理 一、考核范围 二、考核原则 281三、考核宗旨 7四、考核管理办法 第六章办税服务厅管理规范制度 286第一节管理制度总纲 一、服务理念 二、服务原则 三、基本要求 四、工作目标 第二节涉税事项业务规范 一、基本服务要求 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 第三节服务制度规范 一、咨询辅导服务制度规范 二、导税服务制度规范 三、一次性告知制度规范 四、延时服务制度规范 七、预约服务制度规范 八、办税服务争议调解制度规范 第七章公司质量保障与风险防范 3048第一节公司服务质量体系保障 三、客户关系维护 第八章投诉处理方案 第一节常见投诉处理 一、投诉的分类 二、投诉处理原则 三、投诉处理步骤 第二节投诉处理管理制度 311二、适用范围 三、职责部门 五、投诉性质的界定 六、客户投诉的处理时效 七、投诉处理程序 八、相关人员的负激励 第三节投诉处理制度 一、适用范围 二、职责 三、管理内容 四、投诉处理流程 9 第九章税务档案管理 第一节税务档案管理方法 一、税务档案管理原则 二、税务档案的归集与整理 三、税务档案的归档与移送 四、税务档案的保管要求、保管期限划分 五、税务档案的借阅利用 六、税务档案管理的形式 第二节税务电子档案的管理 一、税务电子档案管理的基本要求 二、税务电子档案管理的内涵与保障措施 第三节特殊税种档案的管理 一、外籍人员个人所得税档案资料管理 第四节档案人员岗位职责 二、档案员岗位职责 三、兼职档案工作人员职责 第五节档案安全保密制度 第十章应急预案 第一节办税服务厅应急处理流程 一、处理原则 二、预警防范 三、突发事件范围 四、应急处理程序 六、善后处理 第二节突发事件应急预案 一、税收征管信息系统故障 二、计算机故障 三、恶劣及灾害性天气的应对 四、征纳冲突的应急处理 五、工作人员与纳税人发生纳税争端应急处理 六、办税服务厅排队拥挤应急处理 七、信息网络不畅、设备故障、不可抗力等导致办税障碍事项应急处理 第三节各类应急事件处理预案 一、防火应急预案 二、突发停电应急处理预案 三、停水应急预案 五、地震应急处理预案 七、防汛(暴雨)防强风应急处理预案 八、触电应急处理预案 九、有限空间事故应急预案 十、停车收费系统故障应急处理预案 十一、发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预 十二、爆炸恐吓应急处理预案 编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。规程及技术标准。(二)其他法律法规。四、行业规范、标准(以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修第一章项目背景与需求分析第一节办税服务外包背景税务部门纳税大厅是为纳税人提供办税服务的窗口，主要业务是受理纳税申报、税务咨询、发票发售等服务性如今税务部门在目前的体制下，难以解决现在面临着的公共服务需求增长和变化以及提供公共服务高成本和低效率之间的矛盾。囿于税务管理资源的有限性，迫切需要公共服务来补充，切实减轻征纳双方的负担。税收现代化主要包括六大体系，其中之一就是优质便捷的服务体系。办税服务的目的在于构建“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的现代办税服务体系。积极推广办税服务大厅业务外包，引入服务竞争机制，为纳税人提供优质便捷的服务是税务部门转变职能，建设服务型政府的需要。办税服务大厅业务外包就是把本应由税务部门提供的办税服务大厅业务通过招投标形式外包给有资质、专业能力强的第三方，其目的是提高办税服务的工作效率和服务面可以降低税务部门的征收成本，提高行政效率，解决办一是行业规模持续扩大。截至2015年底，全国已取得税务师资格的有12万余人，全行业从业人员10万余人，其中执业税务师4.1万人，办税外包所5千余家。不断优化。目前，行业内40岁以下青年已占总人数的69%,其中，获得税务师资格的占25%以上。执业税务师中，拥有本科以上学历的人员57.94%,超过70%的人员年龄在30至50岁之间，人员结构进一步优化。三、办税服务外包应注意的问题及建议(一)明确办税服务外包的范围即涉及税收执法的服务，如税收征管，税务稽查、纳税救传、信息采集等工作。第三方服务外包机制的运用应当仅要求不高，属于风险可控的一类业务。第二类是专业性较强的信息技术类、评估类业务，以及个性化服务项目。第一类大多属于劳动密集型服务，大幅增加了税务机关征收成本，可以引入办税服务外包。例如为纳税人提供初级的纳税辅导，引导纳税人正确掌握办税程序；对纳税人的提醒服务等。其次，专业性较强的办税服务，这类办税服务需求较小，但需要引入中介机构参与，可以引入办税服务外包。比如网络信息平台建设、双语服务等。(二)把握办税服务外包的原则一是要遵循成本效益的原则。在降低成本提高效率的基础上完善竞争、退出机制。如果外包后，纳税人满意度不升反降，需考虑外包业务的合理性。具体而言，需要判断服务效率下降是由于监管缺失，还是承包商尽职能力问(三)防范执法风险和涉密风险(四)与外包服务提供商建立良好的合作关系表”,用好质量监督体系。设立项目组对接外包承包商，第二节办税服务外包项目需求及相关要求(县)税务局办税服务厅、XX市(县)税务局XX税务分局局下属的各1个办税服务室(以下统称为办税服务厅)。3.服务范围办税服务厅辅助服务项目是指导税(费)服务、办税税台服务、办税(费)辅导、咨询答疑、办税(费)需求调查，窗口办税(费)、档案管理、设备运维，数据统本采购项目主要由以下服务内容组成：服务类别具体项目服务内容办税服务导税服务组建导税团队，提供导税服务、咨询服务、提醒服务、预约办税、延时服务、预审核及自助设备辅导等专业窗口业务采取“一窗一人”服务方式落实涉税业务及社会保险费网上办税通过电子税务局税务端及时受理纳税人涉税事项网上档案管理收集汇总大厅相关受理资料，使用电子档案化系统，进建立现场运维管理团队，及时排除大厅办税过程中出现的系统软硬件故障，与招标人信息管理部门保持密服务团队管理员工管理组建本项目服务团队，按照办税服务、咨询服务的业务分类分别建立对应班组，建立员工管理制度体系，加强员工业务培训和岗前测试，符合招标人项目中对团队监测分析根据税收业务要求，加强业务办理情况监测分析，定期绩效管理根据工作质量要求，建立相关绩效管理制度，开展常态化考核，落实服务效能相关制度，提升办税服务水平三、服务对象1.前台办税服务、咨询服务的服务对象为各类纳税2.服务团队管理是中标人按照招标人项目要求，对自身服务团队的管理。四、项目要求(一)基本要求1.服务人数：根据办税服务厅窗口辅助服务项目明确人(含流动导税、网上办税1人),车服务类别服务项目名称服务内容概述数量办税服务导税服务(网上办税)(1)组建导税团队，提供导税服务、咨询服务、提醒服务、预约办税、延时服务、预审核及自助设备辅导等专业化、便利化服务。通过电子税务局税务端及时受理纳税人涉税事项网上申请、预申请，并按照规范要求及时办结。提供流动导税服务，税人涉税事项网上申请、预申请，并按照综合窗口业务窗一人”服务方式落实涉税业务(含发票业务)“一窗通办”。社保业务灵活就业人员社会保险征收业务，企业事业单位社会保险征收，城乡居民医疗保险征收业务及发票发放收缴，城乡居民养老保险征收业务，退役士兵社会保险征收等不动产业务增量房、存量房、土地出(转)让等涉税车购税业务新车上牌车购税涉税业务“一窗通办”。服务团队管理档案管理、运维管理、员工管理、监测分析、绩效管理(1)收集汇总大厅相关受理资料，使用电(2)建立现场运维管理团队，及时排除大厅办税过程中出现的系统软硬件故障，与招标人信息管理部门保持密切沟通，及时登记上报相关运维业务，并及时反馈办理(3)组建本项目服务团队，按照办税服务、咨询服务的业务分类分别建立对应班组，建立员工管理制度体系，加强员工业务培训和岗前测试，符合招标人项目中对(4)根据税收业务要求，加强业务办理情(5)根据工作质量要求，建立相关绩效管理制度，开展常态化考核，落实服务效能3.与本项目相关的业务服务、技术支持、人员管理、绩效及业务考核等方案或办法另行确定，并作为项目招标(二)环境建设1.本项目涉及到办税大厅窗口环境改造由辅助服务管2.前台办税窗口办公电脑、打印机、显示屏、叫号机、自助办税设备等硬件设施由辅助服务管理单位统一配置，交中标人使用维护，如非中标人原因导致设施损坏的，维修设施产生的维护费用由辅助服务管理单位承担。中标人为加强自身管理而另需购置电子设备，由中标人自3.办税服务厅税收宣传等资料印制由辅助服务管理单位负责，各类宣传品的摆放、使用和整理由中标人负责。4.本项目涉及到办税大厅前台办税服务、咨询服务、信息化支持、服务团队管理等事项，均由中标人负责。(三)服务保障1.中标人应对税收征管系统及相关涉税软件较为熟悉，在涉税相关服务方面具有较为丰富的工作经验，形成高效便捷的业务运作机制，拥有一支专业的人才队伍。对于现有以劳务派遣方式在办税服务厅(室)前后台工作的XX名人员，除本人自愿离职外，中标人须无条件留用，并承认其已有的工作年限。2.服务人员每个工作日到岗率不得低于配置人员的90%。若有人员变化，应提前做好招录准备，确保新录入人员与离职人员1个月内实现无缝对接；人员因病、孕等原因需长期离岗的，中标人需做好人员补充预案；对招标人安排的各项工作予以落实。3.中标人应在我市设立固定经营场所(如无固定经营场所须承诺中标后10日内设立),建立有效的内部管理制度和服务考核机制。并应根据招标人要求，组建服务团队。服务团队应配置1名项目负责人，负责项目运行中的统筹、协调、管理等工作。服务团队应成立包括导税服务、办税服务等类别的服务小组。服务小组实行组长负责制，负责小组日常管理，承担业务辅导、服务质效监测、工作要求传达、组织小组学习等。服务团队需在招标人现场管理团队的指导下开展办税服务厅辅助服务事项。4.招标人(辅助服务管理单位)参与中标人新录人员的招聘工作，新录人员应进行入职前的税收基础知识及系统操作培训，通过辅助服务管理单位测试合格方可上岗。中标人团队须参加招标人组织的各类业务培训，相关培训费用由中标人承担。本项目培训费用包含在总投标价中。5.服务人员对所办理的涉税事项，要按照征管档案管理的关规定和档案管理系统的操作要求规定进行征管档案的采集、录入、归档和保管，并按照系统操作要求及时进6.服务人员对所使用的应用系统，及时按照数据管理的要求和规范，进行采集、录入、操作和维护，并对其数据的逻辑一致性、完整性、保密性负责。7.为关注窗口服务人员的心理健康，每年至少组织开展2次服务人员团建活动，以提高服务人员的心理调节能力，引导自我缓解压力，加强团队凝聚力，不断树立规范、文明的税务窗口服务形象，相关费用由中标人承担。本项目服务人员团建费用包含在总投标价中。(四)业务协调本项目涉及到与招标人、相关涉税软件开发服务商等单位的沟通协调。主要包括：1.与辅助服务管理单位业务协调：辅助服务管理单位业务管理团队、复杂涉税问题协调、服务质量监测等。2.与其他相关涉税软件开发服务商协调：协调各软件数据接口和集成运维机制，确保各服务载体在办税服务、公众参与、税收宣传等方面互联互通。3.中标人承诺本项目服务过程中新产生的任何涉税数据、资料和信息归辅助服务管理单位所有，辅助服务管理单位有权在此基础上进行必要的二次开发升级和整合。4.中标人应对相关业务协调事项充分考虑并有明确措施，辅助服务管理单位提供一定协助。(五)技术保障1.辅助服务管理单位应向中标人单位提供全方位、多渠道的技术支持和服务。中标人负责对本项目相关内容逐一进行分解落实，无条件满足辅助服务管理单位根据实际需求进行的必要调整，以达到项目的整体服务要求。中标人应根据本项目所涉及的服务内容制定具体方案。中标人须确保本项目所使用的开发平台、数据库等第三方产品均为合法获得，对因此可能引发的相关法律责任，由中标人2.中标人应建立完善的保密管理体系和相关制度，按照与辅助服务管理单位签订保密协议的要求，承担服务过程中所接触到的涉税数据及相关信息的保密责任。3.权利保留。为确保办税服务厅能够平稳有序运行，辅助服务管理单位和中标人应明确相关职责，各司其职，密切配合。同时，辅助服务管理单位对中标人关于人员招聘、培训和绩效考评、服务质量、办税大厅总体运行效果等其他外包事项保留相应权利。在日常运行管理中，发现中标人有违反合同协议规定、未完成辅助服务管理单位规定工作指标情形的或辅助服务管理单位其他有关要求的，不配合辅助服务管理单位相关工作，招标人有权要求更换人员、扣除相应外包费用；后果严重，影响办税服务厅正常平稳运行的，可以要求解除合同(具体权利义务约定另行制定)。(六)制度建设中标人应建立涵盖服务礼仪、日常业务培训、日常考勤管理、绩效考核、请销假管理、廉洁自律等方面的完整制度体系，定期开展制度执行情况自查。对明确的各项重点制度要对应建立制度办法，对标承接，确保各项工作推进有制度，执行有标准，落实有依据。(七)绩效管理1.中标人应成立绩效考核小组，制定绩效管理办法，细化绩效考核指标、评先评优等奖励指标，对员工工作质量、服务质量、工作主动性和创造性等实施科学的绩效管理，按月做出绩效评价结果、明确月度薪酬标准。招标人应安排人员参加绩效考核小组，负责绩效考核监督管理。2.中标人根据绩效评价结果及时足额兑现工作人员薪资待遇；按照招标人要求对能力不胜任或纳税人投诉意见集中的工作人员应及时调整清退，不断提升工作人员的综(八)特别要求中标人在服务过程中出现以下情形，招标人视情节轻重，有权决定解除合同，并要求中标人赔偿损失：1.在履行本项目服务合同过程中，中标人要求服务人员推销服务项目以外事项的，引导服务人员收取纳税人服2.因中标人管理不到位导致工作人员出现集体脱岗、消极怠工、接受服务对象礼品礼金等情形，对招标人办税服务工作造成负面影响的。3.中标人工作人员未遵守纳税服务规范等相关规定，与纳税人产生矛盾冲突导致激化为暴力或群体性事件的。4.中标人对服务过程中出现的各类突发事件未积极配合招标人(辅助服务管理单位)采取应急措施，导致事态升级，产生负面涉税舆情，给招标人(辅助服务管理单位)造成不良影响的。5.因中标人信息安全、档案管理等制度执行不严格，导致纳税人财务数据、涉税资料等保密信息泄露的，情节严重且造成负面影响的(数据已被不法分子获得，给相关纳税人造成损失)。6.中标人怠于执行招标人(辅助服务管理单位)关于服务人员辞退的决定，导致招标人(辅助服务管理单位)因该员工服务中存在的问题被上级相关部门点名通报批评并被取消评先评优资格，或被市级以上(含市级)新闻媒体作负面典型曝光，给招标人(辅助服务管理单位)造成7.因中标人管理不到位，导致服务人员工作失误或办件错误等情形且无法弥补，给招标人(辅助服务管理单位)造成负面社会影响的。8.中标人对项目落实中存在的其他问题怠于整改，或不认真整改导致相同问题反复出现，给招标人(辅助服务管理单位)造成不良社会影响且招标人在下达服务整改意见书两次后中标人仍无改进的。(九)服务人员要求1.具有中华人民共和国国籍；2.遵守宪法和法律，具有良好的品行；3.身心健康，能适应岗位要求；4.取得国民教育系列大学专科以上文化程度；6.工作责任心强，吃苦耐劳，有团队精神，具备较强的团队管理能力和协调沟通能力；(十)其他要求1.中标人不得将本项目转包给其他单位，否则招标人有权解除合同，并要求中标人赔偿损失；2.中标人需按月度将服务人员薪酬发放情况和资金结3.中标人因人员特殊原因产生的资金结余，须按照工作比例分配，全部用于服务人员奖励，不得作为管理利润4.服务人员薪酬(含人员工资、午餐补助、福利、社保、公积金等必要资金)不低于人均XXXX元/年(包含“五险一金”、窗口绩效考核奖金、工会福利、体检、就餐费5.中标人每年提取的管理费用及项目应缴税金不得超过人员经费预算总额的XX%(包含管理费、税金及人员的团建、培训、服装费用；人员就餐费用不纳入提取费用基数),如发生招标人依据合同条款扣除外包费用的情形，6.本需求执行过程中的未尽事宜，双方在不违背本项目合同实质性条款的情况下协商解决，协商结果以补充协7.工作作息及专业工作外其他要求按县政务服务中心或招标人指定的工作地点入场相关规定执行。第三节针对本项目拟定的服务方案一、管理理念与目标(一)管理理念公司劳务派遣服务始终贯彻“以人为本、以信誉求发展”障碍，视员工为企业最大财富，将人力资源与企业发展战略紧密联系在一起，不断增强企业竞争力。“三关注、三同样”(二)管理目标1.派遣人员满意度达95%!2.用工单位满意度达95%!3.投诉回复率达100%!4.实现安全事故零发生率!二、服务内容用工单位与我公司签订《劳务派遣合同》,提出派遣人员的需求(派遣人员可以由用工单位于在用人员中选定，或用工单位自行招聘，也可以由我公司招聘),确定用人名单，然后由我公司办理用工手续，输送派遣到工作岗位。公司坚持以客户为中心，为用工单位提供受过专业训练的人员，为客户提供专岗专职服务方式。2.整合型的社会资源网络公司业务涵盖范围广，渗透大部分行政事业机关及企业，横向联系电子网络等名个行业领域，具有良好的社会和政体背景，和谐的同行关系，充沛的上下游社会资源。按照《企业标准体系》系列国家标准的要求，结合公司经营实际，运用标准化原理和方法，建立健全了以管理标准为主体，以工作标准和工作流程相配套的标准体系，全面实施标准化管理模式，达到规范化、系统化和标准化的管4.全面高效的专业服务和持续创新的产品服务以优质的品质、专业的技能和新颖的特色带给客户最具价值的服务，为各类企事业单位提供全方位的一站式人力资源服务。时刻关注行业发展动向，结合国家法律法规，根据客户需求，迅速整合资源，随需应变、出陈推新，持续提供最到位、最前沿的人力资源专业服务。运用项目管理方法保证沟通反馈的透明与及时尊重客户意见及合理要求方四、运营管理劳务派遣实行程序用人单位与劳务派遣机构签订《劳务派遣合同》,提出派遣人员的需求(人员可以由用人单位自行招聘，出可通过劳务派遣公司招聘),确定用人名单，然后由劳务派(员工)用工单位(工作地点)派道公司(法定屈主)(一)运作流程图拟定方案拟定方案前期介入岗位培训正式入驻交接验收组建机构(1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能(2)整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理(3)重视工作，确保本项目的社会形象。(二)激励机制工资福工资福利机制作机制奖罚机制化机制升机制激励是我们人性化管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。(三)监督机制外部监督机制主要在质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员的监督，比如设立意见箱等。公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对管理区域工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及(四)自我约束机制自我自我自我自我外部约束约束约束约束监督教育制度奖惩考评压力(五)信息反馈及处理机制员工用户管理部上级传媒其他信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。根据管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考核过程中发现质量问题及时整改；通过《质量征询表》来主动征询意见等几个方面。我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障服务质量。(六)标准化管理体系1.表格化：将日常工作通过各项表格简洁、明了的方式体现出来，利于公司管理。2.制度化：根据现场需求制定相关规章制度(会议制度、请销假制度等)使管理人员有法可依，有章可循。3.加大检查监督力度：检查方式分为定时检查、不定时检查、单项检察(检查内容包括考勤、物料、工作流程、工作质量等)。4.公司品质部抽查：由品质部人员不定期对项目进行抽查，负责对现场卫生的检查以及与甲方沟通，发现不合格，当场整改，并作处罚，确保高品质服务质量。第二章组织架构与人员配备第一节公司组织机构设置部、招聘培训部、客服部三大部门。(一)综合业务部主要职责：主要负责人事、行政、财务等日常事宜，各类保险的缴费，档案文书管理等工作。人员配置：部门经理XX名、薪酬社保管理岗XX名、员工管理岗XX名、会计岗(兼职)XX名、出纳岗(兼综合文员)XX名，合计XX名工作人员。(二)招聘培训部主要职责：主要负责公司劳务派遣的市场开发、员工招聘和派遣员工的培训工作。(三)客户服务部劳务客服专员是我公司派驻XX进行劳务派遣服务的1.负责沟通XX与我公司劳务派遣相关工作。更新劳务派遣人员人事信息系统。4.负责审核员工日常考勤、薪资发放，社会保险办理等5.处理派遣劳动纠纷、劳动仲裁、工伤鉴定等工作6.维护和执行公司人事各项规章制度。7.协助公司企业文化建设，策划、组织、主持公司各类型会议及活动。人员配置：经理XX名(兼职客服专员)、法律顾问(兼职)XX名、客服专员XX名、客服人员XX名，合计XXXX人，其中管理人员XX人、技术人员XX人(兼职XX人)、服务人员XX人。第二节三方职责量向用工单位负责；根据用工单位的要求(包括调整后的计划),合理组织，科学安排作业计划，投入足够的人4.及时为劳务派遣人员缴纳社会保险等，处理有关劳动争议或其他事项。按国家政策规定与劳务人员签订《劳动合同》,按合同所约定的条款依法缴纳社会保险费，并保证被派遣劳动者应享受的各项社会保险待遇，若由于投标人原因引发劳动纠纷、或被当地相关行政部门处罚，均由公司自行承担全部责任。5.派遣的劳务人员要求具备招标条件；用工年龄控制在X-XX岁之间；禁止派遣身份、履历、资质虚假的人员，公司承担因使用以上不合格人员而引起的责任和后果。6.在劳务派遣人员因工伤、亡时，由公司负责向相关部门进行工伤或工亡申报，因此产生的所有费用(包括治疗费、生活护理费、一次性伤残补助金等所有费用)由公司按照相关政策法规办理。7.向全体劳务派遣人员按时发放劳动报酬。二、用工单位职责1.依据国家有关法律、法规制订劳务人员管理的各项理和考核。有权对我公司派出的劳务人员完成劳务项目涉及到的各项生产、工作任务质量、进度、效果等事宜进行考核、督促和检查，并将考核结果送我公司，对考核不合格的劳务人员，我公司无条件更换。3.向我公司派出的劳务人员提供其所从事劳务项目或工作所必须的诸如生产工具、业务用品、劳动保护用品等三、派遣人员的工作职责1.本公司派往XX人员工种分为办税服务、车辆驾驶2.派遣的人员要具备相应的驾驶证、健康证等资料持3.派遣的人员要服从税务局的工作领导和指导。4.做好各岗位规范流程的工作，确保工作质量和工作5.爱护和规范使用税务局的各类设施设备，节约水电6.服从税务局的工作要求及时间安排。7.主动参与税务局和我公司的业务、安全规范操作培第三节办税厅外包岗位职责一、办税服务厅外包职能配置3.负责协助办理纳税人涉税事项和行政许可；4.负责协助办理纳税申报、税款征收和各项退库业务；5.负责协助办理发票的发售、缴销及代开业务；6.负责协助受理售付汇及中国居民纳税人证明申请及开具外出经营管理证明；7.负责协助处理税收计划、会计、统计工作；9.负责本部门形成征管数据的统计和征管资料的采集、二、办税服务厅外包岗位设置根据XX的需求，将设置以下外包岗位：(一)导税服务岗位要求与职责导税服务是指引导纳税人到相关的服务区域或窗口办(1)导税员应实行站立式服务，要身着税务制服，佩(2)导税员应具备一定的业务素质，熟悉税收业务工(1)引导纳税人到排队叫号系统取号，到指定窗口办(2)辅导纳税人正常填写相关涉税资料。(3)辅导纳税人正确使用自助办税终端或自助办税服(4)解答纳税人办税咨询，对自己不能解答的较为复(5)听取和记录纳税人的意见或建议，及时提交值班(6)保证办税服务厅环境整洁，纳税人办税所需的设(7)维持办税服务厅工作秩序。(1)征收期和非征收期都应实施导税服务制度。(2)通过观察或询问等方式，做到主动为纳税人提供(4)文明礼貌，规范服务用语，做到言语表达清晰，(5)密切关注办税环境，主动维护办税秩序，及时向(二)窗口设置及岗位职责(1)纳税申报岗位职责(2)税款征收岗位职责(1)发票申领岗位职责(2)发票发售岗位职责(3)发票兑奖岗位职责(4)代开发票岗位职责(5)发票缴销岗位职责(1)税务登记管理岗位职责④受理开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账(2)纳税咨询岗位工作职责(3)涉税文书受理岗位职责(4)档案管理岗位职责(三)综合服务岗3.负责出口退(免)税登记、变更、注销认定的受理、5.负责个体工商业户停(复)业申请的审核、审批；方式核定、企业所得税定额或应税所得率的核定(调整)、(四)发票管理岗位(五)发票代开岗位(六)纳税申报岗位将申报数据采集录入(导入)征管信息系统；(七)综合审核岗10.负责受理中国居民身份证明及售付汇证明的申请；第四节人员招聘及入职流程用工单位与我公司签订《劳务派遣合同》,提出派遣人员的需求(派遣人员可以由用工单位于在用人员中选定，或用工单位自行招聘，也可以由我公司招聘),确然后由我公司办理用工手续，输送派遣到XX工作。(一)基本要求派遣人员应当拥护中国共产党、拥护社会主义制度，自觉遵守党和国家的法律法规；无违法犯罪记录，无违纪被辞退等不良记录；服从采购人的管理，遵守和执行采购人根据工作需要制定的规章制度；诚实守信、身体健康；精神面貌佳，应变能力强、服务态度好、责任心强；具有全日制大专或以上学历；人员年龄在20-35周岁。(二)专业要求：1.财税、会计及相关经济类专业，普通话流利，具有税务机关工作经验者可优先考虑。2.具体劳务派遣人员需经XX认可同意。二、招聘渠道3.通过专业招聘网站、公司网站、报纸等媒体发布人员三、面试、录用由我公司进行人员的初步面试，并向XX提供派遣工作人员的详细简历(学历、资格证书等),再组织人员统一由体检合格后办理录用。从而减少用工单位员工招聘、管理上的时间与精力。四、签订《劳动合同》关法律法规，我公司与所有劳务人员签订《劳动合同》,使其成为我公司的员工，再由我公司派遣至用工单位工作，并为员工办理入职手续等。对于我公司初次派出到XX的派遣员工，劳动合同中可按XX的要求约定试用期。位只需在规定时间内通过网络、电话或上门报案方案通知我公司并提供相关的证明资料，即有专业人员为该员工办理相关的代偿手续，并由专业的客服专员指导企业及出险人员收集相关代偿手续办理过程中需提供的资料。4.为派遣人员购买人身意外伤害保险。6.向用工单位提供各项社会保险的政策咨询及各项社会保险新出台政策的宣传。七、发放报酬XX每月对劳务派遣人员工作情况进行绩效考核，并将考核结果反馈我公司。我公司负责按约定时间和经XX核准的标准，向全体劳务派遣人员按时发放劳动报酬。非经XX书面通知，我公司不得扣发劳务派遣人员劳动报酬，不得缩减或变更劳务派遣人员社会保险缴付金额。工资发放流程件(正反面复印)一份传真或邮寄快递到派遣单位派遭单位将相关资料统一归档劳务公司外派员工工资标准以国家和当地政府规定的工资福利制度为基准，根据XX确立的工资等级制定，并按照我公司与外派员工签订的劳动合同约定执行。派遣员工工资以银行卡形式定期划账发放。分为委托发放流程和直接发我司为保证外派员工通过合法劳动获取合理报酬的权利，保持原有工资发放的准确、及时、连续性我们一般采取直接发放流程，设费单位发放工资的时间为，我公司将按照以下流程支付员工工资：用工单位进行修改调册石将无误八、开展培训我公司将根据派遣工作性质及要求，对派遣人员进行相应培训。定期邀请行业专家、权威人士为员工进行针对性的培训。详见培训方案九、提供劳动事务咨询服务1.我公司将对所有与我们合作的企业，进行常年的劳动事务咨询服务。我们将运用专业的知识及多年的经验，协助用工单位建立健全各项管理制度，并进行劳动政策咨询。包括：招聘咨询服务，劳动、人事法律法规及政策咨询，客户咨询顾问服务，员工权益咨询服务。纪律、文明执法等12个小项上打分。考核分数连续3个月或一年中累计有4个月排名各大队倒数3名的人员，年度第五节员工管理与服务方案(一)员工日常管理流程图派造文化理念派造文化理念职业技能塔训异地就医办理意外仿者协办工伤中报支付违红处理纠纷违纪处理争议处朋終止解除合到法律纠纷处理合同绿订转出社保及档茶、关系资社保医疗工资、社保停发工资及社离职员工资料老助、考核言(二)管理内容1.入职前的教育和动员，让派遣员工认同派遣的形式。2.了解派遣员工的工作经历、文化教育等背景并要求其主动学习和融入用工单位的文化。3.引导派遣员工理解和认识存在的差异，保持良好心态。4.建立完善的管理制度，员工必须严格遵照执行。与用工单位合作制订针对派遣员工切实可行的管理制度，根据需要在相应的周期内进行修订，保持制度的合法性和实用性。5.公司成立工会组织，定期开展活动，吸收、培养新成员，在强化员工认同感与归属感的同时，加强员工的组织纪做好转业、转岗人员的内部调配，有效提高派遣服务机构的在员工中的信任度。一点通交流平台等，长期面向员工提供人事政策、法律法规等有关问题、流程的咨询、解释工作。9.协助办理职称、职业资格等，开具未婚、房屋按揭收入、职称申报等证明。三、员工福利制度职工福利是指企业在工资、社会保险之外，根据国家有关规定，所采取的补贴措施和建立的各种服务设施，对职工提供直接的和间接的物质帮助，以补充、满足其基本的、经常的或特殊的生活需要。为了激励派遣员工爱岗敬业，与我公司同生存、共命运，特制定公司员工激励及降低离职率方(一)员工激励制度1.转正激励。经与用工单位协商可对优秀员工进行转正。2.颁奖激励。我公司根据工作情况，每年将评出部分员工颁奖，以提高工作积极性。一点通交流平台开设烹饪技术、办公自动化等免费课程教学，通过不断培训，提升员工素质，以利为企业做出最大贡献。4.情感激励。我公司定期和不定期对每个派遣员工交心(二)降低离职率制度(一)员工工伤处理办法1.我公司与用工单位协商成立劳务派遣员工工伤事故分管副局长或业务股室负责人任副组长，用工单位安全干部和我公司的客服专员、派遣员工代表为成员。2.领导小组负责组织指挥对派遣员工发生工伤事故后的救治、处置工作，应急决策应果断有力、措施得当、组织精密，方法简明具体、讲求时效。3.应急救治处置工作以我公司为主，用工单位为辅。但领导小组的决策或方案必须征求用工单位的意见，取得用工单位的支持与协作，以确保决策或方案的正确顺利实施。4.接到派遣员工因公受伤(信息)后，应作出快速反应，及时组织对伤者的抢救和治疗；其他相关成员应尽快赶到事故现场或医院参与救治工作，将损失和不良影响降到最低程(二)派遣员工意外工伤事故等次划分1.轻微伤害事故。指人体只受到轻度皮肉伤害，不需住2.一般伤害事故。指人体受到较重的皮肉伤害，需要留3.较大伤害事故。指可能造成人体致残后果的伤害，需4.重大伤害事故。指可能造成生命危险或已经死亡的伤害，急需全力抢救治疗或处理。(三)意外工伤事故处置安排(四)工伤申报需要的材料(五)工伤类型1.按照《工伤保险条例》第十四条的规定，工伤主要有(1)在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故(2)工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的。(3)在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的。(4)患职业病的。(5)因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生(6)在上下班途中，受到机动车事故伤害的。(7)法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。(1)在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的。(2)在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受(3)职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用工单位后旧伤复发的。3.但是如果有下列情形之一的，不得认定为工伤或者视(1)因犯罪或者违反治安管理伤亡的。(2)醉酒导致伤亡的。(3)自残或者自杀的。(六)工伤申报、处理程序1.发生轻伤事故，工伤者应填写《工伤事故登记表》,由本公司负责人进行现场调查，在工伤表格内要确定事故原应于二天内交回我公司。2.发生重伤事故，发生事故单位必须当即报告我公司，我公司迅急组成事故调查小组进行调查，召开事故分析会，认真查清事故原因及责任，提出处理意见及改进的措施。伤者或委托者应及时、如实地填写《工伤事故登记表》。3.发生死亡事故必须立即报告，由我公司组成事故调查组进行调查处理。事故发生单位应及时、如实地填写《工伤事故登记表》。4.发生重伤或死亡事故的单位，要会同我公司立即组织抢救伤员和做好现场保护工作，及时拍照及记明有关数据，并绘制现场示意图，未经区主管部门同意，任何人不得擅自改变或消除现场。5.确保工伤事故的调查和报告的准确性和及时性，不得瞒报、漏报和谎报。(七)工伤有关费用办理手续和审批权限1.发生轻伤事故，由伤者自己支付费用，到公司指定医院配药治疗，再凭医院病历卡、工伤处方及发票，经公司工伤鉴定小组讨论通过，到公司办理手续后予以报销。2.发生重伤事故，可由伤者委托人填写借款单，经公司主管领导同意后支款住院(公司指定的医疗保险定点医院)。出院后，凭医院病历卡、工伤处方及发票，经公司工伤鉴定小组讨论通过，到公司办理手续后予以报销。3.员工工伤休息必须由指定医院出具休假证明。4.重伤人员如确需派人护理，必须由医院出具护理证明。5.工伤医疗用药应符合XX省医疗保险有关规定。如工伤费用报销与医疗保险有歧义的，以医保险有关规定执行。(八)工伤就诊范围1.公司工伤指定医院是指工伤保险定点医院，包括XX省内和外地工伤保险定点医院。2.需外地医院治疗的工伤人员，必须由本地医院出具转院证明，报公司备案。3.特殊病情在非定点医院治疗的，事先必须报公司主管领导同意，否则不予报销。(九)伤亡事故的结案处理和预防事故的措施(1)工伤事故登记表、员工死亡重伤事故调查报告书(2)事故责任者的自述材料，医疗部门对工伤人员的(十)工伤致残的鉴定工伤人员在医疗终结后或医疗期满后的60个工作日内凡符合评残条件的，由公司向劳动保障部门提出伤残等级鉴定的书面申请。(十一)工伤工资计发标准1.工伤休假必须凭指定医院的相关证明，否则不予计发2.员工因公负伤，工伤期间工资照发。3.若员工在工伤医疗期间而在外从事他业的，发现后以(十二)工伤护理工伤人员在医疗期间生活不能自理的，凭医院证明，可由他人进行护理。生活护理费按生活完全不能自理、生活大部分不能自理或生活部分不能自理三个不同等级支付，其标准按有关规定执行。我公司派往XX税务局的派遣人员与XX税务局不存在劳动关系，如果发生劳动争议，我公司将依法承担雇主责任，积极负责进行处理。我公司配备了律师及劳动法专家，负责处理劳动纠纷。劳动争议发生后，我公司将主动与派遣人员沟通协商解决，尽全力化解矛盾。(一)劳务争议处理流程。(二)劳动争议预防4.劳动争议协商。劳动争议发生后，公司综合业务部可在合法及兼顾公司与员工双方利益的前提下，主动与员工进行友好协商。协商有利于争议员工与公司自愿达成协议，解决争议，消除隔阂，加强团结，防止事态的进一步恶化，力争做到把问题解决在公司内部。不能强迫对方进行协商。(三)劳动争议调解经公司综合业务部代表公司与有争议的员工进行协商如果员工不愿意调解，争议员工也可直接申请县(区)劳动争议仲裁部分进行处理。1.调解委员会成员构成。公司调解委员会由公司综合业务部经理、公司法律顾问、公司邀请的用工单位负责人、派遣员工工会代表4人组成。公司总经理或副总经理作为公司是参与调解的另一方当事人。发生争议的员工在三人以上的，并有共同理由的，应当推举代表参加调解。综合业务部负责调解委员会会议的召集。2.调解委员会的义务。负责调解本公司内部发生的劳动争议，在法律规定的期限内完成调解工作。接受地方劳动争议仲裁委员会的业务指导，为上级仲裁机构了解本公司劳动争议的情况提供必要的帮助。3.调解委员会的权利.有决定劳动争议的受理、立案权；有向当事人双方的调查取证权；有监督检查调解协商的执行4.双方当事人的权利。申请调解、提出调解要求；有权同意或拒绝参加调解；有权接受或拒绝调解意见；有权不经调解直接向上级仲裁机构申请仲裁；如果调解委员会不受理当事人的调解中请，有权要求做出说明。5.双方当事人的义务。如实陈述劳动争议的案情，不得捏造事实，伪造证据；配合调解委员会的调查和取证工作；依法维护自己的权利，但不得无理纠缠；对调解达成的协议应当自觉执行；遵守调解纪律、尊重对方当事人的权利，在调解过程中，不得有激化矛盾的言行。6.调解的劳动争议范围。因录用、调动、开除、辞退、辞职、自动离职发生的争议；因公和非因公病、伤残、死亡和待聘、离退休、培训、社会保险和生活福利待遇方面发生的争议；因奖惩产生的争议；因工作报酬发生的争议；因执行、变更、解除、终止聘用合同发生的争议；因女职工特殊保护及未成年工问题发生的争议；其他涉及人事劳资的争议。7.调解原则。及时处理，尽量减少影响及防止事态进一步发展；在查清事实的基础上，公平、合理处理；依法处理并兼顾公司、员工利益，维护公司外部声誉；当事人在适用规章制度上一律平等。8.调解程序及期限。调解委员会调解劳动争议，无严格终止等几个阶段。调解申请应于争议发生之日起30内向公司综合业务部提出，综合业务部应在4日之内作出是否受理的决定，对不爱理的，应说明理由。请人不是劳动争议当事人；已经经过劳动仲裁裁决或法院判当事人的意见和要求，搜集有关证据；了解与争议有关的劳动法律、法规及企业内规章制度与劳动聘用合同的规定；召开调查调委会委员全体会议，对调查取证材料进行分析整理，讨论确定调解方案和调解意见。根据争议的轻重程度等具体情况，进行当面调解。对调解意见，双方当事人没异议的，当场签订调解协议书。调解的当事人撤回申请；经调解双方当事人达成协议，并签署调解协议书；调解不成。第六节办税服务厅外包员工培训内容一、培训目标办税服务大厅人员学习培训立足于税收专业知识以及相关的会计、法律、计算机能力、文书写作、公务礼仪、沟通、心理调试等基础知识和基本技能，分设综合素质、税收业务、会计学知识、法律法规、税收信息化等五个板块，用以帮助办税服务厅工作人员增强法制意识、规范税收管理，营造法治、文明、公平、效率的环境，提供文明、优质、高效的服务，从而在公众中树立良好的税务形象，不断提高税收服务的质量和水平。二、税收服务礼仪与综合素质(一)服务规范与礼仪通过培训，从衣着到神态到心智进行全面训练、全面提升，从而养成讲文明礼貌的习惯，规范税务服务行为，营造1.仪容仪表。要点：态度热情，仪态大方，举止文明，2.规范用语。要点：礼貌用语；正确称呼；掌握拒绝的方法；学会道歉。3.交谈礼仪。要点：交谈的语言；交谈的内容；谈话中4.介绍礼仪。要点：介绍他人：确定介绍者，遵循“尊把握自我介绍的时机，内容要全，言简意赅。的原则，掌握握手的顺序，了解握手的忌讳。6.服饰礼仪。要点：遵循服饰打扮的原则，即在不同的时间、地点、场合穿着不同的服装；整洁和谐的原则，即着和谐，二是指着装应与职业相和谐。着装既要与周围环境协调，又要文明得体。7.乘车礼仪。要点：乘车的座次尊卑，从礼仪上讲，主要取决于驾驶者、安全系数、嘉宾的意愿。上下车的顺序一般要求主人先下后上，客人先上后下。8.纳税环境设计与布置。要点：办公环境设计的实质是组织形象塑造。自然环境，包括办公设施的设计与摆放，色彩设计与布置、环境卫生、环境保护；人文环境，指工作群体中人的情趣、礼仪礼貌、文化修养、人际关系等。(二)文书写作技巧文书写作是服务大厅人员进行科学管理、信息积累和传播的物质载体，是联系内外、沟通上下的桥梁和工具。熟练掌握与服务大厅工作相关的各类文书的写作方法，更好地胜任本职工作，服务纳税人，实现管理精细化，是学习文书写作技巧的根本目的。主要培训内容：要点：学习述职报告的结构组成和内容的写法。要点：掌握各类通知的结构和写法。结构。由标题、主送机关、事由和文种组成。内容。通知的依据和目的、通知的事项、通知的结语、要点：掌握通报的用途和写法。用途。表彰先进、批评错误、告知重要情况。结构。通报由标题、正文、落款组成。写法。对有关情况进行简明的叙述和介绍，对有关情况作出分析和评价，提出希望和要求。要点：掌握报告和请示这两种上行文的不同用途和写法。用途。报告主要用于向上级机关汇报工作、反映情况、答复询问；请示主要用于向上级机关请示指示、批准。结构。报告和请示一般由标题、主送机关、正文、成文报告中不得夹带请示事项。语；请示只有一个主送机关，请示必须在事前。要求：掌握函的用途和写法。用途。适用于不相隶属的机关之间商洽工作、询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。结构。函由标题、主送机关、正文和成文日期组成。写法。发函的缘由、事项、结语。(三)有效沟通通过有效沟通专题学习，帮助办税大厅服务人员克服沟通障碍，了解沟通基本知识和技巧，掌握并运用不同沟通手段与纳税人沟通，为个人才能的发挥和团队合作效率的提高打下基础。主要培训内容：沟通的含义、沟通的要素、沟通的方式、沟通的渠道和沟通失败的原因。2.有效沟通的基本步骤事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议和共同实现。3.有效沟通的核心行为及应对技巧说的技巧包括说话的合作原则和礼貌原则、说服的技巧、交谈的技巧；问的技巧包括问题的类型、优劣比较和提问的非语言沟通的分类、各类非语言沟通的技巧、洞察对方(四)心理健康与压力管理(五)公共财政与国家预算知识支出等。政府收入按收入形式分为税收收入、其他收入等。国家预算的概念及内涵。国家预算的基本特征。介绍国家预算的计划预测性、法律性、集中性、统括性、年度循环性、公开性。难点在于理解预算的年度性。国家预算组成。介绍了中央预算和地方预算以及财政总预算、部门预算和单位预算等预算组成形式。难点在于理解现阶段我国部门预算改革的目标和措施。我国国家预算的收支分类。介绍了我国现行预算收支科政府预算编制形式与方法。介绍单式预算与复式预算、零基预算和绩效预算、设计规划预算以及我国复式预算的编制方法。重点在我国的复式预算的编制方法。标准预算编制周期。介绍了我国预算编制的时间周期。难点在于理解我国预算编制周期与预算法律化的时间性冲国家金库管理体制。介绍国家金库管理体制的类型、我国国家金库管理形式以及国库单一账户体系和国库集中收付制度。此处难点在于了解我国国库单一账户体系和国库集中收付制度的基本操作。预算外资金。介绍预算外资金的概念、特点、组成以及我国预算管理体制的总体分析。对我国预算管理在预算编制程序、周期、方法和科目设置等方面的一些弊端，以及部门预算编制和预算外资金管理等方面存在的问题进行总体分析，并提出一些应对办法。三、纳税服务与办税服务厅工作规范培训为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，我单位针对XX的派遣员工将展开以下内容培(一)纳税服务的概念和原则纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。(二)公开办税制度(三)纳税信用等级评定制度(四)纳税服务内容等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。4.税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。5.税收援助。税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员、残疾失业人员、下岗失业人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办6.税务咨询。税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。具体各类答复时限，由省级税务机关规7.审批效率。税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。(五)办税服务厅工作规范办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。1.办税服务厅受理或办理主要工作事项办税服务厅受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。2.办税服务厅的窗口办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项；开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责(一)税收征管工作的基本目标提高税收征管的质量和效率是税收征管工作的基本目(二)税收征管业务流程退税申请)情况的真实性和准确性作出定性和定量的判断，本部分的学习，要求掌握各环节的法定文书内容。税收征管各环节发现纳税人有税务违法违章行为，应依法进行处理处罚。通过该部分的学习，要求掌握《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则的运用，了解税务行政处罚中简易处罚和一般程序中听证和审理的业务流程和规范，同时对税务行政复议和诉讼的流程也要有所了解。(三)税收征管法及其实施细则学员应当全面了解《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则的整体构架及其基本内容，重点掌握税务登记、税种认定登记、纳税申报和税款征收等方面的操作规程，明了发票发售、缴销、比对、认证等的操作规程与常见问题的处理，熟悉税务行政处罚简易程序的具体操作。在培训过程综合运用案例解析、就地演练(互动练习)、热点、难点讨论等方法，以实现培训的针对性、实用性和有效性目标。重点学习办税服务厅人员经常遇到的涉税服务中的难点、疑点、热点、焦点、盲点等问题。具体包括以下内容：1.税务登记、纳税申报、税款缴纳等税收法定期限的确3.纳税人不按规定办理纳税申报的行为种类与应承担(四)发票管理实务熟练掌握纳税人利用发票偷逃税的常见手法与查处方法以票管理制度存在的问题(冲突)及其解决路径，能够运用现(2)以财政票据或自印收据代替发票；(6)假报发票遗失；(7)变更品名开具发票；(8)开具“大头小尾”发票(阴阳发票);(9)将开具的发票收回后“作废”;(10)虚开发票；(11)发票的其他作弊手法。税凭证)管理实务(不要求地税系统服务厅人员掌握该部分内容)。(五)减免税管理备案尖减免税是指取消审批手续的减免税项目和不需确定审批权限，原则上由纳税人所在地的县(区)税务机关各级税务机关应按照规定的权限和程序进行减免税审(1)减免税的申请备案后7个工作日内完成登记备案工作，并告知纳税人执要求纳税人提交与其申请的减免税项目无关的技术资料和(2)减免税的受理关审查后执行的，应当即时告知纳税人不受理；申请的减免税材料不详或存在错误的，应当告知并允许纳税人更正；申请的减免税材料不齐全或者不符合法定形式的，应在5个工作日内一次告知纳税人需要补正的全部内容；申请的减免税材料齐全、符合法定形式的，或者纳税人按照税务机关的要求提交全部补正减免税材料的，应当受理纳税人的申请。税务机关受理或者不予受理减免税申请，应当出具加盖本机关专用印章和注明日期的书面凭证。(3)减免税的审批减免税的审批是对纳税人提供的资料与减免税法定条件的相关性进行的审核，不改变纳税人真实申报责任。税务机关需要对申请材料的内容进行实地核实的，应当指派2名以上工作人员按规定程序进行实地核查，并将核查情况记录在案。上级税务机关对减免税实地核查工作量大、耗时长的，可委托企业所在地区县级税务机关具体组织实施。减免税期限超过1个纳税年度的，进行一次性审批。纳税人享受减免税的条件发生变化的，应自发生变化之日起15个工作日内向税务机关报告，经税务机关审核后，有审批权的税务机关对纳税人的减免税申请，应按以下规定时限及时完成审批工作，作出审批决定：县、区级税务机关负责审批的减免税，必须在20个工作日作出审批决定；地市级税务机关负责审批的，必须在30个工作日内作出审批决定；省级税务机关负责审批的，必须在60个工作日内机关负责人批准，可以延长10个工作日，并将延长期限的起10个工作日内向纳税人送达减免税审批书面决定。(4)减免税监督管理税务机关和税收管理员应当对纳税人已享受减免税情纳税人实际经营情况不符合减免税规定条件的或采用税务机关应按照实质重于形式原则对企业的实际经营(5)减免税的备案于中央收入的税收达到或超过100万元的，国家税务总局不关应分户将减免税情况(包括减免税项目、减免依据、减免金额等)报省级税务机关备案。各省、自治区、直辖市和计划单列市税务机关应在每年6月底前书面向国家税务总局报送上年度减免税情况和总结报告。由国家税务总局审批的减免税事项的落实情况应由省级税务机关书面报告。减免税总结报告内容包括：减免税基本情况和分析；减免税政策落实情况及存在问题；减免税管理经验以及建议。第三章办税业务服务方案实施第一节大堂引导外包服务工作职责及流程格、名片等);二、营业中的服务程序(一)客户引导、分流、咨询和辅导1.营业中，如无特殊情况，乙方提供服务人员应站立在营业大厅门口内侧迎客，热情、文明地问候每位进入网点的客户，主动询问客户办理业务的类型、业务需求，引导客户到自助服务区、现金服务区、非现金服务区和贵宾服务区办理业务，指导客户正确使用自助机、多媒体自助终端、网上办税等自助设备和自助服务渠道；2.为客户提供业务咨询和辅导服务。检查客户是否带齐业务办理资料，指导客户正确填写业务办理凭证，协助客户做好网银下载、激活等辅助教育工作，为客户提供简单的业务咨询，对产品咨询要及时转推介给大堂经理；3.识别优质客户，发现具备潜在贵宾客户外部特征、办理业务金额较大、或根据客户咨询业务种类判断可能为贵宾客户，及时将信息传递给大堂经理；4.空闲时，应主动巡视等候区客户，再次询问办理业务种类，如可以到自助机具办理的业务则引导至自助设备；时刻关注客户等候情绪，向其派发我厅产品宣传单。在客户等候区进厅二次分流和识别时可使用移动文件夹(器),可放置常用业务申请资料、贵宾服务体验卡、订有客户经理名片的产品宣传折页、便签纸、工作记录本等；(二)维护营业环境和营业秩序(三)配合处理客户的异议和投诉1.及时协调处理营业现场客户等候时间长等原因引发并填写好《大堂引导工作日志》,交网点负责人签阅。第二节社保征收业务处理外包方案(一)清缴税款已进行明细申报但未清缴的定期定额缴费单位进行实时联(1)操作员在模块中依次选择或填列“管理机关”、(2)系统开始对选中的应征记录进行EFS批量扣费，(3)操作员须查看“扣税结果”和“附加信息”栏，(4)扣费成功后，要进行税银缴款销号，并根据缴费(5)业务工作人员归档保存资料。(三)单位内个人清缴社保费(1)缴费单位欠缴社保费的，其单位内个人可向XX(2)XX税务机关征收大厅经办人员接收缴费人的申(3)清缴并打印票证交缴费个人。(4)相关资料由业务工作人员归档保存。(1)单位内个人清缴社保费申请书。(2)清缴社保费的个人身份证(正、反两面复印)。(1)个人清缴前提是单位已申报社保费。(2)打印的票证按缴费单位显示，但会在备注栏打印(3)如果该个人所在缴费单位已产生滞纳金和利息而(四)多收、重收社保费退款(1)缴费单位办理多收、重收社保费的退款业务，先(2)XX税务机关征收大厅经办人员接收缴费单位的申请资料后，审核无误的，在复印件上加盖“与原件相符”章后将相关资料原件及复印件(一份)退还申请人，同时出(3)征收机关填写《社保费退款通知书》,经办人员税政部门加具意见后，经XX市(区、县)局主管领导审批确认，审核完成时间15个工作日内。(4)XX税务机关征收大厅经办人员通知退款申请单(5)相关资料由业务工作人员归档保存。(1)多收、重收退费申请书；(2)缴费凭证原件及复印件；(3)缴费单位的营业执照及法人代表身份证原件及复(4)缴费个人的身份证原件及复印件；(6)征收机关要求提供的其他资料。(一)退费规则单位和个人部分)退费；2.缴费单位(个人)某险种错征的，整笔退该险种，包括该险种错征会导致错征其他险种的(例如重大疾病),涉包括该险种错征会导致错征其他险种的(例如重大疾病),(二)业务流程缴费单位(个人)提供资料：(2)《社会保险费退费明细表》(之一)(一式三份)(3)缴款凭证(缴款书或银行缴费回单)原件(收取原件，退费成功后退回缴费单位(个人))、扣款银行存折(6)接收退费的银行开户许可证、存折复印件；(7)缴费单位申请退费的书面报告(报告中必须声明“所提供的所有资料真实有效，如有不符，本单位(人)承担相关法律责任”。)(8)因为员工已离职而申请退费的，需提供员工离职以上资料核对原件后收取复印件(特别注明的除外)。表格给管理员)文书受理岗收取申请人的申请资料，经初审资料无误并核查之前是否已经提交过退费申请后，制作《受理回执》,回执联交申请人，存根联连同申请人提交的资料移交所属管(1)并不是全部银行帐户都接受退费，能接受退费的银行请见《集中受理行行号表》。如果不符合行号规定，要求缴费单位(个人)办理符合退费银行的帐号再进行办理。(2)接受退费的帐号户名必须与缴费单位(个人)名称相符，原则上要求接受退费帐号与原缴费帐号一致，如有特殊情况的，请缴费单位(个人)书面说明加盖公章(说明和相应的证明资料。(3)制表《社保费退款汇总表》制作一份，注意事项：①在一个所属期属于整个缴费单位(个人)整体退费的，只填写单位险种明细，不必具体到个人险种明细；②在一个所属期只退某几个人或某几个险种的，必须填社会保险费退费申请审批表申请单位(人)填写申请单位纳税人识别号单位社保号开户行联系人联系电话原缴费凭证所属期所属科目原缴费金额申请退还金额票证名称字轨号码年月征收品目退还金额合计退款原因申申请单(盖章)附列资料1.申请报告2.退费申请审批表(一式三份)3.退费申请表附表(一式三份)4.税单复印件5.身份证复印件(提交的所有资料必须填写完整，必填)位盖章审核单位填写(盖章)说明：1.本表用于办理多缴社会保险费退款，单位申请的退费只能退回单位的银行账户；3.原缴费金额填写票面的“纳税金额”,即每个征收品4.本表一式三份，税务部门两份，退费单位(个人)一单位名称(盖章):姓名个人社保号退费原因所属年月退费金额(单位)退费金额(个人)备注2.退费原因：多征、错征(跨月),其他原因(银行原因、系统故障)。三、社会保险费征缴办法(一)登记、申报、缴纳1.税务登记的缴费单位，在税务登记时应当同时 社会保险缴费登记。不需要税务登记的缴费单位，应当在社会保险登记之日起5日内到XX税务服务厅社缴费单位有代扣代缴义务的，XX税务服务厅应当在其社会保险缴费登记证上予以注明。开户银行、增减参保人员等社会保险登记事项的，应当自变更之日起30日内向社会保险经办机构社会保险登记变更。社会保险经办机构应当将变更的社会保险登记信息及时缴费登记内容。3.缴费单位依法终止的，应当自终止之日起30日内社会保险缴费注销登记。 注销登记前，缴费单位应当向XX税务服务厅清缴4.缴费单位社会保险登记和社会保险缴费登记应当使用 机构代码。其中，城镇个体劳动者使用居民号码。5.缴费单位应当按月缴纳上月的社会保险费。经XX税务服务厅同意，缴费单位可以实行按月预缴、年终清算的方式缴纳。城镇个体劳动者可以按照简并征期等简易方式申报和缴纳社会保险费。6.缴费单位应当在每月10日前按照有关规定自行计算应缴费额，向XX税务服务厅申报缴纳社会保险费，并对申报事项的真实性负责。其中，城镇个体劳动者凭社会保险经办机构核定的应缴费额向XX税务服务厅申报并缴费。缴费单位在上述期限内社会保险费申报确有困难的，应当在每月7日前向XX税务服务厅提出延期申报书面申请，经XX税务服务厅核准，在核准的期限内经核准社会保险费延期申报的，应当在每月10日前按照上月实际缴纳的数额或者XX税务服务厅核定的应缴数额预缴社会保险费，在核准的延期时限内结算。7.缴费单位可以直接到XX税务服务厅社会保险费(二)征收管理1.缴费单位无正当理由连续3个月未向XX税务服务厅进行缴费申报的，XX税务服务厅应当派员实地检查，查无定为非正常户，并及时通报社会保险经办机构。2.缴费单位被列为非正常户后超过3个月的，XX税务服务厅可以注销其社会保