如何成为营销高手探素

第1讲销售概述1如何成为营销高手第1页，共118页。销售的传统观念2如何成为营销高手第2页，共118页。团队营销之舞销售拜访销售服务需求客户需求信任度谁最棒我最棒谁第一我第一3如何成为营销高手第3页，共118页。营销之舞4如何成为营销高手第4页，共118页。引言：我们在销售什么

——积善梳1.靠坑蒙拐骗只能维持一时。2.找到产品的功用利益可以取得一定的销售业绩。3.挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决危机问题则能畅销天下。启示：5如何成为营销高手第5页，共118页。怎样做销售——

把冰卖给爱斯基摩人永远的认同不对抗通过连环发问引导思维找出现状中的问题点提供一套问题的解决方案客户延伸形成客户链6如何成为营销高手第6页，共118页。销售的越好，离成功就越近。销售技能能成就你，也能毁了你。每个人都在做无意识的销售。——演员、餐厅服务员、医生、律师、政客、父母、孩子、朋友、配偶…7如何成为营销高手第7页，共118页。心得体会

8如何成为营销高手第8页，共118页。第2讲目标与计划9如何成为营销高手第9页，共118页。专业销售旧模式10如何成为营销高手第10页，共118页。专业销售新模式：建立信任发现需求说明促成40%30%20%10%11如何成为营销高手第11页，共118页。我们在销售什么？省钱、省时、赚钱改善生活现状改变外表健康方便舒适快乐提高生活质量完全信任我们……….12如何成为营销高手第12页，共118页。销售三角形原理

决策技术绩效实际使用者产品知识销售技巧态度、热情和目标企业需求三层次？？？13如何成为营销高手第13页，共118页。课程大纲一、目标计划二、市场开发三、准备工作四、建立信任五、发现需求六、展示说明七、促成交易八、拒绝处理14如何成为营销高手第14页，共118页。一、目标与计划：

我是谁？——定位到哪里去？——目标如何去？——计划无目标、无计划、无追踪的销售活动是失控的、无效的。15如何成为营销高手第15页，共118页。成功第一步——人生规划

个人发展事业经济兴趣爱好服务社会

16如何成为营销高手第16页，共118页。年收入目标：

月财务支出年支出月收入目标年收入月业绩目标年业绩月客户数量成交量每天销售活动量成交率17如何成为营销高手第17页，共118页。年收入目标——

付出与回报：月财务支出年支出月收入目标年收入月业绩目标年业绩月客户数量成交量每天销售活动量成交率18如何成为营销高手第18页，共118页。每日销售活动记录、计划序号时间段客户名联系人电话会谈内容再访明天拜访计划19如何成为营销高手第19页，共118页。每周（月）销售活动评估表日期

姓名

指标目标达成差距原因分析改进措施时间拜访量销售量（额）20如何成为营销高手第20页，共118页。客户资料库建立基本背景资料（人口统计）购买需求资料（心理统计）企业概况、联系人信息负责人信息拜访记录成交服务记录21如何成为营销高手第21页，共118页。

二、市场开发：

谁是准客户我的准客户的画像：谁Who做什么What什么时间When什么地点Where如何，多少How----22如何成为营销高手第22页，共118页。问题：1.我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2.我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？3.他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4.他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5.他们的价值观是什么？23如何成为营销高手第23页，共118页。1.目标市场：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1.您的产品细分市场是什么？2.您的目标市场是什么？

24如何成为营销高手第24页，共118页。2.“猎犬计划”——最有效的客户开拓方法——被全世界行销大师所运用25如何成为营销高手第25页，共118页。3.客户网络：

客户网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。特征：有联接点横向、纵向或竖向彼此缩短距离更易交流沟通地位平等为别人服务、互补等26如何成为营销高手第26页，共118页。功能健全的客户网络会给成员带来许多益处：更多机会接近产品服务引见给新人为别人服务的机会最新资讯和知识信心和力量道义上的支持和协作友谊、彼此欣赏协助实现目标更多乐趣研讨、学习、长进27如何成为营销高手第27页，共118页。客户网络可提供的东西：教育、培训工作经验技术和才智小件礼物共同兴趣将要认识的人图书音像资料因特网资料俱乐部和组织联系诊断、咨询解决问题28如何成为营销高手第28页，共118页。我的车轮辐：(网络中心)写出能支持和帮助你的人29如何成为营销高手第29页，共118页。保持联络、建立客户网络记住重要的日子，如生日、周年纪念日、届时寄出一张贺卡。密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或复印并附上贺词和善意的意见一同寄出。路过顺便见面、午餐或电话问候。用电子邮件或电话保持联络，“嗨，你好！”无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快。30如何成为营销高手第30页，共118页。三、准备工作

1.物质准备客户资料收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题客户资料分析：归类、分析、判断31如何成为营销高手第31页，共118页。销售资料准备：公司、产品、资讯、试样……

问题：我们在与客户面谈时，公文包里最容易遗忘哪些东西呢？

a.b.32如何成为营销高手第32页，共118页。2.心态准备：拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。

良好的开端是成功的一半，减压恐惧。33如何成为营销高手第33页，共118页。客户接纳我们的理由：这个人还不错：知识面宽，同类型，很风趣，有礼貌，能相处这个人挺可信：说话办事为客户着想，挺专业，信誉高，与其它销售员不同这个人与我很投机：有共同语言，对我很了解，工作挺在行，相处很愉快。34如何成为营销高手第34页，共118页。心态调整：开心金库——成功销售经验剪辑预演未来——成功销售过程预演生理带动心理——握拳，深呼吸，

成功暗示35如何成为营销高手第35页，共118页。3.电话约访必要性：客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备36如何成为营销高手第36页，共118页。电话约访前的准备放松、微笑热诚的信心名单、号码、笔、纸台词练习熟练台词、拒绝话术大纲37如何成为营销高手第37页，共118页。电话约访要领：目的：争取面谈流程：自我介绍（简单明了）见面理由（好奇开场白）

二择一法（委婉坚决）拒绝处理（进退自如）二择一见面（多次要求）38如何成为营销高手第38页，共118页。电话约访要点：见面理由--好奇开场白热词：（增加效益、节约成本）很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。主要诉求点--见面、只需十分钟。表达方式--委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过3分钟。二择一见面--多次要求、胜券在握。39如何成为营销高手第39页，共118页。电话约访作业流程：自我介绍：您好，我是…，请问您……见面理由：是这样的，我们最近开发研制了……，根据客户使用统计，能够帮助……，我们有关于这些信息的重要资料想送给您，不知道您什么时间比较方便呢？40如何成为营销高手第40页，共118页。二择一要求见面：

我想跟您约个时间见面，这些资料您看了以后一定会很喜欢，我明天上午还是下午来拜访您呢？拒绝处理：

您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资讯对您的工作帮助非常大，也是您非常关心和感兴趣的，我明天下午来还是上午来比较方便呢？41如何成为营销高手第41页，共118页。电话约访常见的拒绝：很忙，没时间暂时不需要有老关系提供对你们不了解先把资料传真，看看42如何成为营销高手第42页，共118页。电话拒绝处理的原则：先肯定认同对方再委婉解释说明强调见面理由、热词最后多次二择一要求43如何成为营销高手第43页，共118页。时刻准备着营销员必须随时处在一种备战状态中,象一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。优秀的营销员首先是一名优秀的调查员。营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。44如何成为营销高手第44页，共118页。准备、准备、再准备工欲善其事必先利其器

为了明天，全方位准备

时刻准备着

45如何成为营销高手第45页，共118页。四、建立信任1.第一印象：购买行为80%受人情绪影响80%的购买是因为信任销售员，而不是公司产品和价格。老客户会反复购买甚至不惜麻烦。46如何成为营销高手第46页，共118页。信任度，忠诚度：

—没有对销售人员的信任就没有行销

—同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？

—信任度忠诚度47如何成为营销高手第47页，共118页。第一印象的五分钟：首晕效应晕轮效应一见钟情爱屋及乌刻板印象疑人偷斧问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是人人都是这样，怎么办？48如何成为营销高手第48页，共118页。创造良好的第一印象：

服饰举止交谈资料其他49如何成为营销高手第49页，共118页。2.寒暄开门：

寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的戒备心——拆墙建立信任关系——搭桥

——热身活动50如何成为营销高手第50页，共118页。寒暄切忌：话太多，背离主题心太急，急功近利人太直，争执辩解51如何成为营销高手第51页，共118页。寒暄的要领：

问：开放式发问/封闭式发问

听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流说：尽量多让客户说，获得更多的资讯生活化，聊天式拉家常记：采访般的记录并配合倾听动作52如何成为营销高手第52页，共118页。寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划53如何成为营销高手第53页，共118页。3.欣赏赞美：肯定，认同，欣赏，赞美具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题“先处理心情，再处理事情”54如何成为营销高手第54页，共118页。

赞美的方法：

1.微笑2.请教3.找赞美点4.用心去说，不要太修饰5.赞美缺点中的优点55如何成为营销高手第55页，共118页。沟通——信任度、亲和力情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等语言同步：语调，语速，语气等56如何成为营销高手第56页，共118页。

以诚心待人：命由相改，相由心生镜面映现，反射定律

你对朋友朋友对你你对客户客户对你57如何成为营销高手第57页，共118页。“五顶高帽子”原则分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。1.———————————————2.———————————————3.———————————————4.———————————————5.———————————————58如何成为营销高手第58页，共118页。五、发现需求

天下第一难——寻找需求调查显示90%的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求现代营销观念以顾客为中心，以需求为导向什么叫购买需求？59如何成为营销高手第59页，共118页。1.需求分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理：刺激欲望购买平衡60如何成为营销高手第60页，共118页。问题：1.病人为什么要上医院动手术？2.客户为什么要购买我们的产品？

——解决问题、解决危机需求点：问题解决方案61如何成为营销高手第61页，共118页。解决问题实现快乐行为心理学表明人的行为动机：1.解决问题（远离痛苦）危机行销法2.实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法需求点——关键按钮62如何成为营销高手第62页，共118页。头脑风暴会：1.我们的产品能给客户解决什么样的问题？2.我们的产品能给客户实现什么样的快乐？3.客户头脑中24小时都在思考的问题有哪些最希望达成的目标是什么？4.我们能够帮助客户什么？63如何成为营销高手第63页，共118页。

2.人性行销秘诀：

认同+赞美+转移+反问

大师的绝招——一招胜万招64如何成为营销高手第64页，共118页。认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！65如何成为营销高手第65页，共118页。赞美语型：像您这样，……看得出来，……真不简单，……向您请教，……听说您……66如何成为营销高手第66页，共118页。转移语型：你的意思是——还是——（分解主题）这说明——只是——（偷换概念）其实实际上，例如——（说明举例）所以说——（顺势推理）如果——当然——（归谬引导）67如何成为营销高手第67页，共118页。反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？如果……是不是呢？不知道（不晓得）……？您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？68如何成为营销高手第68页，共118页。倾听的五种境界：听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听69如何成为营销高手第69页，共118页。聆听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录70如何成为营销高手第70页，共118页。示范练习：1.我们对你们公司又不了解2.从没听说过这种产品3.有老关系户4.暂时不需要5.考虑考虑再说71如何成为营销高手第71页，共118页。3.连环发问技巧：医生是怎么工作的：询问检查诊断处方医生与推销员的行为方式有何不同？服饰、举止、言谈、重点、信赖

72如何成为营销高手第72页，共118页。销售医师学说：

销售员其实是上门门诊的医师，通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过认同赞美建立对方的信赖度，通过连环发问检查、探测病因，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方——问题的解决方案，其中包

含产品。73如何成为营销高手第73页，共118页。面谈两阶段：1.筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？

寒暄赞美，收集资料，建立信任2.探测：他会因为什么而买？他会买什么？

连环发问，检查探测，寻找需求74如何成为营销高手第74页，共118页。连环发问：象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：先谈相同一致的，慢慢过渡到不一致的问题。75如何成为营销高手第75页，共118页。三种发问方式：封闭式：确定对方答案，

回答为是否两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述，

如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择，

引导对方思考的出结论。76如何成为营销高手第76页，共118页。连环发问的技巧：1.预设2-3个目标靶（需求点）2.用开放式问句让其滔滔不绝3.用封闭式问句让其回答“是”4.巧妙切入产品行销的相关话题77如何成为营销高手第77页，共118页。状况询问SITUATION问题询问PROBLEM暗示询问IMPLICATIONS需求--满足询问NEEDPAYOFF连环发问的SPIN模式78如何成为营销高手第78页，共118页。顶尖销售员销售自己：

一流销售员销售危机解决方案二流销售员销售产品的利益三流销售员销售产品本身我们在销售什么呢？79如何成为营销高手第79页，共118页。

连环发问练习：

以某个准客户为例，假设他的需求点，设计一套连环发问的问题，要求环环相扣，有逻辑性，最后击中需求点。80如何成为营销高手第80页，共118页。把产品了解得无微不至，说明你是专家把产品介绍得无微不至说明你是傻瓜六、展示说明81如何成为营销高手第81页，共118页。1.展示说明框架准备部分核心核心部分——客户的利益，好处，用于展示准备部分——销售员该掌握，用于答疑82如何成为营销高手第82页，共118页。2.展示说明的技巧：设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来销售员只是客户参与展示的教练、指导员感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想83如何成为营销高手第83页，共118页。展示说明的方式：根据购买需求的不同分为两种：解决问题——危机行销法（反面，威胁）实现快乐——心理催眠法（正面，利诱）在展示说明中不断强化购买点84如何成为营销高手第84页，共118页。展示说明的方法口谈、笔算看图说话项目计划书现场演示实物展示多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视试验试用85如何成为营销高手第85页，共118页。团队会议演示向团队销售常常需要演讲展示体现专业形象、争取更多人支持精心准备，反复练习，听者资料多媒体、图片、证据等充分展示团队协作、配合、如演出一部戏临门一脚，及时跟进86如何成为营销高手第86页，共118页。

3.说明公式一：

利益+特色+费用+证明

介绍利益强调特色化小费用物超所值辅以证明铁证如山87如何成为营销高手第87页，共118页。说明公式二：FAB=特点+优点+利益

Feature

AdvantageBenefit

·我们的冰箱省电。

·因为我们采用了世界最先进的电机。

·如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。88如何成为营销高手第88页，共118页。利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：1.利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。

2.利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。89如何成为营销高手第89页，共118页。说明中的拒绝处理：“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；您觉得怎么样？”

提示：一般等展示说明后再回答问题，小细节问题可在过程中解答。90如何成为营销高手第90页，共118页。导入促成：“客户先生，您看这些数量够不够呢？这样的费用可以吗？还有什么要求吗？”“您还有什么不清楚的地方吗？……假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？”91如何成为营销高手第91页，共118页。练习：请分析我们产品的核心价值是什么？能给客户带来哪些利益和好处？请以说明公式为模式，编写某一主导产品的说明台词，并与伙伴一起演反馈评估。92如何成为营销高手第92页，共118页。七、促成交易定义：帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成手续。

促成交易是行销终极目的即：临门一脚该出手时就出手93如何成为营销高手第93页，共118页。1.促成的恐惧与信号促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。心理战，东风与西风。94如何成为营销高手第94页，共118页。促成的信号：客户表情变化客户动作变化客户提出的问题问题：还有哪些客户成交信号呢？95如何成为营销高手第95页，共118页。2.促成的方法：假设成交法次要成交法二择一法激将法威胁法利诱法利益说明法订单行动法小狗成交法水落石出法最后异议法门把法96如何成为营销高手第96页，共118页。促成注意点：1.时刻准备，一跃而起，动作熟练2.尝试多次促成，才能最后成交3.感性空间，让客户参与，决定购买4.不急不缓，仪表谈吐，辅助工具5.不要再主动制造问题97如何成为营销高手第97页，共118页。促成公式：强烈的感觉熟练的技术良好的心态成交++=98如何成为营销高手第98页，共118页。3.客户链，转介绍：心态：

不要怕麻烦客户给他一个机会可以帮助我随时赞美，感谢客户不要做过急的动作任何时候皆可要求转介绍99如何成为营销高手第99页，共118页。转介绍示范：

“客户先生，感谢您……。像您这样的……一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要……，这样您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”100如何成为营销高手第100页，共118页。转介绍流程：感谢要求承诺

引导记录101如何成为营销高手第101页，共118页。练习：请编写一套促成台词并演练。请按转介绍流程编写老客户转介绍的台词并演练。102如何成为营销高手第102页，共118页。八、拒绝处理拒绝：与生俱来的对推销的抗拒，正常而自然的自我保护心理防卫对陌生人和不了解事物的习惯反应行销是从拒绝开始的，拒绝就象太阳东升西落一样自然。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。103如何成为营销高手第103页，共118页。1.拒绝的心态：——“问题来了，很好，老师来了”行销人员是从拒绝中成长起来的拒绝我们的准客户是老师、教练——“嫌货才是买货客”拒绝说明希望了解更多，更清楚真正难缠客户是不拒绝，无反应的人。104如何成为营销高手第104页，共118页。

拒绝分类：

假问题：借口、搪塞、烟幕弹通常是自然反应，口头禅，带过不处理真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心的真实疑问，要认真对待