汽车4s店管理中存在的八大问题解析

汽车4S店管理中存在的八大问题解析1.客户资源管理问题的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，汽贸企业都需要加强和改善。(1)客户信息不完整、共享程度差客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。目前汽贸企业客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。汽贸企业的业务发展很快，汽贸企业目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。(2)客户信息的利用问题目前汽贸企业的正式客户数量已达到几万个，这是汽贸企业最宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽贸企业制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碎，这是汽贸企业老客户的价值所在。日前汽贸企业由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有2.销售管理问题(1)潜在客户销售管理问题根据调研了解到，目前汽贸企业A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。(2)销售计划销售计划的制定不能快速获得依据，客户意向统计、成交预测工作滞后；对销售计划的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的跟踪和调整；销售计划工作是采购计划的依据，由于销售计划缺乏有效性，导致采购计划不准确，影响公司采购资金的规划和资金(3)定车(合同)管理(4)销售合同管理(5)销售人员管理(6)销售统计(7)销售预测(8)交叉销售车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽贸企业在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售(交叉销售),提高销售的利润空间问题。3.市场管理问题(3)对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。4.客户服务问题维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，客户服务不仅仅指售后服务部门提供的保养、维修服务，客户服务的范畴包括了售前、(1)客户联系管道不通畅，多渠道、多人员的客户接触，降低了客户满意度。(2)缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。(3)客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史，降低了客户满意度。(4)客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。(5)缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。(6)不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。(3)售后：保养维修流程、保养维修质量及收费；理赔服务质量；客户投诉处理；上述关键因素是汽贸企业系统实管理系统实施时需要重点考虑改善的。对汽贸企业而言，服务管理的目标是达成客户满意度和服务成本之间的平衡，由成本中心转化为利润中心。5.物流管理的问题物流业务主要指整车、饰品、配件的采购、库存、销售业务。这三块业务相互独立又物流管理的目标是做到既满足客户的交货要求又避免商品库存的超储短缺，做到帐物相符、库存处于受控状态，减少商品的损失和库存资金的占用。汽贸企业通常存在的问题(1)库存积压(2)库存短缺缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。(3)无法随时掌握准确的可销售库存量销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可(4)采购计划的制定缺乏依据车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管理。6财务管理的问题(6)财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。7领导决策支持问题信息系统的建设重要的一点就是对领导决策提供强有力的支持。公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统的建设并没有