饭店业务基础课件

饭店业务基础课程要求Open----开放的态度，积极参与，勇于发问Close----封闭的环境，不要受外界的影响，请关闭手机,或将手机设置为振动状态。Quiz----学习结束后，希望能有几丝反思。尽量在工作和生活中有酒店服务意识。课程内容简介前言：饭店基础知识第一章：酒店服务概念、服务意识、服务心理第一章：酒店服务社交礼仪第二章：酒店特色服务（金钥匙服务、个性化服务、绿色服务）第三章：酒店部门服务（前厅、餐饮）第四章：酒店服务营销酒店哲理故事HotelStory（1）选择有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求：美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话：

三年过后：第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：给我火，给我火！原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200％，为了表示感谢，我送你一辆劳斯莱斯。这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。

思考（2）陈阿土

陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：GOODMORNINGSIR！陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：您贵姓？于是陈阿土大声叫道：我叫陈阿土如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：GOODMORNINGSIR！而陈阿土亦大声回道：我叫陈阿土！但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。

真的好终于他忍不住去问导游，GOODMORNINGSIR！是什么意思，导游告诉了他：“天啊！！真是丢脸死了”

陈阿土反复练习GOODMORNINGSIR！这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：GOODMORNINGSIR！与此同时，服务生叫的是：

我是陈阿土启示这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成为最强者。

（3）调羹

麦克走进餐馆，点了一份汤服务员马上给他端了上来。服务员刚走开麦克就嚷嚷起来：这汤我没法喝！！服务员重新给他上了一个汤，他还是说：“对不起，这汤我没法喝。服务员只好叫来经理。经理毕恭毕敬地朝麦克点点头说：“先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难道您…

调羹在哪里呢？我是说启示

有错就改，当然是件好事。但我们常常却改掉正确的，留下错误的，结果是错上加错。（4）生命的价值

在一次讨论会上，一位著名的演说家没讲一句开场白，手里却高举着一张100美元的钞票，面对会议室里的200个人，谁要这100美元？一只只手举了起来他接着说：“我打算把这100美元送给你们中的一位，但在这之前，请准许我做一件事。”他说着将钞票揉成一团，然后问：“谁还要。”仍有人举起手来。我要，呵呵，我还是要￥￥￥￥￥他又说：“那么，假如我这样做又会怎么样呢?”他把钞票扔到地上，又踏上一只脚，并且用脚碾它尔后他拾起钞票，钞票已变得又脏又皱。“现在谁还要?”我，我要********“朋友们，你们已经上了一堂很有意义的课。无论我如何对待那张钞票，你们还是想要它，因为它并没贬值。它依旧值100美元。”启示人生路上，我们会无数次被自己的决定或碰到的逆境击倒、欺凌甚至碾得粉身碎骨。我们觉得自己似乎一文不值。但无论发生什么，或将要发生什么，在上帝的眼中，你们永远不会丧失价值。在他看来，肮脏或洁净，衣着齐整或不齐整，你们依然是无价之宝。生命的价值不依赖我们的所作所为，也不仰仗我们结交的人物，而是取决于我们本身!你们是独特的——永远不要忘记这一点。

（5）袋鼠和笼子

一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话！”启示

管理心得：事有“本末”、“轻重”、“缓急”，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末”、“轻重”、“缓急”，然后从重要的方面下手。

（六）分粥

有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。

后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟瘴气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，但他们常常互相攻击，扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。启示

同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个饭店如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个总经理需要考虑的问题。

国外饭店的发展阿联酋迪拜的伯瓷酒店国外的特色酒店世界上唯一的七星级酒店——迪拜伯瓷酒店

女性酒店

棺材酒店世界最贵酒店客房法国戛纳马丁内斯酒店，楼顶套房3.72万美元/每晚对于缺少阳光照射的欧洲人而言，夏季的戛纳就是天堂，戛纳电影节也是夏季的亮点之一。楼顶套房位于酒店7层，它的阳台上可以看见地中海的美景。瑞士日内瓦威尔逊总统酒店，豪景套房3.5万美元/每晚独立电梯直达套房，所有房门和窗户都是防弹设计，从多个方向可以看到日内瓦湖全境。希腊雅典Lagonissi大酒店，皇家别墅34088美元/每晚别墅拥有装备齐全的健身房和厨房，还有宽敞的起居室和餐厅。意大利撒丁岛CaladiVolpe酒店，总统套房27277美元/每晚套房阳光充足，拥有一个室外海水池、一个私人观景亭和阳光浴室。巴哈马天堂岛亚特兰蒂斯酒店，拱桥套房2.5万美元/每晚套房里的10个房间正好架在酒店的双塔之间，建筑外观就仿佛是一座桥展现在眼前。美国谈话节目著名主持人奥普拉-温芙瑞、歌星迈克尔-杰克逊都在此住过希腊克里特岛Elounda海滩酒店，宫殿套房21030美元/每晚

法国巴黎雅典娜广场酒店，皇家套房17494美元/每晚

这里可以看见埃菲尔铁塔和著名的蒙塔涅大街。套房保卫措施严密，除了阳台上安装有监视器以外，入口处还安装了指纹识别系统。

中国香港洲际酒店，总统套房11183美元/每晚套房总面积达650平方米，可以眺望维多利亚湾夜色。阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店（BurjAlArab），皇家套房10900美元/每晚套房的特色是带有红色顶棚的圆形卧床，床下的地板可以旋转。主人浴室内有圆形极可意牌按摩浴缸。套房拥有一部独立电梯和电影厅。第一节：酒店

服务基础第一章酒店服务概述酒店职业道德酒店工作态度

道德是人的核心竞争力

人的核心竞争力是什么？我们认为，道德、健康和知识，既是人的核心竞争力，也是人“可持续发展”的必备条件，而道德又位居人的核心竞争力之首。

道德，是一个人的行为准则，它决定人生的方向，方向一错，全盘皆误。说起道德的重要，陈毅元帅曾经讲过这样一段话：一个空军飞行员，如果开不好飞机，那总不好吧；然而，假如飞机开得很好，却开到敌人那边去了，反过来打自己的国家，那就更糟了。

所以，无能固然不好，无德就更不好；才高而德缺，是一种灾难。道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。因此，修身先修德，做事先做人。没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。改变一种思想，收获一种行动改变一种行动，收获一种习惯改变一种习惯，收获一种性格改变一种性格，收获一种命运

人才评价标准：一是能力，二是态度

人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得很好。这种人物型的人，可以独当一面，是非常优秀的人才。人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，还可以有一些发挥。人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果基本达成；还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，是社会上没有用的分子。

《财经》杂志的一项人才薪酬调查表明：人才的薪酬与经验成正比，经验多、工作时间长者获薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素质：良好的人际关系处理能力，诸如忍耐性强等优秀品质，敬业精神和不断学习的进取精神。

态度就是用你的心去度量你外围的世界。

把态度两个字拆开来，“态”字，就是心上大一点；“度”，就是度量，组合它们的意思，“态度”就是用你的心去度量你的心之外的世界（外围世界）。态度比能力更重要一般人会认为，一个人获得很好的发展，是因为他有能力，一个人取得很大的成就，也是因为他有能力。事实上最大的前提是，你到底拥有什么样的态度。态度造成了能力，态度造成了人和人之间的差别。对待成长的态度，决定了成功的速度；对待学习的态度，决定了成长的高度；对待失败的态度，也决定了成功的一个高度。很多成功企业家都认为：生活当中有几件事情对成功有利，一个是大量的阅读，一个是去见优秀的人，还有不断地上课学习。管理是严肃的爱，培训是最大的福利

我们对各位严格要求，是为了帮助大家养成容易成功的习惯，是爱大家；提供培训，是让你拥有能力和知识，具备成功者的素质，这是你的无形资产，是最大的福利。你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。改变不了环境，改变自己；改变不了事实，改变态度；改变不了过去，改变现在。

不要总是抱怨老师不懂得欣赏自己，同学、朋友素质低，家人不争气，拖自己后腿。

想过成功，想过失败，但我从未想过要放弃。

当你思绪万千，患得患失，准备逃避时，请在心中大声诵读这句话。只为成功找方法，不为失败找理由。

方法有很多，理由也有很多，你要什么？我太年轻了，所以我无法成功。我太老了，所以我无法成功。我是女人，所以我无法成功。我学历不高，所以我无法成功。我学历太高了，思想性太强，所以我不行动，没有办法成功。这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下，这些借口为什么站不住脚？

成功从简单的重复开始。

毛主席说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。磨练越大，福气越大。

对于有娇骄二气的年轻人最为适合。

有几种东西可以毁灭我们没有责任感的享乐；不劳而获的财富；没有是非观念的知识；不道德的生意；没有人性的科学；没有牺牲的崇拜。——印度前总统甘地的告诫

勉强成习惯，习惯成自然。

有些事情不能等达成共识才去做。

就像部队的新兵操练，头三个月，都是些最简单、最基本的“立正、稍息、左右前后转”，这么简单的动作，哪怕智商不高的人也能在15分钟内学会，为什么要练三个月?就是要将一些基本的工作技能练成一种条件反射，练成根深蒂固的习惯。

未来惟一持久的优势就是有能力比你的竞争对手学习的更快。

努力为了今天，学习为了明天。终身学习，永远成长，建立学习型的团队。

学习是一个人的真正看家本领，是人的第一特点，第一长处，第一智慧，第一本源。其他一切都是学习的结果，学习的恩泽。

酒店工作态度改变一种思想，收获一种行动改变一种行动，收获一种习惯改变一种习惯，收获一种性格改变一种性格，收获一种命运

人才评价标准：

一是能力，二是态度

人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得很好。这种人物型的人，可以独当一面，是非常优秀的人才。人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，还可以有一些发挥。人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果基本达成；还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，是社会上没有用的分子。

《财经》杂志的一项人才薪酬调查表明：人才的薪酬与经验成正比，经验多、工作时间长者获薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素质：良好的人际关系处理能力，诸如忍耐性强、不指使等优秀品质，敬业精神和不断学习的进取精神。

态度就是用你的心去度量你外围的世界。

把态度两个字拆开来，“态”字，就是心上大一点；“度”，就是度量，组合它们的意思，“态度”就是用你的心去度量你的心之外的世界（外围世界）。态度比能力更重要一般人会认为，一个人获得很好的发展，是因为他有能力，一个人取得很大的成就，也是因为他有能力。事实上最大的前提是，你到底拥有什么样的态度。态度造成了能力，态度造成了人和人之间的差别。对待成长的态度，决定了成功的速度；对待学习的态度，决定了成长的高度；对待失败的态度，也决定了成功的一个高度。很多成功企业家都认为：生活当中有几件事情对成功有利，一个是大量的阅读，一个是去见优秀的人，还有不断地上课学习。管理是严肃的爱，

培训是最大的福利。

我们对同学们严格要求，是为了帮助大家养成容易成功的习惯，是爱大家；提供培训，是让你拥有能力和知识，具备成功者的素质，这是你的无形资产，是最大的福利。

你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。改变不了环境，改变自己；改变不了事实，改变态度；改变不了过去，改变现在。

不要总是抱怨老师不懂得欣赏自己，同学、朋友素质低，家人不争气，拖自己后腿。

想过成功，想过失败，但我从未想过要放弃。

当你思绪万千，患得患失，准备逃避时，请在心中大声诵读这句话。只为成功找方法，不为失败找理由。

方法有很多，理由也有很多，你要什么？我太年轻了，所以我无法成功。我太老了，所以我无法成功。我是女人，所以我无法成功。我学历不高，所以我无法成功。我学历太高了，思想性太强，所以我不行动，没有办法成功。这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下，这些借口为什么站不住脚？

成功从简单的重复开始。

毛主席说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。磨练越大，福气越大。

对于有娇骄二气的年轻人最为适合。

作人最大的乐趣在于通过奋斗去获得我们想要的东西，所以有缺点意味着我们可以进一步完美，有匮乏之处意味着我们可以进一步努力。美国有一部电视片，讲的是一位富翁给后代留下了用不尽的遗产，结果他的后代全都变成了吸毒的、自杀的、进监狱的，或者精神病患者。为什么会这样呢？因为这位富翁给自己后代留下的钱太多了，以致他们不需要劳动就可以继承一大笔财产。继承一大笔财富，就几乎什么都能买到。所以，当一个人什么都不缺的时候，他的生存空间就被剥夺掉了。如果我们每天早上醒过来，感到自己今天缺点儿什么，感到自己还需要更加完美，感到自己还有追求，那是一件多么值得高兴的事情啊！有几种东西可以毁灭我们没有责任感的享乐；不劳而获的财富；没有是非观念的知识；不道德的生意；没有人性的科学；没有牺牲的崇拜。——印度前总统甘地的告诫

勉强成习惯，习惯成自然。

有些事情不能等达成共识才去做。

就像部队的新兵操练，头三个月，都是些最简单、最基本的“立正、稍息、左右前后转”，这么简单的动作，哪怕智商不高的人也能在15分钟内学会，为什么要练三个月?就是要将一些基本的工作技能练成一种条件反射，练成根深蒂固的习惯。

未来惟一持久的优势就是有能力比你的竞争对手学习的更快。

努力为了今天，学习为了明天。终身学习，永远成长，建立学习型的团队。

学习是一个人的真正看家本领，是人的第一特点，第一长处，第一智慧，第一本源。其他一切都是学习的结果，学习的恩泽。

酒店永远是对的！总经理永远是对的！

要改变、提升员工的观念——令行禁止。对酒店的政策、运作无条件接受、配合，否则再好的事情执行力度也会打折。假如每个人都傻傻的，一齐执行，酒店才会发展。可惜很多人都认为自己很聪明，动辄指责酒店，指责老板。遇到困难就骂酒店——戒！！！

敢想才会做，想赢就会拼，敢拼才会赢。

有信心不一定会赢，没有信心一定会输；有行动不一定会成功，没有行动一定会失败。不要问酒店为我们做了什么，先问问我们为酒店做了什么。

如果你有智慧，请你拿出智慧；如果你缺少智慧，请你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，那么请你离开本公司。——日本一公司训导口号计划你的工作，工作你的计划。

感到忙，不是因为有许多事在做，而是因为有许多事还没做。所以计划你的工作，工作你的计划。

每一个好的想法（观念）让每一个员工都知道（接受）;

每一个好的做法（技术）让每一个员工都去做;

成功在于沟通。二十一世纪，惟一不变的是变化。什么都会变，惟有变化不变。

服务人员的五项修炼ImprovingSevicePeopleFiveSkills内

认识服务看的技巧——如何观察客户听的技巧——拉近与顾客的关系笑的技巧——微笑服务的魅力说的技巧——如何引导顾客动的技巧——身体语言程课容

企业失去客户最大的原因是什么？A别人推荐到其它地方买B对产品不满意C去别处可以买到更便宜的东西D服务人员漠不关心企业失去顾客的原因

1%企业死亡

3%企业搬走了

4%自然地改变了喜好

5%在朋友推荐下换了公司

9%到别处可以买到更便宜的东西

10%对产品本身不满意

68%与客户打交到的人漠不关心

服务的两个层面物的层面（业务层面）产品设备程序职员配备优惠措施人的层面（感情层面）服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力

满足顾客理性的需求

满足顾客感性的需求在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低服务是什么服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。

——菲利普·科特勒（PhlipKotler）年轮图——产品概念包括四个层次

潜在产品增值产品期望产品核心产品边缘产品（附加服务）送你一朵美丽的花尽管可能有许多不同的边缘产品，但是所有的边缘产品几乎都可以被归入以下八个小组：

订单处理招待付款开帐单例外服务咨询信息保管核心产品有统计显示，对于顾客是否购买的影响程度，核心产品有30%的影响力，但占70%的成本，边缘产品有70%的影响力，但占30%的成本。而边缘产品大多数是：服务什么时候客户不满意？全球服务行业统计：每25个人不满意会有1人投诉。投诉中25%为严重投诉。当投诉没解决时，94%会不来，仅有6%会继续合作1人不满意，至少要将不满意告诉20人1人满意只会告诉5人新客户？老客户？获得一个新客户比获得一个老客户花掉5倍的成本在当今的市场环境下公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被超和抄其它的优势在软件，不容易抄和超。看的技巧—如何观察客户

不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注视“一米定律”客人在距离三米的地方要：停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑客人在距离一米的地方要：问好如何用不同的方法对待不同的客户海豚型老虎型猴子型猫头鹰型预测顾客的需求

安全？说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求顾客五种类型的需求12345678913101112141516202122232425171819连接图中的交叉点，你可以看出多少个正方形？262728293031323334363735383940机会与需求的关系

你看到的是需求吗？机会和需求的概念人类需求的特点

需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性一、需求具有对象性人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。二、需求具有选择性三、需求具有连续性当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。四、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。五、需求具有发展性心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大，取决于：

以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？某顾客已花了很长时间等候服务；顾客不停地看手表；一位顾客抱着一大堆东西向你走来；某天一早，顾客就排队等候；洽谈时，顾客在东张西望；更多：还有其他的情景和需求吗？听的技巧—拉近与顾客的关系倾听的三大原则

耐心关心别一开始就假设明白顾客的问题

为您侧耳而听！检验理解

检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解第一步准备

客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：

给自己和客户都倒一杯水。

尽可能找一个安静的地方。

让双方都坐下来。

记得带笔和记事本。第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：

不清楚的地方，询问清楚为止。

以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。

要让客户把话说完，再提意见或疑问。

5W1H法听的五个层次

忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听用心去听最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……

你会听吗?客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。“你怎么什么都不知道?”“你们的房价太贵了。”“我们以前住过你们酒店。”“你们的电话不是占线就是打不通。”

“有别的房间吗？”

???笑的技巧——微笑服务的魅力游戏请在一张纸上写下你所面临的烦恼。谁偷走了您的微笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。

工作中的烦恼偷走了您的微笑。

情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同学也有我的朋友，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。

情景3今天真倒霉，早上起床的时候，刮起台风，上学的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被辅导员撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。

怎样防止别人偷走你的微笑？

阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励

微笑服务的魅力

甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”消除隔阂

有益身心健康

获取回报

调节情绪

微笑服务的魅力

恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

不要表达过度微笑训练——像空姐一样微笑微笑的三结合

与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。你是否能把微笑留给客户以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。“眼形笑”

与

“眼神笑”说的技巧——如何引导顾客言语礼仪——沟通与服务的基本工具

LANGUAGE

酒店服务人员在语言要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语名流畅。问名和回答问题简明，准确规范。1、语言要文雅美感属于社会意识，它不仅是器官功能的直接感受，而且是在感性的形式中积淀着理智、情愫、想象等社会观念性的内容。文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背景，是善与美的统一。言语礼仪——沟通与服务的基本工具

LANGUAGE

文雅的内涵

1）文雅者，温文尔雅也。

温和是文雅的首要条件

2）其次，善良是文雅的内涵之一，没有善良的用心和愿望，是很难做到文雅的。（“有朋自远方来，不亦乐乎）

3）恭敬他人才能出言文雅，以宽和、谦恭的语言待人，是礼貌依属于文雅的派生物，这种语言表示了对宾客的尊重。

4）文雅的语言还意味着语言的规范，问名和回答问题要简明、准确。言语礼仪——沟通与服务的基本工具

LANGUAGE

2、要讲究语言艺术不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或不得体的话。文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成种种差异。

内地——台湾内地——台湾

信息——资讯出租车——计程车语文——国文乒乓球——桌球老板——头家统一意识——共识言语礼仪——沟通与服务的基本工具

LANGUAGE

语言的应变能力要靠平时的文化修养，如果能注意学习使用一些模糊、委婉等修辞手法，可以应付一些突发的情部，有利于事情的转化。

言语礼仪——沟通与服务的基本工具

LANGUAGE

五声：迎客声欢迎光临万豪大酒店！称呼声--女士（先生），您好！致谢声谢谢您！致谦声对不起！送客声欢迎再次光临！/先生（小姐）请慢走！忌四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语礼仪接待

1、问候招呼。以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前，右手搭在左手上，视线落在对方鞋尖部分，行15度左右的鞠躬2、迎客。行30度的鞠躬礼3、送客。行45度或60度的鞠躬礼。礼仪接待情景扮演1客：“我想今天得到那个小配件。”

服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”

服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”

服：“我很愿意在星期二为你找一个。”情景扮演2客：“我想今天得到那个小配件。”

服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”

服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”

客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”

灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。用途认定需求澄清事实打破沉默建立联系在的时候必须避免的事情

“说”垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方法引导顾客“FAB”F:Feature——特点B:Benefit——利益A:Advantage——优点A练习：解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机B练习：导出利益特点连接词

优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机

利益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。

注意！讲述特点的四项原则相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。

顾客的内存，最多只能同时吸收六个概念。太积极的危机处理意外NO.1NO.2NO.3NO.4在讲述特点时出现意外，要：马上修正我们的错误及道歉如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑别在顾客前说“第三者”的坏话从不礼貌的处境下挽回顾客的面子

优点：解释特点

利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：利益本身，即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别，衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。“FAB”法引导顾客导出利益时应注意：

关注顾客提到的相关利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。

顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑。

必须肯定顾客能明白我们所说的话。

有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率至少有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.4找出我们酒店的产品或服务的独特利益我方产品及服务特有的特性与益处竞争对手特有的特性与益处共同的特性与益处常用的类型

问候迎送请托致谢征询

应答道歉祝贺推脱赞赏用顾客喜欢的方式去说不要使用“我尽可能向经理询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗？你先等一下。”

“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”“我不知道，但我尽量试试吧。”说“我会……”以表达服务意愿

3F法:客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）

我理解您为什么会有这样的感受

其他人也曾经有过这样的感受不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。FeelFeltFound说“您能……吗？”以缓解紧张程度

为什么要用？

消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快

避免责怪对方“你本来应该……”所带来的不利影响

保证对方清楚地知道你需要什么

什么时候用？

当你急于通知对方的时候

当你原来的要求没有得到满足的时候说“您可以……”来代替说“不”

为什么要用？当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。

使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。使用“你可以……”会令你的工作更容易。

什么时候用？你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。不要使用“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”应该使用“你可以在财务部查到。”“你可以以10个为单位定货。”

“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”

说明原因以节省时间

为什么？

人们天生就爱刨根问底。

先讲明原因会更快吸引人们的注意。什么时候用？

当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。

当你认为别人可能不会相助时。

当别人可能不了解你或不相信你时。不要使用“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”“没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。”“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时确认。”应该使用“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间号码，好吗？”“为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？”动的技巧-身体语言BodyLanguage课程目标通过课程将学到：正确的身体语言身体语言的重要性（非言语性）人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语

基本姿势不良姿势

身躯歪斜

弯腰驼背

趴伏倚靠

双腿大叉

脚位不正

手位不当

半坐半立

浑身乱动

向后靠或走开

把身子从你那边移开

推开桌子

收拾文件

在你仍在讲话时关上公文包

不停地看表当客户不耐烦时，它会……身体语言

BODYLANGUAGE案例分析：你怎么知道你的女朋友喜欢你？你怎么知道你的男朋友喜欢你？身体语言

BODYLANGUAGE根据您的感觉，在刚开始谈恋爱的时候你怎么知道你男朋友或女朋友喜欢你的？也就是您在和他或她沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。

%来自声觉（音质、音量、语速）

%来自视觉

%来自言语

100%信息总量身体语言

BODYLANGUAGE密拉比安教授的研究结果如下：

38%声觉

55%视觉

7%言语

100%总和身体语言

BODYLANGUAGE

这项调查结果表明：

当某人同我们说话时，我们获得信息的93%来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者您作为主管给他人留下的印象，也有93%是通过非言语渠道传出的。身体语言

BODYLANGUAGE

我们的主要目的：帮助诸位使用正确的、礼貌的言语，然而，我们在接待客人时还有另一种不用言语的表达方式，那就是通过我们的仪容、仪表来体现。忽视其中的一项，都会显得失礼，因为这意味着我们不尊重客人们的感情。定义：

仪容即人的容貌。是员工的本身素质的体现。

仪表即人的外表，包括人的服饰、姿态等方面是个人精神面貌的外观体现。身体语言

BODYLANGUAGE头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带面部清洁衬衣手的清洁袜子身体语言

BODYLANGUAGE

仪容仪表整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、充满活力仪容（发型要求、面部要求、手部要求）仪表（制服要求、袜子要求、鞋子要求、个人卫生要求、坐姿、立姿、走姿、手势、表情）身体语言

BODYLANGUAGE

发型要求身体语言

BODYLANGUAGE

仪容仪表发型要求

男员工头发要梳理整齐，头发不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉（前不过眉，侧不过耳、后不过领）；女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需束起来，头饰应用深色且大小不超过十公分（或使用酒店统一发放的发饰）。

面部要求

眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；

男员工不留胡须，保持脸部干净整洁；女员工化淡妆（至少涂有口红），但不得浓妆艳抹。身体语言

BODYLANGUAGE

仪容仪表手部要求

必须保持指甲清洁，无黑边；不得留长指甲；不可涂指甲油（包括无色）；不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可夸张、夸大。制服要求必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净，熨烫平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩戴于左胸上方。身体语言

BODYLANGUAGE

仪容仪表袜子要求

男员工深色、无花边设计；女员工必须穿着肉色连裤丝袜（冬季着羊毛袜）袜子不能有破洞、脱丝，袜口不可外露。鞋子要求着黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式大方，系好鞋带，不可着凉鞋，不可穿破旧鞋，女员工鞋跟应以1－1.5寸高为宜。个人卫生要求上班前应洗澡，避免体味传出，工作时间不得擦香水，上班前不能饮酒，不能吃大蒜、韭菜等有异味的食物，防止口臭。身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态立姿（一）侧立式立姿1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。培训要求：姿势不仅对你的外表，而且对你的健康也是重要的。掌握规范的立姿、坐姿、走姿、手势能自纠错误，直至形成习惯。身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态立姿（二）前腹式立姿1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠扰，两膝并严，双手相交放在小腹部。身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态立姿（三）后背式立姿1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态立姿身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态立姿（四）丁字式立姿1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。此式限女性使用。站得太累时自行调节：两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态立姿身体语言

BODYLANGUAGE以下不雅立姿要尽量克服：身躯歪斜。古人对立姿曾经提出过“立如松”的基本要求。它说明，站立姿势以身躯正直为美。服务人员在站立时，若是身躯出现明显的歪斜，将直接破坏人体的线条美，而且还会给人颓废消沉或自由放纵的直观感受。弯腰弓背。其实是身躯歪斜的一种特殊表现。除腰部弯曲、背部弓起之外，大都会伴有颈部弯缩、腹部挺出等其他不雅体态。凡此种种，都会显得一个人的健康欠佳，无精打采。趴伏依靠。在工作岗位上，服务人员要确保自己“站有站像”。站立时，随随便便地趴在一个地方，或伏在某处左顾右盼，或倚着墙壁、货架而立，或靠在台桌边，或前趴而后靠，自由散漫，都是极不雅观的。身体语言

BODYLANGUAGE以下不雅立姿就尽量克服：双腿大叉。服务人员应切记：自己以腿在站立时分开的幅度在一般情况下越小越好；在可能时，双腿并扰最好，即使分开，也要注意不可使二者间的距离超过本人肩宽。脚位不当。在正常情况下，双腿站立时呈现现“V”字式、丁字式、平行式等脚位。采用“人”字式、蹬踏式等脚位，则是不允许的。所谓“人”形脚位，指的是站立时两脚脚尖靠在一处，而脚后跟却大幅度地分开来，这一脚位又叫“内八字”。所谓蹬踏式，是指站立时为图舒服在一只脚站在地上的同时，将另一只脚踩在鞋帮上或踏在椅面上或蹬在窗台上或跨在桌面上等。手位不当。站立时不当的手位主要有：一是将手插在衣服的口袋内，二是将双手抱在胸前，三是将双手支于某处，四是将两手抱在脑后，五是双手托住下巴，六是手持私人物品。身体语言

BODYLANGUAGE以下不雅立姿就尽量克服：半坐半立。在工作岗位上，服务人员必须严守岗位规范，该站就站，该坐就坐，绝对不允许在需要站立时为了贪图安逸而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，即不像站，也不像坐，让人觉得过分的随便和缺乏教养。全身乱动。站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身不住地上下乱动。手臂挥来挥去，身躯扭曲，腿脚抖来抖去，都会使立姿变得很难看。身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态坐姿（一）基本坐姿1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下2、女子手将裙子向前拢一下。3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女了则以不分开为好。4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态坐姿（二）两手摆法1、有扶手时，双手轻搭或一搭一收2、无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于右腿上。身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态坐姿（三）叠膝式坐姿1、两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。2、起立时，右脚向后收半步，而后站起3、离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。身体语言

BODYLANGUAGE

身体语言

BODYLANGUAGE注意要点双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态走姿（一）一般走姿1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态走姿身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态走姿（二）陪同客人走姿引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免背地客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。（三）与服务人员同行走姿不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。（四）与客人反向而行走姿接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。（五）与客人同向而行走姿尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态走姿身体语言

BODYLANGUAGE注意要点走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态手势1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。3、递接物品（1）用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。（2）递到手中。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。身体语言

BODYLANGUAGE

Posture姿态手势（握手）1、注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服务人员通常不宜主动伸手与顾客相握。2、注意用力大小。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。3、注意时间长度。与人握手时，一般握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时间握手。4、注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相握时，应目视对方双眼。身体语言

BODYLANGUAGE身体语言

BODYLANGUAGE

5、敲门要求1）用食指和中指的中关节有节奏地轻敲三下，静候；2）若无反应，可稍等片刻再敲三下，静候；3）切勿用力猛敲或隔很长时间再敲，不能用器具（如钥匙）敲门，敲门前一定要留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）。身体语言

BODYLANGUAGE

国别手势中国日本泰国欧美向上伸出大拇指夸张和赞许男人、父亲、最高搭车向上伸食指表示数只有一次或一个让对方稍等向上伸中指胡扯愤怒与极度不快向上伸小指轻蔑、拙劣女人、小人物交朋友懦弱的男人或打赌博大拇指向下向下、下面不同意、不能结束、对方输了身体语言

BODYLANGUAGE

国别手势中国日本泰国欧美伸出弯曲的食指数字“9”小偷钥匙、上锁招呼人手掌向上伸曲手指数次呼唤幼童或动物呼唤服务员伸出食指和中指数字“2”剪刀（手放平）胜利（手心向外）侮辱（手心向内）接上页身体语言

BODYLANGUAGEExpression表情要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。持一种机警、专注和友好的表情。身体语言

BODYLANGUAGEExpression表情眼神注视的部位训练：1、注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。（时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜）2、注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜3、注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。4、注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要而对客人的某一部分多加注视，例如在递接物品时，应注视对方的手部。基本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬身体语言

BODYLANGUAGEExpression表情眼神注意要点：1、宾客沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。2、服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。既要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神去环视一下等侯在身旁的其他客人。这样既表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。3、服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。身体语言

BODYLANGUAGEExpression表情微笑操作标准：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在大牵动鼻子，不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。基本要求：默念英文单词Cheese,英文字母G和普通话“茄子”。

SmilingFace微笑好斗型乐而忘忧型焦虑型道歉辩解型傲慢自大型羞怯型无聊型冷血型自信型好奇型谨慎型失望型

情绪不安型坚定不移型猜疑不定型愤怒暴燥型泄气沮丧型好胜易斗型狂热幻想型令人恐惧型受到惊讶型有犯罪感型头脑发热型惊堪不已型妒嫉猜忌型受到伤害型孤独寂寞型莫不关心型息斯底里型兴趣正浓型非常着迷型感到满意型

悲伤消极型懊悔不堪型消极主义型缓和情绪型有挫折感型其他...感叹多疑型ACCEPTANCEMUSTBESHOWN-RECOGNITIONIfweaccepttheguestswithoutgivingthemrecognition,theywillstillfeelrejected.Inthehotelbusiness,itisveryimportanttounderstandtheculturesoftheguestsasmuchaspossibletoavoidmakingtheguestfeelrejected.接受必须是表明-赞誉如果我们接待客人时没有给予对他们的认可，他们仍旧会感到被拒绝。在酒店行业内，了解客人的文化背景非常重要，为此可以避免让客人感到被拒绝。DETERMININGANDMEETINGGUEST’SNEEDS确定并满足客人的需要

Whataretherepercussionsofrejectedguests?被我们拒绝的客人会产生些什么影响？90%oftherejectedguestwillnotreturnedtothehotelEachoftheseunhappyandrejectedguestswilltellhis/herstorytoatleastnineotherpeople.

90%的客人不会再回来入住,他们的不开心故事告诉至少9个人。13%oftheserejectedformerguestswilltelltheirstoriestomorethan20people.

13%的客人会把他们的不开心故事告诉至少20个人。Itcostsfivetimesasmuchtime,effort,energyandmoneytoattractanewguestthanitdoestoretainanoldone.比起维持一位原来的客人，我们要用五次或更多次的辛苦努力和有干劲才能吸引到一位新的客人。Everysatisfiedguestwilltellatleastfiveothers,someofwhommightbecomeguestsofthehotel.Thebestopportunitytoincreaserevenueisthroughthehotel’spresentcustomerbase.Theconsequencesofmakingoneguestunhappyandrejected,thereforeareratherseriousforthehotel.Itisdefinitelymorecosteffectivetosatisfytheguestfully.每一个对我们服务感到满意的客人,会将他们的经历告诉至少5个以上的人，而他们中的一些会成为酒店的客人。客人的不开心和拒绝所带来的影响,会对酒店造成非常严重的后果。为此要有更多的有效的方法，做到完全的让客人感到满意。WHYCUSTOMERSQUIT?

客人为什么会离开？Die

死亡Moveaway

搬家Otherfriendships

其他友情关系CompetitiveReasons

竞争伙伴

Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome“employee””因为有些员工对客人的冷漠态度ProductDissatisfaction对酒店不满意

依靠他们之间的沟通。酒店内大部分问题发生都是因为不良的沟通习惯。对于服务性行业来讲，不良的沟通并不是仅有的问题所在。COMMUNICATION沟通GIVINGMESSAGESTOOTHERS提供信息给他人Toagreatextend,theeffectivenessofanyorganizationdependsontheeffectivenessofthecommunicationthattakesplacewithinit.Manyoftheproblemsthatariseinahotelareduetopoorcommunicationpractices.Poorcommunicationisnotuniquetothehospitalityindustry.

以重要长远性来讲，一些组织的作用完全依靠他们之间的沟通。酒店内大部分问题发生都是因为不良的沟通习惯。对于服务性行业来讲，不良的沟通并不是仅有的问题所在。Inspiteoftheimportanceofgoodcommunication,someexpertsestimatethatupto70%ofcommunicationbreaksdownbecauseitismisunderstood,misinterpreted,rejected,ignoredordistorted.不管良好的沟通的重要性有多大，根据专家统计，超过70%的沟通问题会导致：被误解，判断错误，被拒绝，愚昧无知，或者被歪曲真相。

Communicationiscommonlyconsideredtoconsistofthreeparts:沟通基本上由三部分组成：1.THESPEAKER讲话者

3.THERECEIVER接受者2.THEMESSAGE问题Inorderforcommunicationtobesuccessful,thesender/speakermustorganizeaclear,wellthoughtoutmessage.Themessageitselfmustbewordedinalanguagethatiseasilyunderstoodbythereceiverandthereceivermustfocusandinterpretthemessage.Communicationmaybreakdowninanyoneofthesethreeparts.为了使沟通更有成效，发言者必须清楚组织词句，并且经过深思熟率。信息本生必须是简单易懂的语言而被人接受，并且接受者必须集中精神去了解。缺少任何一项都可能导致沟通失败。

GIVINGMESSAGESTOOTHERS(continued)提供信息给他人SUCCESSFULCOMMUNICATIONMUSTBE….成功的沟通必须是….

PREPAREDORGANISED

TRANSMITTED

准备组织传送

RECEIVED

接受

UNDERSTOOD

了解 REMEMBERED

牢记USED

使用“Theprocessoftransmissionandreceptionofamessage”传送的程序和信息的接受身体语言

BODYLANGUAGEExpression表情微笑注意要点：1、微笑的要领。面含笑意，但笑容不可太显著。2、要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。3、微笑时要力求表里如一，微笑仅非只挂在脸上，而且需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地。4、微笑须