ServiceNow-NOW.US-AI赋能Now+Workflows加速增长飞轮

公司深度研究报告公司深度研究报告海外研究证券研究报告AI赋能，Now+Workflows加速增长飞轮 投资要点市场数据起家于ITSM，营收利润快速增长。Servicenow是一家ITSM领域的龙头SaaS公司，并逐步从ITSM向ITOM、非IT运维领域转型。2022年全年公司实现营收72.5亿美元，同比增长22.9%，其中95%+收入来源于订阅业务；Non-GAAP净利润为15.43亿美元（YoY+28.3%Non-GAAP净利率21.3%（同比+0.9pcts保持稳定增长。整理相关报告服务场景为导向，产品线扩充打开增长空间。除了ITworkflows产品线，市场数据起家于ITSM，营收利润快速增长。Servicenow是一家ITSM领域的龙头SaaS公司，并逐步从ITSM向ITOM、非IT运维领域转型。2022年全年公司实现营收72.5亿美元，同比增长22.9%，其中95%+收入来源于订阅业务；Non-GAAP净利润为15.43亿美元（YoY+28.3%Non-GAAP净利率21.3%（同比+0.9pcts保持稳定增长。整理相关报告海外TMT研究AI赋能产品，联合微软、英伟达、亚马逊等大厂共创AI生态。从2017年至今，公司收购了11家AI相关的公司，用于增强自然语言处理、AI增强搜索、RPA、AIOps等领域的技术能力，推出了NowIntelligence功能。在此基础上，今年7月公司进一步扩展了发布案例摘要和文本到代码两个新功能。此外，公司积极与头部科技公司合作，共创AI开放生态：1）微软：在产品中引入OpenAI的LLM能力，推出GenerativeAIController应用；2）英伟达：通过使用NVIDIA的软件、服务和加速基础设施，公司将开专有大模型，并借助已有工具借助帮英伟达提高IT运营效率；并联合英伟达、埃森哲推出AI灯塔计划，加速AI应用开发；3）亚马逊：达成5年战略合作协议，将共同开发和推出特定行业的AI应用，以在AWS海外TMT研究请注意：周路昀并非香港证券及期货事务监察委员会的注册持牌人，不可在香港从事受监管的活动投资建议：公司持续受益于企业数字化转型需求与云化趋势，我们预计2023/2024/2025财年公司将实现营收88.59/108.13/132.40亿美元，同比+22.3%/+22.1%/+22.4%，Non-GAAP净利润为20.10/24.04/31.18亿美元。参考同行业公司估值，给予公司2024财年15xPS请注意：周路昀并非香港证券及期货事务监察委员会的注册持牌人，不可在香港从事受监管的活动风险提示：AI发展不及预期；客户拓展不及预期；客户IT预算缩紧主要财务指标会计年度2022A2023E2024E2025E营业收入(百万美元)724588591081313240同比增长22.9%22.3%22.1%22.4%毛利率78.3%77.9%78.6%80.6%Non-GAAP净利润(百万美元)1543201024043118Non-GAAP净利润率21.3%22.7%22.2%23.5%Non-GAAP稀释EPS（美元）7.69.8来源：WIND，兴业证券经济与金融研究院整理请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告ServiceNowDec,22,2023ClosingPrice（USD）697.70TotalShares(Mn)205SharesOutstanding(Mn)205NetAssets(USD/Mn)7182TotalAssets(USD/Mn)15091BVPS(USD)35Source:Wind，IndustrialSecuritiesResearchInstituteHongJiajunhongjiajun@SFC：BPL829SAC：S0190519080002ZhouLuyunzhouluyun@SAC：S0190522070002ZhouLuyunisnotlicenseholderregisteredattheSecuritiesandFuturesCommission(SFC),andarenotallowedtoengageinregulatedactivitiesinHongKong.Dec.26,2023AsaleadingSaaScompanyinthITSMtoITOperationsManagement(ITOM)andnon-IToperationaldomcompanyachievedatotalrevenueof$7.25billion,representof22.9%,withover95%ofitsincomederinetprofitstoodat$1.543billion(YoY+28.3%),andthe(up0.9percentagepointsfromthepreviousyear),maintainingasteadygrowthtrajectorunlockingnewgrowthopportunities.Beycompanyusesitsunifiedploperationalandmaintenanceservices.Itsdifferentiatedmulti-instancearchitecturopposedtoamultitenancyframework,hase7,700corporateclients,penetrating44%ofForbes'topextensionofitsproductboundarieshaselevateditspotentialmarketvaluefrom$60billionin2016toanestimated$175billionby20ServiceNowhasempoweredproducacquired11AI-relatedfirmstobolenhancedsearch,RPA,andAIOps,leadingttext-to-code.Additionally,ithasactivelycollaboratedwithleadingtechcompproductsandlaunchingtheGenerativeAIContrmodelsandenhanceIToperationalefficiencywithexistingtools,andjointlylaunchingtAILighthouseprogramwithNVIDIAandAccendevelopment;3)Amazon,signingafive-yearsMarketplacetoaugmentkeybusinessworkflowswithintelligence.InvestmentRecommendatServiceNow'srevenuestoreach$88.59bfiscalyear2023,2024,and2025,respectively,correspondingtoyear-over-yearincreases$24.04billion,and$31.18billion,respectively.Referencicapitalizationof$162.2billion,andinitiatecoveragewithan"OutperforPotentialRisks：1)AIdevelopmentfallsshortofexpectations;2)Customers’expansionfallshortofexpectations;3)Customers’ITbudgetmaybetightened.KeyFinancialIndicatorsNon-GAAPNetProfit(Mn/USD)Non-GAAPNetProfitMarginNon-GAAPDilutedEPS(USD)Source:WIND,IndustrialSecuritiesResea请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告31、Servicenow：ITSM龙头，外延业务边界 1.1、专注云端发展，基于ITSM不断扩展业务布局 1.2、财务表现：收入增长强劲，订阅业务是重要驱动 2、ITSM行业：AI赋能，SaaS趋势显著 3、ServiceNow：“应用+平台”产品体系完善，客户群体规模大且粘性强 3.1、产品布局完善，商业模式主推订阅 3.2、延伸产品边界，发展多元业务 -25-3.3、围绕统一平台布局产品线，形成“应用+平台”产品体系 3.4、三位CEO接力加速，管理层战略前瞻性布局 3.5、生成式AI赋能产品，与科技厂商达成合作 4、盈利预测与估值 -42-5、风险提示： -43-图1、ServiceNow发展历程 图2、ServiceNow股权结构 图3、2012-2022年ServiceNow收入及其增速 图4、2012-2022年ServiceNow收入结构 图5、2012-2022年ServiceNow毛利润及毛利率 图6、2012-2022年ServiceNow三费率 图7、2012-2022年ServiceNow经营利润及经营利润率 图8、2012-2022年ServiceNowNon-GAAP净利润及净利率 图9、2018年企业工作构成情况 图10、2018年企业工作时间结构 图11、ITSM基本原理 图12、C/S模式架构 图13、B/S模式架构 图14、2018-2026E全球ITSM市场规模 图15、2022-2027E全球本地部署与云部署ITSM市场规模 图16、2022年全球ITSM市场份额 图17、IT环境逻辑分层与SaaS架构 图18、AITSM中的智能服务助理 图19、监控和事件管理中的智能故障预测 图20、ServiceNow产品线组成 图21、2012-2022年公司订阅收入及其增速 -23-图22、2014-2022年云相关订阅费用情况 -24-图23、2012-2022年公司订阅毛利及毛利率 -24-图24、ITSM标准版、ITSMPro、ITSM企业版功能对比 -24-图25、2013-2022年公司每企业客户平均收入及其增速 -25-图26、ITOM模块 -25-图27、2014-2026E全球ITOM市场规模 -27-图28、2019年全球ITOM类型占比 -27-图29、CRM架构 -27-图30、2016-2019年季度前20大订单选择3个以上产品的占比变化情况..-29-图31、多租户架构..................................................................................................-31-请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明图32、多实例架构 图33、2013-2022年公司企业用户数情况 图34、2013-2018年公司G2K用户数情况 图35、2013-2022年公司ACV大于100万美元客户数情况 图36、2013-2022年公司续约率 图37、公司netnewACV情况 图38、2013-2018年公司G2K用户人均ACV 图39、2014-2022年公司订阅收入构成情况 图40、2015-2022年ITOM与总收入增速 图41、2016-2024EServiceNow总体市场空间 图42、2020/2024EServiceNowWorkflows总体市场空间 图43、ServiceNowDigitalWorkflows的年净新增合同组成 图44、Now平台与Workflows集成 图45、Now平台定义示意图 图46、2016-2022年ServiceNow客户购买产品数量占比情况 图47、ServiceNow上市至今股价趋势图（截至2023.12.19） 图48、ServiceNow收购AI公司时间线 -40-图49、AI赋能公司Pro版产品 -40-图50、ServiceNowWorkflowsAI功能 图51、可比公司估值一览表 -43-表1、公司高管简介 表2、ITSM流程介绍 表3、C/S与B/S模式对比 表4、B/S模式优点 表5、ITWorkflows产品简介 表6、EmployeeWorkflows产品简介 -20-表7、CustomerWorkflows产品简介 表8、CreatorWorkflows产品简介 -22-表9、公司主要产品收费模式 -23-表10、ITOM模块介绍 -25-表11、ERP核心模块介绍 -28-表12、流程审批与IT服务管理平台对比 表13、多实例与多租户特点比较 表14、典型企业部署特点比较 表15、ServiceNow收购情况 表16、ServiceNow产品收购与上线时间 表17、公司盈利预测 -42-请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告报告正文Servicenow最初是一家专注于ITSM（ITServiceManagementIT服务管理）领域的公司，建立之初即专注于云端SaaS发展，在云转型趋势下弯道超车取得市场领先地位，并逐步从ITSM向ITOM（ITOperationManagementIT运营管理）、非IT运维领域转型，不断扩展业务布局。图1、ServiceNow发展历程ITSM（IT服务管理）从起步到成熟产品拓展ITOM、布局非IT运维领域2014-20172004-20132014-20172010年，开始布局ITOM业务2014年，以1亿美金收购性能分析厂商Neebula，强化ITOM业务2016年，推出客户服务管理(CSM）、HR等业务2004年，FredLuddy创立了ServiceNow，以SaaS方式进入ITSM（IT服务管理）市场2015年，收购BrightPoint，布局SecurityOperations业务2023年7月，与NVIDIA、埃森哲合作推出“AI灯塔计划”进一步助力企业使用生成式AI2023年5月，Now平台提供新的生成式AI功能，以帮助交付更快、更智能的工作自动化2022年9月，发布新的人工智能功能以及开发人员和风险管理工具，以帮助组织更有效地运营2020年，推出面向开发人员与业务人员的CreatorWorkflows2019年，将原有的IT相关产品线定义为ITWorkflows；推出了EmployeeWorkflows，CustomerWorkflows。2023年6月，推出生成式2022年10月，收购2021年，推出ServiceNow2019年10月，收购人工智能解决方案NowEraSoftware，帮助Messaging服务，帮助组织获了Attivio认知搜索Now平台为核心+多Assist并宣布与Cognizant达成战略合作伙伴关系提供大规模的统一可观测的解决方案得更好的服务体验平台个Workflows的产品线的布局从IT运维到从IT运维到Workflows2018-20202020-20232018-2020初创期（2004-2013ITSM从起步走向成熟。ServiceNow初期就选择了ITSM作为目标市场。当时ITSM领域的美国市场中已经存在了“Big4”——BMC、CA、IBM和惠普这四家IT管理服务技术厂商，其主流架构是C/S（客户端/服务器），以本地部署为主。而ServiceNow的战略是专注云端，选择了B/S架构。2010年前后，IT行业的云转型需求使得B/S架构逐渐替代C/S架构，ServiceNow把握住了关键窗口，开启了高速增长之路，以及在IT运维其他产品线的布局。完善期（2014-2017）：从ITSM延伸至ITOM，布局非IT运维领域。公司在2014年以1亿美元收购性能分析厂商Neebula，强化在ITOM领域的竞争力，最终完成了产品线从单一的ITSM到ITOM等IT运维领域的延伸，成为IT运维领请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告域的全球龙头。同时，在2014年，由CEOFrankSlootman带头开始布局了非IT运维领域，提出了ESM解决方案（EnterpriseServiceManagementSolutions），包括IT服务资源管理及人力资源管理、设施服务管理、现场服务管理等非IT类服务管理。发展期（2018-2020）：从单一IT运维到Workflows。自2018年开始，公司从单一IT运维领域，提出了“以Now平台为核心+多个Workflows”的产品线的布局。ServiceNow的Workflows应用产品线定位为企业数字化转型解决各类数字化服务及业务管理问题，将原有的IT相关产品线定义为ITWorkflows；推出了EmployeeWorkflows，解决企业内部人力资源管理及员工协作问题；CustomerWorkflows，提高企业对外的服务效率与服务质量管理，提升客户体验。2020年，新任CEOBillMcDemott推出了面向开发人员与业务人员的CreatorWorkflows，定位为低代码开发平台，使得ServiceNow的市场空间天花板进一步打开，从而从“Now平台为核心+3个Workflows”扩展到“NWorkflows”。成熟期（2020-至今）：积极探索生成式AI与业务的融合。公司不断探索生成式AI，生成式AI为业务赋能。2020年起，公司完成对Parlo、ElementAI、PassageAI等公司的收购以提升自身产品的集成NLP（自然语言处理）技术能力、提升深度学习AI能力等生成式AI技术能力。2023年6月，公司上线“NowAssistforVirtualAgent”在整个Now平台上嵌入生成式AI，以使用生成式AI对问题提供更直接、更相关和对话式的响应。2023年7月，公司联手NVIDIA、埃森哲，推出“AI灯塔计划”，将与IT服务管理（ITSM）、客户服务管理（CSM）和员工体验等领域的部分客户合作，共同设计、开发和实施新的生成式AI用例，进一步探索生成式AI。管理层稳定，核心高管具备强专业经验。在董事长兼CEOWilliamR.McDermott的领导下，ServiceNow增加了面向开发人员与业务人员的CreatorWorkflows产品线，并不断扩展原有产品线，在全球范围内迅速扩展业务；他曾在SAP公司任职，2014-2019年担任SAP公司的CEO。公司核心团队在软件开发、算法应用、数据科学等方面专业度较高。公司高管的学术背景集中于软件技术、商科和数据科学专业。表1、公司高管简介姓名职位WilliamR.McDermottCEOWilliamR.McDermott自2022年起担任公司总裁，自2019年起担任公司CEO。在此之前在SAP公司任职。于2002年加入SAP，2002-2010年期间担任SAP美国公司CEO，2010-2014年期间担任SAP公司的联席CEO，2014年-2019年请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明10月担任该公司的唯一CEO。在加入SAP之前，2001-2002年William担任SiebelCRM系统公司全球销售与运营执行副总裁，2000-2001年担任Gartner公司总裁。目前William是汽车技术公司FiskerInc.和云视频通信公司ZoomVideoCommunications,Inc.的董事会成员。Chirantan总裁、COOChirantan"CJ"Desai自2023年1月起担任公司“CJ”Desai总裁兼COO，2022年1月-2023年1月曾担任公司COO，2021年3月-2022年1月曾担任首席产品官和工程总监，2016年12月-2021年3月曾担任首席产品官。2013年9月-2016年12月Desai在EMC任职，在此期间，担任EMC新兴技术部总裁，负责监督产品开发、产品管理、工程设计、产品营销、研发开发、新产品线的推出以及新业务的增长，帮助客户加速其云计算之旅。GinaCFOGinaMastantuono自2020年1月起担任公司MastantuonoCFO。2016年12月-2020年1月担任全球技术和供应链服务提供商IngramMicro公司的执行副总裁和CFO，2013年4月-2016年12月Gina担任该公司财务部执行副总裁。2007年6月-2013年4月担任化妆品公司露华浓的高级副总裁、首席会计官兼国际CFO。在加入露华浓之前，Gina曾在媒体和互联网公司InterActiveCorp.工作，她的职业生涯始于安永会计师事务所。Christopher首席数字信ChristopherBedi自2022年起担任公司首席数字Bedi息官信息官，在此之前，自2015年9月起担任公司的首席信息官。2011年8月-2015Christopher担任网络解决方案公司ViaviSolutions的首席信息官。2002年4月-2011年8月担任网络基础设施公司VerisignInc.的CTO办公室副总裁。其获得了密歇根大学计算机工程学士学位。JacquelineCPOJacquelineCanney自2021年7月起担任公司CanneyCPO（首席人事官）。2019年6月-2021年7月Jacqueline担任WPP集团全球首席人力资源官。在此之前，2015年8月-2019年5月Jacqueline在跨国零售公司沃尔玛担任全球人事执行副总裁。2003年9月至2015年7月担任埃森哲公司全球人力资源部常务董事。其拥有波士顿大学会计学学士学位。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明LaraCaimiCCOLaraCaimi自2023年1月起担任公司CCO（首席客户官）兼ImpactandServices部门总经理。Lara曾于2020年7月-2023年1月担任公司首席客户与合作伙伴官。2017年12月-2020年7月期间担任公司首席战略官。2000年10月-2017年11月Lara担任贝恩管理咨询公司的合伙人。她目前是数据解决方案公司Confluent,Inc.的董事。股权结构：公司同股同权，VanguardGroup公司拥有最大投票权。截至2023年1月25日，公司共有2.03亿股流通股。直接持有公司5%以上股份的机构股东包括VanguardGroupInc.、BlackRockInc.、T.RowePriceInc.，其中最大机构股东为VanguardGroupInc.，持股比例为8.4%。公司内部人员持股比例为0.24%。图2、2023年2月28日ServiceNow股权结构1.2、财务表现：收入增长强劲，订阅业务是重要驱动收入稳定增长，订阅业务是主要驱动力。2022财年全年公司实现营收72.5亿美元，同比增长22.9%，高同比基数下仍保持稳定增速，主要系Workflows产品订阅快速提升所致。从收入结构来看，ServiceNow超过90%的收入来源为订阅业务。分业务板块来看，订阅收入增长主要系新老客户购买量的增加所致；专业服务与其他收入增长的主要原因是为新老客户提供的培训与相关服务有所增加。增速方面，订阅业务、专业服务及其他业务收入增速放缓，但仍保持稳定增长。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告图3、2012-2022财年ServiceNow收入及其增速图4、2012-2022财年ServiceNow收入结构资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融利润：毛利率相对稳定，Non-GAAP净利率保持增长。2022财年公司实现毛利润56.7亿美元（YoY+24.9%），毛利率达78%（同比+1.2pcts），毛利率相对稳定。总营业费用为53.17亿美元（YoY+24.1%），总费用率为73.4%，同比上升0.7pcts，由于员工人数增加导致人事相关成本增加。费用结构保持稳定，营销费用率占比最高，主要由于公司实行积极的营销策略：营销费用率38.8%，研发费用率24.4%，管理费用率10.1%。2022财年公司经营利润为3.6亿美元（YoY+38.1%），经营利润率4.9%（同比+0.5pcts）。得益于公司在ITSM领域产品的领先地位及快速发展以及持续扩大的用户规模，2022财年实现Non-GAAP净利润15.43亿美元（YoY+28.3%Non-GAAP净利率为21.3%（同比+0.9pcts保持稳定增长。图5、2012-2022财年ServiceNow毛利润及毛利率图6、2012-2022财年ServiceNow三费率请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告图7、2012-2022财年ServiceNow经营利润及经营利润率图8、2012-2022财年ServiceNowNon-GAAP净利润及净利率资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融ITSM（IT-ServiceManagement，IT服务管理）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素：标准流程负责监控IT服务的运行状况、人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM成为企业管理IT系统的重要工具。ITSM起源于IT基础架构标准库（ITInfrastructureLibrary，简称ITIL）——由英国政府部门中央计算机和远程通信局（CCTA）在20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，目前大多ITSM都遵循ITIL标准。ITSM标准将IT服务分为10个核心流程和1个服务职能，实现IT服务管理的规范化、流程化。表2、ITSM流程介绍ITSM流程服务提供（Servicedelivery）服务级别管理目标通过定义、协商、定约、检测和评审给客户提供IT服务，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本、提高生产率。管理通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。理在成本和业务需求的双重约束下，使组织的IT资源发挥最大的效能。持续性管理在尽量少中断客户业务情况下提供IT服务，并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。确定IT服务的预算，监督预算执行情况、根据服请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明一旦出现事故尽快恢复服务，把对业务的不利影响最小化，从而保证服务质量的最佳水平和稳定的可用性。一旦出现事故尽快恢复服务，把对业务的不利影响最小化，从而保证服务质量的最佳水平和稳定的可用性。理理旨在找到问题的源头，积极地预防问题的再次发确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动，旨在提高组织的日常运作水平。理理识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。发布管理服务台职能）为用户和IT服务组织的提供统一联系点。海外公司深度研究报告理务收取费用。服务支持（服务支持（ServiceSupport）1980s以来，ITSM呈现明显的两阶段特征：第一阶段，ITSM需求旺盛推动ITSM平台应运而生；第二阶段，企业级SaaS兴起并冲击ITSM传统本地部署模式。1）90年代中期：IT系统复杂化，ITSM应运而生。随着各大型公司的服务器和PC机上应用系统数量的提升（例如SCM供应链管理、ERP企业资源管理、CRM客户关系管理等任一环节出现问题都会影响公司业务的正常进行。尽管大多数公司都有专门的IT部门，但是相关的流程规范及方法尚未建立或尚不完善，IT服务端效率和质量均较低。随着英国商务部制订ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基础架构库），IT服务支持的内容和实践渐趋客观、清晰、可量化。由于ITSM后续迭代、运维专业性要求较强，软件开发架构设计较为复杂，企业自研难度较高，大多数企业选择第三方ITSM管理平台，提升IT管理的规范化、自动化水平。通过ITSM管理平台，企业可以降低人为误操作概率、预期潜在问题，且在发生问题时及时定位、迅速解决并恢复系统。此时，ITSM管理平台以本地部署模式为主。2）2010年：SaaS模式替代传统本地部署。此时传统的本地部署产品由于存在不够灵活、部分功能冗余等缺点，已不能满足客户的需求；而ITSMSaaS模式产品相较于本地部署模式，资产更轻、升级更便捷、收费更灵活、在订阅模式下其适配不同规模和不同阶段公司的发展。2018年企业60%的工作为非结构化工作，企业员工在回答问题、收集信息等事务性工作上花费的时间占比为61%，花费金额5750亿美元。伴随企业人力成本持续上升以及企业通过数字化转型降本增效请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告的需求，借助自动化IT工具实现企业事务型工作的数字化管理，推动日常事务项创建、编排和结构化管理是ITSM行业重要发展趋势，其中便捷灵活的SaaS模式受到欢迎。图9、2018财年企业工作构成情况图10、2018财年企业工作时间结构ITSM的基本原理可用“二次转换”概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。第一次转换是指将各种技术管理工作，如服务器管理、网络管理和系统软体管理等进行“梳理”，形成典型的流程；而第二次转换则是将流程按需“打包”成特定的IT服务提供给客户。ITSM的优势包括（1）协助IT团队应对意外事件、竞争威胁、获取新商机，整个流程快速、敏捷且无遗留2）改善系统性能、提高可用性和减少服务中断，以提高用户和企业工作效率3）系统地加快事故解决、减少事故和问题，甚至自动预防或解决问题，以提高IT基础架构的生产力并降低成本4）帮助组织设定并满足对服务的期望，以提高透明度并改善用户满意度5）将合规性嵌入到IT服务设计、交付和管理中，以提高合规性并降低风险。图11、ITSM基本原理请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告ITSM软件有两种部署模式：C/S（Client/Server客户机/服务器）模式与B/S（Browser/Server浏览器/服务器）模式。1）C/S架构（客户机/服务器模式）分为客户机和服务器两层：第一层是用户表示层，在客户机系统上结合界面显示与业务逻辑；第二层是数据库层，通过网络结合数据库服务器。客户端和服务器直接相连，两个组成部分都承担重要作用：第一层的客户机除了具备输入输出、运算等能力，还可以处理一些计算，数据存储等方面的业务逻辑事务；第二层的服务器主要承担事务逻辑的处理，但由于客户机对一些逻辑事务的分担，服务器的负担相对减轻。这样的架构使得客户端操作界面更加丰富、安全性能更好、响应速度更快。C/S架构在客户端、服务器与成本上均存在明显缺点。在客户端方面，C/S架构通常适用于局域网，对网速的要求较高；由于需要安装客户端，安装部署困难、不易扩展；客户端界面缺乏通用性，当业务更改时需要更改界面，重新编写；客户端需要专门的客户端程序，针对点多面广且不具备网络条件的用户群体，不能快速实现部署安装和配置。在服务器方面，用户数增多会出现通信拥堵，服务器响应速度慢等情况。用户通过ODBC（OpenDatabaseConnectivity开放数据库互连）连接数据库，且每个连接到数据库的用户都会保持一个ODBC连接，会一直占用中央服务器的资源，对服务器的性能要求较高。在成本方面，系统升级维护较麻烦，需要更改大量程序及客户端界面，后期维护成本较高。2）随着Internet和万维网的流行，以往的主机/终端和C/S模式都无法满足全球网络开放、互连、信息随处可见和信息共享的新要求，因此B/S型模式诞生，即浏览器/服务器结构。B/S架构浏览器没有直接和数据库服务器相连，整体呈现多对多结构，因此C/S结构具有更强大的信息共享性，满足广域网需求。相比C/S架构，B/S架构主要利用了不断成熟的万维网浏览器技术，通过通用浏览器即实现了原来需要复杂专用软件才能实现的功能，并节约了开发成本。B/S模式架构共有三层：第一层是浏览器，即客户端，仅具备简单的输入输出功能，处理极少的事务逻辑；由于面向大范围用户，界面设计较简单，通用。第二层是WEB服务器，扮演信息传送角色：当用户想要访问数据库时，会首先向WEB服务器发送请求，WEB服务器统一请求后会向数据库服务器发送访问数据库的请求（以SQL语句实现的。第三层是数据库服务器，当数据库服务器收到WEB服务器请求后，会对SQL语句进行处理，并将返回的结果发送至WEB服务器，然后WEB服务器将收到的数据结果转换为HTML文本形式发送给浏览器。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告图12、C/S模式架构图13、B/S模式架构表3、C/S与B/S模式对比角度C/SB/S硬件环境专用网络广域网安全要求面向相对固定的用户群信息安全的控制能力强面向不可知的用户群相对安全的控制能力相对弱程序架构更加注重流程不注重系统运行速度综合安全、访问速度等多方面软件重用差好系统维护升级难开销小、易升级处理问题集中分散用户接口与操作系统关系密切跨平台，与浏览器相关信息流交互性低交互密集表4、B/S模式优点优点系统开发、维护和升级的经济性对于大型的管理信息系统，软件开发、维护与升级的费用较高，BS模式所具有的框架结构可以极大降本增效，同时，BS模式对前台客户机的要求较低，可避免盲目进行硬件升级带来的资源浪费。提供了一致的用户界面BS模式的应用软件基于Web浏览器，界面相似。对于无用户交互功能的页面，用户界面一致，可降低软件的培训成本。强开放性在BS模式下，外部的用户亦可通过通用的浏览器进行访问。结构易于扩展由于Web的平台无关性，BS模式结构可以任意扩展，可以从一台服务器、几个用户的工作组级扩展成为拥有成千上万用户的大型系统。更强的信息系统集成性BS模式可集成解决企事业单位各种问题的服务，而非零散的单一功能的多系统模式，以提升工作效率。提供灵活的信息交流和发布服务BS模式借助Internet信息发布与信息传送能力可有效解决企业内部大量不规则的信息请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告从市场规模来看，全球增速稳健+云部署占主导。根据IDC数据，2022年全球ITSM市场规模为85亿美元，预计到2026年全球ITSM市场规模将达到122亿美元，2021-2026年全球ITSM市场规模CAGR为8.6%。从规模结构来看，云ITSM占市场主导：云ITSM2022年占比69.4%，本地ITSM占比30.6%。从增速来看，云ITSM更快，预计2022-2027年全球云ITSM市场规模CAGR为13.1%，而本地部署的ITSMCAGR仅-0.8%。图14、2018-2026E全球ITSM市场规模图15、2022-2027E全球本地部署与云部署ITSM市场规模资料来源：IDC，兴业证券经济与金融研究从竞争格局来看，市场集中度较高+云ITSM厂商领衔。ITSM产品具有较高的技术和生态壁垒，因此市场集中度较高：2022年，全球Top5ITSM厂商市场份额达64%，头部效应明显。SaaS模式下。ITSM具备更强的可扩展性、迭代便利性，叠加企业的降本增效需求，ITSM从本地部署转向云部署成为趋势：以BMC、HP、CA为代表的传统ITSM巨头市场份额逐步减少，ServiceNow等云厂商市场份额占比提升。从竞争格局来看，全球ITSM市场中，2022年ServiceNow市场份额占比33.7%，排名第1，BMC以13.2%的市场份额排名第2，Microsoft则以8.9%的市场份额排名第3。图16、2022年全球ITSM市场份额请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告从发展趋势来看，灵活性更强的SaaS模式渐成主流。SaaS即云服务提供商把IT系统的应用软件层作为服务出租，消费者可以使用任何云终端设备接入计算机网络，通过网页浏览器或者编程接口使用云端的软件，进一步降低了客户技术门槛。SaaS是一种软件销售方式，架构方面仍采用B/S架构，区别在于更多通过对客户收取年租费或月租费形式获得商业化收入，提升经营效率。具体而言，其差异化优势体现在（1）降低成本。基础设施成本：企业本地部署往往为每套系统单独配备从使用上限考虑的独立资源，而SaaS厂商提供统一资源池可适度降低硬件成本；日常运维成本：这是SaaS模式带来的最大的总体社会成本节约，专业化的集中运维提升效率和运行质量，大幅减少总体运维成本。例如在系统升级过程中，过去由于系统安装部署客户数据中心，每次修复流程复杂，且部署环境具备较大差异，客户需要评估升级必要性并单独设计升级方案，造成大量人力浪费与附加成本提升，而在SaaS模式下，这些隐性成本都会大幅减少；启动和试错成本：SaaS的收费模式可降低企业试用门槛和试错成本。（2）体验提升。功能优化成本低：SaaS模式的一大优势是像互联网应用一样，产品经理可以实时获得第一手的产品使用和用户行为数据，分析客户真实的使用习惯和用户体验，任何功能优化和改造都可以快速尝试和获得反馈，从而能更准确更快速地优化系统。而传统软件模式里，产品经理和用户之间获得类似数据和知识的成本更高，产品和用户体验提升成本更为高昂。版本迭代快速：在本地安装模式里，因为运维成本和实施复杂度问题，厂商多采取求稳策略，尽量避免升级，而在SaaS模式里，厂商对系统的可控性很强，且为了尽量保持版本的一致性降低系统复杂度，厂商须不断升级版本，引入新功能、新特性能，提升客户体验。（3）开放性。SaaS厂商之间提供基于互联网的标准开放的接口，主流SaaS厂商之间基本已实现了接口互通，让用户能更容易和更快速地实现多系统之间的集成和无缝的场景整合，相比传统本地客户化集成模式的封闭化体验优势显著。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告图17、IT环境逻辑分层与SaaS架构应用软件层平台软件层基础设施层中间件&运行库数据库操作系统应用软件服务器/虚拟机中间件&运行库数据库操作系统应用软件服务器/虚拟机数据信息磁盘柜数据信息应用软件数据信息应用软件中间件&运行库数据库操作系统服务器/虚拟机磁盘柜计算机网络机房基础设施计算机网络机房基础设施计算机网络机房基础设施AI赋能ITSM，事件处理效率渐升。人工智能服务管理(AISM)是在ITSM工具和实践中综合应用人工智能、自动化和大数据技术，以提高运维人员的整体效率和减少错误。随着企业对IT需求的增加，利用人工智能和大数据实现自动化和主动管理，将人和大型机器产生的结构化、非结构化数据集输入到工具中，优化ITSM实践和数据处理，对于具有流程优化和数据处理实践需求的IT管理部门尤为重要。利用各种数据提供事件响应和问题处理流程的智能建议，实现可重复操作和执行任务的自动化能力是AITSM的两个基本特征。AITSM具有多个应用形式：1）智能虚拟服务助理。智能的虚拟服务助理（VirtualServiceAssistant）是一种会话式的代理业务应用程序，它提供信息、常见问题的答案和执行事务，以便在IT服务台的IT服务管理场景中提供IT支持和协助。面向IT服务管理的实践，基于即时通讯（IM）前端的智能服务助理具备以下能力：为终端用户提供关于QA问答、工单辅助、监控辅助、巡检辅助、服务请求以及任务脚本的智能与自助服务，促进用户和IT服务人员的扁平化协作，提升沟通效率、降低人力成本。2）智能决策大脑。智能决策大脑的核心是将人的知识（经验、技术等）转化为数字化知识，把依赖专家转变为以数据为核心，依托算法与机器学习的手段作出决策。作为新一代ITSM的“神经中枢”，智能决策大脑服务于IT服务管理组织中需要决策的各级人员，具备实时、闭环、自动进化、可自动识别问题、全局优化等特征。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告3）知识管理。AITSM的所有实践须利用知识工程的技术手段来进行构建或优化，包括对知识的关注将推动数据的收集，用于自动化、服务设计、测试、预测分析、自动恢复、自助服务和其他服务管理实践等。4）面向预测和分析的监控与事件管理。监控和事件管理的目标是对事件的产生、通知与处置进行更加规范的管理，而难点是对于IT复杂度高的系统，基于事件繁多、数据量大、会有告警风暴的影响，如果管理方法松散，会有较大风险敞口。而通过AI、大数据技术和机器学习算法的加持，对来自于各种监控系统的告警消息与数据指标进行统一接入与处理，然后进行告警事件的智能过滤、通知、响应、处置、定级、跟踪以及多维分析，可实现事件的智能告警收敛、异常检测、根因分析、智能预测和全生命周期的统一管控。图18、AITSM中的智能服务助理图19、监控和事件管理中的智能故障预测资料来源：云智慧，兴业证券经济与金融研模大且粘性强ServiceNow主要产品包括四大Workflows及Now平台。底层NowPlatform包含统一的数据模型、代码库，提供ML（MachineLearning）、低代码、RPA等在内的底层能力，上层Worklfows产品定位为企业数字化转型所必须解决的各类数字化服务及业务管理问题。ServiceNow主要包括以下四类工作流：ITWorkflows、EmployeeWorkflows、CustomerWorkflows、CreatorWorkflows。具体而言，每一类业务流应用包括以下产品：1）ITWorkflows：ITSM（ITServiceManagementIT服务管理）、ITOM（InformationTechnologyOperationsManagement信息技术运营管理）、ITBM（ITBusinessManagementIT业务管理）、ITAM（ITAssetManagementIT资产管理）、DevOps、安全运营、风险与合规管理；请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明ITworkflowsITServiceManagementITOperationsManagementSoftwareAssetManagementITworkflowsITServiceManagementITOperationsManagementSoftwareAssetManagementHardwareAssetManagementITBusinessManagementSecurityandVulnerabilityIncidentGovernance,Risk,andComplianceDevOpsCustomerworkflowsNowPlatform海外公司深度研究报告2）EmployeeWorkflows：人力资源服务、职业服务、法律服务、采购服务管理；3）CustomerWorkflows：客户服务管理、现场服务管理、连接运营、金融服务运营、TSM（TrustedServiceManager可信服务管理）、健康与生命科学服务管理；4）CreatorWorkflows：AppEngine、AutomationEngine、IntegrationHub、ManufacturingConnectedWorkforce、ServiceNowStore。图20、ServiceNow产品线组成EmployeeEmployeeworkflows租户自己管理HRServiceDeliveryWorkplaceServiceDeliveryLegalServiceDeliveryEmployeeCenter云端公司管理CreatorworkflowsCustomerCustomerServiceManagementFieldServiceManagementIndustrysolutions:Telco,Media,Tech,Financial,PublicSector,Healthcare&LifeSciencesAutomationEngineIntegrationHub、ManufacturingConnectedWorkforce、ServiceNowStore。ITWorkflows聚焦全IT业务流程。从ITSM向ITOM拓展后，为了进一步完善IT领域产品布局，ServiceNow逐步将业务拓展至全IT业务流程，包括ITBM(IT业务管理)、ITAM(IT资产管理)等。以节省使用第三方产品的兼容成本，使IT管理流程更加高效。表5、ITWorkflows产品简介Workflow产品产品简介ITworkflowsITSM转变IT的影响力、速度和交付方式。提供弹性服务，提高工作效率，并在员工工作的任何地方创造令人惊叹的体验。特色功能包括：变更管理、虚拟代理聊天机器人、预测智能机器学习、劳动力优化、流程优化。ITOM通过AIOps提供主动式数字化运营。使用见解和自动化来预测问题、减少用户影响并简化解决方案。特色功能：发现（Discovery）、服务映射、预测性人工智能操作系统、云管理、CMDB。ITBM用于跟踪、优化IT项目的成本及资源消耗，并根据项目进度不断优化资源配置。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告ApplicationPortfolioApplicationPortfolioManagementITAMEnterpriseAssetEnterpriseAssetManagementSecurityOperationsGovernance,Risk,Governance,Risk,andComplianceDevOpsTelecommunicationsNetworkInventoryTelecommunicationsTelecommunicationsServiceOperationsManagementOperationalTechnologyManagement使应用与业务策略保持一致。使应用与业务策略保持一致。降低风险并降低成本，同时加速云采用。掌控IT资产。自动执行软件、硬件和云资产的端到端生命周期，以优化成本，同时降低风险。特色功能包括：软件资产管理、硬件资产管理、资产管理、云洞察控制资本支出和运营支出，最大限度地降低风险，并实现整个资产生命周期控制资本支出和运营支出，最大限度地降低风险，并实现整个资产生命周期的自动化。更快地识别威胁、确定威胁优先级并做出响应。将现有安全工具与安全编排、自动化和响应引擎连接起来，以快速解决事件。实时管理风险和灵活性。将风险知情决策嵌入到整个企业的日常工作中，以提高业务弹性。特色功能包括：业务连续性管理、风险管理、操作风险管理、策略和合规性管理、第三方风险管理整合网络库存，并在单一平台上实现资源和服务的生命周期自动化。主动监控网络和服务的运行状况，以防止停机。通过机主动监控网络和服务的运行状况，以防止停机。通过机器学习和高级分析简化响应。通过可快速响应威胁的数字工作流程保护运营技术（OT）系统。通过单一行动系统提高弹性和正常运行时间。EmployeeWorkflows聚焦企业员工管理服务。由于IT业务拓展迅速，客户体量逐步增加，ServiceNow在2013年推出人力资源管理产品，将工作流业务引入人力资源管理领域。EmployeeWorkflows产品可以实现自动化编排与管理，帮助公司自动处理人力资源相关业务流程。表6、EmployeeWorkflows产品简介Workflow产品产品简介EmployeeWorkflowsHRServiceDeliveryWorkplaceServiceDeliveryHealthandSafetyLegalServiceDeliverySourcingandProcurementOperationsSupplierLifecycleOperations随时随地为员工提供合适的体验。通过智能工作流程简化员工服务体验，提高工作效率。特色功能包括：案例和知识管理、员工中心、企业入职、员工旅程管理、现在移动应用程序。为员工提供现代数字体验。实现混合工作的新世界并支持安全的工作环境。通过支持员工健康来创造强大的安全文化。为团队配备自动执行事件报告和调查的工具。以业务发展的速度为企业提供法律服务。实现法律运营现代化，以更快地做出决策并提高工作效率。端到端连接流程。简化员工采购流程，提高工作效率，并提高整个企业的工作团队效率。通过入职和协作的数字体验，转变对供应商的管理。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告CustomerWorkflows处理企业客户关系问题。为了解决企业对于频繁处理大量客户诉求的问题，ServiceNow将对内服务的经验外化，推出CustomerWorkflows产品。相比传统的客户服务产品专注于客户参与，ServiceNow的客户服务产品将重点放在诊断和解决问题上。该产品能够自动化解决一般客户诉求(修改密码等),并将问题自动分配给对应部门处理，持续跟踪解决成果。基于一体化平台，CustomerWorkflows与ITWorkflows互联互通，对于IT问题可以提供更专业的解决方案。表7、CustomerWorkflows产品简介Workflow产品产品简介CustomerWorkflowsCustomerManagementService改善服务运营并吸引客户。将前台、中台和后台办公室整合在一起，以主动解决问题并自动执行常见请求。特色功能包括：知识管理、虚拟代理聊天机器人、劳动力优化、流程优化、任务智能。通过高效的现场服务管理提高客户满意度。将现场服务与其他团队和移动工具连接起来，以快速响应和预防问题。特色功能包括：调度程序工作区、动态调度、船期优化、库存管理、资产和成本管理。统一前台、中台和后台。提供高效、有弹性的金融服务运营，以增强客户和员工体验。在单一平台上连接从网络到客户的电信运营。使CSPs能够增强客户服务并自动执行服务保障。连接从订单捕获到履行的订购生命周期。提高效率，为客户创造轻松的体验。简化订单管理以增加收入并提供个性化体验，同时利用一切即服务（XaaS）。扩展订单管理以抓住现代电信机遇并为客户成功而构建。加快新产品上市速度，快速将服务转化为收入。通过AI驱动的自助服务和主动式支持提升XaaS客户的体验。使工作流程跨团队和价值链。创造消费级医疗保健体验，并通过改进运营来专注于患者。提高整个组织的敏捷性。实现政府服务的数字化、现代化并加快交付速度。FieldServiceManagementFinancialServicesOperationsTelecommunicationsServiceManagementOrderManagementOrderManagementforTechnologyProvidersOrderManagementforTelecommunicationsTechnologyProviderServiceManagementHealthcareandLifeSciencesServiceManagementPublicSectorDigitalServicesCreatorWorkflows整合平台开发应用。2020年ServiceNow将平台应用开发业务整合推出CreatorWorkflows，主要包含AppEngine和IntegrationHub两个功能，帮助客户在平台上快速创建、测试和部署自己开发的程序，并可以无缝对接至其他第三方应用。CreatorWorkflows业务的推出，增强了平台竞争力，根据Gartner魔力象限结果显示，ServiceNow平台由2019年的挑战者晋升到2020年请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告的行业领导者地位，与Salesforce、Microsoft等行业龙头差距持续缩小。表8、CreatorWorkflows产品简介Workflow产品产品简介CreatorWorkflowsAppEngineAutomationEngineIntegrationHubManufacturingConnectedWorkforceServiceNowAppStore将每个流程重新构想为数字工作流程。使所有技能水平的开发人员和构建者能够快速创建低代码工作流应用。特色功能包括：应用引擎工作室、工作室内部开发、移动应用开发、委托开发、源代码控制和CI/CD自动化并将任何内容连接到ServiceNow。通过API集成和机器人流程自动化统一客户超自动化方法。特色功能包括：自动化中心、RPA中心降低ServiceNow集成的成本和复杂性。快速将工作流连接到关键业务系统，简化跨企业自动化。特色功能包括：辐条、流程自动化设计器、流设计器通过简化和数字化标准操作程序并在整个企业内实现知识共享，释放员工的工作效率利用ISV（IndependentSoftwareVendors独立软件开发商）创新。客户可以从ServiceNow商店提供的500+经过认证、随时可用的应用程序和集成中进行选择SaaS模式订阅创收，定价灵活性高。从业务板块来看，ServiceNow分为订阅业务和专业服务及其他业务两类（1）订阅收入主要包括Workflows产品线订阅服务以及Now平台，其中ITOM根据节点付费，其余Workflows产品根据用户数量进行计费，Now平台有许可证与抽取手续费两种计费方式。.通常Workflows产品的定价会根据客户的需求和规模而有所不同。Workflows产品包括Essential、Professional和Enterprise三种不同类型的订阅。Essential订阅适合小型企业，价格相对较低；Professional订阅适合中等规模的企业，价格适中；Enterprise订阅则适合大型企业，价格相对较高，但提供更多的高级功能和服务。此外，ServiceNow还提供各种定制化的方案，以满足客户的特殊需求。.Now平台拥有两种收费模式：一是平台的许可证，开发者需支付35美元才能使用Now平台；二是抽取应用程序手续费，开发者设定自己开发的程序的下载价格，公司对用户每一次下载抽取20%手续费。ServiceNow的定价模式灵活性高，可以根据客户的具体需求和预算进行调整。得益于灵活的定价模式与ITSM领域的领先优势，订阅收入从2012财年的2.1亿美元提高到2022财年的68.9亿美元，2012-2022财年CAGR达39.3%。（2）专业服务及其他收入包括产品相关的流程设计、实施、配置、架构和优化请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告服务，以及课程、年度知识用户大会和其他客户论坛的出席费和赞助费，旨在提高用户满意度并吸引客户付费，不创造利润。专业服务和其他收入成本包括专业服务和培训部门的人员相关成本，包括工资、福利、奖金和股票薪酬、签约第三方合作伙伴的成本以及分配的管理费用。图21、2012-2022财年公司订阅收入及其增速表9、公司主要产品收费模式产品收费模式ITSMPlatformITBMCSMPerUserHRServiceDeliverySecurityOperationsITOMPerNode订阅毛利率较高，盈利能力优异。ServiceNow的订阅成本主要包括托管服务和提供支持相关费用。这些费用包括数据中心相关的设施成本、云基础设施相关成本、服务相关成本、客户支持相关成本。其中2015-2021财年数据中心及云基础设施相关费用增加占订阅费用增加的比重呈增加趋势，反映了ServiceNowSaaS服务的渗透率与使用频率不断增加。得益于SaaS订阅模式带来的高毛利率与SaaS业务的规模效应，ServiceNow的订阅毛利率始终保持高位，2022财年订阅毛利率达82.8%。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海外公司深度研究报告图22、2014-2022财年云相关订阅费用情况图23、2012-2022财年公司订阅毛利及毛利率资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融不断迭代核心产品版本，助力ARPU提升。2018财年，ServiceNow推出ITSMPro，相比ITSM标准版价格上涨了25%。ITSMPro是对其标准产品的重大改进，增加了DevOps、PerformanceAnalytics等6个功能。目前ITSMPro已渗透至40%的客户群中，相比2021财年的20%渗透率显著提升；新客户中有60%选择了ITSMPro。2022财年ServiceNow推出ITSM企业版，与ITSMPro相比价格增加了50%，增加了流程优化、劳动力优化2个功能。希望升级到ITSM企业版的现有客户必须首先是ITSMPro的用户，但是新客户可以直接选择ITSM企业版产品。ITSMPro、ITSM企业版的推出带来企业客户ARPU提升，从2017财年的44万美元提升到2022财年的94万美元。图24、ITSM标准版、ITSMPro、ITSM企业版功能对比请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明规范化管理规范化管理海外公司深度研究报告图25、2013-2022财年公司每企业客户平均收入及其增速ITOM帮助企业监控管理IT设施。ITOM（ITOperationManagement，IT运维管理）是ITSM的前提，是指对IT基础设施（包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等）以及软件应用等对象的运行状态进行实时监控和管理，从而使被监控对象处于最佳运行状态。现代ITOM一般由三大类模块构成：性能分析、规范化管理和自动化交付。性能分析主要由ITIM（IT基础架构监控）、AIOps平台构成，规范化管理主要指的是IT服务支持管理、IT资产和财务管理，自动化交付主要指的是编排和自动化系统、云迁移工具、云管理平台。图26、ITOM模块ITOMITOM工具套件性能分析性能分析 AIOps、ITIM及其他IT资产&财务管理编排和自动化应用性能监控