某三甲医院物业管理整体策划及管理思路方案全套

某三甲医院物业管理整体策划及管理思路方案第二章管理方式工作计划物资配备(3)本着尽心为客户着想，尽力是客户满意的服务宗旨，各部门各司其职，发扬优保安部负责24小时治安、交通与消防管理；(1)整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣，相互紧密衔接，既无盲(2)整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司ISO9001质量体系，并融入(3)所有运作过程均有严格的控制保证，充分体现管理效率。(1)在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。总部调度既是指(2)各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员服务精(1)信息是我们重要的经营资源。信息源要全面、汇聚与物业有关的所有信息，是反馈时间时间备注(2)保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到调度中心，经过分析整理，由调度中心发出指令，跟踪检查。(3)保持指令权、检查权和处理权的高度统一避免责权分离所导致的管理失控。(4)充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。(5)质量控制上，对不合理的服务制订了纠正偏差的处理措施。第二部分管理阶段性工作计划依据管理方式和管理运作流程我们将工作计划分为介入期和管理期两部分按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：1、介入期管理工作计划号2、正常期管理工作计划序号项目内容时间备注套张个套张个个第三部分物质装备计划一：办公装备清单数量合计数量合计1234张215511555566272788882929个个台台台台21一批31222一批二：保安、维修、保洁、绿化装备清单台台台台台台台台台台把台把个把把个辆米管道疏通机刷地机抛光机吸水机吸尘器高架梯玻璃刮尘推伸缩竿清洁桶地拖推水刮警示牌垃圾车三相电缆182111111115461部部套部台部套2辆一批2辆一批台台三：社区文化装备清单(启用后)序号项目单位单价数量合计111141第二部分管理人员的培训及人员管理1、确保每个员工年度培训在150课时以上；2、确保新员工培训率100%,培训合格率100%;3、管理人员持证上岗率100%;4、员工年度培训率100%,培训合格率100%;2、公司集中培训。举办物业管理及相关专业培训班，加强的提高员工专业素质和职业道德修养。3、外派参加学习、培训班。选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。4、理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。5、参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。6、岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。5、培训计划时间对象人员双方内部全体专题学习(科目待定)外请全体外请外请人员外请员工待定全体员工国优(大厦)考评标准内部部除了上述在职培训项目外，我们还将针对医院物业项目的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：1.急救原则：先救命，后治伤。3.常用急救方法的绷带盖手帕或手巾(必要时可撕下衣服)扎紧，直到流血减少或停止；(3)骨折：手骨或腿骨折骨，应将伤员安放在担架上或地上；等东西擦眼睛；(8)触电：应立即关闭电闸或用于木材等绝(1)高压开关跳闸或损坏。开启备用发电机，按第一种情况第2条进行应急处理，如属(2)低压侧大范围停电即低压侧开关跳闸。首先启动备用电机发电供电，再寻找事故原(3)低压侧小范围停电即支路开关跳闸。先确定故障点是否在开关本身抑或在控制末端(1)如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工作状况由自动变为托运，(2)如果是水阀本身故障，在有配件情况(3)检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反馈机电队长、管理处(1)营养餐准备好临时简易订餐菜单，提前一天预定，并向患者做好宣传和解释工作，(2)备好中瓶煤气及高压阀临时炒小锅菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困难；(3)尽量作些现煮面食类，确保患者用餐。(1)采用以面食为主，中西结合的方式，制做一些西式糕点、面包，各种饼类，配有鲜(2)组织人员包水饺，自做切面，用煤气汤炉加工，供餐汤面；(3)副食以熟食为主，烤、卤及各式凉拌菜、小咸菜提前加工好，及各种茶蛋、咸蛋、(4)在保质、保量、保卫生的前提下，外定部分快餐饭盒，每份6元备用，一个电话解(5)筹备种种煤气用具、高压阀、检查灶具是否完好可用；(6)用所有容器分类备水，以防停水急用；(7)传达到每个员工，积极做好准备工作，并在门口提前张贴告示牌，请顾客对不周之凡遇电梯故障困人，应首先通知电梯工，如电梯工超过5分钟仍未到达，则机电班经过培(1)确定较箱所在位置(根据楼层灯指示或小心开启外门察看);(2)关闭机房电源开关；(3)用专用外门锁钥开启外门；(4)用人力开启较箱门(要慢、用力不要过大);(5)协助乘客离开较箱；(6)重新将外门关好(人在厅门外不能用手打开为止);(7)在较箱内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。(1)利用电话或其他方式，通知较厢内的乘客保持镇静，并说明较厢可能随时移动，不(2)进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；(3)拆除电机之轴端盖(如有),安上旋柄座及旋柄；(4)救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意(5)按照上述“1”中所列步骤救出乘客；(6)在较厢内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。关掉电梯；(2)火情确定后，向保安队、机电队负责人通报；(3)拨打“119”向消防部门报警，向管理处主任、公司领导报告；(5)打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯；(6)通过广播、警铃疏散人员；(7)做好火警记录。(1)在机电主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；(3)保证消防设备的正常运行。(1)在保安部负责人带领下，负责火场灭火；(2)保安部负责人和各班班长确定人员分配，确定辅设水带和使用的灭火剂、灭火器材；(4)接到火警信号后，消防队队员立即到达现场观察，如确认火情，按下警掣及时组织4.管理处主任(副主任)(1)管理处主任担任医院灭火救火工作总指挥；(2)组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时组织力量抢救；(4)扑灭火灾后，组织各部门分析着火原因，惩罚当事人，教育群众，向医院、公司提5.管理处受理部(1)在受理部负责人领导下，负责现场维护警戒；(2)维护公共秩序，保障通道畅通；(3)负责现场群众的疏散、疏导，保障器材供应和补充，协助消防队工作；(4)确定人员物资疏散安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送医务人员、病人(5)逐房检查，核实相关人员是否安全撤离火灾现场。(1)因电路、电器故障短路引起火灾，应迅速切断电源，用干粉灭火器或其他阻燃材料(2)汽油、柴油着火，用干粉灭火器进行补救；(3)液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行补救；(1)干粉灭火器应对准着火部位喷射；(2)使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效8.人员疏散方案第1组为突击组，10人组成，由保安队队长(副队长)带领，赶赴现场，用沙包防堵各通第2组为支援组，余下人员组成，由副队长(班长)带领，带好桶、盆、扫把等工具赶赴9、强台风潮汛(下页表)(1)耐心劝阻打斗双方离开，缓解矛盾，如势态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾(2)提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物；(3)说服围观群众离开，保证现场的正常治安秩序；(4)协助公安人员勘察打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分予。(1)发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处(2)保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；(3)对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关详细报告；(4)对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。(1)值班员迅速向带班班长、保安队长、管理处报告和向公安机关报案，如有伤员迅速(2)保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公(4)向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。(1)当值保安或相关人员及时发现，边报告边赶赴现场；(2)如是单个枪劫，应立即制服，并将抢劫犯送到治安值班室；(3)如是团体抢劫，应请示增援，并发动群众协助抓获抢劫犯罪分子；(4)非当班人员接到通知后，由班长临时成立10人突击组，跑步到现场，在队长或副队(5)保护现场，疏散群众，并报警。(1)得到医院被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持冷静，认真记录，(1)值班人员接到爆炸报告后，立即赶到现场，确认后各保安队立即向管理处主任报告(2)立即成立临时指挥部，由管理处主任、机电队、保安队、受理部组成；(3)机电队人员迅速切断相关电源；保安人员组织疏散爆炸现场附近的人员，并在距爆(4)中控室高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况；(5)机电队负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。人，如果有则尽可能采取其他方法供氧气(如氧气瓶代替),如果没有则应立即关闭上端阀为使我们的物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时的人才，同时又吸纳了新生力量，使每位员工都感到危机、压力、目标与责任的重要性。第三章综合服务管理一、管理目标率二、管理内容1.日常管理：主要包括：(1)日常综合服务：如客户各项需求信息收集及分派、投诉处思路与措施。即围绕“一个中心“,坚持”四项原则“,做好”四大措施“,确保医院项目务管理员(楼层助理、事务助理),负责对本物业管理区域的综合事务进行管理、监督。第重要会议的会务服务管理)求不同在此情况下如何保证各部门工作能有序开展将是物业服务中心监管的一大难点。序号123456间2、正常期管理工作备注备注理作4、提供24小时应急服定3责注：计划表中的时间安排仅供参考，具体按甲方要求确定。六、综合服务的保障措施(一)专业化服务队伍接待服务，来访接待信息的传递与收集，展示医院服务形象。12楼楼层助理1人，负责12收发、室内绿化、楼层内设施设备等各项日常服务进行监管。机动楼层助理1人，负责除司机1人。(二)工作流程标准化(三)内外衔接无缝化(四)监控考核动态化中心协调处理。同时也将综合事务管理工作透明化，实行360度考核制度，接受来自医院(一)基础管理(1)大厅的基本功能(2)大厅管理的主要任务2)直接接待要求来访的人员4)及时通报来访人员的情况6)提供便利客户的相关服务：7)问询和接受投诉9)及时提供与处理相关信息和资料：11)定期分析与总结以上资料与信息(3)大厅管理的工作目标2)收集有价值的内部、外部(公司与客户)信息(4)大堂事务助理的素质要求2)形象端正(包括身高和相貌的要求),仪容仪表大方得体，熟悉各种礼貌用语、欢迎用语3)身体健康，能适应站立服务；(5)大厅工作规程9)做好交接班工作。(6)大堂事务助理接待工作规程具体操作程序1)见到前来看病的病人及来访人员前往总台(接待处)时，主动微笑问好，并询问是否需要帮助；2)问询找哪位客户，是否已经预约，如有预约则须打电话告知一切来访人员(包括于公司员工随行的来访者),必须按规定在大堂办理登记；人员来访；6)在公司内部进行培训、招标会等大型会议(活动)时，主办部门需提前1个工作日，提地点；7)午休时间(12:30—14:00)谢绝来访，如有特殊情况，可经造访(主办)部门经理8)货物进出物品进出门诊大楼、住院部须出示经办部门开据“放行条”,在大堂总台\(门的设施设备；4)向早上上班的员工问好，见面使用尊称；6)做好来访人员的接待登记及会务工作；物品进出门诊大楼、住院部须出示经办部门开据“放行条”,在大堂总台\(门卫)处进行监控中心；;(二)会务管理要求，分公司所有员工在聘用之初就进行严格政审，同时针对工作岗位特点，分别给于不同程度的轮岗调换、保密培训及处罚条例。5)会后及时总结改进：针对每次会议，一方面，我们都会在会后抽样发放意见调查表，就会议组织的各项工作，进行调查分析，不断改进；另一方面我们也会会后总结，就会议整个组织过程，工作流程情况不断优化改进。2、重要会务管理我们深知接待重要会议是一项重要的形象工程。因此我们将全力配合重要会议的主办单位，严格接待程序，为大会提供热情、精细、优质的服务。1)重要会议服务流程号123组组3后勤4安全5组5)会务助理在会议开始前20分钟整理好会议室，包括开启照明，调节室内空调温度，清12)会务助理负责协调相关部门清理会场，包括将桌椅摆放、台面清理、窗帘回位、照明具具体要)求工作及时与值班事务助理交接，由值班事务助理负责处理整理会议室。如未按规定执行或工作中出现可避免性失误情况者将按岗位细则做相应处理附件二：某楼会议室使用通知单时间：2021年月日NO:音响鲜花投影水果条幅纸杯备注瓷杯板数牌员间来访接待/会议服务安排表参会单位位置内容会议时间议要求动形式□培训□会议□招聘序号内容时间要求联系人序号服务内容联系要求到岗时间责任12346789第四章商务文化服务1、服务原则□1、沟通无限服务不止2、文化为桥相识相知3、文化共享共生共荣1、我们致力于商务文化建设，使其服务满意率达到90%以上。2、每年组织主题性活动不少于10次，被媒体报道不少于20次。(一)环境文化建设(二)制度文化建设(三)行为文化建设(四)、积极策划医疗学术推广活动(1)设立商务文化部(或艺术类中专以上学历),有文艺特长，在物业管理、文艺演出、公关工作、宣传推广、(2)科学制度保障预防为主防消结合科学结合规范应用安全高效多重保障(1)由机电工程部负责房屋建筑的全面管理与维护，保洁部、保安部等协助检查和申(3)每一年度的房屋建筑养护计划由机电工程部负责制定，报医院批(6)检查中发现的问题，若不能及时处理，应做好标识，及时汇总报机电工程部值班员，(7)机电工程部设立24小时值班，接到维修申请应于5分钟内赶到现场处理，处理完毕应及时回访，超过24小时无法维修的项目，应及时告知医院(含本单位员工)其原因，并(9)阴雨潮湿天气，机电工程部应组织人员加强防潮防霉变等工作，及时给一些易受潮湿天气影响的设施涂防霉菌药或上其它防护剂；(10)机电工程部负责每月组织专业人员对房屋建筑的完好等级进行检测和评定，对当月(11)房屋装修管理由机电工程部全面负责，保安部协助对消防等安全进行监管和巡查；(12)机电工程部部长为维护作业安全第一责任人(13)房屋建筑维修养护实施过程中使用的材料应不含蒽、酚、苯、萘等易挥发物质，不得使用严重污染环境和危害人体健康的材料，机电工程部工程师为维修材料的验收责任人；(14)机电工程部负责对房屋建筑维保单位进行监督和检查，包括沟通与协调；(15)与运行和维护相关的资料由机电工程部负责收集和保管，报管理处备案。2、维修养护计划(发现问题立即处理)表1)承承重梁板柱2结构每季一次每年一次每季一次每年一次每季一次每年一次每季一次每年一次每季一次检查房屋基础结构性能是否完好以及无蚁害完好完好完好3金属构造一次一次每半年一次一次每月一次锈蚀维护；每周一次玻璃异常每月一次每季一次一次56楼梯材料；理5、给木地板打蜡(由保洁部协助)一次每周年一次年一次完好砖完好完好78每周一次年一每年每月一次每季一次复或更换；落部分；无渗漏每年一次喷涂饰每周墙一次面每半年一次状况；每年备注吊顶每周一次每月自动门一次3、(塑)钢门窗、铝合金门窗有无变每半年一次每年一次每周一次表2)序项目时间内容要求号次数123停车场每周一次每周一次每季一次年一次每日一次等象常及时修复；6789连廊站每周一次每年一次每周一次每半年一次每周一次每半年一次油漆护栏修复修复1、刷漆管道、管网支架；2、检查管网固定情况；(三)供配电设备运行与维护管理(1)、供配电系统的运行维护由机电工程部负责，供配电设备运行维(2)、配电房设立24小时值班，由机电工程部安排人员实行24小时三班制运行值班。每(3)、检查内容：检查各种指示仪器仪表信号是否正确，各隔离开关及断路器有无异常声(4)、认真填写供电值班运行记录、交接班记录和维修记录，包括巡视记录及配套设施运行和保养记录；(5)、掌握电力分配负荷状态、抄录变压器三相温升，并检查其数值消耗状态和设备的运行规律，及时调整供电力率(功率因数);(9)、协助监督供电部门对供配电设备例行维修保养，并做好记录；(3)高空维修照明系统应做好安全可靠的保障措施；(5)定期组织人员对电控箱接线端螺丝进行紧固、调整、除锈等维护；高高压环网柜3、供配电系统维护保养计划(表一)次数一异声；确变压变压器三年次每周次每年次每三年味发发电机次归档位状况补充蓄电池电解液；分钟)(表二)间每天每天次数次每半年制柜每1、电容器维修养护：一电容器散热良好;检查电容有更换；松脱或锈蚀,如有则应除锈处理并拧紧；是否超过额定值的15%或出2、断路器维修养护；1)用500v摇表测量绝缘电阻，应不低于10MQ,否则应烘干处理；则应更换；7)检查手动(3次)、电动(3每每日每周 次声响半缘电阻；一电箱涂防锈漆(或沥青)时时间次数每日次每周次4、照明系统养护计划等无损坏；次现象；适当查护套管；6、检查控制箱(柜)有无异味；次次每年灯杆月次每季次每月次3、检查接线排色泽；确同上(3)对照电梯周《例行保养工作计划》,及月、季度、年保养工作计划和工作内容开(7)做好电梯用电量和保养材料消耗量的统计；(8)督促保安部门做好电梯运送货物及装修材料的安全防护和管理工作；(9)严格执行《电梯解困工作程序》、《电梯安全管理制度》、《电梯安全操作制度》、《电梯巡视检查制度》、《GB95788电梯安全规范》等。2、电梯维修保养检查计划Q4、轿厢起动检查(震动情况)10、电梯运行检查(返基站及待机)0O0O0O0000(2)轿厢检查1、应急通讯装置(对讲机)检查2、应急照明检查(停电灯)4、轿厢内部(螺栓、地板和油漆)5、照明和风扇检查(清洁)日检周检月检季检年检OOoO0OOOOOoO(3)机房检查日检周检月检季检年检O〇0电电磁制动器OO○O0O0ooO00OO00OOo0(4)厅门口检查日检周检月检季检年检OoOOoCQ0o13、层站按钮操