展览馆劳务外包服务方案

1展览馆劳务外包服务方案第一章项目背景及需求分析 第一节项目背景分析 一、劳务外包 三、劳务外包的利弊分析 第二节项目需求分析 一、项目背景 三、其他要求 第二章项目整体实施设想 第一节整体服务策划 一、做好人力资源管理 二、做好人力资源管理 三、给人员配置得力“助手” 第二节服务理念及定位 一、服务定位 二、服务理念 第三节展览馆服务工作流程 一、接待服务 31 三、后勤服务 2第三章项目组织机构及人员配备 71第一节项目组织机构 一、公司简介 71二、管理理念和目标 三、服务的核心优势 四、组织机构图 第二节项目管理模式 一、项目管理原则 二、项目管理机制 三、项目管理维度 四、项目管理模式 第三节项目人员职责 一、部门职责 87二、人员职责 第四节人员配置 一、人员配置 二、项目人员配备管理 三、人员配置的制度化管理 第四章项目管理规章制度 第一节行政管理制度 一、文档管理制度 二、保密管理制度 三、印章管理制度 四、会议管理制度 3 第二节合同管理制度 一、合同的签订 二、合同的履行 三、合同的变更、解除 第三节财务管理制度 一、财务工作管理制度 二、借款借支管理制度 四、薪酬发放管理制度 第四节人力资源管理制度 一、员工管理制度 三、劳动合同管理制度 六、人事考核管理制度 八、员工礼仪守则 第五节岗位培训管理制度 一、培训服务规范要求 4 十、培训讲师淘汰制度 第六节员工档案管理制度 一、基本原则 二、根本要求 第七节劳动争议处理管理制度 一、制度总则 二、劳动争议的预防及处理原则 三、劳动争议协商与调解制度 第八节其他规章制度 一、保密工作制度 二、安全管理制度 三、工资管理制度 5五、工作时间和休息休假制度 六、日常管理和劳动纪律制度 第五章人员培训方案 第一节人员培训的理解 一、培训的作用 二、培训的系统性 三、培训的方法 第二节人员培训的重要性 第三节项目整体培训方案 一、员工培训需求分析 二、培训宗旨及原则 三、员工培训计划 四、培训的实施方案 五、培训后的跟进及考评工作 六、培训相关表格 七、培训保障 第四节人员培训内容 一、讲解员培训 二、售票服务人员培训 三、检票人员培训 四、接待人员培训 五、综合保障人员培训 第六章人员管理方案 第一节劳务员工管理与服务方案 6一、管理内容 二、员工档案建立与管理 三、法定社会保险办理 六、开展培训 七、人员淘汰机制 第二节劳动争议处理方案 一、劳动争议的含义 二、劳动纠纷的提出 六、仲裁与诉讼调解不成的解决方案 七、劳动争议预防 第三节员工绩效考核方案 二、原则 三、适用范围 四、考核宗旨 7六、考核要素 307 307八、奖惩措施 第四节项目人员管理 一、外包人员管理 二、过程管理 第七章员工招聘方案以及薪酬福利方案 第一节员工招聘方案 一、招聘原则 318二、招聘领导小组 三、总体招聘程序 320六、面试 320 八、试用期 321九、转正 第二节员工薪资福利制度方案 322二、薪资福利制度特征 三、制度特点 第三节薪酬方案 8一、总则 二、薪酬的构成 三、工资的计算及支付 四、标准工资 六、薪酬调整 第四节福利方案 一、劳动合同 二、社会保险 三、温馨关怀 341第八章服务质量保障方案 第一节服务质量体系保障 第二节风险防范 一、组织保障 二、制度和技术保障 第九章应急预案 第一节劳务纠纷的处理方案 一、总则 二、组织体系和职责 三、预测和预警 四、应急处理 9 六、监督管理 第二节工伤处理应急方案 二、员工意外工伤事故划分为四个等次 三、根据不同事故等次进行分级处置安排 六、工伤申报、处理程序 七、工伤有关费用办理手续和审批权限 八、工伤就诊范围 九、伤亡事故的结案处理和防事故的措施 十、工伤致残的鉴定 十一、工伤工资计发标准 十二、工伤护理 第三节外派人员打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急预案358 359二、应急处理流程 三、应急物资准备 第四节疫情防控应急预案 二、适用范围 三、职责 360 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如说明一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”(二)其他法律法规。(以下内容根据项目实际情况修改)第一章项目背景及需求分析第一节项目背景分析一、劳务外包(一)劳务外包的定义劳务外包是企业根据自身生产过程中的实际情况，把非核心的、辅助性的、临时性的、代替性的、季节性的工作外包给劳务公司，由劳务公司负责组织人员按计划和指标进行生产，从而企业可专注与核心工作，取得更大的劳务外包即企事业单位将一定的劳动工作量外包给劳务公司，由劳务公司全权负责将其按照外包方要求完成。现在对于企业而言，有一种很省心的人事管理方法，就是把人事管理的部分或全部工作外包给一个服务机构来完成，叫做劳务外包。外包后，使管理者能有更多的精力，投入到激烈的市场竞争中去。(二)外包的意义1.管理成本便宜，提升公司经济效益。利用劳务外包，可以为公司节约大量的办公费用，减少公司硬件软件资源开支，免去公司管理者相关人事管理流程中大量的机械性重复性的工作任务，使管理人员能投入到其他能使公司合理有效增值的监管活動中。2.减少用人隐患。(三)外包事务很难在经济全球化的大背景下，企业要想生存、发展，就必须努力降低成本，提高效率，顺应市场需求。许多企业为了在人员配置上适应千变万化的市场，就采取了灵活多样的用展品转型，再以多种方式雇佣一定数量的非核心员工，以便用较低的成本获取较高的效益。还有些雇主多用临时工，为的是解决因法定工作时间减少而出现的设备闲置问题。劳务外包的成功运作，是人力资源派遣和企业生产实际相结合的一种新模式。除了具有传统的外包模式外，还将劳务外包和外包相结合，除了利用劳务外包方式来规避企业的用工风险外，还用生产线外包模式来合理规避劳务外包在用工模式上的不足，因为劳务外包只能在临时性、辅助性、替代性的基础上开展，而外包就不用考虑这些了。我们的外包是利用外包的模式来更合理地进行派遣式用工，让企业将主要精力集中在研发、销售、市场等核心环节上，从而提升企业核心竞争力。不改变企业原有的管理方式。产业规模持续稳定增长，从规模扩张向量质并举发展。未来，虽然全球经济复苏依然缓慢，国内成本上升趋势不可逆，但是随着服务经济时代的到来，服务业及服务贸易的发展必然成为全球经济转型的重要选择，而借助服务外包这一高科技含量、高智力集聚的新兴领域来撬动服务业升级，带动服务贸易发展已经得到国家政府的高度重视。在政府的重视、市场的需要、技术的蓬勃发展的带动下，我国服务外包产业仍将持续稳定增长，增速有望长期持续在25%左右，且从规模扩张向量质并举发展，服务外包产业在横向上向研发、金融、政府服务等更多领域拓展，在纵向上向处于外包产业价值链高端的行业解决方案或者高端技术服务的方向三、劳务外包的利弊分析(一)优点司负责托管人员的相关事务，并向其提供有关劳动方面的咨询，帮助维护其合法权益不受侵害。另一方面，本公司为企业提供相关政策的咨询并给出合理化建议，可以有效为企业规避用工风险。2.企业通过外包劳务，可以使企业节省大量办公费用，降低企业软硬件资源支出，免去企业管理者相关人事管理流程中大量机械重复性的工作，使管理者能投入到其它能使企业有效增值的管理活动中。3.服务全面，提高员工工作热情。劳务外包公司为托管人员办理一切人事代理手续，免除了员工的后顾之忧，使其全身心投入到工作中，对企业的责任心增强，更具工作热情。最重要的是业务外包与劳务外包相比，用人单位(发包方)不用承担连带责任。(二)缺点1.选择外包单位的风险。企业在外包业务的过程中，如果企业选到外包公司的服务或技能水平若不能很好满足企位的不忠或者疏忽导会致企业信息资源损失及商业秘密泄第二节项目需求分析(一)人员总体要求专业、任职资格、职业(执业)资格及技能等其他要求；(二)岗位设置销假手续、劳务人员的人事、薪资、运行费用(水、电)、10.配套设施管理：负责展馆基建配套设施的管理、监11.设备管理：负责展馆重点互动展示项目的日常运行(一)所有人员必须专职服务，不得兼职。中标后，如l(三)工作时间为一周五个工作日(双休但具体休息时间按照采购人安排进行调节),节假日、休息日保证值班人(四)人员薪资待遇方案人均支出不高于XXXX元，(其中包含应发工资以及需单位缴纳社保的费用)。包含购买社会保险(所有人员必须缴纳包数)以及缴纳住房公积金、职工医疗互助保险，服务期内如务期内举办两次团队建设活动。中标人应为项目服务人员缴纳培训费、(本部分经费采购人根据项目服务人员的情况另行支付),服装费(根据采购方要求发放统一工作服装)。根据项目服务收取人员管理费以及税费。(2)薪酬费用资料必须交由采购人审核，如发现所支付的薪金不符合标准(承诺)或支付的薪金账目有所保留，中标人将承担一切的法律责任或刑事责任。3.入职培训主要职业素养、业务知识、仪表礼节等方面4.中标人必须接收采购人原有在岗的劳务人员，不能辞退原有在岗劳务人员(个人主动提出调岗或离职的除外),并保障其原有待遇。5.除接收的原有在岗劳务人员外，供应商为本项目配置的其余服务人员必须在双方签订合同后XX日内到岗。第二章项目整体实施设想第一节整体服务策划对于XX服务项目来说，项目的范围与进度、成本、质量最受关注，被认为是项目实施成功的必要条件。而对项目的范围、进度、成本、质量的结果，关键取决于项目实施人员。因此，在项目管理中，人力资源的管理至关重要，做好了，项目也就成功了一半。一、做好人力资源管理(一)人是项目计划的灵魂项目计划由人制定，因此计划制定者(即项目经理)的能力决定了项目计划是否科学，如果项目经理没有同类型项目的经验，或者自身的水平、能力有限，其在制订计划时就可能考虑得不够全面，对重要任务的执行难度和时间预估容易出现严重偏差，轻则导致资源浪费，重则因为进度延误引起一系列风险问题，最终将导致项目失败。(二)人是项目进度的推动力项目进度由全体项目执行人员推动，执行人员的能动性关系到项目能否按时完成。调动人员的能动性，让执行人员“主观上愿意，客观上必须”来推动项目顺利进行，需要运用合适的管理手段，除了物质激励和精神鼓励，还需要建立相应的监督机制和手段。(三)人关系到项目的成本和收益项目的成本包括人工成本和物质成本(费用、采购),并会影响项目的最终收益。在人工成本上，不合理的人员分配会导致项目资源冗余或不足。资源冗余会造成资源浪费，导致成本超支；资源不足影响项目进度，导致项目无法按时交付。因此，如何根据项目需求科学配置人员是人力资源管理中不可忽视的环节，其中需要考虑每一个项目角色的特定需求，包括工作经验、业务技能、沟通能力等，根据不同需求配置相应的人员。(四)人决定了项目交付成果的质量项目管理必须要检验交付成果，交付成果是工作成果的表现形式，交付成果的质量最能体现项目人员的整体水平。高质量的交付成果使得项目实施顺利，而不合格的交付成果造成返工，从而延误进度。项目管理是非常依赖于人的一项技术性管理工作，整个项目管理过程都需要人去操作，人是项目管理的核心，因此人力资源管理尤为重要。在做人力资源管理之前，首先，需要充分了解每个项目量的技能；“软能力”即无法通过可视、标准的方式加以判断的能力，包括个人性格、沟通能力等。其次，人员要根据不同的类型和职能来进行管理。在项目管理中，人员的主要(一)管理类：高层领导、资源经理(部门经理)管理类人员包括高层领导、资源经理(部门经理),掌管项目的战略、资源和预算，但一般不会深入参与项目，所以对项目的熟悉程度有限，项目管理对他们的“管理”更多的是争取其配合和参与。(二)协调类：项目经理协调类人员指的是向上申请资源、预算并汇报成果，向下制订计划、管理进度的项目经理，项目经理对项目的成功和收益负责。项目经理很多时候并没有实权，但需要协调各方，因此对其能力和素养要求极高。(三)服务类：服务人员服务人员是人数最多的、负责执行和落实具体任务的项目成员，根据本项目的服务特点，他们具有不同的性格和习惯，具有不同的技能和专长，他们不同的性格特征都会成为影响其完成项目任务的时间和质量，可以说是项目中最不可控的角色。项目管理中的人力资源管理，很大一部分指的是项目执行人员的管理。三、给人员配置得力“助手”在项目管理中，不同的角色特征有不同的关注点，但是又需要在同一个目标中保持协作的同步性，为了实现这一点，企业需要给相应的人员配置作为中枢的得力助手，如用专业的项目管理工具，给不同的角色配置不同权限，不同权限对应不同的功能，实现全员关注与自己有关的决策和任务也不影响统一管理和全面协作。(一)管理层：实时监控项目状态，提高参与度。管理层包括高层领导和资源经理(部门经理),他们的主要痛点在于，管理的项目多，无法深入地参与每个项目。因此，项目管理工具要做到让高层领导和资源经理(部门经理)了解项目全貌，以提高其监控力度和参与度。高层领导要了解的是组合内所有项目的状况，包括阶段、交付成果、工时、费用、收益、进度、风险、问题等。资源经理(部门经理)要了解的是人员的时间安排状况，以掌握人员的忙闲状态，可以调整分配计划，以充分利用资源，减轻其他人员的压力。(二)协调类：两级计划管理，平衡协调各方。项目经理作为项目的实际运营者，如何做好上传下达，满足不同角色的需求是其工作重点之一。里程碑计划即管理阶段，在项目的重大节点设置里程碑，汇报项目状态，包括计划完成时间与实际完成时间，以及项目交付成果，方便高层领导评审。中落实每个任务的具体责任人和工期，项目的执行人员可按照该计划具体执行任务。(三)服务人员：实时进行工时汇报，全面跟踪工作状态管理项目服务人员的难点在于其工作状态难跟踪，因此项目管理工具需要支持服务人员汇报工作进度和交付成果，减少服务人员的不可控因素。第二节服务理念及定位一、服务定位为XX展览馆提供专业的管理人员，提高展览馆运营管理质量，保障XX展览馆生产经营工作的顺利开展。我公司采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足XX展对于本公司来说，搞好人员管理并不是一件十分容易的工作。一方面员工人数多，在管理中难免会出现一些漏洞和这也给管理带来一些难度。“人是生产力中最具有决定性的力量”。加强展览馆人员管理对展览馆的经营发展也起着决外派的人员管理和单位的职工管理都是一样的，都必须有着一套科学、完善的管理机制。外派的人员管理应做好三(一)是加强人力资源部门管理把真正拥有管理能力和经验的人员调入人事管理部门，并加强培训和教育，通过培训教育不断增强人事管理部门工作人员的人事协调、管理及解决、处理问题的能力，进而指导和引导员工管理不断走向科学化、正规化。(二)是加强员工管理要结合展览馆实际，建立健全员工使用和管理制度，从员工的招聘、培训、使用、考核、奖惩等方面。(三)实现员工管理的规范化和制度化。建立健全用人长效机制。要重点解决员工输出、输入随意性较大的问题。本劳务公司可通过建立科学的奖惩机制和员工收入增长机制，充分调动员工的工作积极性，增强员工的归属感，使员工愿意留在展览馆工作。二、服务理念我公司的服务宗旨是“诚信、优质、热情、团结”,以“提供一流服务”为标准，采用先进的管理模式，以服务为中心带动管理工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理，为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的优质服务。我公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以人为本、强化服务”的服务理念，并以此作为不断进取的基本信念和行为准则，在实践中，努力打造“精细化服务”,始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服在管理中，我公司坚持狠抓质量、秩序和安全的管理，以“客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以人为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工具备相当的专业知识及个人素养：管理人员全部持证上岗、各专业人员均通过专业化的培训(包括岗前、定期培训)在加强企业文化建设，树立企业形象方面，我公司已经充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有一定特色并服务企业发展战略的企业文化。我公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为发展我公司劳务外包服务管理以人员为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高人员的素质是我公司展览馆劳务外包服务管理成败的关键环节。在项目服务过程中，每一步工作的开展都需要我公司员工来完成，进行以人为本的管理理念是验证展览馆劳务外包管理决策正确性和实现展览馆劳务外包管理每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到展览馆运营管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强项目人员管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。(一)员工言谈举止文明有礼文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，(二)加强员工的培训员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行第三节展览馆服务工作流程(一)预约登记岗位：主要负责观众参观的预约需求。(1)负责办理公众来电、网络、信函等各种形式的参(2)负责预约单的填写、报送、留存。(1)接听电话，态度热情、吐字清晰、讲普通话。(2)办理网络、信函等预约要及时。(3)详细、准确记录预约内容，做到无差错。(4)合理安排预约时间，耐心解答观众提问和质疑。(5)按时将预约单报送相关部门并存档备查。(1)接听电话，查看网络及信函。(2)记录预约需求，告知本馆门票价格、参观须知及(3)说明定时讲解和收费讲解的时间及收费标准。(4)详细记录预约人的姓名、单位、联系方式。(6)将预约情况报送相关部门。预约工作预约工作网络、书面预约接听电话，礼貌问候询问需求当日回复立即回复记录联系方式核定预约内容服务结束电话预约(二)票务管理岗位(1)全面负责票务管理工作。(2)负责发、售门票的申请、领取和保管。(3)负责发、售门票的数据、票款的汇总和报送。(1)熟知本岗位的业务及工作流程。(2)领取门票要及时；统计数据，要准确。(3)票、款管理，要做到安全无差错。(1)负责门票的发、售工作。(2)负责发、售门票的统计及上报。(3)负责相关设备的检查，发现故障及时报修(4)负责相关工作的答疑。(1)熟知门票种类、价格并准确掌握购票须知及优惠(2)提前做好门票发、售准备工作，妥善保管门票、(3)做好发、售票设备检查，确保售票工作的顺利进(4)按时上岗服务。做到态度和蔼、工作快捷、数额(5)及时统计当日所发、售门票的数量及金额，做到(1)负责验票设备的使用和管理。(2)负责查验观众入馆门票，发现问题及时上报。(3)负责分流疏导观众。6.验票岗位工作标准(1)提前做好验票设备检修，确保工作顺利进行。(2)验收门票要快捷、准确，发现问题立即上报。(3)提示购买优惠票的观众出示相关的有效证件并仔(4)态度认真、服务周到，为特殊人群提供便捷服务。6.票务岗位工作流程(1)申请、领取门票(2)准时发售门票(3)验票(4)售票工作结束后，统计当日售出票款，并报主管。(5)主管复核、汇总后上报相关部门；票款交财务。附：票务岗位工作流程示意图收款现金刷卡现金付票验票上报(三)安全检查岗位主要负责观众的安全检查和安检设备的管理。1.安全检查岗位职责(1)负责安检设备的使用与管理。(2)负责组织观众按顺序接受安检。(3)负责对观众所带物品进行例行检查。(4)如遇突发事件，协助疏散观众、保护现场。(1)认真检查安检设备，确保安检设施正常运转。(2)履行安检职责，做到无漏检。(3)主动帮助老弱病残观众接受安检。(4)发现问题要迅速处理，并立即上报。(1)开启安检设备，待检。(2)提醒观众接受安检。(3)实施安检程序。(4)发现问题及时处理上报。(四)咨询服务岗位主要负责为观众提供咨询服务。1.咨询服务岗位职责(1)负责解答观众的询问。(2)负责收集、整理观众提出的问题、意见和建议，归纳上报并存档。(3)负责免费宣传资料的领取、发放。(4)负责重要信息的传递。(1)熟悉本馆陈列、展览、综合服务等相关资讯，能(2)各类宣传资料，要提前领取并摆放到位。(3)定期汇总观众意见和建议，并及时上报。(4)语言规范，态度和蔼。(1)接受咨询，给予答复。(2)对当时解答不了的问题，征询观众联系方式，查咨询服务问候观众接受观众问询服务结束(五)物品寄存岗位(1)负责寄存设备设施的管理和使用。(2)负责接收、看管观众存放的物品。(3)负责提醒观众将贵重物品取出自行保管。(4)发现问题，迅速上报。(1)每日清理寄存间卫生，检查设备设施状况，确保(2)核准寄存凭证，确保存取无误。(3)人工存取物品时，轻拿轻放、避免损坏。(4)对自动寄存柜的存取情况进行巡视，随时提供服(5)若遇观众取物凭证丢失，须仔细询问其所存物品(6)寄存处物品要摆放整齐，不随意堆放任何杂物。(7)闭馆时发现仍未取走的物品应及时上报处理。(1)提前清理寄存处卫生，检查设备设施的状况。(2)核准寄存凭证数量。(3)办理寄存，付给凭证，提示观众。(4)观众取物，当面复核，收回凭证。寄存服务寄存服务收回凭证服务结束放好物品(六)接待室服务岗位主要负责接待室的接待服务工作。(1)负责接待室日常管理及相关设施的使用和维护。(2)负责接待室的环境卫生。(3)负责来宾的接待服务。(1)熟知一般性礼仪知识，重要接待先行了解有关礼(2)掌握与接待有关的常用外语。(3)保持室内整洁，物品摆放整齐。(4)茶具用后须清洗消毒，发现破损及时更新。(5)操作规范，技术熟练，不发生服务性事故。(6)不议论来宾的仪表和谈话。(7)严格遵守保密条例。(1)提前开窗或打开换气扇通风，保证室内空气清新。(2)准备好接待所需物品。(3)恭候来宾，将其引导入座，入座后上茶。(4)协助来宾将其衣帽放至衣架。(5)接待结束，整理用具，清理卫生。到达时间上茶送别来宾(七)投诉接待岗位主要负责受理观众投诉的各类问题。1.投诉接待岗位职责(1)负责观众各类投诉接待。(2)负责了解投诉内容，作书面记录，并及时汇报。(3)负责将处理结果反馈给投诉人。(4)负责建立投诉分类档案。(1)认真受理观众投诉，耐心听取投诉人意见。遇有(2)避免在开放场所处理投诉。(3)各类投诉，应及时处理。遇当时无法处理的问题，(4)投诉档案要做到：记录准确、分类清楚。(1)接待投诉者。(2)倾听、记录投诉内容。(3)一般问题，及时处理。(4)疑难问题，上报领导批复后，转告相关部门处理。(5)处理结果整理归档。投诉接待投诉接待书面投诉当面投诉电话投诉(八)物品租借岗位主要负责对观众服务物品的租借与管理工作。1.物品租借岗位职责(1)负责向观众介绍物品种类和租借办法。(2)负责办理租借手续。(3)负责租借物品的卫生清洁。(4)负责租借物品的保管。(5)负责检查验收物品归还时的完好状况。(1)提前做好准备工作，确保物品清洁卫生，状况完(2)认真办理租借手续，核准有效证件及押金。(3)耐心告知使用和归还办法，提示保存凭证，损坏(4)租借账目清楚，手续完备。(1)提前做好物品租借的准备工作。(2)问候观众，介绍物品和租借办法。(3)检查租借人证件、收取押金、唱收唱付、验钞并(4)向观众介绍物品使用方法。(5)回收时查验物品完好情况；根据凭证退还押金。(6)对设备进行消毒、充电。物品租借收回设备收回设备服务结束二、展区服务(一)讲解服务岗位(1)负责讲解工作的日常安排与协调。(2)负责检查讲解及服务接待规范情况。(3)负责汇总讲解接待信息，并及时上报。(4)负责志愿者的培训与管理。(5)负责讲解接待大事记的编写。(1)合理安排讲解场次，定期汇总存档。(2)编写大事记要准确，重要讲解接待信息，上报要(3)严格做好考勤考绩工作。(4)协助部门完成培训和考核工作。(1)负责各类展览的讲解工作。(2)负责收集观众意见、建议并及时上报。(3)参与讲解稿及有关通俗读物的编写。(4)参与各项教育活动的实施；重大活动的服务与接(1)熟悉陈列内容，能够讲解各类展览。(2)上岗讲解要规范着装，佩戴标志牌。(3)讲解、答疑内容要准确。(4)口齿清楚、语言流畅、举止大方。(5)对有特殊要求的讲解，要有针对性地调整内容，(1)按预约讲解时间，提前到场候讲。(2)根据观众需要进行讲解。(3)讲解完成须准确记录讲解时间、人数及观众意见。讲解服务讲解服务问候观众服务结束组织观众定时讲解(二)活动辅导岗位主要负责观众参与项目的宣传推介、组织辅导及相关器械的使用与管理工作。1.活动辅导岗位职责(1)负责活动项目的宣传推介。(2)负责互动项目的操作辅导。(3)负责活动区内卫生清洁，设施设备等器械的使用2.活动辅导岗位工作标准(1)主动介绍参与项目，对观众提出的问题及时解答(2)保证观众参与的活动，安全有序。(3)办理互动项目手续要清楚。(4)对特殊人员(老人、儿童、残疾人员等),要给予特别提示与帮助。(5)保持活动区域清洁卫生，器具消毒要及时。3.活动辅导岗位工作流程(1)准备活动所需物品。(2)为观众办好活动手续，引领观众到所选项目的活(3)对观众参与项目进行示范、指导。附：活动辅导岗位工作流程示意图组织观众准备物品办理手续示范指导开展活动(三)展厅服务岗位(1)配合相关部门开启和关闭展厅门窗，按要求填写相关纪录。(2)负责维持参观秩序，疏导滞留观众。(3)负责展厅安全巡视，发现隐患及时上报。(4)遇突发事件，立即上报、保护现场、疏散观众。(5)负责保管、更换观众留言簿。(1)认真巡视检查，如实填写纪录。发现异常及时上(2)维持秩序，疏导观众，态度和蔼，不急不躁。(3)熟悉有关展览和活动的相关资讯，耐心回答观众(4)保持展厅卫生清洁，发现污物及时清理。(5)维持参观秩序，保持展厅肃静。(6)妥善管理观众留言簿，及时收集上报。(1)按时开启展厅门窗，并填写相关纪录。(2)巡视展厅，随时为观众提供参观服务。(3)停止售票后，提醒观众抓紧时间参观。(4)检查展厅安全情况，做好清场工作。(5)配合相关部门关闭展厅门窗，填写记录单。(四)音像播放岗位主要负责音像播放及设备维护和管理工作。(1)负责音像的播放及设备的管理。(2)负责设备器材检测，发现问题及时处理。(3)负责对播放内容、场次及设备的运行情况作详细(1)严格遵守操作规程，确保设备的安全和正常使用。(2)按规定内容和时间进行播放。(3)闭馆前认真检查设备运行情况，如实填写工作日(1)开启设备，检查运行情况。(2)按规定内容进行播放。(3)填写工作日志(4)切断电源，确认安全后离开。定时临时(一)卫生保洁岗位主要负责所辖区域的卫生清扫与保洁。(1)负责日常所辖区域的卫生清洁。(2)负责卫生间卫生用具的保管、维护和补充。2.卫生保洁岗位工作标准(1)认真做好所辖区域日常保洁，保证各种设备设施(2)随时进行卫生巡视，保持环境整洁。(3)保证所辖区域卫生间：1)面盆、水龙头、台面、镜面清洁，饰物摆放整齐；2)恭桶及便池清洁、无异味；3)门、窗及墙面干净；4)地面无水迹、污物；5)空气清新，清新剂喷洒适量；6)卫生用品，随时补充。(1)领取卫生用品。(2)进行卫生清扫。(3)保持环境清洁。巡视清扫巡视(二)电梯管理岗位主要负责电梯的使用和维护管理工作。1.电梯管理岗位职责(1)负责电梯的开启与关闭。(2)负责为观众提供引导和咨询服务。(3)负责巡视检查设备运行状况，发现问题及时处理。2.电梯管理岗位工作标准(1)上岗要规范着装，佩戴标志牌(2)严格执行操作规程，避免发生意外事故。(3)维护乘梯秩序，照顾特殊人群乘坐。(4)服务规范到位，避免超载，礼貌疏导分乘。(5)保持梯内卫生清洁。3.电梯管理岗位工作流程(1)检查设备。(2)开梯，运行。(3)按要求进行服务操作。(4)关闭电梯。(5)填写工作日志附：电梯管理岗位工作流程示意图(三)设备维护岗位主要负责开放区域公共设备设施的检修、保养。1.设备维护岗位职责(1)负责各类设备设施的检修、保养。(2)负责巡视设备运转状况，发现问题及时上报。(3)负责排除设备设施的安全隐患。(1)严格执行操作规程，确保设备设施的安全运转。(2)定期维护保养，详细记录设备使用情况。(3)及时排除各类故障，不留事故隐患。(1)检查设备设施的完好情况。(2)接到报修，及时处理。(3)重要安全隐患及时上报。(4)记录设备设施维修保养情况。设备维护重大问题和隐患时间重大问题和隐患维修完毕维修完毕工作结束(四)车场管理岗位(1)负责停车场所车辆的秩序管理，引导车辆有序入(2)负责收取停车费。(3)负责制定大型活动车辆停放的预案，并予以落实。(4)负责停车场所的安全，如有意外事故发生，负责(1)上岗要规范着装，佩戴标志牌。(2)引导车辆规范入位，保证上下车道通畅。(3)提醒客人锁好车门，以免失盗。(4)熟悉灭火器材位置，掌握使用方法。(5)妥善处理停车场所内的交通安全问题。(6)严格按收费标准收取停车费。做到计时准确，手(7)维护停车场所内的环境卫生。(1)按时上岗，检查设备。(2)发放存车卡。(3)引导车辆入位。(4)巡查车场安全。(5)查验凭证，收取费用。按时上岗凭证收费四、服务礼仪(一)仪表礼仪(1)男士着装要求：(2)女士着装要求③职场着装讲究六不露：胸部、肩部(不穿无袖装)、2.仪容(二)举止礼仪举止是一种无声的“语言”,它能真实地反映一个人的①两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在2.坐姿④男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。⑥女士着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，不要坐⑦坐下后不要随意挪动椅子，不要做无关的小动作。3.走姿走姿，最能体现一个人运动中的体型线条之美。走姿基本要领①目光平视，头正颈直；两臂自然下垂，前②身体要平稳，挺胸收腹，不歪肩晃膀。③跨步均匀，步幅适度。4.手势不同的手势，表达不同的含意。不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含义也有很多差别，甚至同一手势表达的含义也不相同。手势运用要领①手指自然并拢，手臂伸直，掌心向上，以肘关节为轴②要注意力度的大小、时间的长短和速度的快慢。③神情专注，面带微笑配合语言运用与他人交流。④了解不同地域国别的手势差异，正确使用各种手势。(三)交际礼仪通常包括称呼、迎候、介绍、致谢、致歉、拥抱等礼节。1.微笑微笑是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表2.握手④一般只轻握对方的手指部分，保持1-3秒。3.介绍(1)自我介绍的基本要领(2)为他人作介绍的基本要领(3)被他人介绍时的基本要领4.称谓(1)一般称谓(2)职务称谓(3)职业称谓(4)仿亲属称谓：如叔叔、阿姨、大爷、大妈等。名片是人们在社会交往中互做介绍并建立联系的一种(1)交换名片：(2)接收名片：贵姓?”等。第三章项目组织机构及人员配备第一节项目组织机构一、公司简介才，为人才拓展职业舞台”,实现企业与人才的合理配置，促进用工企业与人才共同发展的专业人力资源开发企业。近年来，承蒙社会各界及合作伙伴的支持和认可，公司业务得以迅猛发展为求职者和用工企业搭建起了一个完善的就业服务平台。不断对人力资源服务的运作体制和业务模式进行创新、并以精细化的经营思路构建高规格的服务体系，实现多赢，我们的管理团队成员具备先进的人力资源管理理念、丰富的企业和劳务外包运作经验。我们的劳务外包中心拥有完整的架构、专业的服务，本着“规范、快速和低费用”的原则，为客户提供优质高效的人力资源解决方案。二、管理理念和目标(一)管理理念公司劳务外包服务始终贯彻“以人为本、以信誉求发展”牌”为使命，实施“三关注、三同样”人性化管理，消除非(二)管理目标派遣人员满意度达95%!用工单位满意度达95%!投诉回复率达100%!(一)一对一专业客服(二)标准化的企业管理(三)全面高效的专业服务和持续创新的展品服务以优质的品质、专业的技能和新颖的特色带给客户最具价值的服务，为各类企事业单位提供全方位的一站式人力资源服务。时刻关注行业发展动向，结合国家法律法规，根据客户需求，迅速整合资源，随需应变、出陈推新，持续提供最到位、最前沿的人力资源专业服务。运用项目管理方法保证沟通反馈的透明与及时尊重客户意见及合理要求方法。一旦由我项目中标，项目将立即委派思想进步，工作踏实，有一定协调能力，年富力强的同志担任项目负责人，在公司项目经理的领导下，项目负责人直接指挥下，全体人员努力工作，提高工作质量，做好培训和招聘工作，竭力保证本次展览馆劳务外包的工作的圆满完成，项目部计划设立财务部、培训部、法务部、业务部、人力资源部、行政综合部人力與人力與源部培训部财务部行政综合部法务部业务部第二节项目管理模式项目结合以往的管理经验对本项目的管理模式进行深刻的(一)把握整体不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。(二)专注要点专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西，许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一种冒险行为，倘若真的有什么“秘方”,那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表(三)利用优点利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点，如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。(四)相互信任在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围，是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。(五)正面思维正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考，正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。(一)目标机制我项目将对本次的展览馆劳务外包项目采取目标量化管理机制，提高基础管理水平，合理有效分配资源，确保项目各项工作的开展及经营活动有序实施，通过目标计划管理和过程控制提高各部门的工作效率及工作质量。将工作职责细化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监(二)激励机制我项目将采取有效措施，坚决杜绝在岗工作人员“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过目标激励、示范激励、尊重激励、参与激励、荣誉激励、关心激励等措施，使工作指标层层落实，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断(三)监督机制我项目将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开展展览馆劳务外包工作，主动与招标单位沟通有关及人员履职情况，由项目的真实情况，对项目工作人员进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将进行调岗或开除，邀请相关主管部门对我项目履约情况进行检查、考核，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩，公布监督电话受理各界对项目人员的投诉举报，如调查属实，严肃处理。(四)信息反馈机制1.信息是我们重要的资源。信息源要全面，汇聚与服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集2.保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目，经过分析整理，并由项目发出指令，跟踪检查。3.保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。4.充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。5.在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。6.质量控制上，制定了纠正偏差的处理措施。(五)自我约束机制我项目将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为项目工作人员划定履职“高压线”,要求全体项目工作人员自觉遵守项目及采购方的各项制度。通过培训不断提高项目工作人员的思想素质，尤其强化工作人员对所服务单位的认同度，让他们意识到自己是我项目的员工，自己的一言一行仅代表着项目的形象，自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升项目工作人员自我约束的动力，从而保证并提升工作水准。(六)应急机制我项目将根据项目的特点，对工作中的重点、难点、突发事件建立应急预案制度及应急演练，如果一旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，我项目要求项目所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在发生紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。(七)激励机制1.激励是我们人性化管理的方式，尊重个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核2.思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。3.奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4.培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于公平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、培训、进修、提升等。5.工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩6.文化活动系统是XX劳务外包公司的发展之源。通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和项目的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属7.在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作，这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的三、项目管理维度(一)管理维度分类在项目管理中，通常可以将其划分成五个维度，即管理过程、生命周期、技术知识、资源集成和目标层次，五个维度的管理任务具体如下：1.管理过程中的维度在公司的项目管理中，通常可以将管理过程分为启动项目、策划项目、开展项目、监督控制、总结项目以及项目收尾，在这五个阶段中项目管理的任务侧重点皆不同，因为每个阶段项目的工作重点不相同，在管理上也会随之更改，根据各个阶段特征，对于项目管理的工作任务可以制定为：在启动项目阶段，项目管理部门应该协调好与项目相关部门间的关系，做好下达信息及任务的工作；在筹划项目阶段，项目管理部门应该加强对企划部门以及技术部门的监督管理，并督促相关部门做好准备工作；在开展项目阶段，项目管理部门应该重视执行部门的监督管理，保证项目的顺利实施；在监督管理阶段，项目管理部门应该严格的对项目执行全过程进行监督管理，分析并客观评价项目的阶段性成绩，找出在项目执行过程中存在的问题，提出有效的解决措施；在总结项目以及项目收尾阶段，项目管理部门应该对项目实施全过程进行总结，吸取经验教训，不断改进项目的管理方法，以提高公司的管理水平。2.生命周期的维度公司项目生命周期主要涵盖有需求、筹划、实施以及收尾。不同于管理过程中维度重视的项目管理顺序和步骤，生生命周期的维度注重项目管理过程中的管理程序是否规范，另一方面其结合项目开展顺序以进行项目管理工作，生命周期维度的管理工作能监督各个管理环节的开展，并对环节管理成果进行总结，以此改进项目的管理方法，并将其应用在3.技术知识的维度技术知识的维度往往与项目的进度、经费的分配情况、调整、以及风险的计算等有关，涉及范围较广。项目中的技术以及知识是项目高效完成的保障，也是其顺利完成的基础。因为项目的管理部门有责任协调好各个部门之间的工作分配以及关系协调，所以管理部门应该了解和掌握项目进程和执行情况，在发现项目执行中出现的问题或风险时应该及时地将问题反馈给有关部门，研究预防控制对策，商讨有效的解决途径，以保证项目的顺利开展。4.资源集成分层的维度资源集成分层维度主要是将项目资源集成进行分层，有效地实施管理。其中该分层主要可分为项目、组织间、组织里的项目资源集成，项目各种资源分配是否合理，资源是否到位直接影响着项目的顺利进行，因此资源集成分层的维度是项目管理里较为敏感和重要的维度。项目管理部门有责任协调各方资源在分层里的集成，并对资源的调度及利用情况进行管理，为了实现这一目的，项目的管理部门应该全面了解掌握项目的资源种类，结合各个部门工作特点和资源需求情况来进行科学的配置，协调好各组织资源的利用，以保障项目的高效完成。5.目标层次的维度目标层次的维度主要讲项目管理目标划分为展品、能力和可持续发展，项目管理不仅仅包括对展品研发生产的管理，还包括提高团队能力以及保证公司可持续发展的管理，为了实现这一目标，项目管理部门应该提高项目执行质量的监督管理，严格要求项目的执行质量，把关好项目展品的生产，注重项目团队的执行整体水平，提高工作人员的综合素质，同时，着眼于公司可持续发展战略中，不断汲取经验教训，对项目管理模式进行创新，以提高项目管理水平。(二)管理维度创新1.建立健全的管理制度，完善科学管理体系建立健全的管理制度，完善科学管理体系是项目管理级公司管理有效进行的保障，也是项目高效、高质完成的基础，因此项目管理部门在对项目进行管理之前应该提高自身的管理水平和专业素质，保证有充足的管理理论基础，全面了解掌握各个项目环节的工作内容、管理方式和工作重点，建立健全的项目管理制度，让项目管理开展实现规范化和科学化，提高公司2.根据项目的特点，进行管理模式的创新：没有创新就没有发展，各个项目的实施都有其各自的特点，不同的项目管理理论里虽然存在通用的管理内容，但是在实际的应用中还是需要结合项目本身的特点，灵活运用项目管理的理论应用，结合经验对项目管理模式进行创新，有利于提高项目管理的可行性和有效性，因此，项目管理部门应该掌握不变的项目管理原则，结合项目自身的特点，总结管理经验，创新管理模式，从而提高项目管理水平。3.坚持管理原则：虽然不同项目的工作内容不一致，且具有其独特的特点，但是在项目管理的原则上是相通的，即项目管理部门应该对项目执行全过程进行监督管理，提高项目团队的综合素质以及专业素质，不断总结项目管理经验，并创新项目管理模式。项目的管理工作皆离不开上述几点的应用，但是在实际的操作中还是会出现较多的问题及突发事件，因此，项目管理部门应该坚持管理原则，在遇到问题时灵活解决，在解决过程中以及解决之后不断总结经验，规避下一次风险的出现，创造出新的管理模式。(一)项目管理步骤1.制定目标(1)制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者，要为部门以及下属指定任务。目标关键在标，甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有(2)制定合理目标的原则：1)制定尽量少的目标：目标太多的话，肯定是没有办2)制定具有挑战性的目标：要注意目标的现实性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”,必须通过制定目标来引导和管理团队；3)原则是把目标尽量地量化：如果一个目标不可以量化的话，那么你就很难实现它；4)目标和措施、资源要相匹配；5)局面越是困难，就越需要短期目标：当十次、二十次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的大目标实现了，所以局面越是危险，越是困难，我们越需要短期的、具体的、小的目标；6)目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实2.组织实施：组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这个过程中，管理者需要回答下面三个问题：第怎么设计，才能够让员工能够更好地完成任务；第三，怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的发展阶段去寻找适合公司完成任务的组织架构。大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。实际上有一个很简单是设计一些有具体的人来负责的岗位，第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个人。(1)一定要弄清楚问题所在：往往是因为没有找到正确的问题，所以做出的决策是无效的；(2)尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策：在逼迫情况下作出的决策，通常不是好的决策；(3)应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他选择。做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一个(4)决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见，正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来做出决策。做完决策之后是实施，实施之后是不停地反馈。根据这个反馈，去调整决策，实际上要想做一个正确的决策，需要有这样一个完整4.监督和控制：为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控的工具和监控的措施，怎么样才能有效地监(1)不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要的环节，如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最(2)从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检查，逐一的检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用；(3)监督和控制的目的是为了实现目标，而不是为了(4)监控的目的是为了改变未来，是为了让未来照我们的意愿去发展，而不是事后的校正。监控的目的是为了不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，这实际上是监控的本质；5.培育人才：人才是公司最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要(二)建立和实施完善的项目管理体系行业的发展过程证明了要圆满完成本次展览馆劳务外(三)加强项目工作的日常规范管理工作，定期(每周或每月)汇报上阶段的项目情况，增强沟第三节项目人员职责(一)财务部开支的资料并进行分析、提出建议，定期向上级领导报告。4.组织各部门编制收支计划，编制公司的月、季、年度营业计划和财务计划，定期对执行情况进行检查分析。5.严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格执行各项财务制度和财经纪律。6.负责项目各项财产的登记、核对、抽查和调拨，按规定计算折旧费用，保证资产的资金来源。7.参与项目及各部门对外经济合同的签订工作。8.负责项目资产管理工作。9.加强财务管理，分月、季、年编制和执行财务计划，正确合理调度资金，提高资金使用效率，指导各部门搞好经济核算，积累发展资金。10.负责做好资金管理，组织各营业部门收银员、出纳员按规定程序、手续及时做好资金回笼，准时进账、存款，保证日常合理开支需要的供给。11.负责组织项目内部各个环节的财务收支情况，遵守国家外汇管理条例，加强对外汇收支的管理和监督。12.负责办理银行贷款及还贷手续。13.遵守、维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，认真执行成本物资审批权限、费用报销制度。14.审查各部门的开支计划，并转报项目负责人和公司15.督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金16.负责审查各项开支，密切与各部门的联系，研究并合理掌握成本和费用水平。17.组织财务人员，定期开展财务分析工作，考核经营成果，分析经营管理中存在的问题，及时向上级领导提出建议，促进项目部门不断提高管理水平。18.保存项目关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，督促本部门员工完整地保管公司的一切帐册、报表凭19.负责本部门职工的思想教育和业务水平的提高，定期组织、召开本部门的学习和业务会议，抓好本部门内部管(二)培训部1.建立培训体系，包括培训课程库、培训讲师选拔与管理、培训考核评估实施等，以便于培训部工作的更系统化的2.制定各项工作流程，包括培训需求调查流程、培训计划组织审批流程、培训计划监控评估流程等，培训申请流程等，以便与培训工作能加高效地开展与实行。3.围绕公司人才需求标准，与人力资源部共同打造员工晋级通道并配合各层级专业技能培训，设计训练模式，激发4.制定全年/季/月培训与年度培训预算。5.围绕展览馆内部经营管理需求，创建课堂培训与实地(三)法务部1.负责对项目劳务外包人员管理的经营管理提供法律(1)执行国家法律法规并对项目劳务外包人员管理提(2)运用专业知识，对劳务合同执行中出现的问题及(3)对各部门、其他参与展览馆运营的劳务外包人员(1)负责协助公司法律经理起草、审核和修改各类法(2)草拟劳务合同，协调劳务合同的谈判、签约和履(3)收集最新法律法规案例资讯，并及时进行整理分3.代表公司解决相关的劳务法律纠纷，处理有关仲裁、(1)对项目出现的劳务纠纷出具法律意见。(2)解决劳资方面法律纠纷以及劳动关系、劳动争议4.负责法务部的日常管理工作：(1)负责部门档案资料的建立、管理。(2)协助部门经理制定培训计划，进行法务方面的相(3)完成对下属法务专员的考核、业务指导及管理工(4)协助部门经理处理其他日常工作。(四)业务部1.负责初拟与展览馆的合作协议。2.负责对展览馆进行考察，并针对考察结果作出相应的3.负责外包员工到达展览馆的各项工作。4.负责对展览馆的后续跟踪服务。5.负责对外包员工的后续跟踪服务。(五)人力资源部1.核心职责：作为项目人力资源的管理部门，组建人员管理机制，建立、完善各项管理制度；选拔、配置、开发、(1)根据公司战略发展需要，制定公司中长期人才战1)制订中长期人才战略规划。2)制订事管理制度，人事管理权限与工作流程，组织、3)核定年度人员需求计划、确定展览馆人员编制计划。(2)制定完善人事管理制度、优化工作流程，组织、(3)负责各级组织机构设置、调整，进行定岗定编，(4)负责日常工作人力管理工作(招聘甄选、绩效考(5)协助部门处理员工关系，主导协议、合同签订与(6)定期进行市场薪酬水平调研，进行人工成本核算，(7)核定年度人员需求计划，拓展招聘渠道，控制招(8)主导日常人事异动管理，档案管理，人事数据统(9)建立绩效管理制度，制定人才储备计划并监督实(10)负责人事检查体系的制度、流程建设，服务及行(11)拓展员工沟通渠道，宣导企业文化，开展企业文(12)监督、检查与指导项目人资工作。(13)协助处理人事类与政府部门的公关事务。(14)人事管理信息系统建设与维护。(15)其他工作：1)制订员工手册。2)定期进行员工满意度调查，开发沟通渠道。3)收集汇总并提供最新人力资源管理信息。4)合理规避劳动用工风险，为企业发展保障护航。5)与时俱进的为企业发展提供更多盈利渠道。(六)综合人力资源部2.协助参与并起草公司发展规划的拟定年度经营计划3.负责年度综合性资料，组织并起草综合性的工作计与专用标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作，对文件中的重要事项进行跟踪检查和督导，推进公司的管理。5.搜集和了解各部门的工作动态，掌握主要活动情况，编写年度大事记。6.负责召集办公会议和其他有关会议，做好会议记录，根据需要撰写会议纪要，并跟踪、检查、督促会议的贯彻实7.监督执行规章制度和劳动纪律，处理员工奖惩事宜，对各岗位及其场所的劳动、卫生、安全情况进行定期及不定8.负责内外文件的收发、登记、传递、归档工作。9.负责办公用品的管理。10.负责员工工作的策划和组织。12.加强部门之间的协调，为促进相互之间的团结做好(七)社会保险管理部1.负责各项保险管理工作。2.负责按照国家、地方政府和公司相关规章制度的标准核算员工各项保险。3.负责对调离本公司的员工保险进行介绍。4.负责员工基本养老保险、企业补充和个人储蓄性养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险费用的核定、核查、确认以及社会保险的转移工作。5.负责员工个人社保缴费台账的登记、统计和管理。6.负责本部基础资料的整理、归档，统计上报工作。二、人员职责(一)项目经理1.贯彻执行国家、行政主管部门有关法律、法规、政策和标准，执行公司的各项管理制度。2.经授权组建项目部，确定项目部的组织机构，选择聘用管理人员，根据质量/环境/职业健康安全管理体系要求确定管理人员职责，并定期进行考核、评价和奖惩。3.协助公司完成人员的检查、鉴定和评奖申报工作。4.负责对项目实施全过程、全面管理，组织制定项目部5.严格履行与采购单位签订的合同和与公司签订的“项目管理目标责任书”并进行阶段性目标控制，确保项目目标6.负责组织编制项目质量计划、项目管理实施规划，配合展览馆做好运营工作。7.负责对项目的人力、业务流程、信息等生产要素进行优化配置和动态管理。8.严格财务制度，建立成本控制体系，加强成本管理，搞好经济分析与核算。9.做好项目部的思想政治工作。10.负责开展项目人员培训工作。11.完成领导交办的其他工作。(二)项目副经理政策和强制性标准，执行企业的各项管理制度，维护企业的2.负责外包人员工作的安排与实施。3.负责各部门各项制度的建立与实施。4.负责组织劳务外包工作计划的编制与实施。5.协助项目经理组织人员定期召开会议，讨论人员管理工作中出现的问题，负责落实对重大问题的改进措施。6.配合项目经理，搞好人员管理制度在展览馆的贯彻与7.完成领导交办的其他工作。(三)财务部门人员职责1.财务经理岗位职责(1)在经理的直接领导下，负责项目的财务管理工作；(2)负责项目财务系统的建立和完善，进行有效的财(3)建立并完善项目的内部审计体系及核算与财务管(4)定期对人员薪酬福利提交阶段性的财务分析报告，并针对相关问题提出相应的财务改进方案；(5)加强对外包人员管理资金的管理。(6)指导各部门进行财务预算并监督整体预算的具体(7)负责审核与采购方的经济合同，监督和管理相关(8)部门内部的人员及日常事务的管理工作。2.会计岗位职责(1)负责审核和办理相关的财务收支工作；(2)编制记账凭证及会计报表，登记会计账簿等相关(3)记账、算账、报账要做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚、按期报送；(4)妥善保管会计凭证、账簿、报表等资料，做好财务文件资料的保密工作；(5)负责对劳务外包人员因公报销的费用进行审核，并根据审核后的记账凭证进行登记；(6)负责劳务外包人员个人所得税纳税申报，另外还须编制好纳税相关的报表；3.出纳岗位职责(1)负责票据审核工作；(2)负责员工工资核算、税款的缴纳以及费用报销等(3)依照相关规定，按时办理有关劳务外包人员个人所得税税款的申报缴纳等工作；(4)领导交代的其他事务的处理。(四)培训部门人员职责1.培训部经理(1)主持培训部例会及临时性会议。(2)按公司有关文件和发展规划指导培训工作。(3)及时准确地传达上级指示，并贯彻执行。(4)制订项目各个部门的培训计划和培训大纲，经批(5)向培训师布置各种培训工作。(6)制订项目各个部门培训的工作程序。(7)建立考评激励机制，通过考核发现并举荐人才。(8)了解受培训的人数和培训种类。(9)统一安排和办理来企业培训实习人员的工作。(10)及时对下级工作中的争议作出裁决。(11)制定下级员工的岗位描述，并界定其工作。(12)定期听取直接下级述职，并作出工作评定。(13)向下级授权。(14)按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间的争议提出界定要求。(15)受理直接下级上报的合理化建议，按程序处理。(16)巡视、监督、检查所属下级各项工作。(17)掌握培训部工作情况及有关数据。(18)根据需要调配下级员工的工作岗位，报直接上级批准后施行，并转人力资源部备案。(19)填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程(20)定期向直接上级述职。(21)参与制订员工发展计划，并组织相应培训工作。(22)关心培训部员工的思想、生活和待遇。(23)对培训部工作计划的完成情况负责。(24)对培训部预算开支的合理支配负责。(25)对培训部人员的工作质量、纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。(26)对培训部给企业造成的影响负责。(27)对培训部工作流程的正确执行负责。(28)对培训效果负责。(29)对培训设备和教具的完好负责。2.培训师岗位职责(1)协助部门经理完成新员工岗前培训工作，组织做好各类专题培训工作，负责各项培训的总结工作，并及时呈(2)根据项目需求，在部门经理的指导下，收集、评估相关课程、学习资料。(3)根据培训内容负责编写、购买、复印培训教材。(4)负责培训设备的配置和管理工作，保证培训设备(5)负责制定培训项目实施计划，以保证每项培训工(6)协助项目各部门实施培训活动，并对培训活动进行指导和评估。(7)定期到各部门调查部门的培训需求，检查培训效果，督导部门完成月、季、年度培训计划。(8)开拓并维护合适的学习与培训渠道，确保培训资料的丰富性与适用性。(9)了解学员需求，参与培训授课，编制培训讲义，(10)丰富课程内容，涉及课程结构，做好现成把控，根据课程反馈不断完善培训课程。(11)做好培训记录，并跟进培训后的效果反馈。(12)分析总结培训工作，提出培训管理与课程完善合(13)对培训效果进行评估，并提交分析报告。(14)完成部门经理交给的其他工作。3培训文员岗位职责(1)负责整理培训资料和培训场所的管理工作。(2)协助编写、制作企业培训教材。(3)在培训过程中，根据培训课程做好培训的前期准备工作，并积极配合培训师开展相应的工作。(4)负责培训部各项课程的实施工作。(5)负责协调各部门的培训工作。(6)协助本部门培训师完成各项培训工作。(7)负责对培训相关的内外部资源进行有效管理、引(8)负责员工培训档案的维护与管理工作。(9)完成部门经理交给的其他工作。(五)法务专员职责(1)负责劳务合同的登记、预审核工作；(2)起草、审核、修改劳务合同；(3)参与劳务合同的讨论和谈判工作，提供法律支持。2.纠纷处理(1)进行劳务纠纷相关事项的诉讼或仲裁程序；(2)进行案件证据收集、诉讼材料准备和案情分析；(3)负责诉讼或仲裁法律文件的递送工作；(4)负责整理公司诉讼费用支出情况。(六)人力资源部门人员职责(1)主持人力资源部日常工作，统筹项目人员的人事、(2)组织建立并完善人力资源管理系统和相应的管理(3)组织做好员工的日常考勤、考核、异动、晋升、(4)根据展览馆运营计划及需求，组织做好员工的招(5)根据展览馆经济效益和招标单位资金提供，组织(6)根据项目对绩效管理的要求，组织实施绩效管理，(7)受理员工投诉和公司的劳动争议事宜并负责协调(8)对项目人员的招聘录用转正的建议、审核权；(9)对项目人员的人事任免及人员调配的建议、审核(10)对项目人员薪酬、福利发放的建议、审核权；(11)对预算权限内的财务审核权(例如招聘费用、培(12)对员工出勤的监督权；(13)对人力资源有关档案管理的监督权、查阅权；(14)对下属员工和各项业务工作的指挥权；(15)对下属员工工作的监督、检查权；(16)对下级人员选拔、考核、任免、配置的建议权。(1)负责项目人员招聘、录用、转正、异动、入离职(2)负责考勤数据的提取、工资表的制作、核算。(3)负责建立员工花名册和人事档案，完成各种信息(4)负责劳动合同签订、员工关系的处理、解决劳资(5)负责传达贯彻相关的法律法规和政策，购买员工社会保险。(6)负责组织员工培训。(7)完成上级领导交办的其他工作任务。(七)行政综合部门人员职责1.行政主管岗位职责(1)负责部门管理制度、工作标准、业务流程的建立、(2)负责根据项目战略编制本部门的业务规划、年度、季度、月度方案，并监视方案的落实；(3)负责组织部门内的培训工作；(4)负责下属员工的工作安排，并对下属开展工作指导、监视，确保部门工作的顺利开展；(5)负责落实本部门绩效考核工作；(6)负责督导各级审批/审核意见在本部门经办事宜中(7)负责代表本部门开展跨部门间的协调及沟通；(8)负责组织完成上级领导交办的其他工作；(9)配合人力资源部，做好新员工指纹录入、工作安排、宿舍安排及就餐卡发放等人员入职离职工作；(10)组织做好员工考勤管理工作，保证每月考勤结果统计的及时性、准确性；(11)建立健全完善各类行政管理资料和档案，并整理(12)负责展览馆内部钥匙管理工作；(13)完成领导交办的其他各类后勤保障工作；2.文员岗位职责(1)负责代表本部门开展跨部门间的协调及沟通；(2)负责组织完成上级领导交办的其他工作；(3)负责人员+管理制度及流程的收集、汇编、报送、(4)负责日常文书工作，完成有关报告、文稿的起草、(5)负责项目会议的效劳工作，包括会议的通知、布置、签到、会议纪要等；(6)负责项目内部的收文及发文、对请示文件的呈报、(7)负责项目周工作方案及总结的收集、汇总、呈报；(8)负责各类付款单据的审核、呈报；(9)负责各部门的会议纪要汇总、归档；(10)负责项目人员用品、办公用品的领用及发放等工(11)负责文件管理等制度的草拟、报审；(1)在综合人力资源部的领导下负责档案整理、编目、(2)负责《人员档案管理制度》规定的各项人员档案(3)负责档案管理室内部整理，档案装具和案卷排放(4)检查档案安全保管情况，发现对档案有害因素时，防潮、防火、防盗、防高温、防虫鼠),做到以防为主，防(5)明确档案利用工作的目的，积极主动地做好接待(6)正确处理好利用和保密的关系，增强保密观念，(7)负责人员档案、资料调借工作。做到提供准确、(8)应用电子计算机编目检索、存贮及调用档案；利1)毁损、丢失或私自烧毁项目人员档案2)私自向外界提供、抄摘项目人员档案3)涂改、伪造档案4)未及时上报归档或管理不善的档案管理者5)未按手续进行借阅、外带者或越级查阅者(档案管理者同罚)(9)负责人员档案、资料利用效果的信息反馈工作，(10)完成领导交办的临时性工作任务。(11)负责人员档案的收集、整理、保管、鉴定、统计(12)严格执行《档案借阅制度》,档案内容一律不得(13)人员档案、资料要专人、专柜保管，离开档案室(14)要定期或不定期地进行保密情况检查，如发现有(八)社会保险管理部人员职责(1)办理职工离退休手续，掌握本项目人员离退休职(2)管理养老保险、医疗保险、公积金等账户；(3)管理调出、调入及离退休人员养老保险基