服务营销与微信营销

服务营销与微信营销服务营销传播的问题及分析1.服务营销传播理念不清晰。我国诸多企业在借鉴国外经验的同时，没有很好地结合自身发展的实际改变或更新自身的营销传播理念。有相当一些企业不以服务产品和顾客价值为基础，单靠传播、不惜投巨资来树立和宣传企业形象，使服务营销业绩收效甚微。企业应该以顾客创造价值为基石，运用传播方式在企业与顾客之间建立相互交往模式，在服务营销过程中树立企业形象，从而创造服务营销业绩。2.服务营销传播的重复性。服务营销传播的重复性是没有针对性的实施“差异化的营销传播”，对各类消费群体一味提供相似服务营销传播，从而使营销传播的作用不能得到有效的发挥。单一不变、全面覆盖的服务营销传播由于缺少针对性，导致传播效率降低，使营销传播资源得不到合理的整合运用。但是随着顾客对消费需求的不断增加，不同消费群体之间的需求差异也在不断加大。怎样根据需求主体的差异性实施相应的服务营销

传播策略，对提升顾客价值有着重要的意义和作用。3.服务传播质量意识缺乏。在营销传播中，确保服务质量、塑造服务品牌至关重要。提升质量意识、实施品牌策略都是企业区别于其他竞争对手的关键措施。但是，我国目前的企业普遍对服务品牌重视不够，缺乏服务品牌意识，一是表现在企业在打造服务品牌的力度上远不如有形产品品牌，使服务品牌价值难于构建企业的附加值，而仅仅停留在服务销售的层面上；二是服务品牌保护意识不够，很多企业为了提高服务品牌，制定管理措施，塑造品牌形象，创造出了具有特色化得标志，但是由于缺少保护意识，没有及时进行标志注册，使服务产品只停留在低层次、处于有形产品的附属地位。4.传播人员综合素质较低。服务营销传播人员主要指的是服务企业的业务员、后勤服务人员。就我国目前的状况看，服务企业的从业人员素质具有较大的差距，低学历、无专业的服务传播人员居多，在很大程度上影响了服务营销质量，难于取得顾客的满意和忠诚，企业也就无法取得营销绩效和企业的长足发展。由于服务人员提供直接的服务，与顾客进行直接的交流，因此服务人员的综合素质直接影响着服务营销传播的效果。服务人员缺乏素质、技能，将直接削弱了服务营销传播的效果；再则，营销人员因片面地追求服务营销效益，导致了虚假浮夸现象的出现，从而使信息产生了虚假性，从而降低了服务营销传播的可信度。顾客价值决定着服务营销

传播的方向。具体而言，顾客价值的最终确立，要以顾客

为

中心，以顾客的需求为最高需求，适应顾客价值的动

态变化。服务营销传播策略

我们运用服务营销传播工具在服务营销中提升和凝练顾客价值，建立产品生产模式和顾客满意模式，把握服务营销传播策略。(1)以顾客为中心。服务营销战略中，要选择好目标顾客，以顾客为中心，积极实施顾客为中心的战略措施，使顾客达到满意，缩小顾客需求与现实需求之间的差距，努力实现顾客的需求。在具体的服务传播过程中，要认真分析顾客的需求，了解顾客的需求，收集顾客需求的相关信息，进行积极的服务。如何选择和评价其服务形式，凭借经验实施决策。由于顾客本身的不同，顾客的需求也会有所不同，其需求的价值和因素都会有所不同。服务人员要津贴顾客需求，围绕顾客需求的目标，进行积极的传播，发挥营销战略在具体营销中的优势，提高服务营销的针对性和有效性，使营销价值发挥最大的效益。(2)分析顾客需求。顾客由于受自身因素和环境因素的影响，在具体的需求上会越来越多样化。由于顾客的兴趣爱好、工作经历、生活环境等诸多方面的影响，顾客对同一种产品或服务的认识和评价会有不同，因此企业不一定能够完全满足顾客的需求。所以企业还要再筛选满足顾客的具体需求。

这是服务营销传播中“集中式战略”的进一步深化。要达到这一目的，服务营销传播要在上述营销中调研，理解顾客的期望与感知，选择目标顾客，建立顾客关系，从与顾客的互动中收集反馈信息，筛选主要需求，结合主要需求因素提炼传播点和渠道。(3)把握目标顾客的关键价值维度。服务营销传播很难同时在很多价值维度上满足顾客的要求，满足所有顾客的所有需求也是不现实的。因此，确定关键价值维度对服务营销传播的重要内容，即确定企业在资源有限的情况下，清楚为顾客创造价值的关键环节，并有效地配置资源。服务营销传播要对目标顾客的关键价值维度实施有针对性的顾客价值创造策略。服务营销传播对关键价值维度的契合可以挖掘服务的增值、升值的潜力信息，从而增强了对顾客的吸引力。(4)适应动态的顾客价值变化。顾客价值是动态的，顾客对某一产品或服务的感知价值，会随着时间的改变和环境的改变而改变。而营销传播本身就有很强的时效性，需要考虑不同环境背景下顾客价值的偏向，并结合营销传播主题凸显服务特色。多维度的顾客需求决定了服务营销传播的丰富多样性，关键的价值维度决定了服务营销传播的针对性，而动态的顾客价值决定了服务营销传播动态适应性。(5)建立良好的顾客关系。企业与顾客之间的良好关系，将直接推动服务

营销业务的发展，使营销战略得到有效的贯彻落实。企业在实施具体的营销战略中，要建立起良好的顾客关系，培养顾客与企业之间的友好关系和良好情感，使顾客能够信任企业，对企业的发展能够给予一定的信任和支持，使企业和顾客能够在和谐关系中得到共同发展。企业要注重培养对顾客的忠诚度，建立联结方式，培养与顾客的良好关系，增强顾客价值。(6)确立信任机制。顾客信任企业对于企业的发展尤为重要。一个能够得到顾客信任的企业，必将实现健康持续的发展。如何使顾客能够信任企业，一个关键的因素就是要树立顾客对企业产品的认同，企业要严格保证产品的质量，并要提供最优质的服务，让顾客能够买的放心、用的舒心。对于顾客的不满和意见，要积极予以落实、整改，严格履行对顾客的承诺，使企业和顾客之间能够树立长期稳定的良好关系。无论是服务产品营销还是顾客服务营销，在营销转播的过程中，要确定目标顾客，提升和凝练顾客价值，利用服务营销工具及培养顾客满意度和忠诚度来促使服务的相互交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期、稳定、和谐发展。服务营销要以顾客为中心

服务营销是一种通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换的营销手段。我们必须坚定不移地树立服务客户的思想,我们所做的一切,都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点,坚持为顾客和消费者提供一流的产品、一流的服务从而增加公司吸引力,提高竞争力,与客户共同进步,共同得益,实现我们和消费者的双赢。以客户为中心的服务营销策略需要时刻关注的两个指标就是客户满意度和客户忠诚度。真正的顾客忠诚度是一种行为,而只是一种态度。根据统计,当企业挽留顾客的比率增加5%时,获利便可提升25%到100%。许多学者更是直接表示,忠诚的顾客将是企业的主要来源。由此可见,保有忠诚度的顾客对企业经营者来说,是相当重要的任务。只有在充分了解了顾客满意程度的基础上,通过一系列手段来提高顾客忠诚度才是企业不断发展的根本途径。以顾客为中心的服务营销策略1.差异化策略

每一个顾客在内心上都认为自己是独一无二的,是值得企业特殊对待的。而差异化战略的实质正是创造出一种能被感觉到的独特服务。因此企业应力争在创新特色上有别于他人,以提高企业自身的服务特色。但是由于大部分的服务性行业创新容易被模仿,所以一般的创新服务所带来的竞争优势不能够长期维持,这就要求企业在提供个性化服务上要充分发挥主观能动性和创造性。2.建立顾客数据库为提高顾客忠诚而建立的数据库应该是一个动态的、整合的顾客管理和查询系统,我们应该有效地利用顾客数据库,使得每一个服务人员在为顾客提供服务的时候能够明确顾客的偏好和购买习惯,从而能够更加有针对性的提供个性化服务。同时,我们还可以利用顾客数据库,对于每个顾客的消费进行分析,从而判断出企业的核心顾客,以便有针对性的对核心顾客进行重点营销和管理以提高获利能力。3.超越顾客期望提高顾客满意度,培养顾客忠诚度的重要途径之一就是我们要提供超越顾客期望的服务,这就是说,我们不仅能够达到顾客的期望,而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务,超过顾客预期的要求,使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处,获得更高层次上的满足,从而对我们产生一种情感上的满意,发展成稳定的忠诚顾客群。但是,在某些情况下,顾客也会对我们所提供的服务产生不满,这时,我们更要正确对待顾客的投诉,以建立和维持与顾客间的相互信任关系。4.重视培养员工忠诚度顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的,他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客,热心为顾客提供服务,并为顾客问题得到解决感到高兴。因此,我们在培养顾客忠诚的过程中,除了作好外部市场营销工作外,还要重视内部员工的管理,努力提高员工的满意度和忠诚度。顾客感知价值对顾客心理契约的影响顾客感知价值（顾客价值），着重从顾客视角以理性人的身份对于商品交易中对顾客带来的“利得”与“利失”的衡量。未来，70%以上的业务操作将通过微信完成。大多数企业把微信作为二次营销和客户服务工具时，有的企业已将微信作为第三方营销和服务平台，本着商务电子化的初衷，将复杂的“多对多”的交流过程，变为人机交互的简单指令操作。具体而言，“B2B企业给客户提供服务并不像B2C一样，不只是服务于一个人，而是要有一个与客户协同的过程”。微信首先作为一个沟通工具，客户基数庞大，准入门槛低。其次微信可以通过公众账号做营销，并可以将很多功能予以实现。顾客感知价值对形成与维系顾客心理契约有着直接的作用，顾客心理契约的构成维度依然按照普遍的二维分析即由交易型心理契约与关系型心理契约组成。电子商务下顾客感知价值对顾客心理契约影响

由上图的结构分析得出产品情感价值、服务价值、功能价值和经济价值对顾客关系型心理契约有显著正向相关关系，感知成本对顾客交易型心理契约有显著负相关关系。对于其他方面顾客感知到的安全价值较少，而顾客感知到的经济价值、情感价值及所形成的顾客关系型心理契约较大。在标准差方面，情感价值最大情感价值由于每个人的评价标准比较主观，故差异较大。

基于结果的营销建议：1.应审慎的对待可以给顾客带来显著影响心理契约的因素（对功能价值、经济价值、情感价值、服务价值以及感知成本等）能否提供物美价廉、式样丰富的产品以及周到的合理化建议来满足顾客的不同需求是构建与维持心理契约的关键。

首先：在一前期卖家的引入环节做好周密调查包括其资金实力、信誉等指标，如果该环节没有做好，顾客对其他部分卖家提供的产品不满意或受到错误引导则会对该网站失去信心，加上同质化时代的到来，顾客完全可以不费多大的成本在其他网站上购买到期望中的产品，同时由于互联网的特性，这种负面消息极易传播出去，这会对我们的微信平台产生极大冲击。其次，重视与顾客的即时交流和微信平台网站本身建设。顾客是依靠卖家的软文和相互的交流外加微信平台公众账号网页的搜索功能才完成交易的，在这个过程中微信平台可以向卖家积极宣贯主动服务意识及进行公众账户网页的优化改进，另外配合对顾客的消费习惯及偏好做分析，只有有针对性的产品介绍才能满足顾客未满足的需求。最后，有条件的情况下考虑自建物流体系。如果微信网站能自建物流则会很好的规避风险，将产品到顾客的“最后一米”完全打通。可以考虑在局部区域进行试点，同时配套相应的收费价格政策，待产生良好效果后逐步扩大。另外若能配合自建物流，给配送人员配备相应的相机等设备，及时在验收坏节发现问题所在则能更好的解决买、卖双方的对产品瑕疵纠纷的解决。2.微信网站对电子商务下的安全价值因素要有长远意识。目前安全价值并不能带来顾客的心理契约，主要原因在于国家、一些微信购物网站本身对顾客资、金支付的管控较严，使得顾客并没有感受到某家网站在安全方面有突出表现，但这并不意味着可以忽视安全对于顾客的重要意义。微信营销1.大众追捧微信的原因：

首先，其本身有效打通了QQ邮箱手机通讯录微博等产品，帮助用户有效地整合和管理各个社交网关系链，并通过视频LBS交友摇一摇漂流瓶云端通讯录滤镜等沟通方式，为用户提供多元化沟通新体验。其次，是自身宣传，制造和发售微信的商业组织会反复强调该产品在社会上的认受性。任何流行文化产品，如果要真正在全社会范围内得到推广。因此，一件物品越是受到社会上层尤其是大众偶像的承认，就越会广泛流行开来。另外，微信解决了QQ等大部分腾讯产品缺乏高端用户的痼疾。再次，是文化基因效应。大众文化产品会依据物竞天择适者生存的法则在社会上传播，只有那些满足人类需要促进社会发展的文化产品才会生存并继续繁衍。正如因特网，要想获得广泛的感召力，必须做到不仅仅有效有用和有娱乐性，它还必须以一种令人乐于接受的方式呈示自己。同时还要显得令人迷恋，界面在宣示其新异性的同时还有鼓励人们去探索机器世界的差异性。2.媒介功能及其大众化：

作为一种多模态媒介兼新新媒介，微信与其它传统IM工具相比，传播信息的方式更便捷和人性化。它有两大功能：联通功能微信打造的是一个全民社交圈，其传播方式是点对点传播和点对面传播的有效结合，这无形中整合了具备地域特点的群体传播功能；它具有广泛的LBS涵盖面，不仅包含通讯录好友QQ好友，还包括附近陌生人，使得人际交往从个人所熟悉的强联系人群扩展到原本遥远陌生的弱联系人群从该角度讲，微信具有一种全局意识。延伸到海外和漂流瓶的过程微信3.0将摇一摇漂流瓶港澳台美日等地用户绑定手机号三项功能完美结合，3.6版本中的消息群发微博精选触发彩蛋等功能以及4.0版本新增的类似path的相册功能朋友圈和新开放的微信应用平台，更是拓宽了移动社交的横向和纵向空间。3.流行文化符号表征：

微信是虚拟网络空间产生的一种现实物，它有区别于其它大众文化产品的特征。微信偏向于高端用户群，一般支持苹果安卓赛班平台的手机间互发消息，非智能手机暂时无法使用。特征：微信具有大众娱乐性、微信是时尚符号的象征、微信具有技术复制性4.对人际沟通及人类思维的影响

传统IM工具，造成了空间距离感的模糊消失，使时间化为破碎的间断的永恒的当下，不断交替的文字以固定的可视的物质符号，代替了曾流淌在空间里音韵和声调的抑扬顿挫和灵活多变的眼神丰富多彩的面部表情，还代替了触摸这一建立关系的最直接方式。然而，微信却解决了这一弊端视频信息功能是腾讯首推功能，它具备双向及多向意义交流功能，涵盖了文字图片语音视频等多种立体化的沟通方式，这种沟通方式无空间与时间限制，拉近了人们沟通的距离，极力彰显了人际沟通价值，只因耳朵听见说话和眼睛看见跃动的形象对内心的冲击远胜过屏幕上沉默的文字。微信作为即时通讯的佼佼者，诚然是互联网技术在时空上的创新和突破，使我们更倾向于无结构的观念和非理性的思维方式这种开放多元虚拟强调个性化与交互式的特点，使我们的思维也随着技术的发展进入新的阶段。另外，微信本身的技术复制这一特性增生了大量重复信息和垃圾信息，致使人类懒于思考，从而导致思维趋于简单化。5.微信营销的几种模式：1.漂流瓶——品牌活动式（提高品牌知名度）漂流瓶是一种和陌生人简单互动的方式。通过“扔一个”，用户可以发布语音或者文字并投入大海中以便其他用户捞取；通过“捡一个”，用户则可以获取其他用户发出的信息对与之展开对话。2.位置签名——草根广告式，查看附近人（吸引周边用户）微信用户可以随时改变自己的签名档，而这对企业来说无疑是一个免费方便快捷的移动广告位。企业附近的微信用户则可以通过“查看附近的人”这一基于LBS的功能插件发现企业的位置、用户名和签名档等内容。3.二维码——O2O折扣式，扫一扫（打造忠实客户群体）2011底，微信3.5版本加入了二维码的新功能，用户通过扫描或在其他平台上发布二维码即可拓展微信好友，这对企业来说无疑是宣传营销的有力载体。企业设定自己品牌的二维码并公开发布，而微信用户则可以通过扫描二维码关注企业信息，获得相应的折扣和优惠。4.开放平台、朋友圈、微信公众平台——互动营销式，社交分享式（实现口碑营销）开放平台和朋友圈是有效的社交平台。通过开放平台和朋友圈，微信用户可以在会话中调用第三方应用进行内容选择和分享，实现信息的广泛传播。而微信公众平台是腾讯在微信的基础上新增的功能模块，是对开放平台和朋友圈的细分和延伸它有利于企业实现精准将信息推送给目标人群，在借助用户的开放平台和朋友圈，实现企业信息的病毒式传播。6.能否用于微信营销的判断标准是否有助于巩固老客户群体并提高老客户的客单价是否有助于带来新客户是否有助于提高既有的客户体验，简化运营流程，并提高工作效率。7.适合作为新营销的品牌

很大众化市场的品牌，与很利基市场的小众品牌。大众化品牌应该把微信作为一个互动的平台，比如KFC如果做一个微信，我说我想吃汉堡了，他再告诉我哪里最近，给一张折扣券，或者订餐电话之类的。特色餐厅告诉有限的客户怎么走，是沟通的好方式。8.怎样做好为微信的互动营销1.忘掉“营销”(做微信营销，要智取，不能强攻)2.要多个媒体协调配合(在所有可能的地方展示你的二维码和微信号)3.不要贪多求快(最好提供微信用户相匹配内容)4.互动十分重要（专心陪用户聊天）5.技术也很重要（微信的方向是appstore，最好配备一些技术开发的资源给微信）企业如何看待如火的微信

微信过火了，大量企业主投入大量资金在微信营销，比如让微信大号发布微信任务，微信广告投放等，从而引起了一些人为了更快赚钱，通过刷粉，变成了微信大号，加上微信自身平台，为了快速实现盈利，导致微信弱关系更加弱化，企业通过这个平台投入的转化率越来越低，推广成本越来越高，慢慢开始怀疑微信平台是否值得投入做推广。首先，了解一款营销工具是用好工具的前提。微信虽说与QQ有所相似，两者之间的市场定位是不同的。QQ的产品调性是“弹指间，心无间”，而微信则是“孤独”。QQ主打文字聊天，微信主打语音聊天。这么多年来，QQ已经成功完成了用户粘性的强有力控制，甚至是培养了用户根深蒂固的上网习惯。一连上宽带，第一时间打开的就是QQ，相信不少人都养成了这种习惯，上网不上QQ就好像有种与世界失去联系的感觉。有人认为QQ信息站，而微信则没有那么高的使用频率，几天才开一次微信，就是为了看看有没有好友发来消息的人，数量也不少。

微信好友头像的常亮，就是为了给“孤独”添上一丝安慰，让人感觉到自

己生活中的好友，同城的好友从未离线。用户发出去的每一