项目二安全管理

项目二安全管理学习目标任务一环境维护任务二日常清洁任务三安全检查任务一环境维护

本任务主要向大家介绍商圈、店面规划、店面陈列和商品展示、店面灯光照明和重点照明、店面气氛的活泼化、店面色彩的运用、店面音乐的使用以及门店环境卫生污染防治等内容。

知识准备任务一环境维护商圈:

是指商店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单地说，也就是来店顾客所居住的区域范围。一、商圈知识准备任务一环境维护商圈分类：1.按社区特点区分,住宅区、文教区、商业区、办公区、娱乐区、混合区2.按交通工具区分,小型商圈、中型商圈、大型商圈、超大型商圈3.按顾客流量区分,第一商圈、第二商圈、第三商圈一、商圈住宅区宅区住户数量至少1000户以上。其消费习性为消费群稳定，讲究便利性、亲切感，家庭用品购买率高文教区其附近有一所或以上的学校，其中以私立和补习班集中区较为理想。该区消费群以学生居多，消费金额普遍不高，但果汁类饮品购买率高。休闲食品及文教用品购买率较高商业区

商业集中的地区。其特色为商圈大、流动人口多、各种商店林立、繁华热闹。其消费习性具有快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额比较高等特色。办公区指办公大楼林立的地区。其消费习性为便利性、在外就餐人口多、消费水平较高。白天生意比晚上好娱乐区以休闲消费为主，因为受到季节性及气候的影响，生意苦乐不均混合区

分为住商混合、住教混合、工商混合等。混合区具备单一商圈形态的消费特色，一个商圈内往往含有多种商圈类型，属于多元化的消费习性。知识准备任务二环境维护

1.门店卫生

2.门店废弃物处理

二、门店环境卫生污染防治知识准备任务一环境维护(1)商品安全(2)员工个人卫生(3)机器安全

1.门店卫生知识准备任务一环境维护(1)可回收类(2)代收商品(3)厨余(4)垃圾

2.门店废弃物处理知识准备任务一环境维护小提示2-1基本上,门店处理废弃物,要依据环保法规处理。一般门店较多的垃圾是厨余、垃圾、废纸等,如果门店垃圾桶已满,应该以十字结打包,放入垃圾车,不可堆放于卖场,以免有碍观瞻。小提示卖场规划对于一家成功的门店来说,扮演着承前启后的一环。1.卖场布局的磁石理论2.门店空间布局3.动线设计任务实施任务一环境维护一、卖场规划请问你愿意进哪家店铺？卖场布局陈列要达到的效果吸引眼球环境愉悦动线清晰便于选购便于展示商品组合容易进入卖给顾客的

不仅仅是商品！视觉嗅觉肤觉听觉卖场四觉人接受外部信息83%都来自于视觉，视觉环境对卖场氛围起着举足轻重的作用，顾客对卖场的定位及印象很大程度上来自对卖场的视觉感受。卖场视觉环境主要包括：光环境、色彩环境、POP促销氛围视觉价格比较卖场环境促销活动商品陈列品牌选择外观配置购买顾客购买决策是怎样的？服务售后假如没有销售员磁石点理论是指在卖场中最能吸引顾客注意力的地方，配置合适的商品以促进销售，并能引导顾客逛完整个卖场，以提高顾客冲动性购买比重。课堂讨论1.卖场布局的磁石点理论课堂讨论任务一环境维护磁石点理论的作用1、商品配置能引导顾客逛完整个卖场。2、增加顾客冲动性购买率。3、销售额=来客数×客单价。4、提高销售额的关键是增加顾客冲动性购买率。

第一磁石点(—)第一磁石：主力商品

第一磁石位于主通路的两侧，是消费者必经之地，也是商品销售最主要的地方，此处应配置的商品为：

1．消费量多的商品。如：牛奶、面包、蔬菜、肉类

2．消费频度高的商品。

3．主力商品

第一磁石的贩卖，固然以主力商品为主，但同业间也大多有这些品项，消费者很容易比较，故如何创造价格的优势非常重要。

第二磁石点(二)第二磁石：重视演出的商品

第二磁石位于次通路的末端，通常是在商店的最里头，

第二磁石商品负有诱导消费者走入卖场最里面的任务。

1．最新的商品：

2．具季节感的商品

3．明亮、华丽的商品

第三磁石点第三磁石指的是端架的位置。端架通常是基本的目标、面对着出口，也就是消费者就要离开了，第三磁石商品，就是要刺激消费者、留住消费者。

可配置如下的商品

1．特价品

2．自有品牌的商品

3．季节商品

4．具第一磁石商品条件、高频度的商品。

第四磁石点第四磁石指在陈列线的中间。是要让消费者在长长的陈列线中间引起注意的位置。这个位置的配置，不能以商品群来规划，而必须以单品来规划。我们可用下述方法，对消费者表达强烈愿望：

1．运用补助陈列器材以吸引消费者，如突出陈列。

2．想贩卖的商品，要有明显的说明。

3．特意的，大量的陈列。

第五磁石点第五磁石点位于结算区(收银区)域前面的中间卖场，可根据各种节日组织大型展销、特卖的非固定性卖场以堆头为主。知识准备任务一环境维护2.门店空间布局店面空间布局的原则1、站在顾客的角度，审视店面规划2、因地制宜，充分利用空间3、卖场灵活化，空间合理分配4、考虑商品类别的关联性，安排商品类别配置空间与店面的类型商品空间店员空间顾客空间店面空间的类型接触型退缩性退缩/回游型接触/退缩/回游型接触型退缩型店面配置类型1、自由式2、格子式3、小店自由式小型专卖店高价位服装店百货商场的专柜格子式适合超市、便利店、书店、量贩店直线动线设计平行设计主题小店课堂讨论2-2为什么一般超市店面通常都把生鲜品放在进口处,而大型超市和量贩店却把生鲜品放在靠近收银区的末端?课堂讨论一般超市主力商品是生鲜食品通常把水果、蔬菜、冷藏、冷冻食品放在进口处，并将生鲜食品一起放置大型超市、量贩式将食品区与非食品区分楼层放置任务实施任务一环境维护3.动线设计动线是指店内人与货品移动的路径与通道，有效的动线有助于顾客在店里顺畅地到达卖场的每个角落(1)动线种类。(2)顾客动线设计原则。(3)顾客动线规划的效果。(4)店面的补货动线。(5)货架的标准化。任务实施任务一环境维护3.动线设计任务实施任务一环境维护（1）动线种类便利店或个体商店：2条通道大型的店面：有主通道和副通道量贩店和购物中心：除了主通道和副通道，还有人流通道、物流通道和车流通道之分便利店大型的超市（主通道与副通道）量贩式门店或购物中心任务实施任务一环境维护(2)顾客动线设计原则任务实施任务一环境维护单层门店面积主动线宽度副动线宽度300平方米1.8米1.3米1

000平方米2.1米1.4米1

500平方米2.7米1.5米2

500平方米3.0米1.6米6

000平方米以上4.0米3.0米表2-1

门店动线宽度设定值表(3)顾客动线规划的效果1、吸引顾客自动入店2、延长留店时间3、强化告知功能4、店面的补货动线考虑店员补货的路径和顾客不想冲突设计补货动线时需考虑使用工具的大小、规格、数量任务实施任务一环境维护(4)店面的补货动线任务实施任务一环境维护(5)货架的标准化门店业态标准货架高度便利店和个人店1.3~1.4米一般超市1.6米左右大型超市1.8~2.2米量贩店和仓储店6.0~8.0米任务实施任务一环境维护1.点状灯光分布2.面状灯光分布任务实施任务一环境维护三、店面灯光与重点照明灯光照射误区照射角度偏移光线太强，光斑严重1、配置醒目化2、陈列活泼化3、商品多样化4、服务亲切化5、促销情景化任务实施任务一环境维护四、店面气氛的活泼化实例展示2-4一家工艺品店要销售一批体现埃及文化特色的工艺品,于是举办了一次埃及文化节,收集了大量有关埃及的资料和物品,还在店里面摆设了缩小版的金字塔和狮身人面像,并准备了关于埃及的杂志和光盘。通过这些准备,工艺品店塑造了一个情景,这就是店面情景戏剧化,让顾客一进入那个情景,就不自觉地产生消费愿望,门店促销的目的也就达到了。任务实施任务一环境维护四、店面气氛的活泼化1.色彩能够产生的效果2.色彩的运用3.指示系统任务实施任务一环境维护五、店面的色彩运用1.音乐的作用2.音乐达到的效果3.店面音乐使用标准4.背景音乐的具体运用任务实施任务一环境维护六、音乐运用实例展示2-5美国国际香料公司采用高科技人工合成了许多令人向往的香味,像巧克力饼干香味、热苹果派味、新鲜的披萨饼味、烤火腿的香味、不油腻的薯条香味等。美国国际香料公司将各种人工香料装在精美的罐子中用来销售。根据定时装置,香料罐子每隔一段时间会将香味喷在店内,以吸引顾客上门,实验结果表明这种方法效果极佳,因此,这种喷香味儿的罐子在美国的销路非常好,许多店面用它们来吸引顾客,并且每天的花费只有几十美分。任务实施任务一环境维护七、气味ThankYou任务二日常清洁

本任务主要介绍门店清洁范围、门店清洁时机、各项清洁工作以及门店6S管理等内容。

知识准备任务二日常清洁门店基本上可分为内场、外场/前场与仓库一、门店清洁范围知识准备任务二日常清洁指店内商品陈列、展示、提供顾客用餐或服务的区域前场/外场知识准备任务二日常清洁指店面办公、仓储、作业或料理区域，主要为店员作业与活动的空间内场/仓库知识准备任务二日常清洁二、门店清洁时机一般门店的夜班或当日结束营业前后、换季汰换商品、或新开幕时,都是彻底清洁门店的最佳时机知识准备任务二日常清洁1.清洁卖场环境清洁柜；(2)清洁地板、楼梯台；(3)清洁陈列架；(4)清洁杂志书报架；(5)擦拭玻璃；(6)清洗空调过滤网；(7)倒垃圾；(8)清理厨余；(9)清理墙壁；(10)清理刮砂垫；(11)清洁消防器材；(12)清洁洗手间三、各项清洁作业知识准备1、清洁柜台2、清洁地板、楼梯台知识准备(3)清洁陈列架；(4)清洁杂志书报架知识准备(5)擦拭玻璃(6)清洗空调过滤网知识准备(7)倒垃圾；(8)清理厨余；知识准备(9)清理墙壁；(10)清理刮砂垫；知识准备(11)清洁消防器材；(12)清洁洗手间知识准备任务二日常清洁2.清理电器用品清洁电器设备；(2)清理日光灯；(3)清洁灯罩；(4)清洁冷冻柜三、各项清洁作业知识准备任务二日常清洁四、店面清洁措施店面清洁需把握以下几点:设置并分配卫生责任区和店面自检记录;卫生清洁工作要定人定时,反复多次打扫;废旧包装物要及时清理回收。知识准备任务二日常清洁五、门店6S管理整理、整顿、清扫、清洁、素养、自检整洁、高效、舒适的购物及工作环境任务实施任务一日常清洁模拟场景一:地板清洁作业流程如图2-12所示。任务实施任务一日常清洁场景模拟二:玻璃清洁作业流程如图2-18所示。ThankYou任务三安全检查本任务主要介绍安全检查的重要性、安全检查作业基本态度、安全检查原则、卖场安全管制重点等内容。

任务发布任务三安全检查

某门店长在巡视店面时,发现柜台前有积水,就叫来相关人员清洁,然后就去巡视其他地方了,但那位员工正忙于补货,未能及时清扫。结果,一位老人路过时正好踩到积水,不慎滑到造成了骨折。讨论:遇到这样的事件,你应该如何处理?从中应该吸取什么样的教训?安全应急处理知识准备任务三安全检查一、安全检查的重要性二、安全检查作业基本态度三、安全检查原则四、卖场安全检查管制重点认知安全检查知识准备任务三安全检查1、可以消除存在的各种隐患和风险，最大限度的预防和避免意外事故的发生2、规范人的行为，减少人的不安全行为因素，避免员工、顾客受伤，避免巨大的经济损失3、对物品的不安全状态的控管，有助于提高门店销售业绩和改善顾客服务水平4、具备处理意外事件的应急能力，降低财产损失安全检查的重要性知识准备任务三安全检查1、对门店隐藏性的危机有基本的认知2、养成敏锐的警觉与危机意识3、面对问题应采取积极的态度应对4、门店员工要用良好的应对危机训练5、发生问题，要有快速回应与完成的防灾应对策略6、模拟危机案例与应对方案安全检查作业基本态度安全检查原则1、事前控制2、事中控制3、事后追查追踪补救任务实施任务三安全检查1.开店安全检查2.关店安全3.保险柜安全检查4.收银安全检查一、行政管理安全检查任务实施任务三安全检查1.店面安全检查2.员工安全检查3.顾客意外事件二、卖场安全检查店面安全检查商品陈列安全货架陈列安全地板走道安全安全设施员工安全检查预防意外受伤员工工伤事故处理顾客意外事件受伤财务失窃请问一般情况下门店发生遭遇抢劫、盗窃、诈骗是在什么情况下发生？事情发生前后我们应该怎么做?项目总结

合理规划店面内部空间,必须考虑顾客的进出流量、店面通道配置、商品陈列、员工的空间以及后勤作业相关设施。店面配置影响店内人潮的流动、店面气氛或环境。有效的动线规划可吸引顾客进入店内,并且使顾客在店里顺畅地购物,进而活用店面面积,避免店面死角,增加商品售卖机会,提高店面坪效,并减少偷窃情形发生。门店日常清洁虽然是最粗重的工作,但也是最重要的项目,千万不可大意。危机处理的成败攸关一个企业的存亡,绝不能疏忽。小结ThankYou课堂讨论任务三安全检查课堂讨论课堂讨论2-4某门店长在巡视店面时,发现柜台前有积水,就叫来相关人员清洁,然后就去巡视其他地方了,但那位员工正忙于补货,未能及时清扫。结果,一位老人路过时正好踩到积水,不慎滑到造成了骨折。讨论:遇到这样的事件,你应该如何处理?从中应该吸取什么样的教训?(1)以团队为单位,队长要组织好讨论,并做好讨论记录,确定讨论时间。(2)由团队代表轮流上台发言。(3)由任课教师和各队长根据各队发言情况给出实训成绩。(4)任课教师或学生代表作总结发言。课堂讨论任务三安全检查课堂讨论

课堂讨论2-5当顾客受到烫伤时,应掌握黄金时间针对烫伤部位从事正确的处理,可将伤害降到最低。请大家讨论,当顾客在店面里出现该意外时,处理程序是什么?(1)以团队为单位,队长要组织好讨论,并做好讨论记录,确定讨论时间。(2)可上网查找相关资料。(3)由团队代表轮流上台呈现讨论结果。(4)由任课教师和各队长根据各队发言情况给出成绩。(5)任课教师或学生代表作总结发言。课堂讨论任务三安全检查课堂讨论课堂讨论2-61.当顾客不小心损坏店内商品时,你应采取何种应对的态度?2.当顾客在店内打翻饮料时,你会如何处理?讨论步骤:(1)以团队为单位,队长要组织好讨论,并做好讨论记录,确定讨论时间。(2)由团队代表轮流上台发言。(3)由任课教师和各队长根据各队发言情况给出实训成绩。(4)任课教师或学生代表作总结发言。课堂讨论任务三安全检查课堂讨论2-7请举出三种门店防抢对策?当店员当班时遭到抢劫应如何处置?讨论步骤:(1)以团队为单位,队长组织大家讨论,并做好讨论记录,明确讨论时间。

(2)由团队代表轮流上台发言。

(3)由任课教师和各队长根据各队发言情况给出各队成绩。

(4)任课教师或学生代表作总结发言。三、预防抢劫课堂讨论任务三安全检查课堂讨论2-81.有两家门店都受到偷窃的困扰,分别采取了不同的措施:第一家门店安装了监视系统,发现偷窃的行为实行偷一罚十;第二家门店致力于建立透明的购物环境,减少偷窃动机的产生。一段时间过后,两家门店的失窃状况都得到了控制,然而第二家门店的营业额总是高于第一家。四、预防偷窃课堂讨论任务三安全检查课堂讨论2-82.当发现顾客未结账或顺手牵羊行为时,一位门店营业人员在顾客心虚结账时晓以利害关系,使其不会再犯。(1)讨论:该门店营业人员的做法是否妥当?换成你的话,你应该如何去做?(2)情景模拟。以团队为单位,轮流上台,两位成员搭档,一位扮演门店营业人员,另一位扮演顾客,情景模拟完要互换角色;由任课教师和各队长根据各队准备及展现情况给予评分;任课教师或学生代表作点评发言。四、预防偷窃课堂讨论任务三安全检查课堂讨论2-9当店内抓到小学童偷窃时,你该如何处理?讨论步骤:(1)以团队为单位,队长要组织好讨论,并做好讨论记录,确定讨论时间。(2)由团队代表轮流上台发言。(3)由任课教师和各队长根据各队发言情况给出实训成绩。(4)任课教师或学生代表作总结发言。。四、预防偷窃课堂讨论任务三安全检查课堂讨论2-101.当顾客购物结账时,店员发现其百元钞票为假钞,应如何处置?2.诈骗事件层出不穷,如果你是店长应如何教育店员,避免同样事件再次发生?

讨论步骤:(1