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文档简介

项目5客户订单业务处理

与客户投诉处理《物流客户服务》项目5客户订单业务处理与客户投诉处理任务二办理客户订单查询业务处理学习目标任务二办理客户订单查询业务理解受理客户查询业务流程能够处理客户订单查询业务(一)办理订单查询业务的方式任务二办理客户订单查询业务1、网络查询2、电话查询(二)网上订单查询流程任务二办理客户订单查询业务客户打开物流公司的网站进入“订单查询”栏目按照页面要求输入订单号和验证码

点击“确定”网页上就会出现这一单业务的货物跟踪信息(三)电话查询订单业务的类型任务二办理客户订单查询业务1、系统可以直接查询到订单信息2、系统无法直接查询到订单信息(三)电话查询订单业务的类型任务二办理客户订单查询业务思考：以下对话属于哪种类型？客户服务人员:“先生，您好！麻烦您先告诉我您的货物单号是多少?”客户:“我的单号是6389493”。客户服务人员:“您稍等，正在为您查询ꎮ。不好意思，让您久等了，您的货物现在已经到了常熟，正常情况下2天内可以到达目的站。”客户:“我的货很着急的，人家客户是要等出口的，快点儿帮我处理吧！”(三)电话查询订单业务的类型任务二办理客户订单查询业务思考：以下对话属于哪种类型？客户服务人员:““您的货物系统未显示最新的信息，我和相关部门先查询，稍后给您回电话，好吗?”客户:“你们怎么那么麻烦啊，你会不会回我电话啊？”客户服务人员:“您放心，我先查询，１５分钟之内一定告知您结果，请问这个电话就可以联系到您吗?”客户:“可以，你尽快吧！”(四)办理订单查询业务的礼貌用语任务二办理客户订单查询业务课堂训练任务二办理客户订单查询业务电话订单查询业务模拟训练全班同学按同桌分为两两一组，进行角色扮演。一名同学扮演客服人员，另一名同学扮演客户。模拟电话订单查询业务。随堂检测任务二办理客户订单查询业务多选题物流客户订单查询的主要方式有(

)Ａ电话查询Ｂ现场查询Ｃ网上查询Ｄ传真查询随堂检测任务二办理客户订单查询业务判断题接到电话查询业务，当客户责难或批评性时，应委婉解说，并向其表示歉意或

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