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文档简介

第13章顾客在效劳传递中的角色本章目标：1.了解效劳传递中顾客的重要性2.明确顾客扮演的多种角色3.熟悉提高顾客有效参与效劳的战略13.1效劳传递中顾客的重要性1．接受效劳的顾客会通过自己适当或不适当的、有效或无效的、活泼或不活泼的行为对效劳质量产生影响

2．其他顾客可能增加，也可能降低顾客满意和顾客对效劳质量的感知13.2顾客的角色

1．顾客------生产资源〔兼职员工〕2．顾客------效劳质量和满意的奉献者

3．顾客------竞争者

13.3增加顾客参与的战略

1．定义顾客的工作1

鉴别顾客目前的参与水平以确定需要顾客参与水平的类型(高度或低度参与)2．吸引、教育和奖励顾客2

通过吸引、教育和奖励促进顾客的参与3．管理顾客组合3

提高顾客间的兼容性，减少不满意的接触

1.定义顾客的工作〔1〕帮助自己〔2〕帮助他人〔3〕为公司促销〔4〕个体差异性----不是每个人都想参与的2.吸引、教育和奖励顾客〔1〕吸引适宜的顾客------与角色要求相适合〔2〕教育和训练顾客有效地完成其角色〔3〕对顾客的奉献给予奖励〔4〕防止不当的顾客参与带来消极的结果3.管理顾客组合

〔1〕最大限度地吸引相似的顾客群〔2〕将有一致性特征的顾客安排在一起〔3〕制定并公布顾客的“行为准那么〞〔4〕训练员工观察顾客之间的相互影响思考与练习

试结合你所选择的效劳组织分析让顾客参与的影响并设计增强顾客有效参与的方案！思考：你认为ATM技术的推广必须具备什么样的条件？银行应该怎么办？自我效劳技术：顾客参与的极限形式1．自我效劳新技术的扩散取决于技术带来潜在的本钱节约、效率提高、销售增加、顾客满意度提高2．顾客使用自我效劳技术取决于顾客的利益认识、使用技术的能力以及顾客是否知道使用该技术3．成功的自

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