轮胎投诉与理赔

------华南橡胶轮胎有限公司培训专用课件（31）轮胎投诉与理赔随着汽车与轮胎工业的快速发展，即便是国产品牌轮胎，生产技术越来越成熟和完善。但随着汽车轮胎的花纹与规格越来越多，产品质量也越来越多，而用户的要求又越来越高。由于汽车轮胎的制造工艺比较复杂，使用条件有非常苛刻，从而导致汽车轮胎有可能出现了早期损坏的情况。一般情况下，特别是轿车轮胎，轮胎本身出现质量问题的可能性很小，但，作为客户的使用者并不这么认为。他们一般都认为是轮胎厂家出了问题，进而产生投诉。

轮胎投诉与理赔产生的背景一当问题产生以后，其中哪些属于汽车制造商的质量问题，哪些属于使用方使用不当问题，因在国内没有一个统一标准，各厂家就如何应对汽车轮胎的投诉与理赔，方法与标准都不统一。为了解决这一问题，中国橡胶工业协会轮胎分会和国家橡胶轮胎质量监督检验中心于2009年出台了《汽车轮胎理赔工作管理办法》。目的是维护工厂、销售商和使用车主三方的合法权益，协调和处理三者之间在轮胎理赔过程中的投诉和索赔关系，规范市场。

作为轮胎行业的终端零售店，是车主产生投诉、受理投诉或进行投诉理赔的主要场所之一。店铺如何在投诉发生以后妥善处理，是一个既有原则又需灵活处理的难题。只有浮在水面上的部分形成投诉，其实这只是很多不满中的一小部分。投诉不满意度正常情况下，客户的流失率都会达到25%，但，只有其中的4%会产生投诉，其余的21%则悄无声息地离开了。也许你永远都无法得知她离去的原因。

对投诉的理解二

5B

C

DE1、妥善投诉处理的意义A恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难

(不满客户会将不满告诉另外的25人)对一个轮胎零售店来说，开发一个新客户需花费一万元，失去一个客户勿需1分钟；

①客户是必须享受服务的

②客户一定会抱怨

③处理投诉的关键在于沟通

④换位思考、态度很重要2、处理投诉中我们需要的观念1、倾听、记录并不断地说谢谢2、真诚地说出为什感谢他的原因（提醒了你、否则会使你更好地进步）3、复述客户投诉内容

4、这个时候开始向客户道歉5、征求客户意见，询问他希望怎么样解决6、承诺（解决时间）7、改进后知会客户，感谢信及礼物（书籍等）3、处理投诉的七大要点目的建立顾客对万力品牌的信赖感提高顾客对万力品牌的满意度现状分析

90%以上的轮胎故障投诉属于非质量投诉，顾客无法获得质量理赔

零售店受理的投诉中，大部分顾客缺乏轮胎专业的养护及产品知识

在投诉过程中,投诉处理的过程（接待人员的态度、处理的方法等）会很大程度上影响顾客对投诉结果的评价

汽车生产商并不处理轮胎的有关投诉处理故障胎投诉需要轮胎生产商与的零售商的共同努力标准步骤初步的接待及投诉处理 （确定立场，积极解决）问题的咨询及情况介绍 （关心顾客，降低期望）结果的跟踪和存档 （维护信息，规范管理）故障胎投诉处理的建议流程三1、故障胎投诉的初步接待与处理”您在客户休息室稍坐片刻，我去给您联系厂家代理商，安排专业人员来现场给您作质量鉴定”（联系完厂家后回来向顾客介绍情况）“让您久等了。已经联系了轮胎厂家，厂家承诺将在1个月内安排专业人员前来进行现场鉴定。如果您有时间，到时我们会提前通知您，您也可以来现场咨询一下。““您好，轮胎在使用过程中出现的质量问题，可能有多重因素导致，我店无法提供专业的技术鉴定，需要上报厂家”接待用语减缓顾客的激烈情绪，提供额外的解决方案，并实施。（态度积极，行动迅速）提供解决方案的实施结果，初步取得顾客的的信赖。建立交互式的沟通平台。为下一步骤工作的开展打好基础。确立自己第三方立场，避免客户迁怒店铺同时便于下阶段问题的处理。但态度要好，语气要坚决。目的注意点：不要先去关心顾客故障胎的实际情况，避免给予顾客“服务店能解决问题”的心理暗示。2、故障胎投诉的情况了解与建议咨询“您这情况有多久了”（何时，何地，何问题）“其实，大多数的故障胎投诉都是非质量的投诉。轮胎的保养和使用对于轮胎的使用效果和寿命有很大的影响“这车开了有多久了，感觉如何？”（车龄，驾龄，使用评价）接待用语充分收集故障胎的投诉信息，了解顾客投诉原因，有利于鉴定结果的分析。介绍情况，降低顾客期望值。同时抓住机会推广轮胎保养的知识，增加保养业务机会。（体现专业性，获取顾客的专业认同）收集、了解更多的顾客使用信息，关心、了解顾客的实际需要。更进一步建立信赖益处注意点：不要对该故障胎进行原因分析或结果判定，以经验介绍为主要沟通内容。3、故障胎投诉的结果跟踪与报告存档“如果顾客没有特殊要求，对于不属于质量理赔范围的鉴定结果，我们一般不通知顾客。”“如果您需要，我可以调取您的故障胎鉴定报告供您查阅。““厂家要求我们对所有的故障胎鉴定报告都进行了存档。“接待用语给予顾客心理暗示，再次降低顾客期望值。增强顾客对店铺规范管理和专业精神的认同。体现规范的管理和专业负责的精神。目的注意点：顾客的咨询只是对于店铺工作的一个再确认过程，他们关心的不是报告的内容，而是结果。4、轮胎理赔服务流程

检查并填写报告出具报告给用户解释是否涉及人员受伤或车辆受损产品工程师有是否涉及政府机构消费者投诉？代理商销售经理与终端店铺协商处理是有确信不确信否保留轮胎并按厂家要求的标准程序来操作尽可能留下轮胎汇总给代理商以及厂家是否确信故障原因否没有是技术接受？赔偿,轮胎送工厂进一步检查接受不接受产品市场经理至万力轮胎终端店铺投诉上报销售代表工厂销售代表车主割破、挤压断纱、扎穿没有客户是否接受使用不当？电话投诉1、存放不当

与油类、易燃品、化学腐蚀品混放，造成轮胎发粘

软化。

长期露天堆放、阳光直射、雨淋、引起轮胎老化。

堆放不当引起轮胎变形。常见非质量问题投诉点四

2、装配不当

轮胎安装时，用强力硬撬造成子口变形、损坏。

轮胎和轮辋装配不当，或轮辋变形、锈蚀造成损坏

气门嘴损坏引起的缺气碾伤3、充气不当

气压过低，使轮胎变形大，胎温急剧升高，胎体变

软，强度下降，造成胎面异常磨损（两边偏磨）以

及胎体碾坏。

气压过高，使轮胎帘线受力增大，抗屈挠性能下降

造成磨冠、冠爆、胎面异常磨损（中间磨损）。

气压高低不一，并装轮胎一条气压高，一条气压低

造成单胎异常损坏。4、使用和保养不当

车况不良，如车辆前束角、外倾角之间调整不当等

引起的轮胎偏磨、不