外资妇婴医院美容科服务流程

文件编号制定单位文件名称版本页次BCWIHM6004医管部美容科服务流程XX.A.01/6编写者审核者初定日期修订日期XXXXX.081.目的明确美容科服务流程，用于规范其行为，指导日常工作，为广大顾客提供高效、便捷、优质、温馨的诊疗服务。2.适用范围：美容科工作岗位。3.应备条件：3.1笑容可掬、态度亲切。3.2个性主动积极。3.3谈吐气质。3.4发长过肩者，一律盘发或束发。4.服装仪容适当的服装仪容与形象除了给予良好的第一印象外，更可以透过整齐清洁的仪容，凸显专业与自信。4.1女性职员4.1.1穿着统一工作服及配戴工牌。4.1.2发型简单易整理有长发者梳包头4.1.3鞋子统一黑色高跟鞋4.1.3适当的化妆淡妆及擦口红4.1.4不宜的装扮：4.1.4.1裙子过短4.1.4.2过分复杂4.1.4.3会出声音的配件4.1.4.4穿着拖鞋4.1.4.5领口过低4.1.4.6过大衣服4.1.4.7紧身透明的衣服。5.作业内容作业流程作业内容门诊患者门诊患者前台人员接待前台人员接待候诊室等待咨询师接待候诊室等待咨询师接待一般护理项目确定手术一般护理项目确定手术生活美容护理激光美容彩光美容微晶磨皮生活美容护理激光美容彩光美容微晶磨皮收费处交费术前检查术前检查填写手术同意书及告知填写手术同意书及告知护理前拍照进行术前拍照护理前拍照进行术前拍照确定手术时间、进行手术确定手术时间、进行手术交待术后/护理后注意事项及复查时间术后留观或住院交待术后/护理后注意事项及复查时间术后留观或住院送客用语 送客用语 5.1每日各班次应提前十分钟到岗，做好交班工作。5.1.1患者进入科室大门时，前台人员主动上前提供接待。5.2前台人员说词：5.2.1(微笑、语调亲切)说（适当称谓），『先生、小姐、「您好」、「早」5.2.2请问有什么需要服务的吗？请坐，请问怎么称呼您呢？您稍等，我帮您倒杯水，您是想喝水还是喝茶呢？5.2.3您是怎么了解我们医院的呢？您是想了解哪方面的美容项目呢？您稍坐一下，我帮您登记基本资料。方便留下联系电话吗？现在我帮您介绍我们的医生，请跟我来。5.2.4“这是我们美容方面的专业医生，您有什么需要了解的都可以咨询她。”（面对咨询师）：“这是××小姐的资料。”5.3咨询师说词：5.3.1站立，“您好！××小姐，您是从哪里过来的呢？”（进行交流沟通，初步了解客户基本情况，例：客户需求、职业、经济状况、家庭及社会背景、婚姻状况等：）。“请问，您是想了解哪方面项目呢？”……5.3.2如果客户表示需要考虑，准备离开时。咨询师起立，“您好，××小姐，方便留下您的电话吗？如果我们有其它优惠活动，到时可以通知您。这是我的名片，有什么问题也可以直接打我电话”（并由咨询师护送至大门口）。“您慢走”。6.岗位基本条例6.1仪容仪表得体、服装整洁、保持良好的精神面貌，保持亲切的微笑和亲善大方的肢体语言，热情主动迎接每位顾客，点头示意和笑意欢送每位顾客。6.2工作期间不得大声喧哗，不能对顾客评头论足。6.3不能选择怪异的电话铃声，接私人电话不能超过3分钟。6.4前台有顾客站着，工作人员不能坐着，如果有顾客咨询其他科室时，只要岗位不忙，大家都有职责协助引领顾客到诊室。6.5耐心接受每位顾客的咨询，并有礼貌、有技巧的解答每位顾客的咨询。6.6繁忙时，仍以热情的态度接待每位顾客，对于等候的顾客要及时送上饮品和杂志。6.7顾客来换药、拆线、复查。前台人员或科室其他人员遇到→首先了解主刀医生→了解手术日期→通知主刀医生或助理同时反馈顾客情况。6.8咨询员和医生在顾客治疗前、手术前一定要把客人的缺陷和存在的问题指出并告知本人及陪同家属。6.9有些特殊、复杂的手术，在治疗后、术后效果无法达到顾客的期望值，治疗后有可能存在同样的问题，还有可能要进行多次手术的，咨询员或医师必须在知情同意书上详细写明“附加条例→顾客签名”，（包含：治疗前、手术前的缺陷在治疗后、手术后无明显改变；并发症的处理；多次手术的修复）6.10接待顾客要‘一视同仁、至始至终’。6.11工作人员在接待顾客时，如遇到没主见、犹豫不绝、低端或者对我们不够信任的顾客，要特别注意观察顾客态度，耐心咨询，必要情况下可换人咨询；低消费的顾客更要尊重她们，不能因为顾客没有钱，服务态度马上转弯、应付了事。6.12顾客办好术前手续后要根据情况安排，不能确定时间的切记不能跟顾客承诺‘马上’或者‘几点’可以做，应该婉转地说还有几台手术后就到。6.13术后电话回访顾客或术后顾客来电咨询：恢复期间对效果不满意的、出现异常情况、由于顾客某种心理因素引起无法接受。6.14等待恢复时间的处理方法：耐心倾听，从顾客反馈的情况中分析原因后，先安抚顾客心情并解释此状况的因素→顾客理解；知道原因后，如果懂得辅助护理有利于恢复的情况下，可以告知顾客采用的方法；通过电话沟通，无法使顾客理解或顾客不够放心时可要求他们到我院复查。及时将顾客情况反馈至科主任。6.15服务态度：语气语速要柔和、委婉、有礼，言语简练、有益、自我保护。6.16咨询热线不得用于私人闲聊，工作人员无论是否在休假都必须24h开机。6.17顾客投诉：需妥善处理；如处理不了的，先安抚好顾客，然后上报科室负责人；如负责人不在院，需报客服部，由客服部接待。6.18负责接待的人必须做好顾客情况的详细记录；6.19切忌：有顾客对术后效果或服务中某环节不满时，工作人员需耐心听取意见。6.20发扬团队精神，与各科室积极协调配合，妥善安排顾客的需求；6.25下班前要检查一下自己当天的工作是否妥善处理到位：6.26每位员工必须保守顾客的个人隐私。7.电话咨询7.1每一个电话和咨询，都必须认真、礼貌对待，并耐心解答每一个咨询问题。7.2任何问题都不能盲目回答，要以专业知识、有效的沟通技巧、含蓄婉转的解答；7.3如有不会解答的问题，要在登记本备注详细情况，了解后及时回复或要求他人协助解答。7.4每天按时回访电话和咨询信息，并在下班前总结当天咨询人次情况及核对来院，查看是否曾咨询过；顾客有说明来院时间的，详细记录，跟踪及时。8.前台、咨询员8.1下班后，如有电话咨询要及时接听，如未接听到的，要及时回复过去。8.2咨询师在接待顾客情况：顾客要求见医生的、咨询师无法诊断顾客术前症状和手术适应症的，首先要安顿好顾客，然后与医生沟通确定方案，再安排顾客与医生见面（咨询师必须在场）;顾客对术后效果有要求的，咨询员必须亲自与主刀医生沟通到位，不能让他人转告。8.3咨询师为顾客处理好术前准备工作后，如果了解他们的经济状况，要及时把情况反馈给开药的医生或助理（避免顾客不够钱或多开药的尴尬）。8.4咨询员负责交代顾客术后的注意事项，定期跟踪回访术后顾客。8.5咨询师必须对市场、同行的动态进行调查。9.美容科绩效考核标准（月）项目考核内容和标准劳动纪律（35分）1、迟到、早退每次扣2分；值班、上班不在岗一次扣3分。2、调假1次扣1.5分，第二次扣2分。（扣当事人）4、无参加科室或医院举行的活动、会议、学习，或不服从科室工作安排的每次扣5分。5、仪表端庄、服装整洁、佩戴胸卡上班，违反一次扣2分。6、节约水电、纸张等物品，发现一次违反行为扣3分。办公设备保管不当一次扣5分，造成损坏扣10分。7、上班时间做工作外事情，如接听与工作无关的电话等，发现一次扣5分，玩游戏发现一次扣5分。8、办公场所整洁干净，不符合要求1次扣3分。服务质量（25分）1、受到临床或病人投诉经查情况属实后1次扣5分。2、发生差错的1次扣3分。3、出现事故的取消当季度奖金。4、在服务中与患者或同事争吵的每次扣3分，情节严重的另行处罚。5、对临床服务相互推诿的发现一次扣3分。6、工作无故拖拉、不讲效率的，一次扣5分。7、对上级交办的事，不及时办理或自已不处理另交他人处理的一次扣5分。8、服务态度存在差异扣2分。工作质量（30分）1、交接班不符要求，交接记录填写不全或有差错扣3分。2、填写病人基本资料不完整或有差错扣5分。3、门诊病历中，记录患者信息书写、专科情况及手术记录不全、手术日期未写